Optyk_mechanik_731[04].Z4.03

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

Wprowadzenie

Wymagania wstępne

Cele kształcenia

Materiał nauczania

4.1.

Działalność usługowa – wiadomości wstępne

4.1.1. Materiał nauczania

4.1.2. Pytania sprawdzające

4.1.3. Ćwiczenia

4.1.4. Sprawdzian postępów

4.2.

Rys historyczny – podstawowe pojęcia z zakresu marketingu i działalności
usługowej

4.2.1. Materiał nauczania

4.2.2. Pytania sprawdzające

4.2.3. Ćwiczenia

4.2.4. Sprawdzian postępów

4.3.

Podstawy komunikacji międzyludzkiej w obsłudze klienta

4.3.1. Materiał nauczania

4.3.2. Pytania sprawdzające

4.3.3. Ćwiczenia

4.3.4. Sprawdzian postępów

4.4.

Umiejętność prezentacji – zasady dobrego słuchania i mówienia

4.4.1. Materiał nauczania

4.4.2. Pytania sprawdzające

4.4.3. Ćwiczenia

4.4.4. Sprawdzian postępów

4.5.

Zasady prowadzenia rozmów i korespondencji z klientem

4.5.1. Materiał nauczania

4.5.2. Pytania sprawdzające

4.5.3. Ćwiczenia

4.5.4. Sprawdzian postępów

4.6.

Kultura osobista oraz etyka zawodowa w obsłudze klienta

4.6.1. Materiał nauczania

4.6.2. Pytania sprawdzające

4.6.3. Ćwiczenia

4.6.4. Sprawdzian postępów

4.7.

Klient, jego potrzeby, akt sprzedaŜy

4.7.1. Materiał nauczania

4.7.2. Pytania sprawdzające

4.7.3. Ćwiczenia

4.7.4. Sprawdzian postępów

4.8.

Obsługa klientów indywidualnych i instytucjonalnych

4.8.1. Materiał nauczania

4.8.2. Pytania sprawdzające

4.8.3. Ćwiczenia

4.8.4. Sprawdzian postępów

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Poradnik będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy o podstawach prowadzenia

działalności usługowej.

W poradniku zamieszczono:

−

wymagania wstępne – wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć juŜ ukształtowane,
abyś bez problemów mógł korzystać z poradnika,

−

cele kształcenia – wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z poradnikiem,

−

materiał nauczania – wiadomości teoretyczne niezbędne do opanowania treści jednostki
modułowej,

−

zestaw pytań, abyś mógł sprawdzić, czy juŜ opanowałeś określone treści,

−

wiczenia, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości teoretyczne oraz ukształtować

umiejętności praktyczne,

−

sprawdzian postępów,

−

sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw zadań. Zaliczenie testu potwierdzi
opanowanie materiału całej jednostki modułowej,

−

literaturę uzupełniającą.

Schemat układu jednostek modułowych

731[04].Z4.01

Diagnozowanie uszkodzeń

sprzętu optycznego

i optoelektronicznego

731[04].Z4.02

Naprawa sprzętu optycznego

731[05].Z4

Technologia napraw sprzętu

optycznego

731[04].Z4.03

Prowadzenie działalności

usługowej

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:

−

scharakteryzować podstawowe rodzaje usług,

−

określić na czym polega komunikacja werbalna i niewerbalna – mowa ciała,

−

określić formy obsługi klienta,

−

zastosować prawa klienta,

−

określić cechy sprzedawcy,

−

zastosować zasady reklamacji,

−

zaplanować zakres działalności zakładów usługowych,

−

zaplanować usługi optyczne,

−

zaplanować ofertę usługową,

−

dokonać segmentacji rynku,

−

zastosować uproszczone formy ewidencji działalności gospodarczej,

−

zastosować przepisy bezpieczeństwa i higieny pracy, ochrony przeciwpoŜarowej
i ochrony środowiska podczas obsługi klienta.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. MATERIAŁ NAUCZANIA

4.1. Działalność usługowa – wiadomości wstępne

4.1.1. Materiał nauczania

Dzień 1 maja 2004 roku to data szczególna m.in. dla polskich przedsiębiorców. Wejście

Polski do Unii Europejskiej to nowe szanse ekspansji gospodarczej polskiego przemysłu
i usług, a takŜe konieczność dostosowania się polskich przedsiębiorstw do wymagań unijnych.
Po akcesji polscy przedsiębiorcy mogą swobodnie podejmować działalność gospodarczą
i prowadzić własne przedsiębiorstwa na obszarze całej Unii Europejskiej.

Zewnętrznym celem poszerzenia rynku Wspólnoty było zwiększenie konkurencyjności

UE, a zwłaszcza jej gospodarki.

Osiąganie tego celu opiera się na czterech filarach – czterech podstawowych swobodach

jednolitego rynku europejskiego, tj.:

−

swobodnym przepływie towarów,

−

swobodnym przepływie usług,

−

swobodnym przepływie kapitału,

−

swobodnym przepływie osób.
Swoboda przepływu usług moŜe być wzmacniana jako;

−

swoboda świadczenia usług transgranicznych, tj. bez konieczności zakładania
przedsiębiorstw zagranicznych,

−

swoboda zakładania przedsiębiorstw i prowadzenie działalności usługowej na tych
samych zasadach i warunkach co obywatele danego kraju.
Istnieją cztery podstawowe czynniki sukcesu na rynku Unii Europejskiej. Są to:

−

dobry produkt,

−

znajomość rynku,

−

kooperacja,

−

kontakty.
Kluczowe znaczenie ma tu dobry produkt, tj. towar lub usługa. Produkt powinien być

konkurencyjny cenowo, jednak przy zachowaniu najwyŜszych standardów jakości.

Działalność gospodarcza jest to działalność wytwórcza, budowlana, handlowa i usługowa

prowadzona w celach zarobkowych i na własny rachunek podmiotu gospodarczego i jak kaŜda
inna  działalność  podlega  zasadom  racjonalnego  działania,  maksymalizacji  efektu,  czyli
osiągnięcie najwyŜszego efektu przy danych nakładach lub minimalizacji nakładów czyli przy
moŜliwie  najniŜszych  nakładach  sił  i  środków  osiągnąć  zamierzone  cele.  Działalność
gospodarcza  to  postępowanie,  w  którym  stojące  do  dyspozycji  środki  zostają  tak  uŜyte,  by
osiągnąć  moŜliwie  najwyŜszy  w  danych  warunkach  stopień  zaspokajania  potrzeb.  Potrzeby
człowieka są nieograniczone, natomiast środki słuŜące do ich zaspokajania podlegają róŜnego
rodzaju ograniczeniom.

Gospodarka narodowa obejmuje działalność w sferze produkcji, podziału, obiegu

i konsumpcji. Podstawowym działaniem gospodarki narodowej jest zaspokajanie potrzeb
materialnych i kulturalnych społeczeństwa.

Działalność usługowa prowadzona jest przez podmioty gospodarcze zorganizowane

w formie przedsiębiorstwa naleŜące tak do sektora publicznego jak i prywatnego.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Usługi są to czynności nie stwarzające bezpośrednio nowych dóbr, świadczone odpłatnie

przez jednostki gospodarki narodowej zarówno w dziale produkcji materialnej jak i poza
produkcją materialną niezaleŜnie od charakteru wykonawcy lub odbiorcy.

Usługami są:

−

czynności o charakterze remontowym i konserwacyjnym,

−

czynności współdziałające w procesie produkcji, ale nie tworzące bezpośrednio nowych
dóbr, w tym zwłaszcza roboty instalacyjne i montaŜowe na miejscu przeznaczenia
wyrobu,

−

niektóre czynności usługowe, bezpośrednio lub pośrednio związane ze sferą produkcji,
jak np. przerób odpadów promieniotwórczych, złomowanie statków, dystrybucja energii
elektrycznej itp.,

−

czynności z zakresu budownictwa, handlu, transportu i łączności,

−

czynności zaspokajające potrzeby psychiczne i fizyczne człowieka w zakresie oświaty,
ochrony zdrowia i opieki społecznej, kultury, wypoczynku i sportu,

−

czynności zaspokajające potrzeby porządkowo – organizacyjne społeczeństwa, zwłaszcza
w zakresie administracji publicznej, obrony narodowej i wymiaru sprawiedliwości,

−

pozostałe czynności usługowe związane z róŜnego rodzaju przedsiębiorczością.
Usługi charakteryzują się innymi cechami niŜ towary, np.:

−

istnieje  bezpośredni  związek  pomiędzy  produkcją  usługi,  jej  świadczeniem  i  spoŜyciem
(wszystkie trzy procesy mogą odbywać się w tym samym miejscu i czasie; moŜe istnieć
rozbieŜność  dotycząca  miejsca  i  czasu  wykonywania  usługi,  jej  świadczenia  i  spoŜycia;
okres  konsumowania  usługi  moŜe  trwać  długo,  np.  do  chwili  następnego  uszkodzenia
urządzenia),

−

usług nie moŜna wykonywać na zapas i świadczyć ich dla nieznanego odbiorcy (przy
ś

wiadczeniu usług zachodzi bezpośredni kontakt usługodawcy i usługobiorcy),

−

mają one komplementarny charakter w stosunku do działalności wytwórczej,

−

mają one substytucyjny charakter w stosunku do produktów, do czynności
wykonywanych we własnym zakresie i do róŜnych rodzajów usług,

−

mają one pracochłonny, a nie materiałochłonny i kapitałochłonny charakter,

−

cechuje je róŜnorodność oraz róŜny układ czynności składających się na świadczoną
usługę, co powoduje trudności w ilościowym ujęciu usług, np. łączność jako element
działu gospodarki narodowej ma na celu stworzenie warunków do porozumiewania się na
odległość.
Do usług łączności zalicza się:

−

łączność pocztową, polegającą na przewozie i doręczaniu korespondencji pisemnej,
paczek i przekazów w obrocie krajowym i zagranicznym oraz na kolportaŜu prasy,

−

łączność telekomunikacyjną, polegającą na przekazywaniu rozmów i tekstów za pomocą
telefonu, telegrafu, dalekopisu i teleksu,

−

łączność radiową i telewizyjną, polegającą na transmitowaniu programów rozgłośni
radiowych i telewizyjnych.

Według kryterium przedmiotowego wyodrębnia się trzy grupy rodzajowe usług:

Usługi  rzeczowe  obejmujące  czynności  polegające  na  oddziaływaniu  na  podmioty  lub
obiekty. Zaliczamy do nich czynności remontowe i budowlane (renowacyjne), czynności
będące  współdziałaniem  w  procesie  produkcji,  ale  nie  tworzące  bezpośrednio  nowych
dóbr, polegające na powiększeniu wartości uŜytkowej przedmiotów wytworzonych przez
inne  przedsiębiorstwa  bądź  polegające  na  obsłudze  procesu  produkcyjnego  oraz
czynności  polegające  na  udostępnieniu  czasowej  i  bezpośredniej  eksploatacji  urządzeń
i pomieszczeń w sferze cyrkulacji tzn. w zakresie transportu, łączności i handlu. Ponadto

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

w praktyce do usług rzeczowych zalicza się wytwarzanie produktów uwzględniających
indywidualne cechy podmiotu lub Ŝyczenia klientów oraz produkty wytwarzane
z powierzonego materiału.

Usługi  osobiste  obejmujące  czynności  skierowane  na  człowieka,  zaspokajające  jego
potrzeby fizyczne i psychiczne w zakresie konsumpcji indywidualnej i zbiorowej. NaleŜą
do  nich  usługi  w  zakresie  edukacji,  ochrony  zdrowia  i  opieki  społecznej  związane
z rekreacja,  kultura  i  sportem,  fryzjerskie  i  kosmetyczne  oraz  w  zakresie  prania
i czyszczenia, hotelarskie i gastronomiczne, świadczone w gospodarstwach domowych.

Usługi  ogólnospołeczne  obejmujące  czynności  zaspokajające  potrzeby  porządkowo-
organizacyjne  gospodarki  narodowej  i  społeczeństwa  jako  całości,  tj.  działalność
administracji  państwowej,  działalność  instytucji  finansowych  i  ubezpieczeniowych,
wymiar sprawiedliwości, bezpieczeństwa i obrona narodowa oraz działalność organizacji
politycznych i społecznych.

Z punktu widzenia kryterium ekonomicznego moŜna wyróŜnić:

Usługi produkcyjne świadczone podmiotom gospodarczym o charakterze produkcyjnym
obejmującą część usług rzeczowych.

Usługi  konsumpcyjne  świadczone  ludności  i  gospodarce  narodowej  dzielą  się  na:
konsumpcję  indywidualną  ludności  –  obejmuje  część  usług  rzeczowych  i  część  usług
osobistych  oraz  na  konsumpcję  zbiorową  (obejmuje  część  usług  osobistych  i  usług
ogólnospołecznych).

Uwzględniając kryterium finansowe usług rozróŜnia się:

Usługi odpłatne: opłacane indywidualnie przez podmioty i ludność oraz częściowo
opłacane indywidualnie, np. opłata za przedszkole.

Usługi nieodpłatne, finansowane z funduszy spoŜycia zbiorowego, np. z budŜetu
(oświata, administracje publiczne).

Stosując kryterium odbiorcy usług moŜna podzielić na:

Usługi dla ludności to usługi płacone z własnych środków pienięŜnych lub środkami
otrzymanymi na zakup towarów i usług w postaci talonów, bonów, czeków, itp.

Usługi dla gospodarki narodowej.

W działalności handlowej tradycyjnie wyróŜnia się:

Usługi związane z handlem stanowią integralna część sprzedaŜy towarów i są związane
z zakupem towarów przez konsumenta. Za te usługi konsument nie płaci oddzielnie.
Wartość tych usług wkalkulowana jest w cenę towaru. Nabycie tego rodzaju usług moŜe
mieć miejsce jedynie w przypadku jednoczesnego nabycia towaru i odwrotnie – nabycie
towaru moŜe odbyć się jedynie równocześnie z nabyciem usługi, np.: informację, porady,
pokazy, wyregulowanie, ustawienie, instruktaŜ, itp.

Usługi częściowo związane z handlem łączą się z zakupem, są moŜliwe do uzyskania
przez kupującego tylko wraz z nabyciem towaru, z tym, ze stanowią dodatkowe
ś

wiadczenie. Konsumentowi pozostawiony jest wybór: albo dokonuje zakupu towaru bez

usług,  albo  decyduje  się  na  zakup  towaru  wraz  z  usługą.  Do  usług  tych  zalicza  się:
dostawę  towaru  do  domu,  montaŜ  nabytego  towaru  w  domu  klienta,  zainstalowanie
nabytego towaru, skrócenie rękawów zakupionego palta, itp. Łączenie sprzedaŜy towarów
z  moŜliwością  nabycia  towarzyszących  usług  czyli  sklep  bardziej  atrakcyjny  (usługi
przyciągają nabywców).

Usługi  wolne  świadczone  są  niezaleŜnie  od  sprzedaŜy  towarów.  Do  tej  grupy  naleŜą
usługi  dotyczące  naprawy  sprzętu,  obuwia,  wypoŜyczanie  artykułów  gospodarstwa
domowego,  sprzętu  turystycznego,  opieka  nad  dziećmi  w  czasie  kiedy rodzice dokonują
zakupu  towarów.  Podmioty  do  realizacji  usług  organizują  zakłady  usługowe,  punkty
ś

wiadczenia usług i punkty przyjęć.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Trzy cechy marketingu usług to: szybkość, elastyczność i Ŝyczliwość. Ostatnio ulubionym
zwrotem specjalistów stało się słowo profesjonalizm, profesjonalny.

Usługi  profesjonalne  zorientowane  są  przede  wszystkim  na  obsługę  sfery  biznesu.  Do
usług  profesjonalnych  zaliczamy:  prawnicze,  medyczne,  konsultingowe,  marketingowe,
komputerowe,  doradztwo  personalne,  architektura,  wzornictwo  i  inne.  Zadaniem  firm
ś

wiadczących usługi profesjonalne jest oferowanie specjalistycznej wiedzy i metod

pozwalających zrealizować określony typ zleceń.
Istotna jest specjalizacja działalności usługowej, która dotyczy specjalizacji rodzajowej,

która ogranicza zakres wykonywanych usług do jednego lub kilku pokrewnych rodzajów.
Według specjalizacji rodzajowej zakłady usługowe świadczą np. usługi naprawcze sprzętu
gospodarstwa domowego, sprzętu radiowo-telewizyjnego lub tylko pralek, lodówek, robotów,
telewizorów, radioodbiorników.

Zakłady usługowe mogą się specjalizować takŜe w zakresie ekspresowego lub super

ekspresowego  czasu  wykonywania  usługi  np.  przez  zakłady  pralnicze  czy  zakłady  napraw
samochodów. ZbliŜenie do miejsca występowania popytu na usługi poprzez np. rozszerzenie
rynku  obsługi  za  pomocą  punktów  przyjęć,  które  poza  przyjęciem  usługi  wykonują  na
poczekaniu  drobne  naprawy,  zorganizowanie  niestacjonarnych  jednostek  usługowych  np.
warsztaty  naprawcze  na  samochodach  oraz  brygad  objazdowych,  które  docierają  do  klienta
i naprawiają  na  miejscu.  Techniki  obsługi  np.  tworzenie  zakładów  samoobsługowych  lub
zakładów majsterkowania.

Niestacjonarna forma świadczenia usług jest w wielu przypadkach jedynie moŜliwym

sposobem świadczenia usług np. naprawa urządzeń zamontowanych u odbiorców.

Zbyt wiele firm więcej czasu poświęca na mierzenie zyskowności produktów niŜ na

mierzenie zyskowności klientów. Jednak waŜniejsze jest to drugie, poniewaŜ „jedynym
ź

ródłem zysku jest klient” (Peter F.Drucker).

W epoce coraz większej masowości produktów jakość usług świadczonych klientom jest

jednym z najbardziej obiecujących źródeł wyróŜnienia się i zróŜnicowania. Dobra jakość tych
usług  jest  istotą  orientacji  na  klienta  w  praktyce.  Wynika  to  z  faktu,  Ŝe  zarówno  podmioty
gospodarcze,  jak  i  inne  jednostki  organizacyjne  oraz  ludność  mają  coraz  większe
zapotrzebowanie  na  usługi.  WiąŜe  się  to  z  postępem  technicznym  i  cywilizacyjnym  oraz
z coraz  głębszym  podziałem  pracy  i  rozwojem  specjalizacji.  Na  obecnym  etapie  Ŝadna
jednostka  organizacyjna  nie  moŜe  obyć  się  bez  usług  świadczonych  z  zewnątrz  przez
podmioty (jednostki) specjalizujące się w określonych dziedzinach usług. RównieŜ ludność ze
względu na warunki i poziom Ŝycia, wygodę oraz rozwój potrzeb w coraz większym zakresie
korzysta  ze  świadczeń  ze  strony  róŜnego  rodzaju  usługodawców.  Zapotrzebowanie  na  coraz
inne  usługi  spowodowało  powstanie  i  rozwój  wielu  nowych  dziedzin  usług,  np.  usługi
komputerowe,  usługi  marketingowe,  usługi  consultingowe,  usługi  psychiatryczne,  usługi
w zakresie badania opinii publicznej itd.

Rola usług polega między innymi na tym, Ŝe oddziałują na dynamiczny wzrost

gospodarczy,  co  wyraŜa  się  wpływem  na  poziom  produktu  krajowego  brutto,  wspomagają
rozwój  produkcji,  zaspokajają  potrzeby  konsumpcyjne  ludności  oraz  ułatwiają  Ŝycie
(bytowanie)  i  podnoszą  jego  poziom,  wpływają  na  postęp  naukowo-techniczny  realizowany
głównie  przez  usługi  managerów,  twórców,  nowatorów,  wpływają,  na  rozwój  gospodarki
rynkowej,  przede  wszystkim,  dlatego  Ŝe  część  usług  (dla  celów  produkcji,  transportowe,
bytowe, a takŜe edukacyjne) jest przedmiotem wymiany na rynku usług oraz, Ŝe kaŜdy rynek
funkcjonuje tylko dzięki świadczeniu na nim określonych usług (informacyjne, pośredniczące,
handlowe,  kredytowe  itp.).  Rozwój  róŜnorodnych  usług  związany  jest  z  rozwojem
gospodarczym i wzrostem zamoŜności danego kraju.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ze względu na charakter usług i rodzaj kontaktów powstających w trakcie ich

wykonywania  szczególnego  znaczenia  nabiera  osobowość  usługodawcy,  kreatywność,
wytrwałość,  motywacje.  Są  to  cechy  istotne  nie  tylko  w  kontaktach  z  klientami,  ale  takŜe
wtedy,  kiedy  wykonywanie  zleceń  ma  charakter  zespołowy.  WaŜne  jest  by  klienci  czuli,  Ŝe
wykonujący  usługę  jest  osobiście  zaangaŜowany  w  jej  jak  najlepszą  realizację.  Wiele  firm
traktuje  świadczenie  usług  jako  obowiązek  i  narzut,  jako  koszt,  jako  coś  co  naleŜy
minimalizować  a  nie  jako  szansę  i  narzędzie  marketingu.  KaŜda  firma  jest  firmą  usługową.
Większość firm bardziej zwraca uwagę na udział w rynku, niŜ na zadowolenie klienta i jest to
błąd,  poniewaŜ  udział  w  rynku  jest  miernikiem  odnoszącym  się  do  przeszłości,  natomiast
zadowolenie  klientów  to  miernik  odnoszący  się  w  przyszłość.  JeŜeli  zadowolenie  klientów
zaczyna maleć, wkrótce nastąpi spadek udziału w rynku.

4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jaki był główny cel poszerzenia rynku Unii Europejskiej o nowe kraje?

W jaki sposób moŜna rozumieć „przepływ usług” w Unii Europejskiej?

Jakie są cztery podstawowe czynniki sukcesu na rynku Unii Europejskiej?

Co nazywamy działalnością gospodarczą?

Jakie czynności nazywamy usługami – podaj przykłady?

Jakie rodzaje usług moŜna wyróŜnić według kryterium przedmiotowego?

Jakie rodzaje usług wyróŜnia kryterium ekonomiczne a jakie kryterium finansowe?

Jakie rodzaje usług wyróŜnia się w działalności handlowej?

4.1.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Dokonaj wyboru w jakich usługach chciałbyś pracować i dlaczego?

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

zapoznać się z rodzajami usług,

uargumentować swój wybór,

podsumować ćwiczenie.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

informacje zdobyte z Internetu.

Ćwiczenie 2

Określ korzyści wynikające z przystąpienia Polski do Unii Europejskiej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać w odpowiednich materiałach wiadomości i informacje o Unii Europejskiej,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

z własnych doświadczeń, wiedzy teoretycznej wskazać róŜnicę w poziomie usług
występujących w róŜnych krajach Unii Europejskiej,

podsumować ćwiczenie.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

mapa Europy,

−

Internet.

4.1.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

zdefiniować pojęcia działalności gospodarczej?

zdefiniować pojęcia działalności usługowej?

wymienić korzyści wynikające z wejścia Polski do Unii Europejskiej?

wymienić róŜne formy działalności usługowej?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.2.

Rys historyczny – podstawowe pojęcia z zakresu
marketingu i działalności usługowej

4.2.1. Materiał nauczania

Z początkiem uprzemysłowienia tj. od połowy XIX wieku handel ulegał przeobraŜeniom

i podąŜał za migracją ludności wiejskiej do miast. Powstają wielkie sklepy jak Grand Magazin
(Wielki  Sklep)  w  1852  roku  pod  szyldem  Bon  Marche  (Tanio).  W  1929  roku  Woolworth
uruchamia we Francji sieć magazynów oferujących wszystko w jednej cenie – ich nazwy to:
Momoprix,  Pirisumic,  Uniprix  (jedna,  jednakowa  cena).  W  1959  roku  powstaje  we  Francji
w Annecy pierwszy sklep Carrefour. Po II wojnie światowej popyt zdecydowanie przewyŜszał
podaŜ. Produkcja nie nadąŜała za potrzebami ludności. Lata sześćdziesiąte to wyrównywanie
podaŜy  i  popytu.  Powoli  sprzedaŜ  produkowanych  wyrobów  stawała  się  coraz  większym
problemem.  Powstawała  gospodarka  rynkowa  (rynek  decydował  o  kierunkach  i  wielkości
produkcji.  Powstaje  dystrybucja  hurtowa.  Lata  siedemdziesiąte  charakteryzuje  zwiększanie
liczby dóbr, usług i kapitału. Przedsiębiorstwa coraz bardziej uwzględniają potrzeby obecnych
i przyszłych klientów. Niezbędne staje się wykorzystywanie technik marketingowych. Istnieje
kilka definicji marketingu:
1.

Produkować raczej to co moŜna sprzedać, aniŜeli próbować sprzedać to co moŜna
wyprodukować.

Marketing jest sztuką powodowania, aby wszystkie działania zmierzały w kierunku
lepszego zaspokojenia potrzeb klientów w ramach spójnej polityki mającej na celu
optymalizację. globalnej efektywności przedsiębiorstwa na rynku.

Koncepcja zintegrowanych działań rynkowych obejmująca badania rynku, kształtowanie
produktu, politykę cenową, kształtowanie kanałów dystrybucji i promocję.
Celem marketingu jest zbadanie i zrozumienie potrzeb klientów oraz spowodowanie by

podaŜ i popyt były zrównowaŜone. Dla działalności optycznej oznacza to dogłębne i dokładne
rozpoznanie potrzeb aktualnych i potencjalnych klientów.

Rynek jest to spotkanie w określonej branŜy podaŜy towarów lub usług i popytu na te

towary lub usługi. Na rynek oddziaływają zagroŜenia np. konkurencja, podatki (np. VAT,
akcyza) oraz inne czynniki np. pogodowe, zmiany w geografii przedsiębiorstw itp.
W/w zmiany mogą wpływać na zmiany cen, a te na zmiany zachowań klientów.

W działalności optycznej zmiany na rynku mogą być powodowane przez zmiany

uŜywanych  do  produkcji  materiałów,  zmiany  techniki  produkcji,  koniunktura  gospodarcza.
Konieczne  jest  dostosowanie  się  do  rynku,  określanie  mojej  pozycji,  sił  i  słabości,
w konsekwencji  próba  dostosowania  się  do  rynku.  Pozycja  na  rynku  zaleŜy  od  wielu
czynników m.in. od bieŜącej analizy sytuacji i tendencji określanych przez:

−

konsumentów (kupujących),

−

dostawców,

−

konkurencję,

−

prasę, media,

−

specjalistów w danej branŜy (w optyce lekarze – okuliści, optometryści),

−

wszelkie inne źródła informacji.
KaŜde przedsiębiorstwo musi analizować rynek, potrzeby konsumentów i działalność

konkurencji.

Aby odnieść sukces trzeba sprzedawać, aby sprzedawać trzeba poznać i zaspokoić

potrzeby klienta

Warunkiem kolejnym sprzedaŜy jest dobra oferta.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Na ofertę składają się:

−

przyjęcie klienta,

−

jakość produktu,

−

obsługa,

−

cena,

−

moŜliwość wyboru,

−

zachowanie sprzedawcy,

−

wystrój i urządzenie sklepu.
Priorytetem dla sprzedawcy jest klient.

Produkt

Identyfikując potrzeby firma określa towary lub usługi, które oferuje i stara się zaspokoić.
KaŜdy produkt moŜemy scharakteryzować za pomocą kilku cech tj.:

−

jakość,

−

marka,

−

opakowanie,

−

model,

−

ocena na rynku,

−

cechy charakterystyczne produktu.
W przypadku działalności optycznej moŜliwości wyboru produktu są do pewnego stopnia

ograniczone (zaleŜy od oferty rynkowej). MoŜna jednak stosować działania o charakterze
technicznym tj. obróbka soczewek, pobieranie miary, montaŜ, dopasowywanie okularów itp.

Wybór produktu powinien odpowiadać potrzebom klienta, między innymi pod względem:

jakości, marki, metki projektanta, stylu, ceny, mody, techniki, bezpieczeństwa, wielkości
i atrakcyjności opakowania, itp. NaleŜy pamiętać, Ŝe wybór produktu naleŜy do waŜnych
kwestii związanych ze strategią zakładu.

Dla marketingu istotna jest segmentacja rynku. Segmentacja polega na badaniu grup

stosunkowo jednorodnych.

Warunkiem dokonania segmentacji jest uwzględnienie niŜej wymienionych kryteriów:

−

wyróŜniające cechy,

−

wymierność,

−

wielkość segmentu.
W kaŜdej strefie sprzedaŜnej znajdują się osoby róŜniące się:

−

wiekiem,

−

płcią,

−

zawodem,

−

zasobnością portfela (dochody).
NaleŜy zbadać strefę oddziaływania, dokonać podziału klientów, siły nabywczej,

panujących trendów mody, itp.

NaleŜy uznać, iŜ nie będzie moŜliwości, Ŝeby spełnić oczekiwania wszystkich klientów

(grozi to bałaganem).

W sferze optyki segmentacja oznacza, iŜ są klienci wybierający określone produkty, np.

tylko okulary przeciwsłoneczne, luksusowe, dla dzieci lub tanie.

Generalizując, segmentacji moŜna dokonać według kryteriów:

−

demograficznych,

−

geograficznych,

−

społeczno-ekonomicznych (wiek, płeć, zawód, wykształcenie),

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

preferencje i oczekiwania wobec produktu (wygoda, bezpieczeństwo, oszczędność,
wierność wobec firmy),

−

odnoszących się do stylu Ŝycia.
Zasadą segmentacji jest poszukiwanie podgrupy jednorodnej, przynoszącej największe

efekty ekonomiczne

WaŜną zasadą marketingową jest usytuowanie się na rynku. Od zajęcia dobrego miejsca

na rynku, od wejścia w tak zwaną niszę lub próby odróŜnienia się zaleŜy nasza pozycja na
rynku.

Usytuowanie na rynku dotyczy zarówno produktu (techniczny, cenowy, estetyczny),

konsumenta (zawód, poziom wykształcenia, miejsce zamieszkania, dochody, styl Ŝycia) jak
i konkurencji (wejść tam gdzie jest słaba konkurencja).

Lokalizacja i wygląd zakładu usługowego takŜe wpływa na efekty jego działalności.

Liczy się wszystko: fasada, szyld, witryna, urządzenie wnętrza, oświetlenie, atmosfera, napisy
informacyjne, styl obsługi i sposób komunikowania się. Na tej podstawie klient wyrabia sobie
opinie i ocenę.

Polityka cenowa polega na znalezieniu kompromisu uwzględniającego róŜne

ograniczenia. Cena sprzedaŜy powinna odpowiadać wymaganiom klientów, być
konkurencyjna, a jednocześnie przynosić zysk.

Niechęć do wymieniania ceny wynika z obawy sprzedawcy czy Ŝądana cena jest na skalę

moŜliwości klienta. Potrzebna jest edukacja dotycząca powstawania ceny. Warto podać
przyczyny dlaczego produkt czy usługa stanowią taką a nie inną wartość. Klient wyczuwa
zakłopotanie sprzedawcy podaniem ceny. Będzie mówił o konkurencji – ale to normalna gra
negocjacyjna. Zachowanie powinno być swobodne. Cenę dobrze byłoby uzasadnić.

Dystrybucja

Z punktu widzenia marketingowego, formy dystrybucji w optyce opierają się głównie na

zakładach optycznych. WyróŜniamy takŜe inne formy dystrybucji, i tak:

−

filia,

−

niezaleŜny kupiec,

−

super i hipermarkety,

−

sprzedaŜ wysyłkowa,

−

ubezpieczalnia,

−

akwizycja,

−

spółdzielnia,

−

przez sklepy innej branŜy (konfekcja, optyk),

−

inne formy (apteka posiadająca dział optyczny).
Optyk posiada monopol na dystrybucję. Z uwagi na charakter para medyczny tego

zawodu, uprzywilejowany kontakt z noszącymi okulary działalność ta jest w duŜym stopniu
chroniona.

Formą marketingu jest takŜe marketing bezpośredni, telemarketing, promocje,

stymulacja, mailing (reklama przez pocztę). Wszystkie wyŜej wymienione działania słuŜą
zwiększeniu zakupów. Marketing bezpośredni polega na trzech filarach:

−

wyborze celu,

−

zaoferowaniu klientowi korzyści,

−

dołączenie „prawdziwego” prezentu.
Celem akcji marketingowych zwykle jest:

−

informowanie o nowym produkcie,

−

zdynamizowanie sprzedaŜy produktu lub usługi,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

utrzymanie „istniejącej” klienteli,

−

dotarcie do nowych klientów,

−

ustanawianie i uaktualnianie bazy danych.
Aby ocenić wyniki akcji marketingowej trzeba korzystać z dostępnych badań rynkowych.

Najszybszą obserwacją. jest wzrost obrotów oraz przyrost liczby klientów. Skuteczne
zarządzanie to przede wszystkim ciągłe rozpoznawanie potrzeb klientów i reagowanie na nie.

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jak definiuje się pojecie „marketing”?

Co jest celem marketingu?

Zdefiniuj pojęcie rynku oraz przedstaw od czego zaleŜy pozycja na rynku?

SprzedaŜ to dobra oferta. Od jakich czynników zaleŜy dobra oferta?

KaŜdy produkt moŜemy ocenić na podstawie kilku cech. Jakie są charakterystyczne cechy
dobrego produktu?

Co to jest segmentacja rynku?

Jakie są podstawowe kryteria segmentacji rynku?

Od czego zaleŜy uzyskanie dobrego miejsca na rynku?

Na jakie kwestie zwrócisz uwagę podczas uruchamiania działalności usługowej?

10.

Co nazywamy polityką cenową?

11.

Jakie mógłbyś wymienić formy marketingu zmierzające do zwiększenia zakupu towarów
lub usług?

12.

Jakie mogą być formy dystrybucji towarów lub usług?

4.2.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Opracuj działania marketingowe zmierzające do uzyskania jak najwyŜszej sprzedaŜy (np.

okularów progresywnych).

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przypomnieć co to jest marketing i co składa się na sztukę marketingu,

zastanowić się jakie korzyści wynikają z zakupu określonego towaru (szkieł
progresywnych),

dokonać analizy rynku,

przygotować zespół działań promocyjnych,

przeprowadzić monitoring efektów w/w działań.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

tablica,

−

rzutnik,

−

foliogramy,

−

szkła progresywne (kilka kompletów).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

Przeprowadź segmentację rynku.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

określić strefę oddziaływania twojego punktu sprzedaŜy,

podzielić klientów według wymienionych kryteriów na segmenty,

opracować tabelę segmentacji według kryterium wieku i dochodu,

wiek

dochód

miesiąc

13–18 lat

19–39 lat

40–65 lat

< 65 lat

do 1.000

do 1.5000

do 3.000

< 3.000

na podstawie uzyskanych wyników określ, które segmenty są najwaŜniejsze, a więc którą
klientelę naleŜałoby przyciągnąć.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

przybory kreślarskie,

−

mapa topograficzna.

Ćwiczenie 3

Przeprowadź przykładowy mailing – reklamę poprzez pocztę.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wybrać dowolny produkt lub usługę, którą zamierzasz reklamować,

zastanowić się co zrobić by klient odpowiedział pozytywnie na ofertę – jak być
kreatywnym,

opracować

całokształt

przedsięwzięć

zmierzających

odniesienia

sukcesu

w realizowanej akcji – wypisać kolejno przedsięwzięcia jakie zamierzasz przeprowadzić,

wykonać ulotkę reklamową i przygotować ją do wysłania,

ocenić koszt akcji i uzyskane dochody; zastanowić się, czy efekty były wymierne
i ewidentne (wg teoretycznej symulacji).

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

arkusz brystolu,

−

Internet (wzory listów, reklam).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3.

Podstawy komunikacji międzyludzkiej w obsłudze klienta

4.3.1. Materiał nauczania

Komunikacja międzyludzka to proces wymiany wiadomości pomiędzy ludźmi przy

uŜyciu dostępnych i zrozumiałych dla nich środków przekazu, przy czym kaŜdemu
przekazowi towarzyszy odpowiedź.

Warunkiem dobrej obsługi klienta jest umiejętność dobrego komunikowania się (łac.

communicatio – wymiana, łączność, współudział )

W procesie komunikacji występujemy zarówno w roli nadawców jak i odbiorców

wiadomości. Polega on na ciągłej wymianie wiadomości i informacji. Wiadomości zawierają
uczucia, idee, postawy, emocje, fakty, doświadczenia.

W procesie obsługi często obok faktów przedmiotem wymiany są emocje. Reklama,

argumentacja w obsłudze często opiera się na elementach emocjonalnych.

Istotnym elementem komunikacji jest udzielenie odpowiedzi. Formy odpowiedzi mogą

być róŜne:

−

potwierdzenie ustne,

−

sms, e-mail,

−

oddzwonienie, itp.
W odpowiedzi zwykle zawarte są odczucia, nastroje, decyzje, działania wynikające

z otrzymanego przekazu. Grymas twarzy, uśmiech, wzruszenie ramionami to takŜe jest forma
odpowiedzi.

Komunikacja werbalna i niewerbalna

W komunikacji werbalnej wykorzystujemy język w formie mówionej lub pisanej.

Nośnikiem informacji jest słowo. Słowa zebrane w logiczne zdania tworzą komunikaty.

Słowa mają ustalone i znane powszechnie znaczenie. Są one symbolicznymi określeniami

idei lub rzeczy.

Poza słowami w porozumiewaniu stosuje się takŜe sygnały, znaki, gesty – jest to

komunikacja niewerbalna.

Komunikacja niewerbalna to takŜe:

−

symbole graficzne (obrazy, rysunki),

−

dźwięki (nie tylko muzyczne),

−

ruchy ciała,

−

mimika twarzy.
W działalności usługowej korzystamy głównie ze słowa mówionego – czyli komunikacji

werbalnej, a więc mówienia, słuchania, pisania i czytania.

Komunikacja niewerbalna stanowi jednak istotny składnik działalności usługowej. Często

spotykamy się z: tłem muzycznym w punktach sprzedaŜy, reklamą stałą i ruchomą,
symbolami graficznymi, itp.

Szczególne miejsce zajmuje w tej formie komunikacji tzw. mowa ciała (szeroki repertuar

gestów, mimiki, ruchów). TakŜe głos, wygląd, czystość, uczesanie, ubiór, makijaŜ, sposób
poruszania się ma duŜe znaczenie dla efektów komunikacji.

W komunikacji międzyludzkiej występują trzy poziomy świadomości:

Komunikacja świadoma (rozmowa, korespondencja, prezentacja, pokaz reklamowy).

Komunikacja podświadoma (emocje, uczucia, mowa ciała).

Komunikacja nieświadoma (podsłuchiwanie, podglądanie).
W/w poziomy komunikacji mają istotne znaczenie dla efektywności obsługi. Prawdziwe

intencje wyraŜa mowa ciała (często sprzeczna z wypowiadanymi słowami).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Akwizytorzy i negocjatorzy są szkoleni w opanowaniu mowy ciała. Sztuczność

w zachowaniu wskazuje na ukrywanie istotnych informacji.

Prywatne rozmowy obsługujących mogą stać się powodem niekorzystnych efektów

(podsłuchiwanie).

Do skutecznej komunikacji potrzebny jest:
nadawca

↔

adresat (odbiorca).

Konieczne jest nawiązanie kontaktu pomiędzy wyŜej wymienionymi stronami, czyli

nadawca musi mieć dostęp do adresata.

Kontakt dwukierunkowy moŜna osiągnąć takŜe poprzez Internet, telefon lub fax.
Kontakt jednokierunkowy osiągamy poprzez: radio, telewizję, film. Mankamentem jest

brak moŜliwości sprawdzenia czy komunikat dotarł.

Warunkiem dokonania przekazu wiadomości jest posiadanie środka przekazu (list, fax.,

telefon). Jeśli odbiorca zrozumiał wiadomość tzn., Ŝe przekaz był skuteczny. Reakcja adresata
na przekaz powinna być odpowiedź. Efektem skutecznego przekazu powinno być dokonanie
zakupu (choć niekoniecznie).

PoniŜej prezentowany jest schemat komunikacji międzyludzkiej:

środowisko

nawiązanie kontaktu

nadawca

→

rodek przekazu

→

odbiorca (adresat)

przekaz

↑

↓

wiadomość

↔

rodek przekazu

←

zrozumienie wiadomości

odpowiedź

↓

zgodność wiadomości z odpowiedzią

ródło: Chwałek J. „Obsługa klienta”, str. 22

Bariery komunikacji

Komunikowanie się ludzi między sobą często napotyka na trudności i zakłócenia.

Skutkiem niewłaściwego przebiegu rozmowy często są nieporozumienia.

Do takich sytuacji moŜna zaliczyć:

Przekazywanie wiadomości samemu sobie, tj.:
–

mówienie dla mówienia (sam do siebie),

–

pisanie dla pisania (przekaz do siebie).

Osoby o wyŜej wymienionych cechach nie osiągną sukcesów w obsłudze klientów.

Niechęć do komunikowania się, czyli brak ochoty do zajmowania się otoczeniem.

Brak ciekawych treści do przekazania, czyli brak przygotowania do roli akwizytora lub
sprzedawcy.

Brak zainteresowania problemami klienta (mentorstwo, szpanowanie przed klientem,
wymądrzanie się). W/w zachowania powodują rozdraŜnienie klienta.

Brak umiejętności ciekawego przekazania informacji – pomimo posiadanej wiedzy.
Niedostatki w technice przekazu często zraŜają klientów.

Motto sprzedawcy to:

„Klient ma prawo się nie znać, a obsługujący ma obowiązek się znać”

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.3.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Na czym polega komunikacja interpersonalna?

Co mogą zawierać wiadomości?

W jaki sposób moŜemy udzielić odpowiedzi?

Jaki sposób komunikowania się nazywamy werbalnym?

Co nazywamy komunikacją niewerbalną?

Co nazywamy „mową ciała”?

Jakie trzy poziomy świadomości występują w komunikacji?

Na jakie zakłócenia naraŜony jest proces komunikacji?

4.3.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przeprowadź komunikację międzyludzką poprzez zabawę w „głuchy telefon”.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

przygotować propozycję kilkuzdaniowego tekstu (np. na temat aktualnych wydarzeń),

przekazywać wyŜej wymieniony tekst uczniowi z prośbą o dyskretne przekazanie go
kolejnym uczniom

porównać tekst pierwotny z odczytanym przez ostatniego ucznia.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

instrukcja dotycząca zasad „gry”.

Ćwiczenie 2

Odegraj scenkę między uczniami na dowolny temat: w sklepie, w banku, punkcie

usługowym, na poczcie, w szpitalu, itp. – zwrócić uwagę na komunikację werbalną.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać

materiałach

dydaktycznych

informacje

dotyczące

komunikacji

międzyludzkiej,

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące komunikacji werbalnej,

wypisać na tablicy formy komunikacji werbalnej,

zaproponować scenariusze scenki,

zaprezentować wybraną scenkę,

zinterpretować jej przebieg.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

film „Mowa ciała”.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 3

ZaaranŜuj scenkę ilustrującą sytuację pomiędzy sprzedawcą a klientem (np. wybór

jakiegoś produktu).

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące form obsługi klientów,

ustalić temat, wokół którego rozgrywa się scenka,

ustalić aktorów scenki (sprzedawca – klient),

wypisać (pozostali uczestnicy) jakie elementy komunikacji niewerbalnej wystąpiły
w scence,

wspólnie ocenić skuteczność działania sprzedawcy oraz wychwycone przykłady
komunikacji niewerbalnej.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

rekwizyty przyniesione przez uczniów,

−

film „Mowa ciała”.

4.3.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

zdefiniować pojęcie komunikacji interpersonalnej?

rozróŜnić komunikację werbalną od niewerbalnej?

zdefiniować określenie „mowa ciała”?

określić zakłócenia występujące w procesie komunikacji?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.4. Umiejętność prezentacji – zasady dobrego słuchania

i mówienia

4.4.1. Materiał nauczania

Istotą dobrego komunikowania się jest nie tylko nadawanie ale i odbieranie komunikatów

oraz reagowanie na przekaz zgodnie z oczekiwaniem przekazującego.

Słuchanie wymaga więcej uwagi, wysiłku i inteligencji aniŜeli mówienie.
Obraz aktywnego słuchacza charakteryzuje się następującymi zachowaniami i cechami:

Koncentracja uwagi na tym co rozmówca ma do powiedzenia i nie przeszkadzanie mu
w Ŝaden sposób.

Utrzymywanie kontaktu wzrokowego (30–60%).

Lekkie nachylenie ciała w stronę osoby, której słuchamy.

UŜywanie zachęcających zwrotów podtrzymujących rozmowę i świadczących o pilnym
słuchaniu.

Otwartość na inne niŜ nasz punkt widzenia.

Powstrzymywanie się od wyraŜania własnej opinii przed dokładnym zrozumieniem treści
komunikatu i intencji nadawcy.

Empatia czyli próba „wejścia w skórę” partnera, postawienie się na jego miejscu,
wczuwanie się w emocje przeŜywane przez rozmówcę.

Parafrazowanie czyli powtarzanie własnymi słowami sensu usłyszanej wypowiedzi
w celu upewnienia się czy zrozumieliśmy prawidłowo.

Rozumienie znaczenia „body language” – języka ciała (mimika, gesty, sposób mówienia,
oczy, ułoŜenie ciała).

10.

Dokładna znajomość znaczenia własnego uśmiechu. Warto sprawdzić, jakie jest dla
innych ludzi znaczenie róŜnych rodzajów własnych uśmiechów.
Do najczęstszych błędów ograniczających skuteczne słuchanie naleŜą:

−

brak skupienia,

−

słuchanie wybiórcze,

−

ciągłe przerywanie mówiącemu,

−

nastawienie się na wychwytywanie potknięć mówiącego,

−

krytykanctwo.
Obsługując klienta musimy liczyć się z tym, Ŝe nie zawsze trafimy na krasomówcę.

NiezaleŜnie od tego kaŜdy klient powinien być naleŜycie wysłuchany. Pozytywna reakcja
obsługującego powoduje, Ŝe klient śmielej prezentuje swoje oczekiwania.

Mowa jako środek komunikacji przybiera wiele form.
PoniŜej przedstawiamy charakterystykę wystąpień publicznych jako formę komunikacji

z wieloma słuchaczami.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Tabela 1. Rodzaje wystąpień [2, s. 34]

Rodzaj

wystąpienia

Charakterystyka

Przemówienie

Oficjalna

wypowiedź

okolicznościowa

skierowana

jakiegoś

zgromadzenia, wygłaszana z jakiejś lub przy jakiejś okazji (np. otwarcie
konferencji, jubileuszu, święta państwowego) przez osoby o uznanej
pozycji społecznej lub pełniące funkcje kierownicze.

Oracja

Ozdobna, dostojna, kwiecista wypowiedź, popis krasomówczy, mający
pobudzić emocje słuchaczy.

Tyrada

Długa, krzykliwa, pełna emocji, górnolotna wypowiedź, często wtrącona
do dialogu, mająca pouczyć o czymś słuchaczy lub zachęcić do działania,
poprzez odwołanie się do ich pasji lub uprzedzeń.

Dyskurs

Długie, starannie przygotowane i ułoŜone przemówienie na konkretny
temat.

Wykład

Rodzaj dyskursu skierowanego do uczniów lub studentów, mający na celu
przekazanie słuchaczom wiedzy na konkretny temat.

Kazanie

Dyskurs religijny wygłaszany przez duchownego do zgromadzenia
wiernych celem moralnego pouczenia, jak postępować zgodnie z zasadami
wiary.

Prezentacja

Rodzaj  wykładu  wzbogaconego  przekazem  przeźroczy,  fragmentów
filmów  lub  zdjęć,  odtwarzaniem  nagrań  dźwiękowych,  demonstracją
wyglądu  lub  działania  produktów,  w  celu  instruktaŜu  lub  przekazu
informacji o charakterze handlowym.

Obsługa klienta to zwykle prezentacja. Ona takŜe jest doskonałą formą komunikowania

się z klientami przy wielu róŜnych okazjach.

Co i jak mówić by być wysłuchanym, zrozumianym i szanowanym.

Co to jest prezentacja?
Jest  to  przedstawianie  lub  pokazanie  osoby  lub  czyjegoś  dzieła  publicznie.  Jest  to  takŜe
sposób  porozumiewania  się  miedzy  ludźmi.  Polega  to  na  przedstawianiu,  przekazaniu,
uczeniu, wzywaniu innych do działania.
Osoba  prezentująca  powinna  wiedzieć  w  jakim  celu  i  jak  przemawiać,  aby  osiągnąć
sukces. Przed prezentacją trzeba ustalić cel, metody, skład odbiorców.

Co wpływa na dobra ocenę prezentacji?
–

czytelna struktura,

–

wizerunek: postawa ciała, mimika twarzy, ustawienie głosu, gesty – funkcje, kontakt
wizualny i wzrokowy z odbiorcą,

–

treść wystąpienia, ujęcie tematu,

–

harmonia (dobór formy i treści),

–

sposób przedstawiania treści (uŜycie pomocy, stworzenie scenografii).

Pytania jakie naleŜy postawić sobie przed prezentacją:

–

kim jesteś,

–

do kogo będziesz mówił,

–

jaki jest cel prezentacji,

–

co chcesz pokazać,

–

w jakiej formie,

–

kiedy i gdzie,

–

ile czasu przeznaczasz na prezentację.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wskazówki dla prowadzącego:

–

przygotowanie tekstu,

–

formułowanie zadań z poziomu własnych odczuć, wraŜeń, uczuć we własnym
imieniu w odniesieniu do konkretnego zachowania, zdarzenia, osoby,

–

zwracanie uwagi na to co się dzieje z uczestnikami zajęć: zainteresowanie, reakcje,
zachowania,

–

wzmacnianie pozytywów; zamroŜenie,

–

przestrzeganie przyjętych reguł.

Struktura prezentacji:

–

wstęp – temat, kontakt z audytorium, skupienie uwagi,

–

rozwinięcie – omówienie tematu, główne tezy, podtrzymywanie zainteresowania,

–

zakończenie, przedstawienie głównych tez, wnioski, podziękowanie za uwagę.

Przekaz powinien być jasny i harmonijny. NaleŜy proporcjonalnie podzielić czas na

poszczególne elementy:
–

wstęp – 15%,

–

rozwinięcie – 75%,

–

zakończenie – 10%.

W trakcie prezentacji dobrze jest zastosować Ŝart, cytat, slajd, foliogram, przykład,
porównanie, anegdotę, pytanie retoryczne.

Formy prezentacji:

–

informowanie,

–

przekazywanie (dowodzenie, wyjaśnianie, uczenie, tłumaczenie),

–

zachęta do działania (zagrzewanie, pobudzanie, itp.),

–

wzmacnianie (ugruntowanie, utrwalanie, pogłębianie).

Od czego zaleŜy skuteczność prezentacji?

–

od wiedzy (źródła, zakres),

–

od umiejętności (mocne, słabe strony),

–

od sposobu prezentowania (jak wygłosić tekst, pomoce, oprawa całości),

–

od strategii działania (pilnowanie celu, planowanie kolejnych działań, porządkowanie
całości).

Zachowanie werbalne podczas prezentacji:

–

tempo mówienia,

–

rytm mowy,

–

stosowanie pauz,

–

siła głosu,

–

intonacja (zaangaŜowanie),

–

wyraźna artykulacja,

–

poprawna dykcja,

–

obrazowość stylu,

–

stosowanie pytań.

Zachowanie niewerbalne:

–

kontakt wzrokowy,

–

postawa ciała – wyprostowana,

–

gestykulacja – naturalna, swobodna,

–

mimika twarzy – adekwatna do treści.

Jednym z podstawowych problemów gnębiących mówców jest trema, czyli lęk przed

wystąpieniem. Jest to zjawisko psychiczne, z którym moŜna sobie poradzić poprzez między
innymi staranne przygotowanie, przemyślenie i przećwiczenie wystąpienia. Z tremą trzeba
walczyć, poniewaŜ niewielka jej dawka pomaga, natomiast nadmiar paraliŜuje.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Obsługa klienta jest działalnością polegającą głównie na prezentacji. Jest nieodłącznym

elementem wzbogacającym proces promocyjny, formą zapoznawania klientów z oferta
handlową, a przede wszystkim jest doskonała formą komunikowania się z klientami przy
róŜnych okazjach.

4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jakie umiejętności, cechy i zachowania posiada dobry słuchacz?

Jakie występują błędy ograniczające skuteczne słuchanie?

Jakie są rodzaje wystąpień – krótko scharakteryzuj?

Co nazywamy prezentacją?

Co wpływa na dobra prezentację?

Jaka powinna być struktura prezentacji?

Od czego zaleŜy skuteczność prezentacji?

Jakie powinny być werbalne zachowania podczas prezentacji?

Jakie są zachowania niewerbalne występujące podczas prezentacji?

4.4.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Opracuj i wygłoś prezentację na dowolnie wybrany temat.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące komunikacji z wieloma
słuchaczami,

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące tworzenia i wygłaszania
prezentacji,

przygotować prezentację na około 5 min,

wygłosić przygotowaną prezentację,

dokonać analizy i oceny wystąpień na wcześniej przygotowanych „kartach oceny”
(pozostali uczniowie).

KARTA OCENY PREZENTACJI

WSTĘP
Przedstawienie się

Sposób przyciągnięcia uwagi

Podanie tezy

Odwołanie się do słuchaczy

ORGANIZACJA TREŚCI
Przedstawienie treści – jasne,
logiczne

Opanowanie tematu
(nie raŜące wykorzystanie kartki)

Rzeczowość

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

ZAKOŃCZENIE
Podsumowanie

Argument końcowy

SPOSÓB PRZEDSTAWIENIA
Kontakt wzrokowy

Adekwatna gestykulacja

Głos – tempo, intonacja,
wyrazistość brzmienia, poprawny
język bez wtrętów

Para język

Komunikatywność

Opanowanie tremy

UŜyteczność informacji

Ogólna ocena wystąpienia

podsumować wyniki przeprowadzonej analizy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

mikrofon, głośnik,

−

karta oceny,

−

magnetofon,

−

Film „Prezentacja i autoprezentacja”.

Ćwiczenie 2

Zrecenzuj audycję telewizyjną lub radiową.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące recenzji,

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące zasad tworzenia recenzji,

opracować recenzję wysłuchanej audycji,

zaprezentować opracowaną recenzję.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania.

4.4.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

zdefiniować pojęcie aktywnego słuchania?

określić na czym polega róŜnica pomiędzy przemówieniem
a prezentacją?

zdefiniować pojęcia: oracja, tyrada, wykład, dyskurs?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.5.

Zasady prowadzenia rozmów i korespondencji z klientem

4.5.1. Materiał nauczania

Posiadanie umiejętności aktywnego słuchania, dobrej prezentacji nie wystarcza do

odniesienia sukcesu w obsłudze klienta RównieŜ dobrze musi być opanowana umiejętność
czytania, pisania, a takŜe prowadzenia konwersacji.

Czytanie tekstów związanych z wykonywaną pracą jest czynnością obowiązkową

i niezbędną podczas wykonywania swoich zadań. Istotne jest by proces czytania był sprawny,
by tempo czytania było w miarę szybkie (200–250 słów na min.), a przede wszystkim by
czytać ze zrozumieniem treści.

Dobre czytanie wcale nie jest równoznaczne z dobrym pisaniem. Z punktu widzenia

obsługi klienta bardzo często konieczne jest posługiwanie się słowem pisanym.

MoŜna wyszczególnić kilka charakterystycznych rodzajów tekstów, które stosuje się

w obsłudze klienta.

Tabela 2. Rodzaje tekstów [2, s. 48]

Rodzaj

tekstu

Charakterystyka

Listy słuŜbowe Powinny być względnie krótkie, przewaŜnie nie przekraczające dwóch

stron,  drukowane  i  przesyłane  pocztą  zwykłą  lub  kurierską  (najczęściej
takŜe równolegle faksem), związane z informowaniem klienta o czymś albo
załatwianiem  dla  niego  lub  z  nim  konkretnej  sprawy.  Mają  rangę
oficjalnego  dokumentu.  Struktura  tekstu  obejmuje  nagłówek  z  danymi
adresowymi  klienta,  zwyczajowe  pozdrowienie,  wstęp,  rozwinięcie  oraz
zakończenie wraz z formułkami grzecznościowymi.

Faks

Jest to tekst zazwyczaj drukowany, rzadziej odręczny, pisany specjalnie dla
potrzeb transmisji faksowej, konstruowany podobnie jak list, ale słuŜący do
szybkiej  wymiany  informacji  z  klientem,  np.  projektów  umów,  kolejnych
uzgodnień  warunków  handlowych  itp.  Wiele  firm  stosuje  standardowe
formatki  (formularze)  zawierające  podstawowe  rubryki  do  wypełnienia.
Faks  jest  znacznie  krótszy  od  listu  i  mniej  staranny  pod  względem
językowym  i  edytorskim.  Nie  zawsze  jest  honorowany  jako  oficjalny
dokument – często wymaga potwierdzenia listownego.

E-mail

Rodzaj  listu  powstającego  i  przekazywanego  wyłącznie  w  postaci
elektronicznej.  Charakterem  najczęściej  zbliŜony  jest  do  faksu,  przy  czym
istnieje moŜliwość dołączenia do niego dowolnych plików komputerowych
z  tekstem,  grafiką,  wykresami,  nagraniami  dźwiękowymi  lub  wideo.  Emil
zwykle jest pisany pospiesznie, mniej starannie pod względem językowym
–  szata  edytorska  moŜe  być  dorobiona  automatycznie  przez  program
komputerowy.  Nie  zawsze  jest  on  honorowany  jako  oficjalny  dokument  –
wymaga  potwierdzenia  listownego  lub  specjalnego  oprogramowania  do
zarządzania obiegiem dokumentów elektronicznych.

Notatka
słuŜbowa,
memorandum

Podstawowy rodzaj tekstu, zwykle drukowanego, jakim posługują się osoby
obsługujące  klientów.  Pozwala  utrwalić  na  piśmie  ustalenia  ze  spotkania
z klientem lub z wewnętrznej narady zespołu pracowników obsługi. Wiele
firm  stosuje  standardowe  formularze  z  podstawowymi  rubrykami:  kto,
z kim,  kiedy  się  spotkał,  co  było  przedmiotem  spotkania,  co  ustalono,  kto
ma  być  powiadomiony  o  ustaleniach,  kto  jest  odpowiedzialny  itp.
najczęściej jest dokumentem wewnętrznym firmy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sprawozdanie Większy tekst omawiający szerzej jakieś zagadnienie lub problem, np.

sytuację  na  rynku,  przyczyny  pogorszenia  wyników  sprzedaŜy,  stosunki
z klientami  w  jakimś  okresie.  Poza  tradycyjnym  wstępem  i zakończeniem,
w  rozwinięciu  moŜe  pojawić  się  rozbudowana  struktura  rozdziałów,
punktów i podpunktów, ilustrowanych wykresami, rysunkami, schematami,
tablicami

itp.

Sprawozdanie

powinno

zawierać

podsumowanie

z propozycjami rozwiązania problemu lub dalszego postępowania. Zwykle
słuŜy dla celów zarządzania i pozostaje w archiwum firmowym jako
okresowa dokumentacja działalności.

Prezentacja

Materiał  pomocniczy  do  prezentacji  ustnej,  którego  tekst  jest  wyświetlany
na  ekranie  lub/i  rozdawany  słuchaczom  jako  dokumentacja  wystąpienia.
Tekst  jest  pisany  w  syntetycznych  punktach  (równowaŜniki  zdań),
najczęściej bogato ilustrowany wykresami, zdjęciami, rysunkami, tabelami,
wstawkami  animowanymi  lub  nagraniami  dźwiękowymi  itp.  Jest
podstawowa  formą komunikacji pisemnej z szerokim kręgiem słuchaczy –
obecnych lub przyszłych klientów i partnerów.

Oferta

Dokument  prezentujący  warunki  zakupu  produktu  lub  usługi,  stosowany
szczególnie  na  rynku  dóbr  przemysłowych.  MoŜe  mieć  wagę  dokumentu
prawnego,  zobowiązującego  składającego  ofertę  do  jej  realizacji
w przypadku  przyjęcia  warunków  przez  nabywcę.  Zdarzają  się  oferty
jednostronicowe,  ale  liczące  wiele  tomów.  Tradycyjna  struktura
obejmująca:  przedmiot  oferty,  cenę,  inne  warunki  zakupu  oraz  informacje
o dostawcy,  moŜe  być  rozwinięta  na  Ŝyczenie  klienta  –  zgodnie  z  tzw.
Specyfikacją  warunków  zamówienia  (ang.  Terms  of  Reference)  –  o  inne
podpunkty I informacje.

Artykuł

Jest to kilku lub kilkunastostronicowe opracowanie merytoryczne jakiegoś
zagadnienia

lub

problemu,

przeznaczone

dla

szerokiego

kręgu

zainteresowanych

odbiorców.

Najczęściej

jest

drukowany

w czasopismach, obecnie pojawia się w postaci elektronicznej w serwisach
internetowych firm. Stosowany jest jako forma promocji przedsiębiorstw
w ramach kształtowania stosunków z otoczeniem (public relations).

Program

Jest to opracowanie koncepcyjne, zawierające opis sposobu wykonania
i szczegółowy plan jakiegoś przedsięwzięcia, np. spotkania z klientami,
narady,

szkolenia,

konferencji,

działań

marketingowych

firmy,

kształtowania stosunków z klientami itp. MoŜe mieć bardzo rozbudowana
strukturę wewnętrzną i zawierać bogaty materiał ilustracyjny. W wersji
podstawowej powinien określać, jak wygląda sytuacja wyjściowa, co trzeba
zrobić, kto i kiedy powinien to zrobić oraz jakie powinny być efekty.

Biznes plan

Jest

opracowanie

zawierające

opis

koncepcji

konkretnego

przedsięwzięcia gospodarczego – np. inwestycji, zakupu przedsiębiorstwa,
uruchomienia nowej produkcji – wraz z określeniem jego warunków
rynkowych,

organizacyjnych

finansowych

oraz

wyliczeniem

spodziewanych efektów ekonomicznych itp. Zwykle jest wymagany przez
instytucje finansowe – zdarza się, Ŝe jest opracowywany na Ŝyczenie
(i koszt) klienta przez doradcę lub samą instytucję finansującą.

Poza róŜnicami w charakterze i rodzaju pisma, jakie w zaleŜności od sytuacji i potrzeb

opracowujemy, musimy pamiętać takŜe o niŜej podanych zasadach:
1.

KaŜdy tekst wymaga dopracowania.

Struktura tekstu powinna określać czego autor oczekuje od czytelnika.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Tekst powinien składać się ze wstępu, rozwinięcia i zakończenia. Dobrze jest pamiętać
o formułach grzecznościowych.

Tekst powinien być zwięzły i prosty, a przede wszystkim zrozumiały.

NaleŜy przestrzegać zasad gramatyki i ortografii.

NaleŜy unikać w tekście określeń, które mogą mieć zabarwienie zbyt emocjonalne.
Na całość pisma składają się takŜe:

−

czytelna czcionka,

−

szata edytorska,

−

stosowane akapity,

−

poprawne literówki,

−

zawsze ręczny i czytelny podpis.
W tekstach pisanych unikać naleŜy:

−

pouczania,

−

arogancji,

−

zniewaŜania,

−

niewybrednych Ŝartów,

−

dwuznaczności.
Od rozumnego stosowania się do w/w zasad często zaleŜy reakcja klientów i efekty

naszej pracy.

Kolejnym znaczącym elementem w pracy obsługowej jest prowadzenie rozmów,

wywiadów i spotkań z klientami. Tutaj takŜe obowiązują pewne zasady.

Nowoczesne podejście do klienta charakteryzuje się tym, iŜ najwięcej uwagi (do ok.

40%) poświęcamy na:

−

wzbudzenie zainteresowania i przyciągniecie uwagi klienta,

−

na analizę potrzeb klienta poświęcamy ok. 30% czasu,

−

na prezentację oferty ok. 20% czasu,

−

zamknięcie obsługi – ok. 10% czasu.
W podejściu do klienta stosuje się dwie metody:

−

podejście tzw. „twarde”, czyli przyciśnięcie klienta do muru, wymuszenie pozytywnej
reakcji,

−

podejście tzw. „miękkie” – klient traktowany jest jak partner.
NaleŜy pamiętać, Ŝe zdobycie zaufania klienta to klucz do osiągnięcia sukcesu.
WaŜną formą komunikacji międzyludzkiej, towarzyszącej procesowi obsługi jest

rozmowa.

WyróŜniamy dwie sytuacje charakterystyczne dla tej formy komunikacji:

Rozmowę spontaniczną.

Rozmowę umówioną.
Rozmowa spontaniczna występuje najczęściej w punktach obsługi mających charakter

otwarty.

Rozmowa umówiona jest planowana z pewnym wyprzedzeniem – umówiony jest cel,

temat i spodziewany wynik rozmowy. Rozmowa umówiona wymaga podjęcia kilku zabiegów
organizacyjnych:

−

przygotowania informacji na omawiany temat,

−

zaoferowanie poczęstunku,

−

przygotowanie materiałów informacyjnych i pomocy dydaktycznej (tablice, foliogramy,
taśmy, rzutniki itp.).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Istotne jest takŜe sprawne prowadzenie rozmowy, przedstawienie uczestników spotkania,

wprowadzenie dobrego nastroju, kontrolowanie przebiegu, podsumowanie ustaleń,
potwierdzenie osiągnięcia celu, optymistyczne zakończenie.

Przygotowując się do rozmowy z klientem naleŜy dobrze przemyśleć i poukładać co i jak

chcemy powiedzieć, spojrzeć na problemy oczami rozmówcy, przygotować właściwa
dokumentację. Trzeba takŜe zadbać o stworzenie niekrępującego klimatu (usuwać zakłócenia
np. wyłączyć komórkę). Istotne jest równieŜ by mówić konkretnie i wprost (bez kluczenia).
Nie wolno lekcewaŜyć klienta!

W trakcie rozmowy mogą pojawić się róŜne wątpliwości. NaleŜy być przygotowanym na

udzielenie rzeczowych, mądrych odpowiedzi.

Uzyskanie pozytywnych efektów, jak wynika z powyŜszych rozwaŜań jest procesem

złoŜonym i trudnym. Poznanie i stosowanie prezentowanych sugestii, propozycji i zasad
powinno dopomóc w osiągnięciu celu.

4.5.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jakie są rodzaje tekstów pisanych, z którymi moŜesz spotkać się w trakcie pracy?

Czym charakteryzuje się:
–

biznes plan?

–

program?

–

sprawozdanie?

–

oferta?

Jakie są generalne zasady, które muszą być przestrzegane podczas konstruowania tekstu?

Na czym polega nowoczesny model obsługi klienta?

W jakich sytuacjach występuje spontaniczna, a w jakich umówiona rozmowa z klientem?

Jak naleŜy przygotować i jak przeprowadzić umówiona rozmowę z klientem?

4.5.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

ZaaranŜuj scenkę związaną z przebiegiem rozmowy umówionej.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące zasad prowadzenia
rozmów,

przygotować i opracować plan rozmowy na temat sprzedaŜy dowolnej usługi lub towaru,

zaprezentować przebieg rozmowy,

podsumować ćwiczenie.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

Opracuj dowolnie wybrany tekst zgodnie z zasadami podanymi w tabeli dotyczącej

rodzajów tekstów i ich charakterystyki.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

otrzymać od prowadzącego zadanie – określony rodzaj tekstu do opracowania,

dokonać wyboru i opracowania wybranego problemu,

zanotować spostrzeŜenia pod względem zastosowanych argumentów, zgodności
z „wzorcem”, zwięzłości, precyzji i poprawności języka.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

wzorce róŜnych dokumentów,

−

tablice poglądowe,

−

komputer.

4.5.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

zdefiniować na czym polega nowoczesna obsługa klienta?

określić i opisać róŜne rodzaje korespondencji?

przygotować i przeprowadzić rozmowę umówioną z klientem?

opracować zgodnie z zasadami określony rodzaj pisma?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.6.

Kultura osobista oraz etyka zawodowa w obsłudze klienta

4.6.1. Materiał nauczania

Wygląd, maniery, przestrzeganie lub nieprzestrzeganie zasad etyki stanowią o sukcesie

lub poraŜce zarówno poszczególnych osób jak i instytucji, firmy czy przedsiębiorstwa.

KaŜdy z nas w pewnych sytuacjach jest klientem, a w innych obsługującym. W obydwu

przypadkach umiejętność właściwego zachowania się, dobre maniery, stosowanie zasad
„savoir-vivru” jest sztuka przynosząca wymierne korzyści.

Obserwacja codziennej rzeczywistości pozwala na róŜne, często nienajlepsze

spostrzeŜenia. Poziom kultury osobistej, wychowanie i maniery pozostawiają wiele do
Ŝ

yczenia.

W działalności usługowej znajomość i stosowanie zasad dobrego wychowania, wygląd,

higiena osobista są bardzo potrzebne, wręcz niezbędne.

Z punktu widzenia obsługi waŜne jest, by klient kontaktując się z obsługującym nie był

naraŜony na przykre wraŜenia słuchowe, wzrokowe czy dotykowe. W prawidłowej obsłudze
liczy się wszystko, często drobiazgi: stan uzębienia, włosy, obuwie, oddech itp.

O naszych relacjach z klientem decyduje pierwsze wraŜenie, które rzadko ulega zmianie.
Uznaje się, iŜ 95% wraŜenia wzrokowego powstaje na podstawie wyglądu. Najczęstsze

mankamenty związane z wyglądem to:

−

pomięte, brudne ubranie,

−

brudne, nie wyprasowana koszula,

−

fryzura,

−

zbyt swobodny ubiór w trakcie pracy,

−

zarost u męŜczyzn,

−

wyraźne odbieganie ubiorem od ubioru klientów (zbyt drogi, ekstrawagancki),

−

dodatki do ubioru: krawat, kolczyki, bransoletka, rajstopy, buty, zegarek, skarpetki, szelki
– nie zawsze odpowiednio dobrane i dopasowane,

−

nie wyczyszczone buty,

−

higiena ciała – nieprzyjemny zapach, brudne paznokcie.
Obowiązuje zasada, by ubiór obsługującego był dostosowany do sytuacji, jak równieŜ do

charakteru klienta.

Proces obsługi to takŜe umiejętnie stosowane zasady zachowania. Oto niektóre z nich:

−

właściwa, wyprostowana postawa ciała,

−

dyskretne i umiejętne skupienie się na osobie klienta,

−

sugerowanie, doradzanie, podpowiadanie; nie wolno kłócić się z klientem,

−

uŜywanie często tzw. „magicznych słów”: proszę, dziękuję, przepraszam,

−

serdeczność, uśmiech, akceptacja klienta,

−

nie naleŜy krytykować czy oceniać klienta,

−

zdecydowany uścisk dłoni,

−

punktualność,

−

dyskrecja,

−

okazywanie szacunku.
Generalnie moŜna byłoby stwierdzić, iŜ naleŜy zachowywać się tak, jak byśmy chcieli by

zachowywano się wobec nas. Uprzejmość, Ŝyczliwość, dobre chęci, zdecydowanie
i opanowanie, zadowolenie to zachowanie bardzo przydatne w pracy obsługowej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ceny, jakość produktów i usług stają się coraz bardziej zbliŜone do siebie – powoli

wygrywa lepsza obsługa i lepsze stosunki z klientami.

Wszystkie wyŜej wymienione sugestie i uwagi są moŜliwe do zrealizowania – potrzebne

są dobre chęci, samodyscyplina i świadomość wpływu wymienionych czynników na nasz
ogólny wizerunek

Etyka zawodowa w działalności obsługowej dotyczy głównie dostosowania się do

nakazów, zakazów, praw, obowiązków, przepisów obowiązujących w określonej firmie,
instytucji, środowisku.

Termin etyka wywodzi się od greckiego ethike, moralny od ethos co oznacza zwyczaj,

przyzwyczajenie, obyczaj.

W Ŝyciu gospodarczym etyka to zespół norm postępowania uznawanych powszechnie

przez osoby działające w gospodarce za zgodne z dobrym obyczajem.

Normy etyczne ulegają ciągłym zmianom. W praktyce gospodarczej spotykamy się

z filozofią Kalego: Kali ukradnie krowę, to dobrze, Kalemu ukradną krowę, to źle. Jest to
filozofia pretensji do innych, natomiast wyrozumiałości dla siebie.

Etyka bada i opisuje obyczaje. Za nieetyczne w działalności usługowej uwaŜa się:

−

wyłudzanie napiwków,

−

nie wydawanie reszty,

−

łapówkarstwo,

−

oferowanie niesłusznych korzyści,

−

ukrywanie waŜnych informacji,

−

ukrywanie marnego towaru pod ładnym opakowaniem,

−

wprowadzanie klientów w błąd poprzez fałszywą reklamę lub informację,

−

pobieranie nieuzasadnionych opłat,

−

wykorzystywanie mienia państwowego do celów prywatnych.
WyŜej wymienione przykłady nie wyczerpują szerokiej gamy nierzetelnych,

nieuczciwych, niezgodnych z prawem, nieetycznych zachowań.

Przestrzeganie norm etycznych to warunek uzyskania i utrzymania wysokiego poziomu

zaufania.

4.6.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Co dla obsługi wynika z faktu, iŜ klienci róŜnią się sposobem postrzegania otoczenia?

Jakie znaczenie dla efektywności firmy ma ubiór i wygląd pracownika obsługi?

Jakie mógłbyś wymienić mankamenty występujące w wyglądzie pracownika obsługi?

Jakie zasady zachowania powinny być stosowane w procesie obsługi?

Jakie zachowania nazywamy etycznymi i co oznacza słowo „etyka”?

Jakie mógłbyś podać przykłady zachowań nieetycznych?

Na czym polega filozofia Kalego – jak oceniasz tę filozofię z punktu widzenia
etycznego?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.6.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Z własnego doświadczenia podaj przykłady wpływu kultury obsługi na utratę lub

pozyskanie klientów.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące kultury obsługi klienta,

zaprezentować przykłady z Ŝycia świadczące o tym, iŜ kultura osobista obsługi stała się
powodem rezygnacji z korzystania z usług firmy, instytucji, zakładu,

dokonać analizy zaprezentowanych przykładów,

wybrać prawidłowe formy zachowania w trakcie obsługi klienta,

podsumować i ocenić wykonanie ćwiczenia.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

rekwizyty.

Ćwiczenie 2

Zaprezentuj zgodność zachowania się sprzedawcy z ogólnie przyjętymi zasadami podczas

aktu sprzedaŜy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące zasad obsługi klienta,

wypisać najwaŜniejsze zasady w relacjach „klient – sprzedawca”,

przygotować projekt scenki zakupu wybranego towaru,

sformułować uwagi i spostrzeŜenia z zaobserwowanej sceny.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

losy,

−

rekwizyty,

−

film „Jak odnieść sukces w sprzedaŜy”.

Ćwiczenie 3

Oceń zachowania nieetyczne w elitach władzy i środowiskach społeczno-zawodowych.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

wyszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące zasad etyki zawodowej
w obsłudze klienta,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

wypisać zachowania nieetyczne z jakimi miałeś okazję się spotkać osobiście poprzez
pracę, TV itp.,

dokonać analizy i oceny zachowań i wyciągnąć wnioski,

przedstawić propozycję wyeliminowania tych zjawisk.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

artykuły prasowe na temat korupcji,

−

nagrania telewizyjne lub radiowe o przykładach korupcji.

4.6.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

zdefiniować określenie „kultura osobista”?

określić wpływ wyglądu obsługi na ocenę klienta o firmie?

zdefiniować co składa się na prawidłowe zachowanie wobec klienta?

wymienić przykłady zachowań nieetycznych?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.7. Klient, jego potrzeby, akt sprzedaŜy

4.7.1. Materiał nauczania

Firma, przedsiębiorstwo, instytucja nie pracuje dla siebie. Powstaje i pracuje dla klienta,

dla  odbiorcy  tego  co  wykonuje  lub  czym  się  zajmuje.  Ta  oczywista  prawda  często  umyka
z pola widzenia pracownika.
Natłok  spraw  organizacyjnych  zakładu  (zarządzanie,  personel,  dostawy,  administracja,
księgowość) powoduje, Ŝe często zapominamy o najwaŜniejszym – o kliencie.
KaŜda  organizacja  opiera  się  na  ludziach,  na  ich  umiejętnościach,  zaangaŜowaniu,  wysiłku.
Zachowania i postawy części kadr często ulegają niekorzystnej zmianie.
Dobór kadr, precyzyjne określenie zadań, dotarcie do ich świadomości, iŜ klient jest głównym
bohaterem  Ŝycia  gospodarczego,  wyzwolenie  pozytywnej  energii,  to  istotne  warunki
powodzenia.

Bez klienta nie ma wymiany, nie ma handlu, bez klienta niczego się nie sprzeda.

Być klientem to znaczy potrzebować czegoś, mieć na to środki płatnicze i wiedzieć gdzie
i u kogo moŜna swoje potrzeby zrealizować.

Klient to kaŜda osoba, która pragnie nabyć jakikolwiek towar lub usługę.

Klientem moŜe być takŜe osoba obsługiwana w urzędzie lub instytucjach, mimo iŜ nie zawsze
płaci za usługę. Klientów instytucji nazywa się często interesantami.
Dość dobitnie i precyzyjnie określił znaczenie klienta Henri Ford mówiąc:
„To nie pracodawca płaci wynagrodzenie, płaci klient”.

PoniŜsza tabela podaje przykłady kto i w jakich sytuacjach jest klientem, a kto

obsługującym.

Tabela 3. Obsługa klienta [2, s. 88]

Placówka

Obsługujący

Klient i jego potrzeba

Sklep

Sprzedawca
Kasjer

Osoby odwiedzające sklep, aby zapoznać się
z ofertą, wybrać i kupić potrzebne towary.

Punkt
usługowy

Rzemieślnik
Przyjmujący
zamówienia

Osoby zainteresowane złoŜeniem zamówienia na
usługę oferowaną przez punkt usługowy.

Ośrodek
szkoleniowy

Wykładowca
Personel ośrodka

Osoby uczestniczące w kursach ośrodka
i szkoleniach, aby podnieść swoje kwalifikacje,
zdobyć nową wiedzę lub uzyskać określone
uprawnienia.

Przychodnia Recepcjonista

Personel medyczny
i pomocniczy

Pacjenci zgłaszający się z problemami
zdrowotnymi.

Hotel

Recepcjonista
Sprzątaczka

PodróŜni pragnący przenocować.

Restauracja

Kelner
Kierownik sali

Osoby chcące spoŜyć posiłek lub pragnące spędzić
czas na ucztowaniu.

Bank

Kasjer
Doradca

Osoby pragnące przechować bezpiecznie swoje
pieniądze lub potrzebujące kredytu.

Przedszkole

Nauczyciel
Personel pomocniczy

Rodzice pragnący zapewnić swoim małym
dzieciom opiekę w godzinach własnej pracy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Zakład
optyczny

Optyk okularowy
Optometrysta
Przyjmujący
zamówienia

Osoby zainteresowane wykonaniem okularów albo
inna usługą oferowaną przez zakład optyczny.

Firma
transportowa

Spedytor
Akwizytor

Osoby lub instytucje mające coś lub kogoś do
przewiezienia.

Fabryka

Handlowiec
Akwizytor

Wszyscy odbiorcy produktów fabryki, m.in. firmy
handlowe, które pośredniczą w sprzedaŜy
bezpośrednim uŜytkownikom, inne fabryki
uŜywające danego wyrobu jako materiału lub
surowca do produkcji.

Gospodarstwo
ogrodnicze

Producent
Handlowiec

Giełdy owocowo-warzywne i hurtownie,
pośredniczące w zaopatrzeniu sklepów
spoŜywczych i punktów gastronomicznych, sieci
handlowe i punkty sprzedaŜy zaopatrujące się
w towary bezpośrednio od producentów, klienci
indywidualni mieszkający w pobliŜu
gospodarstwa.

Lasy
państwowe

Leśniczy
SłuŜby finansowe

Tartaki przetwarzające drewno na tarcicę
budowlaną lub inne materiały drzewne, papiernie
stosujące pulpę drzewną do produkcji papieru,
fabryki korzystające z drewna jako materiału do
produkcji, np. mebli.

Klient od obsługującej go osoby oczekuje przede wszystkim:

−

doświadczenia,

−

uwagi, wysłuchania,

−

zaufania,

−

odpowiedzi na jego potrzeby.
Doświadczenie zdobywa się poprzez lata pracy, poprzez słuchanie i doskonalenie

zawodowe, poprzez analizę zachowań i potrzeb klientów, a takŜe poprzez psychologiczną
ocenę, kto jest wzrokowcem, kto słuchowcem, kto dotykowcem.

JeŜeli sprzedawca sam jest przekonany, Ŝe proponowane przez niego rozwiązanie jest

optymalne, to na pewno jest to rozwiązanie najlepsze z moŜliwych.

Przygotowując się do rozmowy z klientem, naleŜy brać pod uwagę fakt, iŜ jej przebieg

w duŜym stopniu będzie zaleŜał od zachowania klienta.

Proces sprzedaŜy wymaga uwzględnienia pewnej kolejności, etapów. Kolejne etapy

wymagają skrupulatnej realizacji poprzednich, poprzez przyjęcie, wymianę informacji,
rozpoznanie potrzeb, przedstawienie propozycji, rozwiązań, aŜ po dokonanie aktu sprzedaŜy.

SprzedaŜ jest celem wszelkiej aktywności. Wielkość sprzedaŜy rozstrzyga o pozycji na

rynku. Konkurencja na rynku sprawiła, Ŝe liczy się przede wszystkim umiejętność sprzedaŜy
wyprodukowanych towarów i usług.

Cel sprzedaŜy:

−

mieć zadowolonego klienta, towar nie moŜe mieć Ŝadnych tajemnic przed sprzedawcą.
Proces sprzedaŜy moŜna podzielić na trzy fazy:
1.

otwarcie:
-

korzystne pierwsze wraŜenie – sposób przywitania, miejsce oczekiwania,
porządek, schludny wygląd, stosowny ubiór,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

zaufanie – poczucie bezpieczeństwa tworzy wystrój kwiaty, biurka, meble,

akceptacja – uznają prawo klienta do wyjaśnień, usuwają wątpliwości, prawo
klienta do upodobań, do upominania się o swoje,

wiarygodność – spójna komunikacja, dynamizm i zaangaŜowanie, sprawność,
Ŝ

yczliwość, znajomość zagadnień, pozytywna opinia, znajomość pracy,

kompetencja – całokształt wiedzy i umiejętności, kompetencja interpersonalna,
empatia, wczuwanie się w sytuację,

negocjacje – przedstawienie produktów,

zamknięcie – sfinalizowanie.

PoniŜej proponuję „marszrutę” tj. kolejne kroki zmierzające do osiągnięcia sukcesu

w sprzedaŜy.

Ad.1.

Otwarcie:

−

schludny wygląd sprzedawcy,

−

powitanie,

−

punktualność,

−

skupienie uwagi na kliencie,

−

zapytanie „w czym mogę pomóc”,

−

pozytywne nastawienie, optymizm, uśmiech,

−

sposób wypowiedzi, kontakt wzrokowy,

−

pewny, zdecydowany sposób mówienia,

−

otwarte dłonie – oznaka szczerości,

−

rozmowa wstępna.

Ad.2.

Negocjacje:

−

umiejętne przedstawienie produktu,

−

uwzględnienie zastrzeŜeń klienta, udzielanie wyjaśnień,

−

porównanie ceny, argumentacja (ile moŜna zaoszczędzić, porównanie z innymi cenami),

−

preferowanie jakości, firmy,

−

metoda usług kompleksowych,

−

metoda szokowa.
Kiedy klient uwaŜa, Ŝe cena jest za wysoka sprzedawca argumentuje, Ŝe jest to

wyjątkowa  okazja  –  dobra,  wszechstronna  argumentacja  produktu.  Metody  działania  naleŜy
dopasować  do  klienta.  Ustępować  naleŜy  bez  pośpiechu.  Za  kaŜde  ustępstwo  naleŜy  Ŝądać
podobnego  od  klienta.  Trzeba  być  odpornym  na  naciski  i  presje.  Nie  wolno  pozwolić,  by
cokolwiek osłabiało wiarę w siebie.

Ad.3.

Zamknięcie:

−

naleŜy celowo aranŜować sytuacje do sfinalizowania transakcji,

−

przedstawić korzystne formy płatności, szybki termin dostawy.
Uzyskanie akceptacji produktu to sygnał gotowości klienta do zakupu.
Na odniesienie sukcesu mają wpływ równieŜ formy kontaktu z klientem tj.:

kontakt inwazyjny – naruszenie granic prywatności, wchodzenie w tak zwaną przestrzeń
psychologiczną, podchodzenie zbyt blisko klienta, dotykanie, wypytywanie,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

niedostatek kontaktu – dystans, zbyt duŜe oddalenie się od klienta, nadmierne
odgrodzenie, brak kontaktu wzrokowego, zajmowanie się czymś innym,

praca obustronna – optymalna odległość 1,5 m., kierowanie głowy, potakiwanie,
uśmiech, słowne potwierdzenie kontaktu,

kompozycje miejsca pracy – większe odległości

→

lęk

→

większy dystans.

KaŜdy klient na podstawie swoich obserwacji, doświadczeń, opinii wyrabia sobie ocenę

punktu usługowego, zakładu, sklepu.

Brak jest badań określających liczbę utraconych klientów na skutek popełnionych błędów

w obsłudze, na skutek złego przeprowadzenia aktu sprzedaŜy.

W handlu istnieje metoda tzw. reguły „4x20” zmierzająca do tego, aby dać z siebie jak

najwięcej w jak najkrótszym czasie.
20 pierwszych sekund

Dwie osoby spotykają się po raz pierwszy w Ŝyciu. Pragną one natychmiast wywrzeć

wraŜenie osoby przyzwoitej, ciepłej, kompetentnej, usłuŜnej itp.

Przyjmuje się, Ŝe instynktownie przejmujemy sygnały komunikacyjne w ciągu

pierwszych 20 sekund.
20 pierwszych słów

Wagę „pierwszych 20 sekund” juŜ znamy. Pierwszych 20 słów ma podobne znaczenie.

Wybieramy sformułowania przyjemne i pozytywne podkreślające nasze zainteresowanie
osobą. MoŜna stosować gotowe formuły, ale najlepiej własnym, odpowiednim tonem
stwórzmy atmosferę ciepła i zaufania. Rozmówca powinien czuć się swobodnie.
20 pierwszych gestów lub kroków

To w jaki sposób się poruszamy, jak gestykulujemy ma znaczny wpływ na odbiór naszej

osoby przez klienta.
20 centymetrów naszej twarzy

„KaŜdy ma taką twarz jaką ma”.
Gdy się uśmiechamy oddziałujemy na 20 cm naszej twarzy. Spójrzmy w lustro, na

zdjęcie, na video, lub zapytajmy naszych bliskich – jaki obraz emitujemy?

Na uśmiech, spojrzenie (szczere, ujmujące), na makijaŜ, na fryzurę, na ubiór, a takŜe na

wiele innych szczegółów tworzących nasz wizerunek mamy ogromny wpływ.

PoniŜsze sugestie, rady, przykłady niech będą dopełnieniem zawartych w tej części

rozwaŜań.

Przy powitaniu spójrzmy na sklep, punkt usługowy oczami klienta:

–

czy jest ujmujący?

–

czy zachęca do kupna (czystość, ułoŜenie towaru)?

–

czy nasz wygląd pozwala dostrzec w nas fachowca?

–

czy nasze zachowanie nie zniechęca klienta do transakcji?, czy pasuję do stylu sklepu?

–

czy pasuję do sprzedawanych produktów?
Koniecznie trzeba się zastanowić nad tym:

–

czego potrzebują klienci i dlaczego?

–

co myślą?

–

co odczuwają?

–

czy są zadowoleni?

–

czy wrócą?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Analizując potrzeby warto przypomnieć piramidę potrzeb sformułowanych przez

Abrahama Maslowa – psychologa, specjalisty od analizy zachowań.

POTRZEBY

↓

estetyczne

wiedzy i rozumienia

samourzeczywistnienia

uznania

przynaleŜności i miłości

bezpieczeństwa

fizjologiczne

Piramida potrzeb jest logiczna i chronologiczna. Umiejętnie stosowana moŜe być

bezcenną pomocą w kaŜdej wykonywanej działalności.

Z psychologicznego punku widzenia akt zakupu moŜna przedstawić w poniŜszy sposób:
Popęd

↓

Potrzeba

↓

Motywacja

↓

Osobowość

↓

rodowisko społeczno-kulturalne

↓

rodki finansowe, styl Ŝycia

↓

Postawa

↓

Zachowanie się
W efekcie następuje zakup lub brak zakupu.
Klienta, tak jak kaŜdego z nas cechuje sześć podstawowych określonych przez

psychologów emocji. Są to:
–

radość,

–

smutek,

–

złość,

–

strach,

–

wstręt,

–

zmartwienie.
Dla właściwej, skutecznej relacji klient-sprzedawca poŜyteczny i uŜyteczny dla

obsługującego jest tylko jeden stan emocjonalny – radość. Pozostałe emocje są negatywne.

Reakcje klientów są i będą bardzo róŜne, trzeba być przygotowanym na ogromny

wachlarz zachowań.

W niektórych sytuacjach ratunkiem są dystans, spokój i pogoda ducha. Wytworzenie

przekonania, ze klient jest najwaŜniejszy często pozwala rozładować nawet najbardziej
napięte sytuacje.

Klient zawsze będzie skarbem dla usługodawcy czy przedsiębiorcy. Potwierdza on sens

jego działalności. JeŜeli zbyt mało klientów uzna produkt lub usługę za zaspokajające ich
potrzeby, to przedsiębiorca lub usługodawca zbankrutuje – często tracąc dorobek całego
Ŝ

ycia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.7.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Kogo nazywamy klientem?

Czego od obsługi oczekują klienci?

Kto jest klientem, a kto obsługującym w sklepie, punkcie usługowym, restauracji?

Na jakie fazy moŜna podzielić proces sprzedaŜy?

Jak zachowa się obsługa w fazie otwarcia, na co zwróci uwagę?

Na co zwrócisz uwagę w fazie negocjacji?

Jak powinna przebiegać faza zamknięcia?

Jakie są poŜądane formy kontaktu z klientem?

Na czym polega metoda mnemotechniczna (metoda zapamiętywania) „4x20”?

10.

Patrząc na sklep oczami klienta na co zwróciłbyś uwagę?

11.

Jakie potrzeby człowieka wymienia A. Maslow i w jakiej hierarchii?

12.

Jakie kolejne, psychologiczne etapy występują podczas dokonywania aktu zakupu?

4.7.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przedstaw scenkę prezentującą fazę otwarcia, negocjacji i zamknięcia w akcie sprzedaŜy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

odszukać w materiałach dydaktycznych informacji dotyczących osiągnięcia sukcesu
w sprzedaŜy,

przygotować scenkę sprzedaŜy wybranego produktu przez poszczególne grupy,

zaprezentować przed grupą przygotowaną scenkę,

podsumować ćwiczenie – uczniowie głosują, która z prezentowanych propozycji była
zbliŜona do ideału.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

film „Jak odnieść sukces w sprzedaŜy”.

Ćwiczenie 2

Opracuj ankietę dla klienta oceniającą funkcjonowanie sklepu, zakładu, firmy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

odszukać w materiałach dydaktycznych informacji dotyczących opracowywania ankiet,

wyjaśnić jakie metody są stosowane w psychologii (obserwacja, ankieta, test,
eksperyment),

omówić zasady konstruowania ankiety (pytania otwarte, zamknięte),

ułoŜyć pytania do ankiety – ok. 20 min.,

zaprezentować wybrane ankiety oraz przeanalizować ich zawartość,

dokonać oceny wykonanej pracy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia

−

przybory do pisania, papier,

−

przykłady ankiet,

−

losy słuŜące do wyboru zespołów.

4.7.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

określić potrzeby klienta?

zdefiniować na czy polega akt sprzedaŜy?

przeprowadzić fazę otwarcia, negocjacji i zamknięcia w procesie
sprzedaŜy?

ułoŜyć ankietę analizującą stosunek klienta do sklepu lub zakładu
usługowego?

zdefiniować,

kto

określonych

instytucjach,

zakładach,

organizacjach jest klientem, a kto obsługującym?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.8.

Obsługa klientów indywidualnych i instytucjonalnych

4.8.1. Materiał nauczania

Działalność

usługowa

moŜe

dotyczyć

zarówno

osób

indywidualnych

jak

i instytucjonalnych. W jednym i drugim przypadku obsługa powinna być w pełni
profesjonalna.

Klienta indywidualnego charakteryzuje to, iŜ kupując towary czy usługi podejmuje

decyzję sam, za własne pieniądze.

Klienci instytucjonalni to róŜnego rodzaju przedsiębiorstwa, instytucje państwowe,

samorządowe lub organizacje, które kupując towary lub usługi są reprezentowane przez
upowaŜnione do tego osoby, które w imieniu tych instytucji działają.

W przypadkach drobnych usług czy zakupów dla instytucji usługodawca ma do czynienia

takŜe z pojedynczym klientem (pracownik administracji)

W przypadku powaŜnych inwestycji lub powaŜnego zakupu (budowa budynku, zakup

samochodu) instytucję reprezentować będzie kilkuosobowa komisja przetargowa, której
ustalenia podlegają zatwierdzeniu przez kierownictwo instytucji (np. zarząd).

Obsługa klienta indywidualnego została omówiona dość szczegółowo w poprzednich

rozdziałach poradnika.

Warto podkreślić, Ŝe obsługując klienta indywidualnego ma się moŜliwość ustalenia

wszystkich elementów zakupu: co wybierze, jak zapłaci, jakie inne usługi otrzyma. Transakcji
zwykle dokonuje się od razu.

Klienci indywidualni przed dokonaniem zakupu próbują znaleźć odpowiedź na kilka

pytań:
1.

Ile pieniędzy moŜna wydać, a ile odłoŜyć?

Jakie wydatki są konieczne (wszelkie opłaty, czynsze itp.) a jakie wydatki byłyby
wskazane?

Jaki produkt, jaką usługę kupić (marka, cena, właściwości uŜytkowe itp.)?

Wybór miejsca zakupu – gdzie i u kogo kupić?

Jaka będzie przydatność uŜytkowa z dokonanego zakupu?
To na jaki produkt lub usługę klient się zdecyduje zaleŜy od:

−

zasobności finansowej,

−

konieczności Ŝyciowej (awaria samochodu, cieknący dach itp.),

−

prezentacji produktu,

−

stylu obsługi,

−

szczególnych preferencji klienta (marka, model, moda itp.).
Obsługa ma swoją cenę. Wybór techniki obsługi wynika zarówno z potrzeb klientów jak

i z opłacalności dla przedsiębiorcy.

Znacznie bardziej skomplikowane jest podejmowanie decyzji przez klientów

instytucjonalnych.

Do klientów instytucjonalnych zalicza się:

Podmioty administracji i samorządu:
–

organy władzy, administracji rządowej, kontroli państwowej i ochrony prawa,

–

sądy i trybunały,

–

Skarb Państwa,

–

wspólnoty samorządowe,

–

państwowe jednostki organizacyjne,

–

gminne, powiatowe i wojewódzkie samorządowe jednostki organizacyjne.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. Organizacje społeczne i uŜyteczności publicznej:

–

fundacje,

–

kościoły i związki wyznaniowe,

–

stowarzyszenia,

–

partie polityczne,

–

związki zawodowe,

–

organizacje pracodawców,

–

samorząd gospodarczy i zawodowy,

–

inne organizacje społeczne.

3. Podmioty prowadzące działalność gospodarczą przedsiębiorców:

–

spółki akcyjne,

–

spółki z ograniczoną działalnością,

–

spółki jawne,

–

spółki cywilne,

–

spółki komandytowe,

–

inne spółki (partnerskie, komandytowo-akcyjne),

–

przedsiębiorstwa państwowe,

–

spółdzielnie,

–

przedstawicielstwa przedsiębiorstw zagranicznych,

–

fundusze.

Obsługa klientów instytucjonalnych musi uwzględniać:

Co chcą osiągnąć, czego potrzebują?

Znajomość procedur.

WyposaŜenie ułatwiające pracę słuŜb zakupu.

Wspólne działanie wielu osób, kolektywny zakup.
W przypadku klientów instytucjonalnych zwykle jest tak, Ŝe inna osoba dokonuje zakupu,

a inna uŜytkuje zakup.

Zakupy realizowane przez przedsiębiorstwa regulują procedury wynikające z przepisów

prawnych.

Te procedury to między innymi:

−

kiedy Ŝądamy wystawienia faktury VAT,

−

kiedy obowiązuje przetarg,

−

kiedy płacimy przelewem z konta bankowego,

−

w jaki sposób uzyskujemy zgodę na zakup,

−

w jaki sposób pobieramy i rozliczamy gotówkę,
W zakupach instytucjonalnych normą jest kontrola prawidłowości przeprowadzanych

transakcji.

Profesjonalne wyposaŜenie ułatwiające zakup (instrumenty) to przede wszystkim: wzory

umów, zapytania ofertowe, specyfikacje, zamówienia, instrukcje wyboru dostawcy, sprzęt
techniczny, komputery z dostępem do baz danych i Internetu.

Kolektywność zakupu dotyczy faktu, iŜ zakupu zwykle dokonują upowaŜnione osoby,

znające się na obyczajach handlowych, terminologii, słownictwie itp.

W większości przypadków zakupy dokonywane przez odbiorców instytucjonalnych

realizowane są przez jedną grupę osób, zatwierdzane i rozliczane przez inne osoby.

Obsługa klientów instytucjonalnych jest w znacznym stopniu oparta na osobistych, dość

trudnych kontaktach akwizytorów lub handlowców z pracownikami przedsiębiorstw. MoŜe to
być kontakt telefoniczny, bezpośredni, korespondencyjny, internetowy.

Bardzo waŜne jest, by podejmując się roli sprzedawcy, wypełniać ją z zaangaŜowaniem,

w sposób profesjonalny.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Na zakończenie tej części warto zaakcentować kilka podstawowych prawd:

Obsługa ma swoją cenę i musi być opłacalna dla przedsiębiorcy, koszt obsługi nie moŜe
przewyŜszać korzyści uzyskanych w jej wyniku.

Miarą dobrej obsługi jest zadowolenie klienta.

Klienci indywidualni to osoby kupujące towary i usługi za własne pieniądze, na
podstawie własnej decyzji.

Klienci instytucjonalni to przedsiębiorstwa lub instytucje.

Rolą obsługi jest przede wszystkim pomoc w podjęciu decyzji przez klienta, a od jego
decyzji zaleŜy sfinalizowanie transakcji.
Omawiając zasadnicze aspekty obsługi klientów indywidualnych i instytucjonalnych

wskazano tylko na najistotniejsze róŜnice występujące w metodach, formach i zachowaniach
podczas obsługi tych dwóch grup klientów.

4.8.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Kogo nazywamy klientem indywidualnym?

Od czego zaleŜy dokonanie zakupu przez klienta indywidualnego?

Kto to jest klient instytucjonalny?

Jakie są przykłady podmiotów prowadzących działalność gospodarczą?

Jakie znasz instytucje administracyjne i samorządowe?

Jakie uwarunkowania powinna uwzględniać obsługa klientów instytucjonalnych?

Jakie procedury regulują zakupy dokonywane przez klientów instytucjonalnych?

W jaki sposób, jakimi środkami realizowana jest obsługa klientów instytucjonalnych?

4.8.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Oblicz podatek VAT i wypisz Fakturę VAT na dowolny produkt lub usługę.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

odszukać w materiałach dydaktycznych informacji dotyczących podatku VAT i faktur,

odszukać w materiałach dydaktycznych informacji dotyczących obliczania podatku VAT
i wystawiania faktur,

wybrać rodzaj produktu lub usługi,

obliczyć podatek VAT,

wystawić fakturę,

zanotować spostrzeŜenia z przeprowadzonego zadania.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

blankiety faktur,

−

kalkulatory,

−

instrukcja do wykonania ćwiczenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 2

Wykonaj symulację obliczenia efektywności obsługi dla przedsiębiorcy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące efektywności obsługi,

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące wykonywania symulacji,

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące znaczenia słów: marŜa,
cena brutto i netto, rabat itp.,

ustalić:

−

proponowany do analizy towar,

−

jego cenę u przedsiębiorcy,

−

cenę w sklepie,

−

wysokość marŜy,

−

czas pracy sprzedawcy,

−

płacę sprzedawcy i ubiór,

−

liczby obsłuŜonych klientów w ciągu dnia, tygodnia, miesiąca (wyliczanie),

−

zarobek rzeczywisty sprzedawcy w miesiącu (wartość sprzedaŜy),

−

róŜnica pomiędzy płacą a zarobkiem miesięcznie,

−

zysk lub strata dla przedsiębiorcy,

−

podniesienie lub zmniejszenie marŜy.

dokonać wyliczeń i zaprezentować ocenę efektywności sprzedaŜy określonego produktu,

zanotować spostrzeŜenia z wykonanego ćwiczenia wskazując na skutki nieefektywnego
prowadzenia procesu sprzedaŜy.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

tablice, kreda,

−

kalkulator,

−

słownik ekonomiczny.

4.8.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

zdefiniować pojęcia:

klient indywidualny?

klient instytucjonalny?

wymienić grupy klientów instytucjonalnych?

określić na czym polega róŜnica pomiędzy obsługą klientów
indywidualnych, a instytucjonalnych?

wyliczyć efektywność sprzedaŜy?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.9. Prawa klienta

4.9.1. Materiał nauczania

wiat handlu nastawiony jest głównie na sprzedaŜ, pozbycie się towaru. Konsument

natomiast  nie  jest  zawodowym  handlowcem  i  nie  musi  się  znać  ani  na  towarze,  ani  na
regulacjach  prawnych  obowiązujących  przy  róŜnego  rodzaju  transakcjach  sprzedaŜy.  To
z tego  m.in.  powodu  w  większości  krajów,  takŜe  w  Polsce  obowiązuje  szczególny  system
ochrony konsumenta. Wynika to z faktu, iŜ konsument z załoŜenia jest w gorszej sytuacji od
sprzedającego.

Konsumentem w Polsce jest kaŜdy kto nabywa towar dla celów niezwiązanych

z działalnością gospodarczą.

Konsumentami – potocznie – nazywa się takŜe gości lokali gastronomicznych, a takŜe

osoby konsumujące potrawy.

Lista przepisów prawa dotyczących konsumentów jest bardzo obszerna. Wielu

konsumentów nie ma pojęcia o tym jakie mają uprawnienia, tym samym w ogóle bądź rzadko
z nich korzystają.

W największym stopniu na ochronę praw konsumenckich wpływają:

Konstytucja Rzeczpospolitej Polskiej, a szczególnie art. 76, który nakłada na wszystkie
władze publiczne obowiązek ochrony konsumentów, uŜytkowników i najemników przed
działaniami zagraŜającymi ich zdrowiu, bezpieczeństwu i prywatności jak równieŜ przed
nieuczciwymi praktykami rynkowymi.

Kodeks cywilny – w zakresie spraw, których nie uregulowano ustawą z dnia 27 lipca
2002 roku.

W/w ustawa z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaŜy
konsumenckiej dostosowuje polskie prawo do przepisów Unii Europejskiej.

Ustawa z dnia 16 kwietnia 1993 roku o zwalczaniu nieuczciwej konkurencji.
W/w ustawa jest szczególnie waŜna dla ochrony konsumentów. Określa ona listę czynów,
które są uznawane za nieuczciwą konkurencję. Przedsiębiorstwom nie przestrzegającym
tych przepisów groŜą określone sankcje.

Rozporządzenia Rady Ministrów zawierają konkretne przepisy wykonawcze regulujące
np. sposób wykonywania obowiązków ciąŜących na sprzedawcach (tryb udzielania
gwarancji,

znakowanie

towarów

itp.),

procedury

związane

zgłaszaniem

i rozpatrywaniem  reklamacji,  zasady  działania  instytucji  związanych  z  ochrona
konsumentów,  warunki  Ŝywienia  zbiorowego  itp.  Rozporządzenia  Rady  Ministrów
określają  takŜe  szczególne  zasady  sprzedaŜy,  np.  tytoniu,  alkoholu,  leków,  świadczenia
usług, np. telekomunikacyjnych, energetycznych itp.
Przestrzeganie  praw  konsumenckich  wymaga  funkcjonowania  wielu  instytucji,  których

zadaniem jest prowadzenie nadzoru i kontroli, a takŜe karanie lub kierowanie do sądu tych,
którzy w/w zapisań prawa nie przestrzegają.

Instytucje te mają obowiązek udzielania pomocy konsumentom w rozstrzyganiu sporów

lub w załatwianiu spraw, z którymi konsumenci nie mogą sobie poradzić.

Do takich instytucji naleŜą:

Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów – urząd ten jest centralnym organem
administracji

rządowej,

wydaje

decyzje

administracyjne

dotyczące

praktyk

monopolistycznych. Zleca przeprowadzenie kontroli uprawionym instytucjom, a takŜe
rozpatruje skargi klientów.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Inspekcja Handlowa (podlega UOK i K) zajmuje się kontrolą rynku oraz takimi
działaniami

jak:

poradnictwo

dla

konsumentów,

organizowanie

kontaktów

z rzeczoznawcami, pośrednictwem w rozstrzyganiu sporów pomiędzy konsumentami
i przedsiębiorcami, organizowaniem polubownych sądów konsumenckich, współpracą
z innymi organizacjami i instytucjami zajmującymi się ochroną interesów konsumentów.

Polubowny Sąd Konsumencki – sądy te działają w terenowych strukturach Inspekcji
Handlowych i mogą orzekać podobnie jak sądy powszechne. Sądy te mogą orzekać tylko
wówczas, gdy obie strony wyraŜą na to zgodę (polubowność).

Rzecznik Praw Obywatelskich – udziela pomocy poprzez podległych urzędników
wszystkim, którzy zgłoszą się z odpowiednim wnioskiem związanym z naruszeniem
przez przedsiębiorców ich praw i wolności.

Rzecznik Ubezpieczonych – zabezpiecza wyspecjalizowaną ochronę osób, które zawarły
jakąkolwiek umowę ubezpieczeniową. Towarzystwa ubezpieczeniowe często uchylają się
od odpowiedzialności, stąd pomoc rzecznika jest bardzo potrzebna.

Rzecznik Praw Dziecka – zajmuje się przede wszystkim zbieraniem informacji o
łamaniu praw dziecka i kierowaniem ich do instytucji, które posiadają uprawnienia do ich
rozwiązywania.

Generalny Inspektor Danych Osobowych. Dane osobowe podlegają szczególnej
ochronie – nie wolno ich rozpowszechniać bez zgody i wiedzy zainteresowanych.
Dysponujący danymi mają obowiązek przechowywania ich tak, by osoby niepowołane nie
miały do nich dostępu i nie wykorzystywały ich bez zgody zainteresowanych.

Państwowa Inspekcja Sanitarna – zajmuje się głównie tymi przedsiębiorstwami, które
nie przestrzegają norm sanitarnych. Działalność PIS jest bardzo przydatna w wykrywaniu,
eliminowaniu epidemii, zatruć pokarmowych. Kontrole PIS dotyczą głównie Ŝywności
i higieny osobistej.

Federacja  Konsumentów  (organizacja  pozarządowa)  –  odgrywa  pierwszoplanowe
znaczenie  w  ochronie  praw  konsumentów.  Działa  ona  na  terenie  całej  Polski,  udziela
pomocy  prawnej,  podejmuje  interwencje  u  sprzedawców  i  producentów.  Federacja  jest
zwolniona z opłat sądowych, dzięki temu wielu klientów, których nie stać na wnoszenie
opłat moŜe korzystać z jej usług.
Głównym  zadaniem  FK  jest  zapobieganie  naruszaniu  praw  konsumenckich  oraz
zapewnienie ich ochrony poprzez:

−

podejmowanie czynności w ramach ochrony prawnej konsumentów,

−

poradnictwo prawne na rzecz indywidualnych konsumentów.

WaŜną sferą działalności FK jest podejmowanie róŜnorodnych przedsięwzięć
edukacyjnych i informacyjnych.
MoŜna odnieść wraŜenie, iŜ instytucji dbających o przestrzeganie praw klienta jest

zdecydowanie zbyt wiele. Rzeczywistość pokazuje jednak, Ŝe liczba zagroŜeń praw klienta
jest ciągle ogromnie wysoka. NaleŜą do nich:
1.

Kopiowanie lub naśladownictwo produktów – piractwo, podszywanie się pod kogoś,
nieuprawnione naśladownictwo, kopiowanie, wprowadzanie do obiegu produktów, które
są własnością kogoś innego (płyty, filmy, programy komputerowe, dotyczy to takŜe
odzieŜy, obuwia, sprzętu elektronicznego, róŜnych wyrobów technicznych itp.).

Wprowadzanie konsumenta w błąd nazwą lub znakiem graficznym. Jest to
podszywanie się pod znane i uznane marki.

Stosowanie nierzetelnej reklamy. Taki rodzaj reklamy obiecuje nieuprawnione
korzyści, odwołuje się do strachu, przesądów, łatwowierności (telefony, przesyłki).

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Organizowanie konkursów i loterii promocyjnych. Często odbywa się to w sposób
nierzetelny i niejasny, nie udziela się pełnych informacji o regulaminach, przebiegu
losowań, o ile w ogóle do nich dochodzi itp.

Sprzedawanie  po  cenach  niŜszych  od  cen  zakupu  (dumping).  Ta  strata
rekompensowana  jest  wysokimi  cenami  innych  towarów.  Istnieją  uzasadnione  sytuacje
sprzedaŜy  poniŜej  kosztów  –  dotyczy  to  towarów  sezonowych,  wyprzedaŜy  towarów
w związku z likwidacją sklepu lub towarów o upływającym terminie przydatności.

Utrudnienie dostępu do rynku. Dotyczy to uzyskiwania przez dostawców wyłączności
do sprzedaŜy w określonej sieci, czyli do sieci mają dostęp tylko ci dystrybutorzy, których
na to stać.

SprzedaŜ lawinowa – klient uzyskuje korzyści pod warunkiem nakłonienia innej osoby
do zakupu (jest to tak zwany system argentyński). Zwykle klienci na końcu łańcucha
finansują tych, którzy byli na początku łańcucha.

Marketing sieciowy (wielopoziomowy) polega na tym, Ŝe uczestnicy otrzymują prowizję
od  sprzedaŜy  towarów  pozyskanym  przez  siebie  osobom,  a  takŜe  wszystkim  innym
klientom  pozyskanym  przez  te  osoby.  Prowizja  zaleŜna  jest  od  liczby  osób  tworzących
łańcuch rozpoczynający się od danej osoby.
Przedstawione  wyŜej  przykłady  łamania  praw  klienta  uzasadniają  potrzebę,  wręcz

konieczność istnienia instytucji i organizacji, które będą eliminowały wyŜej wymienione
zagroŜenia oraz będą dbały o uczciwość i rzetelność w procesie sprzedaŜy towarów lub usług.

4.9.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

Jakie dokumenty prawne i jakie przepisy w największym stopniu regulują i wpływają na
ochronę praw konsumenckich?

Jakie znasz instytucje stojące na straŜy praw konsumenta - określ ich zadania?

Na czym mogą polegać najpowaŜniejsze zagroŜenia praw klienta?

Na czym polega nieuprawnione naśladownictwo produktów i kopiowanie?

Co oznacza stosowanie dumpingu?

W jaki sposób producenci wprowadzają w błąd nazwą lub znakiem graficznym?

Jakie są główne zadania Federacji Konsumentów?

4.9.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Zorganizuj dyskusję na temat skuteczności eliminowania zjawisk nieuczciwej

konkurencji.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące zasad prowadzenia
dyskusji,

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące konkurencji,

podać przykłady nieuczciwej konkurencji,

zaproponować w jaki sposób moŜna byłoby zjawisko nieuczciwej konkurencji
zminimalizować (jakie metody i jakie instrumenty naleŜałoby zastosować?),

zaprezentować wyniki pracy zespołów,

zanotować spostrzeŜenia z wykonanego zadania.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

przykłady prasowe i telewizyjne świadczące o nieuczciwej konkurencji.

Ćwiczenie 2

Przeprowadź konkurs na temat znajomości organizacji ochrony konsumenta oraz ich

zadań.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące organizacji ochrony
konsumenta i ich zadań,

zgłosić się do konkursu,

wybrać jury spośród uczniów,

wylosować zestawy pytań (uczestnicy konkursu),

wylosować kolejność udzielania odpowiedzi przez uczestników,

dokonać oceny prezentowanych odpowiedzi przez jury,

zanotować spostrzeŜenia z przeprowadzonego zadania.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

losy,

−

zestawy pytań konkursowych.

4.9.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

zdefiniować nazwy i zadania organizacji ochrony konsumentów?

określić główne zadania Federacji Konsumentów?

zdefiniować najczęstsze zagroŜenia i plagi występujące na rynku
stanowiące zagroŜenie praw klienta?

przytoczyć najwaŜniejsze przepisy prawa dotyczące ochrony
konsumentów?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4.10. Postępowanie reklamacyjne

4.10.1. Materiał nauczania

Niemal codziennie pewien procent kupujących po bliŜszym zapoznaniu się z zakupem

odkrywa trwałe wady bądź usterki w dopiero co nabytej rzeczy. W takich sytuacjach klientowi
przysługuje prawo do szeroko rozumianej reklamacji, czyli zwrócenia się do dostawcy,
producenta, sprzedawcy lub wykonawcy usługi z Ŝądaniem odpowiedniego uregulowania
sprawy. Reklamacja jest uzasadniona wtedy, gdy dotyczy wady w rozumieniu prawa, głównie
kodeksu cywilnego, a takimi są:

−

wady zmniejszające wartość towaru, np. przez niŜszą od ustalonej w umowie jakość,

−

wady zmniejszające uŜyteczność, np. lodówka odbiega od norm technicznych ustalonych
dla tego rodzaju sprzętu,

−

brak właściwości, o których istnieniu zapewniał sprzedawca,

−

stan niezupełny, niekompletny, np. brak instrukcji w języku polskim dotyczącej sposobu
korzystania z towaru.
Obecnie odpowiedzialnym wobec konsumenta za niezgodność towaru z umową jest

zawsze sprzedawca. Sprzedawca ma prawo dochodzić swoich praw u tego, od kogo nabył
wadliwy towar z Ŝądanie dopełnienia warunków umowy.

W myśl obecnie obowiązującego prawa konsument nie musi martwić się o to, kto jest

prawdziwym winnym niedotrzymania warunków umowy: producent, importer, hurtownik,
firma transportowa czy detalista.

Sprzedawca wybierając dostawców przyjmuje tym samym odpowiedzialność za jakość

oferowanych produktów i rzetelność swoich kontrahentów.

Przepisy nakładają na sprzedawcę obowiązek dopilnowania, by towary wystawione do

sprzedaŜy były odpowiednio oznaczone i zawierały m.in.:

−

informację o cenie jednostkowej i o cenie danego opakowania,

−

zrozumiałą informację w języku polskim o przeznaczeniu towaru i sposobie korzystania –
informacja nie moŜe wprowadzać w błąd,

−

zrozumiałą w języku polskim instrukcję obsługi, montaŜu, konserwacji itp.
JeŜeli towar jest niezgodny z umową moŜemy Ŝądać doprowadzenia go do stanu

zgodnego z umową poprzez naprawę lub wymianę na nowy.

Naprawa lub wymiana jest nieodpłatna, a ponadto sprzedawca ma obowiązek zwrotu

kosztów poniesionych przez kupującego m.in. kosztów demontaŜu, dostarczenia, robocizny
oraz ponownego zamontowania i uruchomienia. To konsument wybiera konkretne roszczenie,
tj. Ŝądanie naprawy lub wymiany. NaleŜy to zrobić na piśmie.

JeŜeli Ŝądamy wymiany towaru, a wymiana będzie niemoŜliwa lub będzie zbyt

kosztowna, mamy prawo Ŝądać naprawy.

JeŜeli wymiana lub naprawa jest niemoŜliwa albo wymaga nadmiernych kosztów oraz

gdy sprzedawca nie zdoła naprawić lub wymienić produktu w odpowiednim czasie
(w zaleŜności od rodzaju towaru i celu jego nabycia) moŜemy Ŝądać zwrotu pieniędzy.

Reklamacje nie słuŜą reklamie sprzedawcy, poniewaŜ zawsze oznaczają popełnienie

jakiegoś błędu w obsłudze. Reklamacje są antyreklamą dla sprzedawcy.

W interesie sprzedawcy leŜy by reklamacji było jak najmniej, a jeŜeli juŜ to, aby były

załatwione jak najszybciej i jak najpomyślniej dla klienta – o ile reklamacja jest uzasadniona.

JeŜeli występują przypadki nieuregulowane prawem klient ma prawo złoŜyć

kierownictwu placówki skargę lub zaŜalenie, które takŜe uznaje się za formę reklamacji.

Sposób ich załatwiania zwykle zaleŜy od wewnętrznych procedur i kultury kierownictwa

oraz personelu. Poza satysfakcją klient nie ma innej moŜliwości dochodzenia swoich racji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Umowa sprzedaŜy w wielu przypadkach ma formę pisemną (raty, przedpłaty, na

zamówienie itp.). W innych przypadkach sprzedawca ma obowiązek wydania pisemnego
potwierdzenia zawarcia umowy na Ŝądanie klienta.

NiezaleŜnie od wyŜej wymienionych uregulowań reklamacyjnych kupujący moŜe takŜe

uzyskać gwarancję w postaci odpowiedniego dokumentu gwarancyjnego.

Obowiązkiem klienta jest sprawdzenie gwarancji. Powinna ona zawierać co najmniej:

−

zapewnienie gwaranta co do sprawnego i prawidłowego funkcjonowania sprzedanej
rzeczy,

−

zobowiązanie się gwaranta do wypełnienia określonych przez niego świadczeń, tj.
usunięcia wad fizycznych rzeczy lub dostosowania rzeczy wolnej od wad, jeŜeli wady te
ujawniły się w terminie określonym w gwarancji; gwarancja obowiązuje przewaŜnie na
okres jednego roku,

−

pieczęć i podpis oraz datę sprzedaŜy,

−

zapisy na kartach gwarancyjnych powinny być czytelne i dokładne,

−

w przypadku reklamacji wpisanie daty dostarczenia towaru do naprawy lub daty
dokonania wymiany,

−

w karcie gwarancyjnej powinien być takŜe wyraźnie określony rodzaj dokonywanych
napraw.
Udzielenie gwarancji jest dla klienta świadectwem iŜ udzielający jej nie boi się

odpowiedzialności za sprzedawany produkt i jest gotów ponieść konsekwencje za
niezgodność towaru z umową. Sprzedawca musi ustosunkować się do Ŝądań konsumenta
w ciągu 14 dni. JeŜeli tego nie uczyni oznacza, Ŝe uznał je za uzasadnione.

Warto pamiętać o swoich prawach. Zwykle łatwo jest ze sprzedaŜą, znacznie gorzej

z przyjęciem lub zrealizowaniem reklamacji. Zdarza się, Ŝe reklamowany towar nie jest
badany przez fachowca tylko przez pracownika stoiska, który oczywiście głównie dba
o własne interesy.

4.10.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.

W jakich przypadkach klientowi przysługuje prawo do reklamacji?

Kto jest odpowiedzialny za niezgodność towaru z umową?

Jaka jest róŜnica pomiędzy reklamacją, a reklamą?

Jakie konsekwencje dla sprzedawcy pociąga za sobą prawo klienta do reklamacji?

Na jakie elementy trzeba zwracać uwagę przy odbiorze gwarancji oraz po naprawie
gwarancyjnej reklamowanego towaru?

Jakie prawa przysługują konsumentowi z tytułu reklamacji?

4.10.3. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Przygotuj prezentację na temat najczęściej występujących przyczyn reklamacji oraz

kłopotów z pozytywnym dla klienta załatwieniem sprawy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące prezentacji,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

odszukać

materiałach

dydaktycznych

informacje

dotyczące

postępowania

reklamacyjnego,

wybrać sobie koleŜankę (kolegę) do pary,

podzielić role: sprzedawca – klient,

przygotować przebieg rozmowy i zaprezentować ją przed grupą (temat scenki: „Klient
zakupił wadliwy produkt i zwraca się do sprzedawcy z reklamacją” – rodzaj
reklamowanego towaru lub usługi kaŜda para ustala we własnym zakresie),

zanotować spostrzeŜenia z przeprowadzonej prezentacji.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

wadliwy towar (przykład).

Ćwiczenie 2

Sporządź reklamację towaru lub usługi.

Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:

odszukać

materiałach

dydaktycznych

informacje

dotyczące

postępowania

reklamacyjnego,

odszukać w materiałach dydaktycznych informacje dotyczące zasad sporządzania
reklamacji towaru,

wykonać indywidualną pracę pisemną polegającą na skierowaniu reklamacji do
producenta lub usługodawcy określonego towaru lub usługi z zaznaczeniem rodzaju
usterki lub wady występującej w zakupionym towarze,

przeanalizować i ocenić wspólnie zawartość prezentowanych reklamacji,

zanotować spostrzeŜenia z przeprowadzonego zadania.

WyposaŜenie stanowiska pracy:

−

poradnik dla ucznia,

−

przybory do pisania,

−

karta gwarancyjna,

−

wzorzec reklamacji.

4.10.4. Sprawdzian postępów

Czy potrafisz:

Tak

Nie

zdefiniować przypadki uprawniające do złoŜenia reklamacji
w rozumieniu prawa?

określić co powinny zawierać materiały i towary wystawione do
sprzedaŜy?

ocenić, czy dokument gwarancyjny jest prawidłowo wypełniony?

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. SPRAWDZIAN OSIĄGNIĘĆ

INSTRUKCJA DLA UCZNIA

Przeczytaj uwaŜnie instrukcję.

Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.

Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.

Test zawiera 25 zadania. Do kaŜdego zadania dołączone są 4 moŜliwości odpowiedzi.
Tylko jedna jest prawidłowa.

Udzielaj odpowiedzi na załączonej karcie odpowiedzi, stawiając w odpowiedniej rubryce
znak X. W przypadku pomyłki naleŜy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie
ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową.

Zadania wymagają stosunkowo prostych obliczeń, które powinieneś wykonać przed
wskazaniem poprawnego wyniku.

Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.

Jeśli udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóŜ jego rozwiązanie
na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas.

Na rozwiązanie testu masz 60 min.

Powodzenia

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Wejście Polski do Unii Europejskiej spowodowało uzyskanie swobód w zakresie

przepływu towarów i usług.

kapitału i osób.

usług i kapitału.

kapitału, usług, osób i towarów.

Usługami nazywamy
a)  róŜnorodne czynności nie stwarzające bezpośrednio nowych dóbr.
b)  stwarzające nowe dobra.
c)  czynności realizowane tylko dla gospodarki uspołecznionej.
d)  tylko czynności remontowe i konserwacyjne.

Usługi są wykonywane głównie przez
a)

przedsiębiorstwa państwowe.

rzemieślników tzw. złote rączki.

spółdzielnie produkcyjne.

zakłady i firmy usługowe.

Określ, czy rozwój gospodarczy i wzrost zamoŜności danego kraju ma
a)

pozytywny wpływ na rozwój usług.

wpływ negatywny.

nie ma znaczenia.

będzie mieć znaczenie w przyszłości.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Polska jest członkiem Unii Europejskiej od
a)

1 czerwca 2003 roku.

1 maja 2004 roku.

1 kwietnia 2005 roku.

1 marca 2006 roku.

6. Marketing to

a) badanie rynku.

b) polityka cenowa.

c) promocja produktów.

d) wszystkie wymienione wyŜej działania.

Rynek w pojęciu usług to
a)

plac w centrum miasta.

podaŜ i popyt towarów i usług.

miejsce podaŜy towarów.

teren sprzedaŜy ograniczony odpowiednim ogrodzeniem.

Produktami w działalności usługowej nazywamy
a)

określone usługi oferowane przez firmę, które stara się zaspokoić.

tylko produkty wysokiej jakości.

wyroby z metali lub tworzyw sztucznych.

wszystkie wyroby będące na rynku.

Segmentacja w sferze ekonomii oznacza
a)

klienci róŜnią się pod względem wyboru produktów.

podział rynku na odrębne grupy nabywcze.

tylko osoby starsze decydują o wyborze okularów.

firma dzieli swoje punkty na segmenty.

10.

Dystrybucją usług i towarów nazywamy
a)

zaoferowanie klientowi korzyści.

bezpłatne oferowanie usług i towarów.

wysyłanie towarów do wybranych punktów sprzedaŜy., głównie do super
i hipermarketów.

sprzedaŜ poprzez filie, zakłady, akwizycję, sklepy, itp.

11.

Polityka cenowa polega na
a)

ustalaniu ceny, która jest konkurencyjna.

onglowaniu ceną w zaleŜności od koniunktury.

ustalaniu ceny przynoszącej tylko zysk.

ustaleniu kompromisu uwzględniającego zysk, nakład pracy, wymagania klientów.

12.

Efektem działań marketingowych powinny być
a)

zadowolenie klientów.

osiąganie wysokich zysków.

wzrost obrotów, przyrost klientów.

otrzymanie nagrody „Najlepsza firma”.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

13.

Komunikacja werbalna to
a)

wypowiedź niejasna, nieprzemyślana.

rozmowa nie dość konkretna, brak argumentów.

wykorzystujące język w formie mówionej i pisanej.

stosowanie słów mało uŜywanych, posługiwanie się określeniami obcojęzycznymi.

14.

Komunikacja niewerbalna to
a)

zapisy w postaci symboli.

określenia mało konkretne, nieprecyzyjne.

ruchy ciała, twarzy, dźwięki.

poprzez e-mail, sms, telefon, fax.

15. Kontakt dwukierunkowy w komunikacji to

a) opłata za przejazd do usługobiorcy.

b) wykonywanie usługi tylko w zakładzie usługowym.

c) kontaktowanie się poprzez telefon, Internet, faks.

d) nadawca bezpośrednio kontaktuje się z odbiorcą.

16. Kontakt jednokierunkowy w komunikacji polega na

a) wysłaniu listu do adresata i oczekiwaniu na odpowiedź.

b) opłacie za usługę oraz za przejazd w jedną stronę.

c) kontakcie przez radio, prasę, telewizję, film.

d) trudnościach i zakłóceniach w komunikacji.

17. „Body language” to

a) świadczenie usług związanych z higieną ciała.

b) środki do utrzymywania czystości w firmie.

c) tzw. „mowa ciała”.

d) stosowanie i akcentowanie przerw podczas wystąpienia publicznego.

18. Prezentacja jest to

a) długie, starannie przygotowane przemówienie na konkretny temat.

b) oficjalna wypowiedź okolicznościowa.

c) forma przekazania wiedzy na określony temat.

d) wykład wzbogacony środkami dydaktycznymi, słuŜący instruktaŜowi i przekazaniu

informacji.

19. Struktura prezentacji powinna wyglądać następująco

a)  wstęp 10%, rozwinięcie 50%, zakończenie 40% czasu trwania prezentacji.
b)  wstęp 15%, rozwinięcie 75%, zakończenie 10% czasu trwania prezentacji.
c)  wstęp 5%, rozwinięcie 80%, zakończenie 15% czasu trwania prezentacji.
d)  wstęp 20%, rozwinięcie 45%, zakończenie 35%.

20. W obsłudze klienta stosuje się róŜne rodzaje tekstów. Oferta to

a)  opracowanie merytoryczne jakiegoś problemu.
b)  koncepcja rozwiązania jakiegoś problemu.
c)  dokument prezentujący warunki zakupu produktu lub usługi.
d)  rodzaj listu powstającego wyłącznie w postaci elektronicznej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

21. Biznesplan to

a)  opis koncepcji uzyskania jak największych korzyści w prowadzeniu biznesu.
b)  plan dochodów z prowadzenia konkretnej działalności.
c)  koncepcja  konkretnego  przedsięwzięcia  gospodarczego  wraz  ze  wszystkimi

warunkami.

d) korzystanie z usług firmy posiadającej silną pozycję w biznesie.

22. Zespół norm postępowania, zwyczaj, obyczaj to inaczej

a)  moralność.
b)  etyka zawodowa.
c)  kultura osobista.
d)

wychowanie.

23. Naruszenie zasad prywatności w kontaktach z klientami to

a)  niedostatek kontaktu.
b)  kontakt inwazyjny.
c)  naruszenie dystansu.
d)  poklepywanie po plecach.

24. Klientem indywidualnym nazywamy

a)  klienta pojedynczo wchodzącego do sklepu.
b)  osobę szczególnie istotną, waŜną dla firmy.
c)  osobę, która kupuje towary sama, za własne pieniądze.
d)  usługodawców indywidualnych.

25. Zwrócenie się do dostawcy, producenta, sprzedawcy z Ŝądaniem odpowiedniego

uregulowania sprawy, eliminacji wady lub usterki nazywamy

a) reklamą.

b) rękojmią.

c) reklamacją.

d) skargą.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko..........................................................................................

Prowadzenie działalności usługowej

Zakreśl poprawną odpowiedź.

zadania

Odpowiedź

Punkty

Razem: