pracaKS lustrzane

UNIWERSYTET RZESZOWSKI

WYDZIAŁ PEDAGOGICZNO – ARTYSTYCZNY

INSTYTUT PEDAGOGIKI

PRACA MAGISTERSKA

Katarzyna Siek

Badanie kultury pracy telemarketerów

Promotor:
Prof. zw. dr hab.
Waldemar Furmanek

Rzeszów 2013

Pragnę serdecznie podziękować

Panu prof. zw. dr hab. Waldemarowi Furmankowi

za cenne uwagi, i okazaną pomoc

przy pisaniu niniejszej pracy

oraz

swoim przełożonym z firmy ContactPoint

za zdobyte dzięki nim

nieocenione doświadczenie i udzielone wsparcie.

Spis treści

Wstęp ........................................................................................................................4

Część pierwsza ..............................................................................................................5

Kultura pracy i jej komponenty u telemarketerów ..........................................................5

1.1. Konsumpcjonizm jako główny nurt we współczesnej gospodarce .......................5

1.2. Opis zawodu telemarketer ................................................................................. 12

1.2.1. Telemarketing- geneza, definicja i ogólna charakterystyka ......................... 12

1.2.2. Warunki podjęcia pracy w telemarketingu .................................................. 15

1.3. Kultura pracy u osób pracujących w telemarketingu ......................................... 34

Część druga ................................................................................................................. 38

Założenia metodologiczne badań ................................................................................. 38

2.1. Określenie przedmiotu i celów badań ................................................................ 38

2.2. Problematyka badań .......................................................................................... 39

2.3. Metody, techniki i narzędzia badań ................................................................... 40

2.4. Organizacja i przebieg badań ............................................................................ 41

Część trzecia ............................................................................................................... 42

Wyniki przeprowadzonych badań ................................................................................ 42

3.1. Charakterystyka terenu badań i badanej populacji ............................................. 42

3.2. Kultura pracy telemarketerów w świetle badań własnych .................................. 44

3.2.1. Niezbędna wiedza w pracy telemarketera ................................................... 48

3.2.2. Umiejętności konieczne w pracy telemarketera .......................................... 50

3.2.3. Cechy osobowości dobrego telemarketera .................................................. 53

3.2.4. Narzędzia kontroli rozmowy stosowane przez badanych telemarketerów ... 55

3.2.5. Poziom jakości obsługi klienta u badanych telemarketerów ........................ 57

3.2.6. Nastawienie do pracy badanych telemarketerów ........................................ 59

Zakończenie ............................................................................................................ 61

Bibliografia ............................................................................................................. 63

Aneks ...................................................................................................................... 65

Wstęp

Praca niniejsza dotyka tematu kultury pracy telemarketerów. Wybór takiego

tematu spowodowany był kilkoma istotnymi czynnikami. Po pierwsze, jako, że praca

człowieka stanowi istotną jego działalność dla kształtowania jego samego, jak i dobra

społecznego, kultura tejże pracy jest ważkim tematem z perspektywy pedagogiki pracy

jako kierunku moich studiów. Po drugie, dziedzina telemarketingu jest mi bliska, gdyż

sama wykonuję pracę jako telemarketer od blisko dwóch lat. Dzięki temu w pisaniu

tejże pracy mogłam posłużyć się nie tylko dostępną literaturą, ale również własnym

doświadczeniem, które okazało się daleko bardziej pomocne niż nawet najobszerniejsze

pozycje książkowe. Po trzecie, temat ten, mimo, że rozwija się w Polsce już od lat 90

tych XX wieku, wciąż pozostaje nieodkrytym dla pedagogów. A przecież w realiach

wszechobecnej i rozbuchanej konsumpcji, gdzie coraz częściej młodzi ludzie stawiają

pierwsze kroki zawodowe w branży telemarketingowej, warto przyjrzeć się lepiej temu

tematowi.

Dla jak najszerszego i najbardziej czytelnego ujęcia sprawy, pracę niniejszą

podzieliłam na trzy części. Część pierwsza- teoretyczna zawiera rozważania na temat

konsumpcyjnego charakteru współczesnego społeczeństwa, istoty telemarketingu, jako

coraz bardziej rozrastającej się branży, warunków pracy w zawodzie telemarketera

i wreszcie samej kultury pracy. Część druga- metodologiczna poświęcona jest zarysowi

metodologicznemu badań, a więc celom badań, problematyce, metodom, technikom

i narzędziom badawczym oraz opisowi organizacji i przebiegu badań. Część trzecia

omawia natomiast wyniki przeprowadzonych badań w odniesieniu do podjętej

problematyki badawczej.

Część pierwsza

Kultura pracy i jej komponenty u telemarketerów

1.1. Konsumpcjonizm jako główny nurt we współczesnej

gospodarce

Jednym z najbardziej charakterystycznych zjawisk naszych czasów jest

konsumpcjonizm. Odciska on swoje piętno zarówno na ludzkich zachowaniach jak

i gospodarce na całym świecie. Warto więc wyjaśnić czym w istocie jest to zjawisko.

Konsumpcjonizm definiowany jest jako przesadna konsumpcja dóbr i usług,

nieuzasadniona faktycznymi potrzebami człowieka i niezważająca na koszty społeczne,

ekologiczne i indywidualne. Trudno jednoznacznie określić jaką konsumpcję można

nazwać przesadną, gdyż to co dla jednego jest luksusem, dla innego stanowi standard,

jednak przyjąć można, że przesada konsumpcja nie ma na celu zaspokojenia

elementarnych potrzeb człowieka, lecz potrzeb wtórnych takich jak dążenie do wyższej

pozycji społecznej, władzy, wpływów czy prestiżu. Potrzeby te nie są usprawiedliwione

wymogami godnej egzystencji człowieka, lecz mają charakter zachcianki, kaprysu.

Jednakże zaspokojenie ich często jest istotne dla konsumentów nie ze względu na

wartość funkcjonalną wyrobów, a ze względu na ich funkcje symboliczne- są one

znakiem statusu społecznego, przynależności do grupy i prestiżu. W miarę wzrostu

zamożności i podwyższania poziomu konsumpcji pojawiają się coraz to nowe potrzeby,

które w nowym kontekście kulturowym stają się potrzebami podstawowymi. Takie

zjawisko nazywa się syndromem wiecznie nienasyconego konsumenta, który

w nabywaniu kolejnych dóbr szuka szczęścia i harmonii życiowej

Współcześnie zaspokajanie takich wtórnych potrzeb odbywa się często

w określonych konwencjach, w spektakularnej otoczce, dlatego można mówić

o rytualizacji konsumpcji, która staje się dla konsumentów nową formą religii. Co

więcej konsumpcjonizm nie ogranicza się obecnie do gromadzenia dóbr materialnych,

B. Mróz, Consumo ergo sum? Rola konsumpcjonizmu we współczesnych społeczeństwach, [w:] B.

Mróz, Oblicza konsumpcjonizmu, Warszawa 2009, s. 16-18.

lecz polega na nieustannej zmianie stylów życia, trendów mody i wzorców konsumpcji.

Ważna jest więc nie tyle użyteczność dóbr, co efekt nowości i wrażenia dostarczane

przez produkty. Odpowiedzią na takie tendencje jest tzw. experiential marketing czyli

marketing przeżyć i doświadczeń

Obecnie całe społeczeństwa nabierają konsumpcyjnego charakteru. Jak podaje

Z. Bauman, mówiąc o społeczeństwie konsumpcyjnym mamy na myśli coś więcej, niż

tylko fakt, że jego członkowie konsumują. Społeczeństwo konsumpcyjne tym się

bowiem różni od wcześniejszych form, że jego obywatele są kształtowani przede

wszystkim do roli konsumenta, która jawi się jako najważniejsza ich funkcja

W książce „Gen X: pokolenie konsumentów” B. Brzozowska nazywa członków

naszego społeczeństwa „pokoleniem iksów” i podkreśla sposób w jaki zostali oni

ukształtowani do bycia konsumentami: zadania nauczycielki i opiekunki spełniają

media, przede wszystkim telewizja i Internet, zaś miejscem spotkań i rozrywek stały się

centra handlowe

. Należy zwrócić uwagę, że do roli konsumenta człowiek jest

socjalizowany już w okresie dzieciństwa. Co więcej instytucje nierozłącznie związane

z tym okresem życia takie jak przedszkola i szkoły są wykorzystywane przez

marketingowców, by przez autorytet wychowawcy dotrzeć zarówno do dzieci, jak i ich

rodziców. Jako, że dziecko nie jest tak świadome oddziaływania reklamy tak jak osoba

dorosła, to właśnie od najmłodszych lat jest zapoznawane z markami, by jak

najwcześniej wyrobić w nim poczucie lojalności, które jest tym większe, im wcześniej

zostało stworzone. Komercjalizacja dzieciństwa wpływa także na tworzenie się

hierarchii i zdobywanie pozycji w grupie rówieśników, co rodzi problem wykluczenia,

polegającego na niesprostaniu wymaganiom reklamy i mody. Silna potrzeba akceptacji

przez grono rówieśników jest więc wykorzystywana by od dzieciństwa wpajać

członkom społeczeństwa jak ważną rolę gra w ich życiu kupowanie. Ponadto dzieci są

traktowane przez reklamodawców jako grupa mająca wpływ na decyzje zakupowe

rodziców- zarówno w sposób bezpośredni, poprzez inicjowanie zakupów dla siebie

i reszty rodziny, jak i pośrednio, przez wytwarzanie odpowiedniej atmosfery ku temu.

Również kieszonkowe, którym dysponują dzieci jest sposobnością do wdrażania ich do

Tamże, s. 21-22.

Z. Bauman, Globalizacja i co z tego dla ludzi wynika, Warszawa 2000, s. 95.

B. Brzozowska, Gen X: pokolenie konsumentów, Kraków 2005, s. 37-38.

uczestnictwa w konsumpcjonizmie. Jak więc widać konsumentem w społeczeństwie

konsumpcyjnym stają się jego członkowie już od najmłodszych lat

Ponowoczesne społeczeństwo masowej konsumpcji definiowane jest na różne

sposoby. Niektóre definicje akcentują egoistyczny charakter społeczeństwa

konsumpcyjnego, gdyż każdy członek tego społeczeństwa musi sam zabiegać o swoje

sprawy, stawiając je ponad troską o sprawy innych. Inne kładą główny nacisk na

rywalizację między jednostkami i grupami o realizację ich osobistych interesów, co

wynika z gospodarki rynkowej. Jeszcze inne podkreślają, że społeczeństwo

konsumpcyjne jest społeczeństwem hedonistycznym, w którym wszystkie dobra, także

wiedza i kultura wyższa, są towarem na sprzedaż

. Co jednak najważniejsze,

społeczeństwo konsumpcyjne to takie, w którym konsumpcja znajduje się w centrum

życia jego członków

Kwestia konsumpcji i przemiany samych konsumentów związana jest blisko

z przeobrażeniami w dziedzinie polityki, kultury, technologii oraz ekonomii.

Konsumpcjonizm powstał jako efekt rozwoju kapitalizmu, dlatego by zrozumieć cechy

konsumpcji w dzisiejszych realiach, warto wymienić najważniejsze fazy jego

kształtowania.

Źródłem dla narodzin kapitalizmu w XVII w. wg Maxa Webera były zasady

religijne kalwinizmu i protestantyzmu, gdyż pochwalały gromadzenie, pomnażanie

i inwestowanie kapitału, a umiejętność zarządzania nim była uznawana za cnotę. Jednak

te same zasady uznawały za wzór życie w ascezie, dlatego mimo wzrostu zasobów

finansowych, hamowały rozwój konsumpcji.

Drugą fazą rozwoju kapitalizmu była tzw. rewolucja konsumencka, która

nastąpiła w drugiej połowie XVIII w. Polegała ona na zwiększeniu świadomości

konsumowania wśród przeciętnych ludzi, co spowodowało zmiany w sposobie

produkcji i rozwój reklamy. To wtedy rozpoczął się proces przechodzenia od

perspektywy stawiającej w centrum zainteresowania producenta do orientacji na

konsumenta i jego potrzeby. Ponadto rozwój manufaktur przyczynił się do bogacenia

się ich właścicieli, a tym samym do wyłonienia się zamożniejszej klasy, która

w zakresie konsumpcji wzorowała się na arystokracji.

M. Halawa, Komercjalizacja dzieciństwa. Kosztorysowanie rodzicielstwa, [w:] M. Bogunia-Borowska,

Dziecko w świecie mediów i konsumpcji, Kraków 2006, s. 49-50.

K. Romaniszyn, Rzecz o pracy i konsumpcji: analiza antropologiczna, Kraków 2007, s. 114-116.

Tamże, s.95.

Kolejnym etapem zmian był okres kapitalizmu przemysłowego przypadający

na drugą połowę XIX w. Dzięki wprowadzeniu maszyn i podziału pracy

w społeczeństwie wyłoniła się klasa pracująca, a produkcja zwiększyła się. Konsumpcja

zaczęła odgrywać znaczącą rolę w życiu ludzi jako sposób na identyfikację społeczną

i podkreślenie swojego statusu. W tym okresie popularność zaczęły zyskiwać duże

centa handlowe, co spowodowało wytworzenie się nowych wzorców i rozwój

masowego rynku. Jednakże z nadprodukcji i dużej podaży korzystali głównie

członkowie zamożniejszej klasy, gdyż klasa pracująca nie dysponowała jeszcze

wystarczająco dużymi pensjami, by móc konsumować więcej.

Na początku XX w. rozpoczął się kolejny etap rozwoju kapitalizmu- fordyzm,

kiedy to właściciel fabryki samochodów- Henry Ford zwiększył wynagrodzenia

pracowników najemnych, zwiększając tym samym popyt na produkowane przez siebie

auta. Produkcja nabrała charakteru masowego, rozwinęła się reklama i techniki

sprzedaży, poszerzył się zasięg mediów. Umasowienie konsumpcji stało się możliwe

dzięki upowszechnieniu się ideologii życia na kredyt i systemom ratalnym. Dlatego też

w okresie tym nadmiernie konsumowali już nie tylko przedstawiciele klasy zamożnej

jak poprzednio, ale również przeciętni ludzie.

W końcu na przełomie lat 50. i 60. XX w. konsumenci odczuli znużenie

wyrobami masowymi i pojawiła się potrzeba podkreślania swojego indywidualizmu,

dlatego zaczęto odchodzić od masowej produkcji, a towary pochodzące z krótkich

limitowanych serii zyskały popularność. Zainteresowanie budziły także unikatowe

artykuły wysokiej jakości wytwarzane za pomocą nowoczesnych technologii. Okres ten

nazywany jest postfordyzmem. Warto podkreślić jednak, że masowa produkcja

i konsumpcja nie zanikły, lecz cykl życia wyrobów znacznie się skrócił, co wymusiło

wprowadzanie nowych egzemplarzy na rynek z większą częstotliwością. Zaś duża

konkurencja wśród producentów o zainteresowanie konsumenta zmusiła ich do stałego

polepszania jakości towarów i do stosowania różnorakich promocji, rabatów i kampanii

reklamowych

Nieco inaczej wyglądały przemiany w zakresie zjawiska konsumpcji w Polsce,

gdyż znaczący wpływ miał na nią panujący po II wojnie światowej ustój socjalistyczny.

Model socjalistycznej konsumpcji przewidywał sprawiedliwe zaspokajanie

podstawowych potrzeb obywateli w przekonaniu o ich całkowitej równości,

M. Bogunia-Borowska, M. Śleboda, Globalizacja i konsumpcja: dwa dylematy współczesności, Kraków

2003, s. 165-171.

a konsumpcję traktowano jako czynnik wychowawczy. Oczywiście założenie to było

czysto propagandowe, lecz było pretekstem dla wprowadzenia tworzonych przez

państwo wzorców konsumpcji, a więc norm co spożywać, jak się ubierać, jak spędzać

czas wolny (w rynku konsumenta wzorce takie tworzone są przez specjalistów

w dziedzinie kultury i marketingu). Państwo ustalało zasady i kryteria decydujące

o dostępie poszczególnych grup i jednostek do różnych produktów. Ponadto założono,

że wszyscy obywatele mają jednakowe potrzeby materialne, kulturalne i społeczne,

a ponieważ stwierdzenie to kłóciło się ze stanem rzeczywistym, stosowano różnorodne

socjotechniki by potrzeby te ujednolicić. W ten sposób dążono do stworzenia

„człowieka zrównoważonego”, co zabezpieczyć miało przed szkodliwą, masową

konsumpcją charakterystyczną dla zachodnich społeczeństw. Dopiero na początku lat

80-tych zaczęto implantować gotowe wzorce kultury zachodniej, takie jak filmy,

programy rozrywkowe, fast foody czy hipermarkety, co rozpoczęło proces

przekształcania się w społeczeństwo konsumpcyjne. Proces ten nazwał R. Inglehart

milczącą rewolucją, która zapoczątkowała kult wartości materialnych

Jak podkreśla Brzozowska pierwszym krokiem do przejścia ze społeczeństwa

produkcyjnego w społeczeństwo konsumpcyjne był rozwój nowoczesnej reklamy która

ma „pomóc” ludziom w podejmowaniu decyzji o kupnie. Cechą charakterystyczną

kultury konsumpcyjnej jest „inscenizowanie różnicy”, czyli symulowanie odmienności

od innych konsumentów, co daje klientowi poczucie indywidualności dzięki

produktom, które kupuje, a które rozprowadzane są w sposób masowy

. Nie jest to

jedyna cecha wyróżniająca dzisiejszy konsumpcjonizm. Innym ważnym jego

przymiotem jest wielość wzajemnie wykluczających się przekazów odnoszących się do

tego co i jak konsumować. Wynika z tego mnogość przyjmowanych i realizowanych

stylów konsumpcji. Zgodnie z nimi konsumenci wybierają z zalewu ofert te, które są

najbardziej odpowiednie w danej chwili lub na określoną okazję. Co ważne nakazy

dotyczące konsumpcji stale się zmieniają, co daje jednostkom możliwość

modyfikowania swojego stylu konsumpcji w zależności od okoliczności i upodobań.

W związku z powyższym zarówno style konsumpcji jak i proponowane oferty

charakteryzuje eklektyzm, czyli możność łączenia elementów różnych stylów lub ofert

i na tej podstawie tworzenie nowych. Kolejną ważną właściwością dzisiejszej

konsumpcji jest jej doraźność. Oznacza to, że produkty oraz sposób ich konsumowania

Tamże, s. 171-179.

B. Brzozowska, Gen X…, op. cit., s. 38-39.

są przedstawiane jako aktualne na dziś i w istocie, dobra te nabywane są z zamiarem ich

doraźnej konsumpcji. Trudno więc wskazać dobra, które, jak niegdyś, są obecnie

kupowane na lata.

Należy podkreślić, że w powiązaniu z estetyzacją życia rośnie znaczenie

wartości znakowej towarów, a więc nabywamy dobra już nie tylko dlatego, że są

użyteczne i cenne, ale także z powodu prestiżu związanego z ich posiadaniem. Nowego

znaczenia nabrała także moda, która przejęła rolę społecznych zasad określających

popyt na dane dobra. Znamienna dla obecnej konsumpcji jest także jej postępująca

indywidualizacja, tzn. coraz częściej każdy członek gospodarstwa domowego chce mieć

np. swój własny telewizor.

Zasadniczą cechą dzisiejszej konsumpcji jest również omawiane wcześniej

połączenie cech konsumpcji z okresu fordyzmu, a więc masowej, z tą z okresu

postfordyzmu, czyli wyspecjalizowanej i zindywidualizowanej. Z produktów

o wysokiej jakości wytwarzanych nierzadko na zamówienie przy użyciu nowoczesnych

technologii korzystają głównie zamożniejsi konsumenci, zaś z tych wyrabianych

masowo- konsumenci o przeciętnym statusie majątkowym. Stąd coraz bardziej

zauważalne staje się uwarstwienie społeczeństwa

. Co ważne konsumpcja zyskała

kluczową rolę w budowaniu własnej tożsamości przez jednostki. Posiadanie

i użytkowanie dóbr stało się obecnie powszechnym sposobem na przekazanie innym

komunikatu o sobie, swojej rodzinie i społecznym usytuowaniu, co K. Romaniszyn

nazwała „tożsamością na pokaz”

Niemniej istotnym atrybutem obecnej konsumpcji jest jej ponadnarodowy

charakter, co jest bezpośrednio związane z faktem, iż najważniejszym źródłem wiedzy o

tym co i dlaczego kupować jest przekaz medialny. W tej sferze konsumpcjonizm ściśle

wiąże się z globalizacją kultury. Środki masowego przekazu, w szczególności telewizja

i Internet, które umożliwiają odbiór informacji i obrazów w czasie rzeczywistym,

powodują, że ludzie na całym świecie uczestniczą w tych samych wydarzeniach

kulturalnych, co prowadzi do homogenizacji ich poglądów i gustów. Na całym świecie

są również dostępne takie same lub podobne produkty (np. Coca-cola), zjeść można

w restauracji serwującej wszędzie takie samo menu (np. McDonald’s) czy zrobić

K. Romaniszyn, Rzecz o pracy i konsumpcji…, op. cit., s. 117-119.

K. Romaniszyn, Konsumuję, więc jestem? Kim właśnie?, [w:] M. Flis (red.), Etyczny wymiar

tożsamości kulturowej. Studia z antropologii społecznej, Kraków 2004, s. 154.

zakupy w sklepie o takiej samej architekturze i wystroju jak na drugim końcu świata

(np. Lidl)

Warto także podkreślić, że decyzje o tym co będzie konsumowane masowo

podejmują obecnie nie tylko producenci i klienci, ale przede wszystkim przemysł

konsumencki. Jest to grupa specjalistów zajmujących się kwestiami konsumpcji, do

których należą kreatorzy mody, ludzie mediów, fachowcy do marketingu i reklamy,

a także przemysł rozrywkowy. Zadaniem przemysłu konsumenckiego jest kształtowanie

opinii i wpływanie na decyzje konsumpcyjne klientów o różnym statusie majątkowym,

tak, by stale przyjmowali nowe style konsumowania, będąc jednocześnie

przekonanymi, że sami tego chcą

Konsumpcjonizm jako zjawisko gospodarcze, społeczne i kulturowe powoduje

liczne skutki. Patrząc z perspektywy etycznej rozbuchana konsumpcja wśród

zamożniejszych warstw społeczeństwa w państwach rozwiniętych dokonuje się kosztem

społeczeństw krajów biedniejszych, jako że zasoby naszej planety są ograniczone i nie

wszystkie kraje mogą osiągnąć równie wysoki poziom rozwoju gospodarczego

i konsumpcji. Konsumpcjonizm sprzyja więc marnotrawstwu zarówno nieodnawialnych

zasobów przyrody, jaki i wyprodukowanych dóbr, a co za tym idzie, także ludzkiej

pracy. Prowadzi także do duchowej degradacji człowieka, poprzez odrzucenie

tradycyjnych wartości i zastąpienie ich hedonistycznym podejściem do życia,

a w efekcie powodując uzależnienie od dóbr materialnych i kupowania

Konsumpcjonizm jest również przyczyną affluezy, czyli schorzenia o charakterze

cywilizacyjnym, które objawia się wygórowanymi oczekiwaniami konsumentów,

brakiem satysfakcji z przedmiotów, które miały ją przynieść, stresem wywołanym przez

nadmiar, zakupoholizmem, rozluźnieniem lub nawet zerwaniem więzi rodzinnych

i sąsiedzkich, a także niechęcią do wszystkiego, co ma głębszy sens i znaczenie

Zmiany następujące w obrębie konsumpcji wywierają wpływ także na strukturę

zatrudnienia. Po pierwsze pracownik staje przed koniecznością przekwalifikowania się

do pracy wielozadaniowej i nie może już liczyć na stabilność miejsca pracy, co jest

efektem ciągłej zmiany trendów na rynku potrzeb konsumentów. Z drugiej strony

rozwój konsumpcjonizmu stwarza możliwości dla powstawania dużej ilości miejsc

P. Sztompka, Socjologia zmian społecznych, Kraków 2005, s. 94.

K. Romaniszyn, Rzecz o pracy i konsumpcji…, op. cit., s. 121-122.

B. Mróz, Consumo ergo sum…, op. cit., s. 14-15.

T. Szlendak, K. Pietrowicz, Konsumpcja i stratyfikacja w kapitalizmie bez kapitału, [w:] T. Szlendak,

K. Pietrowicz, Na pokaz: o konsumeryzmie w kapitalizmie bez kapitału, Toruń 2004, s. 8-9.

pracy w instytucjach związanych z konsumpcją i wspomnianym wcześniej przemysłem

konsumpcyjnym tj. centra handlowe, miejsca związane z rozrywką, bary szybkiej

obsługi czy call center’y zatrudniające telemarketerów sprzedających różnorakie

produkty i usługi

1.2. Opis zawodu telemarketer

1.2.1. Telemarketing- geneza, definicja i ogólna charakterystyka

Jak pisałam w poprzednim rozdziale progresja konsumpcjonizmu we

współczesnym społeczeństwie sprzyja powstawaniu nowych miejsc pracy na

stanowiskach związanych z przemysłem konsumpcyjnym. Obfitość ofert rynkowych

jest znacznym utrudnieniem dla klienta w podejmowaniu decyzji o kupnie, bądź

skorzystaniu z usługi. Dlatego też narzędziem, które ma ułatwić klientowi wybór jest

reklama. Przybiera ona obecnie najróżniejsze formy, od rubryk w czasopismach

i gazetach, przez uliczne billboardy, internetowe bandery, aż po spoty radiowe

i telewizyjne. Jednakże jak podkreśla A. Stempa to człowiek jest najistotniejszym

ogniwem w procesie pozyskania klienta, a różnorakie postacie reklamy pełnią jedynie

funkcje wspomagające jego działania

. Skutkiem tego jest powstanie telemarketingu

jako sposobu bezpośredniego kontaktu sprzedawcy z klientem za pomocą telefonu. Jak

określa A. Koziar telemarketing to:



telesprzedaż, czyli telefoniczne zbieranie zamówień;



wspomaganie sprzedaży, czyli działania polegające na kwalifikowaniu

i selekcjonowaniu klientów, nawiązywaniu pierwszego kontaktu, badania rynku,

umawianie spotkań z agentami, obsługa klienta, usługi posprzedażowe czy też

ponowna sprzedaż;



telepromocja;



telewizerunek, czyli łączenie rozmów, serwis, poradnictwo

B. Brzozowska, Gen X…, op. cit., s. 39.

A. Stempa, Mowa słowa: sztuka przekonywania przez telefon, Gliwice 2008, s. 9-10.

A. Koziar, Telemarketing- instruktaż skutecznej sprzedaży, Gdańsk 2008, s. 12.

Taka definicja telemarketingu, a tym samym dziedzin którymi zajmuje się

telemarketer kłóci się z obrazem przedstawionym w „Klasyfikacji zawodów

i specjalności na potrzeby rynku pracy” z 2010 roku. Klasyfikacja ta rozróżnia bowiem

kilka różnych zawodów związanych z telemarketingiem, które w rzeczywistości

występują jako jeden. W grupie 4 czyli wśród pracowników biurowych, pod numerem

422201 wymienia się pracownika centrum obsługi telefonicznej, zwanego inaczej

pracownikiem call center

. Zaś w grupie 5 wymieniającej pracowników usług

i sprzedawców, znajduje się podgrupa „sprzedawcy (konsultanci) w centrach sprzedaży

telefonicznej/ internetowej”, która pod numerem 524403 umieszcza sprzedawcę na

telefon, a pod numerem 524404 telemarketera

. Jako osobie zajmującej się

telemarketingiem od blisko 2 lat nasuwa mi się refleksja na temat różnic jakie

w zamyśle autorek tejże klasyfikacji miałyby istnieć między tymi trzema

wymienionymi zawodami. Czymże bowiem innym jeśli nie sprzedażą przez telefon

zajmują się wymieniani wcześniej pracownicy call center? Idąc dalej, czy w pojęciu

autorek klasyfikacji sprzedawca przez telefon nie prowadzi działań około

sprzedażowych, czy nie promuje produktu i czy nie buduje wizerunku swojej firmy?

A jeśli tak, to co różni go od telemarketera, którego zadania zawodowe koncentrują się

właśnie na tych obszarach? Rozmyślania nad odpowiedzią na powyższe pytania

pozwalają mi przypuszczać, że „Klasyfikacja zawodów i specjalności na potrzeby rynku

pracy” jest taką tylko z nazwy, gdyż nie opiera się na stanie faktycznym, a jedynie na

opisach teoretyków, którzy z telemarketingiem zetknęli się wyłącznie jako klienci, nie

zaś badacze tego obszaru rynku.

Wróćmy jednak do analizy obowiązków zawodowych telemarketera. Najwyższą

wartością dla firm jest obecnie zadowolony klient. Pozyskanie i utrzymanie takiego

klienta przynosi zarówno korzyści materialne, jak i psychologiczne w formie satysfakcji

pracowników. Dlatego telemarketer jest odpowiedzialny za wrażenie jakie odnosi klient

z kontaktu z firmą- jeśli będzie ono pozytywne to klient ten może stać się darmową

„reklamą” jej produktów i usług. Pracownik na stanowisku telemarketera udziela

klientom informacji, pomaga w rozwiązywaniu problemów, przyjmuje ich uwagi

E. Strojna, J. Piotrowicz, E. Żywiec-Dąbrowska, Klasyfikacja zawodów i specjalności na potrzeby

rynku pracy, Warszawa 2010, s.68.

Tamże, s. 74.

i skargi

. Podsumowując, do głównych obowiązków osoby wykonującej tę pracę

należy:



zbieranie informacji o produkcie lub usłudze oferowanej przez firmę, w imieniu

której telefonuje do klienta;



prowadzenie efektywnej sprzedaży produktu bądź usługi firmy poprzez ich

prezentację i przekonywanie klienta o korzyściach płynących z ich nabycia;



umawianie klienta z agentem oferującym określoną usługę;



aktualizacja bazy telefonicznej klientów w oparciu o przeprowadzane rozmowy;



tworzenie ofert sprzedażowych;



sondowanie opinii rozmówców.

Ze względu na szybko zmieniający się rynek, ciągłe powstawanie nowych firm

i produktów, a także nieustanne kreowanie się nowych potrzeb konsumentów, baza

klientów wymaga stałej aktualizacji. Stąd też nieustające zapotrzebowanie na usługi

telemarketingowe skierowane zarówno do innych firm, jak i bezpośrednio do klientów.

Fakt ten wynika przede wszystkim z bardzo niskiego kosztu telemarketingu w stosunku

do tradycyjnej metody poszukiwania nowych klientów, co pozwala na utrzymanie

konkurencyjnych cen produktów i usług. Co więcej telemarketing jest doskonałym

sposobem na utrzymanie i zacieśnianie już istniejących więzi z dotychczasowymi

klientami, co buduje zaufanie i lojalność w stosunku do marki, a więc wartości stawiane

na pierwszym miejscu w ówczesnym biznesie

. Ważną zaletą telemarketingu jest

również jego skuteczność i brak ograniczeń terytorialnych, gdyż w ciągu jednego dnia

pracy telemarketer może skontaktować się nawet z setką klientów, niezależnie od

miejsca ich pobytu. Natomiast przedstawiciel handlowy korzystający z tradycyjnej

metody dotarcia do klienta, czyli pracujący w terenie, nie będzie w stanie spotkać się

i porozmawiać z tak dużą liczbą klientów, którzy przebywają dodatkowo w znacznych

odległościach od siebie. Ponadto również z perspektywy klienta telemarketing jest

znacznie korzystniejszym rozwiązaniem, ponieważ może on dokonać zakupu

w dowolnym miejscu, w którym się aktualnie znajduje, w ciągu stosunkowo krótkiej

rozmowy telefonicznej, handlowiec pomaga mu w dokonaniu optymalnego wyboru,

a towar jest dostarczany prosto do jego domu.

A. Koziar, Telemarketing…, op. cit., s. 12.

M. Myczko, Zawód telemarketer, Gliwice 2008, s. 12.

Liczne zalety telemarketingu wpływają na upowszechnienie się tej metody

kontaktu z klientami, a firmy w zależności od swoich potrzeb korzystają z niej na różną

skalę. Zdarza się, że telemarketingiem zajmują się pojedynczy pracownicy, częściej

jednak firmy posiadają wyodrębnione działy marketingu, zatrudniające nawet

kilkadziesiąt osób. Coraz częściej powstają również specjalne firmy, tzw. call center,

które zatrudniają nawet po kilkaset osób. Firmy takie specjalizują się w prowadzeniu

akcji telemarketingowych na rzecz innych przedsiębiorstw, biorąc na siebie

przeszkolenie pracowników z zakresu szeroko pojętej komunikacji z klientem

. Takie

rozwiązanie pozwala mniejszym firmom na ograniczenie kosztów związanych ze

szkoleniem telemarketerów, udostępnieniem im przestrzeni roboczej i potrzebnego do

wykonywania pracy sprzętu, a także zapewnia im korzystanie z usług

wykwalifikowanych w zakresie komunikacji pracowników.

1.2.2. Warunki podjęcia pracy w telemarketingu

Współcześnie przez telefon można kupić praktycznie wszystko- osobiście

miałam okazję sprzedawać przez telefon różnorakie produkty i usługi, od biżuterii

i produktów do pielęgnacji ciała, po pakiety telewizji cyfrowej. Toteż telemarketerzy

poszukiwani są w każdej dziedzinie gospodarki. Jednak do wykonywania tej pracy

potrzebne jest spełnienie określonych warunków. Jak w każdym zawodzie należy

posiadać odpowiedni zakres wiedzy, wykazać się potrzebnymi umiejętnościami, a także

charakteryzować się określonymi cechami.

Aby móc swobodnie i efektywnie rozmawiać z klientami telemarketer powinien

dysponować wiedzą na temat:



sprzedawanego produktu lub usługi,



języka korzyści oraz mocnych, chybotliwych i czarnych zwrotów,



technik zbijania obiekcji i finalizacji,



zasad komunikacji,



technik perswazji.

A. Stempa, Mowa słowa…, op. cit., s. 10-11.

 Pełna wiedza na temat sprzedawanego produktu czy usługi

O produkcie lub usłudze, którą sprzedaje telemarketer musi wiedzieć absolutnie

wszystko. Wiedza ta jest potrzebna przede wszystkim do tego, by konsultant miał

świadomość jakie korzyści osiągnie klient jeśli skorzysta z jego propozycji, a także by

był

w stanie odpowiadać na pytania klienta. Posiadanie kompletnych informacji na temat

produktu lub usługi przez telemarketera służy zarówno interesom klientów, jak i jego

własnym. Konsultant wiedząc wszystko o produkcie czuje się bardziej kompetentny

i pewny siebie, przez co wzrasta jakość jego rozmów. To zaś przekłada się

bezpośrednio na poczucie zaufania jakim obdarza go klient, gdyż oczekuje on przede

wszystkim profesjonalnej obsługi, a taką może zapewnić tylko konsultant, który potrafi

odpowiedzieć na każde jego pytanie. Natomiast brak udzielenia odpowiedzi na choć

jedno z pytań klienta może znacząco zaważyć na wiarygodności telemarketera

i przesądzić o negatywnym efekcie rozmowy. Klient, którego uda się zainteresować

produktem, lecz który nie otrzyma pełnej interesującej go informacji,

najprawdopodobniej poszuka tej informacji u innego sprzedawcy, który będzie lepiej

przygotowany

. Jak pisze M. Myczko, pełna wiedza na temat produktu nie zawsze jest

wymagana od telemarketera, którego zadaniem jest umawianie spotkań dla

przedstawicieli handlowych. Jednak dysponowanie wiadomościami odnoście produktu

na pewno nie zaszkodzi, a w wypadku dociekliwych klientów, którzy chcą posiąść

podstawowe informacje o produkcie zanim udadzą się na spotkanie z przedstawicielem,

wiadomości te mogą okazać się nieodzowne. Dobry telemarketer musi być więc rządny

wiedzy i powinien chcieć dowiadywać się jak najwięcej o produkcie który sprzedaje,

nawet jeśli przełożeni nie wymagają tego od niego

 Znajomość języka korzyści oraz mocnych, chybotliwych i czarnych

zwrotów

Jak pisze B. Stolarczyk klienta tak naprawdę nie interesuje produkt czy usługa,

którą sprzedaje telemarketer. Interesują go natomiast osobiste korzyści, które osiągnie

dzięki korzystaniu z tego produktu lub usługi. Dobry telemarketer musi zdawać sobie

Tamże, s. 38-39.

M. Myczko, Zawód…, op. cit., s. 15.

z tego sprawę, dlatego tak istotna jest dla niego znajomość języka korzyści

. Język

korzyści polega na łączeniu w opisie produktu jego cech i korzyści jakie wypływają

z tej cechy dla klienta, np. jeśli zadaniem telemarketera jest sprzedanie biurka, to

powinien powiedzieć o tym ile ma ono szuflad, a następnie zaakcentować, że dzięki

temu klient pomieści w nim i będzie miał stale pod ręką wszystkie swoje dokumenty

i przybory do pracy. Konsultant powinien również pamiętać, że dla każdego klienta co

innego jest ważne, dlatego jego zadaniem jest określenie na co największą uwagę

zwraca klient, z którym aktualnie rozmawia, a następnie podkreślanie w prezentacji

produktu właśnie tych korzyści, na których osiągnięciu zależy temu klientowi. Fakt ten

jest o tyle istotny, że każdy produkt czy usługa ma niezliczoną liczbę cech, więc

konsultant nie może i nie powinien prezentować ich wszystkich podczas rozmowy

z klientem, nie chodzi bowiem o to by „zagadać klienta”. Konieczne jest więc

przedstawienie tych cech i korzyści, o które chodzi temu konkretnemu klientowi

Telemarketer powinien również pamiętać, że cecha nie jest tym samym co korzyść,

a podanie samych cech nie jest w stanie przekonać klienta. To właśnie operowanie

samymi cechami, bez połączenia ich z korzyściami jest jednym z najpoważniejszych

błędów jakie może popełnić konsultant

Z językiem korzyści bezpośrednio wiąże się również znajomość mocnych

zwrotów. Nazwą tą określane są takie sformułowania, które umacniają klienta

w przekonaniu, że może zaufać sprzedawcy, które podkreślają korzyści i wywołują

pozytywne skojarzenia. Ponadto zwroty te neutralizują negatywne emocje klienta

i pomagają w nawiązaniu dobrych relacji

. Do zwrotów tych należą:



„dzięki temu”, „pozwoli to na”, „umożliwi to”, „zagwarantuje to”, „ułatwi to”,



„otrzymuje pan”, „zyskuje pan”, „oszczędza pan”, „dostaje pan”,



„dla pana wygody”, „dla bezpieczeństwa”, „w trosce o”, „jako specjalista

polecam”,



„to pan sam decyduje”, „to pan wybiera”,



„proszę zauważyć”, „proszę zwrócić uwagę”, „warto”,



„korzystniej”, „taniej”, „lepiej”, „wygodniej”,



„przyzna pan, że”, „pozwoli pan, że”,

B. Stolarczyk, Perswazyjny telemarketing: 50 narzędzi sprzedaży i obsługi klienta przez telefon do

zastosowania od zaraz, Gliwice 2011, s. 25.

A. Stempa, Mowa słowa…, op. cit., s. 32.

Tamże, s. 110.

Tamże, s. 90.



„tylko”, „zaledwie”, „jedynie”, „wystarczy tylko, że”,



„jestem przekonany”, „jestem pewny”, „zapewniam”, „gwarantuję”, „polecam”

itp.

Mocnych pozytywnych zwrotów konsultant powinien używać w każdym zdaniu

wypowiadanym do klienta, a co za tym idzie znajomość tychże formuł jest konieczna

dla utrzymania odpowiedniej jakości rozmów.

Aby unikać błędów telemarketer powinien znać także chybotliwe i czarne

zwroty. Zwroty chybotliwe to sformułowania, które wyrażają niepewność konsultanta.

Są to takie frazy jak np. „chyba”, „może”, „najprawdopodobniej”, „nie do końca się

orientuję”, „myślę, że”, „wydaje mi się, że”, a także wszelkie zdania w trybie

przypuszczającym. Tego typu wyrażenia powodują u klienta wątpliwości i oddalają go

od podjęcia decyzji, a często są powodem odmowy

. Natomiast czarnymi zwrotami

nazywane są formuły wywołujące u klienta negatywne skojarzenia i emocje. Są to

wyrażenia wywierające presję na kliencie (np. „nalegam”, „namawiam”, „musi pan”),

demonstrujące natrętność (np. „dobrze pan zrobi jeżeli”, „radzę panu”, „na pana miejscu

zrobiłbym”) oraz ukazujące jakoby konsultant uważał swoje zdanie za najważniejsze

(np. „moim zdaniem”, „według mojej oceny”, „nie ma pan racji”)

. Niekorzystny

wydźwięk mają również słowa takie jak „koszt”, „cena”, czy „oferta”. Ponieważ użycie

czarnych zwrotów powoduje zazwyczaj negatywny efekt rozmowy, dobry telemarketer

powinien nie tylko je znać, ale też wiedzieć jakimi strukturami może je efektywnie

zastąpić. Przykładowo sformułowanie „musi pan”, można zastąpić frazą „proszę, aby

pan”, wyraz „koszt”- słowem „kwota”, a termin „oferta”- określeniem „informacja”,

„propozycja” lub „rozwiązanie”

Reasumując, dobry telemarketer by efektywnie pracować powinien wiedzieć

jakie sformułowania pomogą mu w wywołaniu zaufania w kliencie, a jakie mu w tym

przeszkodzą lub wręcz to uniemożliwią. Ponadto powinien wiedzieć jak budować

zdania, by uwydatnić zalety produktu i wynikające z nich korzyści, tak, by zachęcić

klienta do zakupu.

Tamże, s. 115.

A. Koziar, Telemarketing…, op. cit., s. 76.

B. Stolarczyk, Perswazyjny telemarketing…, op. cit., s. 134.

 Znajomość technik zbijania obiekcji i finalizacji

W procesie sprzedaży przez telefon obiekcje klienta są elementem jak

najbardziej naturalnym. Obiekcja pozwala telemarketerowi na szczegółowe wykazanie

się wiedzą na temat produktu i kreatywnością. Dobry telemarketer wie, że obiekcje ze

strony klienta nie są definitywnym zamknięciem rozmowy, bo takim jest odłożenie

słuchawki. Są one jedynie znakiem, że klient czeka jeszcze na dodatkowe informacje

i powody, które przekonają go do kupna, dlatego nie należy się ich obawiać

. By

skutecznie rozwiać wątpliwości klienta telemarketer powinien zidentyfikować obiekcję,

poprzez zadanie mu pytania o to co stoi na przeszkodzie by skorzystał on z propozycji.

Do efektywnego pokonania obiekcji niezbędna jest kompletna wiedza na temat

produktu jak również znajomość podstawowych technik zbijania obiekcji. A. Koziar

podaje kilka najważniejszych sposobów zmniejszania oporu odbiorcy. Jednym z nich

jest technika „tak, ale”. Polega ona na uznaniu słuszności zdania klienta i jednoczesnym

wyrażeniu własnej opinii na ten temat, np. „rozumiem pańskie zdanie, proszę jednak

zwrócić jeszcze uwagę, że”. Innym sposobem jest technika „tak – i”. Opiera się ona na

potwierdzeniu i uzupełnieniu wypowiedzi rozmówcy, np. „zgadzam się z pana zdaniem

i dodatkowo chciałbym zaznaczyć, że”

. Używając powyższych technik można usunąć

zastrzeżenia klienta, jednak do uzyskania jego zgody na dokonanie transakcji

nieodzowne jest zastosowanie finalizacji. Finalizacja jest próbą zamknięcia rozmowy

przy zastosowaniu konkretnego pytania o decyzję klienta. Jak pisze Stolarczyk, klient

nie podejmie decyzji o kupnie bez wyraźnej sugestii ze strony konsultanta, że właśnie

teraz jest czas na tę decyzję

. Istnieje wiele zwrotów służących do zamknięcia

sprzedaży, a dobry telemarketer powinien znać przynajmniej kilka takich sformułowań,

by rozmowa była naturalna i aby nie powtarzać ciągle tego samego. Oto przykładowe

sposoby finalizacji:



„rozumiem, że mam dla pana przygotować umowę na uzgodnionych zasadach,

tak?”,



„umówmy się, że przygotuję dla pana takie zasady współpracy, dobrze?”,



„zróbmy tak, że ja już teraz wyślę do pana nasz produkt, by mógł pan się cieszyć

już jutro, dobrze?” itp.

Tamże, s. 59-60.

A. Koziar, Telemarketing…, op. cit., s. 80.

B. Stolarczyk, Perswazyjny telemarketing…, op. cit., s. 69.

Krótko mówiąc, fakt, że nie ma klienta, który nie zadawałby pytań i nie miałby

wątpliwości wymusza konieczność znajomości technik zbijania obiekcji i zwrotów

finalizacyjnych przez telemarketera. Tylko gruntowna wiedza z tego zakresu umożliwi

konsultantowi swobodne i naturalne prowadzenie rozmowy i dokonywanie sprzedaży.

 Znajomość zasad komunikacji

Ponieważ praca telemarketera polega na rozmawianiu z klientami, to znajomość

przez niego podstawowych zasad komunikacji jest absolutnie konieczna. Przede

wszystkim konsultant powinien pamiętać by mówić wyraźnie i z ekspresją, ale nie

krzyczeć. Mówienie z zaangażowaniem i stanowczością w głosie sprawia, że jest się

bardziej przekonującym i wciąga się klienta w rozmowę. Natomiast krzyczenie do

słuchawki zraża klientów. Telemarketer powinien pamiętać by nie prowadzić

monologu, gdyż znudzi klienta. W rozmowie z klientem należy zwracać się

bezpośrednio do niego, być miłym, szczerym i naturalnym. Najlepiej jest używać

prostego, zrozumiałego języka (lecz nie potocznego), unikać natomiast schematów,

powtórzeń i żargonu. Nigdy nie wolno spierać się z klientem, gdyż jest to odbierane

jako arogancja. Dobry telemarketer wie, że powinien pozwolić klientowi się

wypowiedzieć, a następnie grzecznie negocjować. Pamięta także o tym, by uśmiechać

się podczas rozmowy z klientem, gdyż wie, że jego głos brzmi wtedy przyjaźnie, a to

pomaga w nawiązaniu relacji z klientem

 Znajomość technik perswazji

Jako, że praca telemarketera w głównej mierze polega na sprzedaży, to powinien

on wiedzieć jak sprawić być klient zgodził się nabyć proponowany produkt. Istnieje

sześć podstawowych zasad określających ludzkie zachowanie, które wpływają na

wywołanie pozytywnej reakcji. Są to:

1. Odwzajemnienie

2. Konsekwencja

3. Społeczny dowód słuszności

4. Sympatia

5. Autorytet

A. Koziar, Telemarketing…, op. cit., s. 82-83.

6. Niedobór

Technika odwzajemnienia polega na wykorzystaniu powszechnie akceptowanej

normy, która zobowiązuje do rewanżowania się za przysługi i ustępstwa. Jeśli

sprzedawca pójdzie na ustępstwo względem klienta lub zaoferuje dodatkową darmową

usługę, to wzrasta prawdopodobieństwo, że klient poczuje się zobowiązany i zgodzi się

na dokonanie transakcji

Technika konsekwencji jest narzędziem wpływu, które wykorzystuje dążenie

klienta do bycia konsekwentnym i bycia postrzeganym jako taki przez innych. Na

zasadzie tego mechanizmu klient potwierdza swoje wcześniejsze decyzje. Konsultant

może posłużyć się tą techniką zadając klientowi trzy logicznie następujące po sobie

pytania o oczywistości, na które ten odpowiada twierdząco, a następnie finalizując

sprzedaż. Taki rodzaj zamknięcia nazywany jest regułą „3 x tak”. Jeżeli klient trzy razy

zgodzi się ze sprzedawcą, to znacznie wzrasta prawdopodobieństwo, że chcąc być

konsekwentnym również na czwarte pytanie finalizacyjne odpowie twierdząco

Społeczny dowód słuszności opiera się na tendencji klienta do podejmowania

decyzji zgodnych z decyzjami dużej grupy ludzi, szczególnie jeśli są to ludzie do niego

podobni. Konsultant może posłużyć się tą techniką zwracając uwagę klienta na dużą

popularność produktu który sprzedaje lub zapewniając go o tym, że firma się godna

zaufania, ponieważ posiada spore grono stałych klientów

Zasada sympatii zakłada, że klienci częściej mówią „tak” osobom, które lubią.

Dlatego sprzedawca powinien dążyć do nawiązania pozytywnej relacji z klientem.

Może posłużyć się w tym celu kilkoma sposobami. Jednym z nich jest odwołanie się do

podobieństw między konsultantem a klientem. Wspólne upodobania, zainteresowania

i poglądy pomagają w nawiązaniu więzi

. Innym sposobem jest komplementowanie

rozmówcy. Jak pisze Stempa, warto wykorzystywać każdą okazję podczas rozmowy

z klientem by go komplementować, gdyż nie tylko wzmacnia to sympatię klienta, ale

także rozładowuje napięcie. Dobry telemarketer winien pamiętać, że komplement

powinien być krótki i szczery, a także, że nie można go powiedzieć tylko raz. Więcej

pochwał może być odebrane jako sztuczne przypodobywanie się

. Również

Tamże, s. 56.

A. Stempa, Mowa słowa…, op. cit., s. 67.

Tamże, s. 63.

A. Koziar, Telemarketing…, op. cit., s. 59.

Tamże, s.60.

A. Stempa, Mowa słowa…, op. cit., s. 87.

podkreślanie przez sprzedawcę, że jest partnerem chętnym do pomocy wzmacnia jego

pozytywne interakcje z klientem. Akcentowanie przez telemarketera gotowości do

pomocy sprawia, że klient traktuje go jako swojego sprzymierzeńca i chętniej ulega

jego sugestiom

. Ciepłe relacje z klientem pomaga również nawiązać zwracanie się do

niego po imieniu. Oczywiście zanim konsultant zastosuje ten sposób, powinien upewnić

się, że klient to zaakceptuje- do klienta, który wyraźnie utrzymuje dystans lepiej

zwracać się per „pan”. Jednak większość klientów aprobuje zwracanie się do nich po

imieniu, co sprawia, że rozmowa nabiera osobistego charakteru i staje się bardziej luźna

i przyjazna

Technika autorytetu polega na powoływaniu się na własne doświadczenie

i fachowość. Można również podkreślić, że osoby będące ekspertami w dziedzinie,

z którą jest związany sprzedawany produkt polecają jego stosowanie lub wręcz sami go

używają

Zasada niedoboru działa poprzez wyrobienie w kliencie przekonania, że jeśli nie

złoży zamówienia w danym momencie, to ominie go niepowtarzalna okazja. Okazją tą

może być zarówno okresowo obniżona cena lub prezent dołączony do produktu, ale też

spodziewana podwyżka ceny oferowanego produktu w niedalekiej przyszłości

Podsumowując, znajomość technik perswazji może znacząco pomóc

telemarketerowi w osiąganiu lepszych wyników sprzedaży, ale także w poprawieniu

jakości rozmów. Wpływa to również znacznie na poczucie satysfakcji klienta z obsługi,

gdyż klient jest bardziej zadowolony nawet gdy kupi coś co niekoniecznie jest mu

potrzebne, lecz sprzedał mu to miły handlowiec, niż gdyby kupił coś przydatnego od

natrętnego sprzedawcy podczas nieprzyjemnej rozmowy.

Oczywiście sama wiedza na temat produktu, języka czy zasad komunikacji nie

wystarczy, ponieważ praca telemarketera opiera się w głównej mierze na rozmowie

z klientami. Dlatego dobry konsultant telefoniczny musi potrafić wykorzystać tę całą

wiedzę w działaniu. Stąd też w telemarketingu wymaga się od pracowników

określonych umiejętności:



umiejętność aktywnego słuchania,

B. Stolarczyk, Perswazyjny telemarketing…, op. cit., s. 104.

A. Stempa, Mowa słowa…, op. cit., s. 88.

A. Koziar, Telemarketing…, op. cit., s. 61.

A. Stempa, Mowa słowa…, op. cit., s. 65-66.



umiejętność wywołania chęci posiadania i operowania językiem korzyści,



umiejętność perswazji,



umiejętność negocjacji,



umiejętność utrzymywania kontroli nad rozmową,



umiejętność indywidualnego podejścia do każdego klienta,



zdolność koncentracji uwagi,



umiejętność radzenia sobie ze stresem i lękiem,



umiejętność organizacji,



umiejętność pracy zespołowej,



umiejętność modulacji głosu,



umiejętność obsługi komputera.

 Umiejętność aktywnego słuchania

Aktywne słuchanie jest jedną z najważniejszych jeśli nie najważniejszą

umiejętnością dobrego telemarketera. Umożliwia ono ocenę emocji klienta i adekwatną

reakcję na nie, by poprowadzić rozmowę w odpowiednim kierunku. Stempa wyróżnia

cztery poziomy słuchania. Pierwszy polega jedynie na percepcji dźwięku, bez

koncentrowania się na nim, a więc słyszeniu, że ktoś coś mówi, lecz nie słuchaniu go.

Drugi poziom wiąże się z koncentracją na dźwięku. Poziom trzeci wymaga analizy,

a więc nie tylko słuchania wypowiedzi, ale także interpretowania i ustosunkowania się

do niej. Czwarty, najwyższy poziom słuchania pozwala ocenić uczucia rozmówcy. To

właśnie dwa ostatnie poziomy wyrażają czym jest aktywne słuchanie- polega ono na

interpretacji treści wypowiedzi rozmówcy i odniesieniu się do niej, a także na

empatycznym odczytywaniu jego uczuć. Bez umiejętności tych niemożliwe jest

wychwycenie sygnałów wysyłanych przez klienta podczas rozmowy i wyczucie

odpowiedniego momentu na finalizację

Aktywne słuchanie u konsultanta wyraża się przede wszystkim w stosowaniu

przez niego parafrazy. Jest to technika, która polega na powtórzeniu usłyszanej treści

własnymi słowami. Utwierdza to klienta w przekonaniu, że jest słuchany, podsumowuje

ustalenia i akcentuje najistotniejsze punkty w jego wypowiedzi. Pomaga także

telemarketerowi upewnić się czy dobrze zrozumiał klienta, a także wyeliminować jego

Tamże, s. 81-83.

obiekcje i wymówki przy użyciu takich wyrażeń jak np. „rozumiem, sam pan jednak

wspomniał, że”, jako, że klient nie zaprzeczy swoim własnym słowom.

Innym narzędziem aktywnego słuchania jest odzwierciedlenie. Polega ono na

wskazaniu rozmówcy jaki jest jego stan emocjonalny postrzegany drugą stronę.

Telemarketer posługuje się przy tym takimi wyrażeniami, jak np. „widzę, że jest pan

zaskoczony”, „wiem, że taka sytuacja jest dla pana irytująca” itp. Technika ta pomaga

w zniwelowaniu negatywnych emocji odbiorcy i wyrobienie w nim poczucia bycia

rozumianym.

Niejednokrotnie przydatna okazuje się być również technika klaryfikacji, której

używa się podczas rozmowy z klientem gadatliwym, poruszającym wiele wątków na

raz. Umożliwia ona uporządkowanie wypowiedzi i wyłonienie z niej najważniejszych

aspektów. Polega to na użyciu pytań tj. „który z wątków jest dla pana najważniejszy?”,

„co jest dla pana kluczowe?” itp.

Prócz wyżej wymienionych technik bardzo istotne jest również używanie przez

konsultanta stwierdzeń podtrzymujących, takich jak „rozumiem”, „dokładnie tak” czy

„mhm”. Upewnia to klienta, że telemarketer cały czas jest po drugiej stornie i go słucha.

Jest to konieczne, ponieważ podczas rozmowy telefonicznej nie ma możliwości

nawiązania kontaktu wzrokowego i użycia gestów, dlatego cała relacja opiera się na

przekazie werbalnym. Brak stwierdzeń podtrzymujących może spowodować

zaniepokojenie rozmówcy (np. pytania „jest pan tam?” „słucha mnie pan?”), poczucie

bycia lekceważonym, a nawet agresję

 Umiejętność wywołania chęci posiadania i operowania językiem korzyści

Jak wspominałam w rozdziale pierwszym dzisiejsze społeczeństwo ma charakter

konsumpcyjny, co oznacza, że ludzie kupują produkty i korzystają z usług,

niekoniecznie dlatego, że jest to im niezbędne, lecz ze względu na modę, prestiż,

przyjemność jaką dają im zakupy czy chwilową zachciankę. Dobry telemarketer

doskonale o tym wie, a co więcej potrafi wywołać taką chęć posiadania w kliencie.

Zainteresowanie klienta przyciąga nie dzięki mówieniu o produkcie, lecz o tym co

klient zyska korzystając z niego, najczęściej jak to tylko możliwe podaje liczby,

ponieważ to one przyciągają uwagę, ale przede wszystkim każde zdanie buduje

używając języka korzyści.

A. Koziar, Telemarketing…, op. cit., s. 73-75.

 Umiejętność negocjacji

Jak pisze B. Stolarczyk dobry telemarketer nie może bać się składać

wygórowanych ofert, ponieważ daje to szansę na złożenie przez klienta wyższego

zamówienia. Jeżeli natomiast klient uzna tę propozycję za nieadekwatną dla siebie to na

pewno sam o tym powie. W takiej sytuacji dobry konsultant bez żalu czy złości

wycofuje się z wcześniejszej oferty i składa niższą

. Na tym właśnie polega

umiejętność negocjacji, która jest bardzo istotnym elementem rozmowy sprzedażowej.

Negocjacje w sprzedaży mogą dotyczyć różnych aspektów, np. ilości zamówionych

sztuk czy też ceny. By osiągnąć porozumienie z klientem telemarketer musi więc

posiadać podstawowe umiejętności negocjacyjne, do których należy:



zebranie informacji, które pomogą w rozwianiu wątpliwości klienta,



rozumienie negocjowanych kwestii,



rozpoznanie potrzeb klienta,



słuchanie drugiej strony i przyjęcie jej punktu widzenia,



znalezienie mocnych argumentów,



skupienie się na jednym problemie

Wszystko to pomoże konsultantowi właściwie wyczuć moment by odpowiednio

stopniować oferty przedstawianie klientowi.

 Umiejętność utrzymywania kontroli nad rozmową

Ponieważ praca telemarketera polega w głównej mierze na sprzedaży, to

powinien on potrafić utrzymywać kontrolę nad przebiegiem rozmowy. Nie może

bowiem pozwolić na swobodne toczenie się rozmowy na dowolny temat, gdyż nigdy

nic nie sprzeda, a sama konwersacja będzie trwała zbyt długo zabierając cenny czas

zarówno klientowi jak i jemu. Dlatego do podstawowych obowiązków telemarketera

należy opracowanie scenariusza rozmowy. Określa on kolejność poszczególnych

etapów rozmowy i informacji koniecznych do przekazania klientowi, zawiera

zestawienie cech i korzyści produktu, pytania, które można zadać klientowi oraz

przykładowe sposoby zamknięć. Posługiwanie się scenariuszem pozwala na swobodne

sterowanie rozmową, zebranie potrzebnych informacji i zbicie obiekcji. Pomaga także

w powróceniu do właściwego tematu, jeśli klient pozwolił sobie na dłuższe uwagi lub

B. Stolarczyk, Perswazyjny telemarketing…, op. cit., s. 71-72.

M. Myczko, Zawód…, op. cit., s. 35.

dygresje. Oczywiście dobry telemarketer nie czyta scenariusza z kartki, lecz korzysta

z niego w sposób elastyczny, tzn. improwizuje na temat produktu. Dzięki temu

wypowiedź jest swobodna i nie brzmi sztucznie. Tak więc scenariusz powinien służyć

konsultantowi za plan rozmowy, dzięki któremu utrzyma on kontrolę nad jej

przebiegiem, nie zaś za gotową kwestię do wypowiedzenia

 Umiejętność indywidualnego podejścia do każdego klienta

Zdolność ta łączy się bezpośrednio z umiejętnością posługiwania się

scenariuszem rozmowy. Jak wcześniej podkreśliłam dobry telemarketer nie używa

scenariusza jako tekstu wyuczonego na pamięć, który recytuje każdemu klientowi,

ponieważ wie, że każdy klient jest inny, ma inne potrzeby i inne motywy działania.

Dlatego by móc prowadzić swobodne i naturalne rozmowy konsultant powinien

posiadać zdolność indywidualnego podejścia do klienta. Wiąże się to również

z umiejętnością aktywnego słuchania, ponieważ tylko słuchając klienta telemarketer jest

w stanie tak dopasować do niego przekaz, by był on zrozumiały a zarazem

przekonujący. Klient dokonuje zakupu tylko wtedy, gdy jest przeświadczony o tym, że

proponowany produkt jest dla niego dobrym rozwiązaniem. Dlatego zarówno

argumenty jak i styl wypowiedzi i język należy dostosować do klienta

 Zdolność koncentracji uwagi

Miejscem pracy telemarketerów jest zazwyczaj biuro lub centrala.

Telemarketerzy pracują w warunkach tzw. otwartej przestrzeni, czyli w dużej sali, gdzie

poszczególne stanowiska, zwane boksami, oddzielone są od siebie jedynie cienkimi

ściankami. W dużych firmach typu call center na jednej sali może pracować nawet

kilkaset konsultantów. Należy również wziąć pod uwagę fakt, że rozmowa telefoniczna

wymaga zazwyczaj głośniejszego mówienia niż podczas tradycyjnej konwersacji.

Dlatego telemarketer jest stale narażony na hałas wynikający z prowadzenia

jednocześnie rozmów przez inne pracujące obok osoby. Stąd tak ważna dla dobrego

konsultanta jest zdolność koncentracji uwagi. Niejednokrotnie klient, z którym

w danym momencie rozmawia telemarketer mówi znacznie ciszej, niż pracujący obok

koledzy, dlatego musi on potrafić skupić swoją uwagę na kliencie, niezależnie od tego

co dzieje się dokoła niego. Umiejętność ta umożliwia tak ważne w tej pracy aktywne

A. Stempa, Mowa słowa…, op. cit., s. 30.

M. Myczko, Zawód…, op. cit., s. 14.

słuchanie, ale również konstruowanie logicznych wypowiedzi, jako, że bardzo łatwo

o przejęzyczenie czy zgubienie sensu zdania, w sytuacji gdy konsultant nie potrafi

skupić swojej uwagi tylko na prowadzonej przez siebie rozmowie.

 Umiejętność radzenia sobie ze stresem i lękiem

Praca telemarketera polega na kontaktach z klientami. W zależności od

charakteru zlecenia może on albo odbierać połączenia przychodzące od klientów, albo

sam do nich dzwonić. Bardzo często zdarza się również, że telemarketer dzwoni do

osób, które nie mają żadnego związku z jego firmą, by pozyskać nowego klienta. We

wszystkich tych sytuacjach może się zdarzyć, że trafi on na niezadowolonego z różnych

powodów rozmówcę. Dlatego praca telemarketera wiąże się z dużym natężeniem stresu.

Często źródłem stresu jest lęk spowodowany niską oceną własnej wiedzy

i umiejętności, niewystarczającą znajomością produktu, jakością tego produktu lub

negatywnym postrzeganiem firmy, w imieniu której dzwoni konsultant. Lęk taki można

pokonać zdobywając jak największą wiedzę na temat sprzedawanego produktu

i szlifując umiejętności sprzedażowe. Bycie ekspertem w tej dziedzinie wzmacnia wiarę

w siebie konsultanta, dzięki czemu jest on bardziej pewny siebie i przekonany

o korzyściach produktu. Innym powodem stresu w pracy konsultanta jest lęk przed

odrzuceniem i obiekcjami. Aby go wyeliminować konsultant powinien zaakceptować

fakt, że odrzucenie oferty jest naturalnym elementem rozmowy sprzedażowej i nie

dotyczy jego osoby, a jedynie produktu, który sprzedaje. Brak pogodzenia się z tym

rodzi frustrację, która uniemożliwia pogodne prowadzenie rozmów z kolejnymi

klientami. Dlatego dobry telemarketer powinien pamiętać, by nie brać do siebie uwag

klienta, a dzięki temu będzie w stanie pokonać stres nierozłącznie związany z tą pracą

 Umiejętność organizacji

Jak pisze B. Stolarczyk, w pracy telemarketera czas to pieniądz, ponieważ kilka

minut rozmowy może zakończyć się dokonaniem transakcji z klientem, co przynosi

konsultantowi korzyści w postaci prowizji. Dlatego bardzo cenną umiejętnością

dobrego telemarketera jest organizacja pracy. Zadania zawodowe na stanowisku

konsultanta telefonicznego skupiają się przede wszystkim na rozmowie, jednak do jego

obowiązków należy również uzupełnianie formularzy zamówień i sporządzanie notatek

A. Koziar, Telemarketing…, op. cit., s. 70.

pomocnych przy ponownym kontakcie z klientem. Jednak są to czynności drugorzędne,

toteż powinny zajmować jak najkrótszy czas między rozmowami. Umiejętność

organizacji pracy pomaga więc telemarketerowi w krótkim czasie, a najlepiej jeszcze

w trakcie rozmowy zanotować wszelkie potrzebne informacje, by mógł więcej czasu

poświęcić dla kolejnego klienta

 Umiejętność pracy zespołowej

Jako, że praca telemarketera ma w głównej mierze charakter indywidualny, gdyż

rozmawia on osobiście z klientami, bez niczyjej ingerencji, to wymaganie umiejętności

pracy zespołowej może być nieco zaskakujące. Jednak doświadczenie dowodzi, że

zdolność ta bywa często niezwykle pomocna. Jest tak, ponieważ bliska odległość

stanowisk pracy innych konsultantów umożliwia ich współdziałanie w zakresie

obmyślania kolejnych argumentów zbijających obiekcje klientów. Dobry telemarketer

potrafi nie tylko samodzielnie wymyślać rozwiązania problemu, ale także przechwytuje

skuteczne zwroty od kolegów, uczy się od nich. Praca konsultanta ma również charakter

grupowy w zakresie motywacji, ponieważ sukcesy sprzedażowe jednych członków

zespołu, mają wpływ na większe zaangażowanie innych. Zatem umiejętność pracy

w zespole może być dla telemarketera dużym ułatwieniem i dodatkową mobilizacją

 Umiejętność modulacji głosu

Bardzo istotną sprawą dla pracy telemarketera jest fakt, że większość (aż 86%)

przekazu wysyłanego do klienta stanowi nie treść wypowiedzi, a ton głosu. Na jego

podstawie klient rozpoznaje nastawienie konsultanta i jego myśli

. Dlatego jedną

z najważniejszych umiejętności telemarketera jest zdolność modulacji głosu. Modulacją

głosu określana jest jako kontrola nad głosem i dopasowywanie go do okoliczności

rozmowy. Do podstawowych parametrów kontroli głosu zalicza się:



siła głosu, czyli to czy konsultant mówi cicho czy głośno,



tempo mówienia,



dobór słownictwa- ważne jest zarówno branżowe słownictwo, które wskaże

klientowi, że rozmawia z ekspertem, jak i wyrażenia proste (ale nie potoczne),

by wypowiedź była zrozumiała dla klienta,

B. Stolarczyk, Perswazyjny telemarketing…, op. cit., s. 86.

Tamże, s. 51.

A. Koziar, Telemarketing…, op. cit., s. 71.



wymowa słów,



intonacja czyli wyrażanie w głosie emocji takich jak entuzjazm, stanowczość,

powaga

Zarówno tempo mówienia, jak i siłę głosu telemarketer powinien dostosować do

rozmówcy. Jeżeli klient mówi powoli, dobry telemarketer pobudza go niewiele

szybszym tempem mówienia, jeśli zaś klient mówi bardzo szybko, konsultant zwalnia

tempo mówienia, co dodaje mu profesjonalizmu. Nie mówi także całego zdania jednym

tchem, ponieważ taki przekaz jest niezrozumiały i nieinteresujący dla klienta. Jednak

najistotniejszym elementem modulacji głosu jest jego intonacja. Dzięki niej

telemarketer wzbudza zaufanie w kliencie, utwierdza go w przekonaniu kupna i buduje

miłą atmosferę podczas rozmowy. Głos jest zatem najważniejszym narzędziem pracy

telemarketera

 Umiejętność obsługi komputera

Ponieważ duże firmy call center wykorzystują do wykonywania połączeń

telefonicznych i obsługi danych klientów specjalistyczne oprogramowanie

komputerowe, to konsultant, by móc dzwonić do klientów i z nimi rozmawiać musi

potrafić obsługiwać takie oprogramowanie. Ponieważ zarówno rodzaj oprogramowania

używanego do wykonywania połączeń telefonicznych, jaki i aplikacji z danymi

klientów uzależniony jest od firmy zatrudniającej telemarketera, to umiejętności ich

obsługi nabywane są z reguły na szkoleniach przygotowawczych do pracy. Nie zmienia

to jednak faktu, że przychodząc na szkolenie przygotowawcze, konsultant powinien

posiadać podstawowe umiejętności obsługi komputera. Natomiast ze względu na

organizację pracy pomocna może się okazać umiejętność bezwzrokowego pisania na

klawiaturze.

Jak wcześniej wspomniałam wyżej opisaną wiedzę można zazwyczaj nabyć na

szkoleniach przygotowujących i udoskonalających, organizowanych w celu

podniesienia kwalifikacji już w trakcie pracy. Wymienione umiejętności również są

zdobywane na szkoleniach przygotowawczych, a przede wszystkim ćwiczone

i szlifowane podczas rozmów z klientami. Jednak sama znajomość wspomnianych

kwestii i opanowanie przedstawionych umiejętności nie wystarczą by być dobrym

M. Myczko, Zawód…, op. cit., s. 38-39.

B. Stolarczyk, Perswazyjny telemarketing…, op. cit., s. 100-103.

telemarketerem. O efektywności pracy konsultanta w dużej mierze decydują bowiem

posiadane przez niego cechy psychiczne i fizyczne takie jak:



Dobrze brzmiący głos,



Pozytywne nastawienie i optymizm,



Komunikatywność,



Wyobraźnia i kreatywność,



Determinacja i wytrwałość,



Uczciwość.

Dobrze brzmiący głos

Jak wcześniej zaznaczyłam głos jest najważniejszym narzędziem pracy

telemarketera, gdyż jego obowiązki koncentrują się przede wszystkim na rozmowie

z klientem. Dlatego bardzo ważna umiejętnością jest zdolność modulacji głosu. Jednak

nie jest ona wystarczająca by być dobrym konsultantem. Istotna jest także sama barwa

głosu, która jest cechą wrodzoną i trudną do zmiany. Zasadniczo rzecz można, że

w telemarketingu, tak jak i w radiu czy telewizji, najlepiej sprawdza się głos o niskim

zabarwieniu, ponieważ słuchanie takiego głosu uspokaja i jest odczuwane jako

przyjemne przez rozmówcę. Niski głos jest często odbierany jako melodyjny i łatwiej

wzbudza zaufanie. Posiadanie zbyt wysokiego i piskliwego głosu wyklucza możliwość

pracy na stanowisku konsultanta telefonicznego, ponieważ może on drażnić rozmówcę,

co wyklucza traktowanie telemarketera jako partnera

o Pozytywne nastawienie i optymizm

Zawód telemarketera jest jednym z zawodów w których nastawienie do pracy

i entuzjazm jest jednym z najbardziej decydujących o sukcesie czynników. Cechy takie

pozwalają kontrolować wyobraźnię i skoncentrować się na tych myślach, które

w sytuacjach stresowych pomogą na odzyskanie i utrzymanie spokoju. Spokój jest

natomiast odbierany jako profesjonalizm, co umożliwia partnerskie relacje z klientem.

Od pozytywnego nastawienia zależy również motywacja do pracy i nastrój w jakim

telemarketer idzie do pracy i z niej wychodzi

. Dobry konsultant telefoniczny zaraża

swoim dobrym nastrojem klienta i nie pozwala by klimat rozmowy decydował o jego

A. Stempa, Mowa słowa…, op. cit., s. 14.

B. Stolarczyk, Perswazyjny telemarketing…, op. cit., s. 146.

samopoczuciu. Nie nastawia się też od razu na sprzedaż, lecz na pomoc klientowi, co

tworzy atmosferę otwartości

. Dzięki pozytywnemu nastawieniu do pracy

i sprzedawanych produktów konsultant może z zapałem podejść do każdej rozmowy

i przekonać klienta do dobrej jakości oferowanych towarów lub usług. Brak entuzjazmu

sprawia, że telemarketer nie jest w stanie zaszczepić go w kliencie, a to przekreśla

szanse na sprzedaż. Żaden klient bowiem nie zdecyduje się na kupno produktu jeśli

usłyszy ponury głos sprzedawcy, ponieważ zadziała to na niego zniechęcająco.

W zachowaniu pozytywnego nastawiania pomaga optymistyczne podejście. Dzięki

niemu konsultant może podejść konstruktywnie do każdego niepowodzenia,

przeanalizować błędy, obmyślić skuteczne rozwiązania problemów i z uśmiechem

rozpocząć kolejną rozmowę. Optymizm jest nieodzowną cechą każdego dobrego

telemarketera, gdyż pomimo odmów, które są zazwyczaj liczniejsze niż przyjęcia

oferty, pozwala założyć, że kolejna rozmowa przebiegnie i zakończy się pozytywnie

Komunikatywność

Jak wielokrotnie podkreślałam praca telemarketera polega na rozmowie

z klientem. Ma on za zadanie tak zaprezentować produkt, by zainteresować nim klienta

i doprowadzić go do podjęcia decyzji o zakupie. Ponieważ rozmowa handlowa między

telemarketerem a klientem odbywa się przez telefon musi być ona krótka, dlatego

komunikatywność jest niezbędną cechą dobrego konsultanta. Polega ona na

umiejętności zwięzłego i zrozumiałego dla rozmówcy wyrażania przekazu. Podczas

rozmowy bezpośredniej w utrzymaniu uwagi klienta pomaga gestykulacja, mimika

i kontakt wzrokowy. Natomiast telefoniczna rozmowa często zastaje klienta

w niesprzyjających okolicznościach, kiedy nie ma on wiele czasu, jest oderwany od

swoich obowiązków. Dlatego dobry telemarketer wykorzystuje pierwszą minutę

rozmowy, kiedy klient jest najbardziej skupiony, na przekazanie najważniejszych

i najciekawszych informacji o produkcie. Do tak szybkiego i efektywnego przekazania

treści wymagana jest komunikatywność. Telemarketer pozbawiony tej cechy nie będzie

potrafił przedstawić klientowi produktu w sposób jasny, zrozumiały i zwięzły, przez co

straci szansę na jego zainteresowanie

M. Myczko, Zawód…, op. cit., s. 28.

A. Stempa, Mowa słowa…, op. cit., s. 15-17.

M. Myczko, Zawód…, op. cit., s. 44.

Wyobraźnia i kreatywność

Wyobraźnia jest cechą bardzo istotną dla telemarketera z trzech powodów. Po

pierwsze pomaga w stworzeniu obrazu klienta, co umożliwia nawiązanie z nim

kontaktu, skrócenie dystansu i sterowanie rozmową. Po drugie dzięki wyobraźni

konsultant może przewidzieć reakcje klienta. Pozwoli mu to na opracowanie sposobów

zbijania obiekcji i neutralizacji negatywnych emocji skutecznych u tego konkretnego

klienta. Jest to ważne, ponieważ jeden sposób może być efektywny w stosunku do

jednego klienta, u innego zaś może się okazać całkowicie bezużyteczny i tylko

pogorszyć sytuację. Dzięki wyobraźni telemarketer może dopasować odpowiednie

sposoby radzenia sobie z reakcjami różnych klientów. Po trzecie wyobraźnia umożliwia

odbieranie i właściwe odczytywanie werbalnych i parawerbalnych (ton głosu,

chrząkanie itp.) sygnałów wysyłanych przez klientów. Dzięki temu konsultant może

skutecznie komunikować się z klientem. Natomiast telemarketer pozbawiony wyobraźni

nie tylko nie odczyta sygnałów wysyłanych przez klienta, przez co nie będzie mógł

adekwatnie na nie zareagować, ale także nie będzie mógł odwołać się do wyobraźni

klienta, by pomóc mu w uzmysłowieniu sobie zalet produktu. Wiąże się to również

z kreatywnością, ponieważ dzięki niej konsultant potrafi szybko obmyślić nowy,

ciekawy i trafiający właśnie do tego konkretnego klienta sposób opowiedzenia

o korzyściach produktu. Kreatywność zapobiega także rutynie i mechanicznemu

prowadzeniu rozmów, z których każda jest taka sama jak poprzednia. Co więcej rynek

jest obecnie bardzo dynamiczny- zmieniają się oczekiwania klientów, zmieniają się

także produkty. Kreatywność pomaga telemarketerowi w dostosowaniu się do tych

ciągłych zmian, dlatego jest to cecha absolutnie konieczna dla prawidłowego

wykonywania obowiązków w tym zawodzie

Determinacja i wytrwałość

Odmowa jest w pracy telemarketera codziennością. Znacznie częściej zdarza się

odrzucenie oferty niż jej przyjmowanie, dlatego determinacja w dążeniu do celu

i wytrwałość są bardzo pożądanymi cechami u każdego kandydata do pracy

konsultanta. Są one konieczne by utrzymać pozytywne nastawienie, zapał i chęć do

pracy nawet jeśli od początku dnia nie doszło do ani jednej sprzedaży. Ponadto dobry

konsultant zawsze pamięta, że klient odrzuca ofertę, a nie jego osobiście i nie

A. Stempa, Mowa słowa…, op. cit., s. 18-19.

rozpamiętuje porażek

. Dodatkowo każdego dnia przed przystąpieniem do pracy

wyznacza sobie cel i wytrwale dąży do jego osiągnięcia. Przydatna okazuje się również

skłonność do rywalizacji i ambicja, która przejawia się w stałym dążeniu do bycia

liderem sprzedaży. Chęć przodowania w wynikach dla wielu telemarketerów jest

równie ważnym motywatorem jak premie finansowe. Dowodzi to, że determinacja jest

cechą bardzo potrzebną by osiągnąć sukces w tym zawodzie

Uczciwość

Telemarketerzy, jak wszyscy handlowcy, często są postrzegani jako osoby, które

bez skrupułów narzucają się ludziom i manipulują nimi w celu osiągnięcia zysku.

Jednak w rzeczywistości obowiązkiem każdego konsultanta jest bycie uczciwym wobec

klienta. Absolutnie niedopuszczalne jest oszukiwanie klienta, gdyż wiąże się to

z konsekwencjami takimi jak odsunięciem od projektu lub nawet utratą pracy.

Z uczciwością wobec klienta wiąże się również konieczność jego podmiotowego

traktowania. Polega ono na nastawieniu na pomoc klientowi poprzez taką prezentację

produktu, by ukazać w jaki sposób ułatwi on rozwiązanie problemów klienta i zrealizuje

jego potrzeby. Dobry telemarketer jest wobec klienta szczery i nie ukrywa prawdziwego

celu rozmowy, dzięki czemu zdobywa jego zaufanie i tworzy atmosferę otwartości.

Uczciwość konsultanta przejawia się także w szczerym odpowiadaniu na pytania klienta

i prezentowaniu rzeczywistych zalet produktu

. Rzetelne wykonywanie pracy

konsultanta telefonicznego rzutuje nie tylko na pozytywne relacje z klientem, ale także

na wizerunek całej firmy i grupy zawodowej. Dlatego pomimo, że praca telemarketera

często jest postrzegana jako zajęcie niezobowiązujące, nakłada na niego

odpowiedzialność za pozytywne odbieranie firmy, produktu i współpracowników.

Reasumując, choć praca telemarketera nie należy do grupy zawodów

prestiżowych, ani też nie wiąże się ze szczególnym uznaniem społecznym, a raczej

postrzegana jest jako zajęcie niezbyt ambitne, to jest to opinia myląca. Wiąże się ona

z nikłą jeszcze wiedzą społeczeństwa na temat tego zawodu, co niesie za sobą błędne

postrzeganie telemarketerów jako grupy zawodowej. Już na podstawie tej pobieżnej

analizy wymagań jakim musi sprostać konsultant wywnioskować można, że wbrew

M. Myczko, Zawód…, op. cit., s. 48.

A. Stempa, Mowa słowa…, op. cit., s. 19.

M. Myczko, Zawód…, op. cit., s. 29-31.

poglądom wielu, nie jest to praca prosta, lekka i przyjemna, choć jej wykonywanie

nierzadko daje dużą satysfakcję.

1.3. Kultura pracy u osób pracujących w telemarketingu

Ponieważ praca zawodowa stanowi jedną z najważniejszych form działalności

człowieka, na którą poświęca on znaczną część swojego czasu, warto dążyć do takiego

stanu rzeczy, by przynosiła mu ona satysfakcję. Osiągnięcie tego wiąże się wieloma

staraniami, które zależne są od kultury pracy reprezentowanej przez pracownika

Stosunek człowieka do jego zadań zawodowych, a więc postawa wobec pracy

i identyfikacja z zawodem wynikają zarówno z jego kwalifikacji pracowniczych, jak

i moralnych. Mimo, że kwalifikacje moralne nie rozwiązują bezpośrednio zadań

zawodowych, to mają znaczący wpływ na stosunek do nich i poziom aktywności

pracownika w działalności zawodowej. Zaś postawa wobec pracy przejawia się

w gotowości pracownika do „względnie trwałych przekonań i sposobów zachowań,

odpowiadających wymaganiom określonego zawodu lub sytuacjom, względnie często

występującym w procesach pracy w danym zawodzie”

W szerokim znaczeniu kultura pracy jest rozumiana jako nagromadzony przez

wieki cały dorobek ludzkości związany z teorią i praktyką pracy, a więc zakłady pracy,

maszyny, narzędzia, technologie pozyskiwania i wytwarzania produktów, organizacja

pracy, jej społeczny podział i wreszcie sami wykonawcy pracy. W rozumieniu wąskim

natomiast kulturę pracy definiuje się jako cechę osobową człowieka, która określa jego

własności prowadzące do realizowania przez niego procesu pracy. Taka wąsko

rozumiana kultura pracy jest ściśle powiązana z postawą człowieka wobec pracy jak

również z jego kompetencjami zawodowymi. Ogólnie rzecz ujmując, kultura pracy jest

indywidualną i niepowtarzalną własnością człowieka określającą jego odniesienia do

pracy

Kultura pracy pojmowana jako cecha osobowa składa się z trzech zasadniczych

komponentów:

Z. Wołk, Kultura pracy, etyka i kariera zawodowa, Radom 2009, s 37.

W. Furmanek, Zarys humanistycznej teorii pracy z perspektywy pedagogiki prac), Toruń 2008, s. 143.

Z. Wołk, Kultura pracy…, op. cit. , s. 39.

1. wiedza pracownika o pracy oparta na szerokiej wiedzy ogólnej, która umożliwia

zrozumienie zjawisk zachodzących w procesie pracy, jej ewaluację i twórcze

podejście do niej;

2. intelektualne

i manualne umiejętności pracownika, pozwalające mu

odpowiednio wykonywać czynności zawodowe;

3. postępowanie pracownika, jego stosunek do pracy, objawiający się

zainteresowaniem i zaangażowaniem w pracę oraz odpowiedzialnością

pracownika za realizację zadań zawodowych i ich konsekwencje

Wiedza i umiejętności są kluczowymi narzędziami w procesie pracy: wiedza

wpływa na jakość wykonywanej pracy, umiejętności zaś na biegłość podejmowanych

działań. Zaś stosunek do pracy wyrażany w postępowaniu pracownika wyznacza

sposoby wykorzystania wiedzy i umiejętności w praktyce. W poprzednim rozdziale

opisałam jaką wiedzą, umiejętnościami i cechami powinien charakteryzować się

telemarketer. Warto więc w tym miejscu zwrócić jeszcze uwagę na kulturę

organizacyjną i kulturę osobistą jako istotne składowe kultury pracy telemarketera.

Każde przedsiębiorstwo ma swoją niepowtarzalną kulturę organizacyjną. Jak

podaje Cz. Sikorski kultura organizacyjna jest systemem idei, wartości i reguł, często

niepisanych, które warunkują zachowania członków organizacji. Odróżnia ona

przedsiębiorstwo od innych i jest istotna dla realizacji jego celów

. W literaturze

odnaleźć można liczne typologie kultury organizacyjnej. Ze względu na stosunek

pracowników do dysonansu kulturowego, wyróżnić można cztery typy kultury

organizacji:



kultura dominacji, w której pracownicy przejawiają zachowania

konformistyczne, odwołują się do rutyny, nie są innowacyjni,



kultura rywalizacji, gdzie pracownicy o zróżnicowanych doświadczeniach

konkurują ze sobą w realizacji zadań,



kultura współdziałania, charakteryzująca się współpracą pracowników opartą na

akceptacji rozwiązań proponowanych przez innych, otwartością na innowacje

i gotowością do uczenia się by wspólnie realizować cele,

Tamże, s. 41.

Cz. Sikorski, Zachowania ludzi w organizacji, Warszawa 2001, s. 235.



kultura adaptacji nastawiona na dostosowywanie się pracowników do

wymogów wynikających z realizacji celów formalnych, wymagająca otwartości

na zmiany, aktywności, własnej inwencji oraz odpowiedzialności

Kultura organizacyjna i kultura pracy są ze sobą blisko powiązane

i współzależne: kultura organizacyjna przyjęta w przedsiębiorstwie zależy w dużej

mierze od kultury pracy jego pracowników, zaś sposób dostosowania się pracownika do

kultury organizacyjnej świadczy o jego poziomie kultury pracy.

Jako, że praca na stanowisku telemarketera charakteryzuje się dużym

natężeniem kontaktów z klientami, to kultura osobista jest jednym z najważniejszych

wymogów stawianych konsultantowi. Kultura osobista rozumiana jest jako własność

człowieka, określająca jego zachowanie, wygląd, jak również stosunek do innych.

Życzliwość wobec innych, poszanowanie godności zarówno własnej, jak i klientów,

dążenie do stworzenia dobrej atmosfery podczas rozmowy są wyznacznikami kultury

osobistej konsultanta telefonicznego.

Szczególnym momentem podczas rozmowy telemarketera z klientem jest jej

rozpoczęcie. By zachęcić klienta do rozmowy konsultant powinien zrobić pozytywne

pierwsze wrażenie. Telemarketer powinien rozpocząć rozmowę zwrotem powitalnym

np. tradycyjnym „Dzień dobry” lub „Witam serdecznie” i poczekać na odpowiedź

rozmówcy. Następnie powinien przedstawić się imieniem i nazwiskiem, podać nazwę

firmy, w imieniu której dzwoni i zapytać czy rozmawia z osobą docelową. Po uzyskaniu

tej informacji konsultant powinien zwięźle przedstawić cel rozmowy i zapytać klienta

czy ma czas, by na ten temat porozmawiać. Rozpoczęcie rozmowy przez konsultanta

powinno być stanowcze, ale również sympatyczne. Powinien on używać zwrotów

takich jak „bardzo mi miło” czy „dziękuję serdecznie”, jednak nie tylko odpowiednie

słownictwo świadczy o wysokiej kulturze osobistej telemarketera. Prócz niego

powinien mieć także miły, przyjazny ton głosu, gdyż w komunikacji telefonicznej jest

to jedyny substytut mimiki i gestykulacji wykorzystywanej w komunikacji

bezpośredniej

Kultura osobista konsultanta objawia się szczególnie w sytuacji rozmowy

z klientem zdenerwowanym. Sytuacje takie często mają miejsce, gdy telemarketer

pracuje na infolinii przyjmującej reklamacje czy help desk’u, jednak zdarzają się

również gdy telemarketer dzwoni z ofertą niespełniającą oczekiwań klienta. Przede

Z. Wołk, Kultura pracy…, op. cit. , s. 47-48.

A. Stempa, Mowa słowa…, op. cit., s. 24-25.

wszystkim powinien on zachować spokój i nie da się sprowokować. By rozmowa miała

pozytywny finał, konsultant musi zniwelować negatywne emocje klienta. W tym celu

powinien okazać mu zrozumienie i chęć pomocy, posługując się zwrotami: „ rozumiem,

że to może być uciążliwe”, „rozumiem pana zdenerwowanie”, „ chcę panu pomóc jak

najszybciej, więc proszę mi powiedzieć”

. W ten sposób konsultant zarazem życzliwie

i szybko zmienia emocjonalną rozmowę w merytoryczną i pozwala na rozwiązanie

problemu.

Bardzo ważnym elementem rozmowy z klientem jest także jej zakończenie.

O tym co składa się na zakończenie rozmowy decyduje specyfika projektu

realizowanego przez konsultanta, jednak w uproszczeniu powiedzieć można, że chodzi

tu o zamknięcie transakcji, jej podsumowanie i pożegnanie się z klientem. Finalizując

sprzedaż telemarketer powinien wykazać się szczególnym wyczuciem i taktem-

powinien być stanowczy, lecz w żadnym wypadku nie agresywny. Nie może też dać

poznać rozmówcy, że zależy mu na sprzedaży, ale też nie może okazać mu

lekceważenia. Wypisując zamówienie konsultant powinien mówić ze spokojem

i uśmiechem w głosie. Następnie powinien pamiętać o zwięzłym, lecz wyczerpującym

podsumowaniu transakcji, zawierającym najważniejsze szczegóły zamówienia. Na

koniec rozmowy telemarketer powinien również pozostawić po sobie dobre wrażenie

gratulując klientowi wyboru, dziękując za miłą rozmowę i zapraszając do kontaktu w

razie pytań. Dzięki temu klient po zakończeniu rozmowy ma poczucie trafnej decyzji

i satysfakcji z obsługi, co pozytywnie nastawi go do kolejnych kontaktów z firmą

Podsumowując, kultura osobista telemarketera wyraża się zarówno w doborze

odpowiedniego słownictwa, jak i pozytywnym nastawieniu i życzliwości w stosunku do

klienta. Cechy te są nieodłącznym elementem w budowaniu korzystnego wizerunku

zarówno siebie jak i firmy, a także niezbędnym środkiem prowadzącym do pożądanego

efektu rozmowy sprzedażowej.

B. Stolarczyk, Perswazyjny telemarketing…, op. cit., s. 112-113.

A. Stempa, Mowa słowa…, op. cit., s. 28.

Część druga

Założenia metodologiczne badań

2.1. Określenie przedmiotu i celów badań

Zanim podjęte zostaną badania własne należy opisać ich założenia

metodologiczne. Pierwszym krokiem do wykonania tego zadania jest ustalenie celów

i przedmiotu badań. Jest to podstawowa kwestia dla zrozumienia dlaczego

przystępujemy do badań i do czego posłużą nam ich wyniki. Jak podaje A. W. Maszke

przedmiot badań to „obiekty i rzeczy w sensie dosłownym, jak i zjawiska czy zdarzenia,

jakim one podlegają i w odniesieniu do których chcemy prowadzić badania”

Przedmiotem badań w tejże pracy są telemarketerzy pracujący w rzeszowskim

oddziale firmy ContactPoint Sp. z o.o. i ich kultura pracy.

Przejdę teraz do objaśnienia celów badań. Wg definicji W. Zaczyńskiego cel

badań to stan rzeczy jaki badacz pragnie osiągnąć poprzez swoje działanie

W literaturze spotkać można liczne klasyfikacje celów badań, jednak prowadząc własne

badania posłużę się następującym podziałem:



cele deskryptywne, związane z opisem zjawisk, ich związków, zależności

i prawidłowości,



cele eksplikacyjny, łączące się z wyjaśnianiem rozumienia pojęć i różnic między

nimi,



cele prakseologiczne, związane z wyprowadzaniem wniosków z badań

i zastosowaniem ich w praktyce.

Na tej podstawie mogę wyróżnić następujące cele badań w niniejszej pracy:

1) Cel deskryptywny: zdiagnozowanie i opisanie poziomu kultury pracy badanych

telemarketerów;

A. W. Maszke, Metody i techniki badań pedagogicznych, Rzeszów 2008, s. 91.

W. Zaczyński: Praca badawcza nauczyciela, Warszawa 1995, s. 9.

2) Cel eksplikacyjny: wyjaśnienie rozumienia pojęcia poziomu kultury pracy

telemarketerów oraz zrozumienie różnic między określonymi jej poziomami

u przedstawicieli tego zawodu;

3) Cel prakseologiczny: wypracowanie wniosków do pracy z telemarketerami

w celu podniesienia poziomu ich kultury pracy.

2.2. Problematyka badań

Sformułowanie problemów badań jest niezbędne do przeprowadzenia badań

empirycznych. Są one podstawą do dalszego postępowania badawczego,

w szczególności dla doboru metod, technik i narzędzi badawczych. M. Łobocki

definiuje problem badawczy jako pytanie, które zadaje sobie badacz, a które dokładnie

określa cel badań, uszczegóławia go i ukazuje braki w dotychczasowej wiedzy na

badany temat

Zgodnie z powyższą definicją za główny problem badawczy przyjęłam pytanie:

Jaki jest poziom kultury pracy badanych telemarketerów?

Do tak sformułowanego problemu głównego postawiłam następujące

szczegółowe problemy badawcze:

 Jaki poziom wiedzy niezbędnej do dobrego wykonywania zadań zawodowych

prezentują badani telemarketerzy?

 W jaki stopniu badani telemarketerzy opanowali umiejętności konieczne do

dobrego wykonywania zadań zawodowych?

 Jakie cechy osobowości dobrego telemarketera posiadają badani konsultanci?

 Jakie narzędzia kontroli rozmowy stosują badani telemarketerzy?

 Jaki jest poziom jakości obsługi klienta w rozmowach badanych

telemarketerów?

 Jakie jest nastawienie do pracy badanych telemarketerów?

M. Łobocki, Metody i techniki badań pedagogicznych, Kraków 2000, s. 21.

2.3. Metody, techniki i narzędzia badań

Aby prawidłowo odpowiedzieć na pytania zawarte w problemach badawczych,

należy odpowiednio dopasować sposób postępowania badawczego. Jest on nazywany

metodą badawczą. Jak określa T. Pilch metoda badawcza jest zestawem teoretycznie

zasadnych zabiegów koncepcyjnych i instrumentalnych, dążących do rozwiązania

postawionego problemu naukowego. Techniką badawczą nazywa się zespół czynności

praktycznych realizowanych zgodnie z określonymi regułami, dzięki którym badacz

uzyskuje sprawdzalne informacje na interesujący go temat. Narzędzie badawcze zaś jest

przedmiotem, z którego korzysta badacz gromadząc dane. Omawiane pojęcia mają

zatem zakresowy stosunek względem siebie- najwęższym pojęciem jest narzędzie

badawcze, które jest zależne od wybranej techniki badań, zaś wybór techniki

uwarunkowany jest przez stosowaną metodę

Ze względu na charakter pracy telemarketera uznałam, że dla uzyskania

odpowiedzi na postawione pytania badawcze najbardziej adekwatną metodą jest

obserwacja. Metoda obserwacji naukowej polega na koncentracji uwagi badacza na

zachowaniach, które są istotne dla osiągnięcia celów badań i rejestracji zgromadzonych

danych w sposób adekwatny do zaobserwowanego stanu rzeczy. Następnie

zgromadzony materiał jest interpretowany z perspektywy posiadanej wiedzy, znanych

teorii i zdobytych doświadczeń, a sama metoda jest sprawdzona pod względem

trafności i rzetelności. Ściśle mówiąc obserwacja jest celowym i planowym

postrzeganiem zjawisk, gromadzeniem danych na ich temat i ich interpretacją. Każdy

z etapów obserwacji powinien odbywać się bez wywierania wpływu na powstanie

i przebieg postrzeganych zdarzeń

. Ze względu na wyższą trafność interpretacji danych

wybrałam obserwację bezpośrednią, czyli polegającą na kontakcie badacza z badanymi

bez udziału osób trzecich. Będzie to obserwacja standaryzowana, a więc

z uwzględnieniem ściśle określonych kategorii zachowań, ujętych w arkuszu

obserwacji. Dane będą zapisywane w arkuszu bezpośrednio po wysłuchaniu rozmów

telemarketerów z klientami, co zapewni większą dokładność badań. Aby uchwycić

autentyczne zachowania posłużę się obserwacją ukrytą, a więc badani nie będą

wiedzieć, że są obserwowani i oceniani. Pozwoli to uniknąć zafałszowań zachowań

T. Pilch, Zasady badań pedagogicznych, Warszawa 1995, s. 42-43.

M. Łobocki, Metody i techniki.., op. cit., s. 45-46.

telemarketerów. Wybór tej techniki motywuję własnym doświadczeniem, które

dowodzi, że telemarketer świadomy tego, że jego praca podlega ocenie, stara się

wykonywać ją rzetelniej, niż robi to zazwyczaj. Ze względu na liczbę obserwowanych

osób zastosuję obserwację jednostkową obejmującą trzech losowo wybranych

telemarketerów. W badaniach posłużę się techniką próbek czasowych- badania polegać

będą na słuchaniu trzech losowo wybranych rozmów każdego z badanych

telemarketerów z klientami i ocenie ich jakości za pomocą opracowanego arkusza

obserwacji. Taki dobór techniki badań pozwoli możliwie najbardziej szczegółowo

opisać pracę każdego z badanych. Obserwacja prowadzona będzie w warunkach

naturalnych, czyli podczas wykonywania zadań zawodowych przez konsultantów.

2.4. Organizacja i przebieg badań

Badania do niniejszej pracy zostały przeprowadzone w firmie outsourcingowej

ContactPoint Sp. z o.o. w Rzeszowie, zatrudniającej telemarketerów z polecenia firm

zewnętrznych. Badaniu metodą obserwacji zostało poddanych trzech konsultantów

realizujących projekt antichurn platformy telewizyjnej nc+. Była to obserwacja ukryta,

dlatego telemarketerzy nie byli informowani o tym, że są obserwowani. Ocenie zostały

poddane trzy rozmowy każdego z konsultantów, z których każda odbywała się innego

dnia i o innej porze, by wykluczyć wpływ ewentualnych czynników osobistych

oddziałujących na pracowników, a mogących negatywnie rzutować na całościową

ocenę ich kultury pracy. Obserwacja była prowadzona w sposób bezpośredni

i w naturalnych warunkach pracy- jako badacz siedziałam na stanowisku

komputerowym wyposażonym w oprogramowanie umożliwiające bieżący odsłuch

rozmowy. Odbywało się ono za zgodą i pod nadzorem przełożonego każdego

z konsultantów. Oceniane były wyłącznie rozmowy merytoryczne, tzn. takie, w których

konsultant miał okazję przedstawić klientowi przynajmniej jedną ofertę. Każda

rozmowa trwała od 15 do 40 minut. Po wysłuchaniu każdej z rozmów przystąpiłam do

wypełnienia wcześniej przygotowanego arkusza obserwacji, po jednym arkuszu dla

każdej rozmowy. W celu uniknięcia subiektywnego nastawienia do oceny rozmów

każdego z badanych, arkusze obserwacji nie zostały podpisane imiennie.

Część trzecia

Wyniki przeprowadzonych badań

3.1. Charakterystyka terenu badań i badanej populacji

Przedmiotem niniejszej pracy jest kultura pracy telemarketerów, dlatego też

badania do niej zostały przeprowadzone w firmie telemarketingowej ContactPoint Sp.

z o.o. Jest to jedna z największych i najstarszych tego typu firm w Polsce. Powstała

w 1997 r. w Warszawie, a w 2006 r. pracę rozpoczął jej rzeszowski oddział.

ContactPoint jest firmą outsourcingową, czyli realizującą zlecenia innych firm. Obecnie

w rzeszowskim oddziale firmy ContactPoint działa kilka projektów dużych firm, takich

jak T-Mobile, nc+, PZU i Courlux International SA. Konsultanci, zależnie od projektu,

pracują na infolinii bądź kampaniach obsługujących połączenia wychodzące do

klientów. Aktualnie w oddziale firmy ContactPoint w Rzeszowie pracuje ok. 500 osób,

w większości są to osoby młode, takie jak maturzyści czy studenci, dla których praca na

stanowisku telemarketera stanowi jedno z pierwszych zawodowych doświadczeń.

Standardem firmy ContactPoint jest zapewnienie kandydatom do pracy

kompleksowego szkolenia przed dopuszczeniem ich do realizacji projektu. Szkolenie

takie ma kilka zasadniczych etapów. Pierwszym etapem jest szkolenie z zakresu

wiadomości

merytorycznych dotyczących

sprzedawanych produktów bądź

świadczonych usług oraz firmy, która zleca projekt. Następnie kandydaci są szkoleni

z zakresu obsługi klienta i sprzedaży- poznają techniki sprzedaży, sposoby argumentacji

i finalizacji oraz język, którym będą się posługiwać w rozmowach z klientami.

Kolejnym etapem szkolenia jest poznanie aplikacji komputerowych, służących do

obsługi połączeń telefonicznych i przechowywania danych osobowych klientów.

Powyższe etapy szkolenia prowadzą doświadczeni trenerzy i liderzy, pracujący na

projekcie, którego dotyczy szkolenie. Oprócz uczestnictwa w wykładach i ćwiczeniach

z trenerami i liderami, kandydaci do pracy mają również zajęcia na sali, gdzie siadają

przy doświadczonych konsultantach i słuchają prowadzonych przez nich rozmów.

Następnie kandydaci poddawani są testom teoretycznym i praktycznym, sprawdzającym

pozyskaną wiedzę i umiejętności. Po zdaniu testów kandydaci są dopuszczani do pracy-

najpierw, przez kilka pierwszych dni, pod okiem liderów lub doświadczonych

telemarketerów, pomagających im w prowadzeniu rozmów, a następnie samodzielnej.

Cały cykl szkolenia kandydata do pracy na stanowisko telemarketera w firmie

ContactPoint trwa od tygodnia do maksymalnie trzech tygodni. Można więc uznać, że

telemarketerzy są kompleksowo wyszkoleni do pracy z klientem. Co więcej, już w

trakcie pracy znajdują się pod opieką liderów jakościowych, którzy jako ich

bezpośredni przełożeni, mają za zadanie kontrolować jakość ich pracy oraz służyć radą

i pomocą. Również co jakiś czas organizowane są szkolenia dla pracujących

telemarketerów prowadzone przez trenerów, które mają na celu podnoszenie

kwalifikacji pracowników z zakresu obsługi klienta.

Badaniu poddanych zostało trzech telemarketerów, pracujących w firmie

ContactPoint w Rzeszowie na projekcie platformy telewizji cyfrowej nc+ antichurn.

Projekt ten ma charakter outboundowy, czyli z siedziby firmy wykonywane są

połączenia wychodzące do klientów. Konsultanci pracujący na tym projekcie zajmują

się rozmowami z klientami platformy telewizyjnej Cyfra+, którym kończy się czas

określony umowy i rabaty cenowe na świadczenie usług telewizyjnych. Ich zadaniem

jest informowanie klientów o tym fakcie, jak również o ofercie nowej platformy

telewizji nc+, powstałej z połączenia się platform Cyfra+ i n. Mają więc oni za zadanie

zaprezentować klientowi nową ofertę i nakłonić go do skorzystania z niej.

Wszyscy badani znajdują się w tej samej grupie wiekowej- są to młode kobiety

w wieku 20-25 lat. Mają również podobny staż pracy- są doświadczonymi

telemarketerami, którzy w firmie ContactPoint pracują ponad rok. Projekt nc+ antichurn

realizują od marca 2013 roku, a więc od momentu jego powstania. Przed powstaniem

projektu nc+ antichurn badani telemarketerzy zdobywali doświadczenie na infolinii nc+

oraz projektach Cyfra+ HBO GO i Cyfra+ Upgrade (gdzie ich zadaniem było

nakłanianie klientów do podłączania dodatkowych opcji kanałów telewizyjnych).

3.2. Kultura pracy telemarketerów w świetle badań własnych

Głównym celem badań do niniejszej pracy było poznanie poziomu kultury pracy

telemarketerów. Wyraża się ona w wiedzy jaką dysponują badani telemarketerzy,

umiejętnościach, które wykorzystują w pracy, jak również ich stosunku do klientów

i samej pracy. Skonstruowany przez mnie arkusz obserwacji, który wykorzystałam do

zarejestrowania informacji na temat badanych, zawierał więc kryteria oceniające:



wiedzę merytoryczną konsultantów o produkcie i elementach rozmowy, a także

znajomość odpowiednich zwrotów językowych;



umiejętności aktywnego słuchania, operowania językiem korzyści, negocjacji,

perswazji, modulacji głosu czy panowania nad emocjami i zarządzania czasem

rozmowy;



podejście do klienta z empatią, życzliwością i uśmiechem;



stosunek do pracy wyrażający się w entuzjazmie i zaangażowaniu.

W procesie przygotowania tegoż arkusza obserwacji, wyróżniłam trzy poziomy

kultury pracy telemarketera: wysoki, średni i niski. Każdy z poziomów posiada

sprecyzowane kryteria, co pozwala określić różnice między poszczególnymi

poziomami. Oto charakterystyki każdego z poziomów:

1. Telemarketer o wysokim poziomie kultury pracy:

 Z zakresu wiedzy:



Wie z jakich elementów powinna składać się rozmowa z klientem

(powitanie, przedstawienie siebie i firmy, weryfikacja klienta,

badanie potrzeb klienta, przedstawienie propozycji, finalizacja,

zbijanie

ewentualnych

obiekcji

klienta,

podsumowanie

i zakończenie) i stosuje je w praktyce;



Dokładnie zna produkt, który sprzedaje (oferta pakietów

telewizyjnych), co znajduje odbicie w przedstawieniu propozycji

i udzielaniu poprawnych i wyczerpujących odpowiedzi na

ewentualne pytania klienta;



Zna i często stosuje język korzyści oraz mocne pozytywne

zwroty;



Zna i bezbłędnie stosuje zasady gramatyczne i stylistyczne,

zachowuje porządek logiczny zdań;

 Z zakresu umiejętności:



Przeprowadza dokładne i szybkie badanie potrzeb klienta,

zdobywając

wszelkie

potrzebne

zaprezentowania

odpowiedniej oferty informacje, przy pomocy licznych pytań

otwartych oraz sugerujących pozytywną odpowiedź zadawanych

etapami;



Aktywnie słucha klienta, co wyraża się w dopytywaniu go

o szczegóły, precyzyjnym odpowiadaniu na jego pytania,

parafrazowaniu jego wypowiedzi oraz stosowaniu zwrotów

podtrzymujących rozmowę;



W sposób ciekawy i dopasowany do badania potrzeb przedstawia

adekwatną dla klienta ofertę;



Swobodnie posługuje się językiem korzyści i mocnymi

pozytywnymi zwrotami;



Wyłapuje sygnały zainteresowania klienta, co przejawia się

szybką, pewną i konkretną finalizacją;



Bada obiekcje klienta i dobiera do nich adekwatną argumentację;



Umie modulować głosem i akcentuje odpowiednie części swojej

wypowiedzi;



Potrafi zarządzać przebiegiem rozmowy, jego wypowiedzi są

wyczerpujące i zwięzłe;

 Z zakresu stosunku do klienta i pracy:



Wywiera pierwsze i ostatnie pozytywne wrażenie używając

licznych zwrotów grzecznościowych, dziękując za rozmowę,

gratulując kupna, życząc miłego dnia itd.;



Prezentuje asertywną postawę w rozmowie z klientem;



Ma ciepły i miły ton głosu;



Do klienta odnosi się ze zrozumieniem, życzliwością

i szacunkiem;



Jest uśmiechnięty, zaangażowany, do pracy podchodzi

z entuzjazmem;



Jest kreatywny;



Panuje nad własnymi emocjami;

2. Telemarketer o średnim poziomie kultury pracy:

 Z zakresu wiedzy:



Wie z jakich elementów powinna składać się rozmowa z klientem

(powitanie, przedstawienie siebie i firmy, weryfikacja klienta,

badanie potrzeb klienta, przedstawienie propozycji, finalizacja,

zbijanie

ewentualnych

obiekcji

klienta,

podsumowanie

i zakończenie);



Posiada niewielkie luki w wiedzy dotyczącej produktu;



Zna, lecz rzadko stosuje język korzyści oraz mocne pozytywne

zwroty;



W jego wypowiedziach pojawiają się niewielkie i rzadkie

pomyłki gramatyczne i stylistyczne, porządek logiczny zdań

bywa zakłócony;

 Z zakresu umiejętności:



Niewystarczająco bada potrzeby klienta, nie zadaje pytań

etapowo, pytania sugerujące pozytywną odpowiedź, które

stosuje konsultant, bywają niekompletne;



Częściowo aktywnie słucha- nie dopytuje klienta o szczegóły,

czasem nieprecyzyjnie odpowiada na jego pytania, rzadko

parafrazuje jego wypowiedzi, lecz stosuje zwroty podtrzymujące

rozmowę;



Produkt przedstawia na zasadzie przekazania informacji

i schematycznie (nie wskazuje klientowi dopasowania produktu

do jego indywidualnych potrzeb);



Rzadko posługuje się językiem korzyści i mocnymi,

pozytywnymi zwrotami, w jego wypowiedziach zdarzają się

zwroty chybotliwe, potoczne i zdrobnienia;



Z opóźnieniem wyłapuje sygnały zainteresowania klienta, co

przejawia się spóźnioną i rzadką finalizacją;



Częściowo bada obiekcje klienta i dobiera do nich adekwatną,

lecz niewystarczającą argumentację;



Nieznacznie moduluje głosem i nie akcentuje swojej

wypowiedzi;



Częściowo zarządza przebiegiem rozmowy (zdarza mu się

zagadywać klienta i pozwalać mu na długie, niezwiązane

z tematem rozmowy dygresje);

 Z zakresu stosunku do klienta i pracy:



Wita się i żegna z klientem zdawkowo, rzadko używa zwrotów

grzecznościowych;



Prezentuje uległą postawę w rozmowie z klientem;



Ma neutralny ton głosu;



Do klienta odnosi się ze zrozumieniem i szacunkiem;



Jest częściowo zaangażowany, brak mu entuzjazmu i uśmiechu,

sprawia wrażenie, że praca nie daje mu dużej satysfakcji;



Panuje nad własnymi emocjami;

3. Telemarketer o niskim poziomie kultury pracy:

 Z zakresu wiedzy:



Nie wie z jakich elementów powinna składać się rozmowa

z klientem- stosuje niekompletne lub zupełnie pomija powitanie,

przedstawienie siebie i firmy, weryfikację klienta, badanie

potrzeb klienta, przedstawienie propozycji, finalizację, zbijanie

ewentualnych

obiekcji,

podsumowanie

zakończenie,

niepoprawnie czyta oświadczenie;



Nie posiada wiedzy dotyczącej produktu, popełnia liczne błędy

udzielając klientowi informacji;



Nie zna i nie stosuje języka korzyści oraz mocnych pozytywnych

zwrotów;



Nie zna podstawowych zasad gramatycznych i stylistycznych,

czego efektem są liczne błędy i chaos wypowiedzi;

 Z zakresu umiejętności:



Zdarza mu się stosować pytania sugerujące negatywną

odpowiedź, nielogiczne i bezcelowe, lub w ogóle pomijać

badanie potrzeb;



Nie słucha aktywnie- nie dopytuje klienta o szczegóły, zdarza mu

się nie odpowiadać na jego pytania, nie parafrazuje jego

wypowiedzi i nie stosuje zwrotów podtrzymujących rozmowę;



Produkt przedstawia w nieciekawy i usypiający sposób, nie

podaje cech produktu, propozycja jest niedopasowana do potrzeb

klienta;



Nie posługuje się językiem korzyści i mocnymi, pozytywnymi

zwrotami, w jego wypowiedziach zdarzają się czarne zwroty,

zdrobnienia i wyrażenia potoczne;



Nie wyłapuje sygnałów zainteresowania klienta i nie finalizuje;



Nie bada obiekcji klienta, przez co dobiera nieadekwatną

argumentację lub w ogóle nie zbija obiekcji;



Nieodpowiednio moduluje głosem, zdarza mu się krzyczeć na

klienta, niewłaściwie akcentuje swoją wypowiedź;



Nie zarządza przebiegiem rozmowy (zagaduje klienta i pozwala

klientowi na długie, niezwiązane z tematem rozmowy dygresje);

 Z zakresu stosunku do klienta i pracy:



Oschle i urzędowo wita się i żegna z klientem, nie używa

zwrotów grzecznościowych;



Prezentuje agresywną postawę w rozmowie z klientem;



Ma pretensjonalny i nieprzyjemny ton głosu;



Brak mu empatii i szacunku w stosunku do klienta (przerywa

jego wypowiedzi, krzyczy), jest nieżyczliwy;



Nie jest zaangażowany w pracę , nie ma entuzjazmu i nie

uśmiecha się;



Daje się ponieść emocjom.

3.2.1. Niezbędna wiedza w pracy telemarketera

Na podstawie literatury, jak i własnego doświadczenia w zawodzie

telemarketera mogę stwierdzić, że do wykonywania tego zawodu potrzebna jest wiedza

z zakresu wielu dziedzin. W swoich badaniach słuchałam rozmów telemarketerów, aby

ocenić jaka wiedza jest im faktycznie niezbędna do wykonywania zawodu.

Z obserwacji tych wynika, że dla prawidłowego przebiegu rozmowy, konieczna jest

znajomość wymogów formalnych ustalonych przez zleceniodawcę projektu, czyli firmę

nc+. Należą do nich:



przedstawienie się konsultanta imieniem i nazwiskiem na początku rozmowy,



weryfikacja danych abonenta i podanie numeru umowy,



poprawne podanie nazw proponowanych pakietów, ich cen standardowych i cen

zaproponowanych abonentowi po naliczeniu zniżek,



poprawne odczytanie oświadczenia o zawarciu nowej umowy i zadanie

abonentowi pytań o zgody na czynności związane z jej obsługą.

Odsłuchanie rozmów konsultantek wykazało, że każda z badanych zna powyższe

wymogi i dostosowuje się do nich w każdej rozmowie.

Prócz wymogów formalnych ustanowionych przez zleceniodawcę projektu,

telemarketerzy muszą wiedzieć z jakich elementów powinna składać się rozmowa

z klientem. Są to powitanie, badanie potrzeb, przedstawienie oferty, zbijanie

ewentualnych obiekcji klienta, finalizacja, odczytanie oświadczenia, podsumowanie

rozmowy i jej zakończenie. Badanie pokazało, że każda z badanych konsultantek wie

z jakich elementów winna składać się rozmowa, gdyż w większości odsłuchanych

rozmów pojawiły się wymienione elementy. Najczęściej pomijanym i skracanym

elementem rozmowy jest podsumowanie- druga konsultantka w dwóch na trzy

rozmowy zupełnie pominęła ten element, a trzecia konsultantka w jednej na trzy

rozmowy przedstawiła niepełne podsumowanie (przekazała informację dotyczącą

wybranego pakietu, jego ceny i długości umowy, lecz pominęła informację o tym od

kiedy zacznie obowiązywać nowa oferta programowa i nowa cena). W pozostałych

rozmowach konsultantki przedstawiły pełne podsumowanie transakcji. Na uwagę

zasługuje fakt, że druga konsultantka we wszystkich trzech swoich rozmowach

pożegnała się z klientem na zasadzie zamknięcia rozmowy, tzn. używając słów

„dziękuję za rozmowę, do usłyszenia”. Formalnie jest to poprawne, jednak z uwagi na

pozostawienie ostatniego pozytywnego wrażenia, zalecana jest pełniejsza forma

pożegnania, a więc podziękowanie za rozmowę, gratulacje wyboru oferty i życzenia

miłego dnia. Pozostałe dwie konsultantki we wszystkich swoich rozmowach

zastosowały pełne pożegnanie.

Aby udzielać klientom prawidłowych informacji odnośnie nowej oferty jak

i aktualnie obowiązujących warunków umowy, konieczna jest również dokładna

znajomość proponowanych, jak i dotychczasowych ofert. Obserwacja dowiodła, że

wszystkie konsultantki doskonale znają oferty, dzięki czemu zarówno podczas

prezentacji produktu, jak i odpowiedzi na pytania klientów, udzielały im poprawnych

informacji.

Dla odpowiedniej prezentacji produktu i efektywnego zbijania obiekcji

przydatna jest również znajomość języka korzyści i mocnych pozytywnych zwrotów.

Z odsłuchanych rozmów wynika, że wszystkie trzy konsultantki znają liczne mocne

zwroty i wyrażenia z języka korzyści. We wszystkich odsłuchanych rozmowach

pojawiają się tego typu wyrażenia, co dowodzi, że konsultantki są bardzo dobrze

wyszkolone pod tym względem.

Bardzo istotnym wymogiem w pracy telemarketera jest znajomość zasad

gramatycznych i stylistycznych obowiązujących w języku polskim. Pozwala to na

formułowanie poprawnych wypowiedzi w rozmowie z klientem, co jest niezbędne dla

budowania profesjonalnego wizerunku siebie i reprezentowanej firmy. Badanie

pokazało, że konsultantki posiadają elementarną wiedzę z tego zakresu, chociaż

zdarzają się im nieliczne pomyłki gramatyczne, bądź stylistyczne- u pierwszej i drugiej

konsultantki pomyłki te wystąpiły w dwóch na trzy odsłuchane rozmowy, a u trzeciej

w jednej rozmowie. Natomiast we wszystkich rozmowach zachowany został porządek

logiczny wypowiedzi.

Podsumowując, wiedza badanych konsultantek w większości przedstawionych

dziedzin znajduje się na wysokim poziomie. Występują tylko nieliczne przypadki

niewielkich pomyłek bądź pominięć, lecz nie rzutują one negatywnie na ocenę

całościową ich wiedzy.

3.2.2. Umiejętności konieczne w pracy telemarketera

Zarówno z literatury, jak i własnych doświadczeń wiem, że do pracy

w telemarketingu konieczne jest wykształcenie licznych umiejętności. Podczas badań

starałam się określić poziom tychże umiejętności u badanych telemarketerów.

Z przeprowadzonych obserwacji wynika, że bardzo istotną umiejętnością na projekcie

realizowanym przez badane konsultantki, jest umiejętność sprawnego korzystania

z aplikacji CGA, w której umieszczone są dane dotyczące umowy klienta. Telemarketer

odnajduje tam wszystkie informacje dotyczące oferty z której obecnie korzysta abonent,

jego płatności, używanego sprzętu, historię kontaktów, a także szczegóły wszystkich

ofert, które mogą być mu aktualnie przedstawione. Umiejętność poruszania się po

aplikacji i pozyskiwania z niej danych jest więc niezbędna dla przedstawienia klientowi

propozycji oraz udzielenia mu odpowiedzi na wszelkie pytania. Badania dowiodły, że

wszystkie konsultantki biegle opanowały umiejętność korzystania z aplikacji CGA,

gdyż szybko i prawidłowo odpowiadały na pytania klientów o wysokość ich

dotychczasowych rachunków i dostępność nowych ofert.

Ważną umiejętnością dla przebiegu całej rozmowy jest umiejętność dokładnego

acz szybkiego badania potrzeb. Polega ona na zadaniu kilku precyzyjnych pytań, dzięki

czemu telemarketer zdobywa informacje o tym, na czym klientowi szczególnie zależy

i czym kieruje się dokonując wyboru. Dobrze skonstruowane badanie potrzeb stanowi

wyjście do kolejnych etapów rozmowy. Obserwacja wykazała, że badane konsultantki

potrafią przeprowadzić dokładne i szybkie badanie potrzeb. Konsultantka pierwsza

i trzecia w dwóch, a konsultantka druga w jednej na trzy rozmowy, zdobyły wszelkie

niezbędne dla trafnej prezentacji informacje. W pozostałych rozmowach badanie

potrzeb było krótkie (dwa pytania), a konsultantkom udało się zdobyć część

niezbędnych informacji. Wszystkie konsultantki zadawały pytania etapowo, dzięki

czemu badanie potrzeb tworzyło logiczną całość. Również wszystkie badane stosowały

w badaniu potrzeb kompletne pytania sugerujące pozytywną odpowiedź (czyli pytania

z końcówką „tak?” lub „prawda?”).

Istotną umiejętnością każdego telemarketera jest aktywne słuchanie. Pozwala

ono na doprecyzowanie wypowiedzi klienta i stworzenie klimatu zrozumienia podczas

rozmowy. Z odsłuchanych rozmów wynika, że wszystkie konsultantki opanowały tę

umiejętność, gdyż we wszystkich rozmowach stosowały kompletne parafrazy, szybko

i trafnie odpowiadały na pytania klientów, stosowały zwroty podtrzymujące rozmowę

takie jak „mhm” czy „rozumiem”. W razie potrzeby dopytywały również klientów

o szczegóły. Aktywne słuchanie umożliwiało konsultantkom także wyłapywanie

sygnałów zainteresowania u klientów, dzięki czemu w odpowiednim czasie stosowały

pewną i konkretną finalizację.

Aby zainteresować klienta produktem konsultant musi potrafić w sposób

ciekawy i wciągający przedstawiać te jego cechy, które są szczególnie ważne dla

klienta. Posługuje się przy tym wiedzą o abonencie, którą uzyskał podczas badania

potrzeb i z aplikacji CGA. Badania pokazały, że konsultantki potrafią w ciekawy

sposób przedstawić adekwatną dla klienta ofertę. Konsultantka pierwsza i trzecia

w dwóch, a konsultantka druga w jednej na trzy rozmowy przedstawiały cechy oferty

w oparciu o informacje uzyskane w badaniu potrzeb. W pozostałych rozmowach

przedstawione zostały wszystkie najważniejsze cechy produktu.

We większości rozmów sprzedażowych pojawiają się obiekcje klienta. Jest to

znak, że ma on wątpliwości co do tego czy oferta jest dla niego odpowiednia, lecz jest

wystarczająco zainteresowany, by nie odłożyć słuchawki. Dlatego aby nie zmarnować

tej szansy, telemarketer powinien umieć zbadać jaki jest powód niepewności klienta

i dobrać przekonującą argumentację. Badania wykazały, że konsultantka pierwsza

i trzecia posiadły tę umiejętność, gdyż we wszystkich rozmowach badały obiekcje

klienta i w dwóch na trzy rozmowy zastosowały trafne argumenty. W pozostałych

rozmowach argumentacja była niewystarczająca, przez co obiekcja była zbijana

kilkakrotnie. Zaś konsultantka druga w każdej swojej rozmowie częściowo badała

obiekcje, stosując pytanie „ale dlaczego pan tak uważa?”, przez co w dwóch na trzy

rozmowy, obiekcja powróciła po próbie jej zbicia. W jednej rozmowie pomimo

pobieżnego zbadania obiekcji konsultantka od razu dobrała adekwatną argumentację.

Takie wyniki dowodzą, że zbijanie obiekcji jest najtrudniejszą umiejętnością w pracy

telemarketera, ponieważ argumenty, które dla jednego klienta będą przekonujące, do

innego w ogóle nie trafią.

Modulacja głosu jest kolejną umiejętnością przydatną w pracy telemarketera.

Pozwala ona na dopasowanie się do okoliczności rozmowy, dzięki czemu klient

odczytuje nastawienie konsultanta i ocenia jego profesjonalizm. Praca głosem jest

narzędziem zastępującym w rozmowie telefonicznej mimikę i gestykulację, które grają

istotną rolę w kontakcie bezpośrednim. Z przeprowadzonych obserwacji wynika, że

konsultantki potrafią właściwie dostosować siłę głosu, intonację i tempo mówienia do

klienta. Również w każdej rozmowie właściwie akcentowały swoje wypowiedzi.

Aby nie zabierać niepotrzebnie cennego czasu klientowi i sobie, konsultant

powinien umieć również zarządzać przebiegiem rozmowy. Oznacza to, że jego

wypowiedzi powinny być zwięzłe i wyczerpujące zarazem. Powinien również starać się

kontrolować wypowiedzi klienta, by nie wygłaszał on niezwiązanych z tematem długich

dygresji. Gdy zajdzie taka potrzeba telemarketer potrafi grzecznie, lecz zdecydowanie

powrócić do właściwego tematu rozmowy. Z poczynionych obserwacji wynika, że

pierwsza i trzecia konsultantka częściowo zarządzają przebiegiem rozmowy-

konsultantce pierwszej zdarza się „zagadywanie” klienta, lecz w wypadku jego dygresji,

potrafi ponownie skierować rozmowę na właściwy temat, zaś wypowiedzi konsultantki

trzeciej są bardziej zwięzłe, jednakże ma ona kłopot z powróceniem do właściwego

tematu gdy klient pozwoli sobie na dłuższą dygresję. Natomiast konsultantka druga

potrafi właściwie zarządzać przebiegiem rozmowy, czemu dowodzi fakt, że jej

rozmowy są znacznie krótsze (o ok. 5 do 10 minut), niż rozmowy pozostałych dwóch

konsultantek.

Reasumując, badane konsultantki opanowały większość podstawowych

umiejętności na wysokim poziomie. Odstępstwem jest jedynie umiejętność zarządzania

przebiegiem rozmowy, którą dwie z konsultantek opanowały na poziomie średnim oraz

umiejętność badania i zbijania obiekcji, przez co w czterech na dziewięć wysłuchanych

rozmów nastąpiła konieczność ponownego zbicia tej samej obiekcji, przy użyciu innych

argumentów.

3.2.3. Cechy osobowości dobrego telemarketera

Jak zaznaczałam wcześniej sama wiedza i umiejętności nie wystarczą, by być

dobrym telemarketerem. Aby odnieście sukces w tym zawodzie i odczuwać satysfakcję

z pracy konieczne jest posiadanie pewnych cech psychofizycznych, które są pomocne

w wykonywaniu zadań zawodowych.

Istotną cechą dla osiągnięcia satysfakcji z pracy na stanowisku telemarketera jest

wytrwałość. Pozwala ona nie zniechęcać się w sytuacji odmowy, lecz konsekwentnie

dążyć do wyznaczonego celu, jaki jest sprzedaż. Na podstawie obserwacji

wywnioskować można, że badane konsultantki cechują się wytrwałością i determinacją

w dążeniu do celu. We wszystkich wysłuchanych rozmowach wystąpiła co najmniej

trzykrotna próba zbicia obiekcji (jeśli wcześniej nie doszło do sprzedaży).

Równie ważnym przymiotem dobrego telemarketera jest komunikatywność,

która pozwala w sposób jasny i zrozumiały przekazywać informacje. Obserwacje

wykazały, że wszystkie konsultantki posiadają tę cechę. Zarówno prezentacja produktu,

jak i użyta argumentacja w każdej rozmowie była jasna i klarowna.

Bardzo pożądaną cechą u każdego telemarketera jest kreatywność. Dzięki tej

własności konsultant potrafi szybko obmyślić nowy sposób przedstawienia korzyści

produktu trafiający do klienta, z którym właśnie rozmawia. Przeprowadzone badania

wykazały, że każda z konsultantek jest osobą kreatywną. W każdej z rozmów pojawiały

się inne sposoby zbicia podobnych obiekcji, dzięki czemu argumentacja była lepiej

dopasowana do abonentów.

Dobry telemarketer jest również osobą opanowaną, co oznacza, że nie daje się

ponieść emocjom. W tak stresującej pracy jak telemarketing, gdzie nierzadko konsultant

styka się z niezadowoleniem klientów i jest stale poddawany presji dobrego wyniku,

opanowanie jest nieodzowne. Wyniki badań pokazują, że pomimo ciągłego napięcia

jakiemu były poddawane konsultantki, zachowały one spokój. Tylko w jednej

rozmowie druga konsultantka okazała niechęć z powodu uporczywej odmowy klienta.

Na etapie zbijania obiekcji klienta bardzo przydatna okazuje się także

asertywność. Jest to sztuka konsekwentnego i stanowczego, ale zarazem grzecznego

i pełnego szacunku odpierania naporu ze strony klienta. Przeciwieństwem postawy

asertywnej jest postawa uległa oraz agresywna. Badanie wykazało, że wszystkie

konsultantki przejawiają asertywną postawę w dwóch na trzy przesłuchane rozmowy.

Konsultantka pierwsza i trzecia w jednej z rozmów prezentowały uległą postawę

w rozmowie z klientem, zaś konsultantka druga- postawę agresywną.

Istotna w pracy telemarketera jest także uczciwość. Zadaniem badanych

konsultantek jest przedstawienie abonentom nowej oferty pakietu telewizyjnego, która

obowiązywać ich będzie przez 12 do 18-stu miesięcy. Jest to ważne zobowiązanie dla

klienta, co więcej wiąże się ono z comiesięcznym wnoszeniem opłat za rachunki

telewizyjne. Dlatego niedopuszczalne jest udzielanie fałszywych informacji, w celu

wyłudzenia zgody klienta na wprowadzenie oferty. Postępowanie takie niesie za sobą

przykre konsekwencje dla klienta, który zmuszony jest do złożenia reklamacji; dla

firmy, gdyż ze względu na zatrudnianie nieuczciwych pracowników, cierpi jej

wizerunek; oraz dla samego telemarketera, który z tego powodu może nawet stracić

pracę. Z przeprowadzonych badań wynika, że wszystkie konsultantki przestrzegały

standardów jakości, udzielając klientom prawidłowych i wyczerpujących informacji

odnośnie ofert.

Podsumowując, obserwacja wykazała, że badane konsultantki charakteryzują się

wszystkimi niezbędnymi do pracy w telemarketingu cechami. Można zatem stwierdzić,

że prezentują one wysoki poziom tego komponentu kultury pracy.

3.2.4. Narzędzia kontroli rozmowy stosowane przez badanych

telemarketerów

Narzędziami kontroli rozmowy nazywane są te jej elementy, przy pomocy

których telemarketer wywiera wpływ na klienta. Zaliczane do nich są m.in. pytania

kierowane do klienta, parafraza, język korzyści i mocnych pozytywnych zwrotów oraz

finalizacja.

Pytania kierowane do klienta stosowane są na różnych etapach rozmowy,

głównie jednak pojawiają się w badaniu potrzeb, którego istotą jest właśnie zadawanie

pytań oraz podczas zbijania obiekcji. Obserwacje wykazały, że badane konsultantki

stosują dużą liczbę pytań: podczas badania potrzeb padało od 2 do 4 pytań. Były to

głównie pytania otwarte tj.: „jakie kanały najchętniej Pan wybiera?”, „jaka tematyka

programów pana interesuje?”, „kto jeszcze oprócz Pana korzysta z pana telewizji?”

i pytania alternatywne tj.: „jakie dyscypliny sportu Pan ogląda, piłkę nożną, żużel czy

boks?”, „Jakie programy są u Pana w domu oglądane, filmowe, sportowe czy

popularnonaukowe?”, „korzysta Pan z telewizora HD czy jeszcze z tradycyjnego?”.

Wszystkie konsultantki stosowały etapowość w zadawaniu pytań podczas badania

potrzeb, a więc najpierw zadawały pytania ogólne, a następnie bardziej szczegółowe.

W kolejnych etapach rozmowy, np. podczas badania obiekcji częściej pojawiały się

pytania sugerujące pozytywną odpowiedź, tj.: „zgodzi się Pan, że przyjemnie jest

w wolnym czasie obejrzeć ciekawy film, prawda?”, „świetnie jest się od czasu do czasu

spotkać z kolegami i obejrzeć wspólne dobry mecz, prawda?”, „jako dobry rodzic

z pewnością chce Pan by Pańskie dzieci oglądały bajki bez przemocy, tak?”. Wszystkie

pytania zadawane były poprawnie i posłużyły konsultantkom do uzyskania większej

ilości informacji o kliencie, aby przedstawić jak najlepiej dopasowaną propozycję.

Parafrazą nazywane jest powtórzenie przez telemarketera wypowiedzi klienta,

tyle, że własnymi słowami. Użycie parafrazy, że dowodem na aktywne słuchanie tego

co mówi abonent, jest również dobrym sposobem na poparcie doboru propozycji lub

argumentacji, gdyż łatwiej jest nakłonić klienta do zaakceptowania oferty, kiedy wskaże

się mu, że jest ona adekwatna do tego co sam wcześniej powiedział. Badane

konsultantki stosowały parafrazę najczęściej zaraz po badaniu potrzeb, jako

podsumowanie zgromadzonych wtedy informacji. Używały do tego wyrażeń takich jak:

„z tego co pan mówi Pan ogląda…, a rodzina… i zależy Panu głównie na…”, „czyli

rozumiem, że najbardziej lubi Pan…”. Na końcu tak sformułowanej parafrazy

konsultantki zazwyczaj umieszczały słowo „tak?”, aby uzyskać potwierdzenie klienta.

Drugą częstą sytuacją, w której w odsłuchanych rozmowach stosowana była parafraza,

był moment zbijania obiekcji. Stosowane wtedy parafrazy miały następującą formułę:

„rozumiem Pana, jednak sam Pan wspomniał na początku, że…”, „tak, jednak z tego co

Pan powiedział na początku…”. Konsultantka pierwsza wplatała również parafrazę do

przedstawiania propozycji: „skoro ogląda Pan…, to daję Panu kanały takie jak…”,

dzięki czemu była ona bardziej dopasowana do abonenta.

Język korzyści i mocnych pozytywnych zwrotów jest narzędziem pozwalającym

podkreślić zalety produktu. Jego użycie wskazuje klientowi co zyska akceptując

przedstawianą propozycję. Badane konsultantki używały w swoich rozmowach wielu

mocnych zwrotów i wyrażeń języka korzyści. Najczęściej pojawiającymi się formami

były: „daję Panu:, :otrzymuje Pan”, „zyskuje Pan”, „gwarantuję”, „tylko”, „warto”,

„dzięki temu”, „taniej”. Wyrażenia te pojawiały się przede wszystkim podczas

prezentacji produktu i zbijania obiekcji.

Finalizacja jest zwrotem skłaniającym klienta do zaakceptowania przedstawionej

propozycji. Może mieć ona formę stwierdzenia bądź pytania sugerującego pozytywną

odpowiedź. W rozmowach badanych konsultantek finalizacja występowała często, była

szybka i zdecydowana. Konsultantka pierwsza i trzecia stosowały zazwyczaj finalizację

w formie pytania sugerującego pozytywną odpowiedź, np. „umówmy się w takim razie,

że na takich zasadach przygotuję Panu oświadczenie, dobrze?”, „rozumiem, że takie

zasady dalszej współpracy mogę Panu zagwarantować od przyszłego miesiąca, tak?”,

„zróbmy tak, że ja dla Pana zapewnię korzystanie z tej promocji na kolejnych 18

miesięcy, dobrze?”. Natomiast konsultantka druga stosowała finalizację w formie

stwierdzeń np. „ja w takim razie przygotuję oświadczenie”, „w tym momencie aktywuję

tą promocję na Pana koncie”, „uruchamiam takie zasady od przyszłego miesiąca”.

Sposoby finalizacji każdej z konsultantek były różnorodne, wykazały się one

kreatywnością, gdyż za każdym razem używały innego wyrażenia na domknięcie

sprzedaży.

Reasumując, badane konsultantki biegle posługują się wszystkimi

podstawowymi narzędziami kontroli rozmowy. Każde zdanie zawiera przynajmniej

jeden element skłaniający klienta do zaakceptowania propozycji. Zarówno używanie

pytań, parafraz, jak i języka korzyści oraz finalizacji jest na wysokim poziomie.

3.2.5. Poziom jakości obsługi klienta u badanych telemarketerów

Ocena jakości rozmowy na podstawie zastosowanego arkusza obserwacji

obejmuje cztery aspekty:

1. klimat rozmowy, na który składa się ton głosu konsultanta, używanie przez

niego zwrotów grzecznościowych oraz uśmiech i entuzjazm;

2. język i budowa wypowiedzi, czyli przestrzeganie zasad gramatycznych

i stylistycznych, logiczność zdań oraz występowanie zdrobnień i wyrażeń języka

potocznego;

3. praca głosem, czyli modulacja głosu i akcent w zdaniu;

4. profesjonalizm, na który składa się umiejętność zarządzania przebiegiem

rozmowy, zaangażowanie, empatia, kreatywność i panowanie nad emocjami.

Klimat rozmowy wpływa na wrażenie jakie odnosi klient podczas rozmowy

z konsultantem oraz po jej zakończeniu. Należy pamiętać, że zadaniem telemarketera

jest nie tylko sprzedaż, ale również budowanie pozytywnego wizerunku firmy. Dlatego

stworzenie przyjaznego klimatu rozmowy jest bardzo istotne dla oceny jakości całej

rozmowy. Z obserwacji wynika, że zarówno konsultantka pierwsza, jak i trzecia miały

ciepły i miły ton głosu podczas wszystkich swoich rozmów. Używały również licznych

zwrotów grzecznościowych takich jak: „bardzo mi miło”, „dziękuję serdecznie za

rozmowę”, „gratuluję wyboru”, „życzę miłego dnia”, „w razie pytań zapraszam

serdecznie do kontaktu przez infolinię bądź w punkcie dystrybucyjnym”. Budowały

dzięki temu atmosferę życzliwości i serdeczności w rozmowie. W dwóch na trzy

rozmowy tych konsultantek słychać było uśmiech i entuzjazm w głosie. Konsultantka

druga tworzyła natomiast neutralny klimat rozmowy: używała minimalnej ilości

zwrotów grzecznościowych, a jej głos brzmiał bardziej neutralnie. Nie wykazywała też

dużego entuzjazmu podczas rozmów.

Ocena języka pod względem gramatycznym i stylistycznym jest o tyle istotna,

o ile poprawność wypowiedzi konsultanta rzutuje na jego postrzeganie przez klienta.

Wysłuchane rozmowy konsultantek dowiodły, że znają one zasady poprawnego

konstruowania wypowiedzi, niemniej jednak zdarzają im się drobne pomyłki, takie jak

„tą ofertę” lub „włanczam”. Konsultantce drugiej zdarza się również używanie zwrotów

potocznych, tj. „no to”, a konsultantce trzeciej zdrobnień np. „chwileczkę”, „sekundkę”,

„troszeczkę”. Występują one jednak rzadko, dlatego, nie kładą się cieniem na ogólnym

odbiorze rozmowy. Porządek logiczny zdań również jest zachowany we wszystkich

rozmowach konsultantek, dzięki czemu wypowiedź jest spójna i zrozumiała.

Ponieważ pracę głosem oraz zarządzanie przebiegiem rozmowy i kreatywność

oceniana była w poprzednich podrozdziałach, nie będę ponownie przytaczać tychże

ocen w tym miejscu.

Zaangażowanie w pracę jest bardzo istotnym czynnikiem dla odniesienia

sukcesu w telemarketingu. Bez angażowania się w prowadzenie rozmów, nie można

oczekiwać po nich żadnego efektu. Badane konsultantki były zaangażowane w każdą

z przesłuchanych rozmów. Mówiły z energią i pasją, dzięki czemu potrafiły wzbudził

w klientach zainteresowanie ofertą.

Ważnym czynnikiem w ocenie jakości rozmowy jest również okazywanie

empatii klientom. Jest to tak istotne, ponieważ klient jest bardziej zadowolony

z obsługi, a co za tym idzie bardziej skłonny do kupna, gdy czuje się rozumiany przez

telemarketera. Badanie wykazało, że wszystkie konsultantki przejawiały empatię

w stosunku do klienta. Postawa taka wyrażała się w używaniu takich form jak

„rozumiem”, „zgadzam się z Panem”, „to prawda”, „wiem, że to dla Pana ważne” oraz

w udzielaniu klientowi informacji, gdzie powinien się zgłosić w sytuacji ewentualnych

kłopotów technicznych lub chęci podłączenia opcji dodatkowych.

Podsumowując, większość czynników branych pod uwagę podczas oceny

jakości rozmowy jest u badanych konsultantek na wysokim poziomie. Wyjątek stanowi

klimat rozmowy, który u konsultantki drugiej jest utrzymany na poziomie neutralnym.

3.2.6. Nastawienie do pracy badanych telemarketerów

Jak opisywałam wcześniej w części pierwszej niniejszej pracy, nastawienie do

pracy jest ważnym komponentem kultury pracy. Objawia się ono zainteresowaniem

i zaangażowaniem w pracę oraz odpowiedzialnością pracownika za realizację zadań

zawodowych i ich konsekwencje. Warto więc w tym miejscu jeszcze raz przyjrzeć się

zaangażowaniu z jakim podchodzą badane konsultantki do rozmów, ich entuzjazmowi

i uczciwości, która jest z pewnością ważnym wykładnikiem odpowiedzialności za

realizację zadań zawodowych.

Badanie wykazało, że każda z konsultantek z zaangażowaniem wykonuje swoją

pracę. W ich głosie słychać energię i zapał, są też zdeterminowane na osiągnięcie celu

jakim jest przekonanie klienta do skorzystania z oferty. Cel ten realizują konsekwentnie,

starając się co najmniej trzykrotnie zbijać obiekcje klientów. Wykazują się przy tym

dużą kreatywnością, stosując różne argumenty dopasowane do motywacji i potrzeb

klientów oraz różnorodne sposoby finalizacji. Stosują dużą ilość języka korzyści

i mocnych pozytywnych zwrotów. To wszystko dowodzi, że zaangażowanie w pracę

badanych konsultantek jest na wysokim poziomie.

W badanych rozmowach da się słyszeć entuzjazm w głosie pierwszej i trzeciej

konsultantki. Swój uśmiech i dobry nastrój przekazują klientom, dzięki czemu ich

rozmowy mają ciepły, przyjazny klimat. Konsultantka druga wykazuje mniej

entuzjazmu. Jej rozmowy mają bardziej neutralny klimat.

Uczciwość jako istotny wskaźnik odpowiedzialności za własną pracę

u badanych konsultantek jest na wysokim poziomie. Udzielają one rzetelnych

i sprawdzonych informacji dotyczących płatności, warunków umowy, użytkowania

sprzętu i innych spraw. Rozmowy prowadzą w oparciu i zgodnie ze wszystkimi

wytycznymi formalnymi- na początku rozmowy podają głośno i wyraźnie swoje imię

i nazwisko oraz nazwę firmy, weryfikują dane klienta, poprawnie odczytują

oświadczenie. W razie potrzeby objaśniają poszczególne punkty oświadczenia

klientom, dla których okaże się ono niezrozumiałe. Są również gotowe do ponoszenia

odpowiedzialności za treść rozmowy, co udowadniają rozwiewając wątpliwości

klientów, co do bezpieczeństwa rozmowy telefonicznej, poprzez użycie stwierdzeń

„proszę mi zaufać, rozmowa jest rejestrowana, w razie potrzeby może się Pan powołać

na tę rozmowę i moje nazwisko”.

Reasumując, badane konsultantki prezentują dobre nastawienia do pracy.

Zarówno ich zaangażowanie, jak i entuzjazm oraz odpowiedzialność za realizowane

zadania zawodowe jest na wysokim poziomie.

Zakończenie

Niniejsza

praca

poświęcona została kulturze pracy telemarketerów.

Przeprowadzone badania miały charakter jakościowy i obejmowały trzy konsultantki

realizujące projekt nc+ antichurn w firmie outsourcingowej ContactPoint Sp. z o.o.

w Rzeszowie. Głównym problemem badawczym postawionym w tejże pracy było

pytanie jaki jest poziom kultury pracy badanych telemarketerów. W udzieleniu

odpowiedzi na to jakże ogólne pytanie, pomóc miały bardziej precyzyjnie ujęte,

następujące problemy szczegółowe:

1. Jaki poziom wiedzy niezbędnej do dobrego wykonywania zadań

zawodowych prezentują badani telemarketerzy?

2. W jaki stopniu badani telemarketerzy opanowali umiejętności konieczne do

dobrego wykonywania zadań zawodowych?

3. Jakie cechy osobowości dobrego telemarketera posiadają badani

konsultanci?

4. Jakie narzędzia kontroli rozmowy stosują badani telemarketerzy?

5. Jaki jest poziom jakości obsługi klienta w rozmowach badanych

telemarketerów?

6. Jakie jest nastawienie do pracy badanych telemarketerów?

Po dogłębnej analizie materiału uzyskanego z badań przy pomocy

opracowanego arkusza obserwacji, wyprowadzone zostały następujące wnioski:

1. Badane konsultantki posiadają pełną i dokładną wiedzę dotyczącą wymogów

formalnych co do rozmów, znajomość produktu oraz języka korzyści oraz

stosuję tę wiedzę w praktyce. Znają również elementy rozmowy, lecz zdarzają

się przypadki skracania bądź zupełnego pomijania podsumowania oraz

zakończenia rozmowy.

2. Badane konsultantki bardzo dobrze opanowały umiejętności obsługi aplikacji

komputerowej CGA, aktywnego słuchania oraz modulacji głosu. Badanie

potrzeb stosowane przez konsultantki bywa skrócone i wymaga rozszerzenia.

Rzutuje to na przedstawianie oferty, które częściej powinno odnosić się do

zapotrzebowania klienta i być mniej schematyczne. Należy zwrócić również

większa uwagę na badanie obiekcji klienta i ciągłą pracę nad obmyślaniem

nowej argumentacji. Również umiejętność zarządzania rozmową wymaga

usprawnienia.

3. Wszystkie cechy niezbędne do pracy w telemarketingu takie jak determinacja,

komunikatywność, kreatywność, opanowanie emocji i uczciwość są u badanych

konsultantek dobrze wykształcone. Pracy wymaga jedynie wykształcenie

bardziej asertywnej postawy w rozmowie z trudnym klientem.

4. We wszystkich przesłuchanych rozmowach badanych konsultantek pojawiają się

liczne narzędzia kontroli rozmowy takie jak pytania skierowane do klienta,

parafrazy, język korzyści i mocnych zwrotów oraz częste i pewne finalizacje.

Stosowanie narzędzi kontroli rozmowy przez badane konsultantki jest na

wysokim poziomie.

5. Klimat wszystkich odsłuchanych rozmów jest ciepły lub neutralny. W sferze

językowej zachodzą drobne i nieliczne pomyłki gramatyczne, zdrobnienia

i rzadkie naleciałości języka potocznego, jednak logika zdań pozostaje

niezakłócona. Badane konsultantki bardzo dobrze pracują głosem i odznaczają

się wysokim profesjonalizmem.

6. Wszystkie badane konsultantki mają pozytywne nastawienie do pracy- zarówno

ich zaangażowanie w pracę, jak i entuzjazm oraz odpowiedzialność za

realizowane zadania zawodowe są na wysokim poziomie.

Konkludując, większość z badanych komponentów kultury pracy badanych

konsultantek stoi na wysokim poziomie. Tylko nieliczne obszary znajdują się na

poziomie średnim i wymagają poprawy. Toteż odpowiadając na główny problem

badawczy stwierdzam, że kultura pracy wszystkich trzech badanych jest na wysokim

poziomie.

Ponieważ powstawanie niniejszej pracy ograniczone było czasowo, jak

i objętościowo to szczegółowemu badaniu mógł zostać poddany niewielki skrawek

rzeczywistości. Jednak dużą satysfakcję jako badaczowi przynosi mi fakt, że moi

bezpośredni przełożeni wyrazili zainteresowanie i chęć wykorzystania zgromadzonej

w tejże pracy wiedzy, do przygotowania doskonalących szkoleń dla pracowników

projektu nc+ antichurn.

Bibliografia

1) Bauman Z., Globalizacja i co z tego dla ludzi wynika, Warszawa 2000.

2) Bogunia-Borowska M., Śleboda M., Globalizacja i konsumpcja: dwa dylematy

współczesności, Kraków 2003.

3) Brzozowska B., Gen X: pokolenie konsumentów, Kraków 2005.

4) Furmanek W., Zarys humanistycznej teorii pracy z perspektywy pedagogiki

prac, Toruń 2008.

5) Halawa M., Komercjalizacja dzieciństwa. Kosztorysowanie rodzicielstwa, [w:]

Bogunia-Borowska M., Dziecko w świecie mediów i konsumpcji, Kraków 2006.

6) Koziar A., Telemarketing- instruktaż skutecznej sprzedaży, Gdańsk 2008.

7) Łobocki M., Metody i techniki badań pedagogicznych, Kraków 2000.

8) Maszke A. W., Metody i techniki badań pedagogicznych, Rzeszów 2008.

9) Mróz B., Consumo ergo sum? Rola konsumpcjonizmu we współczesnych

społeczeństwach, [w:] Mróz B., Oblicza konsumpcjonizmu, Warszawa 2009.

10) Myczko M., Zawód telemarketer, Gliwice 2008.

11) Pilch T., Zasady badań pedagogicznych, Warszawa 1995.

12) Rifkin J., Wiek dostępu: nowa kultura hiperkapitalizmu, w której płaci się za

każdą chwilę życia, Wrocław 2003.

13) Romaniszyn K., Konsumuję, więc jestem? Kim właśnie?, [w:] Flis M. (red.),

Etyczny wymiar tożsamości kulturowej. Studia z antropologii społecznej,

Kraków 2004.

14) Romaniszyn K., Rzecz o pracy i konsumpcji: analiza antropologiczna, Kraków

2007.

15) Stempa A., Mowa słowa: sztuka przekonywania przez telefon, Gliwice 2008.

16) Sikorski Cz., Zachowania ludzi w organizacji, Warszawa 2001.

17) Stolarczyk B., Perswazyjny telemarketing: 50 narzędzi sprzedaży i obsługi

klienta przez telefon do zastosowania od zaraz, Gliwice 2011.

18) Strojna E., Piotrowicz J., Żywiec-Dąbrowska E., Klasyfikacja zawodów i

specjalności na potrzeby rynku pracy, Warszawa 2010.

19) Szlendak T., Pietrowicz K., Konsumpcja i stratyfikacja w kapitalizmie bez

kapitału, [w:] Szlendak T., Pietrowicz K., Na pokaz: o konsumeryzmie w

kapitalizmie bez kapitału, Toruń 2004.

20) Sztompka P., Socjologia zmian społecznych, Kraków 2005.

21) Wołk Z., Kultura pracy, etyka i kariera zawodowa, Radom 2009.

22) Zaczyński W., Praca badawcza nauczyciela, Warszawa 1995.

Aneks

ARKUSZ OBSERWACJI

Elementy rozmowy

Poziom

Kryterium

Wysoki

Średni

Niski

Suma

POWITANIE

- zwrot powitalny

- przedstawienie siebie i firmy

- weryfikacja klienta

tak (1)

brak lub niekompletne (0)

…/1

pierwsze pozytywne wrażenie

tak (1)

brak (0)

…/1

BADANIE POTRZEB KLIENTA

pyt. sugerujące pozytywną odp.

tak (2)

niekompletne (1)

pyt. sugerujące negatywną odpowiedź (0)

…/2

zadawanie pytań etapami

tak (1)

nie (0)

pytania bezcelowe i nielogiczne (0)

…/1

zebranie niezbędnych informacji

tak (2)

niewystarczające (1)

zupełny brak (0)

…/2

JAKOŚĆ SŁUCHANIA

aktywne słuchanie

tak (1)

częściowe (0,5)

brak (0)

…/1

parafraza

tak (2)

częściowa (1)

brak (0)

…/2

wyłapywanie sygnałów kupna

aktywne (1)

opóźnione (0,5)

brak (0)

…/1

przerywanie klientowi

nie (1)

tak (0)

…/1

PRZEDSTAWIONA PROPOZYCJA

znajomość produktu

kompletna (2)

występują małe luki (1)

brak (0)

…/2

sposób przedstawienia propozycji

ciekawy (1)

przekazanie informacji (0,5)

nieciekawy i usypiający klienta (0)

…/1

przedstawienie cech produktu

w odniesieniu do badania potrzeb (2)

schematyczne (1)

brak (0)

…/2

NASTAWIENIE KOMERCYJNE

język korzyści

często (2)

rzadko (1)

brak (0)

.../2

używane zwroty

mocne (2)

chybotliwe (0)

czarne (0)

…/2

finalizacja

szybka, częsta i konkretna (2)

spóźniona, rzadka (1)

brak (0)

…/2

POKONYWANIE OBJEKCJI

badanie obiekcji

tak (1)

częściowe (0,5)

brak (0)

…/1

argumentacja

przekonująca, adekwatna (2)

niewystarczająca (1)

brak lub nieadekwatna (0)

…/2

postawa konsultanta

asertywna (1)

uległa (0)

agresywna (0)

…/1

zwięzłość wypowiedzi

tak (1)

nie (0)

…/1

PODSUMOWANIE

odczytanie oświadczenia

poprawne (1)

niepoprawne (0)

…/1

podsumowanie transakcji

pełne (1)

niepełne (0,5)

brak (0)

…/1

ZAKOŃCZENIE ROZMOWY

- gratulacje kupna

- podziękowanie za rozmowę

- życzenia miłego dnia

- pożegnanie

tak (1)

zamknięcie rozmowy, np.

„dziękuję do widzenia” (0,5)

oschłe, urzędowe zakończenie lub jego

brak (0)

…/1

Jakość obsługi klienta

Poziom

Kryterium

Wysoki

Średni

Niski

Suma

KLIMAT ROZMOWY

ton głosu

ciepły i miły (1)

neutralny (0,5)

pretensjonalny i nieprzyjemny (0)

…/1

zwroty grzecznościowe

liczne (1)

minimalne (0,5)

brak (0)

…/1

uśmiech i entuzjazm

tak (1)

brak (0)

…/1

JĘZYK I BUDOWA WYPOWIEDZI

gramatyka i stylistyka

bezbłędna (1)

z pomyłkami (0,5)

liczne błędy (0)

…/1

porządek logiczny

zachowany (1)

zakłócony (0,5)

chaos (0)

…/1

zwroty potoczne i zdrobnienia

brak (1)

sporadyczne (0,5)

liczne (0)

…/1

PRACA GŁOSEM

modulacja głosem

tak (1)

nieznaczna (0,5)

krzyk do klienta (0)

…/1

akcent w zdaniu

tak (1)

brak (0)

niewłaściwy (0)

…/1

PROFESJONALIZM

zarządzanie przebiegiem rozmowy

tak (1)

częściowe (0,5)

wydłużanie rozmowy bez celu (0)

…/1

zaangażowanie

tak (1)

częściowe (0,5)

brak (0

…/1

empatia

tak (1)

brak (0)

…/1

kreatywność

tak (1)

brak (0)

…/1

panowanie nad emocjami

tak (1)

nie (0)

…/1

Liczba zdobytych punktów

Maksymalna liczba punktów

Zdobyta liczba punktów

Elementy rozmowy

31 pkt

Jakość obsługi klienta

13 pkt

Suma punktów

44 pkt

Wyszukiwarka

Podobne podstrony:
pracaKS lustrzane
pracaKS lustrzane 2
GIiZK DW PracaKlauzu6
GIiZK DW PracaKlauzu1 id 190974 Nieznany
200 Megapikseli w 50 megapikselowej lustrzance Hasselblada
GIiZK DW PracaKlauzu7
Czas lustrzanki
Kurtz Sylvie Intryga i miłość Lustrzane odbicie
Lustrzane odbicie przedmiotu
lustrzane odbicie
neurony lustrzane, fizjologia
Gimnazjum przekroj, 09. Odbicie lustrzane i obrót, KSZTAŁTB I SYMETRIA
Gimnazjum przekroj, 09. Odbicie lustrzane i obrót, KSZTAŁTB I SYMETRIA
GIiZK DW PracaKlauzu2 id 190975 Nieznany
astrofotografia lustrzanka
Cyfrowy kompakt czy lustrzanka

więcej podobnych podstron