13 Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ

Marta Małysiak

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

512[05].Z2.01

Poradnik dla nauczyciela

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy,
Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Recenzenci:
mgr inż. Małgorzata Konarzewska
mgr inż. Halina Maras-Pawliszyn

Opracowanie redakcyjne:
mgr inż. Ewa Superczyńska

Konsultacja:
dr Justyna Bluszcz

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 512[05].Z2.01
Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich, zawartego w modułowym
programie nauczania dla zawodu kucharz małej gastronomii.

Wydawca

Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

SPIS TREŚCI

1. Wprowadzenie

2. Wymagania wstępne

3. Cele kształcenia

4. Przykładowe scenariusze zajęć

5. Ćwiczenia

5.1. Komunikacja werbalna i niewerbalna

5.1.1. Ćwiczenia

5.2. Techniki komunikowania się

5.2.1. Ćwiczenia

5.3. Charakterystyka potrzeb i oczekiwań klientów

5.3.1. Ćwiczenia

5.4. Bariery komunikacji

5.4.1. Ćwiczenia

5.5. Rodzaje argumentacji

5.5.1. Ćwiczenia

5.6. Sytuacje trudne w pracy zawodowej – rozwiązywanie konfliktów

5.6.1. Ćwiczenia

5.7. Negocjacje, techniki negocjacji

5.7.1. Ćwiczenia

5.8. Zasady kultury osobistej

5.8.1. Ćwiczenia

5.9. Zasady etyczne

5.9.1. Ćwiczenia

6. Ewaluacja osiągnięć ucznia

7. Literatura

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

1. WPROWADZENIE

Przekazujemy Państwu poradnik dla nauczyciela, który będzie pomocny w prowadzeniu

zajęć dydaktycznych w szkole kształcącej w zawodzie kucharz małej gastronomii.

W poradniku zamieszczono:

−

wymagania wstępne;

−

wykaz umiejętności, jakie uczeń powinien mieć już ukształtowane, aby bez problemów
mógł korzystać z poradnika;

−

wykaz umiejętności, jakie uczeń opanuje podczas zajęć;

−

przykładowe scenariusze zajęć;

−

propozycje ćwiczeń, które mają na celu wykształcenie u uczniów umiejętności
praktycznych;

−

ewaluację osiągnięć ucznia;

−

wykaz literatury, z jakiej uczniowie mogą korzystać podczas nauki.
Wskazane jest, aby zajęcia dydaktyczne były prowadzone różnymi metodami

ze szczególnym uwzględnieniem:

−

pokazu z objaśnieniem,

−

instruktażu,

−

wiczeń praktycznych,

−

tekstu przewodniego.
Formy

organizacyjne

pracy

uczniów

mogą

być

zróżnicowane,

począwszy

od samodzielnej pracy uczniów do pracy zespołowej.

W celu przeprowadzenia sprawdzianu wiadomości i umiejętności ucznia, nauczyciel

może posłużyć się zamieszczonym w rozdziale 6 zestawem zadań testowych wielokrotnego
wyboru.

W tym rozdziale podano również:

−

plan testu w formie tabelarycznej,

−

punktację zadań,

−

propozycje norm wymagań,

−

instrukcję dla nauczyciela,

−

instrukcję dla ucznia,

−

kartę odpowiedzi,

−

zestaw zadań testowych.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Schemat układu jednostek modułowych

512[05].Z2

Usługi gastronomiczne

512[05].Z2.01

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów

międzyludzkich

512[05].Z2.02

Sprzedaż wyrobów kulinarnych

w punktach małej gastronomii

512[05].Z2.03

Prowadzenie działalności gospodarczej

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej uczeń powinien umieć:

−

korzystać z różnych źródeł informacji,

−

organizować stanowisko pracy

−

stosować odpowiednie przepisy prawne w zakresie bezpieczeństwa i higieny pracy,

−

posługiwać się takimi pojęciami, jak: asortyment, organizacja procesu pracy,
zapotrzebowanie na materiały i surowce, oferta,

−

określać prawa i obowiązki pracownika,

−

określać zasady dystrybucji żywności,

−

sporządzać zapotrzebowanie na produkty,

−

znać asortyment wyrobów,

−

użytkować komputer,

−

współpracować w grupie.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej uczeń powinien umieć:

−

scharakteryzować techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej,

−

zastosować techniki skutecznego komunikowania się z klientem,

−

rozpoznać potrzeby i oczekiwania klientów punktów i zakładów gastronomicznych,

−

pokonać bariery w procesie komunikowania się,

−

zastosować argumentację racjonalną i emocjonalną w określonej sytuacji,

−

poradzić sobie w trudnych sytuacjach zawodowych,

−

zastosować podstawowe techniki negocjacji,

−

zastosować ogólnie przyjęte zasady kultury osobistej,

−

zastosować zasady etyki w działalności biznesowej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4. PRZYKŁADOWE SCENARIUSZE ZAJĘĆ

Scenariusz zajęć 1

Osoba prowadząca

……………..……………………………….………….

Modułowy program nauczania:

Kucharz małej gastronomii 512[05]

Moduł:

Usługi gastronomiczne 512[05].Z2

Jednostka modułowa:

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich
512[02].Z2.01

Temat: Istota i znaczenie aktywnego słuchania.

Cel ogólny: Kształtowanie umiejętności aktywnego słuchania.

Po zakończeniu zajęć edukacyjnych uczeń powinien umieć:

−

zdefiniować pojęcie komunikacji i aktywnego słuchania,

−

wyjaśnić istotę aktywnego słuchania,

−

wskazać przeszkody w aktywnym słuchaniu,

−

wskazać błędy w sposobie przekazywania informacji,

−

przekazać informację w prawidłowy sposób,

−

aktywnie słuchać.

Metody nauczania–uczenia się:

−

pokaz z objaśnieniem,

−

praca z tekstem drukowanym,

−

pogadanka.

Formy organizacyjne pracy uczniów:

−

praca w grupie.

Czas: 2 godziny dydaktyczne.

Środki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

film dydaktyczny,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

pisaki kolorowe lub kredki, farby,

−

kolorowe kartki formatu A4,

−

stanowiska komputerowe z oprogramowaniem, przyłączem internetowym i drukarką.

Przebieg zajęć:
1. Sprawy organizacyjne.
2. Nawiązanie do tematu, omówienie celów zajęć.
3. Omówienie istoty komunikacji niewerbalnej.
4. Realizacja tematu:

Nauczyciel podaje treść ćwiczenia, którego celem jest nabycie umiejętności
przekazywania

informacji,

pokonywania

barier

aktywnego

słuchania.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Ćwiczenie 1
Jeden uczeń wychodzi na środek i dostaje rysunek, który przedstawia psa w kwadracie.
Pozostali starają się narysować ten obrazek wg instrukcji, którą im udziela (np. w prawym
górnym rogu kartki zrób kropkę). W razie wątpliwości uczniowie mogą zadawać pytania, ale
nie wolno im pytać o szczegóły. Po zakończeniu ćwiczenia uczniowie porównują rysunki,
wskazują, co było dla nich najtrudniejsze, a opisujący podaje, z jakimi rodzajami barier
komunikacyjnych miał do czynienia. Wspólnie zastanawiają się, jak można było najlepiej
przekazać informacje. Wnioski zapisują na tablicy.

Zakończenie zajęć
Nauczyciel podsumowuje przebieg zajęć, wskazując na zaangażowanie uczniów w ich
realizację i uzyskane efekty, a szczególnie przydatność wykonanych ćwiczeń do opanowania
nowej wiedzy i dalszej pracy w jednostce modułowej.

Praca domowa
Wyszukaj rodzaje barier komunikacyjnych, jakie mogą wystąpić podczas rozmowy
z rodzicami i nauczycielem.

Sposób uzyskania informacji zwrotnej od ucznia po zakończonych zajęciach:

−

uczniowie naklejają kolorowe karteczki na specjalnym arkuszu ze swoją oceną przebiegu
zajęć, organizacji zajęć, zdobytej na zajęciach wiedzy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Scenariusz zajęć 2

Osoba prowadząca

……………………………………………….………….

Modułowy program nauczania:

Kucharz małej gastronomii 512[05]

Moduł:

Usługi gastronomiczne 512[05].Z2

Jednostka modułowa:

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich
512[02].Z2.01

Temat: Charakterystyka negocjacji.

Cel ogólny: Kształtowanie umiejętności prowadzenia negocjacji.

Po zakończeniu zajęć edukacyjnych uczeń potrafi:

−

wyjaśnić pojęcie negocjacji i warunki ich prowadzenie,

−

określić zasady prowadzenia negocjacji,

−

dobrać styl negocjacji do celu, który ma być osiągnięty i istniejących okoliczności,

−

określić etapy prowadzenia negocjacji,

−

przygotować się do prowadzenia negocjacji,

−

przeprowadzić negocjacje.

Metody nauczania-uczenia się:

−

pogadanka,

−

wiczenia praktyczne,

−

praca z tekstem.

Formy organizacyjne pracy uczniów:

−

praca indywidualna,

−

praca w parach.

Czas: 4 godziny dydaktyczne.

Środki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

film dydaktyczny,

−

kolorowe kartki,

−

materiały piśmiennicze.

Przebieg zajęć:
1. Sprawy organizacyjne.
2. Nawiązanie do tematu, omówienie celów zajęć.
3. Przedstawienie istoty negocjacji.
4. Realizacja tematu:

−

uczniowie wyszukają definicje negocjacji oraz etapy i style negocjacji,

−

uczniowie oglądają film edukacyjny przedstawiający sposoby prowadzenia
negocjacji i możliwe techniki do zastosowania,

−

uczniowie formułują zasady prowadzenia negocjacji oraz określają, zachowania
niepożądane podczas prowadzenia negocjacji,

−

uczniowie w sposób losowy dzielą się na 4 zespoły, a każdy zespół reprezentuje inne
interesy – mają zadecydować o przeznaczeniu nowej sali. Każda grupa ma 10 min.
na opracowanie własnego stanowiska, potem przystępują do negocjacji i próbują
określić wspólne stanowisko,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

nauczyciel nadzoruje pracę uczniów i pełni rolę obserwatora,

−

uczniowie omawiają przebieg negocjacji i ich wynik, wskazują na zaistniałe
trudności.

Zakończenie zajęć
Nauczyciel podsumowuje przebieg zajęć wskazując na zaangażowanie uczniów
w ich realizację i uzyskane efekty, a szczególnie przydatność realizowanych zadań
w planowaniu i ocenie posiłków, wypowiedzi uczniów nt. stopnia trudności wykonanych
zadań.

Praca domowa
Utrwalenie opanowanego materiału nauczania i wyszukanie przykładu problemu z życia
społecznego lub politycznego do rozwiązania, którego wykorzystano negocjacje.

Sposób uzyskania informacji zwrotnej od ucznia po zakończonych zajęciach:
–

wypowiedzi uczniów nt. stopnia trudności zadań.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5. ĆWICZENIA

5.1.

Komunikacja werbalna i niewerbalna

5.1.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Wyszukaj w literaturze i Internecie obrazki przedstawiające mimikę twarzy, gestykulację

i ułożenie ciała człowieka w określonych sytuacjach. Opisz, jak zachowuje się osoba,
która chce uchodzić za sympatyczną i szczerą.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
a gotowe wnioski i wyniki pracy przedstawili i omówili na forum grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze odpowiednie obrazki, zdjęcia, ilustracje,
3) opisać obrazki pod kątem treści, jakie przedstawiają,
4) dokonać wyboru tych, które charakteryzują człowieka sympatycznego, szczerego,

zadowolonego,

5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

pokaz z objaśnieniem,

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne,

−

sporządzenie notatki.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Wyszukaj w literaturze i Internecie obrazki przedstawiające mimikę twarzy, gestykulację

i ułożenie ciała człowieka w określonych sytuacjach. Opisz, jak zachowuje się osoba,
która kłamie, jest zdenerwowana, czuje się niepewnie w danej sytuacji.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
a gotowe wnioski i wyniki pracy przedstawili i omówili na forum grupy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

kłamiącego,

5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

pokaz z objaśnieniem,

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne,

−

sporządzenie notatki.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

Ubiegasz się o pełnienie funkcji gospodarza klasy. Korzystając ze znanych Ci form

komunikacji werbalnej i niewerbalnej przygotuj autoprezentację, w której przedstawisz swoje
pozytywne strony.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
samodzielnie przygotowali autoprezentację, a gotowe wnioski i wyniki pracy przedstawili
i omówili na forum grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze i Internecie zasady przemawiania, prezentowania, referowania,
3) wyszukać w literaturze i Internecie zasady autoprezentacji,
4) dobrać odpowiednie wskazówki,
5) połączyć przemawianie z odpowiednią gestykulacją, tonem głosu, mimiką twarzy,
6) przygotować autoprezentację,
7) zaprezentować na forum grupy swoją osobę,
8) przeprowadzić ocenę własnego wystąpienia.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

pokaz z objaśnieniem,

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 4

Znalazłeś interesującą ofertę pracy dla kucharza. Przygotuj z kolegą scenkę sytuacyjną,

w której on będzie przeprowadzającym rozmowę, a ty starającym się o pracę.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
wspólnie przygotowali scenkę sytuacyjną, a gotowe wnioski i wyniki pracy przedstawili
i omówili na forum grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze i Internecie zasady obowiązujące podczas rozmów

kwalifikacyjnych,

3) przygotować informacje o swoich pozytywnych stronach oraz doświadczeniu

zawodowym,

4) przygotować odpowiedzi na pytania, które może zadać pracodawca,
5) dobrać odpowiedni strój,
6) przygotować symulację rozmowy kwalifikacyjnej stosując odpowiednio zasady

komunikacji werbalnej i niewerbalnej,

7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy;
8) przeprowadzić ocenę własnych działań.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

pokaz z objaśnieniem,

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5.2.

Techniki komunikowania się

5.2.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Kolega z pracy, po raz kolejny prosi cię o wykonanie zadania, które należy do jego

obowiązków. Uzasadnia to zmęczeniem i problemami osobistymi, choć wiesz, że to
nieprawda. Zachowaj się asertywnie w tej sytuacji.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
przygotowali stosowną inscenizację, a wyniki pracy i wnioski przedstawili i omówili
na forum grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać przykłady zachowań asertywnych,
3) przeanalizować zasady zachowań asertywnych,
4) przygotować asertywną odpowiedź na prośbę kolegi,
5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

pokaz z objaśnieniem,

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Do firmy przychodzi klient i zgłasza żądania, dotyczące organizacji imprezy, których

firma ze względu na brak możliwości organizacyjnych i ochronę własnych interesów nie
może spełnić. Porozmawiaj z nim stosując odpowiednio dobraną technikę komunikowania.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
przygotowali stosowną inscenizację, a wyniki pracy i wnioski przedstawili i omówili
na forum grupy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze charakterystykę różnych technik komunikacji,
3) przeanalizować, która z nich jest właściwa w sytuacji, gdy nie spełniamy żądań drugiej

strony,

4) dokonać wyboru techniki zdartej płyty,
5) przygotować odpowiednią odmowę,
6) poszukać wspólnie z klientem takiego rozwiązania, które zaspokoi jego interesy, ale nie

kosztem twoich,

7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

pokaz z objaśnieniem,

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki format A4.

Ćwiczenie 3

Klient krytykuje obsługę w firmie. Przeprowadź z nim rozmowę na ten temat stosując

odpowiednią technikę komunikacji

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
przygotowali stosowną inscenizację, a wyniki pracy i wnioski przedstawili i omówili
na forum grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze charakterystykę różnych technik komunikacji,
3) ocenić, która z nich jest właściwa w sytuacji, gdy spotykamy się z krytyką,
4) dokonać wyboru techniki otwartych drzwi,
5) przygotować odpowiednią rozmowę,
6) sprowadzić rozmowę z ogólników na konkrety,
7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

pokaz z objaśnieniem,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki format A4.

Ćwiczenie 4

Opracuj plakat reklamowy i ulotki reklamowe własnej restauracji.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
a samodzielnie opracowali projekt graficzny ulotek i plakatów. Wynik ich pracy powinien
być zaprezentowany na forum klasy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze i Internecie zasady dotyczące reklamy,
3) wyszukać informacje na temat technik manipulacji stosowanych w reklamie,
4) wybrać elementy, które mogą być atrakcyjne dla klienta,
5) przygotować informacje reklamowe na temat restauracji,
6) przygotować projekt graficzny ulotek i plakat,
7) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
8) przeprowadzić ocenę własnych działań.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

pokaz z objaśnieniem,

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5.3.

Charakterystyka potrzeb i oczekiwań klientów

5.3.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Podając odpowiednie przykłady wykaż relację, jaka zachodzi między potrzebami

a prowadzeniem działalności gospodarczej oraz omów czynniki kształtujące potrzeby.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
a gotowe wnioski i wyniki pracy przedstawili na forum grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać analizy hierarchii potrzeb wg Maslowa,
3) wykazać różnicę między potrzebami niższego rzędu a wyższego rzędu,
4) wypisać, jakie potrzeby miał człowiek pierwotny, a jakie ma człowiek współczesny,
5) określić przyczyny zmian w hierarchii potrzeb,
6) określić, jak potrzeby są zaspakajane,
7) znaleźć przykłady potrzeb, które są zaspakajane przez dobra i usługi będące wynikiem

działalności gospodarczej,

8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Opracuj ankietę, której celem będzie zbadanie, czy klienci są zadowoleni z obsługi

oraz z proponowanych przez ciebie wyrobów.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
przygotowali ankietę, a wyniki pracy i wnioski przedstawili i omówili na forum grupy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze zasadnicze elementy ankiety,
3) wybrać zagadnienia

o które chcesz zapytać klientów,

4) sformułować pytania,
5) opracować stronę graficzną ankiety,
6) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
7) przeprowadzić ocenę własnych działań.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

pokaz z objaśnieniem,

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

Przygotuj dla klienta ofertę zakąsek zimnych lub gorących na przyjęcie weselne

oraz odpowiednią jej prezentację.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
przygotowali ofertę zgodnie z obowiązującymi standardami oraz stosowną jej prezentację,
a wyniki pracy i wnioski przedstawili i omówili na forum grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wyszukać w literaturze charakterystykę oferty,
3) wypisać, jakie elementy muszą znaleźć się w ofercie,
4) przygotować wykaz proponowanych zakąsek,
5) przygotować cennik,
6) opracować poszczególne elementy oferty,
7) opracować odpowiednią formę graficzną,
8) przygotować prezentację z wykorzystaniem odpowiednich zasad komunikacji werbalnej

i niewerbalnej,

9) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
10) przeprowadzić ocenę własnych działań.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

pokaz z objaśnieniem,

−

instruktaż,

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 4

Przygotuj listę pytań, które mogą być pomocne w rozpoznaniu potrzeb i oczekiwań

klienta.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
przygotowali listę pytań, a wyniki pracy i wnioski przedstawili i omówili na forum grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) znaleźć w Internecie lub literaturze przykłady obsługi klienta,
3) określić o co i w jaki sposób można zapytać klienta,
4) sformułować pytania,
5) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
6) dokonać oceny własnych działań.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

praca z tekstem,

−

sporządzenie notatki.

Ś

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5.4.

Bariery komunikacji

5.4.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Podczas zebrania pracownik przedstawia trudności, jakie ostatnio zaistniały w firmie.

Kierownik przerywa mu prezentację i sam wylicza przyczyny takiego stanu rzeczy. Nie daje
się przekonać, że przyczyniły się do tego jego decyzje. Podnosi ton głosu, stuka długopisem
o blat stołu i otwiera okno, przez które dobiega hałas uliczny. Wskaż, jakie bariery
komunikacji wystąpiły w tym przypadku.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
sformułowali wnioski, a wyniki pracy i wnioski przedstawili i omówili na forum grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) ocenić rodzaje barier komunikacyjnych,
3) rozróżnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
4) wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
5) określić przyczyny powstania tych barier,
6) zaproponować sposoby ich pokonania,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

pokaz z objaśnieniem,

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Dwóch uczniów rozmawia na temat szkoły i nie mogą dojść do porozumienia. Jeden z nich

chętnie

chodzi

szkoły,

jest

tam

ceniony,

odnosi

sukcesy,

przyjaciół.

Drugi natomiast przeżywa szkolne niepowodzenia, jest ośmieszany, karany. Oceń zaistniałą
sytuację.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
sformułowali wnioski, a wyniki pracy i wnioski przedstawili i omówili na forum grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać analizy rodzajów barier komunikacyjnych,
3) rozróżnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
4) wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
5) określić przyczyny powstania tych barier,
6) zaproponować sposoby ich pokonania,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

pokaz z objaśnieniem,

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

Do firmy przychodzi klient i próbuje koncentrować uwagę wszystkich na jego osobie

i zaangażować ich w rozwiązanie jego problemu. Używa przy tym wyszukanych zwrotów,
posługuje się fachową terminologią i nie pozwala innym dojść do słowa. Wtrąca przy tym
informacje z życia prywatnego oraz informacje z życia politycznego. Wskaż powstałe w tym
przypadku rodzaje barier komunikacyjnych.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
sformułowali odpowiednie wnioski, a wyniki pracy przedstawili na forum grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6) zaproponować sposób ich pokonania,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

pokaz z objaśnieniem,

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5.5.

Rodzaje argumentacji

5.5.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Inwestor zagraniczny zastanawia się nad podpisaniem umowy o współpracę z firmą

działającą w branży usług gastronomicznych. Pod uwagę bierze twoją firmę i konkurencyjną.
Przygotuj argumenty, jakich mógłbyś użyć, aby go przekonać.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
sformułowali argumenty, opracowali sposób ich prezentacji, a wyniki pracy przedstawili
na forum grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny rodzajów argumentacji,
3) wybrać styl argumentacji,
4) wskazać mocne i słabe strony własnej firmy,
5) wskazać mocne i słabe strony konkurencji,
6) przygotować argumenty merytoryczne,
7) przygotować formę prezentacji argumentów,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
9) dokonać oceny własnych działań.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

pokaz z objaśnieniem,

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Byłeś odpowiedzialny za realizację zadania, którego wykonanie zakończyło się sukcesem

i przysporzyło firmie nowych klientów, tak jak zresztą wszystkie twoje działania
podejmowane na rzecz firmy. Szef jednak nie docenia tego, a ty czujesz się pokrzywdzony
i uważasz, że należy ci się podwyżka. Poproś go o to.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
dobrali argumenty, przygotowali stosowną inscenizację, a wyniki pracy przedstawili
na forum grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny rodzajów argumentacji,
3) wybrać styl argumentacji,
4) wypisać swoje mocne strony,
5) wskazać na konkretne działania i korzyści z nich płynące,
6) przygotować argumenty merytoryczne,
7) przygotować formę prezentacji argumentów,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
9) dokonać oceny własnych działań.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

pokaz z objaśnieniem,

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

pisaki kolorowe,

−

kolorowe kartki format A4.

Ćwiczenie 3

Przekonaj ludzi, aby wsparli finansowo i rzeczowo schronisko dla zwierząt, któremu

grozi zamknięcie.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
dobrali argumenty, przygotowali stosowną inscenizację, a wyniki pracy przedstawili na forum
grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny

rodzajów argumentacji,

3) wybrać styl argumentacji,
4) przygotować argumenty merytoryczne,
5) przygotować argumenty emocjonalne,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6) przygotować formę prezentacji argumentów,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

pokaz z objaśnieniem,

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 4

Dwóch braci, zgodnie z rodzinną tradycją, prowadzi znaną w okolicy restaurację.

Ostatnio przeżywa ona jednak kłopoty finansowe. Jeden z braci jest pesymistą i chce sprzedać
restauracje, drugi jest optymistą i chce ratować rodzinny interes. Wskaż sposób argumentacji,
jakim mogą się posłużyć, aby uzasadnić swoje stanowisko.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób jego

realizacji. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje, dobrali
argumenty, przygotowali inscenizację, a wyniki pracy przedstawili na forum grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny rodzajów argumentacji,
3) wybrać styl argumentacji,
4) przygotować argumenty merytoryczne,
5) przygotować argumenty emocjonalne,
6) przygotować formę prezentacji argumentów,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

pokaz z objaśnieniem,

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1, kolorowe kartki format A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5.6.

Sytuacje trudne w pracy zawodowej – rozwiązywanie
konfliktów

5.6.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Kolega bez twojej zgody wykorzystał twój pomysł, przedstawiając go jako własny.

Szefowi pomysł się spodobał i awansował go na stanowisko kierownika działu, w którym ty
pracujesz. Kiedy zwróciłeś mu uwagę na temat jego zachowania, zaczął publicznie cię
krytykować i zarzucił kłamstwo. Wskaż sposób rozwiązania konfliktu.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
wskazali na przyczyny konfliktu i jego skutki, wybrali odpowiednią strategię rozwiązania
konfliktu, a wyniki pracy i wnioski przedstawili i omówili na forum grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wskazać rodzaje strategii rozwiązywania konfliktów,
3) wymienić przyczyny zaistniałej sytuacji,
4) wymienić dążenia każdej strony konfliktu,
5) dobrać odpowiednią strategię rozwiązywania konfliktu,
6) dobrać środki, jakimi może posłużyć się szef firmy,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

pokaz z objaśnieniem,

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1, kolorowe kartki format A4.

Ćwiczenie 2

Dwa bardzo dobre zespoły w firmie ubiegają się o realizację bardzo interesującego

projektu

utrudniają

sobie

nawzajem

pracę

poprzez

niszczenie

materiałów,

rozpowszechnianie nieprawdziwych informacji lub ograniczenie dostępu do informacji.
Atmosfera w pracy jest trudna, napięta, a szef musi podjąć decyzję, komu zlecić to zadanie.
Zaproponuj rozwiązanie sytuacji.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny sytuacji,
3) wskazać kryteria, które powinny decydować o wyborze zespołu,
4) określić zasady współpracy i pracy,
5) określić sankcje za złamanie zasad,
6) przygotować argumenty merytoryczne uzasadniające sposób rozwiązania konfliktu,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1, kolorowe kartki format A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5.7.

Negocjacje, techniki negocjacji

5.7.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Firma będąca jedynym dostawcą danego surowca przedstawiła swoją ofertę, ale jej

żą

dania finansowe są zbyt wygórowane. Wynegocjuj jak najlepsze warunki dostawy

materiałów do produkcji dla twojej firmy.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
dobrali argumenty, opracowali etap prowadzenia negocjacji, dobrali styl, przygotowali
stosowną inscenizację, a wyniki pracy przedstawili na forum grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny

stylów negocjacji,

3) wybrać styl negocjacji,
4) określić cel, jaki chcesz osiągnąć,
5) określić granice ustępstw,
6) przygotować argumenty merytoryczne,
7) przygotować formę prezentacji argumentów,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
9) dokonać oceny własnych działań.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

W imieniu pracowników masz uczestniczyć w negocjacjach z pracodawcą w sprawie

podwyżki płac.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
dobrali argumenty oraz wybrali styl negocjacji, przygotowali stosowną inscenizację, a wyniki
pracy przedstawili na forum grupy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny stylów negocjacji,
3) wybrać styl negocjacji,
4) określić cel, jaki chcesz osiągnąć,
5) określić granice ustępstw,
6) przygotować argumenty merytoryczne,
7) przygotować formę prezentacji argumentów,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
9) dokonać oceny własnych działań.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

Jesteś przedstawicielem cieszącego się w okolicy uznaniem hotelu, z bardzo dobrą

restauracją. Otrzymujecie propozycję współpracy w zakresie świadczenia usług
gastronomicznych i organizacji przyjęć od firmy mającej bardzo dobrą sytuację finansową.
Wynegocjuj jak najlepsze warunki umowy.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) dokonać oceny stylów negocjacji,
3) wybrać styl negocjacji,
4) określić cel, jaki chcesz osiągnąć,
5) określić granice ustępstw,
6) przygotować argumenty merytoryczne i formę ich prezentacji,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5.8.

Zasady kultury osobistej

5.8.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

Jako przedstawiciel firmy musisz przyjąć klienta nieśmiałego, uprzejmego, kłótliwego

i rozkapryszonego. Przeprowadź z nimi rozmowę.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
opracowali sposób rozpoczęcia i prowadzenia rozmowy, a wyniki pracy przedstawili
na forum grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) podać zasady techniki komunikacji,
3) wybrać styl rozmowy,
4) przygotować zwroty, jakimi możesz się posłużyć,
5) przygotować formę prezentacji,
6) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
7) dokonać oceny własnych działań.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

praca z tekstem.

−

sporządzenie notatki.

Ś

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

W twojej restauracji będzie gościć zagraniczna delegacja, składająca się z przedstawicieli

państw europejskich (Niemiec, Francji, Wielkiej Brytanii) i arabskich (Arabia Saudyjska,
Kuwejt). Wskaż działania, które pomogą ci uniknąć gafy.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
dokonali wyboru odpowiednich zachowań, a wyniki pracy przedstawili na forum grupy.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) znaleźć w Internecie informacje o zwyczajach panujących w danym kraju,
3) wypisać zachowania pożądane,
4) wypisać zachowania zabronione,
5) przygotować formę powitania,
6) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
7) dokonać oceny własnych działań.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

praca z tekstem,

−

sporządzenie notatki.

Ś

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 3

Opracuj bilecik wizytowy i wręcz go podczas rozmowy potencjalnemu klientowi.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
opracowali informację na wizytówkę i jej formę graficzną, wyszukali odpowiednie zwroty
i przygotowali prezentację, a wyniki pracy przedstawili na forum grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) znaleźć w Internecie wzory biletów wizytowych,
3) przygotować informacje, które powinny się znaleźć na wizytówce,
4) opracować formę graficzną wizytówki,
5) połączyć elementy tekstowe z graficznymi,
6) przygotować zwrot sygnalizujący chęć wręczenia wizytówki,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

instruktaż,

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 4

Przeprowadź rozmowę z klientem, który dzwoni do restauracji, aby zarezerwować stolik

na kolację dla 4 osób, pyta o kartę dań, cennik i warunki panujące w lokalu.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
przygotowali stosowną inscenizację, a wyniki pracy przedstawili na forum grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wypisać zasady obowiązujące podczas rozmowy telefonicznej,
3) przygotować odpowiednie zwroty,
4) przygotować informacje, które powinny być udzielone klientowi,
5) przygotować pytania, jakie powinieneś zadać klientowi,
6) przygotować symulację rozmowy telefonicznej,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

pokaz z objaśnieniem,

−

instruktaż,

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

5.9.

Zasady etyczne

5.9.1. Ćwiczenia

Ćwiczenie 1

W doniesieniach prasowych odszukaj przykłady etycznych i nieetycznych działań

przedsiębiorstw oraz przeprowadź ich analizę.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
dokonali ich analizy, sformułowali wnioski, a wyniki pracy przedstawili na forum grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) odszukać właściwe informacje w prasie, Internecie,
3) rozróżnić zachowania etyczne i nieetyczne,
4) wskazać obszar występowania tych działań,
5) określić przyczyny i skutki postępowań nieetycznych,
6) określić przyczyny i skutki postępowań etycznych,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne,

−

sporządzenie notatki.

rodki dydaktyczne:

−

literatura i prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki formatu A4.

Ćwiczenie 2

Wyjaśnij, dlaczego w biznesie występują nieetyczne zachowania.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób

realizacji ćwiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje,
dokonali ich analizy, sformułowali wnioski, a wyniki pracy przedstawili na forum grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) wymienić cechy i formy działań nieetycznych,
3) znaleźć przykłady działań nieetycznych,

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

4) wskazać obszar występowania tych działań,
5) określić przyczyny postępowań nieetycznych,
6) określić skutki tych postępowań,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
8) dokonać oceny własnych działań.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne.

rodki dydaktyczne:

−

literatura i prasa,

−

komputer z przyłączem do Internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1,

−

kolorowe kartki format A4.

Ćwiczenie 3

Korzystając z materiałów informacyjnych, przygotuj sąd nad zjawiskiem szarej strefy

w Polsce. Wskaż argumenty obrony i oskarżenia.

Wskazówki do realizacji
Przed przystąpieniem do realizacji ćwiczenia nauczyciel powinien omówić sposób realizacji

wiczenia. Proponuje się, aby uczniowie w parach wyszukali potrzebne informacje, dokonali ich

analizy, przygotowali argumenty, sformułowali wnioski, a wyniki pracy przedstawili na forum grupy.

Sposób wykonania ćwiczenia

Uczeń powinien:

1) przeczytać materiał nauczania z poradnika dla ucznia i z literatury,
2) przeanalizować doniesienia prasowe, telewizyjne, radiowe,
3) zapoznać się z publikacjami w portalach internetowych,
4) znaleźć przykłady działań w szarej strefie,
5) wskazać obszar występowania tych działań,
6) określić przyczyny działania w szarej strefie,
7) określić skutki tych postępowań,
8) przedstawić stosowne argumenty,
9) przedstawić wyniki pracy na forum grupy,
10) dokonać oceny własnych działań.

Zalecane metody nauczania–uczenia się:

−

pogadanka,

−

praca z tekstem,

−

wiczenia praktyczne.

rodki dydaktyczne:

−

poradnik dla ucznia, literatura, prasa,

−

komputer z przyłączem do internetu,

−

materiały piśmiennicze,

−

arkusze papieru formatu A1 i A4.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

6. EWALUACJA OSIĄGNIĘĆ UCZNIA

Przykłady narzędzi pomiaru dydaktycznego

Test 1
Test

dwustopniowy

jednostki

modułowej

„Nawiązywanie

i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich”

Test składa się z 20 zadań wielokrotnego wyboru, z których:

–

zadania nr 1, 2, 3, 5, 6, 7, 8, 10, 11, 12, 14, 15, 16, 17, 18, 19 są z poziomu podstawowego,

–

zadania 4, 9, 13, 20 są z poziomu ponadpodstawowego.

Punktacja zadań: 0 lub 1 punkt

Za każdą prawidłową odpowiedź uczeń otrzymuje 1 punkt, za złą odpowiedź lub jej brak

uczeń otrzymuje 0 punktów. Suma punktów możliwych do uzyskania wynosi 20.

Proponuje się następujące normy wymagań – uczeń otrzyma następujące
oceny szkolne:

−

dopuszczający – za rozwiązanie co najmniej 7 zadań,

−

dostateczny – za rozwiązanie co najmniej 11 zadań,

−

dobry – za rozwiązanie 16 zadań, w tym 1 z poziomu ponadpodstawowego,

−

bardzo dobry – za rozwiązanie 19 zadań, w tym 2 z poziomu ponadpodstawowego.

Klucz odpowiedzi: 1. b, 2. d, 3. c, 4. b, 5. a, 6. b, 7. d, 8. c, 9. b, 10. a, 11. d,
12. c, 13. c, 14. a, 15. d, 16. b, 17. d, 18. b, 19. a, 20. c.

Plan testu

zad.

Cel operacyjny

(mierzone osiągnięcia ucznia)

Kategoria

celu

Poziom

wymagań

Poprawna

odpowiedź

Zastosować formy komunikacji niewerbalnej

Dokonać klasyfikacji elementów komunikacji

Scharakteryzować cechy zachowań asertywnych

Sformułować komunikaty

Przygotować się do prowadzenia negocjacji

Zastosować odpowiednią argumentację

Sformułować pytania w rozmowie z klientem

Dobrać cechy informacji

Zastosować odpowiednią strategię rozwiązywania
konfliktu

10 Dobrać odpowiednią technikę komunikowania się

11 Rozróżnić bariery komunikacji

12 Rozróżnić potrzeby człowieka

13 Scharakteryzować istotę kodeksu etycznego

14 Dobrać środki służące rozwiązywaniu konfliktów

15 Przeprowadzić negocjacje

16 Określić elementy oferty

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

17 Wręczyć bilet wizytowy

18 Zastosować argumentację emocjonalną

19 Wyjaśnić znaczenie korupcji

20 Zastosować argument z przeciwieństwa

Przebieg testowania

Instrukcja dla nauczyciela

1. Ustal z uczniami termin przeprowadzenia sprawdzianu, z co najmniej jednotygodniowym

wyprzedzeniem.

2. Omów z uczniami cel stosowania pomiaru dydaktycznego.
3. Zapoznaj uczniów z rodzajem zadań podanych w zestawie oraz z zasadami punktowania.
4. Przeprowadź z uczniami próbę udzielania odpowiedzi na takie typy zadań testowych,

jakie będą w teście.

5. Omów z uczniami sposób udzielania odpowiedzi (karta odpowiedzi).
6. Zapewnij uczniom możliwość samodzielnej pracy.
7. Rozdaj uczniom zestawy zadań testowych i karty odpowiedzi, podaj czas przeznaczony

na udzielanie odpowiedzi.

8. Postaraj się stworzyć odpowiednią atmosferę podczas przeprowadzania pomiaru

dydaktycznego (rozładuj niepokój, zachęć do sprawdzenia swoich możliwości).

9. Kilka minut przed zakończeniem sprawdzianu przypomnij uczniom o zbliżającym się

czasie zakończenia udzielania odpowiedzi.

10. Zbierz karty odpowiedzi oraz zestawy zadań testowych.
11. Sprawdź wyniki i wpisz do arkusza zbiorczego.
12. Przeprowadź analizę uzyskanych wyników sprawdzianu i wybierz te zadania,

które sprawiły uczniom największe trudności.

13. Ustal przyczyny trudności uczniów w opanowaniu wiadomości i umiejętności.
14. Opracuj wnioski do dalszego postępowania, mającego na celu uniknięcie niepowodzeń

dydaktycznych – niskie wyniki przeprowadzonego sprawdzianu.

Instrukcja dla ucznia

1. Przeczytaj uważnie instrukcję.
2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi.
3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4. Test zawiera 20 zadań dotyczących Nawiązywania i utrzymywania kontaktów

międzyludzkich. Wszystkie

zadania są wielokrotnego wyboru i tylko jedna odpowiedź

jest prawidłowa.

5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi: w zadaniach wielokrotnego

wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X (w przypadku pomyłki należy błędną
odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową).

6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
7. Na rozwiązanie testu masz 45 min.

Powodzenia!

Materiały dla ucznia:

−

instrukcja,

−

zestaw zadań testowych,

−

karta odpowiedzi.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Komunikacja niewerbalna nie opiera się na

a) gestach.
b) słowach.
c) mimice.
d) tonie głosu.

2. Kodowanie w komunikacji to

a) świadome zatajanie informacji.
b) przekazywanie informacji według ustalonego schematu.
c) używanie odpowiednich skrótów.
d) wybór odpowiednich znaków do przekazania treści.

3. Asertywność wynika między innymi z tego, że osoba

a) narzuca innym własne zdanie.
b) nie ma własnego zdania.
c) potrafi wyrazić własne zdanie.
d) nie liczy się ze zdaniem innych.

4. „Systematyczne uczenie się sprzyja dobrym efektom w nauce.” Jest to komunikat

a) krytyczny.
b) strukturalny.
c) opiekuńczy.
d) wspierający.

5. W negocjacjach

a) liczy się odpowiednia taktyka.
b) nie można iść na ustępstwa.
c) najlepszy jest styl miękki.
d) zawsze występuje impas.

6. Wybór sposobu argumentacji zależy od

a) miejsca prowadzenia rozmowy.
b) postawionej tezy.
c) pory dnia.
d) kraju, z którego pochodzi rozmówca.

7. Pytania zadawane klientowi

a) muszą być sformułowane w sposób ogólny.
b) nie mogą być wykorzystywane do badania rynku.
c) mogą dotyczyć jego prywatnych spraw.
d) mają służyć poznaniu jego oczekiwań.

8. Podstawowe cechy informacji to:

a) dokładność, aktualność, racjonalność, rzetelność.
b) rzetelność, aktualność, prawdziwość, racjonalność.
c) aktualność, dokładność, kompletność, przydatność.
d) aktualność, prawdziwość, kompletność, przydatność.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

9. Jeżeli w rozwiązaniu konfliktu stosujemy strategię dominacji to oznacza to, że

a) zależy nam na osiągnięciu kompromisu.
b) stosujemy groźby i perswazje.
c) świadomie rezygnujemy z własnych dążeń.
d) rozwiązanie sprawy nie powinno nastąpić zbyt szybko.

10. Technikę otwartych drzwi stosuje się

a) w odpowiedzi na krytykę.
b) zawsze kiedy chce się osiągnąć kompromis.
c) aby podzielić się własnymi emocjami i przeżyciami.
d) gdy celem jest spełnienie określonych żądań.

11. Do barier wewnętrznych należą

a) hałas uliczny, szum w uszach.
b) głośna muzyka, ból.
c) głód, brak czasu.
d) różnice językowe, emocje.

12. Do potrzeb niższego rzędu należy potrzeba

a) awansu.
b) zakupu samochodu.
c) jedzenia.
d) pójścia do teatru.

13. Firmy tworzą kodeksy etyczne, aby

a) nie musiały przestrzegać przepisów prawa.
b) mogły działać w szarej strefie.
c) określić, jakie zachowania są niepożądane.
d) spełnić ustawowy obowiązek.

14. Do rozwiązywania konfliktów przy zastosowaniu środków pedagogicznych służy

a) mediacja.
b) manipulacja.
c) nagana.
d) kara pieniężna.

15. Formułowanie żądań podczas negocjacji następuje w fazie

a) środkowej.
b) końcowej.
c) każdej.
d) wstępnej.

16. Oferta jest to

a) propozycja współpracy.
b) propozycja sprzedaży produktów na ustalonych w niej warunkach.
c) dokument wykorzystywany do badania oczekiwań klientów.
d) element kampanii reklamowej.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

17. Bilet wizytowy wręcza się

a) na początku rozmowy.
b) w trakcie rozmowy.
c) na zakończenie rozmowy.
d) zależy od okoliczności.

18. Argumentację emocjonalną można

a) stosować w każdej sytuacji.
b) uzupełniać argumentacją rzeczową.
c) stosować tylko podczas negocjacji.
d) zawsze zastąpić argumentacją logiczną.

19. Korupcja to

a) przyjmowanie korzyści majątkowych i osobistych.
b) podstawa zachowań etycznych w biznesie.
c) sposób rozwiązania konfliktów.
d) forma komunikacji niewerbalnej.

20. „Jeśli podczas narady nie wolno mówić podniesionym tonem, to tym bardziej nie wolno

wrzeszczeć” to argument
a) z przykładu.
b) odwołujący się do tradycji.
c) z przeciwieństwa.
d) z milczenia.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko ……..............................………………………………………………..

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

Zakreśl poprawną odpowiedź.

zadania

Odpowiedź

Punkty

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Test 2
Test

dwustopniowy

jednostki

modułowej

„Nawiązywanie

i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich”

Test składa się z 20 zadań wielokrotnego wyboru, z których:

–

zadania nr 1, 2, 3, 4, 5, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 14, 16, 18, 19, 20 są z poziomu podstawowego,

–

zadania nr 6, 13, 15, 17 są z poziomu ponadpodstawowego.

Punktacja zadań: 0 lub 1 punkt

Za każdą prawidłową odpowiedź uczeń otrzymuje 1 punkt, za złą odpowiedź lub jej brak

uczeń otrzymuje 0 punktów. Suma punktów możliwych do uzyskania wynosi 20.

Proponuje się następujące normy wymagań – uczeń otrzyma następujące
oceny szkolne:

−

dopuszczający – za rozwiązanie co najmniej 9 zadań,

−

dostateczny – za rozwiązanie co najmniej 13 zadań,

−

dobry – za rozwiązanie 16 zadań, w tym 1 z poziomu ponadpodstawowego,

−

bardzo dobry – za rozwiązanie 19 zadań, w tym 2 z poziomu ponadpodstawowego.

Klucz odpowiedzi: 1. a, 2. b, 3. d, 4. c, 5. a, 6. c, 7. c, 8. b, 9. a, 10. d, 11. c,
12. b, 13. b, 14. c, 15. c, 16. d, 17. a, 18. c, 19. b, 20. b.

Plan testu

zad.

Cel operacyjny

(mierzone osiągnięcia ucznia)

Kategoria

celu

Poziom

wymagań

Poprawna

odpowiedź

Podać zasady technik komunikowania się

Zastosować środki rozwiązywania konfliktów

Posłużyć się kodeksem etycznym

Dobrać formy komunikacji werbalnej
i niewerbalnej

Stworzyć strefę wymaganą w komunikacji

Sklasyfikować bariery komunikacji

Zastosować argument do ludu

Zdiagnozować konflikt

Zastosować ustępstwo w negocjacjach

10 Rozróżnić formy komunikacji interpersonalnej

11 Podać zasady etyki biznesu

12 Poznać potrzeby i oczekiwania klienta

13 Zastosować komunikat krytyczny

14 Dobrać środek prawny do rozwiązania konfliktu

15 Sformułować odpowiednie argumenty

16 Przeprowadzić rozmowę z klientem

17 Znać znaczenie i przyczyny impasu

18 Znać zasady mowy ciała i wyglądu w rozmowie

19 Opracować strategię reklamową

20 Rozróżnić

bodźce

tworzące

bariery

komunikacyjne

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Przebieg testowania

Instrukcja dla nauczyciela

1. Ustal z uczniami termin przeprowadzenia sprawdzianu, z co najmniej jednotygodniowym

wyprzedzeniem.

jakie będą w teście.

na udzielanie odpowiedzi.

8. Postaraj się stworzyć odpowiednią atmosferę podczas przeprowadzania pomiaru

dydaktycznego (rozładuj niepokój, zachęć do sprawdzenia swoich możliwości).

9. Kilka minut przed zakończeniem sprawdzianu przypomnij uczniom o zbliżającym się

czasie zakończenia udzielania odpowiedzi.

10. Zbierz karty odpowiedzi oraz zestawy zadań testowych.
11. Sprawdź wyniki i wpisz do arkusza zbiorczego.
12. Przeprowadź analizę uzyskanych wyników sprawdzianu i wybierz te zadania, które

sprawiły uczniom największe trudności.

13. Ustal przyczyny trudności uczniów w opanowaniu wiadomości i umiejętności.
14. Opracuj wnioski do dalszego postępowania, mającego na celu uniknięcie niepowodzeń

dydaktycznych – niskie wyniki przeprowadzonego sprawdzianu.

Instrukcja dla ucznia

międzyludzkich. Wszystkie

zadania są wielokrotnego wyboru i tylko jedna odpowiedź

jest prawidłowa.

5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi: w zadaniach wielokrotnego

wyboru zaznacz prawidłową odpowiedź X (w przypadku pomyłki należy błędną
odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową).

6. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
7. Na rozwiązanie testu masz 45 min.

Powodzenia!

Materiały dla ucznia:

−

instrukcja,

−

zestaw zadań testowych,

−

karta odpowiedzi.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH

1. Technikę zdartej płyty stosuje się wówczas, gdy rozmówca

a) jest uparty.
b) nas krytykuje.
c) jest niezdecydowany.
d) jest sympatyczny.

2. Do rozwiązywania konfliktów stosuje się

a) korupcję.
b) mediację.
c) manipulację.
d) percepcje.

3. Dokument zawierający zasady zachowania się w określonych sytuacjach nazywa się

a) ankietą.
b) kodeksem etycznym.
c) ofertą.
d) savoir vivrem.

4. W skład komunikacji niewerbalnej wchodzą między innymi

a) informacje prasowe.
b) obraz malarski.
c) pantomima.
d) list.

5. Strefa intymna między osobami wynosi

a) 0–0,5 m.
b) 0–1,5 m.
c) 0,5–1,5 m.
d) 0–0,25 m.

6. Osądzanie to bariera polegająca na narzucaniu własnych wartości i wskazywaniu

rozwiązań cudzych problemów. Przykładem jest
a) „zabraniam ci mówić w ten sposób”.
b) „to jest niemożliwe”.
c) „ty już w życiu nic nie osiągniesz”.
d) „na twoim miejscu w ogóle bym się tym nie przejmował”.

7. Argumenty do ludu stosuje się

a) w dyskusji ze specjalistami.
b) w rozmowie z przyjacielem.
c) na wiecu wyborczym.
d) w rozmowie z klientem.

8. Przy diagnozie konfliktu najważniejsze jest ustalenie

a) winnych.
b) przyczyny.
c) ustalenie czasu powstania konfliktu.
d) ustalenie miejsca powstania konfliktu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

9. Głównym czynnikiem powodującym ustępstwo w negocjacjach powinno być

a) dążenie do kompromisu.
b) dominacja jednej ze stron.
c) upływ czasu.
d) brak argumentów.

10. Formy komunikacji interpersonalnej medialnej to m. in.:

a) list, wywiad, ogłoszenie prasowe.
b) e-mail, telefon, komunikat radiowy.
c) rozmowa, faks, telefon.
d) sms, faks, e-mail.

11. Podstawową zasadą etyki biznesu nie jest

a) wolność gospodarcza.
b) sprawiedliwość społeczna.
c) działanie w szarej strefie.
d) własność prywatna.

12. Klienta nie wolno zapytać o

a) samopoczucie.
b) wyznawaną religię.
c) ulubiony kolor.
d) planowany zakup.

13. Zdanie: „Widzę, że nie radzisz sobie z tym zadaniem. Zobacz, ja rozwiązuję to w ten

sposób…” jest komunikatem
a) krytycznym.
b) opiekuńczym.
c) strukturalnym.
d) wspierającym.

14. Środek prawny, który służy do rozwiązania konfliktów w pracy zawodowej to

a) negocjacje.
b) mediacje.
c) upomnienie.
d) manipulacja.

15. Argument polegający na uzasadnianiu własnego stanowiska w odwołaniu do zdarzeń,

które już miały miejsce to argument
a) odwołujący się do następstw.
b) z przykładu.
c) odwołujący się do tradycji.
d) z autorytetu.

16. W trakcie rozmowy z klientem należy:

a) uśmiechać się, zadawać dużo pytań, gestykulować.
b) uśmiechać się, żartować z klientem, nie gestykulować.
c) uśmiechać się, nie zadawać pytań, być powściągliwym.
d) uśmiechać się, zadawać konkretne pytania, być powściągliwym.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

17. Impas w rozmowach świadczy o

a) chwilowym braku porozumienia.
b) możliwości kompromisu.
c) definitywnym zakończeniu rozmów.
d) zawarciu porozumienia.

18. W prowadzeniu rozmowy

a) nie ma znaczenia wygląd rozmówców tylko temat.
b) zawsze występują bariery zewnętrzne.
c) można wykorzystać komunikację niewerbalną.
d) nie powinno zachodzić sprzężenie zwrotne.

19. W reklamie stosuje się manipulację, bo

a) tak nakazują normy etyczne.
b) jest to forma wpływu na klienta.
c) jest to obowiązkowy element reklam.
d) pozwala klientowi dokonać wyboru.

20. Percepcja jest to

a) odmiana korupcji.
b) rodzaj bariery w komunikacji.
c) metoda badań rynkowych.
d) sposób rozwiązania konfliktu.

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

KARTA ODPOWIEDZI

Imię i nazwisko ……..............................………………………………………………..

Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich

Zakreśl poprawną odpowiedź.

zadania

Odpowiedź

Punkty

Razem:

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

7. LITERATURA

1. Dietl J., Gasparski W. (red.), Etyka biznesu w działaniu, Warszawa 2001
2. Dziewiecki M.: Psychologia porozumiewania się, JEDNOŚĆ, Kielce 2000
3. Gregorczyk S., Romanowska M., Solińska A., Wachowiak P.: Przedsiębiorczość bez

tajemnic. WSiP, Warszawa 2002

4. Guzera K., Macherek-Mierzejewska J.: Ekonomika przedsiębiorstw – część 1,

Difin, Warszawa 2005

5. Haman W., Gut J.: Debiuty handlowe. Negocjacje handlowe jako gra, część I.

Grupa Szkoleniowa Kontrakt–OSH Sp. z o. o., Warszawa 2004

6. Haman W., Gut J.: Handlowanie to gra. HELION, Gliwice 2000
7. Haman W., Gut J.: Psychologia szefa. Szef to zawód. HELION, Gliwice 2004
8. Haman W., Gut J.: Trudny klient. Negocjacje handlowe jako gra, część II.

Grupa Szkoleniowa Kontrakt–OSH Sp. z o. o., Warszawa 2004

9. Korba J., Smutek Z.: Podstawy przedsiębiorczości. operon, Gdynia 2003
10. McKay M., Davis M., Fanning P.: Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańskie

Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2001

11. Nęcki Z.: Komunikacja międzyludzka. Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu,

Kraków 1996

12. Oparka S., Nowicka T.: Organizacja i technika pracy w hotelarstwie. Polskie Zrzeszenie

Hoteli, Warszawa 2005

13. Ostrowska-Dobek

B.:

Podstawy

komunikowania

społecznego.

ASTRUM,

Wrocław 1999

14. Pacewicz A., Merta T. (red.), Z ekonomią na ty. CEO CIVITAS, Warszawa 2003
15. Pease A. Mowa ciała. Jak odczytywać myśli innych ludzi z gestów? JEDNOŚĆ,

Kielce 2004

16. Pietkiewicz E.: Etyka menedżera, Warszawa 1998
17. Rzepa T.: Psychologia komunikowania się dla menedżerów. Difin, Warszawa 2006
18. Stankiewicz J.: Komunikowanie się w organizacji. ASTRUM, Wrocław 2006
19. Szamanek K.: Sztuka argumentacji. Słownik terminologiczny. PWN, Warszawa 2001
20. Tyszka T., Psychologiczne pułapki oceniania i podejmowania decyzji. Gdańskie

Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1999

21. Witkowski T., Psychomanipulacje. Jak je rozpoznawać i jak sobie z nimi radzić. Unus,

Wrocław 2000

22. Zbiegień-Maciąg L.: Marketing personalny. Business Press, Warszawa 1996

Literatura metodyczna

1. Figurski J., Symela K. (red.): Modułowe programy nauczania w kształceniu zawodowym,

Wyd. ITEE, Radom 2001

2. Niemierko B.: Pomiar wyników kształcenia, WSiP S.A., Warszawa 1999
3. Okoń W.: Wprowadzenie do dydaktyki ogólnej, Wydawnictwo Akademickie „śak”,

Warszawa 2003

4. Plewka Cz.: Metodyka nauczania teoretycznych przedmiotów zawodowych, cz. I i II,

Wyd. ITEE, Radom 1999

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

Wyszukiwarka

Podobne podstrony:

więcej podobnych podstron