Klasyfikacja usług hotelarskich.

Działalność usługowa polega na świadczeniu pewnych czynności na rzecz innych osób.

Ustawa o usługach turystycznych definiuje usługi hotelarskie jako krótkotrwałe, ogólnie

dostępne wynajmowanie domów, mieszkań, pokoi, miejsc noclegowych, a także miejsc na

ustawienie namiotów lub przyczep samochodowych oraz świadczenie w obrębie obiektu usług z

tym związanych.

Krótsza definicja określa usługi hotelarskie jako działalność polegającą na udzielaniu gościny w

celach zarobkowych.

Hotelarska gościnność to nie tylko udzielanie noclegu i serwowanie posiłków, ale także

atmosfera panująca w hotelu, kompetentny, profesjonalny, uśmiechnięty personel oraz cały szereg

usług dodatkowych świadczonych na rzecz gości. Wszystkie te elementy są wyrazem jakości

usług danego hotelu.

Usługi hotelarskie charakteryzują się określonymi cechami, do których należą:

•

jedność miejsca produkcji i konsumpcji - klienci korzystają z nich w miejscu wytworzenia,

•

złożoność - na całość usługi składa się wiele elementów,

•

komplementarność - części składowe usług wzajemnie się uzupełniają,

•

substytucyjność - możliwość zastąpienia części składowej usługi inną bez szkody dla

zaspokojenia potrzeb gościa,

•

różnorodność - możliwość dowolnego komponowania części składowych usługi,

•

elastyczność - możliwość dostosowania usługi do indywidualnych i zróżnicowanych
potrzeb gości.

Usługi hotelarskie możemy podzielić wg kryterium zakresu ich świadczenia na:

•

podstawowe - noclegowe i gastronomiczne

•

dodatkowe

•

uzupełniające (komplementarne) - są to usługi bezpłatne, zintegrowane z podstawowymi,

np. szatnia, depozyt, informacja turystyczna, budzenie, rezerwacja biletów lotniczych i

biletów na imprezy kulturalne,

•

fakultatywne - odpłatne, zazwyczaj nieobowiązkowe dla hotelu, ale pożądane przez gości,

np. występy artystów, organizacja konferencji, wynajem samochodów, usługi rekreacyjne,

Marzena Wojciechowska dla Centrum Nauki i Biznesu ŻAK; Poznań 2011 r.

•

towarzyszące - odpłatne, są to punkty handlowe i usługowe nie związane bezpośrednio z

hotelem, ale znajdujące się na jego terenie, np. fryzjer, sklep z pamiątkami, kwiaciarnia.

Usługi podstawowe są świadczone przez każdy obiekt hotelarski. Oferta usług dodatkowych

uzależniona jest od rodzaju i kategorii obiektu, a także od jego lokalizacji, wielkości, zasobów

finansowych i potrzeb gości oraz fantazji i inicjatywy zarządzającego hotelem. Dlatego też trudno

jest dokładnie określić granicę między usługami komplementarnymi a fakultatywnymi.

Do usług dodatkowych, rozwijających się bardzo intensywnie i świadczonych niemal w

każdym hotelu, należą usługi konferencyjne, czyli wynajem sal i urządzeń do odbycia szkoleń,

konferencji i kongresów. Jednocześnie z tą usługą występuje kompleksowa obsługa tych imprez,

tzn. tłumaczenia, wynajem sprzętu audiowizualnego, catering.

Imprezy typu: konferencje, szkolenia, bale, bankiety, kongresy odbywają się zazwyczaj w

specjalnie do tego celu przeznaczonych salach, nazywanych zespołem wielofunkcyjnym.

Zespół wielofunkcyjny - to zespół sal dający się w razie potrzeby dzielić lub łączyć za

pomocą ruchomych, dźwiękoszczelnych ścian. Pozwala to na przykład na jednoczesną organizację

kilku mniejszych, niezwiązanych ze sobą imprez lub jednej na dużą skalę. Standardowe

wyposażenie sal konferencyjnych to:

•

rzutnik multimedialny,

•

rzutnik pisma,

•

flipcharty,

•

komputery,

•

laptopy,

•

system nagłośnienia,

•

mikrofony bezprzewodowe,

•

projektor.

Sale konferencyjne mogą zmieścić zróżnicowaną liczbę osób w zależności od charakteru

imprezy i potrzeb jej organizatorów, czyli od odpowiedniego zaaranżowania wnętrza

(odpowiedniego ustawienia mebli).

Marzena Wojciechowska dla Centrum Nauki i Biznesu ŻAK; Poznań 2011 r.