1

WOJSKOWA AKADEMIA TECHNICZNA

im. Jarosława Dąbrowskiego

WYDZIAŁ CYBERNETYKI

Sprawozdanie z projektu

Temat: Automatic call center – aplikacja wykorzystująca standard VXML

Autor:

Prowadzący:

Łukasz Śledzik

dr inż. Andrzej Wiśniewski

W a r s z a w a 2012

2

Spis Treści

1 Treść zadania .........................................................................................................3

2 Identyfikacja aplikacji ............................................................................................3

3 Projekt bazy danych ..............................................................................................6

4 Utworzenie aplikacji za pomocą standardu VXML ...............................................7

5 Architektura aplikacji.............................................................................................8

6 Opis działania aplikacji ..........................................................................................8

7 Opis testowania .....................................................................................................8

8 Wnioski ..................................................................................................................9

3

1

Treść zadania

Tematem projektu było stworzenie aplikacji Automatycznego biura obsługi klienta jak u operatorów

komórkowych. Aplikacja obejmuje:

−−−−

możliwość sprawdzenia stanu własnego konta, oraz jego ważności

−−−−

możliwość sprawdzenia posiadanych usług oraz ich ilości

−−−−

możliwość zarządzania usługami (kupno)

2

Identyfikacja aplikacji

Założenia funkcjonalne:

−−−−

system umożliwia sprawdzenie aktualnego stanu swego konta, ważności konta oraz stanu usług

−−−−

system umożliwia dokupienie dodatkowej ilości usług

Założenia niefunkcjonalne:

−

wszystkie pliki znajdują się na portalu

http://sledz87.ugu.pl/

−

na portalu

https://evolution.voxeo.com/

−

z systemu można korzystać za pomocą telefonu stacjonarnego, komórkowego oraz skype

−

dostępność aplikacji zależy od w/w portali

Scenariusz użytkowania aplikacji:

a)

Przykładowy dialog dla doświadczonego użytkownika

S: System
U: User

S: Welcome in automatic call center. What would You like to do? You can choose between: balance,
validity, services, manage.

U: Manage.

S: You can manage your services. You can buy service.

U: I would like to buy two packets of minutes.

S: You have chosen to buy two packets of minutes. New amount is xxx*.

b)

Alternatywny dialog dla doświadczonego użytkownika

S: System
U: User

S: Welcome in automatic call center. What would You like to do? You can choose between: balance,
validity, services, manage.

U: Balance

S: Your account balance is 10$.

4

c)

Alternatywny dialog dla niedoświadczonego użytkownika

S: System
U: User

S: Welcome in automatic call center. What would You like to do? You can choose between: balance,
validity, services, manage.

U: Manage.

S: You can manage your services. You can buy service.

U: (nic nie mówi w tym momencie, użytkownik milczy…)

S: Okay, I'll ask you for information one piece at a time. What is the action? Available actions: Buy.

U: Buy

S: Which Service? Available services: Minutes, Messages.

U: Minutes

S: What amount do you choose ? Available amount: one, two, three, four, five.

U: Two

S: You have chosen to buy two packets of minutes. New amount is xxx*.

* - Nowa ilość posiadanych pakietów.

5

Model dialogu w postaci schematu blokowego:

6

Sposób kontaktu użytkownika z aplikacją:

Użytkownik może zadzwonić z telefonu stacjonarnego, komórkowego oraz poprzez Skype.

3

Projekt bazy danych

Aplikacja korzysta z jednej bazy danych db605838, w której znajduje się jedna tabela srv zawierająca

dane na temat posiadanych przez użytkownika usług oraz ich ilości:

Zarządzanie bazą danych jest możliwe za pomocą panelu phpMyAdmin:

Skrypty zarządzające bazą danych:

−−−−

odczyt.php (skrypt odpowiada za pobranie z bazy danych informacji o posiadanych przez

użytkownika usługach oraz ilości tych usług)

−−−−

update.php (skrypt aktualizuje w bazie danych informacje o usługach użytkownika, gdy ten dokupi

dodatkową ilość)

7

4

Utworzenie aplikacji za pomocą standardu VXML

−−−−

subD.xml jest to główny plik aplikacji i jest on wywoływany jak pierwszy. W nim znajduje się
powitanie użytkownika, oraz menu wyboru.

−−−−

Subdialog_File.xml plik z subdialogiem dla pliku subD.xml zawiera prostą gramatykę dla menu
wyboru.

−−−−

przemienna_ini.xml zawiera pytania i podpowiedzi wykorzystane do zrealizowania przemiennej
inicjatywy

−−−−

grammar.xml gramatyka do pliku przemienna_ini.xml zawiera gramatykę przemiennej inicjatywy

−−−−

odczyt.php skrypt odczytujący informacje z bazy danych

−−−−

update.php skrypt aktualizuje bazę danych zgodnie z wyborami użytkownika

−−−−

config.php plik zawiera konfigurację do nawiązania połączenia z bazą danych

Podpowiedzi dla użytkownika:

Pytanie

Podpowiedź

What is the action?

Available action: Buy

Which service?

Available services:
Minutes, Messages

What amount do you

choose?

Available amount: one,

two, three, four, five

Określenie odpowiedzi rozmówcy wraz z wypełniaczami.

What is the action?

I want to BUY
Action is BUY
I would like to BUY

Which service?

Service is MINUTES
I choose MINUTES
I would like to take MINUTES

What amount do you choose?
The amount is TWO
I choose TWO
I need TWO

8

5

Architektura aplikacji

Poniżej schemat strukturalny portalu głosowego. Wszystkie pliki znajdują się na serwerze ugu.pl

6

Opis działania aplikacji

Użytkownik aby skorzystać z aplikacji musi zadzwonić pod numer telefonu [phone] lub zadzwonić

za pomocą skype

+990009369996205518

. Po uzyskaniu połączenia użytkownik słyszy powitanie, a następnie

dostępne do wyboru opcje. W przypadku, gdy żadna opcja nie zostaje wybrana system informuje o takim
braku i oczekuje na podjęcie decyzji. Po wybraniu opcji rozmówca jest kierowany do odpowiedniego
dialogu/menu gdzie uzyskuje informacje, następnie jest ponownie kierowany do głównego menu.

W przypadku wybrania opcji manage w menu głównym użytkownik jest kierowany do menu zarządzania

usługami, w którym podejmuje decyzję o kupnie danej usługi oraz pożądanej ilości. jeśli użytkownik nie wie
jakie ma opcje do wyboru system będzie go pytał po kolei udzielając jednocześnie podpowiedzi z możliwymi
opcjami. Po zebraniu wszystkich informacji od rozmówcy system przedstawi mu podsumowanie dokonanych
wyborów i przekieruje go do głównego menu. Aby zakończyć pracę z systemem należy się po prostu
rozłączyć.

7

Opis testowania

Testowanie aplikacji polegało początkowo na uploadzie plików xml na portal VOXEO oraz dzwonienia

poprzez skype, w celu sprawdzenia poprawności działania kolejno dopisywanych funkcji aplikacji. Po
pomyślnych testach pliki zostały przeniesione na portal ugu.pl, na którym powstała baza danych obsługiwana
za pomocą nowo utworzonych plików php. Na portalu VOXEO został podany adres do głównego pliku na
portal ugu.pl. Aplikacja była testowana pod kątem poprawności odczytu i zapisu informacji do bazy danych.

Podczas wykonywania wszystkich testów bardzo przydatny okazał się debugger dostępny na portalu

VOXEO. Dzięki niemu łatwiej było mi zlokalizować plik, który zawierał błędy.

9

8

Wnioski

Realizując projekt wirtualny dziekanat nabyłem umiejętność posługiwania się językiem vxml. Język ten nie

jest trudny do opanowania, posiada bardzo dobrą dokumentację oraz daje dużo możliwości. Łatwo można
łączyć z innymi językami programowania przez co aplikacja staję się bardzo dynamiczna. W aplikacji
zrealizowanej przeze mnie podczas projektu wykorzystałem zewnętrzny język php który pośredniczył między
aplikacją głosową a bazą danych.

Telefon Krajowy
[phone]


Telefon SKYPE

+990009369996159568