1
1
Instytut Organizacji i Zarządzania Politechniki Wrocławskiej
Zakład Zarządzania Jakością
zofia.zymonik@pwr.wroc.pl
Tel. (071)320-42-81
KOSZTY JAKOŚCI
dr hab. Zofia Zymonik, prof. nadz. PWr
2
Cel przedmiotu
Przekazanie podstawowej wiedzy z zakresu
problematyki ekonomicznej zarządzania jakością
w
organizacjach gospodarczych. Student przyswoi sobie
zagadnienia, które dotyczą znaczenia kosztów jakości w
biznesie, procesowego podejścia do przepływu błędów i
ich odniesienia do ryzyka zagrożenia bezpieczeństwa
ludzi i środowiska, rachunku kosztów jakości, w tym
opartego na działaniach. Nieobca będzie mu wycena
elementów składowych kosztów związanych z jakością i
sposób ich analizowania i monitorowania.
Źródło: Z.Zymonik
2
3
Program wykładu
1.
Wprowadzenie do problematyki kosztów jakości. Pojęcie i istota
kosztów jakości.
2.
Historia kształtowania zakresu kosztów związanych z
jakością.
3.
Modele strukturalne i ekonomiczne kosztów jakości.
4.
Rachunek kosztów jakości (tradycyjny i oparty na
działaniach).
5.
Analiza kosztów związanych z jakością (metody i techniki)
6.
Odpowiedzialność za niebezpieczne wady produktu (product
liability). Problematyka kosztów jakości w Polsce. Podsumowanie
całości wykładów.
7.
Zaliczenie. Test.
Forma zaliczenia: test
Źródło: Z. Zymonik
4
Literatura podstawowa:
1.
Bank J., Zarządzanie przez jakość, Gebethner i Ska, Warszawa 1996.
2.
Dahlgaard J.J., Kristensen K., Kanji G.K., Podstawy zarządzania jakością,
Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2001.
3.
Hamrol A., Mantura W., Zarządzanie jakością – teoria i praktyka, WNT,
Warszawa-Poznań 2005.
4.
Lisiecka K., Kreowanie jakości, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej w
Katowicach, Katowice 2002.
5.
Skrzypek E., Jakość i efektywność, Wydawnictwo Uniwersytetu Marii Curie-
Skłodowskiej, Lublin 2000.
6.
Szafrański M., Elementy ekonomiki jakości w przedsiębiorstwach, Wydawnictwo
Politechniki Poznańskiej, Poznań 2007.
7.
Szczepańska K., Koszty jakości dla inżynierów, Placet, Warszawa 2009.
8.
Zarządzanie jakością w procesie integracji europejskiej, pod redakcją naukową J.
Zymonika i Z. Zymonik, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław
2006.
9.
Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna
Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2002.
10.
Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie
poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003.
11.
Zymonik Z., Koszty jakości – pomiar, zarządzanie, w: Normy jakości ISO serii
9000, Wrocławskie Centrum Transferu Technologii Politechniki Wrocławskiej,
Wrocław 2010.
Ponadto artykuły w czasopismach naukowych:
„Problemy Jakości” (miesięcznik)
„Normalizacja” (miesięcznik)
„Zarządzanie jakością” (kwartalnik
)
Źródło: Z.Zymonik
3
5
Wprowadzenie do problematyki
kosztów jakości
6
Literatura:
1.
Bank J., Zarządzanie przez jakość, Gebethner i Ska, Warszawa 1996.
2.
Tapscot D., Gospodarka cyfrowa. Nadzieje i niepokoje ery świadomości
systemowej, Business Press, Warszawa 1998.
3.
Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, Oficyna
Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2002.
4.
Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie
drugie poszerzone, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej,
Wrocław 2003.
5.
Zymonik Z., Koszty jakości – pomiar, zarządzanie, w: Normy jakości ISO
serii 9000, Wrocławskie Centrum Transferu Technologii Politechniki
Wrocławskiej , Wrocław 2010.
Źródło: Z. Zymonik
Podstawa opracowania wykładu
4
7
Definicja kosztów jakości
(Z.Zymonik)
Koszt jakości
–
wyrażone w jednostkach
pieniężnych zużycie zasobów na dodanie
wartości dla klienta, którą on zaakceptuje, a
także utrata zasobów, która przyniesie bieżące
albo przyszłe straty materialne i niematerialne.
Źródło: Z.Zymonik
8
od 3%
do 40%
koszty
jakości
Udział kosztów jakości
w wartości przychodów ze sprzedaży
przychody
ze sprzedaży
Źródło: Z.Zymonik
5
9
Podstawowe przesłanki ważności
problematyki kosztów związanych z jakością
• wzrost wymagań jakościowych
• złożoność zarządzania organizacją
• poszukiwanie rozwiązań opartych
na faktach, wspierających decyzje
menedżerskie
Źródło: Z.Zymonik
10
Dwanaście reguł gospodarowania (wg Tapscota)
Źródło: Z.Zymonik na podstawie D.Tapscot
6
11
1. Trendy w gospodarce światowej
2. Nowe uregulowania prawne
3. Wzrost oczekiwań klientów
4. Podstawowe cele przedsiębiorstwa
PRZYCZYNY WZROSTU WYMAGAŃ JAKOŚCIOWYCH
Źródło: Z.Zymonik
12
1.1. Aktualne kierunki w podejściu do jakości.
1.2. Nowe podejście do pojęcia produktu wadliwego.
1.3. Zaostrzenie konkurencji i umiędzynarodowienie
wytwarzania.
1.4. Postęp w innowacjach produktowych
i procesowych, a także skrócenie czasu
wprowadzania innowacji.
1.5. Rosnąca presja na koszty.
1. Trendy w gospodarce światowej
Źródło: Z.Zymonik
7
13
1.1. Aktualne tendencje i kierunki
w podejściu do jakości
odchodzenie od tradycyjnego tzw. produktowego
podejścia w zarządzaniu jakością wyrobów,
na rzecz podejścia procesowego
rosnąca świadomość, że jakość wyrobu jest funkcją
jakości systemu zarządzania, dlatego rośnie
popularność znormalizowanych systemów jakości
zmiana w dotychczasowym rozumieniu pojęcia
„nastawienie na klienta”
ścisła, partnerska współpraca z dostawcami
Źródło: Z.Zymonik
14
1.2. Nowe podejście do pojęcia
produktu wadliwego
niezgodność z właściwościami
oczekiwanymi przez klienta
bezpieczeństwo użytkowania jako
priorytetowa cecha produktu
zapewnienie bezpieczeństwa
użytkownikom produktu oraz
osobom trzecim (postronnym)
produkt przyjazny dla środowiska
poszanowanie zasobów Ziemi
niezgodność z założonymi
właściwościami użytkowymi
bezpieczeństwo użytkowania
jako jedna z cech produktu
zapewnienie bezpieczeństwa
użytkownikom produktu
Podejście nowe
Podejście tradycyjne
Źródło: Z.Zymonik
8
15
MODEL PRODUKTU WADLIWEGO
KONCEPCJA PRODUKTU
PROJEKTOWANIE
WYKONANIE
DYSTRYBUCJA
I SPRZEDAŻ
INSTALACJA,
UŻYTKOWANIE
LIKWIDACJA ZUŻYTEGO
PRODUKTU
BŁĘDY
•
marketingowe
• rozwojowe
(ryzyka postępu)
•
projektowania
• wykonania
• informacyjne
• zarządzania
K
O
S
Z
T
Y
J
A
K
O
Ś
C
I
Źródło: Z.Zymonik
16
BŁĘDY MARKETINGOWE
odnoszą się do trzech rodzajów działań:
• rozpoznania potrzeb i oczekiwań klientów
oraz określenia ich rentowności
• prezentacji produktu
• ustalenia pozycji konkurencyjnej produktu
na rynku
Źródło: Z.Zymonik
9
17
BŁĘDY ROZWOJOWE
(
zwane także błędami ryzyka postępu)
Dotyczą tych właściwości produktu, które
w danym momencie są uznawane za zgodne
z wymaganiami, a po pewnym czasie,
na skutek rozwoju nauki i techniki, stają się
wadami.
Źródło: Z.Zymonik
18
BŁĘDY PROJEKTOWANIA
(zwane także błędami konstrukcyjnymi)
• niespełnienie wymagań niezawodnościowych
• niespełnienie wymagań w zakresie obsługi
produktu
• niespełnienie wymagań dotyczących możliwości
eksploatacji produktu w warunkach
ekstremalnych
• niespełnienie wymagań dotyczących
dodatkowych funkcji wyrobu
Źródło: Z.Zymonik
10
19
BŁĘDY WYKONANIA
(zwane także błędami produkcyjnymi)
są rozumiane jako błędy powstałe w:
– procesie technologicznym
– procesie magazynowania
– procesie transportu
– procesie kontroli
Źródło: Z.Zymonik
20
BŁĘDY INFORMACYJNE
polegają na:
• braku stosownych informacji i ostrzeżeń
przed ewentualnym niebezpieczeństwem wynikającym
z użytkowania produktu
• niekomunikatywnych informacjach,
• Zbyt dużej liczby informacji bez wyeksponowania tych
najważniejszych
• niejasnych, niezrozumiałych instrukcjach dołączonych
do produktu lub jego dokumentacji
(Jednakże producentów przestrzega się
przed nadużywaniem ostrzeżeń, które mogą zniechęcić
klienta do zakupu produktu; klient nie może mieć
wrażenia, że ryzyko użycia produktu jest przerzucone
na niego).
Źródło: Z.Zymonik
11
21
BŁĘDY ZARZĄDZANIA
• są związane z nietrafnością i opóźnieniem
w procesie podejmowania decyzji;
• wynikają one z braku faktów i wiedzy,
na których powinny być oparte działania
decyzyjne
Źródło: Z.Zymonik
22
Przykłady rozpatrujące niektóre
z omawianych rodzajów błędów
12
23
Przykład 1. Katastrofa promu
kosmicznego Challenger
24
Przyczyną katastrofy promu
kosmicznego Challenger z 28 stycznia
1986 r. była wada złącza dwóch
dolnych segmentów prawego silnika
rakiety.
uszkodzenie
gumowych
uszczelek
(pierścieni)
złącza mających
chronić przed
wydostaniem się
na zewnątrz
gorących gazów
przy spalaniu
paliwa w silniku
rakiety
wypalenie przez
gorący gaz dziury
w złączu
stopienie prętów
mocujących pojazd
do rakiety nośnej
wbicie się rakiety
w główny zbiornik
paliwa
rozerwanie zbiornika
paliwa
EKSPLOZJA
Źródło: Z.J.Zymonik
13
25
Przyczyny katastrofy Challengera
błędy informacyjne
(NASA)
błędy projektowania i wykonania
(MORTON THIOKOL)
błędy zarządzania
(NASA)
błędy marketingowe
(NASA)
skutek:
KATASTROFA
PROMU
KOSMICZNEGO
Źródło: Z. Zymonik na podstawie J. Bank
26
Koszty jakości
katastrofy Challengera
szkolenie astronautów
śmierć siedmiu astronautów
(kilkanaście mln $ rocznie)
(miliony $)
utracone rynki
utrata zaufania
i prestiżu NASA
zmiany konstrukcyjne rakiet
(400 zmian; 2,4 mld $)
dochodzenie w sprawie wypadku
(milionowe honoraria)
STRATY JAKOŚCI
KOSZTY DZIAŁAŃ
PROJAKOŚCIOWYCH
skutek:
KOSZTY
JAKOŚCI
Źródło: Z. Zymonik na podstawie J. Bank
14
27
POPEŁNIONE BŁĘDY
• BŁĄD MARKETINGOWY:
firma Morton Tiokol jako producent
uszczelek nie rozpoznała dokładnie wymagań odnośnie warunków
(temperatury otoczenia) w jakich uszczelki te mogą
być
eksploatowane.
• BŁĄD PROJEKTOWANIA:
w projekcie uszczelki ciśnieniowej
założono
zastosowanie
materiału
w
postaci
gumy,
która
w temperaturze poniżej 11,7
0
C traciła swoją sprężystość; w dniu
wypadku
temperatura
powietrza
wynosiła
3
0
C
i
uszczelki
nie zareagowały właściwie.
• BŁĄD INFORMACYJNY:
producent uszczelek, firma Morton Tiokol
w swoich zaleceniach przekazał wprawdzie do NASA informację, że
wystrzelenie rakiety w temperaturze powietrza poniżej 11,7
0
C może
być niebezpieczne; było to bardzo ważne ostrzeżenie, które jednak
zagubiło się w masie innych informacji zawartych w pozostałych
licznych zaleceniach.
• BŁĄD ZARZĄDZANIA:
kierownictwo NASA podjęło decyzję
o wystrzeleniu rakiety nie opierając się na faktach zawartych w
dokumentacji; nie było zatem świadome problemów związanych z
uszczelkami.
Źródło: Z.J.Zymonik
28
KOSZTY JAKOŚCI
(
w postaci nakładów na działania projakościowe)
• koszty dochodzenia przyczyn wypadku; w ich skład
weszły m.in. wysokie honoraria członków prezydenckiej
komisji (np. Richarda Feynmana – fizyka nuklearnego
i laureata Nagrody Nobla, Neila Armstronga - pierwszego
człowieka na Księżycu i Wiliama Rogersa – byłego
sekretarza stanu)
• koszty przeprojektowania i wymiany krytycznych części
rakiet (m. in. dokonano 400 zmian konstrukcyjnych)
• koszty dodatkowego zabezpieczenia astronautów;
opracowano procedurę działań zachowawczych
w przypadku awarii.
Źródło: Z.J.Zymonik
15
29
KOSZTY JAKOŚCI
(
w postaci strat będących wynikiem błędnych działań)
• odszkodowania wypłacane corocznie w postaci rent
przez NASA i Morton Tiokol na rzecz rodzin tragicznie
zmarłych astronautów
• koszty szkolenia astronautów; niektórzy z nich byli
zawodowcami szkolonymi przez wiele lat
• utracone możliwości rozwoju NASA; organizacja ta
nie miała prawa przez 3 lata umieszczać satelitów
na orbicie okołoziemskiej; jej miejsce w tym czasie
zajęli konkurenci z Europy, Japonii, Indii i Chin
• utrata zaufania i prestiżu NASA; opóźnione zostały
przez to programy naukowe (np. badanie komety
Halley’a) a także programy militarne
Źródło: Z.J.Zymonik
30
Przykład 2. Błędy sędziów
Według brytyjskiego stowarzyszenia
prawników sędziowie przez określony
czas popełnili błędy, których apelacja
i naprawienie kosztowało ponad 10 000
funtów.
Źródło: Z. Zymonik za: J. Bank
16
31
Przykład 3. Błędy chirurgów
Wśród błędów popełnianych przez lekarzy są też
takie, które dotyczą operowania niewłaściwych
części ciała.
W Wielkiej Brytanii opracowano w latach 90.
specjalny program, będący pierwszym tego
rodzaju przedsięwzięciem na świecie, który
zawiera opis błędów popełnianych przez
lekarzy.
Źródło: Z. Zymonik za: J. Bank
32
Przykład 4. Błąd w procesie spawania
atomowej łodzi podwodnej
W jednej ze stoczni brytyjskich, pomimo
posiadania odpowiedniego programu jakości,
przyspawano kadłub łodzi podwodnej „do góry
nogami”. Kadłub ten został zdemontowany,
przyspawany na nowo, co trwało kilka
tygodni.
Źródło: Z. Zymonik za: J. Bank
17
33
Przykład 5. Błąd na banknotach
Wydrukowano 5 milionów 5-cio funtowych
banknotów z wizerunkiem Georga Stephensona,
pioniera kolejnictwa. Na tych banknotach była
podana niewłaściwa data śmierci (zamiast 1848
był podany rok 1845).
Źródło: Z. Zymonik za: J. Bank
34
2.1. Przepisy w zakresie bezpieczeństwa w procesach
wytwarzania i użytkowania wyrobów, np. dyrektywy
nowego podejścia,
2.2. Rozporządzenia i normy w dziedzinie zintegrowanych
systemów zarządzania organizacją:
- systemy jakości (np. wg ISO 9001),
- system ochrony środowiska (ISO 14001),
- system bezpieczeństwa pracy (PN-N-18001),
- systemy bezpieczeństwa informacji (np. BS 7790, …)
2.3. Przepisy o odpowiedzialności cywilnej za wadliwy produkt,
tzw. product liability
2. Nowe uregulowania prawne
Źródło: Z.Zymonik
18
35
3.1. Wymagania odnośnie dodatkowych
funkcji wyrobu.
3.2. Wymagania odnośnie możliwości
eksploatacji w warunkach ekstremalnych.
3.3. Wymagania niezawodnościowe
i w zakresie bezpieczeństwa.
3.4. Wymagania odnośnie łatwości napraw
i konserwacji.
3.5. Presja na obniżanie ceny.
3. Wzrost oczekiwań klientów
Źródło: Z.Zymonik
36
4.1. Wysoki stopień akceptacji
wyrobów na rynku.
4.2. Wysoka rentowność.
4.3. Ograniczenie ryzyka rynkowego
przy wprowadzaniu nowego wyrobu.
4.4. Dbałość o reputację organizacji.
4.5. Satysfakcja pracowników, lojalność klientów.
4. Podstawowe cele przedsiębiorstwa
Źródło: Z.Zymonik
19
37
Podsumowanie
1. Ważność problematyki kosztów jakości jest
podyktowana wzrastającymi wymaganiami
jakościowymi, złożonością zarządzania
współczesnymi organizacjami
i poszukiwaniem rozwiązań opartych
na faktach, wspierających decyzje
menedżerskie.
2. Ekonomika jakości jest priorytetową cechą
zarządzania organizacjami.
Źródło: Z.Zymonik
38
Pojęcie i istota kosztów jakości
20
39
Literatura:
1.
Bank J., Zarządzanie przez jakość, Gebethner & Ska, Warszawa 1996.
2.
Crosby Ph., Quality is free, America Library, New York 1980.
3.
Crosby Ph., Quality is still Free, McGraw-Hill, New York 1996.
4.
Crosby Ph., The Absolutes of Leadership, Jossey-Bass Publishers, San Francisco 1996.
5.
Dahlgaard J.J., Kristensen K., Kanji G.K., Podstawy zarządzania jakością, Wydawnictwo Naukowe
PWN, Warszawa 2001.
6.
Feigenbaum A.V., Total Quality Control, McGraw-Hill, Inc., New York 1991.
7.
Juran J.M., Gryna Frank M., Jr., Jakość – projektowanie – analiza, Wydawnictwo Naukowo-
Techniczne, Warszawa 1974.
8.
Juran J.M., Juran`s Quality Control Handbook, McGraw-Hill, Inc., New York 1988.
9.
Masing W., Handbuch Qualitats Management, HANSER, Munchen 1994.
10.
Oakland J.S., Total Quality Management, Butterworth-Heinemann, Linacre Hause, Oxford 1992.
11.
Oyrzanowski B., Jakość dla konsumenta, producenta i gospodarki narodowej, PWE, Warszawa
1989.
12.
PN-EN ISO 9000:2006 Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, PKN, Warszawa
2006.
13.
Szafrański M., Elementy ekonomiki jakości w przedsiębiorstwach, Wydawnictwo Politechniki
Poznańskiej, Poznań 2007.
14.
Taguchi G., Elsayed E.A., Hsiang T., Quality Engineering in Production Systems, McGraw-Hill, Inc.,
New York 1989.
15.
Zarządzanie jakością w procesie integracji europejskiej, pod redakcją naukową Janusza Zymonika
i Zofii Zymonik, Oficyna Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2006.
16.
Zymonik Z., Japońska rewolucja jakości - tworzenie koncepcji Quality Control, Problemy Jakości
2006, nr 12 (38), s. 9-14.
17.
Zymonik Z., Koszty jakości w zarządzaniu przedsiębiorstwem, wydanie drugie poszerzone, Oficyna
Wydawnicza Politechniki Wrocławskiej, Wrocław 2003.
Źródło: Z. Zymonik
Podstawa opracowania wykładu
40
Pojęcie i istota jakości
21
41
Jakość według triady gospodarczej
Jakość
USA
jakość to
spełnienie
wymagań klienta
Europa
jakość to
zbiór cech
produktu
Japonia
jakość to
doskonalenie
produktu
zarządzanie
oparte
na normach
zarządzanie
oparte
na marketingu
Masing. Normy
ISO serii 9000
Juran, Deming,
Crosby, Feigenbaum
zarządzanie
oparte
na kaizen
Ishikawa,
Imai
Źródło: Z.J.Zymonik
42
Jakość wyrobu
Jakość typu
Jakość wykonania
Jakość
eksploatacji
jakość projektu
jakość wzoru
jakość konstrukcji
jakość zamierzona
jakość produkcji
jakość zgodności
jakość uzyskana
Jakość typu
– stopień zgodności wyrobu, który ma być produkowany,
z wymaganiami i oczekiwaniami klientów (model wyrobu).
Jakość wykonania
– stopień zgodności wytworzonego wyrobu z przyjętym
wzorcem (modelem).
Jakość eksploatacji
– stopień zgodności obsługi wyrobu w trakcie
eksploatacji z wymaganiami projektu.
Źródło: Z.J.Zymonik
22
43
Relacje między wymaganiami klienta, jakością typu
i jakością wykonania
1
2
wymagania
klienta
3
jakość typu
(projektu)
jakość wykonania
stopień spełnienia
wymagań klienta
Źródło: Z.J.Zymonik
44
Definicja jakości wg normy terminologicznej
PN-ISO 8402 :1996 (norma wycofana)
JAKOŚĆ
– to ogół właściwości
obiektu
wiążących
się z jego zdolnością do zaspokojenia potrzeb
stwierdzonych i oczekiwanych.
Źródło: Z.J.Zymonik
23
45
OBIEKT
– to, co może być odrębnie opisane,
rozpatrywane i oceniane.
Obiektem może być:
•
wyrób
•
proces
•
system
może być także:
•
organizacja
•
osoba
Definicja obiektu wg normy PN-ISO 8402 :1996
(norma wycofana)
Źródło: Z.J.Zymonik
46
Wyrób - wynik procesu.
Proces - zbiór działań wzajemnie powiązanych lub wzajemnie
oddziałujących, które przekształcają wejścia w wyjścia.
System - zbiór wzajemnie powiązanych lub oddziałujących elementów.
Występują cztery ogólne kategorie wyrobu:
1. Usługi (np. transportowe, ubezpieczeniowe, bankowe…)
2. Wytwory intelektualne (np. program komputerowy,
książka, instrukcja…)
3. Przedmioty materialne (np. część mechaniczna
silnika…)
4. Materiały przetworzone (np. smar, benzyna…)
Pojęcia wyrobu, procesu i systemu
Źródło: Z.J.Zymonik
24
47
Definicja jakości
wg normy PN-EN ISO 9000:2006
JAKOŚĆ
– stopień w jakim zbiór
inherentnych właściwości
spełnia
wymagania
.
Źródło: Z.J.Zymonik
48
Definicja jakości wg normy PN-EN ISO 9000:2006
Źródło: Z.J.Zymonik
JAKOŚĆ - stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania
WŁAŚCIWOŚĆ
(cecha wyróżniająca)
właściwość przypisana
do wyrobu, procesu lub systemu
(np. cena wyrobu, jego właściciel,
sposób dostawy, ...)
właściwość inherentna
czyli istniejąca sama w sobie
(np. zużycie paliwa przez silnik,
odporność tkaniny na gniecenie się, ...)
potrzeba lub oczekiwanie,
które zostało:
- ustalone,
- przyjęte zwyczajowo,
- jest obowiązkowe
wyrób
proces
system
organizacja
Rodzaje właściwości (cech wyróżniających):
- fizyczne (np. właściwości mechaniczne, elektryczne, chemiczne, biologiczne),
- funkcjonalne (np. maksymalna prędkość samochodu),
- ergonomiczne (np. właściwości fizjologiczne lub odnoszące się do bezpieczeństwa człowieka),
- dotyczące zmysłów (np. odnoszące się do zapachu, dotyku, smaku, słuchu),
- behawioralne (np. uprzejmość, uczciwość, prawdomówność),
- czasowe (np. punktualność, niezawodność, dostępność)
25
49
WŁAŚCIWOŚĆ
- cecha wyróżniająca.
Właściwość
może być:
przypisana do obiektu
(np. cena wyrobu, sposób
dostawy, właściciel wyrobu..);
ten rodzaj właściwości
nie ma charakteru
jakościowego
.
inherentna
czyli istniejąca sama w sobie (np.
zużycie paliwa przez silnik,
odporność tkaniny na gniecenie
się);
jest to właściwość
jakościowa.
Pojęcie właściwości
Źródło: Z.J.Zymonik
50
Pralka Whirpool
AWM 8123/L
WŁAŚCIWOŚCI:
• sterowanie: elektroniczne
• pojemność: 5 kg
• prędkość wirowania: 1200 obr/min
• precyzyjna automatyka wagowa
• 11 Autoprogramów prania,
• system kontroli piany
• system równomiernego rozłożenia
ładunku
• wskaźnik przebiegu programu
• klasa efektywności energetycznej: A
• zużycie energii: 0,95 kWh/cykl
• zużycie wody: 44 l/cykl
• bęben ze stali nierdzewnej
• samoczyszczący filtr
• wymiary produktu [WxSzxGł] [cm]:
85x60x54
• kolor: biały
• 24 miesiące pełnej gwarancji
• Cena: 1799 zł
Źródło: Z.J.Zymonik
26
51
Pojęcie wymagania i jego rodzaje
Właściwości inherentne (czyli jakościowe) obiektu
(wyrobu, procesu lub systemu) są związane
z wymaganiami.
WYMAGANIE
- potrzeba lub oczekiwanie, które
zostało:
- ustalone
- przyjęte zwyczajowo
- jest obowiązkowe.
Źródło: Z.J.Zymonik
52
Pojęcie i istota kosztów jakości
27
53
Koszty jakości (quality cost)
Termin umowny (nie ma takiego pojęcia w teorii kosztów).
Pojęcie to pojawiło się w amerykańskich
przedsiębiorstwach (w praktyce gospodarczej)
na początku wieku XX. Do literatury z zakresu
zarządzania wprowadzili je J.M. Juran
i A.V. Feigenbaum 60 lat temu.
Termin
koszt jakości
jest różnie interpretowany. Jedni
zawężają koszty jakości do produkcji wyrobu, inni
odnoszą je do całego cyklu realizacji wyrobu, wraz
z jego unicestwieniem, jeszcze inni przyporządkowują
je procesowi.
Źródło: Z. Zymonik
54
Cykl realizacji wyrobu
Źródło: Z. Zymonik
28
55
Koncepcje kosztów jakości
•
Koncepcja J.M. Jurana,
•
Koncepcja A.V. Feigenbauma,
•
Koncepcja Ph. Crosby’ego,
•
Koncepcja G. Taguchi’ego,
•
Koncepcja J. Banka,
•
Koncepcja J.J. Dahlgaarda,
•
K. Kristensena i G.H. Kanji’ego
Koszty jakości w międzynarodowych
normach ISO serii 9000.
Źródło: Z. Zymonik
56
KOSZTY JAKOŚCI według J.M. Jurana
(lata 50. i 60.)
Koszty jakości to „pewne wydatki związanie
z zapewnieniem produktowi przydatności do użycia”
w obszarze jakości.
Juran uważa, że odchylenia od wymagań jakościowych są
w pewnym stopniu nieuniknione, toteż pewien poziom
błędów i kosztów z nimi związanych powinien być
akceptowany.
Koszty jakości najczęściej są tu odnoszone do etapu
produkcji (produkcja masowa).
Koszty jakości = koszty dobrej jakości
+ koszty złej jakości
Źródło: Z. Zymonik
29
57
KOSZTY JAKOŚCI według A.V. Feigenbauma
(lata 50. i 60.)
Koszty jakości to te koszty, które są związane z całym cyklem „życia” produktu.
Koszty jakości = koszty sterowania jakością
+ koszty braku sterowania jakością
Koszty sterowania – koszty związane z działaniami odnoszącymi się do kreowania
jakości i wywierania na nią wpływu, czyli do sterowania jakością. Na jakość
można wpłynąć jedynie poprzez sprzężenia zwrotne (feedback).
W fabryce może być „ukryta fabryka” – 1/10 wartości produkcji (idea „kopalni złota”)
Koszty jakości = koszty prewencji
+ koszty oceny (badań i kontroli)
+ koszty błędów (wewnętrznych i zewnętrznych)
Model PAF
Prevention – prewencja
Appraisal – ocena
Failure – błędy
Źródło: Z. Zymonik
58
KOSZTY JAKOŚCI według Ph. Crosby’ego
(lata 80.)
Koszty jakości
– koszty zgodności i niezgodności
z wymaganiami jakościowymi
(produktu, ale przede wszystkim procesu).
Koszty niezgodności
– minimalizować
– standard „zero defects”, osiągalny poprzez koszty
zgodności (prewencję).
Przedsiębiorstwo powinno mieć program niwelowania
błędów.
Macierz dojrzałości zarządzania organizacją
(łączy koszty jakości z poziomem zarządzania).
Źródło: Z. Zymonik
30
59
KOSZTY JAKOŚCI według G. Taguchi’ego
(wczesne lata 80.)
•
koszty jakości są rozumiane w kontekście
strat
jakości
(
quality losses
),
•
straty społeczne, straty producenta,
•
straty konsumenta
•
skutki wadliwości w krótkim i długim okresie
Funkcja strat jakości
wielkość strat jakości jest
odwrotnie proporcjonalna do jakości wyrobu
(prewencja).
Źródło: Z. Zymonik
60
KOSZTY JAKOŚCI według J. Banka
(lata 80.)
Koszty jakości to „kwintesencja wszystkich
kosztów związanych z tworzeniem jakości”.
Działalność wytwórcza, pomocnicza i usługowa.
Biurokracja, błędy sędziów, lekarzy itp.
Koszty jakości = koszty zgodności
+ koszty niezgodności
+ koszty utraconych korzyści
Źródło: Z. Zymonik
31
61
KOSZTY JAKOŚCI
według J.J. Dahlgaarda, K. Kristensena, G.K. Kanji’ego
(lata 90.)
Koszty jakości to różnica pomiędzy kosztami rozwoju,
produkcji, marketingu i dostarczania wyrobów,
ponoszonymi przez organizację, a tymi kosztami,
które organizacja poniosłaby, gdyby nie było
żadnych wad lub usterek w tych procesach.
Koszty jakości = koszty jawne
+ koszty ukryte
Kryterium rejestracji
„Góra lodowa kosztów jakości”
Źródło: Z. Zymonik
62
Góra lodowa kosztów jakości
Źródło: Z. Zymonik
koszty ukryte
(niewidoczne)
Braki produkcyjne
Praca nad poprawianiem usterek
Reklamacje klientów
Zakłócenia w procesach przedsiębiorstwa
Niezadowolenie klientów
Błędy w zawieraniu umów i logistyce
Utrata udziałów w rynku
Błędy w planowaniu
Negatywne oddziaływanie na środowisko naturalne
Nakłady na kontrolę
koszty jawne
(widoczne)
32
63
KOSZT JAKOŚCI
według międzynarodowych norm ISO serii 9000
Koszty jakości
= koszty wewnętrznego zapewnienia jakości
+ koszty zewnętrznego zapewnienia jakości
Wykorzystano dorobek:
Jurana, Feigenbauma, Crosby’ego, Taguchi’ego,
Banka.
Źródło: Z. Zymonik
64
Zbiór definicji kosztów jakości
KOSZTY
JAKOŚCI
Taguchi
Straty jakości
Juran
Koszty złej jakości
+ koszty dobrej jakości
Dahlgaard, Kristensen, Kanji
Koszty jawne
+ koszty ukryte
Praktyka gospodarcza
Koszty złej jakości
Normy ISO serii 9000
Koszty wewnętrznego
zapewnienia jakości
+ koszty zewnętrznego
zapewnienia jakości
Crosby
Koszty zgodności
+ koszty niezgodności
Feigenbaum
Koszty sterowania
+ koszty braku sterowania
ASQC (Feigenbaum, Masser)
Koszty błędów
+ koszty oceny
(badań i kontroli)
+ koszty prewencji
Bank
Koszty zgodności
+ koszty niezgodności
+ koszty utraconych korzyści
Źródło: Z. Zymonik (25.01.07.)
33
65
Ery kształtowania kosztów jakości
• era kosztów błędów (do drugiej wojny światowej)
• era kosztów kontroli (od drugiej wojny)
• era kosztów prewencji (od lat 70.)
• era kosztów superprewencji (od lat 90.)
Źródło: Z. Zymonik
66
Przewaga prewencji nad kontrolą
koszty
wady
koszty
wady
kontrola
prewencja
Źródło: Z. Zymonik
34
67
Podsumowanie
Istnieje wiele definicji kosztów jakości.
Koszty tego rodzaju są nadal niejednoznaczne.
Obejmują jednak swoim zakresem coraz
większe obszary wychodząc poza
przedsiębiorstwo (organizację).
Źródło: Z. Zymonik