WYBRANE ELEMENTY KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ

Opracowanie: Ada Sleżanowska

Akademicki Klub Turystyczny SGGW

Zalecana lektura:
J. Stewart (red.), Mosty zamiast murów. O komunikowaniu się między ludźmi,
PWN 2000
M. Król-Fijewska, Stanowczo, łagodnie, bez lęku, WAB 2007
Asertywność, czyli jak pozostać sobą nie raniąc innych, Szkolenie na CD,
Gazeta Prawna.

1

1. Komunikacja niewerbalna

Nie da się rozdzielić komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Komunikacja
niewerbalna stanowi aż do 70% przekazu.

•

Dziedziny komunikacji niewerbalnej:

-

wokalika (tempo, wysokość, głośność i ton głosu)

-

kinezyka (ruchy ciała)

a) gesty, postawa ciała
b) mimika
c) spojrzenia, kontakt wzrokowy

d)

posługiwanie się dystansem fizycznym i przestrzenią

e) dotyk

•

Przecieki niewerbalne

-

poza kontrolą świadomości

-

informacja o stanach wewnętrznych autora

UWAGA: W przypadku dwóch komunikatów sprzecznych (jeden werbalny,
drugi niewerbalny) bardziej wiarygodny jest ten niewerbalny.

Ćwiczenie 1. Wybierz najlepszego prowadzącego:
Kolejni prowadzący usiłują skłonić grupę do wymarszu:

a) nieśmiało, nazbyt grzecznie
b) energicznie, zdecydowanie (ale uprzejmie)
c) radośnie, entuzjastycznie
d) agresywnie, arogancko, niegrzecznie

Ćwiczenie 2. Wybierz idealnego uczestnika „katechezy”:
Kierownik kursu robi wieczorną „katechezę”, podczas której różni
uczestnicy wyrażają różne komunikaty (wyłącznie niewerbalne):

a) zniecierpliwienie
b) postawa obronna, zamknięcie
c) znudzenie, lekceważenie

d)

postawa odprężona, ale uważne słuchanie

2

2. ZASADY GRUPOWE (kontrakt)

Do czego służą zasady?

•

porządkują

•

eliminują potencjalne konflikty

•

przyczyniają się do dobrej atmosfery

•

dają możliwość egzekwowania pewnych zachowań

•

budują poczucie wspólnoty i współodpowiedzialności

Przykładowe zasady:

•

Gdy jedna osoba mówi, reszta słucha

•

Używamy komunikatów typu „JA”, a nie „TY”

•

Mówimy do osoby, nie o osobie

•

Zgłaszamy prowadzącemu złe samopoczucie, problemy PRZED
wyjściem w trasę

•

Każdy może mieć zły dzień / gorszy humor, itp.

•

Czekamy na siebie

•

Dostosowujemy tempo do najsłabszego w grupie / dzielimy grupę

•

Każdy ma prawo do wyrażania swojej opinii, ALE: ostateczne decyzje
podejmuje je prowadzący

•

Pamiętajmy, że jesteśmy grupą, powinniśmy solidarnie współpracować;

•

Troszczymy się o innych

3

3. Komunikaty typu JA

Komunikat typu „ja” :

JA

[czuję się  konkretne uczucia, emocje]

KIEDY TY

[opis konkretnego zachowania, które wywołuje te emocje]

PONIEWAŻ

[dlaczego to zachowanie wywołało taką emocję, „co mi robi”]

ewentualnie

: I OCZEKUJĘ

[propozycja wyjścia z sytuacji]

Komunikowanie się w języku „ja”:

•

pozwala na odkrywanie przed innymi naszego doświadczenia, bez atakowania
ich, bez bagatelizowania ich uczuć, bez krytyki;

•

demonstruje gotowość do wspólnego podjęcia ryzyka zamiast manipulacji;

•

sprawia, że nasze relacje stają się bardziej szczere, intymne, oparte na
wzajemnym zaufaniu

•

tworzy bezpieczne środowisko

•

pozwala na natychmiastowe oczyszczenie atmosfery zanim różnica zdań
narośnie do rangi poważniejszego konfliktu

Podczas gdy język „ty” jest :

•

obcesowy, oskarżający, krytykujący, a nie akceptujący

•

atakujący, a nie szanujący

•

polega na impulsywnym odreagowaniu emocji, a nie na dzieleniu się nimi

•

prowadzi do wzrostu nieufności, a co za tym idzie, komunikacyjnego fiaska:
brak poczucia bezpieczeństwa zamknięcie eskalacja konfliktu

Ćwiczenie 3.

a)

Drugi dzień z rzędu zaraz po dojściu na kwaterę Justyna zajmuje jedyną
łazienkę i bardzo długo bierze prysznic, zużywając niemal cały bojler ciepłej
wody. Porusz tę sprawę w trakcie „katechezy”.

b) Od początku wyjazdu grupka 3 osób narzuca grupie b. szybkie tempo

marszu, często znacznie wyprzedzając prowadzącego. Pozostali muszą ich
gonić, w rezultacie nie mogąc poświęcić wiele uwagi atrakcjom po drodze.
Jesteś prowadzącym. Co mówisz?

4

4. Przekazywanie poleceń / skuteczne delegowanie

1)

Zaznaczamy, kto jest nadawcą polecenia (komunikaty typu JA zamiast

„trzeba…”, „warto by było…”)

2)

Zwracamy się bezpośrednio do adresata tego polecenia (nie może to być

forma „Niech ktoś…”)

3)

Mówimy, czego konkretnie ono dotyczy

4)

Określamy, kiedy ma zostać wykonane (dokładny termin)

PRZYKŁAD:

 Gosiu, zajmij się, proszę, obiadem dla całej grupy po dojściu na kwaterę.

Dobierz sobie dwie osoby do pomocy. Chciałabym, żeby obiad był gotów mniej

więcej na 17.00.

Ćwiczenie 4.

a) Wyznacz ekipę do przygotowania ogniska podczas długiego postoju.

b) Przed wyjazdem poproś kogoś o przygotowanie możliwych połączeń

kolejowych.

c) Jesteś bazowym w Łopience. Za chwilę zacznie padać, a ty zauważasz,

że skończyła się pitna woda pod wiatą. Poproś jednego z turystów o

przyniesienie wody z potoku.

5

5. Skuteczne egzekwowanie poleceń / wyrażanie dezaprobaty (etapy):

1) Udzielamy drugiej osobie informacji o tym, co nam się nie podoba w jej

zachowaniu i jak chcielibyśmy, żeby się zachowywała.
 tłumaczymy, dlaczego dane zachowanie nam przeszkadza.

2)

Dajemy wyraz swojej irytacji w sposób bardziej stanowczy. (Nie
uśmiechać się, nie formułować zdań typu „czy mógłbyś…”, „czy
zechciałbyś…”
 ten etap pokazuje, czy druga osoba jest w stanie zmienić swoje
zachowanie; jeśli nie, przechodzimy do 3 etapu

3) Zapowiadamy, co zrobimy, jeśli rozmówca nie zmieni swojego

zachowania
 przedstawiamy swoje zaplecze psychologiczne (coś, co mogę zrobić,
by przerwać nie odpowiadającą mi sytuację). Cel – nie ukaranie drugiej
osoby, lecz zatroszczenie się o własne prawa, nie dopuszczenie do
powstania uczucia bezradności. Zaplecze nie jest groźbą, bo nie
krzywdzi drugiej osoby. Musi być realne (musimy być rzeczywiście
zdecydowanie z niego skorzystać).

4)

Korzystamy z zaplecza (robimy to, co zapowiedzieliśmy, że zrobimy).
 jeśli nie – niczego nie osiągniemy, konieczna jest konsekwencja

Przykład:  Ruszanie z postojów

1.

Maciek, nie podoba mi się, że kolejny raz nie jesteś gotów do drogi
o wyznaczonej godzinie. W ten sposób opóźniasz wymarsz grupy,
wszyscy na ciebie czekamy. Pośpiesz się, proszę.

2.

Maciek, pośpiesz się! Chcę, żebyś był gotów za 5 minut!

3.

Maciek, jeżeli za minutę nie będziesz gotów do wyjścia, nie
będziemy na ciebie dłużej czekać. Jeśli chcesz iść razem z grupą,
będziesz musiał dogonić nas po drodze.

4.

Wychodzimy! (I faktycznie wychodzimy).

6

6. ZASADY UDZIELANIA KONSTRUKTYWNEJ INFORMACJI

ZWROTNEJ

1) jest opisowa, nie oceniająca

2) odnosi się do zachowań, nie do osoby (bo tylko zachowanie można

zmienić, a taki jest cel; nie ma sensu mówić o czymś, na co odbiorca

nie ma wpływu)

3) zawiera konkrety, nie ogólniki, sformułowana jest jasno i precyzyjnie

4) sformułowana jest językiem „JA”

5) udzielana jest jak najszybciej (w formie bezpośredniej reakcji na

czyjeś zachowanie; nie czekać, aż się „nazbiera”)

6) jest proponowana, nie narzucona

7) odnosi się zarówno do pozytywów, jak i negatywów

8) przekazywana z troską (celem nie jest zaszkodzenie!)

9) przekazywana z uwagą (nie byle jak, byle gdzie; najlepiej w cztery

oczy)

ZASADY PRZYJMOWANIA INFORMACJI ZWROTNEJ:

1) potraktować jako szansę, nie atak

2) aktywnie słuchać (w razie potrzeby dopytać, wyjaśnić)

3) zachować otwartość; w razie potrzeby wyjaśnić swoje postępowanie,

ale nie usprawiedliwiać się i nie bronić

7

7. SŁUCHANIE

Mity contra rzeczywistość

1. Naturalne jest słyszenie, nie słuchanie

 słuchanie wymaga refleksji, treningu, wysiłku

2. Słuchanie jest procesem aktywnym, nie pasywnym

3. Większość z nas jest kiepskimi słuchaczami (zapamiętujemy tylko ok.

25% usłyszanych informacji!)

 konieczność podjęcia treningu i systematycznych ćwiczeń!

UWAGA: dzieci młodsze słuchają lepiej, niż starsze  im jesteśmy starsi, tym
gorzej słuchamy (I-klasiści – 90%, II-klasiści – 80%, maturzyści – tylko 28%!)

Dowodem słuchania jest właściwa reakcja, (bo komunikacja to dynamiczny,
zwrotny proces)

8

Reagowanie na komunikaty (techniki aktywnego słuchania)

•

Parafraza

 powtórzenie własnymi słowami usłyszanej informacji, wyraża szczere
zainteresowanie treścią komunikatu

•

nie zawiera oceny

•

zachowuje ton pierwotnego komunikatu

•

nic nie dodaje ani nie pomija

•

wyraża zrozumienie (nie może więc być dosłowna)

•

towarzyszyć jej powinny wzmocnienia niewerbalne, kontakt

wzrokowy

•

Klaryfikacja

 dopytanie, wyjaśnienie, zdobycie dodatkowych informacji

•

zadawanie pytań

•

Odzwierciedlanie uczuć

 okazanie empatii rozmówcy

•

odzwierciedlenie słowami uczuć nadawcy

•

pokazuje, że rozumie się mówiącego

•

Dowartościowanie

 uznanie ważności drugiej osoby i tego, co mówi

•

uznaje wartość problemów i odczuć rozmówcy

•

wyraz uznanie dla wysiłków i działań rozmówcy

•

Wzmocnienia niewerbalne

(same w sobie nie wystarczą, bo wiele osób

używa ich automatycznie, bez prawdziwego zaangażowania w rozmowę)

•

potakiwanie, „uhm…”

•

otwarta postawa ciała, wychylenie w stronę mówiącego

•

mimika

•

nieokazywanie niecierpliwości (np. poprzez nadmierną
gestykulację, wiercenie się)

•

kontakt wzrokowy

9

Nawyki dobrego słuchacza:

•

oceniaj treść komunikatu, a nie sposób jego przekazywania czy osobę,

która go przekazuje

•

nigdy nie uważaj, że dobrze usłyszałeś i zrozumiałeś swojego rozmówcę

na podstawie „olśnienia”, po usłyszeniu kilku pierwszych słów jego

wypowiedzi.

•

nie reaguj nadmiernie emocjonalnie, powstrzymaj się od ataku

•

wysłuchaj do końca i postaraj się zrozumieć

•

zachowaj otwartość i elastyczność

•

słuchając, postaraj się maksymalnie skoncentrować, nie rozpraszaj się

innymi czynnościami

Czego unikać?

1.

komunałów („Takie jest życie…”)

2.

ignorowania (brak reakcji, zmiana tematu)

3.

zbyt długich komunikatów (monologów nikt nie słucha)

4.

doradzania (bo wynika z pozycji wyższości  niechciane, nieproszone
rady zdejmują z mówiącego odpowiedzialność za własne działania,
zakładają jego bezradność)

5.

obwiniania (bo rodzi postawę obronną)

6.

żartowania (bo prowadzi do frustracji wynikającej z faktu, że problemy
mówiącego nie są traktowane serio)

7.

bagatelizowania („przesadzasz..”, „nie jest tak źle”)

8.

zamiast skoncentrować się na słuchaniu – obmyślania, co samemu
powie się za chwilę

10