IDŹ DO:

6SLVWUHĞFL

3U]\NáDGRZ\UR]G]LDá

KATALOG KSIĄŻEK:

.DWDORJRQOLQH

%HVWVHOOHU\

1RZHNVLąĪNL

=DSRZLHG]L

CENNIK I INFORMACJE:

=DPyZLQIRUPDFMH

RQRZRĞFLDFK

=DPyZFHQQLN

CZYTELNIA:

)UDJPHQW\NVLąĪHN

RQOLQH

2QHSUHVVSO+HOLRQ6$
XO.RĞFLXV]NLF
*OLZLFH
WHO
HPDLO

RQHSUHVV#RQHSUHVVSO

UHGDNFMD

UHGDNFMDZZZ#RQHSUHVVSO

LQIRUPDFMH

RNVLĊJDUQLRQHSUHVVSO

Do koszyka

Nowość

Promocja

Do przechowalni

Perswazyjny telemarketing.
50 narzędzi sprzedaży
i obsługi klienta przez telefon
do zastosowania od zaraz

Autor: Bartłomiej Stolarczyk
ISBN: 978-83-246-2906-0
Format: A5, stron: 160

• Dlaczego tylko niektórzy telemarketerzy potrafią zamienić rekord z bazy w regularnego

klienta?

• Ilu klientów jesteś w stanie pozyskać w ciągu 12 minut?
• Jola Rutowicz i MacGyver, czyli o co naprawdę chodzi klientom?
• Jak zdobyć trzeci tydzień urlopu (pracując w sprzedaży)?

Jak wydzwonić swój sukces?

Kiedy Aleksander Bell rejestrował w Urzędzie Patentowym swój wynalazek, nikt nie przypuszczał,
że ponad sto lat później stanie się on narzędziem prowadzenia większości interesów. Bo też
i komunikacja międzyludzka przy użyciu telefonu nie jest najłatwiejszym zadaniem — nie masz
możliwości podeprzeć się mową ciała ani czarującym uśmiechem. Nie dasz także rady przekazać
informacji w sposób tak zdystansowany i bezosobowy, jak w przypadku e-maila. Czy wiesz
jednak, że te pozorne trudności możesz zmienić w zalety? Zastanawiasz się, jak z dwóch minusów
zrobić telefoniczny plus?

Pracujesz jako sprzedawca, konsultant lub doradca klienta? Obsługujesz help desk albo infolinię?
A może jesteś asystentką działu? Nawet jeśli tylko przez chwilę rozmawiasz z klientami przez
telefon, stajesz się „telemarketerem”. W żaden sposób nie pomniejsza to wagi Twojej pracy.
Wręcz przeciwnie – wyposaża Cię w cały oręż wypracowanych i przetestowanych sposobów
zarządzania klientami – zarządzania ich emocjami, bo biznesowe rozmowy telefoniczne polegają
na zarządzaniu emocjami Twoich rozmówców.

Dzięki tej książce dowiesz się co robić, gdy klient mówi, że kupuje u konkurencji; co robić,
gdy klient twierdzi, że Twoje produkty są drogie; co robić, gdy klient nie rozumie, co do niego
mówisz; co robić, gdy odbierasz telefon za kolegę; co robić, gdy klient zaczyna Ci ubliżać.
To są szczególne momenty rozmów telefonicznych, w których możesz olśnić klienta… i możesz
go też zdenerwować. Możesz elegancko załatwić sprawę i poczuć się jak mistrz sprzedaży
albo mistrz obsługi klienta... możesz też załamać się psychicznie na resztę dnia.

Dla mnie — właściciela firmy stawiającej na osiąganie celów biznesowych moich klientów — ten
poradnik jest zbiorem przydatnych wskazówek. Pokazuje, jak poznawać potrzeby klienta i jak odpowiednio
dobierać poszczególne elementy naszej oferty. Wprowadzenie w życie praktycznych porad zawartych w tej
książce pozwala nam osiągnąć cel — wejść na najwyższy poziom kompetencji zespołu sprzedażowego.

Łukasz Iwanek

Internetica, www.internetica.pl

Spis treĂci

WstÚp .................................................................................................13

I

Sprzedaĝ przez telefon

1. Saper nigdy nie dziaïa bez planu — a Ty jaki masz plan? ...............21

2. Wszyscy klienci sÈ egoistami — i bardzo dobrze ...........................25

3. Otwarcie rozmowy, czyli 12 sekund na udanÈ transakcjÚ

lub brak zainteresowania ..................................................................27

4. Nie pïacÈ Ci za bycie zegarynkÈ,

czyli jak pytaÊ o czas na rozmowÚ ...................................................29

5. Jak uzyskaÊ poïÈczenie z osobÈ decyzyjnÈ ......................................31

6. Zdoïuj klienta! A potem podaj mu pomocnÈ dïoñ .........................35

7. Mów tak, jak pragnie CiÚ sïyszeÊ klient ..........................................39

8. Poszukaj drzwi, zamiast rozbijaÊ mur gïowÈ ..................................43

9. Poznaj najgïupsze pytanie telemarketerów

i zostaw je konkurencji .....................................................................47

10. Pytaj i przejmuj klientów od konkurencji .......................................49

11. Lepszy kanarek w garĂci niĝ wróbel na dachu .................................51

12. Nie proponuj pïynu do spryskiwacza motocyklistom! ..................53

13. PamiÚtaj o aldehydzie mrówkowym… z pierwszego tïoczenia .....55

Perswazyjny telemarketing

6

14. Nie funduj kawy urzÚdom skarbowym — sprzedawaj drogo! .......57

15. To wszystko fajne, ale jeszcze siÚ wstrzymam…

czyli rzecz obiekcjach .....................................................................59

16. Czasami nie warto mówiÊ wprost ....................................................61

17. Gdy nie wiesz, jak trafiÊ do klienta, opowiedz bajkÚ…

koniecznie prawdziwÈ! .....................................................................63

18. Pokaĝ im, ĝe nie staÊ ich na gaz do porsche cayenne .....................65

19. Pokaĝ klientom, ĝe inni sÈ od nich lepsi… o wiele lepsi ................67

20. Szukaj innej pracy, jeĝeli tego nie umiesz .......................................69

21. Zrób wszystko, by powiedzieli NIE ................................................71

22. Jak zwiÚkszyÊ sprzedaĝ po przyjÚciu zamówienia ..........................73

23. Oczywiste oczywistoĂci kosztujÈ CiÚ ĝywe pieniÈdze ...................75

24. ¥lepa kura koñczy marnie, gdy biaïe jest (zawsze) biaïe,

a czarne czarne ..................................................................................77

25. Nie pracujesz dla TNS OBOP .........................................................81

26. Nie okradaj siÚ nigdy, przenigdy .....................................................85

27. Sprzedawaj, windykujÈc ....................................................................87

28. Czym róĝniÈ siÚ fachowcy od tandeciarzy ......................................89

29. Rób to, bo konkurencja nie Ăpi…

smacznie chrapie na kanapie! ...........................................................91

30. A Ty ilu klientów pozyskasz w 12 minut? ......................................93

II

Obsïuga klienta przez telefon

31. Zanim jak co dnia podniesiesz sïuchawkÚ ........................................97

32. Trudny Klient, czÚĂÊ pierwsza…

bÈdě jak przeïÈcznik, nie jak kondensator .....................................101

33. Tego naprawdÚ nikt nie wie… tego nie wie nikt… .......................103

34. Cokolwiek robisz, mów, ĝe zrobisz to… ......................................105

Spis treĂci

7

35. Trudny Klient, czÚĂÊ druga… Jola Rutowicz i MacGyver,

czyli o co naprawdÚ chodzi klientom ............................................107

36. Reklamacje sÈ jak stïuczenie kolana — i nie boli, i boli ................111

37. Trudny Klient, czÚĂÊ trzecia…

kiedy nie warto odpowiadaÊ na pytania .........................................115

38. Nawet gdy jedziesz po bandzie, to TY… ......................................119

39. Lepiej, ĝebyĂ o tym nie wiedziaï, no chyba ĝe… ..........................123

40. ObiecaïeĂ, obiecaïeĂ, a teraz radě sobie .........................................127

41. ¿ jak ĝyto, M jak Marlboro ............................................................129

42. Nie daj siÚ wciÈgnÈÊ w rozmowÚ o opaleniu mostka ....................131

43. Na to sïowo reagujesz wysypkÈ, Twoi klienci takĝe ....................133

44. To nie tak, ĝe chcemy w ten sposób

„zrzuciÊ problem z barków” i uciec jak najdalej… .......................135

45. To nikogo nie interesuje .................................................................139

46. Za to polubiÈ CiÚ bez wyjÈtku .......................................................141

47. Nie wierz w uĂmiech przez telefon,

niech Twoja wyobraěnia dziaïa na TwojÈ korzyĂÊ ........................145

48. Trudny Klient, czÚĂÊ czwarta… pamiÚtaj o swoim celu ...............147

49. Trudny Klient, czÚĂÊ piÈta… musisz przetrwaÊ ten moment ......151

50. Intruz czy przyjaciel? Wszystko zaleĝy od Ciebie .......................155

Zdo$uj klienta! A potem podaj mu pomocn+ d$o,

35

6

Zdo$uj klienta!

A potem podaj mu pomocn+ d$o,

W idealnym 'wiecie pierwszy telefon do nowego klienta jest bar-
dzo prosty. Klient nie posiada wcze'niejszych wyobra5e6 o produk-
cie, nie jest uprzedzony do firmy, ch9tnie zapozna si9 z ofert:.
Niestety, 'wiat nie jest idealny. Klienci miewaj: z;e do'wiadczenia
z telemarketingiem, nie ufaj: sprzedawcom, bywaj: grubia6scy
i z;o'liwi, bo nie byli traktowani z odpowiednim szacunkiem przez
innych telemarketerów.
To w;a'nie uprzedzenia sprawiaj:, 5e nawet na najlepsze otwarcie
s;yszymy z;owieszcze „NIE”.
?lepe kury panikuj:, gdy us;ysz: w s;uchawce NIE (bo to oznacza
dla nich koniec rozmowy i utrat9 potencjalnej transakcji), odk;a-
daj: s;uchawk9 z poczuciem osobistej pora5ki i przez nast9pne
kilkana'cie minut maj: zepsuty humor i obni5on: pewno'B siebie.
Perswazyjny telemarketer w nieidealnym 'wiecie nie daje sobie
odebraB pi;ki, bo wie, 5e inni telemarketerzy po prostu nie byli
tak dobrzy jak on. Ze z;ego humoru klienta nie robi wielkiego pro-
blemu, bo jest przekonany, i5 jego oferta naprawd9 pomo5e poko-
naB jaki' problem. Z braku zaufania nie robi ko6ca 'wiata, poniewa5
ma plan, jak zainteresowaB sob: i swoj: ofert: nawet najbardziej
opornego klienta.

Perswazyjny telemarketing

36

Perswazyjny telemarketer wie, 5e ludzie przy pierwszym kon-
takcie nie wierz: w marchewki. Zbyt wiele razy dali si9 bowiem
naci:gn:B i nie chc: si9 wi9cej czuB jak naiwniacy.
Perswazyjny telemarketer na pierwszy kontakt bierze kij —
zaczyna rozmow9 od rzeczy negatywnych, takich jak obecne pro-
blemy klienta. Wci:ga rozmówców do rozmowy o ich problemach.
Zadaje pytania pog;9biaj:ce, maj:ce na celu wyeksponowanie tego
problemu, który dotychczas móg; byB zwyczajnie ignorowany.
Perswazyjny telemarketer najpierw tworzy w kliencie 'wiadomo'B
problemu, a dopiero póFniej oferuje mo5liwo'B jego rozwi:zania.
Je'li kogo' nie boli z:b, to rzadko decyduje si9 na dobrowoln:
wizyt9 u dentysty. To ta sama zasada.
Heby nie robiB z rozmowy przes;uchania, perswazyjny telemar-
keter zadaje jedno kluczowe pytanie i milknie. S;ucha odpowiedzi
klienta, bo w zale5no'ci od tego, co us;yszy, zaprezentuje swoje
rozwi:zania.
Skuteczne struktury pyta6 s: nast9puj:ce:

Czy zaobserwowa; pan wzrost kosztów reklamy stron www

przez Google AdWords?

Czy zaobserwowa;a pani nisk: odwiedzalno'B pani strony

internetowej?

Czy zaobserwowa; pan do'B agresywne poczynania pana

konkurencji w internecie?

Czy s;ysza; pan mo5e, jak niskie emerytury przewiduje

dla nas ZUS?

Czy zdarzy;o si9 panu zastanawiaB nad wysoko'ci: pa6skiej

emerytury?

Czy zauwa5y; pan, 5e agenci ubezpieczeniowi stosunkowo

rzadko kontaktuj: si9 ze swoimi klientami?

Czy zauwa5y;a pani doktor nisk: miarodajno'B bada6

cytologicznych?

Zdo$uj klienta! A potem podaj mu pomocn+ d$o,

37

Czy zdarzy;o si9 pani zaobserwowaB, 5e niektóre produkty

medyczne bardzo ci95ko si9 otwieraj:, co stanowi szczególny
problem, gdy w gabinecie s: pacjenci?

Czy zauwa5y; pan doktor, 5e niektóre produkty medyczne

daj: pacjentom poczucie dyskomfortu?

Gdy klienci sami przyznaj:, 5e zauwa5yli problem, b9d: bardziej
ch9tni go rozwi:zaB, ni5 gdyby telemarketer poda; ten problem
na tacy, np. „60% biznesów nie wykorzystuje w pe;ni potencja;u
promocji w internecie”. Klient ma wtedy otwart: furtk9 do zako6-
czenia rozmowy — przecie5 on znajduje si9 w'ród tych 40%, które
skutecznie wykorzystuj: internet. Nikt nie lubi byB pos:dzany
o to, 5e nie dzia;a najlepiej jak tylko si9 da, a taka atmosfera tworzy
si9, gdy telemarketer sam bierze si9 za budowanie 'wiadomo'ci
problemu.
Dlatego perswazyjny telemarketer nie zostawia klientom otwar-
tych furtek. Je'li klient stwierdzi, 5e nie widzi objawów problemu,
wtedy ma czyste sumienie, b9dzie mile wspomina; telemarketera
i ch9tnie porozmawia z nim kolejny raz, za jaki' czas.
Zwykle wystarczy zadaB trzy pytania pog;9biaj:ce, aby dok;adnie
namierzyB problem klienta i wzbudziB w nim zainteresowanie jego
rozwi:zaniem.

Mów tak, jak pragnie Ci1 s$ysze2 klient

39

7

Mów tak, jak pragnie Ci1 s$ysze2 klient

Jeste' do'wiadczonym telemarketerem. Gdy w domu odbierasz
domofon, przedstawiasz si9 nie tylko z imienia i nazwiska, ale te5
dodajesz odruchowo: „W czym mog9 pomóc?”. Gdy 5egnasz si9
ze znajomymi, nie mówisz „do zobaczenia”, lecz „do us;yszenia”.
Kiedy rozmawiasz przez telefon, doskonale wiesz, czy Twój roz-
mówca w;a'nie pali papierosa, czy odebra; telefon od Ciebie pod-
czas popijania porannej kawy, czy mo5e tylko s:czy leniwie herbat9
(inaczej si9 je prze;yka). Twoje ucho jest mistrzowsko wyczulone
na ka5dy dFwi9k, poniewa5 w swojej pracy operujesz tylko tym
jednym kana;em percepcyjnym. Nie widzisz zachowania klienta,
ale s;yszysz, co robi.
Podobnie ma Twój klient. S;yszy, czy podczas rozmowy stukasz
w klawiatur9, czy szukasz czego' w papierach, i na tej podstawie
wyrabia sobie opini9 o Tobie i Twojej ofercie. Je'li uzna, 5e go nie
szanujesz, nada Ci etykietk9 „intruz” i tak b9dzie Ci9 traktowaB.
Je'li za' poczuje si9 dowarto'ciowany, nie b9dzie mia; oporów
przed d;u5sz: rozmow: z Tob:, bo b9dzie Ci ufaB.
?lepe telemarketingowe kury stosuj: ró5ne taktyki. Wierz: na
przyk;ad, 5e ca;y trik polega na tym, by mówiB i to mówiB szybko
i bez ustanku, tak aby sko;owaB klienta; wierz:, 5e ten, kto przestaje
mówiB, traci w;adz9, a przecie5 telemarketer powinien ca;y czas
mieB w;adz9 nad klientem i prowadziB go bez wahania ku transakcji.
Ufff. ?lepe kury podobnie szybko i bez sensu wydziobuj: granaty.

Perswazyjny telemarketing

40

Znajomy trener opowiedzia; mi kiedy' ciekaw: histori9 o sprze-
dawcy poradników z bran5y prawniczej. Sprzedawca w charakte-
rystyczny dla siebie sposób dzwoni; do klientów i z pr9dko'ci:
karabinu maszynowego (na pewno gor:co wierzy; w to, 5e musi
mieB w;adz9 nad klientem) wymienia; korzy'ci, które mo5e odnie'B
jego klient, zakupuj:c poradnik. Niestety, mimo niew:tpliwego
zapa;u, wyniki sprzedawcy nie by;y wysokie. Dlaczego? Ano
wszystkiemu winne by;o tempo mówienia. Jego klienci — praw-
nicy — byli przyzwyczajeni do wyst9powania w s:dzie, a tam
nale5y mówiB wolno, z rozmys;em, wa5:c ka5de s;owo, bo ka5de
s;owo mo5e byB kluczowe podczas orzekania wyroku. Gdy wi9c
przez s;uchawk9 zostali zasypani potokiem s;ów, by;o to dla nich
niezrozumia;e. Poczuli si9 nieszanowani, a 5e posiadali du5:
pewno'B siebie, wolno, ale dobitnie mówili „nie jestem zaintere-
sowany” i ko6czyli rozmow9.
Perswazyjny telemarketer nie szuka wi9c granatów, bo dla niego
dopasowanie si9 do oczekiwa6 klienta pod k:tem sposobu mówie-
nia nie jest pozbyciem si9 w;adzy — to przejaw szacunku i wyso-
kiego profesjonalizmu.
Lubimy tych, którzy s: podobni do nas, mówi: w podobnym tem-
pie, u5ywaj: podobnego s;ownictwa, tworz: tak samo krótkie
lub d;ugie zdania. Tempo naszego mówienia jest tempem prze-
twarzania naszych my'li, je'li wi9c mówisz do klienta zbyt szybko
lub zbyt d;ugo, wkrótce przestanie Ci9 rozumieB i zako6czy roz-
mow9 bez sfinalizowania transakcji.
Gdy wi9c zgodnie z zaleceniem poprzedniego rozdzia;u zadasz
klientowi pytania pog;9biaj:ce i zaczniesz s;uchaB jego wywodów,
zwróB uwag9 równie5 na jego styl mówienia: tempo wypowiada-
nych s;ów, ton g;osu, tempo oddechu, d;ugo'B budowanych zda6.
Dopasuj do tego swój styl mówienia, 5eby zwi9kszyB szanse na
pozytywne zako6czenie rozmowy.

Mów tak, jak pragnie Ci1 s$ysze2 klient

41

Wspomniany sprzedawca poradników prawnych dzi9ki trenin-
gowi wymowy nauczy; si9 zwalniaB na 5:danie tempo mówienia.
W ten sposób móg; dopasowywaB si9 do klientów. Dzi9ki temu
mia; o wiele wi9cej okazji do przedstawienia swojej oferty, wzbu-
dzenia zainteresowania i zamkni9cia transakcji. Ze zmian: spo-
sobu mówienia przysz;y te5 zamówienia.

Poszukaj drzwi, zamiast rozbija2 mur g$ow+

43

8

Poszukaj drzwi,

zamiast rozbija2 mur g$ow+

Dopasowanie g;osu do stylu mówienia rozmówcy jest bardzo
wa5ne.
Równie wa5ne jest dopasowanie tre'ci rozmowy do potrzeb roz-
mówcy. Chodzi o zbudowanie wspólnoty na ka5dej p;aszczyFnie
relacji z klientem, o ustanowienie wspólnego rozumienia priory-
tetów, motywacji, potrzeb i kompleksowo'ci sytuacji biznesowej
klienta. Chodzi o nabranie wspólnie szacunku do siebie, do w;a-
snej pracy, do marze6 i ambicji. Zawarto'B Twojej oferty to zale-
dwie wst9p do ustalenia takich rozwi:za6, które Ty dostarczysz,
a klient kupi. Haden pomys; nie jest ostateczn: decyzj:, gdy5 jako
pomys; zawsze podlega negocjacjom.
Niedo'wiadczeni telemarketerzy szukaj: sztuczek, dzi9ki któ-
rym przebij: mur oboj9tno'ci klienta. Niejeden raz s;yszeli'my
historie wybitnych sprzedawców, którzy bez pud;a trafiali w sedno
problemu klienta. Korzystali ze wskazówek danych im przez foto-
grafie na 'cianie gabinetu lub na biurku dyrektora, z tego, na co
patrzyli klienci w sklepie, zanim podeszli do kasy, z tego, jakim
samochodem przyjechali pod salon sprzeda5y.
W telemarketingu sytuacja jest trudniejsza, bo wskazówki musisz
zebraB ju5 podczas w;a'ciwej rozmowy z klientem. Nawet gdyby
uda;o Ci si9 znaleFB dyrektora, do którego masz zadzwoniB z ofert:,
na jakim' portalu hobbystycznym, to nie mo5esz tak po prostu

Czytaj dalej...

Perswazyjny telemarketing

44

wykorzystaB tej wiedzy w rozmowie. Dyrektor z pewno'ci: pomy-
'li, 5e jest szpiegowany, a taka atmosfera bardzo utrudnia roz-
mow9 ofertow:.
Dlatego gdy perswazyjny telemarketer zdob9dzie od klienta zgod9
na dalsz: rozmow9 (dzi9ki przedstawieniu g;ównej korzy'ci z pro-
duktu lub us;ugi), nie spoczywa na laurach i nie w;:cza autopilota
z dziesi9ciostronicow: list: cech i korzy'ci. Zamiast tego aktywnie
poszukuje punktu widzenia klienta, aby jak najlepiej dopasowaB
swoj: ofert9 do jego potrzeb.
Perswazyjny telemarketer cieszy si9, kiedy na pocz:tku roz-
mowy s;yszy „musz9 si9 zastanowiB, prosz9 mi przes;aB materia;y
e-mailem, nie mam czasu”. Cieszy si9, bo doskonale rozumie reak-
cj9 klienta — oznacza ona ni mniej, ni wi9cej: „jeszcze nie wiem,
jak to mo5e mi si9 przydaB”. Jest to czytelne zaproszenie do pyta6
sonduj:cych sytuacj9 klienta.
Skuteczne struktury tych pyta6 s: nast9puj:ce:

Klientka: Pomy'l9 o tym.

Perswazyjny Telemarketer: Doskonale rozumiem, 5e podj9cie
ka5dej decyzji maj:cej wp;yw na prowadzenie pani firmy wymaga
czasu. Prosz9 mi zatem powiedzieB, co jest dla pani w tej chwili
najwa5niejsze w prowadzeniu firmy?

Klient: Prosz9 mi przes;aB materia;y poczt:.

Perswazyjny Telemarketer: Oczywi'cie, ma pan racj9. Materia;y
dadz: panu mo5liwo'B poznania sposobu, w jaki mo5emy panu
u;atwiB prowadzenie firmy. Zanim jednak prze'l9 panu materia;y,
dopytam o obecne priorytety, aby pokazaB, jak nasze rozwi:zania
wpisuj: si9 w pa6skie potrzeby, i dok;adniej przygotowaB ofert9.

Klient: W tej chwili nie mam czasu.

Perswazyjny Telemarketer: To oczywiste, 5e przy pa6skiej
dzia;alno'ci ma pan ca;kowicie wype;niony terminarz i znajduje
pan czas tylko na dzia;ania priorytetowe. Chcia;em w;a'nie
dopytaB o priorytety, aby u;atwiB panu prac9.