:V]HONLHSUDZD]DVWU]HĝRQH1LHDXWRU\]RZDQHUR]SRZV]HFKQLDQLHFDïRĂFL

OXEIUDJPHQWXQLQLHMV]HMSXEOLNDFMLZMDNLHMNROZLHNSRVWDFLMHVW]DEURQLRQH

:\NRQ\ZDQLHNRSLLPHWRGÈNVHURJUDILF]QÈIRWRJUDILF]QÈDWDNĝHNRSLRZDQLH

NVLÈĝNLQDQRĂQLNXILOPRZ\PPDJQHW\F]Q\POXELQQ\PSRZRGXMHQDUXV]HQLH

SUDZDXWRUVNLFKQLQLHMV]HMSXEOLNDFML

:V]\VWNLH]QDNLZ\VWÚSXMÈFHZWHNĂFLHVÈ]DVWU]HĝRQ\PL]QDNDPLILUPRZ\PL

EÈGěWRZDURZ\PLLFKZïDĂFLFLHOL

$XWRURUD]:\GDZQLFWZR+(/,21GRïRĝ\OLZV]HONLFKVWDUDñE\]DZDUWH

ZWHMNVLÈĝFHLQIRUPDFMHE\ï\NRPSOHWQHLU]HWHOQH1LHELRUÈMHGQDNĝDGQHM

RGSRZLHG]LDOQRĂFLDQL]DLFKZ\NRU]\VWDQLHDQL]D]ZLÈ]DQH]W\PHZHQWXDOQH

QDUXV]HQLHSUDZSDWHQWRZ\FKOXEDXWRUVNLFK$XWRURUD]:\GDZQLFWZR+(/,21

QLHSRQRV]ÈUöZQLHĝĝDGQHMRGSRZLHG]LDOQRĂFL]DHZHQWXDOQHV]NRG\Z\QLNïH

]Z\NRU]\VWDQLDLQIRUPDFML]DZDUW\FKZNVLÈĝFH

5HGDNWRUSURZDG]ÈF\%DUEDUD*DQFDU]:öMFLFND

3URMHNWRNïDGNL-DQ3DOXFK

:\GDZQLFWZR+(/,21

XO.RĂFLXV]NLF*/,:,&(

WHO

HPDLORQHSUHVV#RQHSUHVVSO

:::KWWSRQHSUHVVSONVLÚJDUQLDLQWHUQHWRZDNDWDORJNVLÈĝHN

'URJL&]\WHOQLNX

-HĝHOLFKFHV]RFHQLÊWÚNVLÈĝNÚ]DMU]\MSRGDGUHV

KWWSRQHSUHVVSOXVHURSLQLHNXVS

0RĝHV]WDPZSLVDÊVZRMHXZDJLVSRVWU]HĝHQLDUHFHQ]MÚ

,6%1

&RS\ULJKWŅ*U]HJRU]3ROODN+RQRUDWD6WRODU]HZLF]

3ULQWHGLQ3RODQG

•

Kup książkę

•

Poleć książkę

•

Oceń książkę

•

Księgarnia internetowa

•

Lubię to! » Nasza społeczność

Spis tre!ci

Wst p ........................................................................................................................ 11

Test 1 — cz #$ pierwsza ........................................................................................ 15

Rozdzia% 1. DEFINICJA SPRZEDA&Y ............................................................ 17

Czym jest sprzeda! i jak zrozumienie jej definicji wp"ywa na Twój sukces? ........19
Sprzeda! .........................................................................................................................19
Sprzeda! jako proces zaspokajania potrzeb ............................................................. 27
Proces wymiany warto#ci ............................................................................................ 28
Rezultat sprzeda!y ....................................................................................................... 29
Wnioski z rozdzia"u „DEFINICJA SPRZEDA%Y” ............................................... 30
Korzy#ci z akceptacji definicji sprzeda!y ................................................................. 30
Pó" !artem, pó" serio — uwagi do rozdzia"u „DEFINICJA SPRZEDA%Y” ..... 32

Rozdzia% 2. WIEDZA ............................................................................................35

Jak( wiedz) powiniene# posiada*, aby nie tylko „uwie#*” klienta swoj(

osobowo#ci(, ale równie! zaimponowa* mu swoim profesjonalizmem? ....... 37

Proces sprzeda!y .......................................................................................................... 43
„12 kroków uczciwej sprzeda!y” Agreement

®

........................................................ 44

Ko"o zamachowe sprzeda!y ....................................................................................... 47
Warunki rynkowe ........................................................................................................ 48
Zasady procesu 12 kroków uczciwej sprzeda!y ........................................................51
Rynek ............................................................................................................................ 52
Produkt ..........................................................................................................................53
Wnioski z rozdzia"u „WIEDZA” .............................................................................. 54
Korzy#ci ze zdobywania wiedzy .................................................................................55
Pó" !artem, pó" serio — uwagi do rozdzia"u „WIEDZA” .....................................56

Rozdzia% 3. AKTYWNY HANDLOWIEC ......................................................59

Co oznacza aktywno#* w odniesieniu do dzia"a+ handlowca

i w jakim stopniu ta aktywno#* wp"ywa na wyniki w sprzeda!y? .......................61

Model Aktywnego Handlowca ...................................................................................61
System warto#ci ............................................................................................................ 64
Paradygmat handlowca .............................................................................................. 64
Test 2 „Aktywny Handlowiec” .................................................................................. 69
Wnioski z testu 2 ......................................................................................................... 70

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

6

1 2 K R O K Ó W U C Z C I W E J S P R Z E D A ! Y

Strategia dzia"ania handlowca ................................................................................... 70
D-wignia rezultatów handlowca ............................................................................... 72
Jak d"ugo mo!na by* aktywnym handlowcem,

którego dzia"anie ci(gle jest na wysokim poziomie? .......................................... 74

Planowanie ................................................................................................................... 76
Priorytety ...................................................................................................................... 79
Wnioski z rozdzia"u „AKTYWNY HANDLOWIEC” .......................................... 84
Korzy#ci ze zgodno#ci Twojego Modelu Aktywnego Handlowca ....................... 85
Pó" !artem, pó" serio — uwagi do rozdzia"u „AKTYWNY HANDLOWIEC” ... 86

Rozdzia% 4. DECYZJA ..........................................................................................89

Co oznacza podj)cie #wiadomej decyzji

o byciu handlowcem i jakie s( tego konsekwencje dla Ciebie? ..........................91

Si"a decyzji .....................................................................................................................91
Motywacja .................................................................................................................... 94
Autosugestia ................................................................................................................. 94
Umiej)tno#ci ................................................................................................................ 98
Twoja decyzja .............................................................................................................. 101
Nawyki .........................................................................................................................105
Wnioski z rozdzia"u „DECYZJA” ...........................................................................107
Korzy#ci z podj)cia decyzji o byciu handlowcem ..................................................107
Pó" !artem, pó" serio — uwagi do rozdzia"u „DECYZJA” .................................108

Rozdzia% 5. PIERWSZY KONTAKT ...............................................................111

Gdy ju! staniesz po raz pierwszy przed klientem, zrób wszystko,

aby by"a to „mi"o#* od pierwszego wejrzenia” ................................................... 113

Pierwszy kontakt ......................................................................................................... 113
Pierwsze wra!enie .......................................................................................................114
„Z jego ust i moich oczu do mojego umys"u” ........................................................120
Dostosuj si) do atmosfery i warunków spotkania .................................................121
Skup si) na kliencie, jego zachowaniu i otoczeniu ................................................121
S"uchaj uwa!nie odpowiedzi klienta i poka!, jakie s( wa!ne ...............................124
Utrzymuj kontakt wzrokowy, kontroluj swój j)zyk cia"a .....................................126
Etykieta biznesu ..........................................................................................................127
Zasady etykiety biznesu w pierwszym kontakcie ...................................................129
Ubiór handlowca ........................................................................................................130
Wnioski z rozdzia"u „PIERWSZY KONTAKT” ................................................... 131
Korzy#ci z pozytywnego pierwszego kontaktu z klientem ...................................132
Pó" !artem, pó" serio — uwagi do rozdzia"u „PIERWSZY KONTAKT" ...........133

Rozdzia% 6. STYLE ZACHOWA' KLIENTÓW ........................................135

Posiadanie wiedzy na temat zachowa+ ludzkich,

umiej)tno#* rozpoznawania tych zachowa+
oraz zdolno#* ich akceptacji to warunek dobrych relacji z klientem ..............137

Style Zachowa+ ...........................................................................................................137

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

S p i s t r e ) c i

7

Podstawowe cechy Stylów Zachowa+ ......................................................................144
Po"(czenia Stylów Zachowa+ ....................................................................................147
Post)powanie z klientami o poszczególnych Stylach Zachowa+ ........................148
Wnioski z rozdzia"u „STYLE ZACHOWA: KLIENTÓW” .............................. 151
Korzy#ci z rozpoznawania stylów zachowa+ .........................................................152
Pó" !artem, pó" serio — uwagi do rozdzia"u

„STYLE ZACHOWA: KLIENTÓW” ..............................................................153

Rozdzia% 7. WYWIAD ........................................................................................155

Skoro nawet sam klient nie zawsze zdaje sobie spraw) ze swoich potrzeb,

to w jaki sposób ma do nich dotrze* handlowiec? .............................................157

Potrzeby klienta ..........................................................................................................158
Zakupy a uczucia ........................................................................................................167
W"a#ciwe pytania we w"a#ciwym czasie ...................................................................168
Wywiad a Style Zachowa+ .........................................................................................173
Wnioski z rozdzia"u „WYWIAD” ...........................................................................175
Korzy#ci z dotarcia podczas wywiadu do prawdziwych potrzeb klienta ...........176
Pó" !artem, pó" serio — uwagi do rozdzia"u „WYWIAD” ..................................177

Rozdzia% 8. PREZENTACJA .............................................................................179

Slajdy, katalogi, ulotki, certyfikaty, a nawet sam produkt to tylko pomoc

w prezentacji i nie zast(pi( one Ciebie, a zw"aszcza Twoich emocji ...............181

Zasady prezentacji ......................................................................................................181
Struktura prezentacji .................................................................................................183
Cechy dobrej prezentacji ...........................................................................................185
Wst)p do prezentacji ..................................................................................................187
Tre#* prezentacji .........................................................................................................189
Dyskusja .......................................................................................................................193
Zako+czenie prezentacji ............................................................................................194
Kierunki prezentacji ..................................................................................................195
Przekaz niewerbalny ...................................................................................................198
Si"a oddzia"ywania przekazu niewerbalnego ......................................................... 203
Dominuj(ce motywy zakupów a Style Zachowa+ ................................................ 204
Wnioski z rozdzia"u „PREZENTACJA” ............................................................... 207
Korzy#ci z efektywnej prezentacji ........................................................................... 208
Pó" !artem, pó" serio — uwagi do rozdzia"u „PREZENTACJA” ..................... 209

Rozdzia% 9. CENA ...............................................................................................213

Klienci chc( kupowa* oszcz)dnie, ale myl( zakup op"acalny z najni!sz( cen(

— tylko najlepsi handlowcy potrafi( wyprowadzi* ich z tego b")du ..............215

Prezentacja ceny ..........................................................................................................216
Prezentacja ceny — kiedy? .........................................................................................217
Prezentacja ceny — jakiej? .........................................................................................221
Formu"a prezentacji ceny ......................................................................................... 223
W(tpliwo#ci klienta ................................................................................................... 224

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

8

1 2 K R O K Ó W U C Z C I W E J S P R Z E D A ! Y

Wnioski z rozdzia"u „CENA” ................................................................................. 226
Korzy#ci z w"a#ciwie ustalonej i przekonuj(co zaprezentowanej ceny .............. 227
Pó" !artem, pó" serio — uwagi do rozdzia"u „CENA” ....................................... 228

Rozdzia% 10. WZMOCNIENIE ........................................................................231

To, co sam mówisz o sobie, to tylko przechwa"ki.

To, co inni mówi( o Tobie, to opinie i fakty ......................................................233

Zaufanie .......................................................................................................................233
Weryfikacja potrzeb klienta ..................................................................................... 237
Formu"a wzmocnienia — prze"o!enie cech produktu na korzy#ci ................... 239
Wzmocnienie a Style Zachowa+ ..............................................................................241
Obiekcje i ryzyko zakupu ......................................................................................... 243
Wzmocnienie czy manipulacja? .............................................................................. 245
Formalne potwierdzenie jako#ci produktu ........................................................... 247
Przedstawienie referencji .......................................................................................... 249
Perswazja ..................................................................................................................... 252
Rezultaty wzmocnienia ............................................................................................ 254
Wnioski z rozdzia"u „WZMOCNIENIE” ............................................................ 255
Korzy#ci z usuni)cia w(tpliwo#ci klienta i wzmocnienia ch)ci zakupu ............ 256
Pó" !artem, pó" serio — uwagi do rozdzia"u „WZMOCNIENIE” .................. 257

Rozdzia% 11. NEGOCJACJE ..............................................................................261

Twoja pozycja podczas negocjacji zale!y w równym stopniu

od argumentów, jakie posiadasz, jak i od argumentów,
których nie masz, ale których posiadanie przypisuje Ci klient ...................... 263

Negocjacje ................................................................................................................... 263
Negocjacje a perswazja .............................................................................................. 266
Zakres negocjacji ....................................................................................................... 267
Rozwi(zania alternatywne ........................................................................................271
Wady minimum negocjacyjnego .............................................................................271
BATNA ....................................................................................................................... 273
Podstawowe zasady negocjowania .......................................................................... 276
Rozpocz)cie negocjacji ............................................................................................. 278
Podpuszczanie ........................................................................................................... 279
Magia s"ów „TAK, JE;LI” .........................................................................................281
Metoda po"ówek ........................................................................................................ 284
Na zako+czenie negocjacji ....................................................................................... 285
Eskalacja ...................................................................................................................... 286
Zagro!enia w negocjacjach ....................................................................................... 288
Zaanga!owanie .......................................................................................................... 288
Ograniczona wielko#* tortu ..................................................................................... 290
Kotwica negocjacyjna ............................................................................................... 290
Perspektywa w negocjacjach ..................................................................................... 292
Poczucie sprawiedliwo#ci ......................................................................................... 294

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

S p i s t r e ) c i

9

Emocje w negocjacjach ............................................................................................. 295
Zaniechanie negocjacji ............................................................................................. 299
Model negocjacji ........................................................................................................ 300
Wskazówki dotycz(ce negocjacji ..............................................................................301
Wnioski z rozdzia"u „NEGOCJACJE” ................................................................. 302
Korzy#ci z wygranych negocjacji ..............................................................................303
Pó" !artem, pó" serio — uwagi do rozdzia"u „NEGOCJACJE” ....................... 304

Rozdzia% 12. REALIZACJA ................................................................................309

Realizacja kontraktu to ju! ostatni krok w bie!(cej sprzeda!y

lub ju! pierwszy w nast)pnej. Wybór nale!y do Ciebie ..................................... 311

Zamkni)cie sprzeda!y ................................................................................................312
Pytania zamykaj(ce wst)pne .....................................................................................313
Pytania zamykaj(ce ko+cowe ....................................................................................314
Realizacja kontraktu ..................................................................................................316
Wnioski z rozdzia"u „REALIZACJA” ................................................................... 320
Korzy#ci z satysfakcjonuj(cej realizacji kontraktu ............................................... 320
Pó" !artem, pó" serio — uwagi do rozdzia"u „REALIZACJA” ..........................321

Test 1 — cz #$ druga ...........................................................................................323

Ocena Twojego zachowania ......................................................................................325

S%ownik podstawowych poj $ handlowych ....................................................327

Zamiast zako(czenia ..........................................................................................331

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

3 6

1 2 K R O K Ó W U C Z C I W E J S P R Z E D A ! Y

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

Rozdzia. 2.
WIEDZA

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

W I E D Z A

3 7

JakN wiedz# powiniene! posiada(,
aby nie tylko „uwie!(” klienta swojN osobowo!ciN,
ale równie? zaimponowa( mu swoim profesjonalizmem?

Celem Twojego drugiego kroku w sprzeda'y jest przyswojenie sobie podstawowej
wiedzy z zakresu:

sprzeda'y,

rynku (w tym klienta),

produktu.

Wiedza ta umo'liwi Ci bycie profesjonalist w dziedzinie sprzeda'y i eks-

pertem w zakresie korzy)ci z u'ywania produktu, dlatego te' zdobywanie jej
jest tym krokiem w sprzeda'y, który powiniene) robi(, ilekro( b#dziesz zmienia"
firm#, bran'#, produkt lub klientów, a nawet tylko stanowisko pracy (na przy-
k"ad z dzia"u handlowego na dzia" serwisu, telemarketingu czy dzia" reklamacji).
Wiedza dotycz ca zasad procesu sprzeda'y (dzia"a* w kolejnych krokach), jaka
jest niezb#dna do bycia profesjonalnym handlowcem-ekspertem, ogólnie rzecz
bior c, jest taka sama. Czytaj c kolejne rozdzia"y, szybko si# jednak sam przeko-
nasz, jak wiedza o rynku i produkcie, potrzebna do bycia profesjonalnym han-
dlowcem, wp"ywa na Twoj strategi# sprzeda'y w zale'no)ci od tego, co, gdzie
i komu b#dziesz sprzedawa".

Czy zastanawia"e) si# kiedykolwiek nad tym, kiedy rozpoczyna si# sprzeda'?

Czy od momentu, gdy handlowiec po raz pierwszy widzi klienta? A mo'e, gdy
rozmawia z nim po raz pierwszy? A mo'e dopiero w chwili, gdy klient, po tym, jak
sam wybra" firm#, sklep i produkt, chce kupi( i trzeba tylko dogada( si# co do
ceny? Odpowied/ brzmi: Wcze)niej, znacznie wcze)niej.

Mo'e nie jest w"a)ciwym powiedzenie, 'e rozpoczynamy sprzeda' ju' w mo-

mencie akceptacji definicji sprzeda'y (bo gdzie produkt i klient?), ale jest to
pierwszy krok w kierunku tego, aby w przysz"o)ci stan ( przed klientem i skupi(
si# na jego potrzebach. Krok niezb#dny! W sprzeda'y, tak jak w przypadku na-
szych wielu wa'nych decyzji 'yciowych, powinni)my zda( sobie spraw# z tego, co,
jak i dlaczego chcemy robi(, tak aby rozpocz ( )wiadome, zaplanowane i m dre
dzia"ania doprowadzaj ce nas do celu. Inaczej mówi c, powinni)my najpierw
zdoby( wiedz#. Dlaczego? Bo bez wiedzy nie ma akceptacji celu i metody, wi#c nie
ma mowy o 'adnym dzia"aniu (wyj tkiem jest wykonanie rozkazu przez 'o"nierza),
tym bardziej w zawodzie handlowca (chyba 'e mówimy o profesji „podawacza

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

3 8

1 2 K R O K Ó W U C Z C I W E J S P R Z E D A ! Y

towaru”). Dopiero gdy ju' wiemy, co, jak i dlaczego chcemy sprzedawa(, nadcho-
dzi czas na zdobycie wiedzy specjalistycznej (produkt, bran'a, rynek), decyzj#
i dzia"anie, tak aby osi gn ( za"o'ony cel sprzeda'y.

Wydawa"oby si#, 'e decyzj# o byciu handlowcem mo'na podj ( w oderwaniu

od wiedzy na temat konkretnego produktu oraz rynku i 'e wystarcz do tego sa-
me ch#ci po" czone z akceptacj definicji sprzeda'y. Jednak'e w handlu jest po-
dobnie jak w sporcie: nie wystarcz same ch#ci do bycia sportowcem i zwyci#zc
w uczciwej walce. Liczy si# wybór i znajomo)( dyscypliny, czyli wiedza, bo to ona
umo'liwia nam stosowanie taktyki i strategii oraz wykorzystanie umiej#tno)ci,
dzi#ki którym potrafimy dokona( tego, co zaplanowali)my. Umiej#tno)ci i talent
w ka'dej dziedzinie s cenne, ale dopiero wsparte wiedz pozwol Ci nie tylko
wiedzie(, ale i rozumie(, dlaczego w"a)nie w taki sposób nale'y post#powa(.
To w"a)nie zrozumienie uchroni Ci# od sztucznych zachowa*, które denerwuj ,
a w najlepszym razie )miesz klientów.

Czy' nie jest sztuczne zachowanie wielu sprzedawców na stacjach benzyno-

wych, kiedy to bez wzgl#du na por# dnia, pogod#, czy nawet por# roku pracow-
nik pobieraj cy op"at# za paliwo recytuje standardowy tekst: Polecam p8yn do
spryskiwaczy w promocji. A mo.e napój energetyzuj5cy?

. Bez zaanga'owania, bez

spojrzenia w oczy, bez chwili zastanowienia — ka'demu w taki sam standardowy
sposób. Nie mówi c o tym, 'e samo po" czenie w jednym zdaniu tych dwóch
skrajnych produktów mo'e budzi( ciekawe skojarzenia typu „dwa w jednym”.
Trudno jest si# oprze( wra'eniu, 'e kto) na szkoleniu tak kaza", wi#c tak robi
— na dodatek kto) jeszcze sprawdza, czy zadaj to pytanie! Kto sprawdza? Ta-
jemniczy klient, który zast#puje motywacj# i wiar# w pracownika. Skuteczne?
Sensowne? Tak — tam, gdzie handlowcy musz stosowa( procedury, a nie chc
sprzedawa(. Podobnie ma si# rzecz w sklepach, w których sprzedawcy zgodnie
z wyuczon procedur od progu zadaj standardowe pytanie: W czym mog) pomóc?.

Wiele osób nie traktuje tego sformu"owania jako objawu ch#ci pomocy, ale

jako nachalno)( i zwyk"e nagabywanie klientów. Co jest przyczyn takiego post#-
powania handlowców? Odpowied/ jest banalnie prosta: nieznajomo)( procesu
sprzeda'y! Bo przecie':

najpierw trzeba zrobi( dobre pierwsze wra'enie, a nast#pnie rozpozna(
styl zachowania klienta;

najpierw rozpozna( styl zachowania klienta, a dopiero potem w"a)ciwie
zareagowa(, aby zbudowa( relacj#;

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

W I E D Z A

3 9

najpierw zbudowa( relacj#, a potem zapyta( o potrzeby;

najpierw rozpozna( potrzeby, a potem zaoferowa( pomoc.

Tymczasem w opisanych powy'ej sytuacjach sprzedawca pomija w kontakcie

z klientem trzy pierwsze kroki sprzeda'y i przyst#puje od razu do zadania pytania
o potrzeby. Niektórym klientom to pytanie nie przeszkadza (ale te' i nie robi
'adnego wra'enia), lecz wi#kszo)ci wobec takiej nachalnej propozycji na usta ci-
)nie si# odpowied/: Mo'na mi pomóc — da( mi spokój! Dlaczego wi#c sprze-
dawcy tak post#puj ? Z powodu braku wiedzy na temat tego, czym jest sprzeda'
i jak przebiega jej ca"y proces.

Wiele osób podczas szkole* zadaje pytanie: Skoro nie w ten sposób, to jak

wobec tego pokaza( klientowi, 'e go zauwa'y"em i deklaruj# ch#( pomocy? Od-
powied/ jest prosta: powitaj klienta u)miechem i s"owami dzie: dobry (w takiej
w"a)nie kolejno)ci), a tym samym oka'esz mu zainteresowanie i zadeklarujesz nie
ch#( sprzeda'y, ale ch#( pomocy w tym, czego on naprawd# potrzebuje. Poka'
mu niewerbalnie, 'e go widzisz, szanujesz jego prywatno)( i z ch#ci mu pomo-
'esz, je'eli tylko sobie tego 'yczy i da Ci o tym zna( s"owem, gestem lub zacho-
waniem. Pami#taj, 'e klient decyduje nie tylko o tym, czy i co wybierze, ale te',
w jaki sposób chce by( obs"u'ony. Bo mo'e chce tylko poogl da(, mo'e czeka na
osob#, z któr b#dzie robi" zakupy, mo'e nie jest osob , która ch#tnie zdradza
swoje potrzeby, mo'e o tych potrzebach niewiele wie, mo'e jest osob nie)mia" ,
by( mo'e zawsze sam podejmuje decyzje, by( mo'e chce si# jeszcze zastanowi(,
by( mo'e zakupy to dla niego przyjemno)(, któr woli prze'ywa( sam, by( mo'e…,
by( mo'e…, by( mo'e.

Podobny b" d mo'esz pope"ni(, gdy jako handlowiec spotykasz si# po raz

pierwszy z klientem w jego firmie i z marszu zadajesz pytania typu: To czemu
zawdzi)czam nasze spotkanie i czego pan oczekuje ode mnie?

lub Czy interesuj5 pana

produkty z naszej oferty?

, czyli zgodnie z jedn z teorii sprzeda'y: bez straty czasu,

szybko i konkretnie do celu. Ale czy skutecznie? Czy ka'demu klientowi odpo-
wiada taki sposób budowania wspó"pracy? Odwa'# si# powiedzie(, 'e nie. Czy
zauwa'y"e) na powy'szych przyk"adach, jak wiele b"#dów mo'na pope"ni( ju'
podczas samego przywitania si# z klientem, je)li nie mamy poj#cia o sprzedawa-
niu? A w kolejnych krokach ilo)( okazji do pope"nienia b"#dów b#dzie jeszcze
wi#ksza! Zdobywaj c natomiast wiedz# o sprzeda'y, zrozumiesz, dlaczego, co
i jak nale'y zrobi(, aby Twoje zachowania by"y prawdziwie profesjonalne oraz
odbierane przez klienta z akceptacj i sympati .

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

4 0

1 2 K R O K Ó W U C Z C I W E J S P R Z E D A ! Y

Nauka samych technik obs$ugi klienta bez zdobywania wiedzy

o sprzeda#y, kliencie, rynku i produkcie nie ma sensu,

bo techniki s" uniwersalne, a ka#dy klient jest indywidualno6ci".

Mo'e nie jest to najw"a)ciwsze porównanie (cho( trafne), ale wiedza na temat

procesu sprzeda'y to swoistego rodzaju instrukcja obs"ugi klienta, bez znajomo)ci
której jedyne, co mo'esz zrobi( to… próbowa(. Z jakim skutkiem?

Wyobra/ sobie, 'e jedziesz noc samochodem po w skiej i kr#tej drodze

przez las. Zdecydowa"e) si# na t# podró' po d"ugim namy)le, a teraz chcesz ju'
jak najszybciej dotrze( do celu. Co chwil# mijasz znaki drogowe ostrzegaj ce Ci#
przed ostrymi zakr#tami, brakiem pobocza i zw#'eniami. Twoim problemem jest
to, 'e nie dosy(, i' tych znaków nie widzisz, to nawet nie widzisz dobrze samej
drogi, bo nie masz w" czonych )wiate". Dopiero co kupi"e) samochód, chcia"e)
szybko dojecha( do wybranego celu, ale w trakcie podró'y zapad" zmrok, a Ty
nie masz poj#cia, gdzie w" cza si# )wiat"a. Kierujesz si# wi#c jedynie instynktem
i tym, co wida( przed mask samochodu w )wietle ksi#'yca. Na dodatek, co
chwil# mijaj Ci# i wyprzedzaj inne o)wietlone samochody. Ma"o tego, wszyscy
kierowcy maj do Ciebie s"uszne pretensje, 'e jedziesz bez )wiate", i daj temu
upust, tr bi c klaksonami i mrugaj c reflektorami, które Ci# denerwuj i o)lepiaj .
Okazuje si#, 'e nie tylko sam masz k"opot z trzymaniem si# drogi, ale w dodatku
kierowcy nie rozumiej Twojej trudnej sytuacji i daj Ci wyra/nie odczu( swoje
niezadowolenie. Z powodu z"ej widoczno)ci od czasu do czasu zdarza Ci si# zje-
cha( na pobocze i tylko instynktowi oraz szcz#)ciu zawdzi#czasz to, 'e wracasz
z powrotem na drog#. Do tego jeszcze zaczyna pada( deszcz, a jak ustawi( czasow
prac# wycieraczek, te' nie jest Ci wiadome. Musisz wi#c dodatkowo my)le(
o r#cznym w" czaniu i wy" czaniu wycieraczek. Jak daleko jest do celu, nie je-
ste) w stanie oceni(, bo nie widzisz nazw miejscowo)ci ani nie potrafisz odczyta(
odleg"o)ci na drogowskazach. Od czasu do czasu masz dosy( wolnej jazdy, która
wydawa"a Ci si# najbezpieczniejsza w tych okoliczno)ciach, przyspieszasz wi#c,
podejmuj c du'e ryzyko. W tej sytuacji trudniej jest Ci niestety przewidzie(,
co Ci# czeka na drodze za nast#pne kilka metrów, wi#c znów zwalniasz. W kon-
sekwencji jedziesz powoli do przodu, ale zdajesz sobie spraw#, 'e poruszasz si#
na kraw#dzi katastrofy. Mo'e trzeba by"o dok"adnie przeczyta( instrukcj# lub
spyta( sprzedawcy, jak korzysta( z nowoczesnych udogodnie* tego samochodu?
A mo'e wstyd Ci by"o si# spyta(? Mo'e u podstaw Twojego wstydu le'a"o prze-
konanie, 'e ka'dy, kto kiedy) je/dzi" jakim) samochodem, potrafi ju' prowadzi(
ka'dy inny? Mo'e wi#c nale'a"oby si# zatrzyma( i sprawdzi(, gdzie w" cza si#

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

W I E D Z A

4 1

)wiat"a i jak ustawia si# wycieraczki? Powoli zdajesz sobie spraw# z tego, jak
pochopnie post pi"e), ruszaj c w po)piechu w t# podró', i 'e trzeba by"o przed
jej rozpocz#ciem pozna( bli'ej samochód. A jak tam z paliwem? Wiesz, gdzie
otwiera si# wlew do baku? A mo'e jest a' tak /le, 'e nie jeste) pewny, czy to die-
sel, czy benzyniak? Uwa'asz, 'e to sztuczna i nierealna sytuacja? Nic bardziej
b"#dnego. Wystarczy popatrze(, jak zmienia si# technika i technologia w moto-
ryzacji, gdzie nowo)ci zaskakuj nas na ka'dym kroku, a komputery wspoma-
gaj i wyr#czaj kierowc# w wielu decyzjach i zachowaniach. Pod jednym warun-
kiem: 'e umiesz je obs"ugiwa( i masz wiedz# na temat tego, kiedy, dlaczego
i w jakich warunkach zastosowa( informacje przez nie dostarczane. Czy ta sytu-
acja czego) Ci nie przypomina?

Jak najbardziej. To nic innego jak post#powanie wielu handlowców, którzy

uwa'aj , 'e raz zdobyta wiedza wystarcza na zawsze. O ile w ogóle trzeba zdoby(
jak kolwiek. Przecie' mog# mie( talent do jazdy samochodem i do sprzeda-
wania. Talent? Wspania"a i cenna rzecz, ale najlepiej jest go rozwija(, wspieraj c
wiedz . Lekcewa'enie wiedzy to nic innego jak post#powanie wielu handlowców,
którzy uwa'aj , 'e instrukcja obs"ugi cz"owieka (klienta) jest nawet "atwiejsza
od instrukcji obs"ugi samochodu. A tymczasem dzisiejsze potrzeby klientów
zmieniaj si# szybko, a dodatkowo klienci posiadaj coraz wi#ksz wiedz# o pro-
duktach i metodach sprzeda'y, wi#c zaimponowa( im swoim profesjonalizmem
jest coraz trudniej. W sytuacji gdy stajesz przed klientem, powiniene) by( ju' nie
tylko osob , która orientuje si# w tym, czym jest sprzeda', ale ekspertem w tym,
co, komu i jak sprzedawa(.

A mo#e uwa#asz, #e sprzedawa1 ka#dy mo#e, bo to naj$atwiejszy

i najprostszy sposób na zarabianie pieni dzy?

W takim przypadku nie zach cam Ci d$u#ej do czytania tej ksi"#ki,

bo zapewne sam j" za chwil od$o#ysz.

Czy przed rozpocz#ciem pracy jako handlowiec nie warto, aby) si# dowie-

dzia" czego) wi#cej na temat tego, jak, w jakich warunkach, czym b#dziesz han-
dlowa( i jaki jest Twój cel sprzeda'y, zanim podejmiesz decyzj# o byciu handlow-
cem lub utwierdzisz si# w niej? Nie tylko warto, ale trzeba. I dlatego WIEDZA to
jest w"a)nie Twój drugi krok po DEFINICJI SPRZEDAVY. Wracaj c do wiedzy
na temat procesu sprzeda'y, to musisz wiedzie(, 'e po tym drugim kroku przed
Tob b#d jeszcze dwa, zanim staniesz oko w oko z klientem, a potem nast#pnych
osiem ju' w kontakcie z klientem. Jakie to kroki?

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

4 2

1 2 K R O K Ó W U C Z C I W E J S P R Z E D A ! Y

Jak ju' wiesz (wspomina"em o tym w poprzednim rozdziale), najcenniejsza

jest ta wiedza, do której dochodzimy sami poprzez do)wiadczenia zawodowe
lub (wiczenia. Zastanów si# wi#c przez chwil#, na jakie etapy (kroki) podzieli(
sprzeda' przed pierwszym kontaktem z klientem i pó/niej. Opisz, jak wed"ug
Ciebie przebiega ca"y ten proces, i nadaj nazw# poszczególnym jego etapom.
Zastanów si#, czego one dotycz , jakie s powody, dla których istniej , i jakie s
ich cele? W opisie tego procesu uwzgl#dnij odpowiedzi na pytania:

Jak wed"ug Ciebie przebiega proces sprzeda'y?

Co powiniene) zrobi(, zanim staniesz przed klientem?

Jak dostosowa( sposób komunikacji do klienta?

Jak dowiedzie( si#, czego potrzebuje klient?

Jak poprowadzi( sprzeda' od pocz tku do… ko*ca?

Czy koniec sprzeda'y istnieje?

Kiedy prezentowa( produkt?

Czy prezentowa( sam produkt, czy mo'e co) innego?

Kiedy powiedzie( o cenie?

Kiedy negocjowa( warunki transakcji handlowej?

Kiedy u'y( referencji?

Czy i kiedy da( czas klientowi do namys"u?

Na ilu opcjach oferty si# skupi(?

Jak pomóc klientowi podj ( decyzj#?

Czy manipulacja jest dopuszczalna, a je'eli tak, to w jakim przypadku?

Kiedy i czy mo'na naciska( na klienta?

Jak reagowa( na nieuczciwe praktyki konkurencji?

Porównaj opisany przez Ciebie proces sprzeda'y z tym przedstawionym poni-

'ej. Czy dostrzegasz ró'nice? Czy zauwa'ysz miejsca i etapy (kroki), które s
zbie'ne lub podobne w tre)ci i sposobie dzia"ania z Twoimi propozycjami? Przed
Tob uporz dkowany i podzielony na 12 kroków proces sprzeda'y, dzi#ki któ-
remu b#dziesz wiedzia", co, jak i kiedy zrobi(, aby zaimponowa( klientowi swoim
entuzjazmem, profesjonalizmem i zrozumieniem jego potrzeb. Je'eli si# oka'e,
'e Twój opis procesu sprzeda'y niewiele si# ró'ni od tego poni'ej, ciesz# si#, 'e
my)limy podobnie. W takim przypadku zapraszam Ci# do utrwalenia wiedzy,

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

W I E D Z A

4 3

(wicze* doskonal cych umiej#tno)ci oraz wprowadzenia zmian wynikaj cych z tego,
co odnajdziesz jako nowe i cenne. Je'eli Twój proces jest zdecydowanie ró'ny od
tego poni'ej, te' b#d# Ci# namawia" do zmian, ale tym razem du'o wi#kszych.

Proces sprzeda?y

Sprzeda' to proces ci g"ego rozpoznawania i zaspokajania potrzeb klienta po-
przez )wiadom i uczciw wymian# warto)ci. Tak wi#c sprzeda', b#d ca nie tylko
jednostkowym zdarzeniem, ale równie' ci giem zdarze*, przebiega w etapach
w )ci)le okre)lonej kolejno)ci. Podobnie jak wi#kszo)( naszych sukcesów zaczyna
si# od pomys"u i decyzji o podj#ciu dzia"ania ()wiadomej decyzji opartej na wie-
dzy), tak i w przypadku sprzeda'y, aby podj ( decyzj# o byciu handlowcem, po-
winni)my zdawa( sobie spraw# z tego, czym jest sprzeda' i z jakich etapów si#
sk"ada. To, czym jest sprzeda', ju' wiesz, bo znasz jej definicj# — teraz skupmy
si# na tym, co jest celem poszczególnych jej etapów i w jakiej kolejno)ci one wy-
st#puj . Dzi#ki temu, 'e Twoja metoda sprzeda'y zawiera( b#dzie wszystkie te
etapy i realizowa( je b#dziesz krok po kroku zgodnie z przedstawionym poni'ej
modelem, Twoje dzia"ania handlowe b#d przynosi( korzy)ci klientowi, firmie
i Tobie. Klientowi korzy)ci w postaci zaspokojenia jego potrzeb, firmie zyski,
a Tobie wyniki w sprzeda'y, których ekwiwalent, czyli prowizj#, na pewno za-
uwa'ysz. Jak widzisz, nie zapominam o pieni dzach, ale w przeciwie*stwie do
innych idei sprzeda'y, których celem jest zysk, kolejne etapy 12 kroków uczciwej
sprzeda'y nie przes"aniaj potrzeb klienta. Dzi#ki temu ka'da chwila przybli'a
Ci# do sukcesu, czyli decyzji klienta na TAK — KUPUJ@. A dopiero konse-
kwencj tej decyzji jest Twoja prowizja i zysk firmy. Czyli najpierw klient, a dopie-
ro potem prowizja? Najpierw klient, a dopiero potem zysk? Tak, ale za to jaki
pewny! Tak, ale jaka pewna!

12 kroków uczciwej sprzeda#y to patent na Twój sukces w handlu.

Specjalistyczna wiedza na temat rynku i produktu (jego cech i zalet) jest nie-

zb#dna do tego, aby sprzedawa(, ale j zdob#dziesz dopiero w momencie, gdy
zdecydujesz si# na sprzeda' konkretnego towaru lub us"ugi, i w zwi zku z tym
niemo'liwe jest, bym Ci j przekaza". Wiedza, jak zdob#dziesz z tej ksi 'ki,
to wiedza na temat procesu sprzeda'y i pod tym poj#ciem mie)ci si# zarówno

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

4 4

1 2 K R O K Ó W U C Z C I W E J S P R Z E D A ! Y

wiedza na temat zachowa* klientów, jak i wiedza na temat tego, jak znajomo)(
cech i zalet produktu zamieni( na wiedz# o korzy)ciach dla klienta. Je'eli zaak-
ceptujesz proces 12 kroków sprzeda'y i b#dziesz stosowa" go z przekonaniem
w swojej praktyce handlowca lub sprzedawcy, pozwoli Ci on na naturalno)(
i szczero)(, dzi#ki którym zdob#dziesz zaufanie klienta. Pozwoli Ci równie' na
profesjonalizm, dzi#ki któremu klient dostrze'e w Tobie eksperta. Je'eli po
spojrzeniu na 12 kroków sprzeda'y stwierdzisz, 'e te kolejne kroki tworz regu"#
(procedur#), od której nie ma wyj tku, to przyjmij, prosz#, nast#puj c uwag#:
Do tego, aby sprzeda(, ka'dy krok w sprzeda'y powinien zaistnie(, ale nie ka'dy
zawsze musi by( przedmiotem Twojej aktywno)ci, wi#c cz#sto Ci si# zdarzy, 'e
który) z kroków b#dziesz móg" potraktowa( symbolicznie lub pomin ( w swojej
aktywno)ci. Wa'ne jest jednak, aby) wiedzia", kto, kiedy i dlaczego ten krok zrobi"
za Ciebie. Bo to, 'e kto) go zrobi", to pewne! Kto? Mo'e to klient, mo'e reklama,
mo'e to zas"uga marki firmy, mo'e kogo), kto ju' ten produkt kupi" i go u'ywa,
mo'e kogo), kto kupowa" od Ciebie i wystawi" Ci dobr opini#, a mo'e to zas"uga
Twojej poprzedniej dobrej sprzeda'y? Czas wi#c na wiedz# o procesie sprzeda-
'y, czyli wiedz# o Twojej inwestycji. Uczciwej sprzeda'y i uczciwej inwestycji.

„12 kroków uczciwej sprzeda?y” Agreement

®

Przedstawiony poni'ej w postaci grafu proces sprzeda'y (rysunek 2.1) zawiera
wszystkie niezb#dne etapy sprzeda'y i mo'liwy jest do zastosowania w ka'dej
sytuacji i realiach wymiany handlowej, czyli:

we wspó"pracy B2B,

w pracy Przedstawiciela Handlowego,

w pracy Sprzedawcy.

Przedstawiony proces sprzeda'y ró'ni od innych co najmniej trzy elementy:

Akceptacja definicji sprzeda'y, która daje motywacj#.

Lwiadoma decyzja o byciu handlowcem, która daje upór i determinacj#.

Etap realizacji, który nie ko*czy sprzeda'y, ale rozpoczyna nast#pn .

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

W I E D Z A

4 5

Rysunek 2.1. Graf procesu „12 kroków uczciwej sprzeda'y” Agreement

®

Graf ten sk"ada si# z nast#puj cych etapów:

1. Definicja Sprzeda,y

Poznanie i akceptacja definicji sprzeda'y.

2. Wiedza

Zasady procesu sprzeda'y, znajomo)( rynku i produktu.

3. Aktywny Handlowiec

Aktywno)(, motywacja i cele handlowca.

4. Decyzja

Lwiadoma decyzja o byciu sprzedawc i jej konsekwencje.

5. Pierwszy Kontakt

Nawi zanie pierwszych relacji pomi#dzy sprzedaj cym a klientem.

6. Style Zachowa^ Klientów

Style zachowa* klientów, ich potrzeby i motywacje.

7. Wywiad

Zbieranie informacji na temat potrzeb klienta.

8. Prezentacja

Prezentacja produktu, jego cech, zalet i korzy)ci wynikaj cych z u'ycia.

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

4 6

1 2 K R O K Ó W U C Z C I W E J S P R Z E D A ! Y

9. Cena

Prezentacja ceny jako kosztu realizacji potrzeb.

10. Wzmocnienie

Usuni#cie w tpliwo)ci klienta i wzmocnienie ch#ci zakupu.

11. Negocjacje

Negocjowanie warunków umowy sprzeda'y.

12. Realizacja

Realizacja kontraktu, serwis i… kontynuacja kroku szóstego i siódmego,
czyli aktualizacja stylu zachowania i wywiadu dotycz cego nowych potrzeb
klienta.

Podstawow zasad systemu „12 kroków uczciwej sprzeda'y” jest to, 'e ka'dy

z etapów tego procesu powinien by( zako*czony (dokona( si#) przed rozpo-
cz#ciem kolejnego. Niekiedy etapy te przebiegaj szybko, nawet bardzo szybko,
bo po kilka podczas jednego spotkania z klientem, czasami wymagaj wi#cej
czasu, nawet kilku wizyt na jeden krok, ale zawsze s one niezb#dn cz#)ci
procesu. Wielokrotnie zachowanie klienta sugerowa( b#dzie, 'e który) z tych
etapów mo'esz pomin ( i przej)( do nast#pnego, ale to tylko b#dzie )wiadczy(
o tym, i' ten etap masz ju' za sob . Je'eli jednak to tylko Ty b#dziesz uwa'a",
'e mo'esz pomin ( lub „zaliczy( dla )wi#tego spokoju” który) z kroków, bo
tak b#dzie szybciej lub wygodniej (lub, co gorsza, stwierdzisz, 'e ten krok nie ma
sensu), to najprawdopodobniej jeste) w b"#dzie. Typowym przyk"adem niew"a-
)ciwego zachowania i pomini#cia kroków podczas sprzeda'y s negocjacje ceno-
we handlowca z klientem, cz#sto podj#te pod wp"ywem nacisku klienta, lub prze-
konywanie klienta do zakupu nisk cen przed krokiem PREZENTACJA, czyli
zanim przedstawi si# cechy, zalety i wszystkie korzy)ci z posiadania produktu.
Cz#sto przej)cie przez jeden lub dwa kroki procesu sprzeda'y jest symboliczne,
ale przy g"#bszym zastanowieniu si# dostrze'esz, 'e te kroki zosta"y jednak zro-
bione — cz#sto nieformalnie — w skróconej postaci. Wa'ne jest to, 'eby) sobie
zdawa" spraw#, 'e w"a)nie ten krok ma miejsce lub 'e w"a)nie w tej chwili zosta"
zako*czony i przyst#pujesz do kolejnego.

Czy chcia"by), aby Twoi klienci bez wahania kupowali od Ciebie nowe towary,

nie sprawdzaj c, czy s tego warte? Na pewno tak. To b#dzie mo'liwe, ale dopiero
wtedy, gdy w trakcie kolejnych kontaktów, spotka* i sprzeda'y klienci nabior
zaufania do Ciebie, do firmy, któr reprezentujesz, oraz do produktu, który

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

W I E D Z A

4 7

sprzedajesz. Wtedy po raz pierwszy si#gniesz po wysokie odsetki z Twojej in-
westycji w uczciw sprzeda'.

Przedstawione w tej ksi 'ce 12 kroków sprzeda'y to z jednej strony proces

)wiadomej i uczciwej sprzeda'y (wymiany warto)ci), a z drugiej strony równie'
sposób na skuteczn sprzeda' (przynosz c du'y zysk). Jak to mo'liwe? Skoro
w tej wymianie warto)ci — dzi#ki zdobyciu prowizji — zaspokoisz równie' swoje
potrzeby, to wykorzystasz ka'd sposobno)(, 'eby) to Ty, a nie konkurencja, wy-
gra" (czytaj: sprzeda"). Wykorzystasz ka'd sposobno)(, bo j przewidzisz lub
nawet sam wykreujesz. Tak jak w partii szachów — wygrywa nie ten, kto jedynie
reaguje na ruchy przeciwnika, tylko ten, który przewiduje i ma skuteczniejsz
strategi#. Tak te' i w sprzeda'y prowizj# zdobywa nie ten, który biernie czeka na
to, jak zachowa si# klient, ale ten, kto rozumie i zna zasady sprzeda'y (ma wiedz#
i do)wiadczenie), potrafi nie tylko reagowa( na zachowanie klienta, ale te' je
przewidzie( (dostosowa( sposób komunikacji z klientem do jego stylu zachowania)
oraz rozpozna( jego dominuj ce potrzeby (stworzy( w"a)ciw wizj# korzy)ci z zaku-
pu). Sprzeda' prowadzona w ten sposób ma, podobnie jak partia szachów, jeszcze
jedn wielk zalet# — im trudniejszy partner, tym satysfakcja z wygranej wi#ksza,
a to ju' jest bliskie motywacji, o której b#dziemy mówi( w kroku DECYZJA.

Strategia „12 kroków uczciwej sprzeda#y” nie uwalnia Ci

od my6lenia i podejmowania decyzji — ona si na nich opiera.

Ko.o zamachowe sprzeda?y

Diagram „12 kroków uczciwej sprzeda'y” zarówno prezentuje sam proces sprze-
da'y w roz"o'eniu na poszczególne etapy, jak i dzieli go na dwie charakterystyczne
cz#)ci: t# dokonuj c si# przed pierwszym kontaktem z klientem i t# przebiega-
j c w kontakcie z klientem.

Proces ten to kolejne kroki, konsekwencj których jest nie tylko bie' ca

sprzeda', ale i d"ugoterminowa wspó"praca z klientem. Proces ten dotyczy za-
równo pierwszej sprzeda'y, jak i po" czenia kolejnych jednostkowych sprzeda'y
w cyklicznie powtarzaj ce si# zdarzenia. Dzi#ki temu stanowi on swoistego ro-
dzaju ko"o zamachowe wspó"pracy handlowej, którego „si" nap#dow ” jest han-
dlowiec, czyli Ty. Marketing i reklama s wa'ne, bo dzi#ki nim klient dowiaduje
si# o coraz to doskonalszych produktach oraz nowych mo'liwo)ciach zaspokojenia

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

4 8

1 2 K R O K Ó W U C Z C I W E J S P R Z E D A ! Y

swoich potrzeb i dzi#ki tym dzia"aniom producenci oraz firmy handlowe wzbudzaj
zainteresowanie swoimi nowymi produktami. Ale od momentu, gdy klient staje
przed Tob , ju' tylko od Ciebie zale'y, czy klient kupi produkt, czy te' nie.
Poniewa' tak wiele zale'y od Ciebie, przedstawiony w ksi 'ce proces sprzeda'y
obejmuje nie tylko sam transakcj# sprzeda'y-kupna, ale równie' wszelkie ele-
menty sk"adowe, które do tej sprzeda'y doprowadzaj i decyduj o jej powtarzal-
no)ci, czyli o partnerstwie. Sposób sprzeda'y zale'y od warunków zewn#trznych
(rynkowych), w jakich ta sprzeda' przebiega. Pozwól wi#c, 'e przeka'# Ci mini-
maln ilo)( wiedzy na temat tego, jak w ostatnich latach zmieni"y si# realia rynko-
we i zasady handlu. Po co? Bo ta wiedza da Ci zrozumienie tego, dlaczego obecnie
powinni)my sprzedawa( inaczej ni' jeszcze 20 lat temu.

Na przestrzeni ostatnich lat forma sprzeda'y dostosowana poprzednio do

rynku producenta, na którym klienci poszukiwali towarów, zmieni"a si# i przy-
stosowa"a do warunków konkurencyjnego rynku konsumenckiego. Konsekwen-
cje? Obecnie to ju' nie towar, ale klienci s pilnie poszukiwani. Bogactwo ofert,
ró'norodno)( produktów i ró'nice pomi#dzy nimi nak"adaj szczególnie wa'n
rol# na handlowca i sprzedawc# jako doradc# i eksperta, znaj cego zalety i wady
zarówno towaru, który oferuje, jak i towaru konkurencyjnego. Dzisiejszy klient
cz#sto nie potrafi bez pomocy sprzedawcy wybra( produktu i podj ( decyzji o za-
kupie towaru lub us"ugi. Klienci, zdaj c sobie spraw# z tego, 'e nie s w stanie
sami opanowa( wiedzy o produkcie, jego zaletach oraz konkurencji, wybieraj
wi#c nie tylko pomi#dzy produktami, lecz pomi#dzy firmami i lud/mi repre-
zentuj cymi te firmy. Wybieraj tych, którym mog zaufa(, i jednocze)nie tych
kompetentnych, posiadaj cych wiedz# i umiej cych doradzi( handlowców.

Czy sprzeda# zawsze przebiega$a w taki sam sposób?

Nie, bo decydowa$y o tym warunki rynkowe.

Warunki rynkowe

Wystarczy pokaza! produkt — klient kupuje, bo towar akurat jest.

To warunki braku towaru i konkurencji na rynku charakterystyczne dla rynku

producenta. Niedostatek towaru powoduje, 'e klient ka'd mo'liwo)( zakupu
towaru traktuje jako okazj# i kupuje bez zastanowienia. Taki stan rzeczy mo'liwy
by" (w wielu miejscach na )wiecie jeszcze jest) zarówno w gospodarce komuni-

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

W I E D Z A

4 9

stycznej, w której towar w sklepie by" rzadko)ci , jak i w gospodarce kapitali-
stycznej, gdy z jednej strony ludzie si# bogacili, a z drugiej strony przemys" nie
by" w stanie zaspokoi( ich potrzeb. Przyk"adem s Stany Zjednoczone Ameryki,
gdzie komiwoja'erowie dostarczaj cy towar kupowali za w"asne pieni dze od
producenta po kilka sztuk odkurzaczy i sprzedawali je w drodze do sklepów. Popyt
by" tak wielki, 'e prawie ka'da gospodyni domowa bez zastanowienia decydowa"a
si# na odkurzacz, w sytuacji gdy mog"a go kupi( wprost z samochodu. Obecnie
w gospodarce rynkowej takie warunki to przesz"o)( i metoda sprzeda'y polega-
j ca jedynie na dost#pno)ci towaru nie odnosi skutku, cho( zachowanie niektó-
rych sprzedawców w sklepach sugeruje, 'e tkwi oni ci gle w okresie pocz tku
pierwszej po"owy XX wieku. Przesadzam? Wystarczy spojrze( na sprzedaw-
ców, którzy jednym okiem zauwa'aj klienta, a drugim kontroluj to, co dzieje si#
na ekranie ich telefonu komórkowego lub monitorze komputera, którego obraz
zwykle jest niedost#pny dla klienta. Ich spojrzenie mówi: pan/pani si) rozejrzy i jak by
co, da mi zna1. Ja chwilowo mam wa.niejsze rzeczy do zrobienia

. No i klienci si# roz-

gl daj — za wyj)ciem!

Wystarczy mie! produkt i umie! go zaprezentowa! — klient kupuje, bo

sprzedawca przekona" go, 'e produkt jest niezb#dny, wyj tkowy i najlepszy.

To warunki rynku konkurencyjnego i braku )wiadomo)ci klienta, którego

"atwo by"o zaskoczy( i nak"oni( do zakupu. Konkurencja ju' istnia"a, ale na tyle
s"aba, 'e wystarczy"o sam prezentacj przekona( klienta, i' koniecznie powinien
mie( ten towar, bo jest on wyj tkowy i dla niego niezb#dny. Z tego okresu po-
chodzi has"o „Coca-cola. To jest to!”, które niczego nie t"umaczy"o, niczego nie
wyja)nia"o, ale perfekcyjnie motywowa"o w tamtych czasach klienta do zakupu
modnego produktu. Obecnie ju' nie k"adzie si# nacisku na podobne has"a, ale t#
metod#, w o wiele gorszym wydaniu, stosuje w dalszym ci gu wielu producentów,
handlowców i sprzedawców, którzy nie daj klientowi doj)( do s"owa i w nachalny,
szokuj cy sposób próbuj wymusi( na kliencie decyzj# kupna. Zwykle to si# nie
udaje, a nawet je)li klient kupi, to robi to bez przekonania i w przysz"o)ci b#dzie
unika" tego handlowca, sklepu, czy sprzedawcy. Chyba 'e producent, handlowiec,
sprzedawca zrobi co) wi#cej… I tak w"a)nie si# sta"o, bo obecnie has"a reklamowe
coca-coli odnosz si# do korzy)ci (przyjemno)ci) wynikaj cych z zabawy i przyja/ni.

Trzeba wiedzie!, czego potrzebuje klient, i przedstawi! towar jako ten,

który zaspokaja jego potrzeby i przynosi korzy.ci — klient ocenia, wybiera,
negocjuje i… kupuje, bo jest przekonany, 'e wybra" najlepsze rozwi zanie.

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

5 0

1 2 K R O K Ó W U C Z C I W E J S P R Z E D A ! Y

To warunki rynku konkurencyjnego i )wiadomo)ci klienta charakterystyczne

dla rynku konsumenta, czyli obecnej sytuacji. Producenci i handlowcy w celu
nak"onienia klienta do zakupów stosuj dwie metody:

1. Prezentacja — Namawianie — Zastraszanie — Zakup

lub

2. Rozpoznanie potrzeb — Prezentacja — Wybór — Zakup

1. W sytuacji gdy znane s ogólnie potrzeby klientów i ich motywacje, wielu

handlowców prezentuje produkt, po czym namawia do jego kupna lub nawet
straszy klientów — je'eli nie kupisz, to b#dziesz frajerem albo idiot , wszyscy
to maj , je'eli nie b#dziesz za'ywa", to gro' Ci przykre konsekwencje zdro-
wotne itp. Etyczne? Podoba Ci si#? Czujesz si# z tym dobrze jako klient?
Chyba nie bardzo.

2. Dlatego te' najlepsz metod na skuteczn sprzeda' jest rozpoznanie

rzeczywistych potrzeb klienta, dostrze'enie i uwzgl#dnienie jego indywidualno)ci,
prezentacja produktu w nawi zaniu do tych potrzeb ze szczególnym zwróceniem
uwagi na korzy)ci, a nast#pnie pozostawienie klientowi mo'liwo)ci decyzji, czyli
wyboru, spo)ród kilku (najlepiej trzech) rozwi za*. I o takiej w"a)nie sprzeda'y
mówi i traktuje proces 12 kroków przedstawiony w tej ksi 'ce. Mo'e Twój takt
i profesjonalizm nie „zmusi” ka'dego klienta do zakupu, ale za to ka'dy dobrze
obs"u'ony i zadowolony z zakupu klient b#dzie si# dzieli" dobr opini o Tobie
i/lub o firmie oraz produkcie z innymi (rodzin , znajomymi), a to przyniesie Ci
znacznie wi#cej korzy)ci w postaci nowych klientów.

Zadowolony klient opowie dobrze o Tobie 6rednio trzem innym osobom.

Klient niezadowolony opowie Ele o Tobie oko$o dziesi ciu innym osobom.

W ostatnich latach w procesie sprzeda'y pojawi"a si# ciekawa rozbie'no)( po-

mi#dzy miejscem, gdzie klient dokonuje wyboru towaru, a miejscem, gdzie klient
dokonuje zakupu towaru. Tym miejscem, gdzie klienci coraz cz#)ciej dokonuj za-
kupów, jest internet. W pierwszej chwili wydawa( by si# mog"o, 'e w zwi zku
z tym rola handlowca maleje, bo wielu klientów decyduje si# na zakup w firmowym
sklepie internetowym z powodu ni'szej ceny. Warto jednak zauwa'y(, 'e — po-
mijaj c zakupy towarów z drugiego obiegu na aukcjach — klienci dokonuj cy
zakupów w internecie zwykle przed podj#ciem decyzji odwiedzaj tradycyjny salon
firmowy, gdzie mog nie tylko zobaczy( i dotkn ( towar, ale przede wszystkim
mog spotka( handlowca, któremu zaufaj i który przekona ich do zakupu.

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ

Czytaj dalej...

Kup ksi

ąĪkĊ

Pole

ü ksiąĪkĊ