Wszelkie prawa zastrzeżone. Nieautoryzowane rozpowszechnianie całości
lub fragmentu niniejszej publikacji w jakiejkolwiek postaci jest zabronione.
Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie
książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie
praw autorskich niniejszej publikacji.
Wszystkie znaki występujące w tekście są zastrzeżonymi znakami firmowymi
bądź towarowymi ich właścicieli.
Autor oraz Wydawnictwo HELION dołożyli wszelkich starań, by zawarte
w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej
odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne
naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo HELION
nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe
z wykorzystania informacji zawartych w książce.
Redaktor prowadzący: Barbara Gancarz-Wójcicka
Projekt okładki: Jan Paluch
Fotografia na okładce została wykorzystana za zgodą Shutterstock.
Wydawnictwo HELION
ul. Kościuszki 1c, 44-100 GLIWICE
tel. 32 231 22 19, 32 230 98 63
e-mail: onepress@onepress.pl
WWW: http://onepress.pl (księgarnia internetowa, katalog książek)
Drogi Czytelniku!
Jeżeli chcesz ocenić tę książkę, zajrzyj pod adres
http://onepress.pl/user/opinie?telewi
Możesz tam wpisać swoje uwagi, spostrzeżenia, recenzję.
ISBN: 978-83-246-3900-7
Copyright © Helion 2014
Printed in Poland.
Spis treĂci
WstÚp
7
1.
Portretowanie dïuĝnika
17
Zadïuĝenie Polaków
18
Profil psychologiczny dïuĝnika
20
Piramida pïatnoĂci
21
Typy dïuĝników
23
Gry dïuĝników
29
2.
Rozpoznanie dïuĝnika
37
Zabezpieczanie umowÈ
38
Jak sprawdziÊ kontrahenta?
39
Jak ustaliÊ numer telefonu i adres mailowy dïuĝnika?
46
Jak przygotowaÊ siÚ do rozmowy z dïuĝnikiem
47
Nagrywanie rozmów
50
3.
Proces windykacji
57
Procedury
58
Wybór drogi kontaktu
58
Schemat windykacji
59
Schemat telefonicznej rozmowy windykacyjnej
59
Negocjacje
61
Wezwanie do zapïaty
67
Uznanie dïugu
70
Przerwanie biegu przedawnienia
70
Zawezwanie do próby ugodowej
72
OĂwiadczenie o poddaniu siÚ egzekucji
73
6
Telewindykacja, czyli skuteczne odzyskiwanie naleĝnoĂci przez telefon
4.
BïÚdy podczas windykacji
77
Groěba bezprawna
78
Stalking, czyli uporczywe nÚkanie
79
Pomówienie
80
Zniewaga
80
Zawiadomienie organów Ăcigania o niepopeïnionym przestÚpstwie
81
5.
Trudny dïuĝnik
83
Kontrnatarcie ze strony dïuĝnika
84
Groěby
84
Inwektywy kierowane pod adresem windykatora
89
UmiejÚtnoĂÊ kontrolowania emocji i zachowania
spokoju w rozmowie windykacyjnej
90
6.
NajczÚĂciej popeïniane przez dïuĝników przestÚpstwa
93
Faïszerstwo
94
PrzestÚpstwa przeciwko wierzycielom
96
Skïadanie zawiadomienia
98
Dochodzenie roszczeñ cywilnych w postÚpowaniu karnym
98
7.
Antymanipulacja
101
8.
Ujawnienie zadïuĝenia
109
Niewidzialne karty
113
Standardowa procedura
114
Groěba zawiadomienia organów Ăcigania
o rzekomo popeïnionym przestÚpstwie
116
Groěba zawiadomienia mediów
116
Zagroĝenie wpïywami
117
Zagroĝenie „mafiÈ”
117
Oskarĝenie o rasizm
118
Groěba zawiadomienia strategicznych kontrahentów
118
Inwektywy kierowane pod adresem indykatora
119
3
Proces windykacji
(…) NajwyĝszÈ formÈ realizacji sztuki wojennej
jest udaremnianie planów przeciwnika.
(…) A zatem kto doskonali siÚ w sztuce wojny,
pokonuje obce armie bez wydawania bitwy
— Sun Tzu
Sztuka wojny
57
58
Telewindykacja, czyli skuteczne odzyskiwanie naleĝnoĂci przez telefon
Procedury
Od ustalonych procedur zaleĝy przede wszystkim czas, w jakim
rozpocznie siÚ windykacja. Przewaĝnie ciÈgle zajÚte dziaïy ksiÚ-
gowoĂci zazwyczaj nie przekazujÈ danych o zadïuĝeniu na bie-
ĝÈco. Dlatego w firmie naleĝy ustaliÊ dla tych dziaïów jasnÈ pro-
cedurÚ, tak aby codziennie przekazywaïy osobie odpowiedzialnej
za windykacjÚ dane o przeterminowanych fakturach.
Jasne procedury ustalone w firmie pozwalajÈ na unikanie
chaosu. Ale nie tylko. Procedury, jako coĂ niematerialnego, mogÈ
byÊ równieĝ bardzo dobrÈ wymówkÈ dla windykatora.
Bardzo czÚsto dïuĝnicy w procesie odwlekania pïatnoĂci pró-
bujÈ wpïywaÊ na windykatora i wymóc róĝne rzeczy, np. prze-
suniÚcie terminu, rozïoĝenie na raty itp.
Dzieje siÚ tak, poniewaĝ zdajÈ sobie sprawÚ, ĝe po drugiej
stronie sïuchawki jest ĝywy czïowiek posiadajÈcy emocje. Proste
wytïumaczenie, ĝe czegoĂ nie da siÚ odwlec w czasie, bo takie sÈ
okreĂlone procedury, bardzo czÚsto skutkuje. „Procedury” to coĂ
niematerialnego, niekomunikatywnego, z czym siÚ nie dyskutuje,
w przeciwieñstwie do materialnego, komunikatywnego i zapew-
ne posiadajÈcego „serce” windykatora.
Wybór drogi kontaktu
Naturalnym kanaïem kontaktu w przypadku opóěnienia w pïat-
noĂci, zwïaszcza stosunkowo krótko po terminie, jest telefon.
Ale warto równieĝ pokusiÊ siÚ o wykorzystanie poczty elektro-
Proces windykacji
59
nicznej. Zwïaszcza jeĝeli dopiero zaczynamy budowaÊ „historiÚ
choroby”. Warto wspomnieÊ teĝ o psychologicznej zasadzie,
w myĂl której dïuĝnik bardziej jest skïonny speïniÊ swoje obietni-
ce, jeĝeli zobowiÈzaï siÚ w formie pisemnej.
Schemat windykacji
Naleĝy stworzyÊ sobie pewien schemat windykacji.
Na rysunku 3.1 przedstawiono przykïadowy schemat procesu
windykacji. OczywiĂcie zawsze istnieje moĝliwoĂÊ pominiÚcia
jednego lub kilku punktów, jednak jego wypeïnienie powinno
wydatnie przyczyniÊ siÚ do zwiÚkszenia szans na powodzenie
procesu windykacji.
Schemat telefonicznej rozmowy windykacyjnej
Jak powinna wyglÈdaÊ standardowa rozmowa windykacyjna
przez telefon? Niestety bardzo trudno taki schemat opracowaÊ,
jednak poniĝej przedstawiono standardowy tryb prowadzenia
rozmowy telefonicznej.
1. Przedstawienie siÚ.
2. Wywoïanie osoby decyzyjnej.
3. Weryfikacja osoby.
4. Przedstawienie celu rozmowy.
5. Negocjacje.
6. Rozpoznanie.
7. Zakoñczenie.
8. Potwierdzenie.
60
Telewindykacja, czyli skuteczne odzyskiwanie naleĝnoĂci przez telefon
Rysunek 3.1. Przykïadowy schemat procesu windykacji
Proces windykacji
61
W pierwszym kontakcie naleĝy przyjÈÊ domniemanie nie-
winnoĂci dïuĝnika. Naleĝy na przykïad ustaliÊ, czy faktura zo-
staïa dostarczona, czy towar wydano, zadaÊ pytania o brak pïat-
noĂci i ustaliÊ termin spïaty.
Negocjacje
Negocjacje to juĝ wyĝszy poziom rozmów. Przydaje siÚ w nich
doĂwiadczenie oraz znajomoĂÊ rozmówcy i pewnych technik ne-
gocjacyjnych, których jest bardzo duĝo. W praktyce warto znaÊ
oraz przyswoiÊ sobie (oczywiĂcie na poczÈtek) te podstawowe.
Wysoki puïap — polega na postawieniu na poczÈtku
duĝych wymagañ, tak aby po dokonaniu kilku ustÚpstw
nadal uzyskiwaÊ to, co siÚ zaïoĝyïo.
Odwrócenie — stosowane w negocjacjach z zespoïem
ludzi. Naleĝy zdobyÊ sympatiÚ jednego z czïonków
zespoïu, aby stwarzaï w grupie zamieszanie.
Przemilczanie — polega na omijaniu niektórych
niewygodnych elementów rozmowy.
Silna pozycja — sprowadza siÚ do sïów „nie podoba siÚ,
to do widzenia”. Technika niepolecana, gdyĝ
niejednokrotnie zrywa negocjacje. Naleĝy mieÊ silnÈ
pozycjÚ negocjacyjnÈ oraz alternatywÚ dla tego, co chcemy
osiÈgnÈÊ, aby jÈ zastosowaÊ.
Maïe ustÚpstwa — polega na zaakceptowaniu propozycji
ustÚpstw z naszej strony zaproponowanych przez adwersarza
w zamian za ustÚpstwa z jego strony. OczywiĂcie nasze
ustÚpstwa dotyczÈ jakichĂ maïo istotnych spraw.
62
Telewindykacja, czyli skuteczne odzyskiwanie naleĝnoĂci przez telefon
Siïa wyĝsza — polega na powoïywaniu siÚ
na obiektywne trudnoĂci. Naleĝy przekonywaÊ,
ĝe musimy podporzÈdkowaÊ siÚ czyimĂ poleceniom
czy teĝ sugestiom (np. swoich przeïoĝonych).
PrzynÚta — polega na nagïym wyjĂciu oraz
„przypadkowym” pozostawieniu na stole notatek na
temat rozmowy. Rozmówca powodowany ciekawoĂciÈ
powinien skorzystaÊ z leĝÈcych notatek i mimowolnie
do nich zajrzeÊ. Moĝna tam umieĂciÊ np. spreparowanÈ
korzystniejszÈ ofertÚ konkurencji.
Skubanie — polega na ĝÈdaniu dodatkowych (zazwyczaj
niewielkich) ustÚpstw, gdy drugiej stronie wydaje siÚ juĝ,
ĝe konsensus zostaï osiÈgniÚty.
Tester — polega na stawianiu pytania o hipotetycznÈ
sytuacjÚ po to, aby wyciÈgnÈÊ od drugiej strony informacje
na temat jej elastycznoĂci.
Sowiecka metoda — polega na przedstawieniu dwóch
nieprzyjemnych opcji: bardzo zïej i tylko zïej. Adwersarz
bÚdzie skïonny do wybrania „mniejszego zïa”.
Blef — polega na celowym wprowadzaniu adwersarza
w bïÈd.
W poïowie drogi — polega na rzeczywistym spotkaniu
siÚ w poïowie ĝÈdañ jednej i drugiej strony; stosowana
równieĝ, aby poprzez wysuniÚcie nierealistycznych
propozycji doprowadziÊ do sytuacji, w której nawet
po spotkaniu w poïowie drogi wynik negocjacji bÚdzie
zadowalajÈcy.
Proces windykacji
63
Kaĝdy czïowiek jest inny i do kaĝdego naleĝy podejĂÊ ina-
czej. NegocjujÈc, naleĝy staraÊ siÚ byÊ zawsze o krok przed prze-
ciwnikiem i próbowaÊ przewidzieÊ nastÚpny jego krok.
Negocjacje windykacyjne zawsze zaĂ muszÈ skoñczyÊ siÚ
ustaleniem terminu zapïaty!!!
Sankcje
Windykator przed podjÚciem czynnoĂci windykacyjnych powi-
nien wiedzieÊ, jakim arsenaïem Ărodków dysponuje. Jakie moĝe
na dïuĝnika naïoĝyÊ sankcje i jakie sankcje bÚdÈ skuteczne. MogÈ
to byÊ np. odsetki ustawowe, ale równie dobrze wstrzymanie do-
staw towaru lub przejĂcie na rozliczanie gotówkowe.
Poniĝej przedstawiono najczÚĂciej stosowane sankcje za-
równo ustawowe, jak i umowne.
Odsetki
NajczÚĂciej stosowana sankcja zostaïa unormowana w Kodeksie
cywilnym
1
, w artykule 481 § 1: Jeĝeli dïuĝnik opóěnia siÚ ze speï-
nieniem Ăwiadczenia pieniÚĝnego, wierzyciel moĝe ĝÈdaÊ odsetek za
czas opóěnienia, chociaĝby nie poniósï ĝadnej szkody i chociaĝby
opóěnienie byïo nastÚpstwem okolicznoĂci, za które dïuĝnik odpo-
wiedzialnoĂci nie ponosi.
JednoczeĂnie § 2 stanowi: Jeĝeli stopa odsetek za opóěnienie
nie byïa z góry oznaczona, naleĝÈ siÚ odsetki ustawowe. Jednakĝe
gdy wierzytelnoĂÊ jest oprocentowana wedïug stopy wyĝszej niĝ stopa
ustawowa, wierzyciel moĝe ĝÈdaÊ odsetek za opóěnienie wedïug tej
wyĝszej stopy.
1
Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. — Kodeks cywilny (Dz. U. z 1964 r. Nr 16,
poz. 93).
Wyszukiwarka
Podobne podstrony:
więcej podobnych podstron