Standardy usług publicznych
Standardy usług publicznych
• Opracowanie standardów usług publicznych wg.
metody PRI polega na określeniu wzorców
świadczenia tych usług w postaci podania ich
obserwowalnych cech oraz nieprzekraczalnych
parametrów.
• Standardy usług mogą określać np.: zakres i
charakterystykę usługi, sposób świadczenia
usługi, czas dostępu do usługi, opłaty za usługę,
warunki, które powinien spełnić podmiot
świadczący usługę i odbiorca usługi
1
• Standardy świadczenia przez jst usług mogą być
tworzone lokalnie.
• Standardy lokalne przygotowywane są przez
pracowników jednostki odpowiedzialnych za
poszczególne kategorie usług publicznych i są lokalnym
rozszerzeniem, uszczegółowieniem lub uzupełnieniem
standardów obligatoryjnych zawartych w ustawach lub
rozporządzeniach ministrów.
• Celem lokalnych standardów jest uszczegółowienie tych
aspektów świadczenia usług, które nie zostały
określone centralnie, na przykład określanie
standardów kosztowych czy organizacyjnych.
• Ważnym aspektem lokalnych standardów usług
publicznych jest udostępnienie informacji o usługach ich
odbiorcom.
• Jednym z celów lokalnych standardów jest zapewnienie
odbiorcom rzetelnej i czytelnej informacji o wszystkich
dostępnych usługach świadczonych przez jednostki
samorządu terytorialnego i gwarantowanym poziomie
ich świadczenia.
• Dzięki temu aspektowi standardów odbiorcy usług
dowiadują się z jakich rodzajów usług mogą skorzystać i
czego w ramach każdego rodzaju usługi mogą oczekiwać.
• Samorządy mają swobodę w dziedzinie formy
opracowania standardów i w zakresie ich funkcji
informacyjnych ponieważ, ustawodawca nie określił
centralnie w jaki sposób mieszkańcy mają być
informowani o usługach świadczonych przez jst.
2
Usługi świadczone przez jst można podzielić na
trzy zasadnicze rodzaje:
• - usługi administracyjne określane jako zadania publiczne,
które polegają na wykonywaniu czynności
administracyjnych, w określonych przez przepisy prawa
powszechnie obowiązującego prawnych formach działania
administracji (np. wydawanie dokumentów, decyzji,
zezwoleń, koncesji, wprowadzanie danych do rejestrów itp.)
• - usługi techniczne zwane również komunalnymi, których
celem jest bieżące i nieprzerwane zaspokajanie zbiorowych
potrzeb ludności zamieszkałej na obszarze działania
(wykonywania zadań) organu administracji publicznej (np. z
zakresu drogownictwa, komunikacji, gospodarki wodno-
kanalizacyjnej, gospodarki odpadami, utrzymania porządku
i czystości, zieleni publicznej, komunalnej gospodarki
mieszkaniowej, zaopatrzenia w energie cieplną, geodezji i
kartografii itp.)
• - usługi społeczne określane jako zadania publiczne,
których celem jest zaspokajanie indywidualnych potrzeb
jednostek i rodzin zamieszkałych na obszarze działania
(wykonywania zadań) organu administracji publicznej
(np. z obszaru oświaty i wychowania, pomocy
społecznej, ochrony i promocji zdrowia, kultury, kultury
fizycznej i rekreacji, porządku publicznego i
bezpieczeństwa obywateli itd.)
• Podstawowym celem wprowadzenia i publikowania
lokalnych standardów świadczenia usług społecznych jest
podnoszenie jakości tych usług poprzez określenie
gwarantowanego poziomu świadczenia poszczególnych
usług społecznych i zapewnienie aby były one
oferowane wszystkim, którym te usługi przysługują i chcą
z nich korzystać
3
• Świadczenie przez jst usług społecznych, wynika z zapisów ustaw o samorządzie gminnym i powiatowym, gdzie wśród ich zadań
wymieniono m.in. oświatę, kulturę, rekreację, pomoc społeczną i
ochronę zdrowia.
• Usługi społeczne świadczone przez jst są usługami bardzo
zróżnicowanymi, świadczonymi na podstawie wielu ustaw i
rozporządzeń i w bardzo różnym stopniu zestandaryzowanymi
centralnie. Jednostki samorządu terytorialnego mają zatem w
przypadku niektórych usług społecznych bardzo dużą swobodę w
wyborze sposobów i określaniu gwarantowanego poziomu jej
świadczenia.
• Mieszkańcy z kolei nie posiadają zwykle pełnej wiedzy o ofercie
usług społecznych, z których mogą skorzystać.
• Na tym polega specyfika usług społecznych w odróżnieniu od usług administracyjnych do korzystania z których obliguje prawo, czy
usług technicznych które zaspokajają zbiorowe potrzeby
mieszkańców.
• Dlatego w przypadku usług społecznych zaspokajających potrzeby
indywidualne bądź rodzin tak szczególnego i istotnego znaczenia
nabierają publicznie udostępniane standardy świadczenia tych
usług.
Tworzenie standardów świadczenia
usług komercyjnych
• W przypadku usług świadczonych na zasadach komercyjnych
informacja o standardach ma przede wszystkim ułatwić wybór
i zachęcić potencjalnych klientów do skorzystania z oferty tej
a nie innej firmy.
• Publikowanie standardów może zatem stanowić istotny
element promocji usług.
• Z punktu widzenia odbiorcy usługi informacja o tym czego
może oczekiwać a więc i domagać się w zamian za swoje
pieniądze jest ważnym elementem umowy kupna-sprzedaży
usługi i upewnia go, że kupuje usługę o gwarantowanej
wysokiej jakości.
• Jeśli standardy nie zostaną spełnione może wycofać się z
umowy bądź domagać zwrotu pieniędzy
4
Usługi publiczne świadczone przez
jednostki samorządu terytorialnego
• Mają zwykle charakter niekomercyjny, co oznacza że są
albo bezpłatne, albo w znacznym stopniu
dofinansowywane ze środków publicznych. Inną istotną
różnicą jest fakt, ograniczonej na ogół możliwości
wyboru dostarczyciela usług przez mieszkańców.
• Przykładowo: można wysłać dziecko do szkoły w
sąsiedniej gminie, jeśli mieszka się blisko granicy gminy
lub w inny sposób ma się ułatwiony dowóz dziecka do
szkoły ale dla większości mieszkańców wybór innego
dostarczyciela usług wiązałby się z dużymi
niedogodnościami.
Zasada podstawowa tworzenia informacyjnych
standardów świadczenia usług społecznych
• przyjęcie perspektywy odbiorcy usługi
• Oprócz celów informacyjnych skutkiem
wprowadzenia standardów powinno być również
zapewnienie stałego poziomu jakości usługi,
niezależnie od zmian personalnych, liczby
klientów itp., co również chroni interesy odbiorcy.
Wymaga to monitorowania dotrzymywania
standardów na przykład poprzez zbieranie opinii
odbiorców czy procedurę zażaleń.
5
Zasady szczegółowe tworzenia informacyjnych
standardów świadczenia usług społecznych
• Zasada użyteczności – Uwzględnij w standardach
aspekty usługi ważne dla odbiorcy.
• Zasada przystępności - Pisz językiem
zrozumiałym dla odbiorcy usługi, uwzględniając
typowy poziom wiedzy w danej dziedzinie usług.
• Zasada czytelności - Stwórz przejrzysty i
przystępny układ usług uwzględniający potrzeby
poszczególnych grup odbiorców i umożliwiający
szybkie wyszukanie odpowiednich informacji
• Katalog standardów przejrzysty dla odbiorcy wymaga
zatem często zestawienia informacji o działaniach
tradycyjnie zaliczanych do odrębnych obszarów usług
społecznych i realizowanych przez różnorodne podmioty
bardziej lub mniej zależne od samorządu.
• Przykładowo usługi na rzecz osób niepełnosprawnych to
usługi zarówno z obszaru pomocy społecznej jak rozmaite
świadczenia i dofinansowania, edukacji osób
niepełnosprawnych, ułatwienia w korzystaniu z bibliotek
czy imprez kulturalnych, turnusy rehabilitacyjne itd.
• Mieszczą się one zatem we wszystkich obszarach
wyodrębnianych w tradycyjnym podziale usług
społecznych.
• Podobnie jest z usługami na rzecz dzieci, osób starszych,
osób zagrożonych wykluczeniem społecznym itp.
6
Trudności w tworzeniu standardów i
sposoby ich przezwyciężania
• Trudności w uzyskiwaniu informacji
• Trudności w łączeniu informacji
• Zapewnianie jednolitość formy i aktualności
opisów
• Trudności w upowszechnianiu standardów
• Kwestie techniczne
Oczekiwane rezultaty wprowadzenia
informacyjnych standardów usług społecznych
• Informacja na temat gwarantowanego poziomu
świadczenia tych usług może z jednej strony
zachęcać do skorzystania z usługi a z drugiej
strony kształtować konkretne oczekiwania
odbiorców wobec samorządu w poszczególnych
dziedzinach społecznych.
• Korzyści organizacyjne polegają przede wszystkim
na przeorientowaniu prac nad kształtowaniem
usług w kierunku zaspakajania potrzeb odbiorców
tych usług.
7
Oczekiwane rezultaty wprowadzenia
informacyjnych standardów usług społecznych
• Poprawa jakości usług powinna znaleźć swój
wyraz w podwyższeniu lub wprowadzeniu
nowych standardów.
• Opublikowanie standardów jest bodźcem do
większego zaangażowania pracowników w istotne
aspekty świadczonych usług.
• Niedotrzymywanie standardów jest sygnałem dla
ponownego przeanalizowania sposobu
świadczenia usług i stanowi punkt wyjścia dla
działań doskonalących.
Oczekiwane rezultaty wprowadzenia
informacyjnych standardów usług społecznych
• W przypadku, gdy świadczenie usług społecznych
nie jest bezpośrednio realizowane przez
samorząd lecz przez jednostki zewnętrzne,
standardy świadczenia usług są istotnym
elementem specyfikacji służącym zapewnieniu
zakładanej jakości usługi.
• Rozwijają się umiejętności pracowników.
Konieczne jest szkolenie pracowników dotyczące
standardów, monitoring dotrzymywania
standardów i stałe ich uaktualnianie.
8
Oczekiwane rezultaty wprowadzenia
informacyjnych standardów usług społecznych
• Podstawowym zadaniem pracowników w
tworzeniu standardów jest odniesienie ich do
rzeczywistych potrzeb odbiorców, co wymaga
dobrego kontaktu z odbiorcami i znajomości
specyfiki świadczenia poszczególnych usług.
• Należy ustalić aspekty usług, na których
szczególnie zależy korzystającym z oferty
samorządu.
• Istotną trudnością jest również przełamanie
oporu przed upublicznieniem zobowiązań wobec
odbiorców.
9