Prawne aspekty ruchu turystycznego
Źródła prawa w turystyce obejmują: Konstytucję RP, akty prawne Unii Europejskiej, umowy międzynarodowe oraz ustawy i ich akty wykonawcze regulujące działalność turystyczną, ze szczególnym uwzględnieniem ustawy o usługach turystycznych z 1997 r.
Ruch turystyczny nie byłby możliwy bez jego konstytucyjnych gwarancji.
Obowiązująca Konstytucja RP z 2 kwietnia 1997 r. gwarantuje ochronę prawną wolności człowieka i zapewnia każdemu wolność wyboru miejsca zamieszkania i pobytu, wolność poruszania się po terytorium Polski oraz możliwość swobodnego opuszczenia tego terytorium.
Wolności te jednak podlegają ustawowym ograniczeniom. Dotyczy to także konstytucyjnie zagwarantowanej wolności działalności gospodarczej, obejmującej m.in. świadczenie usług turystycznych.
Konstytucja RP zobowiązuje władze publiczne do popierania rozwoju kultury fizycznej, zwłaszcza wśród dzieci i młodzieży, dzięki czemu mogą być rozwijane różne formy turystyki aktywnej.
Ściśle wiąże się z tym konstytucyjny obowiązek ochrony środowiska, w tym ochrony przyrody, ciążący na tych władzach.
Mają one również obowiązek chronienia konsumentów, w tym turystów, przed działaniami zagrażającymi ich zdrowiu, prywatności i bezpieczeństwu oraz przed nieuczciwymi praktykami rynkowymi, co jest określone bliżej przez ustawy
Prawo Unii Europejskiej stanowi odrębny system norm prawnych, z którym prawo polskie jest zasadniczo zharmonizowane w związku z członkostwem Polski w Unii Europejskiej od 1 maja 2004 r.
Polska przyjęła cały tak dorobek wspólnotowy, obejmujący dotychczasowe prawo Unii Europejskiej wraz ze sposobami jego rozumienia i stosowania, tzw. polityki wspólnotowe, orzecznictwo sądowe, zwyczaje oraz wartości tkwiące u podstaw Unii.
Traktat ustanawiający Wspólnotę Europejską gwarantuje prawo każdego obywatela Unii do swobodnego
przemieszczania się i przebywania na terytoriach państw członkowskich przy tym stosowane przepisy tzw. dorobku Schengen, dotyczące stopniowego znoszenia kontroli na wspólnych granicach.
Dla ruchu turystycznego ma znaczenie zagwarantowana przez Traktat ustanawiający Wspólnotę Europejską swoboda przepływu osób, usług i kapitału, a także swoboda prowadzenia działalności gospodarczej (tzw. swoboda przedsiębiorczości) i swoboda świadczenia usług wewnątrz Wspólnoty co obejmuje usługi turystyczne.
Akty prawa wspólnotowego są instrumentami harmonizacji prawa państw członkowskich. Przykładem jest dyrektywa Rady 90/314/EWG w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek z 13 czerwca 1990 r. (Dz.Urz.
„WE L 158 z 23.06.1990).
Umowy międzynarodowe dotyczące ruchu turystycznego
Ruch turystyczny często jest powiązany z przekraczaniem granic państwowych co wymaga zawierania przez państwa odpowiednich umów międzynarodowych.
Polska zawarła wiele dwustronnych i wielostronnych umów międzynarodowych dotyczących turystyki.
Takie umowy międzynarodowe nie są źródłem prawa powszechnie obowiązującego.
Natomiast są takimi źródłami prawa ratyfikowane przez Polskę konwencje międzynarodowe dotyczące
międzynarodowego transportu pasażerskiego, jak Konwencja Montrealska o ujednoliceniu niektórych prawideł
dotyczących międzynarodowego przewozu lotniczego, transportu morskiego dotyczy Konwencja Ateńska w sprawie przewozu morzem pasażerów i ich bagażu, transportu kolejowego - konwencja o międzynarodowym przewozie kolejami, w dziedzinie transportu drogowego obowiązuje zaś Umowa w sprawie międzynarodowych okazjonalnych przewozów pasażerów autokarami i autobusami (tzw. Umowa INTERBUS).
W zakresie turystyki międzynarodowej istotną rolę odgrywają umowy międzynarodowe dotyczące problematyki celnej.
Dla prowadzenia działalności hotelarskiej ma znaczenie Konwencja o odpowiedzialności osób utrzymujących hotele za rzeczy wniesione przez gości hotelowych.
Ustawa o usługach turystycznych z 29 sierpnia 1997 r. (z późniejszymi zmianami) jest najważniejszym źródłem prawa będącym podstawą świadczenia usług turystycznych.
Ten akt normatywny określa warunki prowadzenia działalności gospodarczej przez organizatorów turystyki, pośredników turystycznych i agentów turystycznych, zapewnia ochronę klientów zawierających umowy o świadczenie usług turystycznych, a także ustala warunki uzyskania uprawnień przewodnika turystycznego i pilota wycieczek oraz warunki świadczenia usług hotelarskich.
Wskazana ustawa była już kilkanaście razy nowelizowana i obecnie jest niemal całkowicie zharmonizowana ze wspomnianą wyżej dyrektywą 90/314/EWG w sprawie zorganizowanych podróży, wakacji i wycieczek.
Oprócz ustawy o usługach turystycznych z 1997 r. obowiązują również liczne inne ustawy regulujące różne aspekty złożonego zjawiska społecznego, jakim jest ruch turystyczny.
1
Organy administracji publicznej w obsłudze ruchu turystycznego
Do organów administracji publicznej mających wpływ na funkcjonowanie turystyki można zaliczyć Radę Ministrów, ministrów (w tym głownie ministra właściwego do spraw turystyki) centralne organy administracji rządowej i organy administracji terenowej.
Szczególną rolę odgrywa przy tym państwowa osoba prawna jaką jest Polska Organizacja Turystyczna
Do zadań ministra właściwego do spraw turystyki należy inicjowanie i opracowywanie polityki Rady Ministrów w dziedzinie turystyki oraz przedkładanie w tym zakresie inicjatyw i projektów aktów normatywnych na posiedzeniach rządu.
Minister ten wykonuje politykę rządu w zakresie turystyki oraz koordynuje jej wykonywanie przez podległe i nadzorowane jednostki organizacyjne.
Na podstawie ustawy o usługach turystycznych z 1997 r. oraz innych ustaw dotyczących turystyki minister właściwy do spraw tego działu wydaje akty wykonawcze oraz sprawuje funkcje kontrolne.
Kontrola ta dotyczy w szczególności przestrzegania ustalonych przez prawo warunków wykonywania działalności przez organizatorów turystyki, pośredników turystycznych i agentów turystycznych oraz przedsiębiorstw świadczących usługi hotelarskie w obiektach hotelarskich.
Zadania innych ministrów związane z ruchem turystycznym
Z ruchem turystycznym szczególnie wiążą się zadania ministra właściwego do spraw transportu.
Ten dział administracji rządowej obejmuje sprawy funkcjonowania i rozwoju infrastruktury transportu, ruchu drogowego, kolejowego, lotniczego oraz żeglugi lądowej, przewozu osób i rzeczy w tych czterech gałęziach transportu oraz komunikacji publicznej.
Sprawy ochrony środowiska i ochrony przyrody - ważne dla ruchu turystycznego — należą do zakresu działania ministra właściwego do spraw środowiska.
Mające znaczenie pośrednie dla rozwoju turystyki sprawy ochrony dóbr kultury i muzeów należą do zadań ministra właściwego do spraw kultury i dziedzictwa narodowego.
Powiązane z turystyką sprawy kultury fizycznej są zadaniami ministra właściwego do spraw kultury fizycznej i sportu, należącymi obecnie do kompetencji Ministra Sportu i Turystyki.
Zadania o charakterze kontrolnym i nadzorczym w zakresie ochrony bezpieczeństwa i porządku publicznego, ochrony granicy państwowej, kontroli ruchu granicznego i cudzoziemców, ochrony przeciwpożarowej oraz nadzoru nad ratownictwem górskim i wodnym należą do ministra właściwego do spraw wewnętrznych.
Sprawy ewidencji ludności oraz wydawania dowodów osobistych i paszportów należące do zadań ministra właściwego do spraw administracji publicznej należą obecnie do kompetencji Ministra Spraw Wewnętrznych I Administracji.
Duże znaczenie dla ruchu turystycznego mają sprawy kierowane przez ministra właściwego do spraw zdrowia, gdyż obejmują one m.in. zadania w zakresie lecznictwa uzdrowiskowego oraz nadzoru sanitarnego.
Zadania centralnych organów administracji rządowej związane z ruchem turystycznym
Istotne zadania związane z ruchem turystycznym ma Prezes Urzędu Lotnictwa Cywilnego.
Ten centralny organ administracji rządowej wydaje koncesje na przewozy lotnicze oraz zezwolenia na zarządzanie lotniskami użytku publicznego, obsługę naziemną statków powietrznych, ładunków, pasażerów i ich bagażu, jak również licencje i świadectwa kwalifikacji potwierdzające posiadanie wymaganych kwalifikacji przez członków personelu lotniczego.
Główny Inspektor Transportu Drogowego wykonuje zaś znaczące zadania kontrolne w zakresie przestrzegania przepisów w dziedzinie transportu drogowego, a w dziedzinie transportu kolejowego takie zadania realizuje Prezes Urzędu Transportu Kolejowego.
Ważne, są kompetencje kontrolne Głównego Inspektora Ochrony Środowiska jako że strategie, polityki, plany i programy w dziedzinie turystyki powinny uwzględniać zasady ochrony środowiska.
Podobnie dla ruchu turystycznego mają znaczenie zadania kontrolne i nadzorcze Głównego Inspektora Sanitarnego oraz Głównego Inspektora Nadzoru Budowlanego.
Należy także wymienić zadania kontrolne oraz w zakresie ochrony interesów i praw konsumentów wykonywane przez Inspekcję Handlową.
Centralnym organem administracji rządowe jest Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, któremu podlega Inspekcja Handlowa.
Dla ruchu turystycznego szczególnie ważne są kompetencje tego organu w zakresie zwalczania praktyk ograniczających konkurencję oraz praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów w tym dotyczące postępowania zmierzającego do uznania postanowień wzorców umów za niedozwolone oraz prowadzenie rejestru tego rodzaju klauzul.
2
Zadania administracji terenowej związane z ruchem turystycznym
Wojewoda jako podstawowy organ administracji rządowej w województwie od dawna miał znaczące kompetencje w dziedzinie turystyki.
Na podstawie ustaleń ustawowych marszałek województwa prowadzi sprawy związane z:
• wpisem do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych,
• kontrolą działalności gospodarczej prowadzonej przez organizatorów turystyki i pośredników turystycznych,
• wydawaniem decyzji upoważniających do prowadzenia szkolenia teoretycznego i praktycznego dla
przewodników turystycznych (górskich),
• przeprowadzaniem egzaminów i nadawaniem uprawnień przewodnika turystycznego (górskiego),
• kontrolą wykonywania zadań przez pilotów wycieczek i przewodników turystycznych,
• zaszeregowaniem obiektów hotelarskich, nadawaniem im kategorii i prowadzeniem ich ewidencji,
• kontrolą przestrzegania wymagań w obiektach hotelarskich i innych obiektach, w których są świadczone usługi hotelarskie.
Wskazane kompetencje marszałka województwa są zadaniami z zakresu administracji rządowej.
Jeśli chodzi o zadania samorządu powiatowego związane z ruchem turystycznym, to zgodnie z ustawą o samorządzie powiatowym są to zadania publiczne o charakterze ponad gminnym. Należą do nich — oprócz zadań w zakresie kultury fizycznej i turystyki — zadania dotyczące transportu zbiorowego i dróg publicznych, kultury oraz ochrony zabytków i opieki nad zabytkami, ochrony środowiska i przyrody, ochrony przeciwpożarowej oraz ochrony praw konsumenta.
Zadania gminy wiążące się z ruchem turystycznym wynikają przede wszystkim z ustawy o samorządzie gminnym.
Zadaniem własnym gminy jest zaspokajanie zbiorowych potrzeb wspólnoty samorządowej, jaką jest gmina. Obejmuje to m.in. sprawy kultury fizycznej i turystyki, w tym terenów rekreacyjnych i urządzeń sportowych, sprawy ładu przestrzennego, gospodarki nieruchomościami, ochrony środowiska i przyrody, zieleni gminnej, gminnych dróg i organizacji ruchu drogowego, lokalnego transportu zbiorowego, ochrony zabytków i opieki nad zabytkami oraz porządku publicznego i bezpieczeństwa.
Gmina jako gospodarz terenu ma obowiązek zapewnić bezpieczeństwo pobytu w miejscach ogólnie dostępnych dla publiczności. Dodatkowe obowiązki gmin związane z turystyką wynikają ponadto z innych ustaw. Ustawa o kulturze fizycznej nakłada na gminy obowiązek zapewnienia bezpieczeństwa osobom przebywającym w górach oraz pływającym, kąpiącym się i uprawiającym sporty wodne.
Ustawa o usługach turystycznych z 1997 r. zobowiązuje zaś wójtów (burmistrzów i prezydentów miast) do prowadzenia zaszeregowania i ewidencji pól biwakowych oraz innych obiektów niż hotelarskie, w których są świadczone usługi hotelarskie, a także dokonywania kontroli w tym zakresie.
Zadania Polskiej Organizacji Turystycznej związane z ruchem turystycznym
Polska Organizacja Turystyczna, działająca na podstawie ustawy z 25 czerwca 1999 r., ma za zadanie promocję Polski jako kraju atrakcyjnego turystycznie, rozwijanie polskiego systemu informacji turystycznej, wspomaganie planów rozwoju i modernizacji infrastruktury turystycznej, wykonywanie innych zadań na podstawie umów z jednostkami samorządu terytorialnego, organizacjami zrzeszającymi przedsiębiorców turystycznych oraz stowarzyszeniami działającymi w dziedzinie turystyki.
POT jako państwowa osoba prawna ma tworzyć w zakresie powierzonych zadań warunki współpracy w tej dziedzinie organów administracji rządowej, samorządu terytorialnego oraz wskazanych organizacji i stowarzyszeń.
Znajduje to wyraz w średniookresowych programach działania POT oraz rocznych planach operacyjnych dla poszczególnych rynków turystycznych. Ponadto POT inspiruje tworzenie regionalnych (ROT) i lokalnych (LOT) organizacji turystycznych oraz współdziała z nimi.
Prowadzenie działalności gospodarczej związanej z obsługą ruchu turystycznego
Podejmowanie i wykonywanie działalności gospodarczej w turystyce podlega Ustawowym ograniczeniom, czego wyrazem jest zaliczenie organizowania imprez turystycznych i pośrednictwa turystycznego do tzw. działalności regulowanej.
Pojęcie działalności gospodarczej oraz zasady jej podejmowania i wykonywania.
Działalność gospodarcza jest terminem zdefiniowanym przez ustawę o swobodzie działalności gospodarczej z 2
lipca 2004 r. (Dz.U., nr 173, poz. 1807 z późniejszymi zmianami).
W rozumieniu tej ustawy jest to zarobkowa działalność wytwórcza, budowlana, handlowa, usługowa oraz poszukiwanie, rozpoznawanie i wydobywanie kopalin ze złóż, a także działalność zawodowa, wykonywana w sposób zorganizowany i ciągły.
Działalność gospodarczą we własnym imieniu wykonują przedsiębiorcy.
Pojęcie przedsiębiorcy określa ustawa o swobodzie działalności gospodarczej.
Również osoby zagraniczne (tj. podmioty mające miejsce zamieszkania lub siedzibę za granicą) mogą wykonywać działalność gospodarczą w Polsce
3
Prawo wspólnotowe umożliwia podejmowanie i wykonywanie na własny rachunek działalności gospodarczej przez obywateli jednego państwa członkowskiego na terytorium innego państwa członkowskiego.
Ustawa o swobodzie działalności gospodarczej ustala zasady podejmowania, wykonywania i kończenia tej działalności. Należy do nich przede wszystkim zasada wolności działalności gospodarczej, zasada równości przedsiębiorców oraz zasada uczciwej konkurencji.
Organizowanie imprez turystycznych i pośrednictwo turystyczne jako działalność regulowana
Ustawa o usługach turystycznych z 1997 r. zalicza działalność gospodarczą w zakresie organizowania imprez turystycznych oraz pośredniczenia na zlecenie klientów w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych do działalności regulowanej w rozumieniu ustawy o swobodzie działalności gospodarczej.
Taka działalność wymaga uzyskania wpisu do rejestru organizatorów turystyki i pośredników turystycznych, będącego rejestrem działalności regulowanej.
Jest to uzależnione od spełnienia ustawowych warunków, a przede wszystkim posiadanie przez przedsiębiorcę odpowiedniego zabezpieczenia finansowego roszczeń klientów.
Takie zabezpieczenie może być w postaci umowy gwarancji bankowej lub ubezpieczeniowej, bądź umowy
ubezpieczenia na rzecz klientów.
Wymagane jest przy tym złożenie oryginałów dokumentów potwierdzających zawarcie kolejnych tego typu umów przed upływem terminu obowiązywania umowy poprzedniej.
Rejestr organizatorów i pośredników turystycznych jest obecnie prowadzony przez marszałka województwa. Jest to rejestr jawny, prowadzony w zasadzie w systemie informatycznym. Spełnia on funkcje ewidencyjną dowodową kontrolną i informacyjną.
Na podstawie danych zawartych w rejestrach prowadzonych w poszczególnych województwach Minister właściwy ds. turystyki dokonuje z urzędu wpisów do prowadzonej przez siebie Centralnej Ewidencji Organizatorów Turystyki i Pośredników Turystycznych.
W ramach tej ewidencji jest prowadzony także wykaz przedsiębiorców, których wykreślono z rejestru działalności regulowanej, oraz wykaz przedsiębiorców, którzy organizowali imprezy turystyczne lub wykonywali działalność w zakresie pośrednictwa turystycznego bez wymaganego wpisu do rejestru.
Zgodność ze stanem faktycznym oświadczenia złożonego przez organizatora turystyki lub pośrednika turystycznego podlega kontroli ministra właściwego do spraw turystyki oraz właściwego marszałka województwa.
Ta kontrola obejmuje też kwestie przestrzegania przez przedsiębiorców obowiązujących przepisów prawnych.
W razie stwierdzenia złożenia nieprawdziwego oświadczenia przez przedsiębiorcę lub rażącego naruszenia przezeń wymaganych warunków, bądź nie usunięcia w wyznaczonym terminie innych stwierdzonych naruszeń tych
warunków, organ prowadzący rejestr organizatorów turystyki i pośredników turystycznych wydaje decyzję o zakazie wykonywania przez danego przedsiębiorcę działalności objętej wpisem do tego rejestru.
Taki przedsiębiorca, wykreślony z rejestru działalności regulowanej na mocy ustaleń ustawy o swobodzie działalności gospodarczej, może uzyskać ponowny wpis do tego rejestru dopiero po upływie trzech lat. Odpowiednio dotyczy to także przedsiębiorcy, który wykonywał taką działalność regulowaną bez wpisu do rejestru.
Status prawny agentów turystycznych
Działalność gospodarcza agentów turystycznych nie jest działalnością regulowaną.
Polega ona na stałym pośredniczeniu w zawieraniu umów o świadczenie usług turystycznych na rzecz organizatorów turystyki wpisanych do rejestru działalności regulowanej lub na rzecz innych usługodawców mających siedzibę w Polsce.
Definicja ta zawarta w ustawie o usługach turystycznych z 1997 r. pomija kwestię odpłatności działania agenta turystycznego oraz możliwość jego umocowania do zawierania umów w imieniu dającego zlecenie.
W praktyce agent turystyczny z reguły działa jako pełnomocnik zleceniodawcy, zawierając w jego imieniu umowy o świadczenie usług turystycznych.
Działanie w charakterze agenta turystycznego nie zawsze jest należycie ujawniane klientom zawierającym umowy o świadczenie usług turystycznych i wprowadza to nieraz klientów w błąd.
W celu ochrony ich interesów ustawa o usługach turystycznych przewiduje, że przedsiębiorca występujący wobec klientów jako agent turystyczny jest uznawany za organizatora turystyki działającego bez wymaganego wpisu do rejestru działalności regulowanej, jeśli działa bez ważnej urnowy agencyjnej lub przekracza jej zakres, albo w umowach zawieranych z klientami nie wskazuje jednoznacznie właściwego organizatora turystyki, którego reprezentuje.
W rezultacie taki pseudo agent turystyczny ponosi odpowiedzialność cywilną taką jak organizator turystyki.
Wskazany skutek następuje także w sytuacji występowania przedsiębiorcy w charakterze agenta takiego organizatora turystyki, który nie jest uprawniony do zawierania umów z klientami na terytorium Polski.
4
Rodzaje ruchu turystycznego i formy jego obsługi
1.Etapy podróży turystycznej i formy obsługi ruchu turystycznego
Konsumpcja turystyczna jest procesem złożonym i przybiera różne formy w czasie i przestrzeni.
Podstawowym zadaniem obsługi ruchu turystycznego jest zapewnienie turystom wszelkich świadczeń niezbędnych do realizacji podróży turystycznej.
Wymaga to znajomości potrzeb turystów i ich czasowej zmienności, wynikającej z tego, że charakter i rodzaj potrzeb zgłaszanych przez turystów ulegają zmianom wraz z realizacją podróży turystycznej.
Można jednak wskazać podstawowe formy obsługi ściśle związane z poszczególnymi etapami podróży turystycznej.
Etapy podróży turystycznej zawierają się
w formule „5P”, obejmującej”:
• przygotowanie do podróży,
• przejazd do miejsca docelowego,
• pobyt w miejscu recepcji turystycznej,
• przejazd powrotny do miejsca stałego zamieszkania,
• podsumowanie podróży turystycznej (powrót).
Zakres świadczonych usług jest różny na poszczególnych etapach.
Formy obsługi turysty na poszczególnych etapach podróży turystycznej:
Etapy podróży turystycznej
Podstawowe formy obsługi
Dodatkowe formy obsługi
Przygotowanie
- informacja
- poradnictwo
- pośrednictwo
- organizacja imprez
turystycznych
Przejazd (do miejsca docelowego i
- transport
- nocleg
z powrotem)
- pilotaż
- wyżywienie
- przewodnictwo
- informacja
Pobyt
- nocleg
- poradnictwo
- wyżywienie
- pośrednictwo
- informacja
- usługi handlowe
- pilotaż
- usługi rozrywkowe, kulturalne - usługi
- przewodnictwo
dodatkowe o charakterze
- transport
paraturystycznym (np.: bankowe,
- udostępnienie walorów
telekomunikacyjne, pocztowe, służby
turystycznych
zdrowia, kosmetyczne)
Podsumowanie
- zorganizowanie spotkania po za-
(powrót)
kończeniu imprezy
- przeprowadzenie ankiety wśród-
uczestników
- przyjęcie reklamacji
Etap pierwszy (przygotowanie do podróży) odgrywa główną rolę i decyduje o zaistnieniu i przebiegu podróży turystycznej.
Jest to etap, który wiąże się z koniecznością zapewnienia turystom form obsługi jeszcze w miejscu ich zamieszkania.
Dotyczy on przede wszystkim świadczenia usług:
informacji,
poradnictwa,
pośrednictwa.
5
I n f o r m a c j a
Informacja występuje na wszystkich etapach podróży turystycznej, ale różny jest jej rodzaj, zakres, forma i stopień niezbędności.
Potencjalny turysta wymaga informacji, najczęściej o charakterze ogólnym, już na etapie konkretyzowania swoich planów wyjazdowych (np. dotyczących zróżnicowania walorów w poszczególnych regionach, typów dostępnych imprez turystycznych czy cen świadczeń) oraz informacji szczegółowych podczas przygotowania do konkretnej podróży (takich jak: terminy wyjazdów, cena świadczeń, warunki środowiskowe w miejscu recepcji turystycznej i in.).
Uzyskane informacje mają kluczowe znaczenie w wyborze określonego rodzaju, terminu, charakteru oraz miejsca docelowego imprezy.
Informacja jest niezbędna także w dalszych etapach imprezy — podczas przejazdu i pobytu są to informacje dotyczące przebiegu imprezy oraz walorów turystycznych, po powrocie z imprezy mogą to być informacje dotyczące nowych imprez organizowanych przez biuro lub warunków złożenia reklamacji.
P o r a d n i c t w o
W fazie przygotowania istotną rolę odgrywa również poradnictwo, oznaczające pomoc w wyborze najlepszego (z punktu widzenia turysty) wariantu podróży.
Odpowiednie rozeznanie przez pracownika obsługi ruchu turystycznego oczekiwań turysty (co do terminu i miejsca wyjazdu, preferowanego sposobu spędzania wolnego czasu, długości trwania wyjazdu i jego ceny, jakości oferowanych usług) powinno prowadzić do wyboru przez turystę imprezy turystycznej najlepiej zaspokajającej jego potrzeby.
Nietrafny wybór któregokolwiek z parametrów podróży może spowodować negatywną ocenę i niezadowolenie turysty z obiektywnie dobrze zorganizowanego wyjazdu.
Na przykład wybór terminu w pełni sezonu turystycznego pociąga za sobą konsekwencje w postaci zatłoczenia, gwaru i utrudnionego dostępu do walorów turystycznych w większości regionów turystycznych. Dla osób oczekujących możliwości wypoczynku w ciszy i spokoju będzie to więc wyjazd z pewnością niezbyt udany.
Podstawową trudnością poradnictwa jest zidentyfikowanie potrzeb i preferencji potencjalnego turysty, który w większości przypadków (60% w przypadku podróży krajowych i 75% w przypadku podróży zagranicznych) sam nie wie nie tylko dokąd chciałby pojechać, ale także jaki sposób spędzenia wolnego czasu najbardziej by mu odpowiadał
(plażowanie, zwiedzanie, aktywny wypoczynek, nabywanie nowych umiejętności).
Często potencjalni turyści nie zdają sobie sprawy, że poza ograniczeniami o charakterze finansowym podlegają innym ograniczeniom: zdrowotnym, wiekowym, mentalnym, które sprawiają, że część podróży turystycznych nie jest dla nich odpowiednia i nawet jeśli bardzo im zależy na takim, a nie innym rodzaju (terminie, charakterze i in.) wyjazdu, nie przyniesie on im oczekiwanej satysfakcji.
Efektem końcowym usługi poradnictwa powinno być przekonanie klienta, że po konsultacji z pracownikiem biura jest w stanie precyzyjnie określić, jaki sposób spędzenia czasu (w tym okresie) odpowiada mu najbardziej.
P o ś r e d n i c t w o
Obok informacji i poradnictwa na etapie przygotowania do podróży turystycznej pożądana jest także usługa pośrednictwa.
Polega ona na stworzeniu kontaktu handlowego pomiędzy producentami a nabywcami usług turystycznych.
Usługi informacji, poradnictwa i pośrednictwa niejednokrotnie są ze sobą ściśle powiązane i świadczone przez jedną osobę, co utrudnia ich rozdzielenie.
Obok przedstawionych funkcji pełnią one również funkcje dodatkowe, takie jak popularyzacja mniej znanych obszarów turystycznych czy kreowanie popytu na określone elementy produktu turystycznego; mogą również wpływać na rozmieszczenie ruchu turystycznego.
6
Na etapie przygotowania do podróży turystycznej specyficzną formą obsługi, mającą charakter kompleksowy i pośredni (tylko w przypadku imprez zleconych można uznać, że jest to bezpośrednia forma obsługi), jest organizacja imprez turystycznych, obejmująca ogół czynności niezbędnych do ich przygotowania, oferowania i realizacji.
Charakter podejmowanych działań jest uzależniony od rodzaju organizowanej imprezy, efektem zaś jest gotowa impreza turystyczna i jej realizacja.
Etap drugi (przejazd do miejsca docelowego):
Podczas przejazdu do miejsca docelowego (i z powrotem do miejsca stałego zamieszkania) podstawowe formy obsługi ruchu turystycznego obejmują:
transport,
opiekę pilota lub przewodnika
oraz świadczenie informacji turystycznej.
Informacja na tym etapie pełni funkcję przypominającą i/lub krajoznawczą.
Dodatkowymi formami obsługi uwarunkowanymi długością trwania podróży mogą być usługi noclegowe i gastronomiczne.
Najwięcej form obsługi ruchu turystycznego pojawia się na etapie pobytu turystów w miejscu recepcji turystycznej.
W tej fazie podstawowe formy obsługi obejmują:
usługi noclegowe i gastronomiczne,
opiekę pilota rezydenta i przewodnika,
transport,
udostępnienie walorów turystycznych.
Dodatkowo pojawia się także zapotrzebowanie na usługi informacji poradnictwa i pośrednictwa oraz usługi o charakterze paraturystycznym, takie jak np. usługi poczty i telekomunikacji, bankowe, służby zdrowia czy handel.
Istotne znaczenie mają również usługi związane z zagospodarowaniem czasu wolnego obejmujące usługi kin, bibliotek, teatrów, dyskotek, sal wystawowych i inne.
W obsłudze ruchu turystycznego podstawowe znaczenie mają cztery pierwsze etapy podroży turystycznej gdyż występuje tu większość możliwych form obsługi są one dość czytelne dla każdego etapu.
Jednak duży wpływ etapu podsumowania na kształtowanie opinii i doświadczenia turystów a w konsekwencji na ich przyszłe decyzje nabywcze powoduje że powstają nowe formy obsługi które wychodzą naprzeciw oczekiwaniom turystów.
Ich zdefiniowanie i kompleksowe oraz kompletne przedstawienie nie jest możliwe ze względu na subiektywny charakter tego etapu podroży turystycznej i częsty brak bezpośredniego kontaktu turystów z pracownikami biura możliwa jest jednak organizacja spotkania towarzyskiego dla uczestników imprezy połączonego z prezentacją slajdów zdjęć filmów i trofeów dotyczących zakończonej imprezy.
Podczas takiego spotkania może nastąpić podsumowanie imprezy przedstawienie opinii (zażaleń skarg wniosków) a także prezentacja nowych produktów turystycznych organizatora.
2.Klasyfikacje ruchu turystycznego
Klasyfikacja ruchu turystycznego jest zagadnieniem bardzo złożonym i wielopoziomowym.
Ze względu na różnorodność działań i zachowań zawierających się w ruchu turystycznym istnieje wiele podziałów ruchu turystycznego.
Najbardziej kompleksowa i istotna z punktu widzenia obsługi ruchu turystycznego wydaje się klasyfikacja dzieląca kryteria podziału ruchu turystycznego na opisujące podróż turystyczną i opisujące jej uczestników.
7
Dodatkowo połączenie kryteriów głównego celu wyjazdu i długości trwania pobytu pozwala na wyróżnienie:
• ruchu pobytowego (wczasy wypoczynkowe, wczasy z programem specjalistycznym,
kolonie i obozy dla dzieci i młodzieży, wczasy profilaktyczne i lecznicze, caravaning),
• ruchu wycieczkowego (wycieczki turystyczno-krajoznawcze, wycieczki kulturalno-rozrywkowe, wycieczki specjalistyczne, turystyka kwalifikowana, turystyka kempingowa, obozy wędrowne, autostop) oraz
• ruchu wycieczkowego i świątecznego (turystyka świąteczna i weekendowa).
Podział ruchu turystycznego ze względu na kryteria opisujące podróż turystyczną
Kryteria opisujące
Przykładowe rodzaje
podróż turystyczną
ruchu turystycznego
• turystyka wypoczynkowa
• turystyka poznawcza
• turystyka kwalifikowana
• turystyka w interesach (turystyka handlowa,
biznesowa kongresowa)
Cel podróży
• turystyka zdrowotna
• turystyka motywacyjna (stymulacyjna)
• turystyka etniczna
• turystyka wiejska (w tym agroturystyka)
• turystyka ekologiczna
• turystyka religijna i pielgrzymkowa
Podział ruchu turystycznego ze względu na kryteria opisujące podróż turystyczną
Kryteria opisujące
Przykładowe rodzaje
podróż turystyczną
ruchu turystycznego
w zależności od miejsca
• ruch krajowy (wewnętrzny)
zamieszkania
• ruch zagraniczny (międzynarodowy)
w zależności od czasu
• ruch krótko-, średnio- i długopobytowy
Charakter
trwania podróży
• wycieczki wyjazdy krótkie i długie (powyżej czterech
podróży
noclegów)
w zależności od okresu
• turystyka sezonowa pozasezonowa
wyjazdu
• turystyka letnia i zimowa
• turystyka weekendowa
ze względu na organizatora
• turystyka indywidualna
• turystyka zorganizowana
ze względu na wielkość
• turystyka samotnicza
Sposób
grupy
• turystyka grupowa
organizacji podróży
• turystyka rodzinna
ze względu na sposób
• ruch w całości finansowany przez uczestników
finansowania
• ruch częściowo bądź całkowicie dofinansowany
(turystyka socjalna)
• ruch turystyczny ze względu na miejsce docelowe (np.
turystyka nadmorska)
Elementy składowe podróży
• ruch turystyczny ze względu na bazę noclegową
• ruch turystyczny ze względu na wykorzystywany środek
transportu
Podział ruchu turystycznego ze względu na kryteria opisujące uczestników ruchu turystycznego
Kryteria opisujące uczestników
Przykładowe rodzaje
ruchu turystycznego
ruchu turystycznego
• turystyka dzieci
Struktura demograficzna
• turystyka młodzieży
• turystyka emerytów
• turystyka mieszkańców miast
• turystyka mieszkańców wsi
Struktura społeczno-zawodowa
• turystyka nauczycieli
• turystyka kadry zarządzającej
• turystyka ludzi zamożnych
Struktura dochodowa
• turystyka ludzi średniozamożnych
• turystyka socjalna
8
3.Podstawowe rodzaje ruchu turystycznego i charakterystyczne dla nich formy obsługi
Spośród wszystkich wyróżnianych rodzajów ruchu turystycznego należy zwrócić uwagę na najbardziej popularne, z uwzględnieniem głównych grup osób w nich uczestniczących oraz preferowanych, koniecznych i uzupełniających form obsługi.
Turystyka wypoczynkowa jest najczęściej wybieraną formą spędzania czasu wolnego.
Przeważnie biorą w niej udział całe rodziny lub osoby starsze.
Głównym celem turystyki wypoczynkowej jest regeneracja sił fizycznych i psychicznych, a miejscem docelowym są zazwyczaj tereny o dużej atrakcyjności turystycznej, związanej z wysokimi walorami środowiska przyrodniczego (zasada 3 x S, czyli sea — morze, sand — piasek i sun — słońce) — nad wodą oraz o wysokich walorach klimatycznych i pięknych krajobrazach.
Do najczęściej spotykanych form działalności rekreacyjnej w jej ramach należą bierny wypoczynek, plażowanie, zażywanie kąpieli, uprawianie sportów wodnych, spacerowanie i zajęcia ruchowe, takie jak tenis, jazda na rowerze czy jazda konna.
Podstawowymi formami obsługi w ramach turystyki wypoczynkowej są usługi noclegowe i gastronomiczne.
Towarzyszą im również liczne usługi dodatkowe; preferowana jest obsługa o charakterze kompleksowym.
Turystyka poznawcza ma za zadanie poszerzenie wiedzy uczestników w różnych dziedzinach, takich jak np.: architektura, archeologia, ochrona środowiska czy historia.
Głównym celem wyjazdów poznawczych są walory antropogeniczne (zabytki architektury, wykopaliska archeologiczne, skanseny, muzea) oraz niektóre z walorów przyrodniczych (parki narodowe, pomniki przyrody, parki krajobrazowe).
Turystyka poznawcza realizowana jest najczęściej w formie wyjazdów o charakterze objazdowym.
Z tego typu turystyki korzysta przede wszystkim młodzież, młode i bezdzietne małżeństwa oraz coraz częściej osoby starsze.
Częścią turystyki poznawczej jest turystyka krajoznawcza, mająca na cel poznanie własnego kraju lub regionu.
W przypadku turystyki poznawczej istotną rolę odgrywa właściwe przystosowanie walorów do zwiedzania przez odpowiednie przygotowanie ekspozycji, zapewnienie bezpieczeństwa oraz niezbędnej informacji specjalistycznej.
Do podstawowych form obsługi ruchu turystycznego należą: transport, udostępnienie walorów turystycznych, usługi przewodnickie, pilotaż, informacja oraz noclegi i wyżywienie.
Turystyka kwalifikowana jest najwyższą formą specjalizacji turystycznej w wybranej dyscyplinie. Określana jest jako aktywność czasowa, dobrowolna i wymagająca specjalnego przygotowania psychofizycznego, umiejętności zachowania się w terenie, umiejętności posługiwania się sprzętem turystycznym oraz posiadania uprawnień określonego typu.
Łączy się ona z częstą zmianą miejsca w przestrzeni, połączoną ze zmianą codziennego trybu życia, zaspokojeniem potrzeb ruchu i wysiłku fizycznego, osobistego kontaktu z innym środowiskiem społecznym, przyrodniczym i kulturowym oraz z zaspokojeniem potrzeb informacyjno-poznawczych.
Turystykę kwalifikowaną dzieli się na:
pieszą (nizinną i górską),
konną,
kolarską,
wodną (kajakarstwo, żeglarstwo, nurkowanie, spływ tratwami, czyli rafting, motorowodniactwo), motorową (samochodową, motocyklową),
narciarską (nizinną i górską)
i speleologiczną.
Niektórzy autorzy do turystyki kwalifikowanej zaliczają także
skałkowanie,
szkoły przetrwania,
tramping,
taternictwo,
myślistwo i jeździectwo.
Uczestnikami turystyki kwalifikowanej są przede wszystkim ludzie młodzi (głównie mężczyźni), zamożni, mający dobrą kondycję fizyczną i zdecydowani na zdobywanie nowych umiejętności.
Wśród form obsługi istotnych dla tego typu turystyki wyróżnia się szkolenia oraz pomoc w wyposażeniu uczestników w sprzęt (wypożyczanie, sprzedaż).
9
Turystyka w interesach obejmuje różne formy podróży związane z załatwieniem spraw zawodowych. W jej skład wchodzi turystyka handlowa, biznesowa i kongresowa.
Turystyka handlowa dotyczy zarówno ruchu krajowego, jaki zagranicznego.
Najczęściej są to krótkie pobyty. W jej skład wchodzi turystyka przygraniczna i niektóre z form turystyki bliskie patologiom społecznym (turystyka alkoholowa, narkotykowa, erotyczna).
Turystyka biznesowa obejmuje ruch klientów podróżujących w interesach.
Turyści biznesowi są to przeważnie osoby o wysokich wymaganiach, korzystające najczęściej z usług o wysokim standardzie i mało wrażliwe na cenę, co podyktowane jest tym, że niejednokrotnie ich wyjazdy finansowane są przez pracodawcę, któremu zależy na stworzeniu właściwego wizerunku firmy podczas prowadzonych negocjacji biznesowych.
Turystyka handlowa na terenach przygranicznych różni się od turystyki biznesowej tym, że uczestnicy tej formy ruchu rzadko korzystają z hoteli, drogich restauracji lub niektórych środków komunikowania się (np. połączenia telefaksowe, Internet), co z kolei jest typowe dla turystyki biznesowej.
Turystyka kongresowa jej uczestnikami są naukowcy, specjaliści z różnych dziedzin, członkowie organizacji zawodowych, sportowych, gospodarczych, kulturalnych, politycy biorący udział w konferencjach, kongresach, sympozjach seminariach czy targach odbywających się na całym świecie. Jest to ruch grupowy krótkotrwały i elitarny przynoszący znaczne korzyści ekonomiczne dlatego zainteresowanie obsługą tego typu ruchu jest duże, mimo że wymaga on określonych form organizacji i obsługi oraz infrastruktury dostosowanej do prowadzenia takich imprez (sale konferencyjne nagłośnienie sprzęt komputerowy projektory)
Do niedawna głównymi ośrodkami turystyki kongresowej były duże aglomeracje miejskie w ostatnich latach zaznacza się wyraźna tendencja do organizowania sympozjów i konferencji w miejscowościach wypoczynkowych i uzdrowiskowych a także wykorzystywania miejscowych walorów czego przykładem są konferencje organizowane na promach lub statkach.
Turystyka zdrowotna realizowana jest poprzez oferowanie usług związanych z zaspokojeniem potrzeb zdrowotno-wypoczynkowych poprawy urody i samopoczucia.
Turystykę zdrowotną określają pozostałe formy wypoczynku, rekreacji i kuracji sprzyjające zdrowiu, nie wymagające skierowania lub konsultacji lekarza specjalisty.
Do tradycyjnych form turystyki zdrowotnej należą pobyty w uzdrowiskach związane z turystyką uzdrowiskową obejmującą wyjazdy związane z kuracją sanatoryjną rehabilitacyjną i lecznictwem uzdrowiskowym, powiązane z zabiegami przyrodoleczniczymi świadczonymi na podstawie konsultacji lekarza uzdrowiskowego.
Obok nich wykształciły się nowe formy turystyki zdrowotnej, które można podzielić na dwie grupy: dbające o ciało i relaksujące (ang. pampering, fittness)
oraz dbające o duszę (ang. wellness).
Turyści korzystający z uzdrowisk to przede wszystkim osoby starsze i wykształcone.
Widoczna jest też duża przewaga kobiet (stanowią one 60% takich turystów).
Turystów przebywających w uzdrowiskach dzieli się na osoby, których pobyt w uzdrowisku jest dofinansowany w ramach ubezpieczenia zdrowotnego, i na turystów samodzielnie finansujących swój pobyt (tzw. turystów komercyjnych czy pełnopłatnych).
Zmieniająca się struktura osób korzystających z uzdrowisk rosnąca liczba osób pełnopłatnych czy coraz większe zainteresowanie turystyką zdrowotną wśród osób w średnim wieku powoduje że turyści przywiązują większą wagę do jakości świadczonych usług i ich zakresu.
Podstawowymi formami obsługi tej grupy turystów są zabiegi lecznicze, nocleg, transport i wyżywienie.
Poza tym turyści ci oczekują usług dodatkowych (kulturalnych, rozrywkowych, kosmetycznych, fryzjerskich, informacyjnych i handlowych).
Konieczna jest również odpowiednia infrastruktura i baza usługowa.
Turystyka motywacyjna (stymulacyjna) polega na organizowaniu przez pracodawców wyjazdów dla pracowników, jako formy ich wyróżnienia i nagrodzenia za wyniki w pracy, a także w celu lepszej integracji pracowników ze sobą oraz z firmą.
Określa się ją jako środek nowoczesnego zarządzania.
Turystyka motywacyjna jest coraz bardziej znaczącym zjawiskiem na rynku turystycznym.
Wymaga stworzenia indywidualnej oferty o wysokich parametrach jakościowych i kompleksowej obsługi na wysokim poziomie, gdyż skuteczność i zdolność motywacji w przypadku tego typu nagrody zależy w największym stopniu od jej wyjątkowości i oryginalności.
10
Oznacza to, że proponowana impreza powinna być zupełnie odmienna od standardowej oferty, co podkreśla jej indywidualizm i niemożność osiągnięcia w inny sposób niż przez wyniki w pracy (nie jest dostępna w regularnej sprzedaży).
Należy podkreślić, że ta forma turystyki przyczynia się do łagodzenia zjawiska sezonowości, jest bowiem realizowana przede wszystkim poza głównymi sezonami turystycznymi.
Turystyka etniczna, zwana również turystyką sentymentalna, to ruch turystyczny związany z miejscem pochodzenia, urodzenia lub zamieszkania w przeszłości turystów i ich przodków.
Dotyczy ona przede wszystkim ruchu międzynarodowego i grup społecznych znajdujących się na obczyźnie, przeważnie w wyniku zmiany granic lub emigracji.
Odmianą turystyki etnicznej jest turystyka polonijna.
Turysta polonijny, w zależności od okresu, w którym wyemigrował, przejawia różne zainteresowania. W zależności od rodzaju wyjazdów wymagają one albo kompleksowej obsługi, gdy turyści przyjeżdżają do regionów, w których nie pozostali ich bliscy (np. podróże Niemców do zachodniej Polski), albo bardzo niewielu form obsługi (np. transportu), gdy przyjeżdżają do rodziny (np. Polacy przyjeżdżający do kraju z USA czy Australii).
Turystyka wiejska odbywa się na obszarze pozamiejskim i obejmuje wielorakie rodzaje aktywności rekreacyjnej, związane z przyrodą, wędrówkami, turystyką krajoznawczą. kulturową i etniczną, które bezpośrednio wykorzystują zasoby i walory wsi.
Wprawdzie turystyka wiejska nie może zapewnić tak bogatej oferty rozrywkowej, jaką turysta może znaleźć w typowych miejscowościach wczasowych, jednak nie wszyscy turyści poszukują tego typu atrakcji podczas wyjazdu turystycznego.
Wielu turystów, zwłaszcza mieszkańców aglomeracji, do przyjazdu na wieś zachęca cisza, spokój, brak tłoku, stresu, czyste powietrze i woda, a także bliskość przyrody.
Pojęciem węższym od turystyki wiejskiej jest agroturystyka, przez którą rozumie się organizowanie przez rodzinę rolniczą we własnym gospodarstwie pobytu dla turystów.
W ramach turystyki wiejskiej (w tym agroturystyki) należy zapewnić turystom kompleksową obsługę (nocleg, wyżywienie, transport).
Turyści ci oczekują również wycieczek po okolicy (pieszo, rowerem, konno, samochodem), a w przypadku agroturystyki także zapewnienia możliwości uczestnictwa w pracach gospodarstwa.
Turystyka ekologiczna lub ekoturystyka jest „najczystszą” formą podróżowania, przyjazną środowisku, odbywa się na obszarach o najwyższych walorach przyrodniczych i krajobrazowych, bezpośrednio przyczynia się do ochrony środowiska naturalnego oraz kulturowego tych regionów, a jej uczestnikami są ludzie o dużej świadomości ekologicznej i wrażliwości przyrodniczej.
Turystyka ekologiczna odbywa się w małych grupach bądź indywidualnie, a formy jej obsługi są minimalne.
Turystyka religijna jej głównym celem są przede wszystkim aspekty religijno-poznawcze lub wyłącznie poznawcze.
Z kolei turystyka pielgrzymkowa podejmowana jest wyłącznie z pobudek religijnych. Turystyka religijno-pielgrzymkowa ma zróżnicowany zakres przestrzenny: lokalny, regionalny, krajowy i międzynarodowy .
Podstawowe formy obsługi to transport, wyżywienie, zapewnienie opieki duchowej, jak również zapewnienie możliwości kupienia pamiątek.
11