Logistyka nauka Jan Długosz Wyższa Szkoła Logistyki w Poznaniu Przemiany jakościowe w obsłudze klienta na rynku TSL " wprowadzane są nowe strategie obsługi, " zachodzą zmiany w podziale rynku i nasila się konkuren- Wprowadzenie cja, Problematyka logistycznej obsługi klienta stanowi ciągle " wprowadzane są nowe technologie, poważne wyzwanie pomimo dużej wiedzy z tego obszaru " pojawiają się nowe oferty usług. oraz jej znacznego upowszechnienia w praktyce gospodar- Do nowych usługodawców logistycznych należy bez wąt- czej. Wynika to z wielu przyczyn, ale najważniejszą z nich pienia zaliczyć internetowe platformy logistyczne. Gwałtow- wydaje się być zmienność otoczenia firm, a w szczególności ny postęp w rozwoju technologii informatycznych umożliwia zmiany preferencji i oczekiwań klientów. Zmiany te mogą wdrażanie nowych sposobów prowadzenia biznesu w tym dotyczyć przede wszystkim: także logistycznej obsługi klienta. Nie jest już konieczna " pojawiania się nowych potrzeb, komunikacja werbalna ani tym bardziej korespondencja na " zanikania dotychczasowych potrzeb, papierze ale cała wymiana informacji między usługodawcą " intensywności istniejących potrzeb, i usługobiorcą logistycznym może dokonywać się przez internet w dowolnym czasie. " relacji pomiędzy występującymi potrzebami, Na rynku TSL mamy też do czynienia z licznymi zmiana- " charakteru potrzeb. mi w obszarze rozwoju firm logistycznych. Mali przewozni- Zjawiska te, ujmowane w dłuższym horyzoncie czasowym, cy starają się zwiększać swój potencjał przewozowy, a na- pomimo ich oczywistości są mało rozpoznane. Metody stępnie dążą do pełnienia nowych funkcji np. magazynowa- badań potrzeb klientów znane z teorii i wykorzystywane nia czy spedycji po to, by zdobywać większe uznanie swoich w praktyce mają to do siebie, że są stosowane na zasadzie hic klientów a przez to szybciej się rozwijać. Tym samym mo- et nunc i nie odzwierciedlają perspektywy historycznej. Fir- tywem kierują się wielcy operatorzy choć oferują klientom my badają aktualne potrzeby klientów jedynie po to aby znacznie więcej możliwości, szerszą gamę usług w dużo w najbliższej przyszłości dostosować swoją ofertę do zmie- większej skali. Starają się oferować klientom wartości two- nionej sytuacji, a ośrodki badawcze przeprowadzają badania rzące dla nich jak największy pakiet korzyści i wdrażać ele- struktury i charakteru potrzeb logistycznych odbiorców rów- menty pozwalające klientom usprawnić ich biznes, poprawić nież na wybranej próbie i w określonym czasie. Dlatego konkurencyjność oraz zmienić sposób funkcjonowania łań- zasadne jest prowadzenie badań zmienności potrzeb logi- cuchów dostaw. Jest to szczególnie widoczne w sposobach stycznych oraz sposobów ich zaspokajania na rynku TSL pełnienia funkcji 3 PL (Third Party Logistics) i dążenia do w dłuższym okresie czasu i to zarówno ze względów po- roli 4 PL (Fourth Party Logistics). Dobre pełnienie takich ról znawczych jak i utylitarnych. Z tego powodu za cel opraco- wymaga szczególnych kompetencji w tym także symulacji wania przyjęto przeprowadzenie analizy zmian charakteru i modelowania zarządzania przepływem materiałów oraz potrzeb logistycznych klientów rynku TSL w Polsce, doko- wielowariantowej analizy efektywności procesów logistycz- nanie oceny tych zmian oraz wyprowadzenie wniosków nych1. ogólnej natury. Metodyka badań zmian jakościowych Zmiany po stronie podaży usług logistycznych po stronie popytu Strona podażowa na rynku TSL może wydawać się znana, a jej oferta oczywista. Wiadomo bowiem, że są przedsiębior- Badania potrzeb klientów prowadzone przez poszczególne stwa transportowe, spedycyjne, magazynowe i tym podobne, firmy są mało przydatne w postępowaniu naukowym, gdzie które świadczą właściwe sobie usługi. Jednak bliższa analiza chodzi o dokonanie generalizacji historycznych z cechami tego zagadnienia pokazuje, że struktura podaży usług logi- jak największej obiektywizacji. Po pierwsze dlatego, że fir- stycznych nie jest do końca określona, a zachodzące w tym my niechętnie udostępniają swoje wyniki, po drugie klienci obszarze zjawiska nie zostały jednoznacznie wyjaśnione. danej firmy nie stanowią szerszej reprezentacji społeczeń- Znaki zapytania dotyczą między innymi typologii usługo- stwa, a po trzecie zainteresowanie firm z natury rzeczy kon- dawców, profilu ich działalności, zakresu usług oraz zacho- centruje się na przyszłości w związku z czym na ogół nie dzących zmian. Szczegółowa analiza i ocena wszystkich archiwizują one wcześniej uzyskanych wyników mogących aspektów tego zagadnienia w jednym artykule nie jest oczy- pomóc w naukowym badaniu trendów. Dlatego bardziej wiście możliwa dlatego zostaną podjęte wybrane wątki naj- przydatnym zródłem dla badań naukowych tego obszaru bardziej charakterystyczne dla ostatnich kilkunastu lat. mogą być wyniki poszczególnych analiz przeprowadzonych Zmiany po stronie podaży usług logistycznych wyrażają się w różnych okresach przez ośrodki naukowe. Jednak i w tym przede wszystkim w tym, że: przypadku pojawiają się trudności polegające na tym, że " pojawiają się nowe podmioty świadczące usługi logi- badania były prowadzone w różnych miejscach, na różnych styczne, " mają miejsce migracje między tymi podmiotami, 1 Artykuł przygotowano w związku z realizacją projektu NCN 5499/B/ " dokonują się zmiany ról pełnionych przez te podmioty, TOZ/2011/40 w WSL w Poznaniu. 49 Logistyka 5/2013 Logistyka nauka klientach i różnymi sposobami. Nic więc dziwnego, że ność, zasięg obsługi, kontakt z klientem, stosunek ceny do oprócz prezentacji wyników badań przeprowadzonych jakości. Widzimy więc dużą zgodność wyników, która wy- w danym czasie i w określonym miejscu trudno jest znalezć stąpiła także odnośnie do cech najmniej ważnych takich jak publikację ukazującą zmiany w preferencjach klientów zdolność do przewożenia ładunków specjalnych czy rabaty w obszarze logistycznej obsługi na przestrzeni ostatnich ilościowe. kilkunastu lat. Na przełomie stuleci rozpoczęto dość systematyczne bada- Analiza wyników badań przeprowadzonych przez różne nia rynku TSL w SGH pod kierunkiem H. Brdulak [2002]. ośrodki wskazuje na to, że nie dopracowano się jasnej meto- Wynika z nich, że do 2002 roku rosło znaczenie ceny i ob- dyki w obszarze badań poziomu obsługi rynku TSL. Stoso- sługi klienta przy niewielkim spadku znaczenia wiarygodno- wane podejścia, przyjmowane kryteria, wyróżnione cechy ści przedsiębiorstwa oraz jakości jego taboru. Jakość obsługi i wskazniki pomiaru są indywidualnie dobierane i znacznie rozumiana była przede wszystkim jako dotrzymywanie różnią się między sobą. Utrudnia to wyprowadzanie general- uzgodnionych terminów, pełne dotrzymywanie zobowiązań, nych wniosków oraz wskazuje na potrzebę wypracowania przewożenie przesyłek w stanie nieuszkodzonym oraz pew- przekonującej metodologii badań w tym nabierającym coraz ność uniknięcia kradzieży. Można przyjąć, że tego rodzaju większego znaczenia obszarze działalności rynkowej. zmiany były skutkiem porządkowania się rynku i upo- Wypracowane w teorii logistyki schematy badań potrzeb wszechniania standardów obsługi. Dotrzymywanie uzgod- klientów są dorobkiem niewystarczającym dla wyjaśnienia nionych terminów miało duże znaczenie z punktu widzenia złożonych relacji między podmiotami popytu i podaży na powodzenia działalności przedsiębiorstwa a fakt ten świad- rynku usług logistycznych. Wynika to ze szczególnej roli czył o transformacji rynku w kierunku coraz większej dojrza- pośrednika jaką pełnią usługodawcy logistyczni w relacji łości, która wyrażała się między innymi w tym, że czas do- pomiędzy dostawcą i odbiorcą dóbr. Jako tacy nie mogą staw krajowych osiągnął już wyrafinowany poziom 24 go- odpowiadać za wszystkie cechy logistycznej obsługi klienta dzin. Podobnie symptomatycznym zjawiskiem tamtego okre- ale tylko za te, za które ponoszą odpowiedzialność. su było przywiązywanie dużego znaczenia do bezpieczeń- Dodatkowo dla klienta ważne są także takie cechy usługo- stwa przewozów wyrażającego się w takich cechach jak dawcy, które nie mogą być utożsamiane z elementami logi- przewożenie przesyłek w nieuszkodzonym stanie oraz pew- stycznej obsługi klienta jak np. charakter terminalu, jakość ność uniknięcia kradzieży. Wzrost znaczenia tych cech znaj- taboru czy wiarygodność przedsiębiorstwa. Wskazuje to na dował potwierdzenie w stosunkowo wysokim poziomie prze- potrzebę rozróżnienia cech podmiotu obsługującego oraz stępczości, postępującym rozwarstwieniu społeczeństwa, cech jakościowych wykonywanej obsługi, choć w niektórych wysokiej stopie bezrobocia oraz spadku przestrzegania norm przypadkach trudno jest zdecydować o przyporządkowaniu moralnych. Wobec tak poważnych zagrożeń nie może dziwić danej cechy np. ceny. spadek znaczenia takich cech jak kompleksowość dostaw, Powyższe trudności, jak i złożoność samego zagadnienia jakość taboru czy szybkości dostawy. sprawiają, że w ramach jednego artykułu nie da się wyczer- Występującymi wówczas warunkami należy także tłuma- pująco zaprezentować całego tematu. Zatem będzie to raczej czyć wzrost znaczenia ceny za usługę przewozową w porów- zbiór poglądów i wniosków opartych na własnych obserwa- naniu do wcześniejszego okresu. Wyrażało się to nawet cjach i analizach, a także wynikach niektórych badań prze- w kilku aspektach takich jak: odzwierciedlenie jakości przez prowadzonych przez innych autorów w przeszłości, nadający cenę, generalnego poziomu ceny, skłonności do udzielania artykułowi charakter sygnalny. Za korzystną natomiast oko- rabatów oraz form i terminów płatności. Zjawisko to można liczność w prowadzeniu tego rodzaju badań porównawczych tłumaczyć tym, że w 2001 roku stagnacja gospodarcza zmu- należy uznać wypracowaną już wcześniej teorię z zakresu szała przedsiębiorstwa do poszukiwania oszczędności, logistycznej obsługi klienta, a zwłaszcza cechy, mierniki czy a także wzrosła świadomość kosztowa podmiotów gospodar- elementy tej obsługi. Ich podobieństwo w literaturze przed- czych. Trzeba pamiętać, że był to okres zatorów płatniczych miotu oraz w różnych badaniach empirycznych może stano- przez co czas obrotu gotówką stał się jednym z krytycznych wić w miarę stałą podstawę dokonywanych analiz i ocen. czynników sukcesu. W analizowanym okresie nie odnotowano znaczących zmian w takich cechach obsługi jak: kontakt z pracownika- Przemiany w preferencjach klientów mi, dostępność informacji, wiarygodność przedsiębiorstwa, O badaniach jakości usług logistycznych w kontekście po- spełnianie norm ekologicznych, działalność promocyjna czy charakter i funkcjonowanie terminalu. trzeb klientów możemy zasadniczo mówić od drugiej połowy Przystąpienie Polski do Unii Europejskiej w 2004 roku lat dziewięćdziesiątych ubiegłego wieku. Wcześniej bowiem wywarło pozytywny wpływ na poziom obsługi logistycznej mieliśmy do czynienia z procesem transformacji gospodarki na rynku TSL. Wyraziło się to przede wszystkim w spopula- oraz implementacją w niej zasad samej logistyki. W tym ryzowaniu certyfikacji usług logistycznych. W poprzednim okresie w badaniach prowadzonych przez Katedrę Logistyki okresie tylko nieliczni przewoznicy i spedytorzy działający i Transportu ówczesnej Akademii Ekonomicznej w Poznaniu w obrębie przedsiębiorstw transportowo-spedycyjnych wy- na polskim rynku TSL posiadali certyfikaty dokumentujące wysokie standardy ich funkcjonowania. A przecież w obrębie kazano, że przedsiębiorstwa w trosce o klienta największą uwagę skupiały na elementach obsługi związanych z punktu- jednolitego rynku europejskiego wymóg posiadania odpo- alnością, pewnością, ceną, kontaktem z klientem, fachowo- wiednich certyfikatów stanowił nierzadko warunek formalny prowadzenia działalności również przez firmy typu TSL. ścią personelu, zaginięciem i uszkodzeniem przesyłek. Te same badania, ale przeprowadzone w przedsiębior- Chodziło przede wszystkim o normy ekologiczne obowiązu- jące już w krajach byłej Piętnastki ale także o system stwach produkcyjnych i handlowych wskazały na podobną HACCP oraz zarządzanie jakością ISO. Szczególnie certyfi- hierarchię potrzeb szeregując je w kolejności: pewność, dostępność, zaginięcia i uszkodzenia przesyłek, punktual- katy jakości miały oznaczać, że firmy z sektora usług TSL 50 Logistyka 5/2013 Logistyka nauka zostały zorientowane ku klientom. [Tajer 2005]. Na skutek się pogląd o wtórnym charakterze usług logistycznych. eliminacji granic celnych skrócił się także czas realizacji Wzrost gospodarczy, dynamika produktu krajowego brutto usług transportu międzynarodowego oraz obniżyła cena tych i rozwój eksportu powodują wyrazny wzrost zapotrzebowa- usług pomimo wprowadzenia podatku drogowego w Niem- nia na usługi logistyczne, a to z kolei tworzy korzystne wa- czech [Brdulak 2005]. runki dla rozwoju branży TSL. Badania przeprowadzone w 2006 roku pokazują, że w dal- Dokonując oceny zmian w postrzeganiu cech usługodawcy szym ciągu utrzymywała się podobna ocena istotności po- TSL, na czoło wysuwają się dwie cechy w profilu idealnego szczególnych cech usług logistycznych. Dominowały trzy przedsiębiorstwa. Są nimi cena oraz świadczona usługa. z nich: cena adekwatna do jakości, usługa jako taka oraz W dalszej kolejności dla klientów liczy się jakość obsługi jakość obsługi. Od tego czasu zaczęły się wyrazne zmiany klienta, wiarygodność przedsiębiorstwa, jakość taboru, cechy przy czym znaczenie jednych cech zaczęło rosnąć, a innych terminala oraz działalność promocyjna. Charakterystyczne spadać. Już w 2007 r. zdecydowanie wzrosło znaczenie usłu- jest to, że pomimo pewnych fluktuacji tych cech w poszcze- gi logistycznej i obsługi klienta, a nieco zmalało ceny. Wzro- gólnych latach ich kolejność z punktu widzenia ważności dla sło także znaczenie wiarygodności przedsiębiorstwa, wartość klienta zasadniczo się nie zmieniała [Brdulak 2008]. Drugą rekomendacji innych klientów oraz czasu działania firmy na cechą charakterystyczną są stosunkowo duże i równomierne rynku. odstępy między wagami cech średnio o kilkanaście pro- Zmiany w preferencjach klientów instytucjonalnych na cent. Stabilność ta uległa pewnym zakłóceniom w okresie rynku TSL należy z pewnością wiązać ze zmianami o więk- kryzysu gospodarczego ale zasadniczo nie została zachwiana szym ciężarze gatunkowym jakie się dokonały w tym okre- kolejność wymienionych cech. sie, a mianowicie z początkami kryzysu gospodarczego, Zupełnie inaczej natomiast wygląda ocena przez klientów a zwłaszcza spadkiem zapotrzebowania na przewozy przy cech jakościowych usług świadczonych przez dużych usłu- równoczesnym wzroście liczby firm przewozowych oraz godawców logistycznych. Chodzi tu o następujące cechy pojazdów [Data Group Consulting 2008]. Większa podaż [Brdulak 2006 i 2009]: usług przy zmniejszającym się popycie spowodowała obni- " przewożenie przesyłki w stanie nieuszkodzonym, żenie ceny i zaostrzenie wymagań klientów. Obniżenie ceny " dotrzymywanie uzgodnionych terminów, oraz zaostrzenie konkurencji pogorszyło położenie usługo- " pełne dotrzymywanie zobowiązań, dawców co z kolei stało się czynnikiem sprzyjającym obni- " pewność uniknięcia kradzieży lub zaginięcia towaru, żaniu poziomu etycznego. Tym też należy tłumaczyć więk- " szybkość realizacji zlecenia, sze zainteresowanie strony popytowej wiarygodnością usłu- " kompleksowość usługi. godawców. W okresie całej ostatniej dekady mieliśmy tu do czynienia Turbulencje zapoczątkowane w 2007 roku miały także z bardzo stabilną sytuacją. Po pierwsze wszystkie wymienio- miejsce w latach następnych. W 2008 roku zaznaczone ne cechy były postrzegane jako bardzo ważne. Pierwszych wcześniej tendencje zostały utrzymane, ale w 2009 r. zano- pięć było sytuowane w przedziale od 4,5 do 5 w skali 1 do 5 towano dalsze wyrazne zmiany np. w rozkładzie najczęściej i to w całym badanym okresie. Stwierdzenie to implikuje wykorzystywanych usług. Na pierwszym miejscu znalazły następny wynik obserwacji, a mianowicie fakt, że zmiany się usługi kurierskie, na drugim spedycyjne, a przewozowe, opinii klientów na temat znaczenia poszczególnych cech które wcześniej dominowały, spadły na miejsce trzecie. Tym zanotowane w poszczególnych latach są minimalne zawie- samym potwierdziło się przekonanie, że polski rynek TSL rają się w wymienionym wąskim zakresie. Niektóre cechy nie jest jeszcze nasycony usługami kurierskimi w związku jak np. pełne dotrzymywanie zobowiązań były postrzegane z czym ich znaczenie ciągle rośnie. w każdym roku wręcz w sposób identyczny. Inne ulegały W latach 2010 do 2012 zachodziły zmiany adekwatne do minimalnym fluktuacjom ale żadna z nich, w żadnym z ba- stanu gospodarki oraz poziomu konkurencji na rynku TSL. danych lat nie była oceniona na poziomie niższym niż 4,5 Po bardzo trudnym okresie dla branży TSL nacechowanym w pięciostopniowej skali. Skoro więc nawet kryzys nie spo- silną konkurencją i związaną z tym presją na obniżanie cen wodował zmian wydaje się uprawnione przekonanie, że nastąpiła zmiana polegająca na wzroście liczby zleceń na oceny te można ekstrapolować. Oznacza to bowiem, że usługi logistyczne tak, że w niektórych sytuacjach brakowało klienci uznali wysoką jakość logistycznej obsługi jako coś nawet wykonawców na zgłoszenia przewozowe. Rok 2010 oczywistego, przynależnego tej usłudze, z czego nie zamie- okazał się okresem przejściowym wygaszającym skutki rzają w żadnych warunkach rezygnować. Taka postawa kryzysu, a jednym z ważniejszych działań usługodawców oznacza także dla dostawców usług logistycznych, że nie logistycznych było przeanalizowanie swojego wachlarza mają oni co liczyć na ulgi w żądaniach klientów oraz że usług i dostosowanie go do zmienionych w dobie kryzysu strategie typu gorzej, ale za to taniej odeszły definitywnie potrzeb klientów. do przeszłości. Ma być zawsze i dobrze, i tanio. Specjalnej uwagi wymaga analiza zmian stosunku klien- Interpretacja zmian jakościowych tów do ceny usługi. Z licznych obserwacji wynika kilka wniosków. Po pierwsze cena w każdym czasie jest wysoko po stronie popytu sytuowana jako czynnik oceny oferty. Trudno znalezć wyniki Interpretacja zmian na rynku TSL w ciągu ostatnich kilku- badań, w których cena znalazłaby się na dalszej niż na czwartej pozycji. Po drugie, widoczna jest pewna ewolucja nastu lat nie jest sprawą prostą ze względu na dużą złożoność w procesie postrzegania ceny przez klientów rynku TSL. zjawiska, mnogość jego determinant, zmienność otoczenia, Na początku procesu transformacji gospodarczej zdecydo- a także turbulencje wywołane przez kryzys gospodarczy. wanie była wymieniana na pierwszym miejscu. Jednak Niemniej jednak z dokonanych analiz można wyprowadzić w okresie prosperity np. w latach 2002 2006 znaczenie ceny pewne wnioski natury ogólnej. Przede wszystkim potwierdził 51 Logistyka 5/2013 Logistyka nauka wyraznie malało i to zarówno w liczbach bezwzględnych jak i wniosków. Po pierwsze dotyczą one głównie usług przewo- i w stosunku do innych cech usługi logistycznej. W liczbach zowych podczas gdy oferta usług logistycznych jest dużo bezwzględnych nie schodziła jednak nigdy poniżej czterech szersza i ciągle rośnie. Po drugie, skoncentrowano się tylko w pięciopunktowej skali. Raczej oscylowała wokół 4,5 punk- na relacjach typu B2B, a więc potrzebach klientów instytu- tu. W stosunku zaś do innych cech, według niektórych badań cjonalnych mając świadomość, że zmiany w postawach koń- spadła nawet na trzecią, lub czwartą pozycję. Z chwilą jed- cowych konsumentów mogą mieć nieco inny charakter. nak nadejścia kryzysu gospodarczego i związanego z tym Po trzecie, opierano się głównie na badaniach dotyczących poszukiwania możliwości oszczędzania, klienci usług logi- klientów dużych operatorów logistycznych co może nie stycznych ponownie nadali cenie największe znaczenie, odzwierciedlać opinii wszystkich usługobiorców na rynku łącząc ją jednak wyraznie z jakością usługi bowiem zaufanie TSL. Wskazuje to na potrzebę dalszych badań w tym przed- klientów branży TSL do standardów obsługi wyraznie zma- miocie tak ze względów poznawczych jak i praktycznych. lało. Takim oczekiwaniom klientów w czasie kryzysu wy- chodzi zresztą naprzeciw strona podażowa. Wiąże się to Streszczenie z faktem, iż pomimo spadku popytu rosła podaż co spowo- dowało nasilenie konkurencji cenowej. Na rynku TSL zachodzą ciągłe zmiany. Dotyczy to zarów- Odwrotnością zmian jakie widoczne były w postrzeganiu no strony podażowej jak i popytowej. Głównym kreatorem przez klientów ceny okazał się stosunek do kompleksowości zmian są klienci usług logistycznych wraz ze swoimi potrze- sprzedawanych usług logistycznych. W pierwszym okresie bami. Oznacza to konieczność badania tych potrzeb, co usłu- nie przywiązywano do tej cechy większego znaczenia. godawcy coraz częściej czynią. Brakuje jednak badań nad W okresie prosperity zainteresowanie kompleksowością zjawiskiem zmian potrzeb jakościowych usługobiorców usług ciągle rosło, by w czasie kryzysu ulec spadkowi [Data w perspektywie czasowej. Dlatego celem tego opracowania Group Consulting 2008]. Zjawisko to można tłumaczyć jest rozpoznanie dynamiki charakteru potrzeb jakościowych poziomem zaufania usługodawców. W okresie dobrej ko- klientów instytucjonalnych na rynku TSL w Polsce. niunktury klienci są bardziej ufni i szerzej otwierają się na Metoda analizy dostępnych zródeł pozwala na stwierdze- dostawców, a w czasie kryzysu zaufanie wyraznie spada. nie, że po stronie podaży usług logistycznych zmiany, prze- biegały raczej w sposób ewolucyjny, bez cech gwałtowności. Natomiast po stronie popytu obserwuje się wręcz stabilizację Wnioski potrzeb gdy chodzi o ich jakościowy wymiar. Najważniejsze Przedstawione zjawiska oraz dokonana ich interpretacja cechy usługi logistycznej takie jak cena, pewność dostawy, pozwalają na wyprowadzenie wniosków ogólniejszej natury dostawa bez uszkodzeń, szybkość realizacji zlecenia czy oraz dokonanie krytycznej oceny zgromadzonego materiału. bezpieczeństwo towaru były postrzegane przez klientów Biorąc pod uwagę powtarzane we współczesnym piśmien- w podobny sposób na przestrzeni ostatnich kilkunastu lat. nictwie ekonomicznym opinie o zmienności otoczenia przed- Dotyczy to zarówno zmian danej cechy jak i relacji między siębiorstw, nieprzewidywalności zmian i innych turbulen- cechami. Konstatacja ta pozwala (z pewnymi zastrzeżeniami) cjach na rynku, mogło się wydawać, że dotyczą one głównie zakwestionować upowszechnioną tezę o gwałtowności zachowań klientów jako pierwszej przyczyny tych zmian. i nieprzewidywalności zmian na rynku oczywiście tylko Tymczasem wstępne rozpoznanie tej problematyki na rynku w analizowanym zakresie. TSL w okresie ostatnich kilkunastu lat nie potwierdziło tych Słowa kluczowe: logistyka, obsługa klienta, rynek TSL, opinii. Owszem zachodziły wyrazne zmiany po stronie poda- przemiany jakościowe, cechy obsługi. ży dotyczące struktury usługodawców, stosowanych techno- logii, poziomu globalizacji czy ofert rynkowych, ale nie były to zmiany gwałtowne. Z kolei wyniki badań dotyczących jakości popytu wskazują wręcz na stosunkowo wysoki po- LITERATURA ziom stabilizacji charakteru potrzeb klientów rynku TSL. 1. Brdulak H., 2002, Logistyka, Transport, Spedycja, dodatek do Dotyczy to zarówno dynamiki natężenia poszczególnych Rzeczpospolitej z dnia 27.06.2002. potrzeb jakościowych w badanym okresie jak i relacji mię- 2. Brdulak H., 2008, Satysfakcja klientów w branży TSL, LTS, dzy nimi. Nieznaczne fluktuacje były wywoływane tylko dodatek do Rzeczpospolitej 1/2008. poważnymi zakłóceniami rynku, głównie czynnikiem kryzy- sowym. Oznacza to, że nie ma odwrotu od wysokich ocze- 3. Brdulak H., 2009, Satysfakcja klientów w branży TSL, LTS, dodatek do Rzeczpospolitej 1/2009. kiwań klientów, ale równocześnie dowodzi, że nie mamy do czynienia z roszczeniowym i nieprzewidywalnym charakte- 4. Data Group Consulting 2008, Raport specjalny: Operator logi- rem popytu w zakresie jakości. styczny roku 2008, grudzień 2008. Przechodząc na wyższy poziom ogólności można przyjąć, 5. Tajer S., Tendencje rozwojowe polskiego rynku usług logistycz- że upowszechniona teza o gwałtowności zmian na rynku nych, IHWiK, Warszawa. w segmencie TSL została zweryfikowana negatywnie lub może nawet sfalsyfikowana. Trzeba jednak pamiętać o licz- nych niedostatkach i ograniczeniach tych wstępnych badań 52 Logistyka 5/2013