Harvard Business Review.
Przywództwo
Autorzy: Henry Mintzberg, John Kotter, Abraham Zaleznik,
Joseph Badaracco, Charles Farkas
Tłumaczenie: Ewa Jaworska, Michał Lipa, Magda Witkowska
ISBN: 83-7361-907-0
Tytuł oryginału: Harvard Business Review on Leadership
(Harvard Business Review Paperback Series)
Format: A5, stron: 240
Dobry menedżer nie tylko zarządza pracownikami, ale też inspiruje ich i dostarcza im
odpowiedniej motywacji do działania. UmiejętnoS
ci przywódcze przydadzą się każdemu
menedżerowi  zarówno takiemu, który dopiero rozpoczyna swoją karierę, jak
i zajmującemu się zarządzaniem od lat. Jednak czym naprawdę jest przywództwo
i jaki ma związek z zarządzaniem? W jaki sposób kierować ludx
mi tak, by realizowali
założone cele firmy. Jak radzić sobie z pracownikami, którzy nie chcą się
 podporządkować ? Odpowiedzi na te i wiele innych pytań musi znalex
ć menedżer,
który chce być skutecznym przywódcą.
 Harvard Business Review. Przywództwo to zbiór artykułów poS
więconych roli
i zadaniom lidera zespołu, które ukazały się w Harvard Business Review  cenionym
przez menedżerów, naukowców i przedsiębiorców czasopiS
mie, wydawanym przez
jeden z najbardziej prestiżowych uniwersytetów na S
wiecie. Autorzy artykułów 
znani na S
wiecie fachowcy w dziedzinie zarządzania  przybliżają Czytelnikowi teorie
najbardziej uznanych autorytetów dotyczące kierowania ludx
mi. OpisujÄ…, na czym
naprawdę polega praca lidera, podpowiadają, jak uwzględniać indywidualne cechy
charakteru pracowników. Dzięki lekturze przekonasz się, że powszechnie panujące
opinie na temat x
ródeł siły i władzy we współczesnym biznesie nie zawsze są słuszne.
" Rzeczywiste zadania lidera
" Różnice pomiędzy menedżerem i przywódcą
" Cechy charakteru niezbędne skutecznemu przywódcy
" Style zarządzania preferowane w różnych organizacjach
" Metody rozwiązywania konfliktów pomiędzy pracownikami
" Granice samodzielnoS
ci menedżera
Książki z serii Harvard Business Review powinny stać się lekturą obowiązkową
dla ambitnych pracowników każdej organizacji na S
wiecie.
Spis treści
Praca menedżera
 fakty i mity 7
HENRY MINTZBERG
Co tak naprawdę robią przywódcy? 45
JOHN P. KOTTER
Menedżerowie i liderzy
 Czym różnią się od siebie? 71
ABRAHAM ZALEZNIK
Sztuka budowania charakteru 95
JOSEPH L. BADARACCO JR.
Dyrektorzy generalni i style zarzÄ…dzania 121
CHARLES M. FARKAS I SUZY WETLAUFER
Czynnik ludzki w zarzÄ…dzaniu 153
THOMAS TEAL
Na czym naprawdÄ™ polega praca lidera 179
RONALD A. HEIFETZ I DONALD L. LAURIE
Co stało się z menedżerami
gotowymi wziąć sprawy w swoje ręce? 205
NITIN NOHRIA I JAMES D. BERKLEY
O autorach 233
Praca menedżera
 fakty i mity
HENRY MINTZBERG
W SERI I HARVARD BUSI NESS REVI EW regularnie przedru-
kowywane są  klasyczne artykuły liczące sobie co najmniej
piętnaście lat, lecz charakteryzujące się nieprzemijającą war-
tością merytoryczną.
W niniejszym wydaniu prezentujemy dogłębną analizę te-
go, co w rzeczywistości robią menedżerowie. Praca Henry ego
Mintzberga, po raz pierwszy opublikowana w numerze z lip-
ca  sierpnia 1975, nadal budzi zainteresowanie. Tylko w ostat-
nich dwóch latach odnotowaliśmy ponad 22 000 próśb o jej
przedruk.
Autor artykułu pyta:  Czym się zajmują menedżerowie? .
Obserwując zachowania pięciu dyrektorów naczelnych oraz
analizujÄ…c wyniki przeprowadzanych przez innych naukow-
ców badań dotyczących menedżerów i stylu ich pracy,
Mintzberg doszedł do wniosku, że praca na stanowisku kie-
rowniczym polega na odgrywaniu ról interpersonalnych, in-
formacyjnych i decyzyjnych. Wcielenie siÄ™ w nie wymaga
takich umiejętności, jak rozwijanie relacji interpersonalnych,
8 Mintzberg
prowadzenie negocjacji, motywowanie podwładnych,
rozwiązywanie konfliktów, tworzenie sieci informacyjnych
i rozpowszechnianie informacji, podejmowanie decyzji na
podstawie niewystarczajÄ…cych lub dwuznacznych danych
i dysponowanie zasobami.
Autor powołuje się na wyniki różnorodnych badań 
zarówno własnych, jak i przeprowadzanych przez innych na-
ukowców  prezentując cały szereg udokumentowanych
faktów obalających mity dotyczące menedżerów i pracy kie-
rowniczej. Na końcu przekonuje, że dobry menedżer powi-
nien być zdolny do samoobserwacji, i przedstawia serię py-
tań mających ułatwić tę autoanalizę.
Zamieszczamy tu również komentarz Mintzberga przed-
stawiający jego punkt widzenia piętnaście lat po opubliko-
waniu artykułu.
GDY ZAPYTASZ MENEDŻ ERÓW, CZYM SI
WA
A Åš CIWIE ZAJMUJ
,
najprawdopodobniej powiedzą Ci, że planują, organizują, koordy-
nują i kontrolują. Spróbuj jednak zaobserwować, co robią w rze-
czywistości. Nie bądz
zaskoczony, jeśli wynik obserwacji w żaden
sposób nie będzie się zgadzał z uzyskaną odpowiedzią.
Zastanówmy się nad taką hipotetyczną sytuacją: menedżer
dowiaduje się, że właśnie spłonęła fabryka, po czym poleca pod-
władnemu, aby sprawdził, czy da się tymczasowo zaopatrywać
klientów za pośrednictwem zagranicznej spółki zależnej. Czy ten
menedżer planuje, organizuje, koordynuje czy kontroluje? Co
w przypadku, gdy daje w prezencie złoty zegarek pracownikowi
odchodzÄ…cemu na emeryturÄ™? Albo wraca ze spotkania z ludz
mi
odpowiedzialnymi za sprzedaż z nowym, interesującym pomy-
słem na produkt, po czym zleca pracownikom jego opracowanie?
Praca menedżera 9
Te cztery słowa, które dominują w słowniku zarządzania,
odkąd wprowadził je tam w 1916 roku francuski przemysłowiec
Henri Fayol, mówią nam niewiele o tym, czym tak naprawdę
menedżerowie się zajmują. W najlepszym wypadku wskazują
pewne mgliste cele, które członkowie kadry kierowniczej po-
winni realizować.
Nauka o zarządzaniu, tak bardzo skoncentrowana na postępie
i zmianach, przez ponad pół wieku nie odpowiedziała poważnie
na podstawowe pytanie:  Czym się zajmują menedżerowie? . Jak
możemy uczyć zarządzania, nie znając odpowiedzi? Jak możemy
projektować systemy planowania czy systemy informowania kie-
rownictwa? Jak w ogóle możemy ulepszać metody zarządzania?
Nasza niewiedza o naturze pracy kierowniczej daje o sobie
znać w nowoczesnej organizacji. Pobrzmiewa w przechwałkach
menedżerów odnoszących błyskotliwe sukcesy, choć nie spędzili
ani jednego dnia na szkole-
Czym siÄ™ zajmujÄ…
niu z zarzÄ…dzania; obserwu-
menedżerowie? Nawet oni
jemy ją w częstych rotacjach
sami nie zawsze to wiedzÄ….
wśród planistów, którzy
nigdy dobrze nie rozumiejÄ…,
czego oczekuje od nich kadra kierownicza; objawia siÄ™ w postaci
zakurzonego sprzętu komputerowego zalegającego w magazynach,
ponieważ menedżerowie nigdy nie skorzystali z fantastycznych
systemów informacji online, które według niektórych analityków
są niezbędne w pracy kierownika. Być może jednak najważniejsze
jest to, że nasza niewiedza ujawnia się w niezdolności dużych or-
ganizacji publicznych do rozwiązywania niektórych najpoważniej-
szych problemów politycznych (zob.  Komentarz retrospektywny
na stronie 38).
W pędzie do automatyzacji produkcji, do wykorzystywania
nauki o zarzÄ…dzaniu w funkcjonalnych obszarach marketingu
i finansów oraz do stosowania umiejętności behawiorystów
w rozwiązywaniu problemów dotyczących motywacji pracowników
10 Mintzberg
zapomniano o menedżerze  czyli osobie kierującej organizacją
lub jednym z jej działów.
Mam zamiar oderwać Cię od słów Fayola i podać bardziej do-
puszczalny i przydatny opis pracy kierowników. Jest to swego
rodzaju synteza sporzÄ…dzona na podstawie dokonanego przeze
mnie przeglądu wyników badań dotyczących wykorzystywania
czasu przez różnych menedżerów. Niektóre z tych badań pole-
gały na uważnej obserwacji członków kadry kierowniczej, inne
na analizie prowadzonych przez nich szczegółowych dzienników,
a część na analizie ich akt osobowych. Analizowano zachowania
menedżerów różnych szczebli  brygadzistów, kierowników,
kadrowych, regionalnych menedżerów do spraw sprzedaży, ad-
ministratorów szpitali, prezesów firm, prezydentów krajów,
a nawet przywódców gangów ulicznych. Badani żyli i pracowali
w Stanach Zjednoczonych, Kanadzie, Szwecji i Wielkiej Brytanii
(zob.  Badania dotyczące pracy menedżerów na stronie 36).
Synteza ta składa się na bardzo interesujący obraz, tak róż-
niący się od klasycznego podejścia Fayola, jak abstrakcja kubi-
styczna od renesansowego portretu. W pewnym sensie będzie on
oczywisty dla każdego, kto spędził choć jeden dzień w gabinecie
menedżera, czy to jako gość, czy jako gospodarz. Jednocześnie
jednak obraz ten kwestionuje wiele mitów dotyczących pracy
kadry kierowniczej, w które dotąd wierzyliśmy.
Fakty i mity
dotyczące pracy menedżerów
Istnieją cztery mity dotyczące pracy kierowników, które w obliczu
faktów tracą rację bytu.
Mit: Menedżer jest rozważnym, systematycznym planistą.
Podaje się całe mnóstwo dowodów na poparcie tego twierdzenia,
ale tak naprawdę żaden z nich nie jest przekonujący.
Praca menedżera 11
Fakt: Kolejne badania wykazują, że menedżerowie pracują
w bezlitosnym pędzie, że ich działania charakteryzuje krótko-
trwałość, różnorodność i nieciągłość oraz że są silnie zoriento-
wani na działanie i nie lubią zadań wymagających namysłu
i systematyczności. Zastanówmy się nad dowodami.
Połowa działań, w które angażowało się pięciu obserwowanych
przeze mnie dyrektorów naczelnych, trwała krócej niż dziewięć
minut, a tylko w przypadku 10% czynności czas ich trwania
przekraczał jedną godzinę1. Badanie zachowań pięćdziesięciu
sześciu amerykańskich brygadzistów wykazało, że wykonywali oni
przeciętnie 583 czynności w ciągu ośmiogodzinnej zmiany, czyli
przeciętnie jedno zadanie zajmowało im 48 sekund2. Tempo pracy
 zarówno w przypadku dyrektorów, jak i brygadzistów  było
więc bezlitosne. Dyrektorzy od rana do wieczora nieustannie
odbierali telefony i pocztę, ich przerwy na kawę i obiad były nie-
uchronnie związane z pracą, a wszechobecni podwładni zdawali
się absorbować im każdą wolną chwilę.
Analiza dzienników3 stu sześćdziesięciu brytyjskich kierow-
ników średniego i wysokiego szczebla wykazała, że tylko raz na
dwa dni udawało im się pracować bez przerwy przez pół godziny4.
Jeśli chodzi o kontakty werbalne nawiązywane przez mene-
dżerów, których obserwowałem, 93% stanowiły kontakty nawią-
zywane ad hoc (z potrzeby chwili). Dyrektorzy spędzali tylko 1%
swojego czasu na otwartych wizytacjach. Tylko jeden spośród
1
Wszystkie dane pochodzące z moich badań można znalez
ć w:
Henry Mintzberg, The Nature of Managerial Work, Harper & Row,
New York 1973.
2
Robert H. Guest,  Of Time and the Foreman , Personnel, maj 1956,
s. 478.
3
Były to specjalne dzienniki stworzone na potrzeby badawcze,
zawierające m.in. plany dnia menedżerów  przyp. red.
4
Rosemary Stewart, Managers and Their Jobs, Macmillan,
London 1967; zob. również Sune Carlson, Executive Behavior,
Strombergs, Stockholm 1951.
12 Mintzberg
368 kontaktów werbalnych nie dotyczył konkretnego problemu,
wobec czego można go było zaliczyć do kategorii  planowanie
ogólne . Inny badacz za-
Jak często zdarza Ci się
notował, że  w ani jednym
pracować przez pół godziny
przypadku menedżer nie
bez przerwy?
wspomniał o uzyskaniu
ważnej informacji
z zewnątrz w wyniku ogólnej konwersacji lub w trakcie nieukie-
runkowanej komunikacji osobistej 5.
Czy jest to wizerunek planisty zgodny z klasycznym obrazem?
Raczej nie. Menedżer musi po prostu radzić sobie z nawałem pracy.
Odkryłem, że  moi dyrektorzy naczelni przerywali wiele z wy-
konywanych przez siebie czynności, często opuszczając zebrania
przed ich końcem czy wzywając podwładnych w trakcie pracy.
Jeden z prezesów nie tylko ustawił swoje biurko tak, żeby widzieć
cały długi korytarz, ale też zostawiał otwarte drzwi do swojego
gabinetu, kiedy był w nim sam  zaproszenie dla podwładnych,
żeby weszli i mu przerwali.
Oczywiście, ci menedżerowie chcieli wywołać przepływ bieżą-
cych informacji. Ale co ważniejsze, zdawali się uzależnieni od
swojej ciężkiej pracy. Doceniali koszt alternatywny własnego
czasu i byli cały czas świadomi swoich obowiązków  pamiętali
o poczcie, na którą trzeba odpowiedzieć, o gościach, z którymi
trzeba się spotkać, i tak dalej. Wydaje się, że menedżer zawsze
myśli o tym, co mógłby i co musi zrobić.
Kierownicy muszą też planować, ale stwarzają wrażenie, że
robią to wprost niezauważalnie w ramach swoich codziennych
obowiązków, a nie w trakcie odrębnego procesu realizowanego
podczas dwutygodniowej konferencji w górach. Plany dyrekto-
rów naczelnych, których obserwowałem, wydawały się istnieć
5
Francis J. Aguilar, Scanning the Business Environment, Macmillan,
New York 1967, s. 102.
Praca menedżera 13
tylko w ich głowach  jako elastyczne, choć często konkretne
zamiary. Wbrew poglądom wyrażanym w tradycyjnej literaturze
zarządzanie nie jest domeną rozważnych planistów; menedżero-
wie reagujÄ… na bodz
ce, a charakter ich pracy sprawia, że zdecy-
dowanie wolą energiczne działania.
MIT: SKUTECZNY MENEDÅ» ER NIE MA Å» ADNYCH REGULARNYCH
OBOWI
ZKÓW DO WYPEA
NIENIA. Wciąż mówi się, że kierownicy
przeznaczają więcej czasu na planowanie i dzielenie się obowiąz-
kami niż na spotykanie się z klientami i udział w negocjacjach.
Nie są to jednak prawdziwe zadania menedżera. Użyjmy popu-
larnej analogii: sądzimy, że dobry menedżer  niczym dobry
dyrygent  zawczasu wszystko przygotowuje, a potem zajmuje
wygodną pozycję i nadzoruje pracę członków zespołu, reagując
od czasu do czasu na nieprzewidziane wypadki. Ta sielanka nie
ma jednak nic wspólnego z rzeczywistością.
Fakt: Praca na stanowisku kierowniczym wymaga wypeł-
niania szeregu regularnych obowiązków obejmujących rytuały
i ceremonie, negocjacje i przetwarzanie niewyraz
nych informa-
cji łączących organizację z otoczeniem. Zastanówmy się nad
wynikami poniższych badań.
Analiza pracy prezesów małych przedsiębiorstw wykazała, że
często wykonywali oni rutynowe czynności, ponieważ ich firmy
nie mogły sobie pozwolić na zaangażowanie specjalistów i zatrud-
niały tak niewiele personelu organizacyjnego, że nieobecność
jednej osoby w pracy często wymagała zastępstwa ze strony
prezesa6.
Jedno z badań dotyczących regionalnych menedżerów sprze-
daży oraz obserwacje zachowań dyrektorów naczelnych sugerują,
że menedżerowie muszą się spotykać z najważniejszymi klientami,
6
Niepublikowana praca Irvinga Chorana cytowana w książce Mintzberga
 The Nature of Managerial Work.
14 Mintzberg
jeżeli firma chce utrzymać z nimi współpracę. Stanowi to więc
naturalny element ich pracy7.
Ktoś kiedyś powiedział, że menedżer to osoba, która przyjmuje
gości, żeby inni mogli spokojnie pracować. To stwierdzenie tylko
w połowie jest żartem. Podczas prowadzenia badań odkryłem, że
pewne obowiÄ…zki ceremonialne  spotykanie siÄ™ z odwiedzajÄ…cy-
mi organizację dostojnikami, rozdawanie złotych zegarków, czy-
nienie honorów podczas gwiazdkowych spotkań  są nieodłączną
częścią pracy dyrektorów naczelnych.
Badania nad przepływem informacji wskazują, że menedże-
rowie odgrywają kluczową rolę w zdobywaniu  ważkich infor-
macji z zewnątrz (większość z nich jest dostępna tylko dla osób
o wysokiej pozycji) i przekazywaniu ich podwładnym.
MIT: MENEDŻER WYSOKIEGO SZCZEBLA POTRZEBUJE ZAGREGO-
WANYCH INFORMACJI, KTÓRYCH NAJSKUTECZNIEJ DOSTARCZA
8
MU FORMALNY SYSTEM INFORMOWANIA KIEROWNICTWA (MIS ).
Nie tak dawno słowa totalny system informacyjny były wszech-
obecne w literaturze dotyczÄ…cej zarzÄ…dzania. Zgodnie z klasycz-
nym obrazem menedżera jako osoby usadzonej na samym szczy-
cie uregulowanego, hierarchicznego systemu, miał on uzyskiwać
wszystkie potrzebne informacje z gigantycznego, wszechstronne-
go systemu MIS.
Jednak od jakiegoś czasu te potężne systemy MIS nie działają
 kadra kierownicza po prostu ich nie używa. Entuzjazm osłabł.
Bliższe spojrzenie na sposób przetwarzania informacji przez kie-
rowników wyjaśnia, dlaczego tak się dzieje.
7
Robert T. Davis, Performance and Development of Field Sales
Managers, Division of Research, Harvard Business School, Boston
1957; George H. Copeman, The Role of the Managing Director,
Business Publications, London 1963.
8
Skrót od angielskiej nazwy Management Information System
 przyp. tłum.
Praca menedżera 15
Fakt: Menedżerowie zdecydowanie wolą przekaz ustny,
rozmowy telefoniczne i zebrania niż dokumenty. Wez
my pod
uwagę wyniki badań.
W Wielkiej Brytanii przeprowadzono dwa badania, w wyniku
których ustalono, że menedżerowie brytyjscy spędzają przecięt-
nie (w zależności od badania) 66 i 80% swojego czasu na komu-
nikacji ustnej9. Obserwując pięciu amerykańskich dyrektorów
naczelnych stwierdziłem, że odsetek ten wynosi 78%.
Tych pięciu dyrektorów naczelnych traktowało sortowanie,
przeglądanie i odpowiadanie na pocztę jak brzemię, którego jak
najszybciej należy się pozbyć. Jeden z nich przyszedł do pracy
pewnego sobotniego ranka
Dzisiejsza plotka może jutro
po to, żeby w trzy godziny
stać się faktem  właśnie
uporać się ze 142 pismami
dlatego menedżerowie
i  pozbyć się tego wszyst-
cenią pogłoski. kiego . Człowiek ten spoj-
rzał tylko na jedyny doku-
ment zawierający konkretne informacje  otrzymywany co tydzień
raport o kosztach  po czym odłożył go na bok z komentarzem
 nigdy tego nie czytam .
Ci sami dyrektorzy zareagowali natychmiast na 2 z 40 ruty-
nowych raportów oraz na 4 ze 104 publikacji prasowych otrzy-
manych w ciągu pięciu tygodni moich badań. Większość czaso-
pism przeglÄ…dali tylko przez kilka sekund, niemal symbolicznie.
W sumie menedżerowie ci, pracujący w dużych organizacjach,
zainicjowali sami 25 nowych wątków korespondencji w ciągu
dwudziestu pięciu dni moich badań.
Analiza poczty otrzymywanej przez dyrektorów była z
ródłem
interesujących spostrzeżeń  tylko 13% pism miało konkretne
i natychmiastowe zastosowanie. Mamy więc kolejny kawałek
9
Rosemary Stewart, op. cit.; Tom Burns,  The Directions of Activity
and Communication in a Departmental Executive Group ,
Human Relations 7, 1954, nr 1, s. 73.
16 Mintzberg
układanki: niezbyt wiele poczty zawiera aktualne, bieżące infor-
macje  o działaniach konkurentów, nastrojach ustawodawców
czy ocenie telewizyjnego show z zeszłego wieczora. Jednak to
właśnie te informacje napędzają menedżerów, przerywając ich
zebrania i zmieniajÄ…c harmonogram dnia.
Zastanówmy się nad innymi ciekawymi odkryciami. Wydaje się,
że kadra kierownicza ceni  ważkie informacje, a szczególnie plot-
ki, pogłoski i spekulacje. Dlaczego? Przyczyną jest czas  dzisiejsza
plotka może jutro stać się faktem. Jeśli ktoś dzwoni z informacją,
że główny klient firmy właśnie gra w golfa z jej najpoważniejszym
konkurentem, menedżer może nie odebrać takiego telefonu, ale
gdy przeczyta w następnym sprawozdaniu kwartalnym, że sprze-
daż spadła dramatycznie  będzie już za póz
no.
Aby ocenić wartość historycznych, zagregowanych, ogólnych
danych zawartych w systemie MIS, zastanówmy się, do czego
w ogóle menedżerom są potrzebne informacje. Otóż są one wy-
korzystywane do identyfikacji szans i zagrożeń10 oraz do budo-
wania modeli myślowych (ang. mind-sets, opisujących na przy-
kład, jak działa system budżetowania w organizacji, w jaki sposób
klienci podejmujÄ… decyzje o zakupie, jak zmiany w gospodarce
wpływają na organizację). Istnieją dowody wskazujące, że mene-
dżer identyfikuje sytuację, w której musi podjąć decyzję, i buduje
modele nie na podstawie zagregowanych abstrakcji dostarczanych
przez MIS, ale na podstawie danych szczegółowych.
Zastanówmy się nad słowami Richarda Neustadta, który badał,
w jaki sposób zbierali informacje prezydenci Roosevelt, Truman
i Eisenhower:  To nie informacje ogólne pozwalają prezydentowi
dostrzegać konkretne szanse i zagrożenia; nie podsumowania,
10
H. Edward Wrapp,  Good Managers Don t Make Policy Decisions ,
Harvard Business Review, wrzesień  paz
dziernik 1967, s. 91.
Wrapp określa to jako dostrzeganie szans i relacji w strumieniu
problemów i decyzji operacyjnych; w swoim artykule dokonuje
kilku świetnych spostrzeżeń odnoszących się do tej analizy.
Praca menedżera 17
nie sondaże, nie mdłe amalgamaty. To raczej (& ) drobiazgi,
konkretne szczegóły, które zestawione razem w jego głowie
ujawniają drugie dno stojących przed nim problemów. Aby sobie
pomóc, musi zarzucić sieci tak daleko, jak się da, i zbierać wszel-
kie strzępy faktów, opinii i plotek rzutujących na jego zaintere-
sowania i relacje jako prezydenta. Musi się stać szefem swojego
własnego, centralnego wywiadu 11.
Nacisk kładziony przez menedżerów na ustne środki przekazu
jest z
ródłem dwóch ważnych spostrzeżeń. Po pierwsze, informa-
cja ustna jest przechowywana w mózgach ludzi. W archiwach
organizacji  w metalowych szafach lub na taśmie magnetycznej
 może być przechowywana dopiero po jej spisaniu. Tymczasem
menedżerowie w rzeczywistości nie spisują większości tego, co
słyszą. Dlatego strategiczny bank danych organizacji nie mieści
się w pamięci jej komputerów, ale w pamięci jej kadry kierowni-
czej. Po drugie, pomaga to wyjaśnić, dlaczego niezbyt chętnie
przekazujÄ… oni zadania pracownikom. Nie mogÄ… tak po prostu
przekazać dossier pewnej sprawy podwładnemu; muszą poświę-
cić trochę czasu na  zrzut danych  ustne przekazanie wszyst-
kich szczegółów. Czas trwania tej operacji często jest tak długi,
że uznają oni, że łatwiej będzie samodzielnie wykonać zadanie.
Dlatego ich własny system informacyjny skazuje ich na  dylemat
delegacji  robić za dużo czy przekazywać podwładnym zadania
bez pełnych informacji.
MIT: ZARZ
DZANIE JEST JEDNOCZEÅš NIE NAUK
I ZAWODEM.
Po przeanalizowaniu niemal wszystkich definicji słów nauka
oraz zawód trzeba powiedzieć, że to twierdzenie jest fałszywe.
Dzięki krótkiej obserwacji pracy dowolnego menedżera można
szybko odesłać do lamusa stwierdzenie, że zajmuje się on nauką.
11
Richard E. Neustadt, Presidential Power, John Wiley, New York 1960,
s. 153  154; kursywa dodana.
18 Mintzberg
Nauka wymaga realizacji systematycznych, analitycznie określo-
nych procedur lub programów. Jeżeli nie wiemy nawet, jakie
procedury wykorzystują kierownicy, jak możemy mówić o anali-
zie naukowej? I jak możemy nazwać zarządzanie zawodem, jeżeli
nie potrafimy określić, czego powinni uczyć się menedżerowie?
Wszak uprawianie zawodu wymaga  znajomości pewnej dziedzi-
ny wiedzy lub nauki (definicja za Random House Dictionary)12.
Fakt: Programy menedżerów  do planowania czasu, prze-
twarzania informacji, podejmowania decyzji i tak dalej  po-
zostają zamknięte głęboko w ich mózgach. W związku z tym do
opisu tych programów używamy słów takich, jak osąd czy intu-
icja, rzadko zauważając, że te etykietki mają jedynie ukrywać
naszÄ… ignorancjÄ™.
W czasie badań uderzył mnie fakt, że dyrektorów, których
obserwowałem  ludzi bardzo kompetentnych notabene  w za-
sadzie nie da się odróżnić od ich poprzedników sprzed stu (albo
nawet sprzed tysiÄ…ca) lat. Wprawdzie potrzebujÄ… innych informa-
cji, ale sposób ich wyszukiwania jest taki sam  jest to komuni-
kacja werbalna. Ich decyzje dotyczÄ… nowoczesnych technologii,
ale procedury decyzyjne nie różnią się od dziewiętnastowiecznych.
Nawet komputer  tak ważny dla specjalistycznej pracy organi-
zacji  nie ma w rzeczywistości żadnego wpływu na pracę dyrek-
torów zarządzających. W rzeczywistości menedżerowie są coraz
bardziej obciążeni pracą, ale nie mogą się spodziewać żadnej
pomocy ze strony nauki o zarzÄ…dzaniu.
Biorąc pod uwagę fakty dotyczące pracy kierowniczej, możemy
dostrzec, że jest ona niezwykle skomplikowana i trudna. Kadra
kierownicza jest przeciążona obowiązkami, lecz ma trudności
z przekazywaniem ich podwładnym. W wyniku tego kierownicy
12
Bardziej szczegółowe, choć nieco inne omówienie tego problemu znalez
ć
można w pracy Kennetha R. Andrewsa,  Toward Professionalism in
Business Management , Harvard Business Review, marzec  kwiecień
1969, s. 49.
Praca menedżera 19
przepracowują się, a wiele zadań wykonują powierzchownie. Ich
pracę charakteryzują: krótkotrwałość, fragmentacja i komunika-
cja werbalna. Te cechy utrudniają jednak naukowe próby udosko-
nalenia metod pracy menedżerów. W związku z tym naukowcy
zajmujÄ…cy siÄ™ zarzÄ…dzaniem koncentrujÄ… siÄ™ na specjalistycznych
funkcjach organizacji, ponieważ w tych obszarach łatwiej jest
dokonywać analiz proceduralnych i kwantyfikować odpowiednie
informacje, przedstawiając jako dane ilościowe13.
Napięcia związane z pracą menedżera stają się jednak coraz
większe. Podczas gdy kiedyś kadra kierownicza odpowiadała tyl-
ko przed dyrektorami i właścicielami firmy, teraz okazuje się, że
podwładni uzbrojeni w normy demokratyczne wciąż ograniczają
przełożonym swobodę wydawania niejasnych poleceń, a ponadto
coraz większej uwagi wymagają z dnia na dzień liczniejsze ze-
wnętrzne grupy interesu (grupy konsumenckie, agencje rządowe
i tak dalej). Menedżerowie nie mają gdzie zwrócić się o pomoc.
Jeżeli mamy im jej udzielić, musimy się najpierw dowiedzieć,
na czym tak naprawdÄ™ polega praca kierownicza.
Powrót do podstawowego opisu
pracy kierowniczej
Wcześniej określiłem menedżera jako osobę kierującą organiza-
cją lub jej działem. Definicja ta obejmuje dyrektorów naczelnych,
wiceprezesów, biskupów, brygadzistów, trenerów hokeja i pre-
mierów. Wszyscy ci  menedżerowie posiadają formalną władzę
nad jakÄ…Å› jednostkÄ… organizacyjnÄ…. WÅ‚adza formalna jest z
ródłem
13
C. Jackson Grayson Jr. w artykule  Management Science and Business
Practice (Harvard Business Review, lipiec  sierpień 1973, s. 41)
w prosty sposób wyjaśnia, dlaczego, będąc przewodniczącym Komisji
ds. Cen, nie wykorzystał tych technik, które sam promował w czasie
swojej wcześniejszej kariery naukowca zajmującego się zarządzaniem.
20 Mintzberg
statusu, ten pozwala rozwijać różnorodne relacje interpersonalne,
a one z kolei umożliwiają dostęp do informacji, które pozwalają
menedżerowi podejmować decyzje i tworzyć strategię działania
jednostki.
Pracę menedżera można opisać w kategoriach różnych  ról ,
czyli za pomocą wewnętrznie uporządkowanych zbiorów zacho-
wań identyfikowanych ze stanowiskiem. Mój opis, przedstawio-
ny schematycznie na rysunku  Role menedżera , obejmuje ich
dziesięć. Jak zobaczymy, z formalnej władzy wynikają trzy role
interpersonalne, które z kolei stanowią podstawę trzech ról in-
formacyjnych; te dwa zestawy zachowań pozwalają menedżerowi
odgrywać cztery role decyzyjne.
Role menedżera
Praca menedżera 21
Role interpersonalne
Władza formalna jest bezpośrednim z
ródłem trzech ról obejmu-
jących podstawowe relacje międzyludzkie. Pierwsza to rola repre-
zentacyjna. Będąc szefem jednostki organizacyjnej, każdy mene-
dżer musi wykonywać pewne obowiązki ceremonialne. Prezes
wita zwiedzających zakład delegatów. Brygadzista idzie na we-
sele tokarza. Menedżer do spraw sprzedaży zaprasza ważnego
klienta na obiad.
Dyrektorzy, których obserwowałem, spędzali 12% swojego
czasu przeznaczonego na kontakty na wypełnianiu obowiązków
ceremonialnych; 17% przychodzącej do nich poczty zawierało
wyrazy uznania i prośby związane z ich statusem. Przykładowo
pewien list do prezesa zarządu w przedsiębiorstwie produkcyjnym
zawierał prośbę o bezpłatne przekazanie produktów firmy na rzecz
niepełnosprawnego ucznia; na biurku dyrektora szkoły położono
specjalne dyplomy uznania wymagajÄ…ce jedynie podpisu.
Obowiązki wiążące się z rolami interpersonalnymi mogą być
rutynowe, nie wymagają poważnej komunikacji ani podejmowania
żadnych istotnych decyzji. Niemniej jednak są ważne dla sprawnego
funkcjonowania organizacji i nie można ich ignorować.
Kadra kierownicza jest odpowiedzialna za pracÄ™ ludzi w swojej
jednostce. Działania w tym zakresie składają się na rolę lidera.
Niektóre z nich bezpośrednio wiążą się z przywództwem  na przy-
kład w większości organizacji menedżerowie są odpowiedzialni
za zatrudnianie i szkolenie swoich własnych pracowników.
Co więcej, rola lidera odgrywana jest również pośrednio. Na
przykład każdy kierownik musi motywować i zachęcać pracow-
ników, w jakiś sposób godząc ich indywidualne potrzeby z cela-
mi organizacji. Praktycznie w każdym kontakcie z menedżerem
podwładni poszukujący wskazówek ze strony lidera pytają:
 Czy organizacja to zaaprobuje? ,  Jak zareaguje na najnowsze
22 Mintzberg
sprawozdanie? ,  Czy jest bardziej zainteresowana udziałem
rynkowym, czy wysokimi zyskami? .
Wpływ menedżerów jest najbardziej widoczny właśnie w tym,
jak spełniają się w roli lidera. Formalna władza daje im wielką
potencjalną siłę; przywództwo określa, w jakim stopniu ją wyko-
rzystujÄ….
Literatura dotycząca zarządzania zawsze podkreślała rolę li-
dera, a szczególnie te jej aspekty, które wiązały się z motywo-
waniem. Tymczasem jeszcze do niedawna prawie w ogóle nie
wspominała o roli łącznika, w której menedżer nawiązuje kon-
takty poza pionową hierarchią służbową. Analizując wyniki
praktycznie wszystkich badań nad pracą kierowniczą, dostrze-
gam dosyć niezwykły fakt, że menedżerowie spędzają tak samo
dużo czasu z kolegami dyrektorami i innymi ludz
mi spoza wła-
snych jednostek organizacyjnych, co ze swoimi podwładnymi,
a jeszcze bardziej zdumiewające jest odkrycie, że najmniej czasu
spędzają ze swoimi przełożonymi.
Badając dzienniki prowadzone przez stu sześćdziesięciu bry-
tyjskich menedżerów wysokiego i średniego szczebla, Rosemary
Stewart odkryła, że ludzie ci spędzają 47% swojego czasu z kole-
gami, 41% z innymi osobami zatrudnionymi w ich jednostce or-
ganizacyjnej, a tylko 12% z przełożonymi. W przypadku badania
zwyczajów amerykańskich brygadzistów, przeprowadzonego przez
Roberta H. Guesta, liczby te wynosiły odpowiednio 44, 46 i 10%.
Obserwowani przeze mnie dyrektorzy naczelni spędzali średnio
44% swojego czasu przeznaczonego na kontakty  z osobami
spoza ich organizacji, 48% z podwładnymi, a tylko 7% czasu
z innymi dyrektorami i członkami zarządu.
Dyrektorzy ci kontaktowali się z różnymi ludz
mi: podwładnymi,
klientami, wspólnikami w interesach, dostawcami, kolegamime-
nedżerami z podobnych organizacji, przedstawicielami organiza-
cji rządowych i handlowych, kolegami prezesami z zarządów
Praca menedżera 23
innych firm oraz niezależnymi osobami niemającymi istotnych
powiązań z żadną organizacją. Na rysunku  Kontakty dyrekto-
rów naczelnych przedstawione są procentowe wskaz
niki okre-
ślające podział czasu i korespondencji dyrektorów pomiędzy
różne grupy interesantów. Badanie Guesta dotyczące brygadzi-
stów ujawnia, że ich kontakty były tak samo liczne i zróżnicowa-
ne. Grupa interesantów rzadko liczyła mniej niż 25 osób, a często
było ich więcej niż 50.
Role informacyjne
Z racji swoich kontaktów interpersonalnych, zarówno z podwład-
nymi, jak i pozostałymi osobami, menedżer staje się ośrodkiem
kierowniczym całej jednostki organizacyjnej. Może nie wiedzieć
wszystkiego, ale zazwyczaj i tak wie więcej niż jego podwładni.
Kontakty dyrektorów naczelnych
24 Mintzberg
Badania wykazały, że odnosi się to do wszystkich liderów grup,
począwszy od przywódców gangów ulicznych, na prezydentach USA
skończywszy. W książce The Human Group George C. Homans
wyjaśnia, że ci pierwsi byli lepiej poinformowani niż członkowie
ich grup, ponieważ stale kontrolowali przepływ informacji w swo-
jej bandzie, a jednocześnie utrzymywali bliski kontakt z innymi
liderami gangów14. Jeśli chodzi o prezydentów, Richard Neustadt
zauważa:  Istotą techniki stosowanej przez Franklina Roosevelta
do zbierania informacji byÅ‚a rywalizacja. «WzywaÅ‚ ciÄ™ do siebie,
powiedziaÅ‚ mi kiedyÅ› jeden z jego doradców, «i prosiÅ‚ o opraco-
wanie raportu w jakiejś ważnej i skomplikowanej sprawie. Gdy
wracałeś po kilku dniach ciężkiej pracy i prezentowałeś smako-
wite sprawozdanie zawierające dane wydobyte z jakichś najgłęb-
szych zakamarków, odkrywałeś, że on już to wszystko wie; co
więcej, dowiadywałeś się, że ma dodatkowe informacje, o któ-
rych ty nie miałeś pojęcia. Zazwyczaj nie wspominał, skąd je ma,
ale gdy zrobił tak kilka razy, zaczynałeś bardzo ostrożnie i uważ-
nie zbierać dane do sprawozdań 15.
Możemy się domyślić, skąd Roosevelt miał te informacje, je-
śli przyjrzymy się relacjom pomiędzy rolami interpersonalnymi
i informacyjnymi. Jako lider, menedżer ma formalny i łatwy do-
stęp do całego personelu. Kontakty łącznika dają mu natomiast
dostęp do informacji zewnętrznych, do których zazwyczaj nie mają
dostępu jego podwładni. Często są to kontakty z innymi kierow-
nikami o równym statusie, którzy sami są ośrodkami nerwowymi
swoich własnych organizacji. W ten sposób menedżer tworzy
potężną bazę informacji.
14
George C. Homans, The Human Group, Harcourt, Brace & World,
New York 1950, w oparciu o studium Williama F. Whyte a zatytułowane
Street Corner Society, wydanie poprawione, University of Chicago Press,
Chicago 1955.
15
Richard E. Neustadt, op. cit., s. 157.
Praca menedżera 25
Przetwarzanie informacji to kluczowy element pracy mene-
dżera. Obserwowani przeze mnie dyrektorzy naczelni poświęcali
40% czasu przeznaczonego na kontakty na działania poświęcone
tylko i wyłącznie transmisji danych; 70% poczty przychodzącej
zawierało wyłącznie informacje (w odróżnieniu od próśb o pod-
jęcie działań). Menedżerowie nie opuszczali zebrań ani nie od-
kładali słuchawki, żeby wrócić do pracy. W dużej mierze bowiem
ich zadaniem jest właśnie komunikacja. Te informacyjne aspekty
pracy kierowniczej objawiajÄ… siÄ™ w trzech rolach.
Wcielając się w rolę obserwatora, menedżer nieustannie lu-
struje otoczenie w poszukiwaniu danych  wypytuje swoich in-
formatorów i podwładnych oraz odbiera niezamawiane informa-
cje napływające za pośrednictwem sieci osobistych kontaktów.
Pamiętajmy, że znaczna część informacji zbieranych przez me-
nedżera odgrywającego rolę obserwatora ma postać komunika-
tów werbalnych, często będących jedynie plotkami, pogłoskami
czy spekulacjami.
Menedżer realizujący zadania kolportera informacji przeka-
zuje niektóre zastrzeżone informacje swoim pracownikom, któ-
rzy inaczej nie mieliby do nich dostępu. Gdyby podwładni mieli
problemy z komunikacją we własnym gronie, menedżer może
być również pośrednikiem w przekazywaniu informacji pomię-
dzy nimi.
Odgrywając rolę rzecznika, menedżer wysyła pewne komuni-
katy do osób spoza jednostki  prezes wygłasza przemówienie,
lobbujÄ…c w sprawie swojej organizacji, a brygadzista sugeruje
dostawcy modyfikacje w produkcie. Co więcej, każdy menedżer
w roli rzecznika musi informować i zadowalać wpływowych lu-
dzi, którzy kontrolują jednostkę organizacyjną. W przypadku
brygadzisty może to po prostu oznaczać informowanie kierowni-
ka zmiany o postępach pracy w zakładzie. Prezes wielkiej korpo-
racji może jednak spędzać mnóstwo czasu, zajmując się wieloma
grupami interesu. Nadzorcy i udziałowcy oczekują doradzenia im
26 Mintzberg
w kwestiach finansowych; grupy konsumenckie trzeba zapewniać,
że organizacja wywiązuje się ze swoich obowiązków społecznych;
a przedstawiciele rządu muszą mieć pewność, że firma przestrzega
prawa.
Role decyzyjne
Informacja nie jest oczywiście celem samym w sobie, stanowi
ona jednak podstawę podejmowania decyzji. Z badań nad pracą
kadry kierowniczej można wysnuć jeden bezsporny wniosek:
menedżer odgrywa kluczową rolę w systemie podejmowania
decyzji w jednostce. Mając formalną władzę, może skierować jej
działania na nowe, ważne tory, natomiast z uwagi na to, że jest
jej ośrodkiem nerwowym, ma pełne i bieżące informacje pozwa-
lające mu podejmować decyzje określające jej strategię. Mene-
dżer-decydent może odgrywać cztery role.
Pierwsza to rola przedsiębiorcy. Wcielając się w nią, menedżer
poszukuje możliwości wprowadzenia ulepszeń w jednostce, aby
zaadaptować ją do zmieniających się warunków otoczenia. W roli
obserwatora prezes stale szuka nowych pomysłów. Gdy pojawia
się jakaś dobra koncepcja, inicjuje proces rozwoju, który może
kontrolować osobiście lub zlecić nadzór nad nim podwładnemu
(zastrzegajÄ…c sobie prawo zatwierdzenia ostatecznej propozycji).
Gdy projekty sÄ… opracowywane na poziomie dyrektora na-
czelnego, warto zwrócić uwagę na dwie interesujące sprawy. Po
pierwsze, projekty te nie wymagajÄ… podejmowania pojedynczych
rozstrzygnięć ani nawet jednolitych grup decyzji. W ich przypad-
ku konieczna jest raczej seria drobnych decyzji i działań rozłożo-
nych w czasie. Najwyraz
niej dyrektorzy przedłużają realizację
projektu, aby wpasować ją w napięty, chaotyczny harmonogram
i móc stopniowo rozwiązywać złożone problemy.
Praca menedżera 27
Po drugie, dyrektorzy, których obserwowałem, nadzorowali
nie mniej niż 50 projektów jednocześnie. Niektóre dotyczyły no-
wych produktów lub procesów, inne kampanii public relations,
poprawy sytuacji finansowej, reorganizacji słabego działu, roz-
wiÄ…zania problemu niskiego morale w zagranicznym oddziale,
integracji skomputeryzowanych czynności operacyjnych, przejęć
firm na różnych etapach rozwoju i tak dalej.
Wydaje się, że menedżerowie wysokiego szczebla prowadzą
rejestr realizowanych przedsięwzięć o różnych stopniach zaawan-
sowania. Żonglują licznymi projektami, co jakiś czas chwytając
któryś z nich, dając mu nowy zastrzyk energii i wysyłając z po-
wrotem na orbitÄ™. Co jakiÅ› czas rozpoczynajÄ… realizacjÄ™ nowych
projektów, pozbywając się jednocześnie starych.
Podczas gdy menedżer odgrywający rolę przedsiębiorcy jest
inicjatorem zmian, rola człowieka rozwiązującego problemy
zmusza go do mimowolnego reagowania na napięcia. Tutaj
zmiana jest poza kontrolą kierownika. Napięcia są zbyt poważne,
żeby można je było zignorować  groz
ba strajku, bankructwo
najważniejszego klienta czy niedotrzymanie warunków umowy
przez dostawcę  menedżer musi więc działać.
Leonard R. Sayles, który przeprowadził stosowne badania nad
pracą kadry kierowniczej, porównuje menedżera do dyrygenta
orkiestry symfonicznej, który
Najrzadszym zasobem,
musi  dbać o melodyjne wy-
jakim muszą gospodarować
konanie utworu 16, radzÄ…c
menedżerowie, jest ich
sobie z problemami muzy-
własny czas. ków i innymi zewnętrznymi
zakłóceniami. Rzeczywiście,
kadra kierownicza poświęca mnóstwo czasu na reagowanie na
niebezpieczne sytuacje. Żadna organizacja nie jest tak dobrze
16
Leonard R. Sayles, Managerial Behavior, McGraw-Hill,
New York 1964, s. 162.
28 Mintzberg
kierowana ani tak zestandaryzowana, żeby dało się przewidzieć
wszystkie ewentualności w niepewnym otoczeniu. Zakłócenia
pojawiają się nie tylko dlatego, że kiepscy kierownicy lekceważą
problemy, dopóki nie rozrosną się one do rozmiarów kryzysu,
ale też dlatego, że nawet najlepsi menedżerowie nie mogą prze-
widzieć wszystkich konsekwencji podejmowanych przez siebie
działań.
Trzecią rolą decyzyjną jest rola dystrybutora zasobów. To kadra
kierownicza decyduje o tym, kto co dostanie. Być może najważniej-
szym zasobem, jakim gospodarują kierownicy, jest ich własny
czas. Dostęp do menedżera to kontakt z ośrodkiem nerwowym
jednostki i jej decydentem. Kadra kierownicza jest również obar-
czona obowiÄ…zkiem projektowania struktury jednostki, wzoru
formalnych relacji, określającego, w jaki sposób będzie się dzielić
i koordynować pracę.
Menedżer jako dystrybutor zasobów autoryzuje również waż-
ne decyzje podejmowane w jednostce, zanim zostanÄ… one wpro-
wadzone w życie. Zachowując tę władzę, kierownik może zagwa-
rantować, że decyzje będą wzajemnie powiązane. Podział tego
uprawnienia prowadzi do niespójności procesu decyzyjnego
i stworzenia chaotycznej strategii.
Istnieje wiele interesujących aspektów procesu autoryzowa-
nia przez menedżerów decyzji innych osób. Po pierwsze, pomi-
mo szerokiego wykorzystania procedur budżetowania  metody
pozwalającej zatwierdzać jednocześnie różne decyzje dotyczące
wydatków kapitałowych  obserwowani przeze mnie dyrektorzy
i tak bardzo wiele decyzji zatwierdzali ad hoc. Najwyraz
niej nie-
które projekty nie mogą czekać lub po prostu nie można w ich
przypadku obliczyć kosztów ani zysków, co jest wymogiem
uwzględnienia ich w procedurze budżetowania.
Po drugie, odkryłem, że dyrektorzy stawali przed niezwykle
złożonymi wyborami. Musieli brać pod uwagę wpływ każdej de-
cyzji na inne projekty oraz na całą strategię firmy. Musieli się
Praca menedżera 29
upewniać, czy dane rozstrzygnięcie będzie do przyjęcia dla osób
kontrolujących organizację oraz czy zasoby przedsiębiorstwa
nie rozrosną się nadmiernie. Poza tym musieli rozumieć różne
koszty i korzyści związane z każdym projektem, a także umieć
ocenić jego wykonalność. Konieczne też było odpowiednie zgra-
nie działań w czasie. Wszystko to było potrzebne tylko po to,
żeby zaakceptować propozycję innej osoby. Opóz
nienie mogło
oznaczać stratę cennego czasu, zbyt szybkie przyjęcie propozycji
 lekkomyślność, natomiast szybkie jej odrzucenie mogło znie-
chęcić podwładnego, który poświęcił kilka miesięcy pracy na
opracowanie swojego ulubionego projektu. Jednym z powszech-
nych rozwiązań w przypadku zatwierdzania propozycji jest wy-
bieranie osoby, a nie projektu. Oznacza to, że menedżer zatwier-
dza projekty przedkładane mu przez ludzi, którym ufa. Nie zawsze
jednak można użyć tej prostej sztuczki.
Ostatnia rola decyzyjna to rola negocjatora. Menedżerowie
spędzają znaczną ilość czasu na negocjacjach: prezes klubu pił-
karskiego uzgadnia szczegóły kontraktu z superobrońcą, prezes
korporacji przewodniczy zespołowi firmy negocjującemu ze straj-
kującymi pracownikami, a brygadzista tak długo dyskutuje o skar-
gach załogi z zarządcą zakładu, aż znajdą rozwiązanie.
Negocjacje takie są integralnym elementem pracy menedżera,
ponieważ tylko on ma prawo dysponować zasobami organizacji
w czasie rzeczywistym i posiada informacje ośrodka kierowniczego,
które są potrzebne w ważnych negocjacjach.
Zintegrowany zawód
Powinno być już jasne, że tych dziesięciu ról nie da się rozdzielić.
Używając terminologii psychologicznej, można powiedzieć, że for-
mują one postać, zintegrowaną całość. Żadnej z nich nie da się wy-
rwać z tej struktury, nie zmieniając istoty zawodu. Na przykład
30 Mintzberg
menedżer nie posiadający kontaktów łącznika nie ma dostępu do
informacji zewnętrznych. W wyniku tego nie może rozpowszech-
niać wiadomości, których potrzebują jego podwładni, ani też po-
dejmować decyzji właściwie odzwierciedlających zewnętrzne wa-
runki. (Problem ten jest najpoważniejszy w przypadku świeżo
upieczonych menedżerów, którzy muszą najpierw zbudować sieć
kontaktów, a dopiero potem podejmować skuteczne decyzje).
Tu właśnie ukryta jest wskazówka dotycząca zarządzania ze-
społowego17. Dwie lub trzy osoby nie mogą dzielić między sobą
pojedynczego stanowiska kierowniczego, jeżeli nie potrafią
współdziałać w sposób zapewniający właściwe odgrywanie
wszystkich ról. Innymi słowy, nie mogą podzielić między siebie
tych dziesięciu ról, jeżeli nie potrafią ich bardzo ostrożnie zinte-
grować. Najtrudniejsze jest to w przypadku ról informacyjnych.
Jeżeli nie uda się podzielić informacjami potrzebnymi w zarzą-
dzaniu  a te, jak stwierdziłem wcześniej, mają na ogół postać
komunikatów werbalnych  zarządzanie zespołowe się nie spraw-
dza. Nie można arbitralnie podzielić pojedynczego stanowiska
kierowniczego na role obejmujÄ…ce interakcje na zewnÄ…trz i we-
wnątrz organizacji, ponieważ informacje pochodzące z obu tych
z
ródeł są równie ważne przy podejmowaniu niektórych decyzji.
Stwierdzenie, że dziesięć ról tworzy postać, nie oznacza,
że menedżerowie przykładają do wszystkich taką samą wagę.
Analizując wyniki różnych badań, odkryłem, że handlowcy prze-
znaczają stosunkowo więcej czasu na odgrywanie ról interperso-
nalnych, co przypuszczalnie odzwierciedla ekstrawertyczny cha-
rakter działalności marketingowej. Z kolei kierownicy produkcji
przykładają większą wagę do ról decyzyjnych, co jest być może
wyrazem ich troski o efektywność pracy. Menedżerowie zajmujący
się kadrami spędzają natomiast większość czasu na odgrywaniu
17
Omówienie podziału ról można znalez
ć w: Richard C. Hodgson, Daniel
J. Levinson, Abraham Zaleznik, The Executive Role Constellation,
Division of Research, Harvard Business School, Boston 1965.
Praca menedżera 31
ról informacyjnych, ponieważ są ekspertami zarządzającymi dzia-
łami, które doradzają pozostałym częściom organizacji. Niemniej
jednak we wszystkich przypadkach role interpersonalne, informa-
cyjne i decyzyjne pozostają nierozłączne.
W stronÄ™ bardziej efektywnego
zarzÄ…dzania
Ten opis pracy menedżerów powinien być dla nich ważniejszy
niż jakakolwiek recepta, którą mogą z niego odczytać. Chcę przez
to powiedzieć, że zrozumienie własnej profesji może mieć wielki
wpływ na efektywność kadry kierowniczej. Wydajność zależy
od tego, jak dobrze kierownik rozumie napięcia i dylematy zwią-
zane z pracą i jak na nie reaguje. Wobec tego menedżerowie, któ-
rzy potrafią introspektywnie podchodzić do swojej pracy, powin-
ni być skuteczniejsi.  Pytania do autoanalizy , przedstawione na
stronie 42, mogą brzmieć retorycznie, ale każde z nich wymaga
odpowiedzi. Nawet jeśli nie da się jej udzielić w prosty sposób,
należy się nad nią zastanowić.
Spójrzmy na trzy konkretne obszary zainteresowań. Problemy
z zarzÄ…dzaniem  dylemat negocjacji, baza danych scentralizowa-
na w jednym mózgu, problemy związane z pracą z naukowcem
zajmującym się zarządzaniem  wynikają na ogół z werbalnego
charakteru informacji posiadanych przez kierowników. Gdy oni
odchodzą, zabierają swoją pamięć ze sobą. A gdy podwładni
znajdują się poza zasięgiem głosu menedżera, są informacyjnie
upośledzeni.
Od menedżera wymaga się, żeby poszukiwał sposobów sys-
tematycznego dzielenia się zastrzeżonymi informacjami. Regu-
larne spotkania sprawozdawcze z najważniejszymi podwładnymi,
cotygodniowe  zrzuty pamięci na dyktafon, prowadzenie dzien-
nika kolportowanego w ograniczonym gronie czy inne podobne
32 Mintzberg
metody mogą znacznie ograniczyć zatory w zarządzaniu. Czas
spędzony na rozpowszechnianiu tych informacji zostanie odzy-
skany w momencie podejmowania decyzji. Oczywiście, niektórzy
bez wątpienia podniosą kwestię poufności danych. Ale menedże-
rowie powinni porównać ryzyko ujawnienia zastrzeżonych infor-
macji z korzyściami płynącymi ze współpracy z dobrze poinfor-
mowanymi pracownikami, którzy mogą podejmować właściwe
decyzje.
Jeżeli przez niniejszy artykuł przewija się jakiś pojedynczy
motyw, to z pewnością ten, że napięcia związane z pracą skła-
niają menedżerów do brania na siebie zbyt wielu obowiązków,
do przerywania pracy, do natychmiastowego reagowania na
każdy bodziec, do poszukiwania konkretów i unikania abstrakcji,
do podejmowania decyzji etapami i do gwałtownych działań.
I znowu, od menedżera wymaga się świadomej walki z po-
kusą powierzchowności, zwracania uwagi na kwestie, które jej
wymagajÄ…, przyglÄ…dania siÄ™ organizacji z dystansu i wykorzy-
stywania danych analitycznych. Choć skuteczni menedżerowie
muszą być mistrzami w szybkim reagowaniu na liczne i zróżni-
cowane problemy, niebezpieczeństwo w przypadku pracy kie-
rowniczej polega na tym, że wszystkie reakcje na problemy mogą
być jednakowe (to znaczy gwałtowne) i że nigdy nie uda się stwo-
rzyć z urywków konkretnych informacji wszechstronnego obrazu
otoczenia.
Aby stworzyć taki wszechstronny obraz, menedżerowie mogą
uzupełniać swoje własne modele paradygmatami opracowywanymi
przez specjalistów. Ekonomiści opisują funkcjonowanie rynków,
specjaliści od badań operacyjnych symulują przepływy finanso-
we, a naukowcy badający zachowania wyjaśniają potrzeby i cele
ludzi. Można wyszukać najlepsze z tych modeli i się ich nauczyć.
Menedżerowie wysokiego szczebla borykający się ze złożonymi
problemami mogą wiele zyskać na bliskich stosunkach z zatrudnia-
nymi przez organizacjÄ™ naukowcami zajmujÄ…cymi siÄ™ zarzÄ…dzaniem.
Praca menedżera 33
Posiadają oni coś ważnego, czego brakuje menedżerom  czas na
badanie skomplikowanych problemów. Efektywność relacji po-
między tymi grupami ludzi zależy całkowicie od rozwiązania tego,
co wraz z Jamesem Hekimianem nazwaliśmy  dylematem pla-
nowania 18. Menedżerowie mają informacje i władzę, zaś anali-
tycy czas i technologiÄ™. Efektywne relacje pojawiÄ… siÄ™, gdy me-
nedżerowie nauczą się dzielić swoimi informacjami, a analitycy
dostosowywać się do potrzeb kadry kierowniczej. Dla analityków
adaptacja taka oznacza zmniejszenie nacisku na elegancjÄ™ metody,
a zwiększenie elastyczności i tempa pracy.
Analitycy mogą pomóc menedżerom najwyższego szczebla
planować czas, podawać analityczne informacje, kontrolować
projekty, opracowywać modele pomagające w dokonywaniu wy-
borów, układać plany awaryjne na wypadek zakłóceń, które da
się przewidzieć, i przeprowadzać szybką, pobieżną analizę nie-
spodziewanych problemów. Nie dojdzie jednak do żadnej współ-
pracy, jeżeli analitycy nie będą mieli dostępu do głównych zaso-
bów informacyjnych kadry kierowniczej.
Od menedżera wymaga się, żeby kontrolował swój własny
czas, zamieniając uciążliwość obowiązków w możliwość osią-
gnięcia korzyści, a rzeczy, które chce robić  w obowiązki.
Dyrektorzy naczelni, których obserwowałem, inicjowali tylko
32% swoich własnych kontaktów (kolejne 5% było inicjowanych
za zgodą obu stron kontaktu), a mimo to zdawali się w dużym
stopniu kontrolować swój czas. Pozwalały im na to dwa kluczowe
czynniki.
Po pierwsze, menedżerowie muszą spędzać tak wiele czasu
na wypełnianiu swoich obowiązków, że gdyby postrzegali je tylko
w ten sposób, nie pozostawiliby swojego śladu w organizacji.
Nieskuteczni menedżerowie zwalają winę za swoje porażki na
18
James S. Hekimian i Henry Mintzberg,  The Planning Dilemma ,
The Management Review, maj 1968, s. 4.
34 Mintzberg
nadmiar obowiązków. Skuteczni menedżerowie starają się wy-
pełniać swoje obowiązki, szukając jednocześnie możliwości za-
łatwienia przy okazji różnych dodatkowych spraw. Wygłaszając
przemówienie, można lobbować na rzecz jakiejś sprawy, zebranie
jest szansą zreorganizowania słabego działu, wizyta u ważnego
klienta to możliwość zdobycia informacji handlowych.
Po drugie, menedżer rezerwuje sobie trochę czasu na realiza-
cję zadań, które jego zdaniem są ważne (nawet jeśli nikt inny tak
nie myśli), przekształcając je w obowiązki. Wolny czas się tworzy,
a nie znajduje. Nadzieja na znalezienie chwili czasu na rozmyśla-
nia czy ogólne planowanie jest równoznaczna z nadzieją, że ob-
ciążenia związane z pracą nagle znikną. Menedżerowie, którzy
chcą wprowadzać innowacje, inicjują projekty i zobowiązują
podwładnych do składania sprawozdań na ich temat. Kierownicy
potrzebujÄ…cy konkretnych informacji o otoczeniu tworzÄ… auto-
matyczne kanały komunikacji. Menedżerowie, którzy muszą
objeżdżać zakłady, podejmują publiczne zobowiązania.
Zadania wychowawcy
Na zakończenie kilka słów na temat szkolenia kadry kierowniczej.
Nasze szkoły zarządzania wykonują godną podziwu pracę pole-
gającą na szkoleniu specjalistów z dziedziny organizacji  na-
ukowców zajmujących się zarządzaniem, badaczy rynku, księgo-
wych i specjalistów od rozwoju organizacji. W większości jednak
nie kształcą menedżerów19.
Szkoły zarządzania rozpoczną poważne szkolenie menedżerów
dopiero wtedy, gdy trening umiejętności zajmie równorzędne
miejsce obok nauczania kognitywnego. Nauczanie poznawcze
jest obiektywne i dostarcza informacji, tak jak czytanie książki
19
Zob. J. Sterling Livingston,  Myth of the Well-Educated Manager ,
Harvard Business Review, styczeń  luty 1971, s. 79.
Praca menedżera 35
czy słuchanie wykładu. Nie ma żadnych wątpliwości, że przyszły
menedżer musi przyswoić dużo wiedzy teoretycznej. Niemniej
jednak nie czyni ona menedżera, tak samo jak wiedza o zasadach
pływania nie czyni pływaka. Ten ostatni utonie natychmiast, gdy
tylko wskoczy do wody, jeżeli jego trener ani razu nie wyprowadzi
go z sali wykładowej, nie skłoni do ćwiczeń i nie wyrazi swojej
opinii o jego umiejętnościach.
Innymi słowy, praktycznych umiejętności możemy się nauczyć
tylko poprzez ćwiczenia i poddawanie się ocenie, niezależnie od
tego, czy będzie się to działo w sytuacji prawdziwej, czy podczas
symulacji. Nasze szkoły zarządzania muszą identyfikować umie-
jętności wykorzystywane przez menedżerów, wybierać studen-
tów wykazujących się uzdolnieniami w tym kierunku, a następ-
nie tworzyć sytuacje, w których te umiejętności można ćwiczyć
i rozwijać  a potem systematycznie oceniać wyniki treningu.
Z przedstawionego przeze mnie opisu pracy menedżerów wy-
nika, że istnieją liczne ważne umiejętności kierownicze  rozwi-
janie koleżeńskich relacji z personelem, prowadzenie negocjacji,
motywowanie podwładnych, rozwiązywanie konfliktów, tworze-
nie sieci informacyjnych i rozpowszechnianie informacji, podej-
mowanie decyzji w warunkach niepewności oraz rozdzielanie
zasobów. Nade wszystko jednak menedżer, który chce się ciągle
doskonalić w swej profesji, musi być skłonny do samoobserwacji.
Żaden zawód nie jest tak ważny dla naszego społeczeństwa,
jak zawód menedżera. To od niego zależy, czy nasze instytucje
społeczne będą nas dobrze obsługiwały, czy też roztrwonią na-
sze talenty i zasoby. Czas odrzucić mity dotyczące pracy kie-
rowniczej i zająć się realistycznym badaniem jej charakteru,
aby móc rozpocząć realizację trudnego zadania doskonalenia
kadr kierowniczych.
36 Mintzberg
Badania dotyczące pracy menedżerów
POSZUKUJ
C MOŻ LI WOŚ CI opisania pracy menedżerów,
przeprowadziłem własne obserwacje i przejrzałem literaturę
w celu połączenia wyników badań różnych naukowców
z moimi własnymi. Badania te skupiały się na dwóch różnych
aspektach pracy kadry kierowniczej. Niektóre dotyczyły cha-
rakterystycznych cech pracy  jak długo pracują menedże-
rowie, gdzie, w jakim tempie, z jakimi przerwami, z kim pra-
cują i za pomocą jakich środków przekazu się komunikują.
Inne badania skupiały się na zawartości pracy  jakie czyn-
ności menedżerowie w rzeczywistości wykonują i dlaczego.
W ten sposób jeden badacz mógł po zebraniu zanotować,
że menedżer spędził 45 minut z urzędnikami rządowymi w ich
biurze w Waszyngtonie, podczas gdy inny mógł zapisać, że
dyrektor przedstawił stanowisko firmy w sprawie proponowanej
zmiany ustawy w celu wywarcia wpływu na kształt przepisów.
Kilka opracowań dotyczących pracy menedżerów jest
szeroko znanych, ale większość została zakopana w archi-
wach w postaci pojedynczych artykułów prasowych lub
odosobnionych książek. Oto kilka najważniejszych prac,
które cytuję w swoim artykule.
" Sune Carlson badała charakterystyczne cechy pracy dzie-
więciu szwedzkich dyrektorów zarządzających, wykorzystując
opracowaną przez siebie metodę. Polegała ona na tym,
że każdy badany prowadził szczegółowy dziennik, w którym
zapisywał wszystkie swoje czynności. Wyniki badań Carlson
zostały opisane w książce Executive Behavior. Metodę tę
wykorzystało następnie kilku badaczy brytyjskich, a szcze-
gólnie Rosemary Stewart, która w książce Managers and
Their Jobs opisała wyniki badań zachowań ponad 160
brytyjskich menedżerów wysokiego i średniego szczebla.
Praca menedżera 37
" Książka Leonarda Saylesa, Managerial Behavior, jest kolej-
nym ważnym z
ródłem. Wykorzystując metodę, którą sam na-
zywa  antropologiczną , Sayles badał metody pracy mene-
dżerów średniego i niskiego szczebla w dużej amerykańskiej
korporacji. Poruszał się on swobodnie po siedzibie przedsię-
biorstwa, zbierając wszelkie informacje, które wydawały mu
się ważne.
" Prawdopodobnie najlepiej znanym z
ródłem jest książka
Presidential Power, w której Richard Neustadt analizuje wła-
dzę i zachowania menedżerskie prezydentów: Roosevelta,
Trumana i Eisenhowera. Neustadt wykorzystał informacje
z drugiej ręki  dokumenty i wywiady z innymi osobami.
" Robert H. Guest opisuje w czasopiśmie Personnel swoje
badania dotyczące dnia pracy brygadzisty. Obserwował
on pięćdziesięciu sześciu brygadzistów amerykańskich, zapi-
sując skrupulatnie każdą czynność wykonywaną przez nich
podczas ośmiogodzinnej zmiany.
" Richard C. Hodgson, Daniel J. Levinson i Abraham Zaleznik
obserwowali zespół trzech menedżerów najwyższego szcze-
bla zarządzających amerykańskim szpitalem. Na podstawie
wyników tych badań napisali pracę The Executive Role
Constellation, w której zajęli się sposobem podziału pracy
i ról społeczno-emocjonalnych pomiędzy tymi trzema me-
nedżerami.
" William F. Whyte badał zachowania gangów ulicznych
w czasie Wielkiego Kryzysu, po czym napisał książkę Street
Corner Society. Jego odkrycia dotyczÄ…ce funkcjonowania
gangów i przywództwa, które George C. Homans przeanali-
zował w książce The Human Group, wskazują na interesują-
ce podobieństwa pomiędzy przywódcami gangów ulicznych
i menedżerami korporacji.
38 Mintzberg
Moje własne badania obejmowały pięciu amerykańskich
dyrektorów naczelnych pracujących w organizacjach o różnym
rozmiarze i charakterze  firmie doradczej, przedsiębiorstwie
z sektora nowoczesnych technologii, szpitalu, firmie produ-
kującej dobra konsumpcyjne i systemie szkół. Korzystając
z metody zwanej  obserwacjÄ… strukturalnÄ… , podczas jedne-
go tygodnia intensywnej obserwacji każdego menedżera
rejestrowałem różnorodne aspekty wszystkich wpływających
przesyłek pocztowych i wszystkich nawiązywanych kontak-
tów werbalnych. W sumie przeanalizowałem 890 przesyłek
pocztowych oraz 368 kontaktów werbalnych.
Komentarz retrospektywny
WE WSZYSTKI CH KOMENTARZACH PRZEZ CAA
E LATA
docierających do mnie od menedżerów, którzy przeczytali
mój artykuł, dominowała jedna reakcja:  Dzięki panu po-
prawiło się moje samopoczucie. Zawsze myślałem, że inni
menedżerowie planują, organizują, koordynują i kontrolują,
podczas gdy ja byłem wciąż zajęty, przerywano mi, skaka-
łem z jednego tematu na inny i starałem się tylko zapano-
wać jakoś nad tym całym bałaganem . Mimo to wszystko,
co napisałem w artykule, musiało być oczywiste dla tych
ludzi. Skąd więc takie reakcje po przeczytaniu tego, co już
i tak wiedzieli?
Z drugiej strony, jak wyjaśnić bardzo odmienną reakcję
dwóch dziennikarzy, którzy po lekturze streszczenia mojej
pracy zamieszczonego w gazecie New York Times zadzwonili
do mnie, żeby umówić się na wywiad. Usłyszałem od nich:
 Cieszymy się, że wreszcie ktoś dowalił menedżerom , a ko-
mentarz ten wciąż jest dla mnie zaskakujący. Fakt, czytali
Praca menedżera 39
tylko omówienie, ale ten tekst wcale nie  dowalił mene-
dżerom bardziej niż mój artykuł. Skąd taka reakcja?
Jedno wyjaśnienie wynika ze sposobu, w jaki teraz po-
strzegam swój artykuł. Otóż widzę w nim propozycję nie tyle
innego spojrzenia na zarządzanie, ale dostrzeżenia innego jego
wymiaru. Lubię nazywać ten wymiar  intuicyjnym , w odróż-
nieniu od dominujÄ…cego od dawna wymiaru profesjonalne-
go czy intelektualnego. Pierwszy podkreśla zaangażowanie,
drugi kalkulację; pierwszy pozwala postrzegać świat ze zin-
tegrowanej perspektywy, drugi każe widzieć go w postaci
elementów portfela. W wymiarze intelektualnym operujemy
słowami i liczbami, a więc symbolami racjonalności; wymiar
intuicyjny posługuje się obrazami i poczuciem prawości me-
nedżera.
Każdy z tych wymiarów oznacza również inny rodzaj wiedzy
i to, jak sądzę, wyjaśnia reakcję wielu menedżerów. Racjonal-
nie rzecz biorÄ…c, wiedzieli, czym zajmuje siÄ™ kadra kierownicza
 planowaniem, organizowaniem, koordynowaniem i kon-
trolowaniem. Ale gdzieś w głębi duszy czuli, że to niezupełnie
tak. Opis zawarty w tym artykule prawdopodobnie był bliższy
tym właśnie odczuciom. Jeśli zaś chodzi o wspomnianych
dziennikarzy, nie pomstowali oni na samych menedżerów,
ale właśnie na intelektualny wymiar zarządzania, tak wszech-
obecny, że w ich oczach pozbawiający świat namiętności
i emocji.
W praktyce zarządzanie musi być dwuwymiarowe  mu-
si bowiem istnieć równowaga pomiędzy wymiarem intelek-
tualnym a intuicyjnym. Na przykład od samego początku
zdawałem sobie sprawę, że komunikacja w kręgach mene-
dżerów odbywa się głównie za pośrednictwem komunika-
tów werbalnych oraz że pojawienie się komputerów nie wy-
woła żadnych zasadniczych zmian w zachowaniach kadry
kierowniczej  pod tÄ… konkluzjÄ… zresztÄ… nadal siÄ™ podpisujÄ™.
40 Mintzberg
(Największym zagrożeniem, jakie wiąże się z komputerem
osobistym, jest to, że menedżerowie potraktują go poważnie
i uwierzą, iż mogą zarządzać, siedząc w swoich biurach
i wpatrując się w rządki wyświetlanych znaków). Niemniej
jednak sądziłem również, że dylemat delegacji można roz-
wiązać za pomocą regularnych sesji sprawozdawczych
polegających na rozpowszechnianiu słów. Teraz natomiast
uważam, że menedżerowie potrzebują większej liczby sposo-
bów przekazywania obrazów i wrażeń, które noszą w sobie.
To wyjaśnia wzmagające się znów zainteresowanie wizją stra-
tegiczną, kulturą oraz rolą intuicji i wnikliwości w zarządzaniu.
Dziesięć ról, za pomocą których opisałem pracę mene-
dżera, również odzwierciedla wymiar intelektualny zarządza-
nia  w tym sensie, że raczej dekomponują one ten zawód,
niż uwypuklają jego integralność. Faktycznie, moje wysiłki
w celu ukazania następstwa tych ról wydają się teraz bardziej
zgodne z tradycyjnym obliczem zarządzania niż z tym intu-
icyjnym. Czy nie moglibyśmy równie dobrze powiedzieć,
że ludzie w organizacji podejmują działania w celu informo-
wania menedżerów, którzy  przetwarzając otrzymywane
informacje  opracowujÄ… obrazy i wizje inspirujÄ…ce ich
podwładnych do dalszych wysiłków?
Być może moim największym rozczarowaniem dotyczą-
cym badań, które tu opisałem, jest to, że nie doczekały się
one kontynuacji. W dzisiejszym świecie, tak zainteresowa-
nym zarządzaniem, większa część literatury jest po prostu
powierzchowna, a badania akademickie są na przeciętnym
poziomie. Oczywiście, w ciągu tych ostatnich piętnastu lat
przeprowadzono wiele badań, ale znaczna większość z nich
stanowiła tylko replikę wcześniejszych. W szczególności
nadal razi nasza niewiedza w zakresie podstawowej treści
pracy menedżera  zaledwie otarliśmy się o główne pro-
blemy i dylematy tego zawodu.
Praca menedżera 41
Powierzchowność nie jest jednak jedynie problemem li-
teratury. To również zawodowe ryzyko wpisane w pracę
menedżera. Początkowo uważałem, że można rozwiązać ten
problem, obecnie jednak widzę, że jest on naturalnym ele-
mentem tego zawodu. Dzieje się tak dlatego, że intuicyjne
zarządzanie zależy od bezpośredniego doświadczenia i oso-
bistej wiedzy, która bierze się z zażyłych kontaktów pomiędzy
ludz
mi. Sęk w tym, że w dużych i zdywersyfikowanych orga-
nizacjach trudno to osiągnąć. Wobec tego menedżerowie
coraz bardziej skłaniają się ku zarządzaniu intelektualnemu,
zaburzając delikatną równowagę pomiędzy tymi dwoma
wymiarami.
Oczywiście, niektórym organizacjom udaje się zachować
ludzką twarz pomimo wielkich rozmiarów  jak dowodzą
w swojej książce Poszukiwanie doskonałości w biznesie20
Tom Peters i Robert Waterman. Trzeba jednak pamiętać,
że książka ta osiągnęła tak trwały sukces właśnie dlatego,
że mówi o wyjątkach, o organizacjach, w których bardzo
wielu z nas chciałoby pracować  a nie o przedsiębior-
stwach, w których w rzeczywistości jesteśmy zatrudnieni.
Piętnaście lat temu napisałem:  Żaden zawód nie jest tak
ważny dla naszego społeczeństwa, jak zawód menedżera.
To od menedżerów zależy, czy nasze instytucje społeczne
będą nas dobrze obsługiwały, czy też roztrwonią nasze ta-
lenty i zasoby . Teraz bardziej niż kiedykolwiek musimy od-
rzucić mity dotyczące pracy menedżera i spojrzeć w twarz
trudnym do przyjęcia faktom.
Henry Mintzberg
20
Polskie wydanie: Poszukiwanie doskonałości w biznesie, Medium,
Warszawa 2000  przyp. tłum.
42 Mintzberg
Pytania do autoanalizy
1. Gdzie i jak zdobywam informacje? Czy mogÄ™ lepiej wyko-
rzystać swoje kontakty? Czy inni ludzie mogą dokonywać
za mnie części moich obserwacji? W jakich dziedzinach
moja wiedza jest najuboższa i jak mogę uzyskać od innych
informacje, których potrzebuję? Czy dysponuję wystar-
czająco dobrymi modelami myślowymi tych elementów
organizacji i jej otoczenia, które muszę dobrze zrozumieć?
2. Jakie informacje rozpowszechniam? Jak ważne są one dla
moich podwładnych? Czy nie zatrzymuję zbyt wielu infor-
macji dla siebie, ponieważ rozpowszechnienie ich mogło-
by być zbyt czasochłonne lub kłopotliwe? Jak mogę zdo-
być więcej informacji dla moich podwładnych, żeby mogli
podejmować lepsze decyzje?
3. Czy nie mam skłonności do działania przed zgromadzeniem
potrzebnych informacji? Czy raczej czekam tak długo na
wszystkie dane, że tracę możliwość wykorzystania szans?
4. Akceptacji jakiego tempa zmian oczekujÄ™ od mojej orga-
nizacji? Czy zmiany te są na tyle zrównoważone, że nasze
działania nie będą ani zbyt statyczne, ani zbyt nieciągłe?
Czy wystarczająco dokładnie przeanalizowaliśmy wpływ
zmian na przyszłość naszej organizacji?
5. Czy jestem wystarczajÄ…co dobrze poinformowany, aby
oceniać propozycje podwładnych? Czy mogę pozwolić
im na ostateczne zatwierdzanie większej liczby propozy-
cji? Czy nie mamy problemów z koordynacją, wynikają-
cych z tego, że podwładni podjęli samodzielnie zbyt
wiele decyzji?
Praca menedżera 43
6. Jaka jest moja wizja organizacji? Czy ma ona luz
nÄ… formÄ™
i jest obecna tylko w mojej głowie? Czy nie powinienem
jej wyartykułować, żeby móc lepiej kierować decyzjami in-
nych? Czy raczej potrzeba mi elastyczności, aby dowolnie
modyfikować te decyzje?
7. Jak podwładni reagują na mój styl zarządzania? Czy je-
stem wystarczająco świadomy olbrzymiego wpływu tych
działań? Czy w pełni rozumiem reakcje pracowników na
moje zachowania? Czy potrafiÄ™ odnalez
ć odpowiednią
równowagę pomiędzy zachętą a naciskiem? Czy nie tłu-
mię inicjatyw podwładnych?
8. Na ile utrzymujÄ™ kontakty z ludz
mi spoza organizacji i ja-
kiego rodzaju sÄ… to relacje? Czy nie przeznaczam zbyt
wiele czasu na ich utrzymywanie? Czy sÄ… jacyÅ› ludzie,
których powinienem bliżej poznać?
9. Czy wypracowałem sobie jakiś system planowania czasu,
czy po prostu reagujÄ™ na doraz
ne naciski? Czy odnajdujÄ™
odpowiednie proporcje działań, czy raczej koncentruję
siÄ™ na jakimÅ› zadaniu lub problemie po prostu dlatego,
że uważam coś za interesujące? Czy jestem bardziej wy-
dajny podczas wykonywania jakichś konkretnych zadań,
bÄ…dz
podczas pracy o określonych porach dnia czy tygo-
dnia? Czy mój harmonogram pracy odzwierciedla te róż-
nice w efektywności? Czy ktoś inny (oprócz sekretarki) po-
trafi planować mój czas?
10. Czy się nie przepracowuję? Jaki wpływ na moją efektyw-
ność ma obciążenie pracą? Czy nie powinienem się zmu-
sić do robienia przerw lub zmniejszenia tempa pracy?
11. Czy nie jestem zbyt powierzchowny w tym, co robiÄ™?
Czy mogę naprawdę zmieniać nastroje tak szybko i często,
44 Mintzberg
jak wymaga tego moja praca? Czy nie powinienem zmniej-
szyć liczby przerw w pracy?
12. Czy nie spędzam zbyt dużej ilości czasu na realizacji bie-
żących, konkretnych zadań? Czy nie jestem niewolnikiem
działania i podniecenia związanego z moją pracą i czy nie
utrudnia mi to koncentracji na problemach? Czy zwra-
cam na najważniejsze problemy taką uwagę, jakiej wy-
magają? Czy nie powinienem spędzać więcej czasu na
czytaniu i dogłębnym analizowaniu konkretnych proble-
mów? Czy nie mógłbym być bardziej refleksyjny? Czy
powinienem być?
13. Czy wykorzystuję odpowiednio różne środki przekazu?
Czy wiem, jak komunikować się na piśmie? Czy nie pole-
gam zbytnio na komunikacji bezpośredniej? Czy nie wy-
wołuję w ten sposób upośledzenia informacyjnego pod-
władnych? Czy planuję zebrania w regularnych odstępach
czasu? Czy spędzam wystarczająco dużo czasu na bezpo-
średniej obserwacji działań, czy raczej nie przyglądam się
działalności mojej organizacji?
14. W jaki sposób łączę moje osobiste prawa i obowiązki?
Czy moje obowiązki pochłaniają cały mój czas? Jak mogę
uwolnić się od nich, aby zyskać pewność, że prowadzę tę
organizację tam, gdzie chcę? W jaki sposób mogę zmienić
swoje obowiÄ…zki w szanse?
ARTYKUA
PO RAZ PIERWSZY UKAZAA
SI
W NUMERZE Z LIPCA  SIERPNIA 1975 ROKU.
PRZEDRUK 90210
Artykuł ten zdobył nagrodę McKinseya za doskonałość i został przedrukowany
w magazynie Harvard Business Review w numerze wydanym w marcu 
 kwietniu 1990.