ZARZĄDZANIE SPRZEDAŻĄ

PROCES SPRZEDAŻY

OBSŁUGA KLIENTA

PROCES SPRZEDAŻY OSOBISTEJ (AKWIZYCJI)

Poszukiwanie potencjalnych

w książkach adresowych, w prasie,

klientów

telefonicznie, poprzez rozmowy

środowiskowe, analizy

⇓

dotychczasowych

nabywców, poprzez badania pierwotne

poznanie potrzeb klienta i jego

Przygotowania

preferencji, przygotowanie wariantów

ofert, dokumentacji, próbek

umówienie spotkania,

⇓

przygotowania osobiste (język,

ćwiczenie prezentacji)

Prezentacja

wybór miejsca prezentacji,

„pomoce” i pomocnicy,

odbiorcy - słuchacze,

⇓

kolejność prezentacji,

reakcja na pytania i wątpliwości

Finalizacja

negocjacje, dokumenty kontraktu,

(przekonanie klienta do kupna) wspomaganie decyzji klienta -

doradztwo,

⇓

rozwiewanie wątpliwości,

możliwość wypróbowania towaru

Zamknięcie

podpisanie kontraktu,

wpisanie do bazy danych

⇓

kontrola wykonania dostaw,

Utrzymywanie kontaktu

telefoniczne badanie opinii klienta,

z klientem

o zrealizowanych dostawach

zapraszanie na imprezy firmowe,

informowanie klienta o nowościach,

załatwianie ewentualnych reklamacji

PROCES SPRZEDAŻY OSOBISTEJ

TOWARU PRZEMYSŁOWEGO

1. Poszukiwanie potencjalnych nabywców

- znajomość branży

- znajomość środowiska klientów

- utrzymywanie kontaktów z dotychczasowymi

klientami

2. Rozpoznanie klienta

- określenie składu grupy decyzyjnej

- poznanie potrzeb klienta (i członków gr.d.)

- poznanie motywacji członków grupy decyzyjnej

- określenie pozycji finansowej i planów klienta

3. Przygotowanie oferty

- formalne przygotowanie oferty i ewentualnych

wariantów

- dokumentacja dodatkowa

- próbki

4. Przygotowanie prezentacji

- kto będzie słuchaczem ?

- określenie zespołu sprzedawców (ile osób i kto)

- podział ról w zakresie prezentacji („pierwsze skrzypce”

i pomocnicy)

- przygotowanie scenariusza prezentacji (miejsce,

kolejność)

- określenie podstawowych argumentów (parametry, cena,

renoma, serwis, itp.)

- przygotowanie formy prezentacji (materiał drukowany,

foliogramy, video, pokaz funkcjonowania urządzenia itp.)

- przygotowania osobiste (język ?, próba prezentacji ?)

5. Otwarcie prezentacji

- pierwsze wrażenie - przedstawienie się

- spowoduj by zainteresować słuchaczy

6. Nawiązanie dobrego kontaktu

- formalnego (fachowość, profesjonalizm oferty)

- osobistego (nadawaj na tej samej fali)

- uważaj na reakcję słuchacza (mowa ciała)

- odpowiadaj na pytania, reaguj na jego potrzeby

- zadawaj pytania

- wspomagaj decyzję klienta, rozwiewaj wątpliwości,

bądź pozytywny, bądź doradcą

7. Prezentacja korzyści, nie tylko samego towaru

- zakres oferty

- przygotowane warianty, elastyczność

w dostosowaniu do potrzeb

- korzyści we współpracy właśnie z nami

8. Finalizacja

- negocjacje

- przekonanie klienta

- porozumienie co do spraw zasadniczych, drobiazgi

na później

- z jakim konkretem się rozstajemy

( co postanowiliśmy ?)

9. Zamknięcie

- podpisanie umowy

- ceremoniał ?, forma ?, miejsce ?, kto bierze udział ?

10. Realizacja sprzedaży

- organizacja dostaw

- nadzór i kontrola wykonania kontraktu (realizacja

dostaw - realizacja płatności)

11. Działania posprzedażne

- badanie opini klienta

- załatwianie ewentualnych reklamacji

- „opieka” nad klientem (usługi gwarancyjne

i pozagwarancyjne)

- rejestracja kontaktów w bazie danych klienta

- utrzymywanie kontaktu z klientem

“TECZKA SPRZEDAWCY”

Strategia rynkowa firmy

Zbadany klient i konkurenci,

informacje z działu badań rynku

i własne

Bardzo dobra znajomość towaru

Przygotowane warianty cen

i warunków sprzedaży

w dyspozycji firmy

i dyspozycji sprzedawcy

(taktyka)

Nabywca przygotowany przez

public relations i reklamę

Sprzedawca posiada pisemną

ofertę, ew. przygotowany

kontrakt i warianty załączników

do kontraktu

Sprzedawca wyposażony

w materiały promocyjne, folder

firmowy, opis towaru, instrukcje,

cenniki, próbki

Atmosfera w miejscu spotkania

(estetyka, obsługa)

Sprzedawca profesjonalnie

przygotowany, kompetencje -

predyspozycje osobiste - wygląd

KIM JEST KLIENT ?

Klient jest najważniejszą osobą w tym biurze, bez względu na to czy jest tutaj osobiście, czy przysłał list.

Klient nie zależy od nas. My zależymy od niego.

Klient to nie jest przerwą w naszej pracy, jest on jej celem.

Nie robimy mu przysługi obsługując go. To on robi nam łaskę dając nam możliwość to uczynić.

Z klientem nie prowadzi się sporów. Nikt jeszcze nie wygrał w konfrontacji z Klientem.

Klient do nas przychodzi ze swoimi potrzebami. Naszym zadaniem jest zaspokoić je z korzyścią dla niego i dla nas.

(treść plakatu wiszącego w biurze firmy L.L. Bean Inc.)

OBSŁUGA KLIENTA

Zadowolenie klientów jest z jednym z fundamentalnych nakazów marketingu, a jednym z najistotniejszych

elementów współtworzących to zadowolenie jest wysoka jakość obsługi klienta.

Jakość obsługi klienta tworzą następujące elementy:

Działania przed dokonaniem zakupu, np.:

• stworzenie i wcielenie w firmie standardów obsługi

• dostępność informacji technicznej i handlowej

• łatwość skontaktowania się z odpowiedzialnymi osobami

Działania związane z zakupem, np.:

• intensywność kontaktu z klientem

• poziom prezentacji handlowej

• sposób opracowania i poziom dokumentacji technicznej

• łatwość składania zamówienia

• potwierdzanie zamówień

• czas od zamówienia do dostawy

• informacja o stanie realizacji zamówienia

• warunki i terminy płatności

• elastyczność w dostosowaniu się do życzeń klienta

Działania po zakupie, np.:

• spontaniczny kontakt z klientem

• szkolenia użytkowników

• sposób załatwiania reklamacji

• dostępność i jakość serwisu pogwarancyjnego

• badania zadowolenia klienta

CZYNNIKI OKREŚLAJĄCE JAKOŚĆ

OBSŁUGI KLIENTA

RZETELNOŚĆ związana jest ze stałym wysokim poziomem świadczonych usług i solidnością. Oznacza to, że firma za każdym razem realizuje zamówienie na właściwym poziomie. Oznacza to również, że firma dotrzymuje zobowiązań.

Związane jest to szczególnie z:

• dokładnością w wystawianiu rachunków

• prowadzeniem starannej kartoteki

• dotrzymywaniem terminów

USŁUŻNOŚĆ oznacza ochotę i gotowość pracowników do świadczenia usług. Związane to jest z terminowością np.:

• niezwłocznym przesłaniem dowodu zawarcia umowy

• szybkim oddzwonieniem do klienta

• szybką obsługą

(np. proponowane spotkanie w krótszym terminie)

KOMPETENCJA oznacza posiadanie odpowiednich umiejętności i wiedzy niezbędnych do właściwej obsługi klienta. Łączy się z tym:

• wiedz i umiejętności pracowników mających bezpośredni kontakt z klientem

• wiedza i umiejętności personelu pomocniczego

• umiejętności prowadzenia badań rynku

DOSTĘPNOŚĆ polega na dostępności i łatwości nawiązywania kontaktu, co oznacza:

• łatwość uzyskania telefonicznego kontaktu z firmą (telefon nie jest stale zajęty, rozmówca nie prosi, aby klient chwilę zaczekał przy telefonie)

• czas oczekiwania na usługę (np. banku) nie jest zbyt długi

• dogodne dla klientów godziny pracy

• dogodna dla klientów lokalizacja firmy usługowej

UPRZEJMOŚĆ łączy się z grzecznością, szacunkiem, okazywaniem zainteresowania, przyjaznym traktowaniem klientów przez personel mających z nimi bezpośredni kontakt (m.in. recepcjonistki, telefonistki, itd.). Obejmuje ona:

• szacunek do rzeczy należących do klienta

• czysty i schludny wygląd pracowników kontaktujących się z klientem poza firmą

KOMUNIKACJA oznacza udzielenie informacji w sposób zrozumiały i uważne słuchanie klientów. Może to oznaczać, że firma powinna dostosowywać język do poszczególnych klientów - używać bardziej wyrafinowanego języka w kontaktach z doświadczonymi klientami, a prostego i zrozumiałego języka w przypadku nowych klientów.

Wiąże się z tym:

• wyjaśnienie na czym polega usługa

• informowanie jaka jest cena usługi

• wyjaśnienie relacji pomiędzy usługą a jej ceną

• zapewnienie klienta, że firma należycie zajmie się jego problemem

WIARYGODNOŚĆ związana jest z zaufaniem, uczciwością. Oznacza również kierowanie się dbałością o interes klienta.

Na wiarygodność składają się:

• nazwa firmy

• reputacja firmy

• cechy osobiste pracowników bezpośrednio kontaktujących się z klientem

• nasilenie działań nakierowanych na sprzedaż w kontaktach z klientem

BEZPIECZEŃSTWO to wolność od zagrożenia, ryzyka czy wątpliwości:

• bezpieczeństwo fizyczne

• bezpieczeństwo finansowe

• dyskrecja

ROZUMIENIE / ZNAJOMOŚĆ KLIENTA oznacza dążenie do

poznania potrzeb klienta. Wiąże się z tym:

• dowiadywanie się o szczególne życzenia klienta

• okazanie zainteresowania

• szczególne traktowanie stałych klientów

CZYNNIKI MATERIALNE, to fizyczne elementy towarzyszące usłudze:

• warunki lokalowe i wyposażenie techniczne firmy usługowej

• wygląd personelu

• narzędzia i wyposażenie używane do świadczenia usługi

• fizyczne reprezentacja usługi, np. plastykowa karta kredytowa lub wyciąg z konta bankowego

• inni klienci w pomieszczeniach firmy

KRYTERIA OCENY PRACY HANDLOWCA

ILOŚCIOWE:

• wielkość sprzedaży

• % wzrostu sprzedaży

• udział w rynku

• liczba wizyt lub innych form kontaktu z klientem

• liczba nowo pozyskanych klientów

• liczba utraconych klientów

• zadowolenie klientów

• wypracowany zysk brutto (ew. marża pokrycia)

• wielkość i liczba zamówień

• ilość wizyt u klienta przypadająca na pozyskane zamówienie

• zwroty

• koszty w stosunku do wielkości sprzedaży

JAKOŚCIOWE:

• umiejętności sprzedaży

- znajomość produktu

- umiejętność słuchania

- pokonywanie zastrzeżeń

- zamykanie sprzedaży

• organizacja pracy

- planowanie

- raportowanie

- prowadzenie dokumentacji

- efektywne wykorzystanie czasu

• cechy indywidualne

- prezencja

- motywacja

- zdolność do pracy w zespole

- samodoskonalenie się

• zadowolenie klientów

WYNAGRADZANIE HANDLOWCÓW – AKWIZYTORÓW

1. STAŁE WYNAGRODZENIE

+ proste do obliczenia

+ uniezależnia dochody od czynników zewnętrznych (np. sezonowość)

- nie motywuje do zwiększania efektywności

- nie jest atrakcyjne dla najaktywniejszych

2. PROWIZJA

+ silne działanie motywacyjne

+ atrakcyjne dla pracodawcy

- zniechęca handlowców do działań, które nie dają szybkich dochodów

- nie daje poczucia bezpieczeństwa

3. STAŁE WYNAGRODZENIE + PROWIZJA

Na ogół w relacji 70% - 30%

4. PREMIE

Są to uznaniowe wypłaty za dodatkowe działania, które są pożądane, a niemożliwe do wyliczenia poprzez prowizję

+ działają motywacyjnie

- są uznaniowe, a więc mogą być kwestionowane