CRM – Customer Relationship Management - Zarzą-

dzanie Relacjami z Klientem

• CRM to koncepcja sprzedaży, która zmienia akt sprzedaży z

działania pojedynczego sprzedawcy w ciągły proces angażujący

wszystkich pracowników. To sztuka wykorzystywania informacji

o kliencie do budowania lojalności i podnoszenia wartości klienta dla firmy.

• CRM to wdrożenie strategii biznesowej polegającej na umiesz-

czeniu klienta w centrum.

• To strategia biznesowa służąca selekcji i optymalizacji klientów pod kątem uzyskania korzyści ze współpracy w długim okresie.

Strategia ta opiera się na priorytecie orientacji na klienta. Kultura organizacji wspiera tą strategię w procesie sprzedaży, marketin-gu i obsługi.

Prof. Thomas Devenport z Uniwersytetu w Bostonie omawiając

główne trendy w rozwoju CRM podkreśla dwa fakty:

• Postępująca konkurencyjność na świecie powoduje coraz więk-

sze problemy z wyróżnieniem własnego produktu na tle innych.

W związku z tym przedsiębiorstwa skupiają się nie wokół wła-

snych produktów lecz wokół własnych klientów i tam szukają

szans na sukces.

• Dojrzałość technologii informatycznych, które pozwalają obecnie na zbieranie informacji z całego przedsiębiorstwa, a nawet z je-go bliższego i dalszego otoczenia w jednym systemie przez co

dają zupełnie nową jakość we wspomaganiu podejmowania de-

cyzji podczas zarządzaniu przedsiębiorstwem.