TRANSCOMP – XIV INTERNATIONAL CONFERENCE

COMPUTER SYSTEMS AIDED SCIENCE, INDUSTRY AND TRANSPORT

Obsługa klienta,

Logistyka,

Zarządzanie logistyczne

Marta KADŁUBEK1

OBSŁUGA KLIENTA JAKO NACZELNE ZADANIE LOGISTYKI

PRZEDSIĘBIORSTWA

W odniesieniu do wszystkich przedsiębiorstw wyzwanie obsługi w logistyce jest

podobne: stworzenie metod i sposobów zdobycia rynku satysfakcjonujące

konsumenta, tak korzystne dla kosztów, jak i dla dobrej jakości świadczonych usług.

Filozofia obsługi logistycznej kumuluje więc pozytywne i konieczne w gospodarce

konkurencyjnej aspekty życia gospodarczego, eksponując zwłaszcza postulat

wysokiego poziomu obsługi, jej jakości, skuteczności działań i ich efektywności.

CUSTOMER SERVICE AS PRINCIPAL TASK OF ENTERPRISE’S LOGISTICS

With regard to all enterprises the service challenge in logistics is similar:

creation of market acquiring methods and manners satisfying the consumer,

profitable in costs, as well as in good quality of rendered services. Logistic service

philosophy cumulate then positive and necessary aspects of economic life

in competitive economy, exposing especially the postulate of high service level,

its quality, activities efficiency and effectiveness.

1. ORIENTACJA NA KLIENTA W ZARZĄDZANIU LOGISTYCZNYM

Wyszczególnienie korzyści dla logistycznie obsługiwanego klienta wewnętrznego

przedsiębiorstw (pojawiającego się w trakcie realizacji procesu wytwórczego), jak

i

ostatecznego

zewnętrznego

odbiorcy

produktów

zarządzania

logistycznego

w przedsiębiorstwie, znajduje wyraz w utożsamieniu tegoż zarządzania z „systemem

logistycznym, który składa się ze zintegrowanych rodzajów działalności, takich jak

zaopatrzenie, transport, zarządzanie zapasami i magazynowaniem, i ma na celu jak

najefektywniejsze zaspokojenie potrzeb wewnętrznych i zewnętrznych klientów” [4]

(Rysunek 1).

1Politechnika Częstochowska, Wydział Zarządzania, Instytut Logistyki i Zarządzania Międzynarodowego,

ul. Armii Krajowej 19 B, 42-200 Częstochowa, tel. [phone], e-mail: [e-mail]

1284

Marta KADŁUBEK

Rys. 1. Zarządzanie logistyczne

Źródło: [13]

Przytoczona powyżej definicja zarządzania logistycznego pozwala na ustalenie jego

celu, jakim jest powiązanie wszystkich elementów, czyli rynku, sieci dystrybucji, procesu

produkcji i zaopatrzenia w taki sposób, by usługa jaką w rezultacie otrzymają nabywcy

była na wysokim poziomie przy jednocześnie poniesionym jak najniższym koszcie [5]. Tak

OBSŁUGA KLIENTA JAKO NACZELNE ZADANIE...

1285

rozumiany cel orientacji logistycznej w zarządzaniu przedsiębiorstwem oznacza

konieczność [18]:

znajomości potrzeb i oczekiwań klientów niezbędnych do sformułowania strategii

i planów logistycznych;

badania preferencji klientów we współpracy z marketingiem;

znajomości rynku w celu wyboru możliwości obsługi logistycznej.

Niektórzy autorzy, na przykład H. Ch. Pfohl [16] czy M. Christopher [5], identyfikują

znaczenie i funkcje zarządzania logistyką z tym, co S. Abt [2], P. Blaik [3] czy M. Sołtysik

[18] nazywają zarządzaniem logistycznym. W jednym i w drugim przypadku autorzy

odwołują się do podstawy jaką jest pojęcie logistyki, której dorobek wprowadzany jest

w różnych formach do teorii zarządzania przedsiębiorstwami [2]. Wspólne zdaje się

uznanie istoty logistyki, jaką stanowi integracja przepływu zasobów w wymiarze czasu i

przestrzeni w taki sposób, by zapewnić maksymalnie możliwy standard obsługi podmiotów

realizujących procesy podstawowe w zakresie zaspokajania potrzeb człowieka. Rozeznanie

potrzeb konsumenta staje się naczelnym zadaniem przedsiębiorstwa, gdyż warunkuje zbyt

posiadanych, nabytych lub wytworzonych produktów. W tym celu przedsiębiorstwo musi

mieć [1]:

wysoką gotowość sprostania żądaniom klientów;

natychmiastową gotowość dostarczania żądanej ilości produktów na właściwe

miejsce i dokładnie na czas;

umiejętność unikania nadmiernych zapasów i koncentrowania się na dobrze

sprzedających się towarach i usługach.

W ramach usług obsługowych kluczowa działalność logistyczna synchronizuje

wszystkie działania przedsiębiorstwa w kierunku realizacji takich zadań jak [8]:

określenie życzeń i potrzeb konsumenta w świetle doświadczenia usług;

określenie usługi jako odpowiedzi na żądanie klienta;

podaży żądanego poziomu usług.

W odniesieniu do wszystkich przedsiębiorstw wyzwanie obsługi w logistyce jest

podobne: stworzenie metod i sposobów zdobycia rynku satysfakcjonujące konsumenta, tak

korzystne dla kosztów, jak i dla dobrej jakości świadczonych usług [7].

2. OBSŁUGA KLIENTA W LOGISTYCE

Tak umiejscowiona obsługa klienta wynika z samego celu i zasad zarządzania

logistycznego, będąc „systemem rozwiązań, zapewniającym takie relacje między czasem

złożenia zamówienia a czasem, w którym produkt dostarczono klientowi, aby go w pełni

usatysfakcjonować i podtrzymywać tę satysfakcję w jak najdłuższym okresie” [17]. Zatem

logistyczna obsługa klienta jest postrzegana jako umiejętność lub zdolność zaspokajania

wymagań i oczekiwań klientów, głównie co do czasu i miejsca zamawianych dostaw, przy

wykorzystaniu wszystkich dostępnych form aktywności logistycznej, w tym transportu,

magazynowania, zarządzania zapasami i informacją [9].

Filozofia obsługi logistycznej kumuluje więc pozytywne i konieczne w gospodarce

konkurencyjnej aspekty życia gospodarczego, eksponując zwłaszcza postulat wysokiego

poziomu obsługi, jej jakości, skuteczności działań i ich efektywności [12]. Efektywność

[15] logistyczna jest niezwykle istotnym czynnikiem spełniania potrzeb klienta i stanowi

1286

Marta KADŁUBEK

podstawę modelu zależności między obsługą, relacjami z klientem oraz ich utrzymaniem

[6] (Rysunek 2).

Rys. 2. Kluczowe czynniki determinujące długoterminową rentowność przedsiębiorstwa

Źródło: [6]

Podstawowym

kryterium

efektywności

logistyki

jest

redukowanie

kosztów

i podwyższanie zysków przedsiębiorstwa. Pomnożenie zysków może nastąpić dzięki

inwestycjom i przedsięwzięciom zmierzającym w kierunku optymalizacji struktury w celu

poprawy stopnia obsługi klienta, niezawodności dostaw czy wzrostu ich elastyczności.

P. Blaik [3] wskazując na „ wzrost znaczenia poziomu i elastyczności serwisu logistycznego,

zwłaszcza w aspektach czasowych, jakościowych, niezawodności” , postrzega to zjawisko

jako determinantę rozwoju całej logistyki oraz źródło korzyści i przewagi konkurencyjnej

przedsiębiorstw. Spośród możliwości uzyskania przewagi konkurencyjnej dzięki logistyce,

jako najbardziej efektywną, M. Christopher [5] wymienia także obsługę klienta (Rysunek

3): „ przyszli liderzy na rynku to przedsiębiorstwa, które będą dążyć do osiągnięcia

doskonałości w dwóch sferach: niskich kosztów i wysokiego poziomu obsługi nabywców” .

Ze względu na niestabilność popytu obserwowaną na wielu rynkach oraz indywidualizację

potrzeb, coraz ważniejsze dla nabywców staje się kiedy, a nie czy w ogóle może być

dostarczony dany towar czy usługa [11]. Obsługa logistyczna przyczynia się zatem do

zapewnienia określonej pozycji rynkowej oferentów, gdyż ich oferty są zróżnicowane pod

względem poziomu obsługi dostaw [2].

OBSŁUGA KLIENTA JAKO NACZELNE ZADANIE...

1287

Rys. 3. Możliwości uzyskania przewagi konkurencyjnej dzięki logistyce

Źródło: [5]

Rozstrzygnięcia formułowania definicji obsługi klienta w logistyce na przestrzeni

ostatnich

kilkudziesięciu

lat,

począwszy

od

czasów,

kiedy

traktowano

ją

w przedsiębiorstwach jako szeregowe działanie operacyjne, po czasy kompleksowej

obsługi dostaw w nowoczesnych organizacjach sieciowych, współcześnie sprowadzane są

głównie do trzech ujęć pojmowania jej istoty [9]:

- określonych działań, czyli czynności, które przedsiębiorstwo powinno wykonać przy

realizacji dostawy, aby zaspokoić potrzeby klienta;

- oferowanych i dotrzymywanych poziomów obsługi, czyli standardów (norm) wykonania

podstawowych elementów obsługi, zgodnie z wymaganiami klientów;

- filozofii zarządzania i misji danej organizacji zapewniającej przedsiębiorstwu powodzenie

na rynku poprzez zapewnienie swoim klientom satysfakcji osiąganej dzięki możliwie

najlepszej obsłudze.

3. PRZESŁANKI ROZWOJU KONCEPCJI OBSŁUGI KLIENTA W LOGISTYCE

Logistyka jako platforma rozwoju konkurencyjności wielu organizacji gospodarczych

odgrywa zatem koncepcyjną i instrumentalną rolę w kształtowaniu satysfakcji

współczesnego klienta przez dostarczanie dodatkowej wartości do dobra lub usługi

podstawowej w postaci solidnego i efektywnego serwisu obsługowego [14]. Priorytety

1288

Marta KADŁUBEK

w serwisie logistycznym są niewątpliwie zdeterminowane właściwą orientacją na klienta

[10] i zależą od potencjału logistycznego przedsiębiorstwa, jak również uwarunkowań

otoczenia. Obecne wymagania i potrzeby nabywców kształtują następujące przesłanki

rozwoju koncepcji obsługi klienta w logistyce [19]:

proces obsługi zamówień w coraz wyższym stopniu zorientowany jest na klienta;

wzrost zdolności przedsiębiorstw do reagowania na nieoczekiwane zamówienia

oraz elastycznego i szybkiego dostosowywania się do wymagań nabywców

kwalifikowanych jako standardowe;

postępująca integracja i koordynacja przepływu dóbr, informacji i funduszy;

powstawanie podmiotów specjalizujących się w świadczeniu usług w zakresie

przepływu informacji.

Współczesne zmiany w ukierunkowaniu logistyki na zorientowaną pro-konsumencko

interpretuje między innymi E. Gołembska [8]. Autorka twierdzi, iż „ światowe spojrzenie na

ogólny wzrost międzynarodowego biznesu pozwala stwierdzić, iż przejście od rynku

producenta do rynku konsumenta spowodowało zmianę warunków, w jakich

przedsiębiorstwa muszą wytwarzać swoje produkty i je zbywać”. Zmniejszona żywotność

produktów, spowodowana ich szybkim moralnym starzeniem się, powodująca konieczność

skrócenia cyklów rozwojowo – produkcyjnych, wzrastający popyt na towary

wysokowartościowe i w dobrej jakości oraz wzrost oceny realności proponowanych cen,

wymagają skierowania się ku rynkowi klienta. Recepty na sukces działalności gospodarczej

upatruje się w ”zbliżeniu do klienta” poprzez jego właściwą obsługę.

Biorąc pod uwagę znaczenie poziomu obsługi klienta w strategii przedsiębiorstwa z

jednej strony, z drugiej zaś analizy czynników determinujących kształtowanie usług, można

sformułować podstawowe kroki (obszary zadaniowe) w dziedzinie opracowania i

wdrożenia polityki firmy w tym zakresie. U podstaw polityki logistycznej obsługi klienta

leżą [9]:

-

rozpoznanie istniejących, różnych segmentów rynku,

-

rozpoznanie potrzeb klientów lub dostrzeżonego popytu wyróżnionych

segmentów rynku,

-

determinacja jasno sprecyzowanych i mierzalnych standardów obsługi klienta dla

różnych segmentów rynku,

-

trade-off między kosztami i różnymi poziomami obsługi klienta,

-

pomiar zrealizowanych usług,

-

łączność z klientami w sprawie właściwego wykonania i oceny już

zrealizowanych usług.

4. WNIOSKI

Problematyka logistycznej obsługi klienta powiązana jest zatem ściśle z całokształtem

systemu zarządzania przedsiębiorstwem jako zespołu działań decyzyjnych zapewniających

sterowanie zasobami i procesami przedsiębiorstwa w celu ich optymalnego wykorzystania

do osiągnięcia możliwie najlepszego efektu w zakresie logistycznej obsługi klienta.

W systemową koncepcję zarządzania przedsiębiorstwem wkomponowane pozostaje

zarządzanie logistyczne jako całość zagadnień merytorycznych wiążących się

z wyznaczeniem celów logistycznych przedsiębiorstwa oraz sposobami ich realizacji,

OBSŁUGA KLIENTA JAKO NACZELNE ZADANIE...

1289

usystematyzowanymi w sposób odpowiadający ogólnej logice przebiegu procesu

zarządzania.

5. BIBLIOGRAFIA

[1] Abt S.: Zarządzanie logistyczne w przedsiębiorstwie, Wyd. PWE, Warszawa 1998.

[2] Abt S.: Zarządzanie logistyczne, Wyd. TNOiK, Poznań 1996.

[3] Blaik P .: Logistyka, Wyd. PWE, Warszawa 2001.

[4] Burch J. G.: Cost and Management Accounting, West Publishing, St. Paul 1994.

[5] Christopher M.: Logistics and Supply Chain Management, Pitman Publishing, London

1998.

[6] Christopher M., Peck H.: Marketing Logistics, Butterworth-Heinemann, Oxford 2003.

[7] Gattorna J.L., Walters D.W.: Managing the Supply Chain. A Strategic Perspective,

MACMILLAN PRESS LTD, London 1996.

[8] Gołembska E.: Logistyka jako zarządzanie łańcuchem dostaw, Wyd. AE Poznań,

Poznań 1994.

[9] Kempny D.: Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa 2001.

[10]

Kozerska M.: Pomiar poziomu zgodności percepcji operatorów logistycznych i ich

klientów za pomocą metody SERVQUAL, Logistyka, Nr 2/2010.

[11] Krzywda D.: Koncepcja logistyki odwrotnej w zarządzaniu przedsiębiorstwem, [w:]

Nowicka-Skowron M., Mann M. (red.): Problemy innowacyjno-rozwojowe w

zarządzaniu przedsiębiorstwem, Sekcja Wyd. WZ PCzęst., Częstochowa 2009.

[12] Lambert D. M., Harrington T. C.: Establishing customer service strategies within the

marketing mix: More empirical evidence, Journal of Business Logistics, Nr 10 (2),

1989.

[13] Lambert D., Stock J.: Strategic Logistics Management, Irwin, Boston 1993.

[14] Lambert D. M., Stock J. R., Ellram L. M.: Fundamentals of Logistics Management,

McGRAW-Hill, International Editions 1998.

[15] Nowicka-Skowron M.: Efektywność systemów logistycznych, Wyd. PWE, Warszawa

2000.

[16] Pfohl H. Ch.: Marketing – Logistik. Gestaltung, Steuerung und Kontrolle des

Warenflusses im modernen Markt, Mainz 1972.

[17] Schary M. B.: Logistics Decisions, Text and Cases, The Dryden Press, Chicago 1984

[18] Sołtysik M.: Zarządzanie logistyczne, Wyd. AE Katowice, Katowice 2003.

[19] Wolffgram E.: Najnowsze trendy w rozwoju logistyki. Szanse i zagrożenia dla rozwoju

logistyki w Polsce, Logistics 2000, Wyd. ILiM, Poznań 2000.