Usługi hotelarskie i ich cechy.

Pojęcie usługi hotelarskiej.

Usługa hotelarska to użyteczny i zbywalny produkt niematerialny, wytworzony w

wyniku wykonywania czynności lub ich zespołów przez zespoły zatrudnione w

obiekcie hotelarskim przy wykorzystaniu jego urządzeń, mających na celu

zaspokojenie podstawowych potrzeb bytowych przebywających w nim gości.

Usługa hotelarska jest to krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów,

mieszkań, miejsc noclegowych, miejsc na ustawianie namiotów, przyczep

samochodowych oraz świadczenie usług z tym związanych.

Usługi hotelarskie mogą być świadczone w obiektach hotelarskich, które

spełniają:

• wymagania co do wielkości obiektu, jego wyposażenia, kwalifikacji personelu

oraz zakresu świadczonych usług, ustalone dla rodzaju i kategorii, do których

obiekt został zaszeregowany,

• wymagania sanitarne, przeciwpożarowe oraz inne określone odrębnymi

przepisami.

Usługi hotelarskie mogą być świadczone również w innych obiektach, jeżeli obiekty

te spełniają minimalne wymagania co do wyposażenia.

Cechy usługi hotelarskiej

Elementy składowe usługi hotelarskiej:

• elementy niematerialne usługi to: bezpieczeństwo, komfort pobytu,

gościnność, życzliwość, gotowość realizacji życzeń gości, czystość,

informacja, przyjmowanie, potwierdzanie rezerwacji, relaks i wypoczynek,

atmosfera w obiekcie, osobisty kontakt z personelem możliwość spotkania i

przebywania z innymi ludźmi, możliwość uczestniczenia w rozrywce,

regeneracja sił witalnych i psychicznych.

• elementy materialne usługi to, takie które można zobaczyć. Zaliczamy do

nich: produkty zakupione przez klienta (np. kawa, ciastko w restauracji,

szampon, mydło w łazience, długopis czy notatnik z logo hotelu) a także te

elementy, bez których usługa nie mogłaby istnieć (np. pokój hotelowy, obiekt

hotelarski).

Marzena Wojciechowska dla Centrum Nauki i Biznesu ŻAK; Poznań 2011 r.

Podstawowe cechy usługi hotelarskiej:

• nietrwałość i brak możliwości magazynowania usługi – sprzedaż i

wykonanie usługi są ze sobą ściśle związane a świadczenie jest możliwe tylko

wówczas, gdy występuje na nie realne zapotrzebowanie, a więc gość musi sam

chcieć kupić tą usługę.

• nierozdzielność aktów tworzenia i konsumowania usługi hotelarskiej –

skorzystanie z usługi hotelarskiej jest możliwe tylko i wyłącznie w miejscu jej

wytworzenia.

• wysoki stopień udziału czynnika ludzkiego w procesie wykonywania usługi

hotelarskiej – udział ten wynika z tego, że usługa hotelarska charakteryzuje

się wysoką pracochłonnością, możliwości jej automatyzacji są ograniczone.

• sezonowość popytu na usługi hotelarskie - wahania sezonowe popytu

dotyczą okresów krótszych (np. tygodnia), jak i dłuższych (np. roku). To, jak

kształtuje się sezonowość i zapotrzebowanie na usługi hotelarskie

determinowane jest przede wszystkim lokalizacją obiektu, obsługiwanym

segmentem rynku.

• komplementarność usług hotelarskich – usługa hotelarska to zestaw

wzajemnie się uzupełniających świadczeń, które mogą występować w różnych

kombinacjach w zależności od potrzeb gości.

• synergiczność usługi hotelarskiej – poszczególne elementy usługi

hotelarskiej tworzą zazwyczaj pewną unikalną kompozycję, która nie jest

prostą sumą jej elementów, a jej składniki są ściśle zależne do siebie np. od

jednego zależą inne.

• brak ścisłego rozdzielenia usług podstawowych i dodatkowych – to, co w

jednym zakładzie wchodzi w skład usługi dodatkowej, w innym może

funkcjonować jako usługa podstawowa.

Marzena Wojciechowska dla Centrum Nauki i Biznesu ŻAK; Poznań 2011 r.