KONFLIKTY W ZESPOLE, SPOSOBY ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW.

Sylwia Spychała

Konflikt

Konflikt-proces, w którym jedna ze stron podejmuje świadome wysiłki zmierzające do udaremnienia dąŜeń drugiej strony poprzez blokowanie osiągnięcia przez nią celów lub blokowanie działań w jej interesie.

Konflikt w organizacji oznacza spór dwóch lub więcej członków albo grup, wynikający z konieczności dzielenia się ograniczonymi zasobami albo pracami lub zajmowania odmiennej pozycji, róŜnych celów, wartości lub spostrzeŜeń. Członkowie czy działy organizacji w trakcie sporu dąŜą do tego, by ich sprawa lub punkt widzenia przewaŜyły nad sprawą czy punktem widzenia innych.

ŹRÓDŁA I SYMPTOMY KONFLIKTÓW

Główne przyczyny konfliktów w organizacji przypisuje się:

nieprawidłowościom związanym z pełnieniem wielu ról społeczno-zawodowych;

wadliwemu podziałowi zadań;

niesprawnemu systemowi informacji;

przesuwaniu decyzji na wyŜsze szczeble organizacyjne;

nieładowi organizacyjnemu;

złym fizycznym warunkom pracy.

ŹRÓDŁA I SYMPTOMY KONFLIKTÓW

Bak szacunku w komunikacji

Skłonność do irytacji

Kłótliwość

Zmiany w działaniach i reakcjach

Tworzenie się klik

Niechęć do współpracy

Ignorowanie lub niszczenie idei innych

Ukrywanie problemów przed liderem

Znaczące zmiany w organizacji

Uprzedzenia osobiste

Nieporozumienia

Stres

Obojętność

Polityka organizacji

Sytuacje z dostawcami lub klientami

RODZAJE KONFLIKTÓW

Konflikt wewnętrzny. Ten typ konfliktu występuje wówczas, gdy dana osoba nie wie jakiej pracy się od niej oczekuje, gdy niektóre wymagania dotyczące jej pracy są sprzeczne z innymi

albo kiedy oczekuje się od niej więcej, niŜ uwaŜa, Ŝe jest w stanie zrobić. Ten typ konfliktu często wpływa na sposób reagowania danej osoby na inne rodzaje konfliktów w organizacji.

Konflikt między poszczególnymi osobami w tej samej organizacji przypisuje się często róŜnicom osobowości. Na ogół jednak konflikty takie wybuchają wskutek nacisków związanych z odgrywanymi rolami (np. między kierownikiem a podwładnym) albo personalizacji konfliktów między grupami.

Konflikt między jednostką a grupą często jest spowodowany sposobem reagowania poszczególnych osób na naciski wywierane przez grupę roboczą, zmierzające do wymuszenia konformizmu. Na przykład jednostka moŜe być karana przez grupę za przekraczanie lub nie osiąganie przyjętych przez nią norm wydajności.

Konflikt między grupami w tej samej organizacji. Najczęściej konflikty międzygrupowe pojawiają się między linią a sztabem oraz między robotnikami i kierownictwem. Członkowie zróŜnicowanych działów w organizacji mają róŜne horyzonty czasowe, cele, orientacje interpersonalne i sposoby rozwiązywania problemów. RóŜnice te umoŜliwiają członkom grup skuteczne wykonywanie ich zadań, ale teŜ zwiększają moŜliwości konfliktu między nimi.

Konflikt między organizacjami uwaŜany jest za nieodłączny i poŜądany w sferze gospodarczej; najczęściej określa się go jako konkurencję. Stwierdzono, Ŝe ten rodzaj konfliktu prowadzi do opracowania nowych wyrobów, technologii i usług, do niŜszych cen i efektywniejszego wykorzystania zasobów. Prawa o raz instytucje państwowe starają się sprzyjać konfliktom funkcjonalnym (np. przez prawodawstwo antytrustowe) i ograniczać ich dysfunkcjonalne aspekty (np. fałszywe reklamy czy szpiegostwo).

.

STRATEGIA PODEJŚCI DO KONFLIKTÓW

9.1 RYWALIZACJA

Uporczywa realizacja własnych pragnień nawet kosztem interesów drugiej strony, niechęć do usatysfakcjonowania drugiej strony

1.9 DOSTOWSOWANIE, ULEGANIE

Rezygnacja z własnych pragnień; uleganie nie jest nie tyle efektem skutecznego przymusu zastosowanego przez silniejszego, ile skutkiem własnych decyzji, przy braku chęci zaspokojenia swoich pragnień i jednoczesnej chęci usatysfakcjonowania partnera np. ustępuję, rezygnuję ze sporu

1.1 UNIKANIE

Brak chęci do obrony własnych interesów oraz brak chęci do zaspokojenia partnera, niechęć do zajmowania się spornymi sprawami, unikanie kontaktów z drugą stroną konfliktu, przerwanie interakcji poprzez ucieczkę, udawanie, ze nic się nie dzieje, obserwowanie sytuacji

5.5 KOMPROMIS

Efekt umiarkowanego pragnienia zaspokojenia własnych Ŝyczeń i w podobnym stopniu usatysfakcjonowania partnera; strony obniŜają własne wymagania, zadawalają się częściowym rozwiązaniem

9.9 WSPÓŁPRACA

Pojawia się jako skutek silnego zaspokojenia własnych Ŝyczeń, ale i usatysfakcjonowanie w tym samym stopniu partnera; partnerzy podejmują wspólne wysiłki w dąŜeniu do osiągnięcia celu np. wzajemnie się wysłuchują i rozstrzygają spór, przedstawiają swoje racje i wysłuchują argumentów przeciwnika

Metody rozwiązywania konfliktów

wg innego kryterium

Kompromis - hamuje rozwój konfliktów. Nie zawsze bywa dobrym sposobem rozwiązywania konfliktów. PrzewaŜnie Ŝadna ze stron nie jest zadowolona.

Dominacja - wykorzystywanie dominujących pozycji do osiągnięcia zamierzonych celów.

Tworzy sytuację "wygrany - przegrany".

Separacja - strony zmęczone konfliktem zostają dobrowolnie lub przez osoby trzecie

"rozłączone". Nie rozwiązuje to samego konfliktu, jest jedynie jego odroczeniem.

Tłumienie - pozorne stonowanie sytuacji konfliktowej, znosi atmosferę konfrontacji, ale ukrywa sam konflikt, nie sprzyjając rozwiązywaniu problemów istniejących u jego podstaw.

Metody rozwiązywania konfliktów

wg innego kryterium

Integracja - polega na przekształceniu konfliktu we wspólny problem, który strony starają się rozwiązać. Metoda daje największe korzyści w postaci rezultatu „wygrany – wygrany”.

Negocjacje - to proces porozumiewania się, w który zaangaŜowane są, co najmniej dwie strony, podejmujące dialog w celu rozwiązania zaistniałych pomiędzy nimi sprzeczności, to uzgadnianie za pomocą argumentów i perswazji wspólnego stanowiska.

ETAPY ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW

WyraŜamy gotowość rozwiązywania konfliktu:

uzgadniamy dogodny termin,

ustalamy reguły pracy nad problemem.

Określamy istotę problemu:

nazywamy problem,

mówimy, jakie uczucia wywołują w nas zachowania partnera,

określamy nasze potrzeby i oczekiwania.

Poszukujemy moŜliwych rozwiązań:

zgłaszamy róŜne pomysły rozwiązań,

oceniamy je z punktu widzenia interesów obu stron.

Wybieramy rozwiązanie satysfakcjonujące obie strony.

Oceniamy wyniki podkreślając pozytywne strony.

ETAPY ROZWIĄZYWANIA KONFLIKTÓW

ROZWIĄZYWANIE KONFLIKTÓW METODĄ „BEZ PORAśEK”

Faza zerowa

Zdefiniowanie problemu

Faza krytyczna

Wybór najlepszego rozwiązania

Realizacja wybranego rozwiązania

Ocena efektu

Najczęstsze sposoby rozwiązywania konfliktu.

Tłumienie i unikanie konfliktu

•Jest to próba wyciszenia konfliktu, niedostrzeganie go i tego, Ŝe coś nie funkcjonuje prawidłowo, tak długo, jak to jest moŜliwe, zmiana definicji sytuacji tak, aby danej sytuacji nie moŜna było zakwalifikować jako konfliktowej;

Najczęstsze sposoby rozwiązywania konfliktu.

•Dokonanie rozstrzygnięcia

•Jest to przyznanie racji jednej ze stron konfliktu.

•Taki sposób automatycznie dzieli strony konfliktu na przegranych i wygranych, co ewidentnie zagraŜa przyszłemu ładowi.

Najczęstsze sposoby rozwiązywania konfliktu.

•Walka

•Polega na pozostawieniu konfliktu samemu sobie, a organizacja dopuszcza stosowanie wszelkich sposobów i technik pozwalających wygrać i przeforsować swoją koncepcję.

Najczęstsze sposoby rozwiązywania konfliktu.

•DąŜenie do kompromisu

•Polega na wypracowaniu takiego rozwiązania pomiędzy stronami, które powstaje na bazie ich wzajemnych ustępstw wobec siebie.

•Trwałość tego typu rozwiązania zaleŜy od jakości zawartego porozumienia.

Najczęstsze sposoby rozwiązywania konfliktu.

•Reorganizacja zespołu

•Stosowany wyłącznie w przypadku braku dobrej woli rozwiązania konfliktu u obu stron lub gdy konflikt przerasta umiejętności menedŜera lub gdy niektóre osoby są szczególnie agresywne i negatywnie nastawione.

Najczęstsze sposoby rozwiązywania konfliktu.

•DąŜenie do rozwiązania

•Jest to przyjęcie wspólnie wypracowanego rozwiązania przez strony.

•Rozwiązania takiego, które będzie dobre dla wszystkich stron zaangaŜowanych w konflikt.

POZYTYWNE KONSEKENCJE

Wzrost motywacji. Konflikt moŜe przyczynić się do wzrostu motywacji pracowników.

Innowacyjność. Konflikt moŜe powodować wzrost innowacyjności pracowników i sprzyjać rozwojowi organizacji.

Przyrost wiedzy. Konflikt przyczynia się do pogłębienia wiedzy zarówno na swój temat, jak i na temat partnera.

Wzrost zaufania. Pozytywne rozwiązanie konfliktu moŜe przyczynić się do zwiększenia zaufania pomiędzy uczestnikami i poczucia zrozumienia.

Poczucie sprawiedliwości. Rozwiązanie konfliktu moŜe zaspokoić pragnienia członków organizacji.

NEGATYWNE KONSEKWENCJE

Stres, negatywne emocje. Sytuacja konfliktowa stawia jej uczestników w pozycji zagroŜenia istotnych dla nich interesów.

Koncentracja na konflikcie. Skutków konfliktów doświadczają równieŜ inni członkowie organizacji.

stawianie istotnych interesów (dla uczestników konfliktu) w pozycji zagroŜenia,

koncentracja na konflikcie, a nie na pracy,

M. Trzeciak Przedstawia klasyfikację konfliktów opracowaną według trzech kryteriów:

Konflikty występujące w zaleŜności od miejsca ujawnienia się ich przyczyn:

konflikty wewnętrzne;

konflikty zewnętrzne.

Konflikty ze względu na sposób przejawiania się:

konflikty jawne;

konflikty ukryte.

Konflikty ze względu na strony biorące w nich udział:

konflikt pracownik - pracownik;

konflikt pracownik - jednostka organizacyjna;

konflikt jednostka organizacyjna - cały zakład;

konflikt pracownik - zakład pracy;

konflikt pracownik a grupa robocza.

Podsumowując

JeŜeli widzisz jakiekolwiek symptomy konfliktu nie moŜecie ich ignorować.

Daj czas członkom konfliktu na uspokojenie swoich emocji.

Nie moŜesz dopuszczać do utraty kontroli nad konfliktem.

Nie oskarŜaj Ŝadnej ze stron konfliktu.

Daj się wygadać członkom konfliktu i wysłuchajcie ich.

Bądź tolerancyjni i dajcie odpocząć swojemu zespołowi.

Pamiętaj, Ŝe Wasz zespół nie musi być doskonały przez cały czas.