Logistyka  nauka
Weronika Kumańska, Patrycja Michalska
Uniwersytet Jana Kochanowskiego w Kielcach, SKN Lider
Klient  element procesu logistycznego
to finalny nabywca decyduje o sukcesie przedsiębiorstwa.
Zniwelowanie potrzeb klienta prowadzi w konsekwencji do
Wprowadzenie
upadku organizacji. Poniżej przedstawione tabele ukazują
miejsce obsługi klienta w procesie logistycznym.
Celem pracy jest ukazanie, że klient jest najważniejszym
elementem procesu logistycznego. Obecnie sytuacja rynkowa
powoduje, że poziom zadowolenia klienta, staje się podsta-
Tab. 1. Pierwotne i wspomagające procesy logistyczne
wowym determinantem sukcesu przedsiębiorstwa.
Obsługa klienta jest bardzo ważna. Klient, którego potrze-
Procesy pierwotne
by zostaną zaspokojone przyjdzie ponownie i dokona kolej- Procesy wspomagające
Procesy przepływu Procesy przepływu
nych zakupów w danym przedsiębiorstwie. Aby dobrze zro- materiałów i towarów informacji
zumieć relację zachodzące pomiędzy logistyką a klientem, Magazynowanie Planowanie dostaw, Zarządzanie logistyką
produkcji, zapasów (kreowanie celów,
Transport
na samym początku artykułu należy wyjaśnić pojęcie ,,logi-
Wydawanie dyspozy- strategii, kierowanie
Przyjmowanie towarów
styka oraz ,,proces .
pracownikami)
cji dotyczących
Wysyłka towarów
Pojęcie logistyki oraz jej rozwój mają bogaty rodowód
dostaw, realizacja Controlling logistyki
Gospodarowanie odpa-
i tradycję. W literaturze przedmiotu spotyka się wiele defini-
zleceń (planowanie i kontrola
dami
Sterowanie przepły- kosztów i świadczeń)
cji terminu ,,logistyka . Poniżej zostaną przedstawione nie-
Serwis, obsługa logi-
wem produktów Badanie i rozwój logi-
które z nich. styczna
Opracowanie zamó- styki (projektowanie
Przez logistykę należy rozumieć planowanie, organizację,
logistyki, rozwój tech-
wień klientów
realizację i kontrolę przepływu dóbr od ich zakupu, poprzez
nologii i kadr)
produkcję i dystrybucję do ostatecznego klienta, w celu speł- Przekrojowa koordyna-
cja (dotyczy nowych
nienia wymagań rynkowych przy minimalnym zaangażowa-
produktów, technologii)
niu środków finansowych1.
y
ródło: Blaik P., 2001, Logistyka, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne,
Kolejna definicja brzmi następująco: logistyka jest poję-
Warszawa, s. 107.
ciem obejmującym organizację, planowanie, kontrolę i reali-
zację przepływu towarów od ich wytwarzania i nabycia,
Tab. 2. Główne i częściowe procesy logistyczne
przez produkcję i dystrybucję aż do finalnego nabywcy; jej
celem jest zaspokojenie wymagań rynku, przy minimalnych
Procesy główne Procesy częściowe
kosztach i przy minimalnym zaangażowaniu kapitału2.
Procesy zarządzania w sferze
" Wydawanie dyspozycji dotyczą-
Na sam koniec autorki przytaczają definicję Z. Sarjusza-
zaopatrzenia
cych materiałów
Wolskiego i Cz. Skowronka: logistyka obejmuje procesy
" Wybór dostawców
realne, przepływ produktów od z
ródeł pozyskania z przyrody,
" Realizacja zamówień
aż do końcowych ogniw, które zaspokajają potrzeby kon-
" Przyjęcie materiałów
sumpcyjne gospodarstw domowych bądz
potrzeby produk-
" Kontrola rachunków
cyjne i inwestycyjne podmiotów gospodarczych3.
Przygotowanie produktu
" Zapewnienie jakości
Ponieważ zostało już zdefiniowane pojęcie ,,logistyka
" Techniczne dopasowanie z punktu
przejdz
my do wyjaśnienia terminu ,,proces .
widzenia klientów
M. Christopher definiuje proces jako wszelkiego rodzaju
" Transport wewnętrzny
czynności lub zespól czynności, w ramach, których dodaje się
Opracowanie podaży rynkowej " Analiza rynków sytuacji logistycz-
wartość do zasobów początkowych i przekazuje się produkt nych
" Kształtowanie logistycznych de-
klientowi wewnętrznemu lub zewnętrznemu4.
terminant popierania sprzedaży
Nieco inną definicję procesu prezentuje J. Dangela, według
Realizacja zleceń
" Przyjmowanie zleceń
którego proces obejmuje łańcuch czynności, zmierzający do
" Realizacja dostaw
wytworzenia wartości (produktów lub usług), odpowiadają-
" Rozliczanie faktur
cych wymaganiom klientów5.
" Załatwienie reklamacji
W przytoczonych definicjach występuje słowo ,,klient
" Organizacja i realizacja czynności
(to osoba fizyczna lub prawna dokonująca zakupu towaru/
magazynowania
produktu przeznaczonego na sprzedaż i po zapłacie przejmu-
" Komisjonowanie i pakowanie
jąca tytuł jego własności6), jest to zabieg celowy, ponieważ
" Organizacja i realizacja transportu
" Realizacja zwrotów towarów,
recykling
1
Grzybowska K., 2009, Podstawy logistyki, Difin, Warszawa, s. 14.
Świadczenia posprzedażowe
" Usługi dla klienta
2
Ibidem.
" Serwis
3
Ibidem, s. 15.
4
y
ródło: Blaik P., 2001, Logistyka, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne,
Blaik P., 2001, Logistyka, PWE, Warszawa, s. 98.
5
Warszawa, s. 110.
Ibidem
6
http://pmorawski.swspiz.pl/userfiles/file/konspekt_logistyczna_obsluga_
klienta.pdf, data dostępu 17.12.2012.
125
Logistyka 5/2013
Logistyka  nauka
klienta. Czas realizacji zamówienia jest liczony od mo-
Logistyczna obsługa klienta
mentu przyjęcia zamówienia do chwili przekazania pro-
duktu klientowi. Na czas realizacji zamówienia składają
Logistyczna obsługa klienta jest jednym z głównych pojęć
logistycznych. W literaturze nie ma jednej definicji logi- się:
stycznej obsługi klienta. Kilka z nich brzmi następująco: " czas składania zamówienia  jest to czas potrzebny
Logistyczna obsługa klienta są to wzajemnie sprężone do przekazania zamówienia od klienta i zależy on od
czynności logistyczne decydujące o stopniu satysfakcji klien- przyjętego standardu komunikacji z klientem. Jeśli
ta podczas zakupu produktu (dobra lub usługi). Określana przedsiębiorstwo korzysta z nowoczesnych technik te-
jest na ostatnim etapie procesu, który rozpoczyna się złoże- lekomunikacyjnych (np. poczta e-mail) lub przyjmuje
niem zamówienia a kończy dostawą dobra do klienta lub zamówienie za pomocą telefonu, to czas składania
realizacją usługi7. zamówienia jest maksymalnie krótki;
Logistyczna obsługa klienta to zdolność systemu logi- " czas opracowywania zamówienia  czas ten zależy od
stycznego przedsiębiorstwa do zaspokajania potrzeb klientów
sposobu organizacji przepływu dokumentów w przed-
pod względem czasu, niezawodności, komunikacji i wygody8.
siębiorstwie i ilości operacji, które muszą być wyko-
D. Kempny definiuje obsługę klienta następująco: jest to
nane, by przyjąć zamówienie do realizacji (np. spraw-
umiejętność lub zdolność zaspokajania wymagań i oczekiwań
dzenie czy towar jest na magazynie);
klientów, głównie co do czasu i miejsca zamawianych do-
" czas przygotowania produktu do wysyłki  jest to
staw, przy wykorzystaniu wszystkich dostępnych form aktyw-
czas przeznaczony na wykonanie takich operacji jak
ności logistycznej, w tym transportu, magazynowania, zarzą-
oględziny towaru, jego kompletowanie, pakowanie,
dzania zapasami, informacją i opakowaniami9.
sortowanie oraz załadunek towaru na środek trans-
Podsumowując logistyczna obsługa klienta to umiejętność
portu;
tworzenia oraz zaspokajania oczekiwań i potrzeb klienta.
" czas dostawy (transportu)  czas ten liczymy od mo-
Przedsiębiorstwa, które opanowały tę sztukę są na drodze
mentu umieszczenia towaru na środek transportu do
prowadzącej do osiągnięcia długotrwałej przewagi konku-
momentu jego dostarczenia do miejsca przeznaczenia.
rencyjnej i silnej pozycji rynkowej.
2. Elastyczność dostaw  to zdolność realizowania zamó-
wienia w dogodnym dla klienta terminie i częstotliwości,
sposobie oraz wielkości dostaw. Można wyróżnić:
" elastyczność w czasie  oznacza dostawę w sprzyjają-
cym dla klienta momencie (np. w dowolnej porze dnia
lub nocy);
" elastyczność w częstotliwości  oznacza liczbę do-
staw realizowanych w dogodnej dla klienta częstotli-
wości (np. raz na dzień, raz w tygodniu lub zgodnie
z potrzebami klienta);
" elastyczność w sposobie dostaw  obejmuje różno-
rodność i zdolność do realizacji dostaw z wykorzysta-
niem różnego rodzaju środków transportu (np. dosta-
wy koleją oraz promem, a jeśli zaistnieje taka ko-
nieczność  to samolotem);
" elastyczność w wielkości dostaw  oznacza, że nie ma
wymogów co do wielkości partii towaru minimalnych
lub maksymalnych dostaw. W związku z tym będą re-
alizowane zamówienia w dowolnej wielkości.
Rys. 1. Elementy logistycznej obsługi klienta. y
ródło: P. Tura,
Logistyczna obsługa klienta, s. 6. http://polintech.sxx.pl/strych/
3. Niezawodność dostaw  to inaczej dokładność realizacji
Podyplomowe/!_Torun/Logistyczna%20obs%B3uga%20klienta.pdf,
zamówienia i punktualność jej wykonania. Określa sto-
data dostępu 15.12.2012.
pień dotrzymywania terminów.
4. Kompletność dostaw  to zdolność realizacji zamówienia
Podstawowe kryteria oceny poziomu obsługi klienta doty- zgodnie z wielkością zapisaną w złożonym zamówieniu.
czą cyklu obiegu i realizacji zamówienia, synchronizacji 5. Dokładność dostaw  to możliwość realizacji zamówienia
podaży z tempem zapotrzebowania nabywców oraz satysfak- zgodnie z listą asortymentów. To element dopełniający
cji klientów ze sposobu zakupu i dostawy10. kompletność i niezawodność dostaw.
Do najważniejszych elementów obsługi klienta w ujęciu 6. Dogodność składania zamówień  obejmuje udostępnia-
logistycznym należy zaliczyć11: nie klientowi składającemu zamówienie możliwie naj-
1. Czas realizacji zamówienia  jest to czas poświęcony na większą ilość kanałów komunikacyjnych, za pośrednic-
zrealizowanie zamówienia, które zostało złożone przez twem, których finalny nabywca może składać zamówie-
nie (fax, telefon, internet itp.).
7 7. Dogodność dokumentacji  określa minimalne ale ko-
Grzybowska K., Podstawy logistyki, op. cit., s. 102.
8
nieczne do zamieszczenia w zamówieniu informacje, któ-
Beier F.J., Rutkowski K., 1993, Logistyka, Szkoła Główna Handlowa,
Warszawa, s. 22.
re nie sprawiają klientowi problemu w trakcie wypełnia-
9
Kempny D.,2001, Logistyczna obsługa klienta, PWE, Warszawa, s. 15.
nia formularza i nie powodują wątpliwości.
10
Szczepankiewicz W., 2002, Obsługa logistyczna sektora handlu. Uwa-
runkowania i kierunki zmian, Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej,
Kraków, s. 163.
11
Grzybowska K., 2009, Podstawy logistyki, op. cit., s. 106 108.
126
Logistyka 5/2013
Logistyka  nauka
8. Dostępność produktów z zapasu  z punktu widzenia klienta korzystny wpływ ma zastosowanie w przedsiębior-
klienta element mało istotny, ale ważny z punktu widze- stwie strategii efektywnej obsługi klienta (ECR).
nia realizacji zamówienia. Określa on liczbę zrealizowa- ECR jest nowoczesną strategią zarządzania łańcuchem do-
nych zamówień z zapasu, który jest utrzymywany w ma- staw. ECR oznacza w swojej istocie efektywne reagowanie
gazynie. na popyt klientów przez wszystkich współuczestników bio-
W literaturze przedmiotu autorzy najczęściej proponują rących udział w tym procesie począwszy od dostawców
podział elementów procesu obsługi klienta na trzy grupy12: surowców i opakowań, poprzez producentów, przedsiębior-
przedtransakcyjne, transakcyjne i potransakcyjne. stwa świadczące usługi logistyczne, do organizacji handlo-
1. Elementy pierwszej fazy przed transakcją  obejmują wych włącznie13. Wymienionej wyżej podmioty współpra-
działania przedsiębiorstwa w zakresie przygotowania do cują ze sobą w celu jak najlepszego zaspokojenia potrzeb
rozpoczęcia procesu obsługi klienta. Odgrywają one klienta.
ogromną rolę w kształtowaniu oczekiwań klienta, wpły- Myślą przewodnią ECR jest skrócenie czasu z miejsca
wają na jego postrzeganie firmy, a także satysfakcję produkcji do miejsc zakupu przez konsumenta, dostarczenie
z oferty. Są to działania nierutynowe, wymagające pro- mu produktów świeżych i zgodnych z jego oczekiwaniami,
fesjonalnego spojrzenia na firmę, w związku z tym za ich zapewnienie mu możliwości wybory i reakcja na jego zmie-
przygotowanie odpowiada naczelna kadra zarządcza. niające się upodobania, przez szybkie wprowadzenie nowych
Do kluczowych elementów można zaliczyć: asortymentów i oczywiście zmniejszenie kosztów tych pro-
cesów14.
" przygotowanie standardów obsługi klienta;
" udostępnienie klientowi pisemnej wersji księgi obsłu-
gi klienta;
Podsumowanie
" dostosowanie struktury organizacyjnej;
W artykule zostały przedstawione wzajemne relacje po-
" zapewnienie elastyczności system obsługi klienta;
między logistyką a obsługą klienta.
" dostosowanie procedur oraz przeprowadzenie szkoleń
Niezaprzeczalnym jest fakt, że systematyczne dążenia do
z zakresu obsługi klienta.
wzrostu krańcowej użyteczności dla klienta, staje się pod-
2. Elementy fazy transakcyjnej dotyczą formy aktywności
stawowym determinantem osiągania długotrwałej przewagi
przedsiębiorstwa przy bezpośrednim zaangażowaniu
konkurencyjnej. Dbałość o dobro klienta w długim okresie
w realizację dystrybucji fizycznej. Są to elementy, które
świadczy o nowoczesnym spojrzeniu kierownictwa na pro-
decydują o sprawnym i zgodnym z oczekiwaniami klien-
blem właściwego traktowania nabywcy. To finalny konsu-
ta przeprowadzeniu transakcji  od momentu złożenia
ment jest ostatnim ogniwem w procesie logistycznym, do
zamówienia do chwili otrzymania produktu bądz
usługi.
którego skierowane są wytwarzane przez przedsiębiorstwo
Dotyczą bezpośredniego kontaktu z klientem, a prawi-
produkty. Reasumując należy stwierdzić, że obsługa klienta
dłowe ich wypełnienie w znacznym stopniu decyduje
jest jednym z najważniejszych elementów strategii przedsię-
o satysfakcji klienta z zakupu.
biorstwa, który w istotny sposób wpływa na poziom relacji
3. Elementy zgrupowane w fazie potransakcyjnej to działa-
nabywcy z firmą i decyduje o lojalności klientów. Lojalność
nia wspierające produkt w czasie jego użytkowania
konsumenta oznacza, zatem długotrwałe zapotrzebowanie na
(naprawy, obsługa pogwarancyjna, dostarczanie materia-
produkty oferowane przez przedsiębiorstwo.
łów eksploatacyjnych i części zamiennych, procedury
Przedsiębiorstwo, którego poziom obsługi klienta kształtu-
reklamacyjne itp). Usługi potransakcyjne zapewniają
jący się na możliwie jak najwyższym poziomie i stale po-
klientom prawidłowe użytkowanie produktów, a w wielu
dejmuje próby jego podniesienia, posiada atut decydujący
przypadkach  ochronę ich interesów i zdrowia. Z kolei
o sukcesie przedsiębiorstwa.
producentom pozwalają stwierdzić, czy sprzedany pro-
dukt funkcjonuje zgodnie z przeznaczeniem, z chwilą,
gdy klient zaczyna go użytkować.
Streszczenie
Analizując zagadnienie związane z obsługą klienta łatwo
Logistyka w każdym swym aspekcie wiąże się z klientem.
zauważyć, że w opisany proces zaangażowane są różne dzia-
Obsługę klienta w logistyce można zdefiniować jako wszel-
ły przedsiębiorstwa. Przede wszystkim jest to dział sprzeda-
kie transakcje zachodzące między czasem złożenia zamó-
ży, marketingu oraz logistyki. Sprzedaż i marketing odgry-
wienia a momentem otrzymania gotowych produktów. Za-
wają najważniejszą rolę na etapie przed i potransakcyjnym.
dowolenie klienta jest zbliżone a wręcz tożsame z pojęciem
Z kolei dział logistyki jest odpowiedzialny przede wszystkim
wartości dostarczanej przez logistykę, które można definio-
za elementy transakcyjne w obsłudze klienta.
wać w różny sposób, np. można to pojęcie precyzować przez
tak zwaną zasadę  7R (właściwy towar, we właściwej ilości,
ECR  strategia efektywnej obsługi klienta
we właściwym stanie, po właściwym koszcie, we właściwe
miejsce, we właściwym czasie, do właściwego klienta15).
Obsługa klienta jest bardzo ważnym elementem w walce
Słowa kluczowe: logistyka, proces, obsługa klienta, klient.
konkurencyjnej. Dlatego też należy dążyć do jak najlepszego
wykorzystania możliwości, jakie niesie ze sobą proces ob-
sługi klienta. Można tego dokonać dzięki doskonaleniu ob-
sługi i podnoszeniu jej poziomu przy wykorzystaniu wszel-
kich dostępnych środków. Na osiągany poziom obsługi
13
Blaik P., 2010, Logistyka. Koncepcja zintegrowanego zarządzania, Pol-
skie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa, s.326.
12 14
Strojny S., 2008, Przesłanki standaryzacji interpersonalnej obsługi Wojciechowski T., 2011, Marketingowo-logistyczne zarządzanie przed-
klienta,  LogForum. Elektroniczne czasopismo naukowe z dziedziny lo- siębiorstwem, Difin, Warszawa, s. 152.
15
gistyki , 2008, nr 4, www.logforum.net. Grzybowska K., 2009, Podstawy logistyki, op. cit., s. 15.
127
Logistyka 5/2013
Logistyka  nauka
6. Tura P., Logistyczna obsługa klienta, s. 6. http://polintech.
sxx.pl/strych/Podyplomowe/!_Torun/Logistyczna%20obs%B3u
ga%20klienta.pdf.
LITERATURA
7. Strojny S., 2008, Przesłanki standaryzacji interpersonalnej
1. Beier F.J., Rutkowski K., 1993, Logistyka, Szkoła Główna
obsługi klienta,  LogForum. Elektroniczne czasopismo nauko-
Handlowa, Warszawa.
we z dziedziny logistyki , 2008, nr 4, www.logforum.net.
2. Blaik P., 2001, Logistyka, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne,
8. Szczepankiewicz W., 2002, Obsługa logistyczna sektora han-
Warszawa.
dlu. Uwarunkowania i kierunki zmian, Wydawnictwo Akademii
3. Blaik P., 2010, Logistyka. Koncepcja zintegrowanego zarzą-
Ekonomicznej, Kraków.
dzania, Polskie Wydawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
9. Wojciechowski T., 2011, Marketingowo-logistyczne zarządza-
4. Grzybowska K., 2009, Podstawy logistyki, Difin, Warszawa.
nie przedsiębiorstwem, Difin, Warszawa.
5. Kempny D., 2001, Logistyczna obsługa klienta, Polskie Wy-
10. http://pmorawski.swspiz.pl/userfiles/file/konspekt_logistyczna_
dawnictwo Ekonomiczne, Warszawa.
obsluga_klienta.pdf.
128
Logistyka 5/2013