Komunikacja w relacji lekarz
pacjent
(na podstawie: Smoczyńska, 2010;
Cianciara, 2010)
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
1
Funkcje rozmowy lekarza z pacjentem
• Komunikacyjna (nawiązanie kontaktu)
• Diagnostyczna
• Informacyjna
• Terapeutyczno-doradcza
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
2
1
Kształtowanie kluczowych przekonań
związanych z leczeniem
• Przekonania pacjenta na temat
– Wiarygodności lekarza
– Diagnozy
– Ważności choroby (zagrożeń)
– Zaawansowania choroby
– Mechanizmów i etapów choroby
– Możliwości leczenia
– Sposobów leczenia
– Dostępności leczenia
– Poczucia kompetencji pacjenta w zakresie radzenia sobie z chorobą
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
3
Paternalizm – tradycyjny model relacji
lekarz - pacjent
• Lekarz ustala dobro pacjenta
• Lekarz – ostateczny autorytet nie tylko w
leczeniu, ale i moralny
• Od pacjenta oczekuje się posłuszeństwa
• Naruszanie wolności pacjenta w imię jego
własnego dobra
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
4
2
Krytyka modelu paternalistycznego
• Aspekt etycznofilozoficzny:
Niedookreślone podstawy wiedzy lekarza o
dobru pacjenta – działanie dla cudzego dobra
na podstawie przekonań o dobru, które nie
pochodzą od pacjenta
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
5
• Autorytarne podejście do pacjenta
• Ograniczenie autonomii pacjenta
• Przekreślenie partnerstwa i świadomego
uczestnictwa pacjenta w terapii
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
6
3
• Pochyłość relacji, władza po stronie lekarza, który jest ekspertem i zarządza narzędziami do walki z chorobą (wiedza, środki, technologia)
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
7
Specyfika zawodu lekarza
• Szczególny status społeczny lekarza: misyjność, zasady, oczekiwania społeczne, wpływ na życie i zdrowie, odpowiedzialność, stres i narażenie na wypalenie zawodowe.
• Władza lekarza nad pacjentem –
nieuświadamiana czy nadużywana może być
szkodliwa.
• Trudności obiektywne związane ze złą organizacją i niedofinansowaniem służby zdrowia.
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
8
4
Jatrogenne zachowania lekarzy w
wobec pacjentów (Kliszcz, 2000)
• niezgodność komunikatu językowego z
sygnałami niewerbalnymi, pochodzącymi z
mimiki, intonacji, gestykulacji, postawy ciała,
• postawa pobłażliwej, protekcjonalnej
wyższości, manifestowana przez ironizowanie
lub wyszydzanie przekonań pacjenta,
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
9
• epatowanie naukową terminologią,
• zbywanie pytań pacjenta milczeniem,
• niedostateczna informacja w trakcie badania, przed i po zabiegu,
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
10
5
• traktowanie pacjenta jako obiektu i mówienie o nim przy nim jako o ciekawym przypadku
• zniecierpliwienie,
• nieuznawanie emocji pacjenta, polemizowanie
z uczuciami
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
11
• robienie pacjentowi „niespodzianek”
(zaskakiwanie badaniami)
• brak przygotowania do zabiegu operacyjnego,
• sprzeczne decyzje personelu medycznego
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
12
6
• niedotrzymywanie obietnic
• groźby odmowy leczenia w przypadku, kiedy
pacjent decyduje się na jeszcze jedną
konsultację gdzie indziej
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
13
• Wideo – porównanie dobrych i złych
sposobów komunikowania lekarza z
pacjentem
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
14
7
Model upodmiotowienia pacjenta,
współpracy z pacjentem
• Empowerment for health – upodmiotowienie,
samodzielność pacjenta w zakresie zdrowia
• Takie podejście wymaga partnerskiego
traktowania pacjenta przez lekarza
• Udział pacjenta w podejmowaniu decyzji
związanych z leczeniem
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
15
• Model współpracy z pacjentem wymaga
umiejętności komunikowania lekarza z
pacjentem w sposób
– Wspierający
– Asertywny
– Aktywizujący uczestnictwo pacjenta
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
16
8
Techniki komunikowania lekarza
wspierające i aktywizujące pacjenta
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
17
Bierne i aktywne słuchanie
• utrzymywanie kontaktu wzrokowego
• posługiwanie się otwartymi gestami i
przyjazną mimiką
• klaryfikacja
• parafraza
• odzwierciedlanie
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
18
9
Pytania
• Lekarz musi tak pokierować rozmową, by
zdobyć jak najwięcej informacji o pacjencie
– Pytania otwarte: „co, jak, kiedy, dlaczego, po co, gdzie”.
– Pytania zamknięte „czy” zadajemy wyłącznie w sytuacjach wymagających rozstrzygnięcia.
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
19
Komunikaty empatyzujące
• Postawa życzliwości i zainteresowania
problemami pacjenta, udzielanie wsparcie.
– Wpływ na to jak pacjent będzie interpretował
swoją chorobę i czy będzie chciał się leczyć.
• Wysyłanie komunikatów empatyzujących -
komunikacja miękka.
– Przeciwieństwo komunikacji dyrektywnej.
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
20
10
Komunikacja miękka
• Lekarz wyobraża sobie stan psychiczny, uczucia pacjenta i potrafi wczuć się w jego sytuację
– „Proszę rozważyć…” zamiast: „Musi pan”…
– „Sugeruję, proponuję, rekomenduję” zamiast „ma pan to zrobić”
– „Być może nie wszystko wystarczająco dokładnie wyjaśniłem” zamiast „nie rozumie mnie pan”
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
21
Dostrojenie
• Styl komunikacji dopasowany do stanu, cech i potrzeb pacjenta – rozmówcy:
– Pacjent zagubiony potrzebuje bardziej dyrektywnej informacji
– Pacjent współpracujący, poszukujący, samodzielny potrzebuje informacji krótkiej, rzeczowej, ale wyczerpującej; oraz aby jego poziom świadomości został doceniony
• Czy jest jeszcze coś o co chciałby pan zapytać?
• Czy mogę panu odpowiedzieć jeszcze na jakieś wątpliwości?
• Czy potrzebuje pan jeszcze jakichś wyjaśnień? (Sułek, 2005).
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
22
11
Techniki asertywne
• Zachowania asertywne pomagają w kontakcie
z pacjentami trudnymi - rozgadanymi,
pobudzonymi, roszczeniowymi.
• Lekarz często musi stawiać granice – dla dobra swojego i pacjenta.
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
23
• Asertywność oznacza szacunek dla własnego
terytorium psychologicznego z jednoczesnym
poszanowaniem terytorium drugiej osoby.
• Asertywny styl komunikacji zakłada szczerość, bezpośredniość w kontakcie, rzeczowość i
uprzejmość.
• To partnerstwo z jednoczesnym
ukierunkowaniem na rozwiązanie problemu.
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
24
12
• Przykłady technik asertywnych:
– Asertywna odmowa, technika „zdartej płyty”,
zamiana ocen na opinie, czterostopniowa technika wyrażania uczuć negatywnych, sposoby
reagowania na krytykę.
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
25
Przykładowe wypowiedzi
pacjentów w szpitalnej izbie
przyjęć
- to pani jest lekarzem i powinna wiedzieć, jakie leki przyjmuję od pięciu lat ;
- mam ciężką alergię na leki, ale nie pamiętam na co, lekarz mi mówił, ale zapomniałem, coś
na S albo na T;
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
26
13
- telefon o 6 rano w niedzielę: 'Czy jest dr T.? Jak to nie ma? Jak to w domu?! A kiedy będzie?
Dopiero w poniedziałek?!';
- w rejonie są kolejki, to pomyślałem, że w
szpitalu będzie szybciej i zrobię badania przy okazji.
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
27
Edukacja pacjenta w zakresie
komunikowania
• Komunikowania podczas wizyty u lekarza
można również uczyć pacjentów
– Wideo „The appointment” nt. komunikowania
lekarz – pacjent zgodnego z modelem
upodmiotowienia pacjenta (empowerment)
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
28
14
Polecana literatura
• Motyka, M. (2011). Komunikacja
terapeutyczna w opiece ogólnomedycznej.
Wyd. Uniwersytetu Jagiellońskiego.
• Artykuły B. Smoczyńskiej i D. Cianciary, w: B.
Jacennik (2010)(red.) „Komunikowanie
społeczne w promocji i ochronie zdrowia”
zimowy 2012/2013
B. Jacennik Komunikowanie o zdrowiu
29
15