Sposoby radzenia sobie z trudnymi sytuacjami
KROK 1: Pozwól klientowi się wypowiedzieć, wyrzucić z siebie wszystkie negatywne emocje!
żð Nie przerywaj mu i nie zaprzeczaj!
żð Klient dzwoniÄ…c do nas inwestuje swój czas, chce nam przekazać informacjÄ™, a tym samym sygnalizuje nam
chęć współpracy!
żð Nigdy nie bierz do siebie uwag klienta!!!
żð Unikaj słów i wyrażeÅ„:
üð Wydaje siÄ™ Pan nie rozumieć..
üð Jest Pan w bÅ‚Ä™dzie &
üð Pan musi, powinien &
üð Myli siÄ™ Pan &
üð Tego nie przewidujÄ… procedury naszej firmy
üð Nie mam na to wpÅ‚ywu
üð Nie jesteÅ›my za to odpowiedzialni
Krok 2: PrzeproÅ›
PrzepraszajÄ…c:
Nawiązujesz kontakt z klientem i budujesz płaszczyznę porozumienia między Tobą a klientem.
Tworzy siÄ™ przyjemny klimat rozmowy
W ten sposób zaskakujesz klienta, który oczekiwał Twojego sprzeciwu. Tym samym pozbawiasz go
możliwości dalszego skarżenia się i atakowania Ciebie!
Krok 2a  Zrozumienie
Okaż zrozumienie:
W ten sposób nawiązujesz kontakt z klientem i budujesz płaszczyznę porozumienia między Tobą a
klientem.
Tworzy siÄ™ przyjemny klimat rozmowy
W ten sposób zaskakujesz klienta, który oczekiwał Twojego sprzeciwu. Tym samym pozbawiasz go
możliwości dalszego skarżenia się i atakowania Ciebie!
Dodatkowo okazując klientowi empatię możesz zdziałać cuda, nawet mając do czynienia z bardzo
zdenerwowanym klientem!
Wyrażenia empatyczne: Rozumiem Pana odczucia w związane z &
Rozumiem, co Pan ma na myśli &
Przykro mi z tego powodu.
 Rozumiem, jak denerwujące, nieprzyjemne musi to być dla Pana!
Krok 3: Analiza
Teraz Ty podejmij niezbędne działania w celu rozwiązania problemu klienta!!!
Zastosuj technikę pytań, słuchaj uważnie wszystkiego, co mówi klient
Uzasadnij cel zadawanych przez ciebie pytań, tak aby klient nie stał się wobec nas podejrzliwy
Prowadzimy rozmowę w sposób profesjonalny, nawet jeżeli klient nie jest jeszcze w stanie!
Zastosuj techniki: technika budowania mostów
parafraza i klaryfikacja
Krok 4: Wspólne poszukiwanie rozwiązania
żð Kiedy już poznasz wszystkie fakty, musisz w porozumieniu z klientem znalez
ć takie rozwiązanie problemu,
które dla was obu będzie do przyjęcia.
żð Nie obiecuj niczego, czego nie można speÅ‚nić!
żð PrzedstawiajÄ…c klientowi rozwiÄ…zanie zrób to w sposób zdecydowany, lecz uprzejmy
żð PozostaÅ„ caÅ‚y czas gotowy do dialogu z klientem
żð Nie rób klientowi wyrzutów
żð PamiÄ™taj w tej rozmowie musi być dwóch zwyciÄ™zców!!!
Nie, nein, niet, nem, ne!  Jak powiedzieć to klientowi!
Klienci nie lubią, kiedy im się mówi zdecydowane NIE!
Jeżeli klienci nie dostaną tego, czego chcą mogą byś rozczarowani i zdenerwowani
Nie można jednak uniknąć sytuacji, w której trzeba będzie odmówić klientowi
Zastosuj więc  technikę podania łagodnego nie
 A
agodne nie
Technika mówienia  łagodnego nie polega na tym, iż proponuje się klientowi inne rozwiązania, różne
alternatywy do wyboru
Nawet jeśli klient nie będzie usatysfakcjonowany, niech będzie zadowolony z Twojej obsługi!