ÿþ N i n i e j s z y d a r m o w y e b o o k z a w i e r a f r a g m e n t
p e Bn e j w e r s j i p o d t y t u Be m :
K l u c z d o u m y s Bu k l i e n t a
A b y p r z e c z y t a i n f o r m a c j e o p e Bn e j w e r s j i , k l i k n i j t u t a j
D a r m o w a p u b l i k a c j a d o s t a r c z o n a p r z e z
T w ó j E - b i z n e s
N i n i e j s z a p u b l i k a c j a m o |e b y k o p i o w a n a , o r a z d o w o l n i e r o z p r o w a d z a n a t y l k o
i w y Bc z n i e w f o r m i e d o s t a r c z o n e j p r z e z W y d a w c . Z a b r o n i o n e s j a k i e k o l w i e k
z m i a n y w z a w a r t o [c i p u b l i k a c j i b e z p i s e m n e j z g o d y w y d a w c y . Z a b r a n i a s i j e j o d -
s p r z e d a |y , z g o d n i e z r e g u l a m i n e m W y d a w n i c t w a Z Bo t e M y [l i .
© C o p y r i g h t b y W y d a w n i c t w o Z Bo t e M y [l i & J a n B a t o r s k i
r o k 2 0 1 0
D a t a : 2 6 . 0 5 . 2 0 1 0
T y t u B: K l u c z d o u m y s Bu k l i e n t a f r a g m e n t u t w o r u
A u t o r : J a n B a t o r s k i
P r o j e k t o k Ba d k i : M a r z e n a O s u c h o w i c z
R e d a k c j a : M a g d a W a s i l e w s k a , S y l w i a F o r t u n a
W y d a w n i c t w o Z Bo t e M y [l i s p . z o . o .
u l . D a s z y Ds k i e g o 5
4 4 - 1 0 0 G l i w i c e
W W W : w w w . Z l o t e M y s l i . p l
E M A I L : k o n t a k t @ z l o t e m y s l i . p l
A u t o r o r a z W y d a w n i c t w o Z Bo t e M y [l i d o Bo |y l i w s z e l k i c h s t a r a D, b y z a w a r t e w t e j
k s i |c e i n f o r m a c j e b y By k o m p l e t n e i r z e t e l n e . N i e b i o r j e d n a k |a d n e j o d p o w i e -
d z i a l n o [c i a n i z a i c h w y k o r z y s t a n i e , a n i z a z w i z a n e z t y m e w e n t u a l n e n a r u s z e n i e
p r a w p a t e n t o w y c h l u b a u t o r s k i c h . A u t o r o r a z W y d a w n i c t w o Z Bo t e M y [l i n i e p o -
n o s z r ó w n i e | |a d n e j o d p o w i e d z i a l n o [c i z a e w e n t u a l n e s z k o d y w y n i k Be z w y k o r z y -
s t a n i a i n f o r m a c j i z a w a r t y c h w k s i |c e .
W s z e l k i e p r a w a z a s t r z e |o n e .
A l l r i g h t s r e s e r v e d .
S P I S T R E ZC I
S P I S T R E ZC I
1 . U s t a l e n i a t e r m i n o l o g i c z n e 7
1 . 1 . K u n s z t = j a k o [ + p r o f e s j o n a l i z m 7
1 . 2 . C o t o j e s t p o t r z e b a ? 7
2 . C e l e d i a g n o z o w a n i a p o t r z e b k l i e n t a 1 3
2 . 1 . W z a j e m n y s z a c u n e k i z a u f a n i e 1 3
2 . 2 . W e z s w o j e g o r o z m ó w c z a r k i p o p r o w a d z 1 3
2 . 3 . K l u c z e m d o s u k c e s u j e s t r o z p o z n a w a n i e w a |n y c h p o t r z e b
k l i e n t a 1 4
2 . 4 . P u n k t e m w y j [c i a s c e l e k l i e n t a , a n i e p i e n i d z e 1 6
2 . 5 . C z y m j e s t D i a g n o z a P o t r z e b I n d y w i d u a l n y c h ? 1 7
2 . 6 . O d g a d y w a n i e m y [l i c z y g r u n t o w n a d i a g n o z a ? 2 0
2 . 7 . Z a n i m w y p i s z e s z r e c e p t , p o s t a w d i a g n o z 2 4
2 . 8 . C e l e d i a g n o z o w a n i a p o t r z e b I n d y w i d u a l n y c h 2 5
2 . 9 . K o r z y [c i d l a k l i e n t a 2 7
2 . 1 0 . O g r a n i c z e n i a 2 8
2 . 1 1 . P o d s u m o w a n i e 2 8
3 . U k Ba d t r y n i t a r n y d i a g n o z o w a n i a p o t r z e b k l i e n t a 3 2
4 . C e l e i m a r z e n i a 3 4
4 . 1 . D l a c z e g o n i e r a c j o n a l n i e w y d a j e m y p i e n i d z e ? 3 4
4 . 2 . C e c h y p i e n i d z a : 3 5
4 . 3 . P r a w a b u d |e t ó w r o d z i n n y c h : 3 6
4 . 4 . M u r p h o l o g i a r y n k o w a 3 6
4 . 5 . Z d o l n o [ w y z n a c z a n i a c e l ó w 3 8
4 . 6 . W r ó d o c z a s ó w d z i e c i Ds t w a z a c z n i j m a r z y 3 9
4 . 7 . D l a c z e g o l u d z i e n i e w y z n a c z a j c e l ó w ? 4 0
4 . 8 . P r z y s z Bo [ n a l e |y d o t y c h , k t ó r z y w i e r z , |e s p e Bn i s i
i c h m a r z e n i a 4 2
5 . Z Bo t e z a s a d y r o z p o z n a w a n i a p o t r z e b k l i e n t a 4 4
6 . D r o g a d o s u k c e s u w i e d z i e p o p r z e z z a d a w a n i e p y t a D 5 3
6 . 1 . Z a m i a s t w y d a w a r o z k a z y , z r c z n i e p y t a j 5 3
6 . 2 . K o r z y [c i w y n i k a j c e z z a d a w a n i a p y t a D 5 4
6 . 3 . U m o w a o p r a w i e d o z a d a w a n i a p y t a D. 5 8
6 . 4 . B Bd y p o p e Bn i a n e p r z y z a d a w a n i u p y t a D 5 9
6 . 5 . J a k z a d a w a p y t a n i a ? 6 0
6 . 6 . K o l e j n o [ z a d a w a n i a p y t a D 6 1
6 . 7 . U |y w a j p y t a D s u g e r u j c y c h o d p o w i e d z 6 2
6 . 8 . P o d s t a w o w e r o d z a j e p y t a D 6 6
6 . 9 . O t w a r t e p y t a n i a i n f o r m a c y j n e 7 0
6 . 1 0 . K l u c z o w e , s p r a w d z o n e w d z i a Ba n i u p y t a n i a 7 5
6 . 1 1 . P y t a n i a s y t u a c y j n e 8 0
7 . S Bu c h a n i e e m p a t y c z n e n a j w a |n i e j s z a r z e c z m i d z y
p y t a n i a m i 9 5
7 . 1 . L u d z i e p r a g n , a b y k t o [ s Bu c h a B i c h n a p r a w d 9 5
7 . 2 . K o n s e k w e n c j e g a d u l s t w a 9 7
7 . 3 . P o s Bu g i w a n i e s i p y t a n i a m i z a w s z e p r o w a d z i d o
s p r z e d a |y 9 8
7 . 4 . A k t y w n e s Bu c h a n i e w y m a g a k i l k u p r o s t y c h z a s a d 9 9
7 . 5 . L u d z i e k u p u j o d o s ó b , k t ó r e i c h s Bu c h a j 1 0 1
7 . 6 . O d p o w i e d n i e p r o p o r c j e 1 0 2
7 . 7 . P o o g r a n i c z e n i a c h p o z n a m i s t r z a 1 0 3
7 . 8 . W s Bu c h u j s i w m y [l i l u d z i , n i e t y l k o w i c h s Bo w a
s Bu c h a n i e e m p a t y c z n e 1 0 4
7 . 9 . U w a |n i e s Bu c h a j 1 0 5
7 . 1 0 . J a k b y d o b r y m s Bu c h a c z e m ? 1 0 6
7 . 1 1 . K o n c e n t r u j s i 1 1 0
7 . 1 2 . P o d c z a s k a |d e j r o z m o w y z a c h o w u j s i j a k p r o f e s j o n a l n y
d y p l o m a t a i c i e r p l i w y r o z m ó w c a 1 1 1
7 . 1 3 . Z a l e t y m i l c z e n i a 1 1 2
7 . 1 4 . O d m u z y k i p i k n i e j s z a j e s t t y l k o c i s z a 1 1 3
7 . 1 5 . M d r o [ j e s t w c i s z y 1 1 3
7 . 1 6 . S Bu c h a n i e e m p a t y c z n e j e s t l e p s z e n i | m ó w i e n i e . 1 1 4
7 . 1 7 . K o r z y [c i p By n c e z e s Bu c h a n i a e m p a t y c z n e g o 1 1 5
7 . 1 8 . T e c h n i k i w s p o m a g a j c e s Bu c h a n i e 1 1 6
7 . 1 9 . P o d s u m o w a n i e 1 1 6
8 . Z a m i e D p o t r z e b y k l i e n t a w n i e o d p a r t e p r a g n i e n i a 1 1 8
8 . 1 . W s t p n a a n a l i z a z a d a w a n i e p y t a D o t w i e r a j c y c h 1 1 8
8 . 2 . R o z p o z n a n i e p o t r z e b y 1 2 0
8 . 3 . U [w i a d o m i e n i e p o t r z e b 1 2 1
8 . 4 . P a r a f r a z a 1 2 1
8 . 5 . U [w i a d o m i e n i e z n a c z e n i a p r o b l e m u 1 2 2
8 . 6 . Z a a n g a |o w a n i e p r o c e s ó w m y [l o w y c h T w o j e g o r o z m ó w c y
1 2 4
8 . 7 . O d m a l o w a n i e p o z y t y w n e g o o b r a z u r e z u l t a t ó w
k o Dc o w y c h 1 2 5
8 . 8 . U s t a l h i e r a r c h i p o t r z e b f i n a n s o w y c h 1 2 5
8 . 9 . O k r e [l c e l e i n w e s t y c y j n e 1 2 7
8 . 1 0 . O s z a c u j h o r y z o n t c z a s o w y 1 2 8
8 . 1 1 . O k r e [l m o |l i w o [c i f i n a n s o w e 1 2 9
8 . 1 2 . Z i d e n t y f i k u j p r o f i l i n w e s t o r a 1 3 0
8 . 1 3 . O b l i c z o c z e k i w a n s t o p z w r o t u 1 3 1
8 . 1 4 . W y b i e r z s t r a t e g i z m i a n i i n w e s t y c j i 1 3 1
8 . 1 5 . U s t a l r o d z a j f u n d u s z u i n w e s t y c y j n e g o 1 3 2
8 . 1 6 . W y b i e r z p o l i t y k i n w e s t y c y j n 1 3 2
8 . 1 7 . W e z w i j d o d z i a Ba n i a 1 3 3
8 . 1 8 . W n i o s k i 1 3 6
9 . R o z p o z n a w a n i e p o t r z e b w s p i e r a n e k o m u n i k a t a m i
g r a f i c z n y m i 1 3 9
9 . 1 . Z a Bo |e n i a s z c z e g ó Bo w e 1 3 9
9 . 2 . D l a c z e g o z a p l a n o w a n a p r e z e n t a c j a m u l t i m e d i a l n a ? 1 4 2
9 . 3 . W z a j e m n y s z a c u n e k i z a u f a n i e 1 4 5
9 . 4 . P s y c h o l o g i c z n e z a s a d y s k u t e c z n e j A n a l i z y 1 4 6
9 . 5 . P o z i o m y m y [l e n i a w t o k u A n a l i z y 1 4 9
9 . 6 . A k t y w n o [ k l i e n t a 1 5 1
9 . 7 . Z a l e t y i k o r z y [c i z a p l a n o w a n e j A n a l i z y P o t r z e b 1 5 2
9 . 8 . K o r z y [c i d l a k l i e n t a 1 5 4
9 . 9 . O g r a n i c z e n i a 1 5 5
9 . 1 0 . W y m a g a n i a s z k o l e n i o w e 1 5 5
9 . 1 1 . J a k k r e o w a o b r a z y k o r z y [c i s Bo w a m i i m o d e l o w a
e m o c j e z a k u p u ? 1 5 6
9 . 1 2 . P a m i t a j ! 1 5 8
9 . 1 3 . W i z u a l i z a c j a k o r z y [c i 1 6 4
9 . 1 4 . P r a w d z i w e o b r a z y 1 7 1
9 . 1 5 . S p o r z d z d o b r e m a t e r i a By r e k l a m o w e 1 7 2
9 . 1 6 . Z a l e t y i k o r z y [c i z a p l a n o w a n e j p r e z e n t a c j i . . . . . . . . . 1 7 2
K L U C Z D O U M Y S AU K L I E N T A d a r m o w y f r a g m e n t k l i k n i j p o w i c e j
8 . Z a m i e D p o t r z e b y k l i e n t a w n i e o d p a r t e p r a g n i e n i a
8 . Z a m i e D p o t r z e b y k l i e n t a w n i e o d p a r t e
8 . Z a m i e D p o t r z e b y k l i e n t a w n i e o d p a r t e
p r a g n i e n i a
p r a g n i e n i a
( N a p r z y k Ba d z i e p r y w a t n y c h p l a n ó w i n w e s t y c y j n y c h )
S k u t e c z n a a n a l i z a p o d l e g a s c h e m a t o w i , n i e z a l e |n i e o d o f e r o -
w a n e g o p r o d u k t u c z y t e | u s Bu g i .
8 . 1 . W s t p n a a n a l i z a z a d a w a n i e p y t a D
o t w i e r a j c y c h
N a j s k u t e c z n i e j s z i z a r a z e m n a j p r o s t s z m e t o d r o z p o z n a w a -
n i a p o t r z e b k l i e n t a j e s t c h w i l a j e g o m a r z e D, a z a r a z e m p r ó b a
u z m y s Bo w i e n i a m u , k t ó r e p o t r z e b y m a t e r i a l n e p o p r a w i By b y j a -
k o [ j e g o |y c i a . S p e Bn i e n i e p o t r z e b f i n a n s o w y c h k l i e n t u t o |s a -
m i a z w y k l e z l e p s z j a k o [c i |y c i a . N a p o c z t k u p o w i n n i [m y
z a s t a n o w i s i , j a k i e s j e g o m a r z e n i a , b o t o p o z w o l i o k r e [l i
p l a n y n a p r z y s z Bo [. P o d c z a s w s t p n e j a n a l i z y c h o d z i w i c o
r e n t g e n o l o g i c z n e p r z e [w i e t l e n i e , w e j r z e n i e w m y [l i k l i e n t a
i o d g a d n i c i e j e g o c e l ó w t a k |e u t a j n i o n y c h , n i e u [w i a d o m i o -
n y c h p o t r z e b . C e l e t e m o g s i z a r ó w n o u z e w n t r z n i a , a l e t e |
k r y s i p o d p o w i e r z c h n i s Bó w , j e d n a k z p e w n o [c i i s t n i e j -
6
K L U C Z D O U M Y S AU K L I E N T A d a r m o w y f r a g m e n t k l i k n i j p o w i c e j
8 . 1 . W s t p n a a n a l i z a z a d a w a n i e p y t a D o t w i e r a j c y c h
c y c h . N a s z y m o b o w i z k i e m ( i z a r a z e m s z a n s ) j e s t d o t r z e d o
t y c h m a r z e D i o d k r y j e . N i e s u g e r u j , a b y c e l e t e w y m y [l a
a l b o w y n a j d y w a . C h o d z i o o d k r y c i e c e l ó w , k t ó r e j u | i s t n i e j .
M y n i e s t w a r z a m y p r o b l e m ó w ; o k r e [l a m y t y l k o i c h c h a r a k t e r
i p r o p o n u j e m y d l a i c h r o z w i z a n i a n a s z e p r o d u k t u l u b u s Bu g i .
P r o f e s j o n a l n e g o s o n d o w a n i a d o k o n u j e s i z a p o m o c p y t a D
o t w a r t y c h . P y t a n i a d o t y c z z a r ó w n o s f e r y e m o c j o n a l n e j , j a k
i r o z u m o w e j . P y t a n i a p o w i n n y b y r a c z e j o g ó l n e , a b y n i e w y -
m a g a By ( j e s z c z e ) z b y t d u |e j k o n c e n t r a c j i o d k l i e n t a , a j e d n o c z e -
[n i e p o k a z a By C i k i e r u n e k , w j a k i m p o w i n i e n e [ p r o w a d z i r o z -
m o w . P y t a n i a o t w i e r a j c e b u d u j z a u f a n i e , a j a k w i a d o m o ,
t e g o n i g d y z a w i e l e ! Z a p o z n a j k l i e n t a z k o n w e n c j r o z m o w y
h a n d l o w e j , w s z c z e g ó l n o [c i p r z y z w y c z a j a j g o d o w Ba s n e j a k -
t y w n e j r o l i , j a k m a p o d c z a s n i e j o d e g r a . N a p r o w a d z a j k l i e n -
t a n a m y [l e n i e o p r o b l e m a c h f i n a n s o w y c h , k t ó r e m o |n a u d o -
s k o n a l i . D a j C i p i e r w s z e ( n i e z w y k l e w a |n e ) i n f o r m a c j e o p o -
t r z e b a c h , o c z e k i w a n i a c h k l i e n t a . D z i k i s w o j e j o g ó l n o [c i d a j
p o d s t a w d o w y b o r u d a l s z e j s t r a t e g i i p r o w a d z e n i a r o z m o w y
h a n d l o w e j . Z a d a w a n i e p y t a D o t w i e r a j c y c h j e s t b a r d z o t r u d n e
w s t o s o w a n i u i w y m a g a w i e d z y o k l i e n c i e . O t o k i l k a p r z y k Ba -
d ó w :
C o c h c i a Bb y P a n z d o b y z a p i e n i d z e , c o j e d n o c z e [n i e p o p r a w i -
Bo b y j a k o [ P a Ds k i e g o |y c i a ?
7
K L U C Z D O U M Y S AU K L I E N T A d a r m o w y f r a g m e n t k l i k n i j p o w i c e j
8 . 1 . W s t p n a a n a l i z a z a d a w a n i e p y t a D o t w i e r a j c y c h
C z y m y [l a B P a n j u | w c z e [n i e j o z a b e z p i e c z e n i u f i n a n s o w y m s i e -
b i e i s w o j e j r o d z i n y ?
C z y m a P a n j a k i e [ z a b e z p i e c z e n i e n a w y p a d e k u t r a t y zr ó d e B d o -
c h o d u ?
J a k d Bu g o z a m i e r z a P a n j e s z c z e p r a c o w a ?
K l i e n t m u s i s a m o d z i e l n i e u d z i e l i o d p o w i e d z i .
P r z y k Ba d y p o t r z e b f i n a n s o w y c h :
1 . 1 0 - l e t n i e g o d z i e c k a r o w e r , k o m p u t e r , w y c i e c z k a d o L e -
g o l a n d u , m a By t e l e s k o p , m i k r o s k o p , k o s z t o w n a z a b a w k a .
2 . 2 5 - l e t n i e j s a m o t n e j o s o b y p o s t u d i a c h m a Be m i e s z -
k a n i e , s a m o c h ó d , h o b b y , z a g r a n i c z n a p o d r ó |, s t u d i a p o d y -
p l o m o w e .
3 . 4 0 - l e t n i e j o s o b y m a j c e j r o d z i n ( d w o j e d z i e c i )
w i k s z e m i e s z k a n i e , d o m , w i k s z y s a m o c h ó d , b e z p i e c z e D-
s t w o f i n a n s o w e , d o d a t k o w e [r o d k i n a e m e r y t u r z e , p Ba t n e
s t u d i a d l a d z i e c i , d o m e k l e t n i s k o w y , h o b b y , n o w e w y p o s a |e -
n i e m i e s z k a n i a .
4 . 6 0 - l e t n i e j e m e r y t k i w y c i e c z k a d o W Bo c h z m a B|o n k i e m ,
s p e Bn i e n i e p o t r z e b w n u k a , p o m o c w Ba s n y m d z i e c i o m ( n p .
w z a k u p i e d o m u ) , d o m e k n a M a z u r a c h , n o w y s a m o c h ó d ,
n o w e w y p o s a |e n i e m i e s z k a n i a .
8
K L U C Z D O U M Y S AU K L I E N T A d a r m o w y f r a g m e n t k l i k n i j p o w i c e j
8 . 2 . R o z p o z n a n i e p o t r z e b y
8 . 2 . R o z p o z n a n i e p o t r z e b y
Z r e g u By n i e j e s t t a k , |e k l i e n t w i e , c z e g o c h c e , |e j e s t w s t a n i e
j a s n o i p r e c y z y j n i e w y r a z i s w o j e p o t r z e b y . K o n i e c z n e s t a j e s i
o d k r y c i e s f e r n i e z a d o w o l e n i a k l i e n t a , a w i c t a k i c h a s p e k t ó w
j e g o |y c i a , n a k t ó r e n a j b a r d z i e j n a r z e k a , z k t ó r y c h j e s t n i e z a d o -
w o l o n y , z k t ó r y m i w i | s i j e g o p r o b l e m y . S f e r y n i e z a d o w o l e -
n i a k l i e n t a t o t a k |e p r o b l e m y , z k t ó r y c h k l i e n t j e s z c z e n i e z d a j e
s o b i e s p r a w y . O t o p r z y k Ba d y p y t a D o d k r y w a j c y c h s f e r y n i e z a -
d o w o l e n i a k l i e n t a :
C z y n i e o b a w i a s i P a n , |e j e d y n i e z e m e r y t u r y z Z U S n i e b -
d z i e P a n m ó g B g o d z i w i e |y ?
C z y z a s t a n a w i a B s i P a n n a d t y m , j a k i e j w y s o k o [c i b d z i e P a n a
e m e r y t u r a ?
8 . 3 . U [w i a d o m i e n i e p o t r z e b
J a k d o j [ d o t e g o , a b y k l i e n t u [w i a d o m i B s o b i e p o t r z e b y d o t d
u k r y t e ? P i e r w s z y k r o k j u | z r o b i Be [. L o g i c z n k o n s e k w e n c j p o -
w y |s z y c h k r o k ó w j e s t k o n i e c z n o [ w y w o Ba n i a p o t r z e b y z m i a n y
s w o j e j s y t u a c j i . N a j l e p i e j , a b y k l i e n t s a m d o s z e d B d o t a k i c h
w n i o s k ó w , d l a t e g o p o n o w n i e z a d a j e m y p y t a n i a , p o n i e w a | s
o n e n a j l e p s z y m s p o s o b e m p e Bn e g o u [w i a d o m i e n i a j e g o p o -
9
K L U C Z D O U M Y S AU K L I E N T A d a r m o w y f r a g m e n t k l i k n i j p o w i c e j
8 . 3 . U [w i a d o m i e n i e p o t r z e b
t r z e b . C e l e m p o w y |s z y c h p y t a D j e s t o s i g n i c i e t a k i e g o s t a n u ,
k i e d y k l i e n t s a m d o s t r z e |e , j a k w i e l k i n e g a t y w n y w p By w m a
o p i s a n y p r o b l e m n a j e g o s y t u a c j f i n a n s o w i s a m d o j d z i e d o
t e g o , |e m a p o t r z e b r o z w i z a n i a t e j s y t u a c j i .
8 . 4 . P a r a f r a z a
P a r a f r a z a w y d a j e s i b a r d z o p r o s t t e c h n i k , l e c z w y m a g a d u -
|y c h u m i e j t n o [c i k o m u n i k a c y j n y c h . P a m i t a j , |e n i e c h o d z i
w n i e j o t o , a b y d o r a d c a p o w t a r z a B s Bo w a , l e c z o d z w i e r c i e d l a B
i n t e n c j k l i e n t a . W a r u n k i e m p a r a f r a z y j e s t k o n c e n t r a c j a n a
k l i e n c i e , t y l k o w ó w c z a s m o |e m y g o s p a r a f r a z o w a . N a j w a |-
n i e j s z e k o r z y [c i w y n i k a j c e z p a r a f r a z y t o p o c z u c i e k l i e n t a , |e
j e s t w a |n y i s Bu c h a n y o r a z p e w n o [, |e w i e m y , n a c z y m z a l e |y
k l i e n t o w i . P a r a f r a z a w y m a g a o d p o w i e d n i e g o d a w k o w a n i a ,
t r z e b a u m i e j t n i e j s t o s o w a , w p r z e c i w n y m r a z i e m o |e m i e
s k u t k i u b o c z n e .
P a r a f r a z a i j e j r o z p o c z c i e :
" " z t e g o , c o m ó w i s z , r o z u m i e m , |e &
" " o i l e C i d o b r z e z r o z u m i a Ba m , t o &
" " r o z u m i e m , |e &
" z r o z u m i a Ba m , |e c h c e s z m i p r z e z t o p o w i e d z i e &
" " c h c e s z m i p o w i e d z i e , j a k r o z u m i e m &
1 0
K L U C Z D O U M Y S AU K L I E N T A d a r m o w y f r a g m e n t k l i k n i j p o w i c e j
8 . 4 . P a r a f r a z a
" " w y n i k a z t e g o , j a k r o z u m i e m , |e &
E t a p y f o r m u Bo w a n i a p a r a f r a z y :
" U p e w n i e n i e s i , |e d o b r z e z r o z u m i e l i [m y n a s z e g o r o z m ó w c .
" O d t w o r z e n i e k o m u n i k a t u n a s z e g o r o z m ó w c y w Ba s n y m i s Bo -
w a m i ( n i e p o w t a r z a n i e d o s Bo w n i e ) .
" U z y s k a n i e p o t w i e r d z e n i a , |e d o k Ba d n i e z r o z u m i e l i [m y t o ,
c o z o s t a Bo p o w i e d z i a n e .
D z i k i u |y c i u p a r a f r a z y :
" " p o r z d k u j e m y r o z u m i e n i e o d b i o r c y ;
" " p o r z d k u j e m y m y [l e n i e n a d a w c y ;
" " s k u p i a m y u w a g r o z m ó w c y n a t e m a c i e r o z m o w y ;
" " s p o w a l n i a m y r o z m o w , w y c i s z a j c e m o c j e i d a j c c z a s n a
m y [l e n i e ;
" " w y r a |a m y s z a c u n e k d l a r o z m ó w c y ;
" " p o z w a l a m y p r z y j w s p ó l n e k r y t e r i a .
8 . 5 . U [w i a d o m i e n i e z n a c z e n i a p r o b l e m u
C e l e m t e g o e t a p u j e s t u [w i a d o m i e n i e k l i e n t o w i , j a k w i e l k i e
z n a c z e n i e m a p r o b l e m , k t ó r y w s p ó l n i e z i d e n t y f i k o w a l i [c i e , j a k
b a r d z o w p By w a n e g a t y w n i e n a i n n e s f e r y j e g o |y c i a . P o n a d t o
d o d a t k o w y m c e l e m t e g o e t a p u j e s t u [w i a d o m i e n i e p o t e n c j a l -
1 1
K L U C Z D O U M Y S AU K L I E N T A d a r m o w y f r a g m e n t k l i k n i j p o w i c e j
8 . 5 . U [w i a d o m i e n i e z n a c z e n i a p r o b l e m u
n e m u k l i e n t o w i , |e z p u n k t u w i d z e n i a j e g o p o t r z e b s y t u a c j a
j e g o i j e g o r o d z i n y w c a l e n i e w y g l d a t a k r ó |o w o , j a k m o g Bo b y
s i w y d a w a .
C o w y n i k a z t e g o d l a P a n a , |e t r o s z c z y s i P a n / P a n i o s w o j r o -
d z i n ?
C z y z a s t a n a w i a B s i P a n n a d t y m , c o s i s t a n i e , j e |e l i . . . ?
C z y z a s t a n a w i a B s i P a n n a d t y m , j a k i e k o s z t y p o n i o s P a n a b l i s c y ?
J a k i e k o n s e k w e n c j e d l a P a n a / P a n i r o d z i n y w y n i k a j z t a k i e j
s y t u a c j i ?
C z y t a k a s y t u a c j a p o w o d u j e , |e j e s t P a n / P a n i z e s t r e s o w a n y / a ?
C z y z d a r z a s i , |e s t r e s , o b a w y , o k t ó r y c h P a n w s p o m n i a B, m a j
n e g a t y w n y w p By w n a P a n a |y c i e r o d z i n n e ?
C z y t e o b a w y m a j w p By w n a p a n a w y n i k i w p r a c y ?
C z y t a s y t u a c j a w y w o Bu j e z n a c z c e k o s z t y p s y c h o l o g i c z n e ?
P o s f o r m u Bo w a n i u p o w y |s z y c h p y t a D z a m i l k n i j . D a j k l i e n t o w i
c z a s n a g Bb o k i n a m y s B i e w e n t u a l n e w y r a |e n i e j e g o w Ba s n y c h
p o g l d ó w n a s f o r m u Bo w a n s y t u a c j . P o z w ó l k l i e n t o w i p o m a r -
t w i s i p r o b l e m e m i w y r a z i w Ba s n e p o g l d y . P o z w o l i C i t o
1 2
K L U C Z D O U M Y S AU K L I E N T A d a r m o w y f r a g m e n t k l i k n i j p o w i c e j
8 . 5 . U [w i a d o m i e n i e z n a c z e n i a p r o b l e m u
o c e n i s t o p i e D z a a w a n s o w a n i a r o z m o w y i o b r a o d p o w i a d a j c
l i n i p o s t p o w a n i a .
C e l e m p o w y |s z y c h p y t a D j e s t o s i g n i c i e t a k i e g o s t a n u , k i e d y
k l i e n t s a m z a u w a |y , j a k w i e l k i n e g a t y w n y w p By w m a o p i s a n y
p r o b l e m n a j e g o |y c i e i s a m d o j d z i e d o t e g o , |e m a p o t r z e b
r o z w i z a n i a t e j s y t u a c j i .
8 . 6 . Z a a n g a |o w a n i e p r o c e s ó w m y [l o w y c h
T w o j e g o r o z m ó w c y
C e l e m t e g o e t a p u j e s t u [w i a d o m i e n i e r o z m ó w c y , |e p r o b l e m ,
k t ó r y d o t y c h c z a s b y B n i e r o z w i z y w a l n y , d a s i r o z w i z a ! ! ! O d -
p o w i e d z i n a p o w y |s z e p y t a n i a w s k a z u j z c a B m o c p o t r z e b
r o z w i z a n i a t e j s y t u a c j i . T e r a z m u s i m y p o d s u n m u r o z w i z a -
n i e , k t ó r e b d z i e d l a n i e g o k o l e j n y m o d k r y c i e m : o t o o k a |e s i ,
|e p r o b l e m , k t ó r y d o t y c h c z a s b y B n i e r o z w i z y w a l n y , d a s i r o z -
w i z a ! A b y z n e u t r a l i z o w a e w e n t u a l n i e b i e r n p o s t a w k l i e n -
t a p o p r o [ g o o p o m o c w r o z w i z a n i u p r o b l e m u . Z a p r e z e n t u j
o k r e [l o n y p r o b l e m w t a k i s p o s ó b , j a k b y [ p r o s i B k l i e n t a o p o -
m o c w z n a l e z i e n i u r o z w i z a n i a .
P y t a n i a , j a k i e z a d a m y n a s z e m u r o z m ó w c y , p o w i n n y s k Bo n i d o
a n a l i z y ( b i l a n s u ) : c z y b a r d z i e j o p Ba c a m i s i z a c h o w a s t a t u s
q u o , c z y l e p i e j j e s t p o s z u k a r o z w i z a n i a ?
1 3
K L U C Z D O U M Y S AU K L I E N T A d a r m o w y f r a g m e n t k l i k n i j p o w i c e j
8 . 6 . Z a a n g a |o w a n i e p r o c e s ó w m y [l o w y c h T w o j e g o r o z m ó w c y
C z y t e g o P a n c h c i a B?
C z y j e s t P a n s k Bo n n y t o d a l e j a k c e p t o w a ?
C z y m o g P a n a p r o s i o p o m o c ? Z a r e k o m e n d o w a n o m i P a n a
j a k o e k s p e r t a o d t y c h z a g a d n i e D. J a k P a n a z d a n i e m p o w i n i e n
p o s t p i w t a k i e j s y t u a c j i k t o [ P a n u b l i s k i ?
R o z u m i e m , |e c h c i a Bb y P a n z r o b i c o [, a b y p r z e c h o d z c n a
e m e r y t u r u t r z y m a , a m o |e n a w e t p o d w y |s z y s w ó j s t a n d a r d
|y c i a ?
C z y o s z c z d z a n i e i i n w e s t o w a n i e w t e j s y t u a c j i j e s t k o n i e c z n o -
[c i |y c i o w ?
C z y o s z c z d z a j c d z i s i a j 5 z B d z i e n n i e c h c i a Bb y P a n o t r z y m y w a
d o d a t k o w o 1 0 0 z B d z i e n n i e ?
C z y b d c i n w a l i d d o b r z e b y b y Bo o t r z y m a f i n a n s o w e w s p a r -
c i e , a b y p r z e t r w a n a j t r u d n i e j s z e c h w i l e ?
C z y c h o r u j c n a p o w a |n c h o r o b d o b r z e b y b y Bo o t r z y m a f i -
n a n s o w e w s p a r c i e , a b y r a t o w a w Ba s n e |y c i e ?
J a k w i d z i s z , p y t a n i a k i e r u j c e k l i e n t a n a s z u k a n i e r o z w i z a D
m a j o l b r z y m i w a r t o [ k i e d y n a n i e u s By s z y s z o d p o w i e d z
t w i e r d z c , t o z n a c z y , |e k l i e n t s a m z d e c y d o w a B s i n a z a k u p .
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K L U C Z D O U M Y S AU K L I E N T A d a r m o w y f r a g m e n t k l i k n i j p o w i c e j
8 . 7 . O d m a l o w a n i e p o z y t y w n e g o o b r a z u r e z u l t a t ó w k o Dc o w y c h
8 . 7 . O d m a l o w a n i e p o z y t y w n e g o o b r a z u
r e z u l t a t ó w k o Dc o w y c h
L u d z i e n i e k u p u j t o w a r ó w i u s Bu g k u p u j o b r a z y p r z e d s t a -
w i a j c e r e z u l t a t y k o Dc o w e . D o k o n u j z a k u p ó w d o p i e r o p o
p r z e p r o w a d z e n i u p s y c h i c z n e j r e k o n s t r u k c j i o d p o w i e d n i c h o b -
r a z ó w s Bo w n y c h . N a l e |y w i c o d m a l o w a o b r a z p r z e d s t a w i a j -
c y T w o j e g o k l i e n t a u |y w a j c e g o i c i e s z c e g o s i p r o d u k t e m
( u s Bu g ) , k t ó r s p r z e d a j e m y o b r a z z a d o w o l e n i a i s a t y s f a k c j i .
N i e s p r z e d a j e s i t e g o , j a k i o b r a z j e s t s p r z e d a j e s i t o , j a k i e
j e s t j e g o p o z y t y w n e d z i a Ba n i e . A b y t o o s i g n , k o n i e c z n e s t a j e
s i u p r z e d n i e p o z n a n i e c e c h , z a l e t i w k o n s e k w e n c j i k o r z y [c i .
8 . 8 . U s t a l h i e r a r c h i p o t r z e b f i n a n s o w y c h
I d e n t y f i k u j c p o t r z e b y f i n a n s o w e , p r a w d o p o d o b n i e p r z e k o n a -
m y s i , |e p o t r z e b t a k i c h k l i e n t m a n i e m a Bo , l e c z p o d s t a w o w
p r z e s z k o d s j e g o o g r a n i c z o n e m o |l i w o [c i f i n a n s o w e .
D l a t e g o m u s i z a d e c y d o w a , c o m a d l a n i e g o n a j w i k s z e z n a c z e -
n i e t r z e b a p r z y j h i e r a r c h i w a |n o [c i p o t r z e b f i n a n s o w y c h .
P r z y k Ba d o w a h i e r a r c h i a p o t r z e b :
1 0 - l e t n i e g o d z i e c k a :
1 5
K L U C Z D O U M Y S AU K L I E N T A d a r m o w y f r a g m e n t k l i k n i j p o w i c e j
8 . 8 . U s t a l h i e r a r c h i p o t r z e b f i n a n s o w y c h
" n a j w a |n i e j s z e k o m p u t e r
" w a |n e w y c i e c z k a d o L e g o l a n d u
" m o g s i o b y m i k r o s k o p
2 5 - l e t n i e j s a m o t n e j o s o b y p o s t u d i a c h :
" n a j w a |n i e j s z e w Ba s n e m i e s z k a n i e
" w a |n e s t u d i a p o d y p l o m o w e
" m o g s i o b y z a g r a n i c z n a p o d r ó |
4 0 - l e t n i e j o s o b y ( d w o j e d z i e c i ) :
" k o n i e c z n e b e z p i e c z e Ds t w o f i n a n s o w e
" b a r d z o w a |n e s t u d i a d z i e c i
" w a |n e w i k s z e m i e s z k a n i e , d o d a t k o w e [r o d k i n a e m e r y -
t u r z e
" m o g s i o b y l u k s u s o w y d o m e k , w i k s z y s a m o c h ó d
6 0 - l e t n i e j e m e r y t k i :
" n a j w a |n i e j s z e w y c i e c z k a d o W Bo c h z m a B|o n k i e m
" w a |n e s p e Bn i e n i e m a r z e D w n u k a
" m o g s i o b y n o w e w y p o s a |e n i e m i e s z k a n i a
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K L U C Z D O U M Y S AU K L I E N T A d a r m o w y f r a g m e n t k l i k n i j p o w i c e j
J a k s k o r z y s t a z w i e d z y z a w a r t e j w p e Bn e j w e r s j i e b o o k a ?
J a k s k o r z y s t a z w i e d z y
J a k s k o r z y s t a z w i e d z y
z a w a r t e j w p e Bn e j w e r s j i e b o o k a ?
z a w a r t e j w p e Bn e j w e r s j i e b o o k a ?
K l u c z d o u m y s Bu k l i e n t a , k t ó r y j e s t k o m p l e t n y m p r z e w o d n i -
k i e m , k t ó r y b e z z b d n e g o l a n i a w o d y p r z e p r o w a d z i C i o d
n i e d o t a k w s p r z e d a |y . Z d o b d z t e r a z t p u b l i k a c j i z a -
c z n i j o s i g a n i e o g r a n i c z o n e s u k c e s w s p r z e d a |y .
h t t p : / / k l u c z - d o - u m y s l u . z l o t e m y s l i . p l
C o r ó |n i g e n i a l n y c h s p r z e d a w c ó w o d n i e u d o l n y c h
a k w i z y t o r ó w ?
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