MINISTERSTWO EDUKACJI
NARODOWEJ
Halina Zwolska
Marta Małysiak
Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich
321[11].O1.03
Poradnik dla ucznia
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji  Państwowy Instytut Badawczy
Radom 2007
Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
Recenzenci:
dr n. farm. Elwira Telejko
mgr Magdalena Krystowska
Opracowanie redakcyjne:
mgr Halina Zwolska
mgr Marta Małysiak
Konsultacja:
dr hab. inż. Henryk Budzeń
Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 321[11].O1.03
 Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich , zawartego w modułowym
programie nauczania dla zawodu dietetyk.
Wydawca
Instytut Technologii Eksploatacji  Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2007
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
1
SPIS TREÅšCI
1. Wprowadzenie 4
2. Wymagania wstępne 5
3. Cele kształcenia 6
4. Materiał nauczania 7
4.1. Podstawowa terminologia psychologiczna 7
4.1.1. Materiał nauczania 7
4.1.2. Pytania sprawdzajÄ…ce 8
4.1.3. Ćwiczenia 9
4.1.4. Sprawdzian postępów 10
4.2. Osobowość 11
4.2.1. Materiał nauczania 11
4.2.2. Pytania sprawdzajÄ…ce 12
4.2.3. Ćwiczenia 12
4.2.4. Sprawdzian postępów 13
4.3. Charakterystyka procesów psychicznych w życiu człowieka 14
4.3.1. Materiał nauczania 14
4.3.2. Pytania sprawdzajÄ…ce 15
4.3.3. Ćwiczenia 16
4.3.4. Sprawdzian postępów 17
4.4. Style komunikowania siÄ™ 18
4.4.1. Materiał nauczania 18
4.4.2. Pytania sprawdzajÄ…ce 19
4.4.3. Ćwiczenia 19
4.4.4. Sprawdzian postępów 20
4.5. Techniki komunikacji werbalnej i formy komunikacji niewerbalnej 21
4.5.1. Materiał nauczania 21
4.5.2. Pytania sprawdzajÄ…ce 23
4.5.3. Ćwiczenia 23
4.5.4. Sprawdzian postępów 25
4.6. Charakterystyka potrzeb człowieka 26
4.6.1. Materiał nauczania 26
4.6.2. Pytania sprawdzajÄ…ce 27
4.6.3. Ćwiczenia 27
4.6.4. Sprawdzian postępów 29
4.7. Psychologiczne i społeczne uwarunkowania kontaktu z pacjentem 30
4.7.1. Materiał nauczania 30
4.7.2. Pytania sprawdzajÄ…ce 32
4.7.3. Ćwiczenia 32
4.7.4. Sprawdzian postępów 34
4.8. Zasady prowadzenia dyskusji 35
4.8.1. Materiał nauczania 35
4.8.2. Pytania sprawdzajÄ…ce 37
4.8.3. Ćwiczenia 37
4.8.4. Sprawdzian postępów 38
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
2
4.9. Bariery komunikacyjne oraz sytuacje trudne 39
4.9.1. Materiał nauczania 39
4.9.2. Pytania sprawdzajÄ…ce 41
4.9.3. Ćwiczenia 41
4.9.4. Sprawdzian postępów 43
4.10. Zasady rozwiązywani konfliktów międzyludzkich 44
4.10.1. Materiał nauczania 44
4.10.2. Pytania sprawdzajÄ…ce 47
4.10.3. Ćwiczenia 47
4.10.4. Sprawdzian postępów 49
4.11. Techniki negocjacji 50
4.11.1. Materiał nauczania 50
4.11.2. Pytania sprawdzajÄ…ce 51
4.11.3. Ćwiczenia 52
4.11.4. Sprawdzian postępów 53
4.12. Promocja zdrowia 54
4.12.1. Materiał nauczania 54
4.12.2. Pytania sprawdzajÄ…ce 55
4.12.3. Ćwiczenia 56
4.12.4. Sprawdzian postępów 57
4.13. Systemy wartości społecznych 56
4.13.1. Materiał nauczania 56
4.13.2. Pytania sprawdzajÄ…ce 60
4.13.3. Ćwiczenia 60
4.13.4. Sprawdzian postępów 61
5. Sprawdzian osiągnięć 62
6. Literatura 66
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
3
1. WPROWADZENIE
Poradnik ten będzie Ci pomocny w przyswajaniu wiedzy i kształtowania umiejętności
z zakresu nawiązywania i utrzymywania kontaktów międzyludzkich, a zwłaszcza
komunikacji werbalnej i niewerbalnej.
W poradniku zamieszczono:
- wymagania wstępne  wykaz umiejętności, jakie powinieneś mieć już ukształtowane,
abyś bez problemów mógł korzystać z poradnika,
- cele kształcenia  wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z poradnikiem,
- materiał nauczania  wiadomości teoretyczne niezbędne do osiągnięcia założonych celów
kształcenia i opanowania umiejętności zawartych w jednostce modułowej,
- zestaw pytań, abyś mógł sprawdzić, czy już opanowałeś określone treści,
- ćwiczenia, które pomogą Ci zweryfikować wiadomości teoretyczne oraz ukształtować
umiejętności praktyczne,
- sprawdzian postępów,
- sprawdzian osiągnięć, przykładowy zestaw zadań. Zaliczenie testu potwierdzi
opanowanie materiału całej jednostki modułowej,
- literaturę uzupełniającą.
321[11].O1
Podstawy działalności zawodowej
321[11].O1.01
Przestrzeganie przepisów bezpieczeństwa
i higieny pracy, ochrony przeciwpożarowej
oraz ochrony środowiska
321[11].O1.02
321[11].O1.03
Przestrzeganie przepisów prawa
NawiÄ…zywanie
i zasad ekonomiki
i utrzymywanie kontaktów
w ochronie zdrowia
międzyludzkich
321[11].O1.04
Charakteryzowanie działalności placówek
żywieniowych
Schemat układu jednostek modułowych
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
4
2. WYMAGANIA WST
PNE
Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
posługiwać się podstawowymi pojęciami z zakresu komunikacji interpersonalnej,
korzystać z różnych z
ródeł informacji,
selekcjonować, porządkować i przechowywać informacje,
użytkować nowoczesny sprzęt biurowy,
obsługiwać komputer na poziomie podstawowym,
pracować w grupie,
posługiwać się pojęciami: niepełnosprawność, integracja, rodzina, zdrowie
charakteryzować postawę lojalną, dyspozycyjną i dyskretną,
uczestniczyć w dyskusji, prezentacji,
oceniać własne możliwości sprostania wymaganiom wybranego zawodu,
identyfikować własne cechy osobowości, umiejętności,
stosować podstawowe zasady bezpieczeństwa i higieny pracy.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
5
3. CELE KSZTAA
CENIA
W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć:
- scharakteryzować style oraz techniki komunikacji werbalnej i niewerbalnej,
- zastosować techniki skutecznego komunikowania się z pacjentem,
- rozpoznać potrzeby i oczekiwania pacjentów w szpitalu oraz gabinecie dietetycznym
poradni ogólnych i specjalistycznych,
- pokonać bariery w procesie komunikowania się,
- porozumieć się z pacjentem i współpracownikami,
- przeprowadzić konstruktywną dyskusję,
- zastosować argumentację racjonalną i emocjonalną do określonej sytuacji,
- przekonać pacjenta i jego rodzinę do stosowania zalecanej diety oraz przestrzegania
zasad racjonalnego żywienia,
- zastosować ogólnie przyjęte zasady kultury osobistej,
- podjąć decyzje w trudnych sytuacjach,
- zastosować ogólnie przyjęte normy etyczne.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
6
4. MATERIAA
NAUCZANIA
4.1. Podstawowa terminologia psychologiczna
4.1.1. Materiał nauczania
Psychologia jest to nauka empiryczna, zajmującą się badaniem mechanizmów i praw
rządzących zjawiskami psychicznymi oraz zachowaniami człowieka. Psychologia bada
również wpływ zjawisk psychicznych na interakcje międzyludzkie oraz interakcję
z otoczeniem. Głównym przedmiotem badań psychologicznych jest człowiek, a właściwie
jego uczucia, odczucia, myśli i reakcje.
Kontakt interpersonalny to nieodłączny element funkcjonowania jednostki
w społeczeństwie, określający jej relacje z innymi ludz
mi i otoczeniem. Na kontakt ten
składają się postawy, uczucia, emocje, stanowiące podłoże relacji międzyludzkich. Może on
mieć charakter stosunków przyjacielskich, służbowych. Prawidłowe kształtowanie kontaktów
interpersonalnych zapewnia prawidłowe kształtowanie stosunków społecznych i miejsce
jednostki w grupie oraz jej samoakceptacjÄ™. Tym samym kontakty interpersonalne majÄ…
wpływ na kształtowanie się osobowości. W ich rozwoju pomaga prawidłowa komunikacja.
Komunikacja to wymiana informacji między jej uczestnikami. Nośnikami danych mogą
być słowa, gesty, teksty, obrazy, dz
więki czy też sygnały elektryczne albo fale radiowe.
Ważne jest, aby były one zrozumiałe dla nadawcy i odbiorcy. Generalnie wyróżnia się
komunikację werbalną (opartą na słowie) oraz niewerbalną, do której należy tzw. mowa ciała.
Mowa ciała to termin z zakresu komunikacji społecznej. Obejmuje zwykle takie
komunikaty niewerbalne jak: gesty i ruchy ciała, mimika, postawa i ukierunkowanie ciała,
ruchy oczu i odruch z
reniczny, sposób używania przestrzeni interpersonalnej i in. Nie zalicza
się do mowy ciała takich komunikatów jak niewerbalne aspekty mowy (np. tembr głosu,
sposób używania i wypowiadania słów, pomyłki językowe itd.). Nie jest jasny status takich
komunikatów jak ubiór, makijaż czy przedmioty, które niosą dodatkową informację (np.
zegarek, okulary, typ samochodu, którym się jez
dzi, itd.) a także np. kontaktu wzrokowego.
Potrzeba to chęć posiadania czegoś, pewien stan niepokoju. Jest to czynnik motywujący
jednostkę do działania i dlatego uważa się go za podstawę mechanizmów gospodarczych, bo
stymuluje wytwarzanie dóbr i usług. Potrzeba to inaczej odczuwalny brak czegoś, który
powoduje, że jednostka podejmuje działania zmierzające do zapełnienia tego braku.
Konflikt to pojęcie, które można rozpatrywać w różnych aspektach, ale jego
podstawowym wyznacznikiem jest występująca sprzeczność interesów, która powoduje
walkę, jakieś starcie przeciwstawnych sobie sił. Konflikt, zatem to sytuacja, w której
występują, co najmniej 2 strony wzajemnie od siebie zależne. Ich cele, wartości lub
zachowania są sprzeczne albo też jedna ze stron blokuje ich realizację.
W zależności od zakresu sprzeczności tych interesów wyróżnia się:
- konflikty intrapersonalne (wewnętrzny stan sprzeczności pragnień, przekonań i wartości
jednostki),
- interpersonalne (sprzeczne cele, interesy, negatywny, wzajemny wpływ partnerów na
siebie, charakterystyczny układ powiązań między epizodami).
Asertywność  jest to umiejętność pozostawania sobą, wyrażania swoich uczuć, pragnień
z poszanowaniem prawa innych osób. Osoba asertywna w sposób jednoznaczny mówi innej
osobie  nie , jeśli nie zgadza się z jej zdaniem lub nie chce spełnić jej prośby. Taka asertywna
odmowa składa się z trzech elementów:
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
7
1) słowa  nie ,
2) informacji o decyzji,
3) wyjaśnienia motywów odmowy.
Osoba asertywna jest więc stanowcza, umie przedstawić swoje poglądy, ale daje się też
przekonać do stanowiska innej osoby, jeśli zostaną jej przedstawione racjonalne argumenty.
Tabela 1. Rodzaje zachowań w komunikacji [3, s. 13]
Zachowania uległe Zachowania asertywne Zachowania agresywne
Ze względu na naszą przyjaz
ń Nie pożyczę ci pieniędzy, ponieważ Nie pożyczę ci pieniędzy, bo nie
pożyczę ci pieniądze (mimo, że mi ich ostatnio nie oddałeś
tego nie chcÄ™)
Zgadzam się z twoją oceną mojego Ocena mojego zachowania Jesteś złośliwy wydając taką ocenę
zachowania (mimo, że się nie wygłoszona przez ciebie jest twoją mojego zachowania, nie będę
zgadzam) opinią, ja mam inne zdanie na ten z tobą rozmawiał
temat
Nic nie rozumiem z tego, Przepraszam, czy mógłby pan Pan profesor z
le tłumaczy
co mówi nauczyciel na lekcji profesor raz jeszcze wytłumaczyć i ja nic z tego nie rozumiem
i nie chcę go prosić o ponowne wcześniejsze zagadnienie
wytłumaczenie
Koncepcja asertywności opiera się na założeniu, że każdy człowiek posiada pewne
prawa, które otoczenie powinno respektować oraz, że umiejętność bycia asertywnym można
w sobie rozwinąć.
Przykłady zachowań asertywnych:
- potrafię poprosić kogoś o pomoc,
- protestuję nie okazując zdenerwowania i niechęci, jeśli ktoś chce decydować za mnie, nie
pytajÄ…c mnie o zdanie,
- swobodnie i bez obaw wyrażam swoją opinię nawet wtedy, gdy wiem, że nie jest ona
popularna,
- potrafię przyjąć zasłużoną krytykę,
- w odpowiednich sytuacjach walczÄ™ o swoje interesy.
Asertywność czyni z nas ludzi cywilizowanych. Dzięki asertywności potrafimy
zaspokajać nasze potrzeby, bez naruszania praw innych osób, a także robić to w sposób
dostosowany do okoliczności. Asertywność zapobiega wywoływaniu stresu u osób w naszym
otoczeniu przez to, że nie zaspokajamy własnych potrzeb i nie wyrażamy własnych opinii
zbyt agresywnie, kosztem innych osób. Z drugiej strony, dzięki asertywności sami unikamy
stresu wynikającego z nie realizowania własnych potrzeb, bycia zbyt uległym i zależnym.
Tolerancja to w mowie potocznej i naukach społecznych postawa społeczna i osobista
odznaczająca się poszanowaniem poglądów, zachowań i cech innych ludzi, a także ich
samych. W sensie najbardziej ogólnym oznacza ona postawę wykluczającą dyskryminację
ludzi, których sposób postępowania oraz przynależność do danej grupy społecznej są
krytykowane przez większość społeczeństwa.
4.1.2. Pytania sprawdzajÄ…ce
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Czym siÄ™ zajmuje psychologia?
2. Co to jest kontakt interpersonalny?
3. Co ma wpływ na kształtowanie się kontaktów interpersonalnych?
4. Jakie sÄ… rodzaje komunikacji?
5. Na czym polega konflikt?
6. Co to jest asertywność?
7. Jaka jest zależność między asertywnością a tolerancją?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
8
4.1.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Wyszukaj w literaturze i Internecie informacje na temat znaczenia i roli prawej oraz lewej
półkuli mózgowej człowieka. Wskaż, jakie zaburzenia psychiczne mogą powstać, jeśli nie
będą one prawidłowo funkcjonować.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wyszukać w literaturze i Internecie informacje na temat roli prawej i lewej półkuli,
2) wypisać funkcje, jakie pełni prawa i lewa półkula,
3) dokonać analizy tych funkcji i wskazać procesy psychiczne, które są z nimi związane,
4) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia,
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4,
- literatura z rozdziału 6.
Ćwiczenie 2
Opracuj słowniczek podstawowych pojęć z zakresu psychologii, uwzględniając
wieloznaczność pojęć i zakres ich stosowania.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wyszukać w literaturze i Internecie definicje podstawowych pojęć psychologicznych,
2) dokonać klasyfikacji alfabetycznej tych pojęć,
3) opracować katalog podstawowych pojęć psychologicznych,
4) opracować formę graficzną,
5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia,
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4,
- literatura z rozdziału 6.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
9
Ćwiczenie 3
Zachowaj się asertywnie w opisanej poniżej sytuacji.
Kolega z pracy, po raz kolejny prosi cię o wykonanie zadania, które należy do jego
obowiązków. Uzasadnia to zmęczeniem i problemami osobistymi, choć wiesz, że to
nieprawda.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wyszukać w literaturze i Internecie zasady przemawiania, prezentowania, referowania,
2) wyszukać w literaturze i Internecie zasady zachowania asertywnego,
3) dobrać odpowiednie wskazówki,
4) połączyć przemawianie z odpowiednią gestykulacją, tonem głosu, mimiką twarzy,
5) przygotować autoprezentację,
6) zaprezentować na forum grupy zachowanie asertywne,
7) przeprowadzić ocenę własnego wystąpienia.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia,
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4,
- literatura z rozdziału 6.
4.1.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) wyjaśnić pojęcie psychologia?
ðð ðð
2) wymienić podstawowe pojęcia z zakresu psychologii?
ðð ðð
3) wskazać przesłanki konfliktu?
ðð ðð
4) wyjaśnić termin komunikacja interpersonalna?
ðð ðð
5) określić zależność między asertywnością a tolerancją?
ðð ðð
6) ocenić znaczenie kontaktów interpersonalnych dla rozwoju
czÅ‚owieka? ðð ðð
7) sformułować odpowiedz
asertywnÄ…?
ðð ðð
8) rozróżnić asertywność i uległość?
ðð ðð
9) rozróżnić asertywność i agresję?
ðð ðð
10) wskazać elementy mowy ciała?
ðð ðð
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
10
4.2. Osobowość
4.2 1. Materiał nauczania
Osobowość jest terminem wieloznacznym. Ogólnie w nauce pod tym pojęciem rozumie
siÄ™:
a) zbiór względnie stałych, charakterystycznych dla danej jednostki cech i właściwości,
które wyznaczają jej zachowanie i pozwalają odróżnić ją od innych,
b) zespół warunków wewnętrznych wpływających na sposób, w jaki człowiek
przystosowuje siÄ™ do otoczenia,
c) zespół psychologicznych mechanizmów takich jak mentalność, tożsamość, potrzeby,
postawy, inteligencja, system wartości, które powodują, że człowiek jest zdolny do
kierowania własnym życiem, a jego zachowania są zorganizowane i względnie trwałe.
W starożytności Hipokrates uzależniał osobowość od temperamentu i według tego
wyróżnił następujące jego typy:
- choleryk  człowiek wybuchowy o silnych i szybko powstających reakcjach
uczuciowych. Ma dużą energię życiową, brakuje mu opanowania, a jego reakcje są
niewspółmierne do bodz
ca,
- flegmatyk  człowiek mało dynamiczny, nie ulega gwałtownym emocjom, słabo reaguje
na podniety. Jest wytrwały i konsekwentny w działaniu oraz w uczuciach. Jest
zrównoważony, opanowany,
- melancholik  człowiek mający łagodne usposobienie. Cechuje go brak impulsywności,
silne i wolne narastające reakcje uczuciowe. Jest mało odporny na stres i niewytrwały
w działaniu. Mało ruchliwy, apatyczny, popadający w stany przygnębienia,
- sangwinik  to człowiek o żywym, pogodnym, uczuciowym, aktywnym usposobieniu,
wrażliwy, o silnych i szybkich reakcjach. Sangwinik łatwo dostosowuje się do zmiennych
warunków życia, jest odporny na trudności.
Twórcami innych teorii osobowości są:
1) Zygmunt Freud  według niego osobowość jest organizacją sił dynamizujących
zachowanie (dążenia, popędy, potrzeby społeczne). Popęd seksualny, tj. instynkt życia
(Libido) i popęd agresji, tj. instynkt śmierci (Id) są w konflikcie z normami społecznymi,
które prezentuje Superego. Konflikt ten jest z
ródłem wszelkich zachowań, których
ostateczny kształt nadaje racjonalne Ego.
2) Carl Gustav Jung  wg niego wyróżnić można dwa zasadnicze typy osobowości:
ekstrawertyka, czyli osobę, której zachowanie nacechowane jest pozytywnym
zainteresowaniem światem zewnętrznym (bardziej niż własnymi przeżyciami) łatwo
nawiązującą kontakty, z ogólną zaradnością i orientacją w realiach rzeczywistości.
Reaguje on szybko i wyraz
nie, trudno mu się skoncentrować na słuchaniu. Ekstrawertyka
charakteryzuje pozytywny stosunek do przedmiotu. Introwertyk to z kolei osoba
kierująca uwagę na własne przeżycia, nie interesuje się otoczeniem, zamyka się w sobie
i izoluje od innych. Troskliwie skrywa swe myśli. Trudno jest coś z niej wydobyć.
Czasem uważa, że wszystko jest tak oczywiste, że nie ma potrzeby mówienia o tym.
3) Alfred Adler  według niego głównym motorem działania ludzi jest  dążenie do mocy
jako forma kompensacji kompleksu niższości ( poczucia niższej wartości ), który
powstaje we wczesnym dzieciństwie na podłożu słabości dziecka w stosunku do
dorosłych i do otoczenia, z przyczyn realnych lub urojonych. Sposoby kompensacji
kompleksu niższości wpływają na kształtowanie się cech charakteru człowieka,
a niemożność kompensacji daje początek zaburzeniom i chorobom psychicznym. Uważał
też, że poczucie niższości jest czymś dobrym dla człowieka, bowiem jest to czynnik
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
11
rozwoju jednostki. Drugim bardzo ważnym czynnikiem, jaki wyróżnił jest uspołecznienie
wynikajÄ…ce z kontaktu z matkÄ….
Można też rozróżnić typy osobowości wg wartości preferowanych w życiu.
Wyróżniamy w tym zakresie następujące typy osobowości:
a) ekonomiczny  ceni wartości materialne, finansowe, ma praktyczne podejście do życia,
b) społeczny  kocha innych ludzi, lubi im pomagać , dba o dobrą atmosferę między ludz
mi,
c) polityczny  lubi współzawodnictwo, za wszelką cenę dąży do osiągnięcia założonego
celu, lubi dominować,
d) teoretyczny  intelektualista, ceni dociekanie prawdy, lubi zdobywać informacje
i rozważać teoretyczne problemy,
e) estetyczny  ceni piękno, lubi otaczać się ładnymi przedmiotami, szuka urozmaiconych
doznań,
f) religijny  ceni doznania duchowe, dużo czasu poświęca rozważaniom, jest osobą
zamkniętą w sobie.
4.2.2. Pytania sprawdzajÄ…ce
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Co to jest osobowość?
2. Co to jest temperament?
3. Jakie sÄ… rodzaje temperamentu?
4. Jakie są typy osobowości według wartości preferowanych w życiu?
5. Jakie są główne założenia teorii Zygmunta Freuda?
6. Co to jest  kompleks niższości ?
7. Jakie sÄ… z
ródła i skutki kompleksu niższości?
8. Jakie sÄ… podstawowe typy ekstrawertyka?
9. Jakie sÄ… podstawowe typy introwertyka?
10. Jakie czynniki kształtują osobowość człowieka?
4.2.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Opracuj pisemnie ankietę, której celem będzie zbadanie, jaki temperament i typ
osobowości ma dany pacjent.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wyszukać w literaturze i Internecie zasadnicze elementy ankiety,
2) wyszukać cechy poszczególnych temperamentów i osobowości,
3) sformułować pytania,
4) opracować stronę graficzną ankiety,
5) przeprowadzić ocenę ankiety,
6) zaprezentować na forum grupy opracowaną ankietę.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia,
- komputer z dostępem do internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
12
- kolorowe kartki formatu A4,
- literatura z rozdziału 6.
Ćwiczenie 2
Dobierz typ osobowości do podanych zawodów: farmaceuta, dietetyk, ortopeda,
higienistka i asystentka stomatologiczna.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę osobowości
2) wypisać, jakimi cechami powinni się odznaczać przedstawiciele poszczególnych
zawodów,
3) dopasować cechy do typów osobowości,
4) opracować zestawienie cech i typów osobowości,
5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia,
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki format A4,
- literatura z rozdziału 6.
4.2.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) scharakteryzować typy temperamentu?
ðð ðð
2) rozróżnić poszczególne typy temperamentu?
ðð ðð
3) wskazać wartości wpływające na osobowość?
ðð ðð
4) wyjaśnić zależność między ego, super ego i id?
ðð ðð
5) wyjaśnić istotę kompleksu niższości?
ðð ðð
6) wymienić czynniki mające wpływ na kształtowanie się osobowości?
ðð ðð
7) wskazać różnicę między ekstrawertykiem a introwertykiem?
ðð ðð
8) zdefiniować pojęcie osobowości?
ðð ðð
9) dokonać analizy własnego temperamentu?
ðð ðð
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
13
4.3. Charakterystyka procesów psychicznych w życiu człowieka
4.3.1. Materiał nauczania
Procesy poznawcze to zmiany zachodzące w psychice człowieka w wyniku
oddziaływania różnych bodz
ców na zmysły i mózg. Mają one wpływ na poznawanie
rzeczywistości i regulują stosunek człowieka do otoczenia. Do procesów tych zalicza się:
a) myślenie  jest to proces odzwierciedlający ogólne cechy i stosunki między różnymi
elementami rzeczywistości, zmierzający do rozwiązywania określonych problemów,
zadań, zagadnień. Obejmuje: analizę, syntezę, porównywanie, klasyfikowanie,
wnioskowanie;
b) pamięć  proces odpowiadający za prawidłowe życie psychiczne, bo polega na
zapamiętywaniu, przechowywaniu i odtwarzaniu materiału zmysłowego,
wyobrażeniowego lub myślowego;
c) wrażenia  proces powstający na skutek działania bodz
ców na poszczególne narządy
zmysłów, pozwalający na odbieranie barw, dz
więków, zapachów. Wrażenia mogą być
np: wzrokowe, skórne, słuchowe, węchowe, smakowe;
d) spostrzeżenia  proces polegający na doznawaniu wielu wrażeń jednocześnie. Wrażenia
te są selekcjonowane w mózgu i odpowiednio łączone, a głównie opierają się na
wrażeniach wzrokowych;
e) uwaga  polega na skierowaniu świadomości na jakiś przedmiot lub zjawisko świata
zewnętrznego i wewnętrznego. Ma ona charakter selektywny, czyli człowiek zwracając
uwagÄ™ na jeden przedmiot lub zjawisko, odwraca swojÄ… uwagÄ™ od innych;
f) wyobraz
nia  jest to samodzielny proces tworzenia obrazów na podstawie spostrzeżeń.
Wyobrażenia są obrazami przedmiotów lub zjawisk, a zatem są produktami wyobraz
ni.
Istotą każdego procesu poznawczego jest postrzeganie rzeczywistości poprzez przetwarzanie
otrzymywanych informacji.
Procesy emocjonalne to procesy psychiczne, których podstawę stanowią emocje.
Emocje to świadome lub nieświadome silne odczucia, mające charakter pobudzający.
Pobudzenie może być pozytywne np. pod wpływem szczęścia albo negatywne np. pod
wpływem strachu. y
ródłem emocji są: przedmioty, zjawiska, inni ludzie, własna osoba.
Ponadto wyróżnia się:
- bodz
ce pierwotne  pochodzą od narządów zmysłowych lub wewnętrznych i wiążą się
z zaspokajaniem potrzeb oraz procesami fizjologicznymi,
- bodz
ce wtórne  nabywane są przez doświadczenie,
- bodz
ce kinestetyczne  związane są z własnymi czynnościami np. długotrwała
aktywność.
Niezależnie od z
ródła procesy emocjonalne powodują, że dane zjawisko nabiera
określonego znaczenia i zyskuje nową jakość. Emocje mogą być wyrażone w różny sposób
np. poprzez sztukę, gesty, słowa, sposób ubierania się. Do trzech istotnych cech procesów
emocjonalnych zalicza siÄ™:
1) znak emocji, czyli ich pozytywny lub negatywny charakter,
2) natężenie emocji, czyli na ile dane emocje wpływają na nasze zachowanie, tok myślenia,
3) treść emocji, czyli jakie zachowanie wywołuje dany bodziec np. lęk w sytuacji
zagrożenia.
Wśród procesów emocjonalnych wyróżnia się też: uczucia (czuje się coś do kogoś lub
czegoś), afekty (powstają pod wpływem silnych bodz
ców zewnętrznych i ograniczają
racjonalność działania), nastroje (uczucia długotrwałe), namiętności (trwałe skłonności do
przeżywania różnych nastrojów i afektów) oraz sentymenty (trwałe sympatie lub antypatie).
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
14
Procesy emocjonalne są różne tak jak różni są ludzie, którzy im podlegają. Ogólnie
jednak procesy te cechuje zmiana, w postaci pobudzenia i wzrost poziomu aktywacji.
Maksymalny poziom pobudzenia to stany ekstazy, paniki, itp., natomiast minimalny
charakterystyczny jest dla stanów apatii, przygnębienia. Procesom emocjonalnym towarzyszą
więc następujące objawy: wzrost napięcia mięśniowego, wzrost aktywności ruchowej, wzrost
intensywności procesów umysłowych, pobudzenie układu nerwowego. W miarę jednak
rozwoju osobowości oraz dojrzałości społecznej i emocjonalnej te zewnętrzne objawy są
ograniczane i kontrolowane.
Procesy motywacyjne to podstawa aktywności człowieka. Motywacja bowiem jest
procesem regulacji, który steruje czynnościami tak, aby doprowadziły one do osiągnięcia
określonego celu. Proces motywacyjny składa się z zespołu pojedynczych motywów.
Motywem nazywamy przeżycie pobudzające człowieka do działania, powstrzymujące go, lub
przeszkadzajÄ…ce w jego wykonaniu. Elementami tego procesu sÄ…:
- wzbudzanie energii,
- ukierunkowanie wysiłku na cel,
- selektywność uwagi w stosunku do bodz
ców poprzez wrażliwość na bodz
ce istotne,
- zorganizowanie reakcji w określony wzorzec,
- kontynuowanie czynności, dopóki warunki, które ją zapoczątkowały nie ulegną zmianie,
- pobudzenie emocjonalne poprzez odczuwanie emocji dodatnich, gdy zamierzenia sÄ…
realizowane albo negatywnych, gdy nie sÄ….
Rodzaje motywacji:
a) wewnętrzna  aktywizacja następuje, gdy człowiek dąży do zaspokojenia swoich potrzeb.
Jej wzmocnienie można uzyskać poprzez współpracę, zaufanie, zadowolenie
i decyzyjność,
b) zewnętrzna  polega na wzbudzaniu potrzeb przez stosowanie kar i nagród,
informowaniu o możliwości zawartych w różnego rodzaju sytuacjach i manipulowaniu
tymi możliwościami (zastraszanie, przynęta, możliwość rozwoju),
c) pozytywna  aktywizacja następuje z pomocą nagród, pochwał,
d) negatywna  aktywizacja następuje za pomocą kary, zastraszenia,
e) finansowa  aktywizacja następuje ze względu na możliwość uzyskania korzyści
finansowych i materialnych np. premii, nagrody pieniężnej, nagrody rzeczowej,
f) pozafinansowa  aktywizacja następuje ze względu na możliwość uzyskania awansu,
pochwały, dyplomu.
4.3.2. Pytania sprawdzajÄ…ce
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Co to jest proces poznawczy?
2. Jakie elementy obejmuje proces poznawczy?
3. Jakie procesy składają się na myślenie?
4. Czym się różni spostrzeżenie od wrażenia?
5. Jaką rolę pełni wyobraz
nia?
6. Na czym może polegać pamiętanie?
7. Co to jest uwaga?
8. Co to sÄ… procesy emocjonalne?
9. Jakie sÄ… z
ródła emocji?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
15
4.3.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Określ, z jakimi wrażeniami możesz mieć do czynienia oglądając film w dużej sali
kinowej w warunkach opisanych poniżej.
Byłeś na filmie z grupą kolegów. Sala kinowa była pełna, film interesujący, choć w jego
oglądaniu trochę przeszkadzało ci, że niektórzy jedli prażoną kukurydzę, chipsy i pili napoje
z puszki.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę wrażenia,
2) wymienić rodzaje wrażeń,
3) określić zależność między danym wrażeniem a danym zmysłem,
4) wybrać wrażenia, które mogą wystąpić w sali kinowej,
5) wskazać z
ródło tych wrażeń w sali kinowej,
6) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia,
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4,
- literatura z rozdziału 6.
Ćwiczenie 2
Opracuj schemat myślowy człowieka, który boi się pójść do dentysty, bo pamięta, jak
w dzieciństwie miał usuwane zęby.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wyszukać w literaturze i Internecie schemat procesu myślenia,
2) wypisać, jakie etapy obejmuje proces myślenia,
3) sformułować przykładowe myśli pacjenta na każdym etapie tego procesu,
4) opracować schemat myślowy,
5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia,
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4,
- literatura z rozdziału 6.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
16
Ćwiczenie 3
Zaplanuj rozmowę z chorym dzieckiem oraz człowiekiem starszym, na temat jego
choroby i emocji, jakie jej towarzyszÄ….
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wyszukać w literaturze elementy procesu emocjonalnego,
2) wypisać, jakie emocje mogą towarzyszyć osobie chorej,
3) sformułować przykładowe myśli pacjenta na każdym etapie tego procesu,
4) sformułować pytania odpowiednio do wieku osoby,
5) określić bodz
ce biorące udział w tym procesie,
6) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4,
- literatura z rozdziału 6.
4.3.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) wyjaśnić istotę procesów poznawczych?
ðð ðð
2) rozróżnić poszczególne typy procesów poznawczych?
ðð ðð
3) wskazać z
ródła wrażeń?
ðð ðð
4) wyjaśnić zależność między spostrzeżeniem a wrażeniem?
ðð ðð
5) wyjaśnić istotę zapamiętywania?
ðð ðð
6) wymienić etapy procesu myślenia?
ðð ðð
7) wskazać różnicę między rodzajami spostrzeżeń?
ðð ðð
8) zdefiniować uwagę?
ðð ðð
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
17
4.4. Style komunikowania siÄ™
4.4.1. Materiał nauczania
Istotą procesu komunikowania się jest przepływ informacji pomiędzy różnymi
podmiotami. Służy on uzgodnieniu przez wszystkich uczestników tego procesu wspólnego
i tożsamego rozumienia sytuacji lub stanu.
Prawidłowy przebieg procesu komunikowania się między ludz
mi jest ułatwiony poprzez
stosowanie właściwego języka komunikowania. Należy dążyć do jasnego i jednoznacznego
formułowania wypowiedzi oraz do posługiwania się słowami i wyrażeniami zrozumiałymi dla
odbiorcy. Należy również unikać zbędnych treści i nieistotnych szczegółów. W sytuacji, gdy
nie jest siÄ™ pewnym, czy dobrze rozumie siÄ™ wypowiedz
rozmówcy, wskazane jest zadawanie
pytań pozwalających ustalić właściwą treść otrzymanego komunikatu oraz powtarzanie
wypowiedzi rozmówcy w celu potwierdzenia, że zostały one właściwie zrozumiane.
Do ułatwienia procesu komunikowania się między ludz
mi przyczynia siÄ™ ponadto:
- odbieranie sygnałów niewerbalnych przekazywanych przez rozmówcę,
- utrzymywanie kontaktu wzrokowego z rozmówcą,
- taktowne i kulturalne zachowanie wobec rozmówcy,
- okazywanie zainteresowania tym, co mówi rozmówca,
- przyjazne nastawienie wyrażające się wyrazem twarzy i postawą ciała,
- unikanie sytuacji konfliktowych.
Podstawowe style komunikowania siÄ™ przedstawiono na rysunku 1.
STYLE
KOMUNIKOWANIA
SI

Partnerski Niepartnerski
Autorytarny Uległy
Rys. 1. Style komunikowania siÄ™ [7, s. 25]
Wyróżnia się dwa podstawowe style komunikowania się: styl partnerski i styl
niepartnerski.
Osoby, które komunikują się w stylu partnerskim, traktują z taką samą powagą własne
cele, jak i cele partnera. Charakteryzują się one również tym, że nie narzucają własnego
zdania, nie oceniają wypowiedzi partnera, lecz uważnie go słuchają i starają się zrozumieć
jego punkt widzenia.
Chcąc scharakteryzować styl partnerski można powiedzieć, iż człowiek nim się
posługujący:
- nie narzuca swojego punktu widzenia,
- nie nakłania rozmówcy, aby zmienił własne poglądy czy postępowanie,
- nie ocenia zachowania partnera,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
18
- toleruje odmienne przekonania drugich,
- nie formułuje nakazów, rad, co najwyżej informuje rozmówcę o konsekwencjach jego
dotychczasowego postępowania i innych możliwościach działania,
- nie podporządkowuje własnych poglądów czy postępowania oczekiwaniom i wymogom
drugiego człowieka, lecz dąży do zrealizowania własnych intencji,
- koncentruje podczas rozmowy uwagę na wypowiedziach rozmówcy,
- dba o zrozumiałość swoich wypowiedzi i tego samego domaga się dla siebie.
W przypadku partnerskiego stylu komunikacji, osoby porozumiewające się według jego
wzorców mogą zrealizować własne zamierzenia, co przyczynia się do uzyskania
porozumienia i odczuwania satysfakcji z kontaktu.
Osoby preferujące styl niepartnerski w nierówny sposób wobec własnych celów traktują
cele partnera. Nierówność ta może polegać na tym, że własne cele uważa się za ważniejsze
(styl autorytarny) lub na tym, że jako ważniejsze uważa się cele partnera (styl uległy). Osoby,
które stosują styl autorytarny, narzucają temat rozmowy i uważają własne wypowiedzi za
ważniejsze. Nie dopuszczają oni do głosu partnera lub przerywają jego wypowiedzi. Osoby,
które stosują styl uległy, pozwalają partnerowi na kierowanie rozmową oraz na ignorowanie
swoich wypowiedzi i przerywanie sobie.
Wybór stylu komunikowania się zależy od sytuacji. W przypadku, gdy celem nadawcy
jest wydanie polecenia, najbardziej skuteczny będzie styl autorytarny. W pozostałych
sytuacjach najbardziej efektywny jest styl partnerski. Niezależnie od rodzaju stylu w procesie
komunikacji ważna jest asertywność.
4.4.2. Pytania sprawdzajÄ…ce
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Co jest istotÄ… procesu komunikowania siÄ™?
2. Jakie elementy przyczyniają się do ułatwienia procesu komunikowania się między
ludz
mi?
3. Jakie wyróżnia się podstawowe style komunikowania się?
4. Jakie zachowania charakteryzują ludzi komunikujących się według wzorców stylu
partnerskiego?
5. Jak zachowujÄ… siÄ™ osoby preferujÄ…ce styl niepartnerski?
4.4.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Posługując się przykładami wyjaśnij, w jakich sytuacjach należy stosować niepartnerski
styl komunikowania siÄ™ z innymi ludz
mi.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę niepartnerskiego stylu
komunikowania siÄ™,
2) określić sytuacje, w jakich może być stosowany styl niepartnerski,
3) dobrać odpowiednie przykłady,
4) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
19
Wyposażenie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia,
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4,
- literatura z rozdziału 6.
Ćwiczenie 2
Połącz style komunikowania się wymienione w lewej kolumnie tabeli z odpowiadającymi
im charakterystykami z prawej kolumny tabeli.
Styl Charakterystyka
Partnerski Narzucanie tematu rozmowy i uważanie własnych wypowiedzi za
ważniejsze
Autorytarny Uważanie celów partnera za ważniejsze od własnych
Uległy Traktowanie z taką samą powagą własnych celów, jak i celów partnera.
Nie narzucanie swojego punktu widzenia
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę stylów komunikowania się,
2) wypisać cele poszczególnych stylów,
3) połączyć odpowiednio określenia z charakterystykami,
4) uzasadnić swój wybór,
5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia,
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4,
- literatura z rozdziału 6.
4.4.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz: Tak Nie
1) wyjaśnić istotę procesów komunikowania się?
ðð ðð
2) wskazać style komunikowania się?
ðð ðð
3) rozróżnić styl partnerski i niepartnerski?
ðð ðð
4) wyjaśnić w jakich sytuacjach może być stosowany dany styl?
ðð ðð
5) scharakteryzować styl autorytarny?
ðð ðð
6) scharakteryzować styl uległy?
ðð ðð
7) wskazać zalety i wady poszczególnych stylów komunikowania się?
ðð ðð
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
20
4.5. Techniki komunikacji werbalnej i formy komunikacji
niewerbalnej
4.5.1. Materiał nauczania
Techniki komunikacji to działania, które umożliwiają prawidłową komunikację
międzyludzką i efektywne rozwiązywanie konfliktów. Prawidłowe techniki pozwalają:
- rozpocząć, prowadzić i zakończyć rozmowę,
- przyjąć krytykę,
- wyrazić i przyjąć słowa uznania,
- wyrazić swoje poglądy, uczucia, myśli,
- powiedzieć  nie ,
- wykorzystać swoje prawa,
- uzyskać potrzebne informacje,
Do podstawowych technik komunikacji zalicza siÄ™:
1. Technikę popsutej płyty  jest to technika, która polega na wytrwałym przypominaniu
swoich próśb lub oczekiwań bez uczucia gniewu, zdenerwowania, w sposób jasny
i spokojny. Nie rezygnuje się z walki o swoje żądania tylko dlatego, że ktoś powiedział
 nie . Stosowanie tej praktyki opiera się na następujących zasadach:
- oceniam, czy rzeczywiście mam prawo żądać daną rzecz,
- w czasie rozmowy w spokoju powtarzam swój pogląd, utrzymując kontakt wzrokowy
z rozmówcą,
- ignoruję próby odejścia od tematu,
- nie pozwalam na wzbudzanie w sobie poczucia winy,
- ignorujÄ™ manipulacjÄ™ w postaci pytania  dlaczego? ,
- przekonuję partnera, że jesteśmy gotowi wytrwale dążyć do osiągnięcia celu.
2. Technikę kompromisu. Kompromis polega na znalezieniu rozwiązania, które nie
narusza prawa żadnej strony. Technika ta wymaga więc tego, aby strony zrezygnowały
z obrony własnego zdania, a skoncentrowały się na słuchaniu argumentów przeciwnika.
Etapy stosowania tej techniki:
- szukanie punktów, w których strony się zgadzają,
- znalezienie obszarów, z których możemy zrezygnować,
- wypracowanie tzw.  wspólnego pola , czyli osiągnięcie kompromisu.
3. Technikę samootwarcia  polega na zdolności do swobodnego kontaktu z drugim
człowiekiem poprzez dzielenie się z nim przeżyciami i wrażeniami. W rozmowie ważne
jest nie tylko zadawanie pytań, ale również samodzielne udzielanie informacji lub
wyrażanie własnych poglądów na dany temat.
4. Technikę otwartych drzwi  stosowana jest w sytuacjach, kiedy jesteśmy krytykowani.
Krytyka może być przy tym:
- agresywna  jest to bezpodstawny atak, mający na celu poniżenie lub pozbawienie
pewności drugiej strony,
- konstruktywna  umacnia więzi z drugim człowiekiem i umożliwia nam rozwój.
Zasady techniki otwartych drzwi:
- spokojnie przyjąć i zgodzić się z każdą prawdą zawartą w krytyce,
- zgodzić się z każdą prawdopodobną sytuacją, jaką opisuje krytykujący,
- przyjąć logikę manipulatywnych wypowiedzi, ale uzupełnić ją własnym poglądem
na sprawÄ™,
- słuchać uważnie, co mówi partner, aby użyć w odpowiedzi jego własnych słów,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
21
- nie interpretować wypowiedzi. Nasza reakcja musi być oparta nie na tym, co myślimy
o wypowiedzi partnera, ale na jego rzeczywistych słowach.
W procesie komunikowania się z pacjentem należy zawsze pamiętać, że wiele zachowań
pacjenta wynika z jego schorzenia, sytuacji, w jakiej się znalazł. Komunikacja werbalna
i niewerbalna nie zawsze wyraża to samo. W kontaktach z pacjentem bardzo często o wiele
ważniejsza jest komunikacja niewerbalna, która potrafi powiedzieć dużo więcej
o emocjach i nastroju pacjenta niż jego słowny, na ogół konwencjonalny, komunikat. Istotą
komunikacji z pacjentem jest mówienie do niego, słuchanie go
i odpowiednie reagowanie na jego potrzeby.
W przypadku komunikacji niewerbalnej nie ma określonych technik, ale są pewne formy
stanowiÄ…ce jej wyznacznik. Do form komunikacji niewerbalnej zaliczamy:
- wyraz twarzy  stanowi najbardziej wymowny sposób komunikacji niewerbalnej.
Sposób, w jaki mówimy poruszając wargami, układ ust i brwi podczas rozmowy, grymas
twarzy, wyraz oczu  to wszystko świadczy o naszym stanie emocjonalnym oraz
najczęściej jest pierwszą reakcją na komunikat nadawany przez inną osobę,
- kontakt wzrokowy  odkrywa nasz stosunek do rozmówcy. W zależności od tego, czy
i jak patrzy się na drugą osobę oraz jak długo utrzymuje się kontakt wzrokowy, ludzie są
mniej lub bardziej zainteresowani towarzystwem i podtrzymywaniem konwersacji.
Unikanie kontaktu wzrokowego może być odebrane jako objaw znudzenia lub braku
szczerości i zdecydowania. Z drugiej strony jednak nie można przesadzać i wpatrywać się
w naszego rozmówcę gdyż stawia go to w niezręcznej sytuacji i w efekcie może
utrudniać komunikowanie się,
- gesty i inne ruchy ciała  kiedy mówimy, bardzo często pomagamy sobie  kreśląc
rękoma w powietrzu rożne kształty, kiwamy głową, zaciskamy pięści, grozimy palcem,
itp. Każdy z tych gestów ma swoje znaczenie. Stanowią one w ten sposób nieodłączny
element procesu komunikowania się oraz ważne dopełnienie komunikacji werbalnej.
Mogą one również stanowić sygnały o naszym samopoczuciu lub stanie emocjonalnym,
- dotyk i kontakt fizyczny  oznacza zazwyczaj pewną zażyłość z partnerem, ale również
zależy od wieku, płci, pozycji w hierarchii władzy. Może mieć charakter pozytywny,
wyrażający chęć niesienia pomocy lub akceptacji zachowania drugiej osoby (uścisk
dłoni, klepanie po plecach, pocałunek) lub negatywny świadczący o drugiej osoby albo
dezaprobacie tego, co robi (uderzanie, potrÄ…canie),
- postawa ciała  przyjmowana podczas rozmów wyraża zazwyczaj stosunek do danej
osoby. Gdy aprobujemy partnera, jesteśmy zwróceni do niego nie tylko twarzą, ale i
stopami,
- odległość od partnera rozmowy  wiąże się z relacją zachodząca między dwiema
osobami i walką o własne terytorium psychologiczne. Im większa jest nić sympatii i
otwartości łącząca osoby, tym odległość utrzymywana między nimi podczas rozmów jest
mniejsza  i odwrotnie,
- wygląd zewnętrzny i higiena osobista  wywierają silne wrażenie na ludziach i albo będą
ułatwiać proces komunikowania się, albo stworzą barierę. Bardzo często tzw. pierwsze
wrażenie decyduje o powodzeniu rozmowy, zdanym egzaminie, przyjęciu do pracy,
- niewerbalne aspekty mowy  podkreślają znaczenie przesyłanych komunikatów oraz nasz
stosunek do tego, co i o czym mówimy. Bardzo często wyrokują one również o
skuteczności wysyłanego przez nadawcę komunikatu. A należą do nich: intonacja i barwa
głosu, tempo i rytm mówienia, sposób akcentowania naszych odczuć i emocji,
- uśmiech  również stanowi jedną z form mowy niewerbalnej. Może być on miły,
zachęcający, ciepły, nieśmiały albo ironiczny, złośliwy, ośmieszający, lekceważący.
Uśmiech ma wpływ na nawiązanie, podtrzymywanie lub zakończenie komunikacji
niewerbalnej.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
22
Zasady skutecznego komunikowania siÄ™ z pacjentem
1) Osoba kontaktująca się pacjentem musi być wiarygodna i wzbudzać zaufanie swoją
profesjonalnością i życzliwością.
2) Działania podejmowane przez osoby zajmujące się pacjentem muszą mieć na celu
polepszenie jego sytuacji.
3) Informacja musi być przekazywana w sposób zrozumiały dla pacjenta i jego rodziny.
4) Należy dążyć do poznania potrzeb pacjenta i ich zaspokojenia.
5) Od pacjenta należy oczekiwać przekazania zwrotnie swojego zrozumienia i reakcji na
otrzymanÄ… informacjÄ™.
6) Należy stosować indywidualne podejście do każdego przypadku.
7) Stosować równowagę zachowań werbalnych i niewerbalnych.
8) Posługiwać się pytaniami otwartymi   Jak znosi Pan leczenie? , a nie  Czy dobrze Pan
znosi zaleconÄ… dietÄ™?
9) Zadawać pytania dotyczące problemów psychologicznych, nie tylko somatycznych.
10) Zachęcać do wyjaśniania problemów, które pacjent sygnalizuje w rozmowie tylko
ogólnikowo.
Efektywne komunikowanie się jest sztuką pozwalającą w każdej sytuacji świadomie
wpływać na pozytywne odczucia pacjenta związane z zaspokojeniem jego potrzeb
i oczekiwań. Bardzo ważną umiejętnością pomagającą ten cel zrealizować jest aktywne
słuchanie i parafrazowanie szczególnie pomocne podczas wyrażania przez pacjenta
niezadowolenia.
4.5.2. Pytania sprawdzajÄ…ce
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jakie sÄ… techniki komunikacji?
2. Na jakich zasadach opiera się technika popsutej płyty?
3. Jakie są warunki osiągnięcia kompromisu?
4. Jakie sÄ… zalety i wady krytyki?
5. Na czym polega technika otwartych drzwi?
6. Co to jest  wspólne pole ?
7. Dlaczego warto uważnie słuchać rozmówcy?
8. Jakie sÄ… podstawowe zasady komunikacji z pacjentem?
9. Jakie sÄ… formy komunikacji niewerbalnej?
10. Na czym polega istota komunikacji niewerbalnej?
4.5.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Przeprowadz
(inscenizację) rozmowę na jeden z poniższych tematów:
a) rozmowa z pacjentem, który powinien postępować zgodnie z zaleceniami lekarskimi
(np. w zakresie określonej diety, rehabilitacji itp.), a nie chce ich przestrzegać,
b) rozmowa z klientem apteki, który zamiast leku przepisanego chce zakupić całkiem inny
środek sugerując się reklamą telewizyjną.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wybrać odpowiednią technikę komunikowania się oraz formy techniki niewerbalnej,
2) opracować argumenty,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
23
3) przygotować scenkę sytuacyjną i ją zaprezentować,
4) dokonać oceny zaprezentowanej rozmowy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia,
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4,
- literatura z rozdziału 6.
Ćwiczenie 2
Określ zasady postępowania w następujących przypadkach:
a) do przychodni przychodzi pacjent i zgłasza żądania, dotyczące umówienia się na wizytę
oraz warunków jej przeprowadzenia, których przychodnia ze względu na brak
możliwości organizacyjnych i ochronę własnych interesów nie może spełnić.
Porozmawiaj z nim stosujÄ…c odpowiednio dobranÄ… technikÄ™ komunikowania,
b) do apteki przychodzi klient i zgłasza żądani dotyczące zakupu środków, których apteka
ze względu na brak możliwości prawnych, organizacyjnych i ochronę własnych
interesów nie może spełnić. Porozmawiaj z nim stosując odpowiednio dobraną technikę
komunikowania.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę różnych technik i form komunikacji,
2) przeanalizować, która z nich jest właściwa w sytuacji, gdy nie spełniamy żądań drugiej
strony,
3) dokonać wyboru techniki zdartej płyty,
4) przygotować odpowiednią odmowę,
5) poszukać takiego rozwiązania, które zaspokoi interesy pacjenta, ale nie kosztem
interesów innych osób,
6) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia,
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki format A4,
- literatura z rozdziału 6.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
24
Ćwiczenie 3
Przeprowadz
telefoniczną rozmowę (inscenizację) z pacjentem, który dzwoni, aby
skrytykować ofertę przychodni (apteki, gabinetu) i warunki w niej panujące. Przeprowadz

z nim rozmowÄ™ na ten temat stosujÄ…c odpowiedniÄ… technikÄ™ komunikacji.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wyszukać w literaturze i Internecie charakterystykę różnych technik komunikacji,
2) ocenić, która z nich jest właściwa w sytuacji, gdy spotykamy się z krytyką,
3) dokonać wyboru techniki otwartych drzwi,
4) wypisać zasady prowadzenia rozmów telefonicznych,
5) dobrać właściwy styl komunikowania się,
6) przygotować odpowiednią rozmowę,
7) sprowadzić rozmowę z ogólników na konkrety,
8) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia,
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4,
- literatura z rozdziału 6.
4.5.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) wskazać podstawowe techniki komunikacji?
ðð ðð
2) określić znaczenie asertywności w procesie komunikacji?
ðð ðð
3) określić istotę i zasady kompromisu?
ðð ðð
4) scharakteryzować zasadę techniki otwartych drzwi?
ðð ðð
5) scharakteryzować zasadę techniki popsutej płyty?
ðð ðð
6) scharakteryzować zasadę techniki samootwarcia?
ðð ðð
7) rozróżnić krytykę agresywną od konstruktywnej?
ðð ðð
8) podać przykład zastosowania techniki popsutej płyty?
ðð ðð
9) podać przykład zastosowania techniki kompromisu?
ðð ðð
10) podać przykład zastosowania techniki samootwarcia?
ðð ðð
11) podać przykład zastosowania techniki otwartych drzwi?
ðð ðð
12) wykorzystać techniki komunikacji w komunikacji z pacjentem?
ðð ðð
13) wymienić formy komunikacji niewerbalnej?
ðð ðð
14) wskazać istotę komunikacji niewerbalnej?
ðð ðð
15) wykorzystać techniki komunikacji niewerbalnej?
ðð ðð
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
25
4.6. Charakterystyka potrzeb człowieka
4.6.1. Materiał nauczania
Potrzeba to stan wewnętrznego niepokoju, chęć posiadania czegoś. Możliwość jej
zaspokojenia uruchamia wszelkie ludzkie działania, w tym jest podstawą mechanizmów
rynkowych.
Podstawową klasyfikację potrzeb stworzył Abraham Maslow, który wyróżnił potrzeby
podstawowe (niższego rzędu) i kulturalne (wyższego rzędu).
Tabela 2. Klasyfikacja potrzeb człowieka [3, s. 19]
Kategoria potrzeb Charakterystyka Przykład
Przetrwanie i prawidłowe - potrzeba pragnienia
FIZJOLOGICZNE
funkcjonowanie organizmu ludzkiego - potrzeba snu
- potrzeba dachu nad głową
BEZPIECZEC
STWA Bezpieczeństwo osobiste i socjalne - potrzeba ochrony przed krzywdą
fizycznÄ…
PRZYNALEŻNOŚCI DO - potrzeba miłości
Kontakty z innymi osobami lub grupami
GRUPY - potrzeba przyjaz
ni
- potrzeba szacunku dla siebie
UZNANIA Szacunek ze strony innych
- potrzeba uwagi ze strony innych
Dążenie do osiągnięcia tego, co jest - potrzeba rozwoju
SAMOREALIZACJI
możliwe
- potrzeba awansu w pracy
Potrzeby występują w układzie hierarchicznym, co oznacza, że dopiero po zaspokojeniu
potrzeb niższego rzędu (fizjologicznych i bezpieczeństwa) pojawiają się potrzeby pozostałe.
Hierarchia potrzeb nie jest jednak jednolita dla wszystkich ludzi i ulega zmianie wraz
z upływem czasu i postępu technologicznego. Dlatego w nawiązywaniu kontaktów
międzyludzkich ważne jest rozpoznanie potrzeb drugiej strony.
Potrzeby są nieograniczone, w przeciwieństwie do możliwości ich zaspokajania  dlatego
ludzie są zmuszeni do dokonywania wyborów dotyczących stopnia zaspokojenia różnych
potrzeb. Środkami zaspokojenia potrzeb są dobra i usługi. Dobra są to rzeczy służące
zaspokojeniu potrzeb, usługi obejmują czynności wykonywane na rzecz innych osób,
przyczyniajÄ…ce siÄ™ do zaspokojenia ich potrzeb.
Rozpoznawanie potrzeb i oczekiwań pacjentów
Aby właściwie zmotywować pacjenta do leczenia i kontrolnych wizyt należy rozpoznać
jego potrzeby i oczekiwania. To wszystko wymaga pewnych kompetencji psychologicznych,
takich jak: empatia, aktywne słuchanie, prowadzenie rozmowy terapeutycznej, odczytywanie
sygnałów niewerbalnych. W przypadku osób chorych odczuwane potrzeby i ich
hierarchizacja ulegają zmianom. Na pierwsze miejsce wysuwają się potrzeby bezpieczeństwa
zagrożone sytuacją chorobową pod różnymi względami  zaburzeń zdrowotnych,
niedostatków finansowych, stabilności sytuacji rodziny. W takiej sytuacji lekarz czy terapeuta
powinien zdawać sobie jak najlepiej sprawę z zachodzących w życiu pacjenta i jego sposobie
postrzegania świata zmian. Ich zrozumienie pomaga nawiązać kontakt z chorym i podjąć
wspólną walkę o jego zdrowie.
Aby właściwie rozpoznać potrzeby i oczekiwania pacjentów należy:
1) uwzględniać jego indywidualne potrzeby poprzez planowanie zindywidualizowanych
programów opieki we współpracy z jego rodzinami lub opiekunami,
2) umożliwiać pacjentom wyrażanie niepokojów i zmartwień oraz właściwie na nie
odpowiadać,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
26
3) w bezpośrednich kontaktach z pacjentem respektować jego prawa i zachowanie godności,
4) stosować całą gamę środków porozumiewania się dla wspierania go w trudnej sytuacji,
jakÄ… jest choroba,
5) właściwie rozpoznawać jego obawy, stres i momenty załamania,
6) udzielać emocjonalnego wsparcia, gdy taka porada i interwencja jest konieczna,
7) mieć świadomość, że dobry stan pacjenta jest osiągany w drodze wspólnych działań
wszystkich pracowników opieki zdrowotno-socjalnej.
4.6.2. Pytania sprawdzajÄ…ce
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Co to jest potrzeba?
2. Jakie są główne grupy potrzeb?
3. Jakie czynniki wpływają na tworzenie hierarchii potrzeb?
4. Jaka jest zależność między potrzebami człowieka a stanem psychicznym pacjenta?
5. W jaki sposób bada się potrzeby pacjentów?
4.6.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Na podstawie własnych doświadczeń w dotychczasowych kontaktach z placówkami
zdrowia podaj i omów przykłady, w jaki sposób starają się one zaspokoić potrzeby pacjenta.
Wskaż też obszary, w których potrzeby pacjenta są niezaspokojone. Oceń to zjawisko.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) dokonać analizy potrzeb pacjenta,
2) wypisać sposoby zaspakajania tych potrzeb,
3) wskazać na przykładach, jakie potrzeby są zaspakajane przez placówki zdrowia,
4) podać sposoby zaspakajania tych potrzeb,
5) wskazać obszary potrzeb, które nie są zaspakajane przez placówki zdrowia,
6) określić przyczynę i skutki tego zjawiska,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia,
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki format A4,
- literatura z rozdziału 6.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
27
Ćwiczenie 2
Opracuj ankietę, której celem będzie zbadanie, czy pacjenci są zadowoleni z poziomu
obsługi w gabinecie, np. dentystycznym, dietetycznym oraz oferty usług medycznych w nim
świadczonych.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wyszukać w literaturze i Internecie zasadnicze elementy ankiety,
2) wybrać zagadnienia, o które chce zapytać pacjentów,
3) sformułować pytania,
4) opracować stronę graficzną ankiety,
5) zaprezentować na forum grupy wyniki pracy,
6) przeprowadzić ocenę własnych działań.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia,
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1, kolorowe kartki format A4,
- literatura z rozdziału 6.
Ćwiczenie 3
Podając odpowiednie przykłady wykaż relację, jaka zachodzi między potrzebami
człowieka, a jego wiekiem oraz scharakteryzuj czynniki kształtujące potrzeby.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) dokonać analizy hierarchii potrzeb wg A. Maslowa,
2) wykazać różnicę między potrzebami niższego rzędu a wyższego rzędu,
3) wypisać, jakie potrzeby ma człowiek na różnych etapach życia,
4) określić przyczyny zmian w hierarchii potrzeb,
5) określić, jak potrzeby są zaspakajane,
6) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia,
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4,
- literatura z rozdziału 6.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
28
Ćwiczenie 4
Przygotuj listę pytań, które mogą być pomocne w rozpoznaniu potrzeb i oczekiwań
pacjenta (klienta gabinetu dietetycznego).
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) znalez
ć w Internecie lub literaturze przykłady obsługi pacjenta,
2) określić o co i w jaki sposób można zapytać pacjenta,
3) sformułować pytania,
4) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia,
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4,
- literatura z rozdziału 6.
4.6.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) scharakteryzować hierarchię potrzeb?
ðð ðð
2) rozróżnić potrzeby niższego rzędu od wyższego rzędu ?
ðð ðð
3) wskazać czynniki wpływające na kształtowanie hierarchii potrzeb ?
ðð ðð
4) wyjaśnić wpływ potrzeb na działalność jednostek medycznych?
ðð ðð
5) wyjaśnić istotę i cel analizy potrzeb pacjentów?
ðð ðð
6) wymienić aspekty badań oczekiwań pacjentów?
ðð ðð
7) sporządzić ankietę badającą oczekiwania pacjenta w zakresie
zaspakajania jego potrzeb?
ðð ðð
8) sformułować pytania tak, aby rozpoznać potrzeby pacjenta?
ðð ðð
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
29
4.7. Psychologiczne i społeczne uwarunkowania kontaktu
z pacjentem
4.7.1. Materiał nauczania
Wsparcie społeczne to powszechnie oczekiwana pomoc dostępną dla jednostki lub
grupy w sytuacjach trudnych, stresowych, przełomowych, a których, sami nie są w stanie
przezwyciężyć. Ma ona służyć mobilizacji sił po to, by móc radzić sobie ze swoimi
problemami.
Podstawowe rodzaje i formy wsparcia:
- informacyjne, czyli udzielanie rad, porad prawnych i medycznych, informacji
pomocnych w rozwiązywaniu życiowych problemów jednostki, jak również wzbogacanie
wiedzy samego niepełnosprawnego oraz jego rodziny na temat niepełnosprawności,
o możliwościach leczenia i rehabilitacji, o sposobach dalszego życia
z niepełnosprawnością, o instytucjach w których można uzyskać pomoc, o istniejących
grupach samopomocy;
- emocjonalne, polegające na okazywaniu zrozumienia, współczucia, podtrzymywania na
duchu w chwilach kryzysu emocjonalnego i dawaniu komunikatów werbalnych
i niewerbalnych typu:  jesteÅ› przez nas kochany ,  nie poddawaj siÄ™ . Fakt
towarzyszenia,  bycia razem , troskliwość i gotowość niesienia pomocy, powinny istnieć
przez cały okres zmagania się z utraconą sprawnością, a nie tylko na wczesnym etapie,
tuż po uzyskaniu informacji o zaistniałej niepełnosprawności;
- materialne, polega na dostarczaniu środków materialnych, różnego rodzaju darów etc.,
ułatwiających egzystencję osoby z ograniczoną sprawnością. Wsparcie to uzupełnia
przede wszystkim deficyt finansowy i braki materialne, stwarzajÄ…c tym samym warunki,
poprzez ograniczanie trosk codziennego życia, do podejmowania aktywności i rozwoju
osoby niepełnosprawnej;
- instrumentalne, zwane także wsparciem przez świadczenie usług, polega na udzielaniu
pomocy przy wykonywaniu dodatkowych czynności codziennych, prac domowych oraz
czynności poza domem. Może stanowić swoistą, poprzez zaspokajanie potrzeby
bezpieczeństwa, dodatkową stymulację rozwoju i aktywności osoby niepełnosprawnej.
Pomoc udzielana jest w formie bezpłatnych lub odpłatnych usług umożliwiających
w miarÄ™ normalne funkcjonowanie;
- wartościujące, polegające na okazywaniu uczuć uznania, akceptacji, potwierdzaniu
znaczenia i wartości partnera dla życia społecznego. Przejawiać się ono może w dawanie
jednostce komunikatów typu:  jesteś dla nas bardzo ważny ,  jesteś dla nas kimś
znaczącym ,  bez ciebie nie dalibyśmy rady .
Wzory kulturowe dotyczące zdrowia i choroby są wycinkiem złożonego kompleksu
wierzeń, wartości i norm. Członkowie społeczeństw o odmiennych kulturach przejawiają
różne reakcje i postawy wobec osób chorych. Każda kultura wyznacza bowiem granice
ludzkiej wiedzy, wskazuje treści i kierunek przeżyć emocjonalnych oraz kieruje działaniami
wobec osób chorych. Wyróżnia się przy tym kilka, uwarunkowanych kulturowo, rodzajów
reakcji na chorobÄ™:
a) reakcja religijna  wywołuje  postawę akceptującą chorobę i śmierć bez zastrzeżeń ,
wiąże ich uwarunkowanie z działaniem sił wyższych oraz przypisuje im znaczenie
symboliczne,
b) reakcja magiczna  rodzi czynną postawę wobec choroby, którą traktuje wprawdzie jako
rezultat działania sił wyższych, ale możliwość uniknięcia choroby znajduje poprzez ich
obłaskawienie; reakcja ta stanowi rytualny zabieg w traktowaniu choroby,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
30
c) reakcja opiekuńczo-pielęgnacyjna  przynosi psychiczną opiekę i emocjonalne wsparcie
dla pacjenta; reakcja ta ma znaczenie ekspresywne,
d) reakcja medyczna (instrumentalna)  obejmuje działania na rzecz opanowania choroby za
pomocą środków naukowych.
Istotny wpływ na styl życia jednostek i grup społecznych mają przemiany kulturowe
związane z wielkimi procesami społecznymi. Wymuszają one przystosowanie się do
określonych wymogów życia społecznego. Jednostki, które nie potrafią zaadaptować się do
wymogów rzeczywistości społecznej są bardziej podatne na zachorowanie na niektóre
choroby. Społeczne uwarunkowania samopoczucia i stanu zdrowia zależą od czynników
wywodzących się z wpływu kultury i funkcji grup społecznych. Czynniki te są produktem
środowiska społecznego jednostki. Stanowią one sumę czynników wywodzących się
z dziedzictwa kulturowego, stylu życia danego społeczeństwa, hierarchii wartości i norm
uznanych w danej kulturze. Mają też duży wpływ na postrzeganie niepełnosprawności
i radzenie sobie z niepełnosprawnością.
Niepełnosprawność to długotrwały stan, w którym występują pewne ograniczenia
w prawidłowym funkcjonowaniu człowieka. Ograniczenia te spowodowane są na skutek
obniżenia sprawności funkcji fizycznych lub psychicznych. Jest to także uszkodzenie, czyli
utrata lub wada psychiczna, fizjologiczna, anatomiczna struktury organizmu. Utrata ta może
być całkowita, częściowa, trwała lub okresowa, wrodzona lub nabyta, ustabilizowana lub
progresywna. Niepełnosprawność jest jednym z ważniejszych problemów współczesnego
świata. Wynika to z powszechności i rozmiaru tego zjawiska. Z niepełnosprawnością fizyczną
wiąże się ponadto zazwyczaj tzw. niepełnosprawność społeczna.
Niepełnosprawność społeczna jest w dużej mierze wyznaczana przez warunki, jakie
społeczeństwo zapewnia osobom niepełnosprawnym  takie jak przysposobienie transportu
czy budownictwa dla osób niepełnosprawnych. Oznacza to, że samo społeczeństwo określa,
kto i w jaki sposób jest niepełnosprawny np. osoba studiująca na wyższej uczelni, poruszająca
się na wózku inwalidzkim jest niepełnosprawna tylko wtedy, kiedy nie może wjechać do
budynku wyższej uczelni, w którym są wysokie schody.
Udzielanie wsparcia osobom chorym i o ograniczonej sprawności polega na stosowaniu
takich form pomocy, które wykorzystywałyby niezaburzone funkcje i sprawności do
wykazania największych możliwości samodzielnego i twórczego życia. Największe jest
zapotrzebowanie na wsparcie emocjonalne, szczególnie w początkowym okresie, tuż po
pojawieniu się choroby i utracie sprawności. W drugiej kolejności odczuwana jest potrzeba
wsparcia instrumentalnego. Profesjonalna pomoc lekarska lub pielęgniarska pełni wobec
chorych i niepełnosprawnych funkcję informacyjną. Służba zdrowia, w tym poradnie,
przychodnie, pielęgniarki środowiskowe są z
ródłem wsparcia, z racji wyposażania pacjentów
w wiedzę i umiejętności niezbędne do funkcjonowania w środowisku pozaszpitalnym. Poza
tym działają domy opieki społecznej i inne instytucje, które łagodzą skutki społeczne choroby
w postaci odrzucenia, zepchnięcia na margines, nietolerancji, Szczególną formą jest
samopomoc polegajÄ…ca na zrzeszaniu siÄ™ samych chorych i ich rodzin w celu wymiany
doświadczeń.
Biologiczne i społeczne skutki chorób oraz niepełnosprawności to przede wszystkim
skutki:
- fizyczne  wpływ na zdrowie o charakterze bezpośrednim (funkcjonowanie układu
nerwowego, oddechowego, trawiennego, krążenia) i pośrednim (poprzez niewłaściwą
dietę, stany chorobowe związane z niektórymi nałogami),
- psychologiczne  utrata zaufania do siebie i samokontroli, obniżona samoocena, utrata
zainteresowania zwykłymi czynnościami i celami życiowymi,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
31
- pedagogiczne  akcentuje się tu następstwa rodzinne (destabilizacja życia rodzinnego,
dysfunkcjonalność w sferze pełnionych ról, zadań i funkcji rodziny, z
ródło przemocy
w rodzinie),
- społeczne  straty pieniężne związane z utraconymi zarobkami, roztrwonionymi
oszczędnościami, wydatkami na opiekę społeczną, często powtarzające się próby
rehabilitacji.
Do społecznych czynników wpływających na stan zdrowia zalicza się:
- warunki materialno-bytowe,
- poziom kultury materialnej i duchowej,
- system kształcenia,
- strukturÄ™ i funkcje rodziny,
- społeczne środowisko pracy, poziomą i pionową ruchliwość społeczną,
- organizacjÄ™ wolnego czasu i wypoczynku,
- system ochrony zdrowia,
- stopień natężenia zjawisk z patologii życia społecznego (np. ubóstwo, samotność,
migracje czy bezrobocie zaliczane są do czynników społecznych predysponujących do
występowania różnego rodzaju chorób lub wczesnych zgonów).
4.7.2. Pytania sprawdzajÄ…ce
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Co to jest wsparcie społeczne?
2. Jakie są rodzaje wsparcia społecznego?
3. Czym charakteryzujÄ… siÄ™ podstawowe rodzaje wsparcia?
4. Na czym polega samopomoc?
5. Jaka jest rola rodziny w realizowaniu wsparcia społecznego?
6. Jaką rolę pełni personel medyczny w zakresie wsparcia?
7. Jakie są społeczne czynniki wpływające na stan zdrowia?
8. Co to jest niepełnosprawność?
9. Jakie czynniki mają znaczenie w walce z chorobą i niepełnosprawnością?
4.7.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Opracuj zestawienie rodzajów wsparcia, z uwzględnieniem ich celów i metod realizacji.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wypisać cechy poszczególnych rodzajów wsparcia,
2) usystematyzować te cechy,
3) określić cel, jaki jest najważniejszy w danym rodzaju wsparcia,
4) wskazać formy, w jakich wsparcie jest realizowane w praktyce,
5) opracować formę graficzną zestawienia,
6) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia,
- komputer z dostępem do Internetu,
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
32
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4,
- literatura z rozdziału 6.
Ćwiczenie 2
Określ rolę hospicjum w życiu pacjenta.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wyszukać informacje na temat hospicjum, jego roli i funkcjach,
2) wypisać zadania hospicjum i formy realizacji tych zadań,
3) określić warunki, jakie muszą być spełnione, aby zostać wolontariuszem w hospicjum,
4) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia,
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4,
- literatura z rozdziału 6.
Ćwiczenie 3
W oparciu o przykłady z tzw. życia codziennego wyjaśnij, jak ludzie reagują na wieść
o chorobie i jak otoczenie reaguje na takie choroby jak: cukrzyca, celiakia, marskość wątroby.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) określić reakcje osób na wieść, że są chorzy,
2) określić reakcje osób na wieść o tym, że ktoś jest chory,
3) dokonać analizy porównawczej tych reakcji,
4) określić przyczyny i skutki reakcji,
5) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia,
- komputer z dostępem do internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4,
- literatura z rozdziału 6.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
33
Ćwiczenie 4
Przygotuj symulację wywiadu z pacjentem w celu rozpoznania czynników, które
ułatwiają i utrudniają mu walkę z chorobą.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wyszukać informacji na temat społecznych uwarunkowań choroby,
2) przygotować pytania mające na celu rozpoznanie czynników wpływających na
psychiczny stan pacjenta,
3) dokonać klasyfikacji tych czynników ze względu na ich z
ródło oraz skutki,
4) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia,
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4,
- literatura z rozdziału 6.
4.7.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie wsparcia społecznego?
ðð ðð
2) określić cele wsparcia społecznego?
ðð ðð
3) wymienić formy wsparcia społecznego?
ðð ðð
4) scharakteryzować poszczególne rodzaje wsparcia społecznego?
ðð ðð
5) wyjaśnić rolę hospicjum w zakresie wsparcia społecznego?
ðð ðð
6) wyjaśnić rolę i funkcję form samopomocy?
ðð ðð
7) wyjaśnić rolę rozmowy z chorym?
ðð ðð
8) wyjaśnić uczucia, jakie towarzyszą chorym?
ðð ðð
9) wyjaśnić reakcje otoczenia i ich skutki wobec chorych?
ðð ðð
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
34
4.8. Zasady prowadzenia dyskusji
4.8.1. Materiał nauczania
Dyskusja jest werbalną formą komunikowania się. Prowadzona jest zawsze na określony
temat i polega na wymianie zdań. Celem dyskusji jest, zatem wymiana poglądów związana
czasem z wypracowaniem wspólnego stanowiska w określonej sprawie. Celem dyskusji nie
jest, zatem przekonanie  za wszelka cenę  rozmówców do swoich racji, ale także
wysłuchanie, rozważenie, a czasem nawet przyjęcie racji innych. Dyskusja wymaga
precyzyjnego prezentowania własnego zdania, umiejętności argumentowania, a także
słuchania i poszanowania poglądów innych uczestników dyskusji. Dlatego każda dyskusja
wymaga przestrzegania pewnych zasad w zakresie: mówienia, słuchania
i przekonywania.
Zasady prowadzenia dyskusji dotyczą, zarówno przekazywanych treści, jak i sposobów
ich przekazywania. Dyskusję należy prowadzić zawsze rzeczowo. Jeżeli zachodzi potrzeba
skrytykowania jakiejś osoby, powinno się to czynić z uwzględnieniem szacunku, jaki się
każdemu należy. W dyskusji kierować się trzeba wielką roztropnością i taktem, unikać
kwestii drażliwych.
Mówienie to sztuka posługiwania się językiem, a więc mówienie w sposób zgodny
z zasadami kultury języka. W czasie dyskusji należy mówić prostym językiem, w przypadku
wątpliwości na temat tego, czy rozmówca w taki sam sposób rozumie dane pojęcie, należy je
wyjaśnić poprzez przytoczenie definicji. Nigdy nie należy używać słów, których znaczenia
nie rozumiemy. Należy mówić miłym głosem, zwracać uwagę na dykcję i to, czy wszyscy
uczestnicy dyskusji słyszą wyraz
nie wypowiedz
. Ponadto należy modulować głos, czyli
zmieniać go w zależności od tego, co przekazujemy. Dłuższe wypowiedzi w czasie dyskusji
powinny mieć logiczny układ, czyli zazwyczaj wstęp, rozwinięcie i zakończenie.
Słuchanie jest nie mniej ważne niż mówienie czy przekonywanie. Słuchanie powinno
być aktywne, a to oznacza chęć zrozumienia sposobu myślenia rozmówcy i jego intencji. Nie
należy przerywać rozmówcy. To często postępujący błąd podczas rozmowy, czasem
popełniany nieświadomie przez dyskutanta o dużym temperamencie i niewielkiej
cierpliwości. Także domyślanie się tego, co w danym momencie ma na myśli nasz rozmówca
i mówienie mu o tym jest błędem.
Przekonywanie to najtrudniejsza i zazwyczaj najważniejsza część dyskusji, w której
następuje wymiana argumentów. Prezentowane w dyskusji sądy powinny być zawsze
uzasadnione, a wywód powinien być logiczny. Ważne jest pamiętanie o związkach
przyczynowo-skutkowych, a więc o zależnościach, jakie zachodzą między przyczyną
a skutkiem jakiegoÅ› wydarzenia.
Niezależnie od opisanych wyżej zasad w czasie prowadzenia dyskusji należy:
- utrzymywać kontakt wzrokowy, który ułatwia porozumienie i wskazuje na uczciwość
intencji rozmówców,
- trzymać się tematu dyskusji, w czym pomaga pamiętanie o przyjętych celach spotkania,
- sprawdzać, czy rozmówca właściwie zrozumiał przekazane mu informacje,
- pamiętać o tym, że w rozmowie powinny uczestniczyć wszystkie obecne osoby, co
oznacza, że nie można zamieniać jej w monolog,
- okazywać rozmówcy zainteresowanie oraz unikać takich zachowań, które mogą
dekoncentrować rozmówcę lub przeszkadzać mu w dyskusji.
Konstruktywna dyskusja  rodzaj dyskusji, która charakteryzuje się tym, że osoby
dyskutujące przedstawiają lub sugerują jednocześnie sposób lub sposoby rozwiązania
problemu poddanego dyskusji.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
35
Warunkiem powodzenia w sztuce przekonywania jest:
1) Zainteresowanie i uwaga współuczestników dyskusji. Trudno przekonać kogoś, kto nie
wykazuje nawet odrobiny zainteresowania dana kwestiÄ… i nie skupia na niej uwagi.
2) Iskra inteligencji. Człowiek inteligentny rozumie zdarzenia, które rozgrywają się wokół
niego i umie je powiązać z innymi faktami. Rozumie doskonale argumentację, którą się
mu przedstawia, wychwytuje subtelności,  czyta miedzy wierszami , domyśla się.
3) Atut dobrej pamięci. Osoba dobrze pamiętająca to, co mówi, może operować dłuższymi
sekwencjami, nie plącze się, nie zapomina tego, co już powiedziała, nie powtarza się
niepotrzebnie.
4) Udział uczuć. Odgrywają one w przekonywaniu ważną rolę. Wpływają na oceny
emocjonalne, na ocenę stopnia prawdopodobieństwa, zmuszają niekiedy do przyjęcia
fałszu za prawdę.
5) Odwaga. Może być oparta na przesłankach intelektualnych, wtedy staramy się spór
rozstrzygnąć rozumowo, stosując przemyślaną taktykę w swojej argumentacji.
6) Ocena sił i umiejętności. Zależy od samokrytycyzmu oraz od doświadczenia i treningu
w zakresie dyskutowania i przekonywania.
7) Przekonanie adwersarza, że argumentacja, której używamy, jest w istocie jego
argumentacją. Wydaje się, że łatwiej jest zgodzić się i zaakceptować argumentację, którą
w toku dyskusji uznało się za własną.
8) Estetyka wypowiedzi. Gdy ktoś przekonuje w sposób nieestetyczny, mówi niechlujnie,
brzydkim stylem, ubogim językiem, chociażby mówił słusznie, jego argumenty mogą
mieć mniejszą siłę przekonywania. I odwrotnie  gładko wypowiadane banały, niesłuszne
i nieprawdziwe wnioski bywają akceptowane ze względu na piękną formę. Również
wygląd zewnętrzny, rzecz na pozór daleka od argumentacji, z tego punktu widzenia może
mieć pewien wpływ na wagę przytaczanych argumentów.
Rodzaje argumentacji stosowane podczas dyskusji powinny być dobrane do tematu,
zamierzonego celu i samego rozmówcy. Istnieją przy tym dwa zasadnicze rodzaje
argumentacji:
1) Argumenty emocjonalne  polegają na odwołaniu się do uczuć słuchaczy. Często są
skuteczniejsze niż odwoływanie się do rozumu. W czasie stosowania tego typu
argumentacji staramy się życzliwie nastroić słuchaczy do tematu, a zrazić ich do
przeciwnika, bÄ…dz
wywołujemy stosowne do treści wzruszenie, na przykład litość czy
oburzenie. Argumenty emocjonalne oddziaływają na uczucia słuchacza, są subiektywne,
ich treścią są wewnętrzne przekonania i odczucia mówcy, który nakłania słuchacza poprzez
wzbudzenie w nim różnych emocji, jak wzruszenie, współczucie, podziw, ale i wstyd,
strach, niepewność, poczucie winy, dumę i zazdrość.
2) Argumenty racjonalne  przekonują w sposób rzeczowy i obiektywny, kiedy są poparte
znanymi faktami (aktualnymi bÄ…dz
historycznymi), odwołują się do nauki, kultury,
przyjętych norm moralnych i wartości, uznanych autorytetów, zawierają nazwiska, daty,
nazwy, cytaty, dane liczbowe.
Dobrym sposobem argumentowania jest przytaczanie zarówno argumentów
racjonalnych, jak i emocjonalnych.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
36
4.8.2. Pytania sprawdzajÄ…ce
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Jak zdefiniujesz pojęcie dyskusja?
2. Z jakich podstawowych etapów składa się każda dyskusja?
3. Jakie zasady obowiÄ…zujÄ… podczas prowadzenia dyskusji?
4. Czym charakteryzuje siÄ™ konstruktywna dyskusja?
5. Jak rozumiesz pojecie argumentacji?
6. Jakie znasz rodzaje argumentacji?
7. Jak scharakteryzujesz argumenty emocjonalne i racjonalne?
4.8.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Przygotuj scenariusz dyskusji na temat sytuacji w polskiej służbie zdrowia.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wyszukać w Internecie informacji na temat zasad przeprowadzania dyskusji,
2) wyszukać informacje na temat rodzajów argumentów,
3) sformułować odpowiednie argumenty rzeczowe i merytoryczne,
4) przygotować odpowiednią inscenizację,
5) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia,
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1
- kolorowe kartki formatu A4,
- literatura z rozdziału 6.
Ćwiczenie 2
Przygotuj scenkÄ™ przedstawiajÄ…cÄ… rozmowÄ™ na temat zmian organizacji pracy
w funkcjonowaniu przychodni, apteki lub wybranego gabinetu dietetycznego. W scenariuszu
rozmowy uwzględnij argumenty uzasadniające korzyści z proponowanych zmian
i zaproponuj konstruktywne rozwiÄ…zanie.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wyszukać w Internecie i literaturze zasady prowadzenia dyskusji,
2) zaproponować przykładowe rozwiązania problemu,
3) opracować argumenty uzasadniające proponowane rozwiązania,
4) przygotować odpowiednią inscenizację z zastosowaniem technik komunikacji werbalnej
i niewerbalnej,
5) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
37
Wyposażenie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia,
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4,
- literatura z rozdziału 6.
4.8.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie dyskusji?
ðð ðð
2) scharakteryzować etapy prowadzenia dyskusji?
ðð ðð
3) określić istotę dyskusji konstruktywnej?
ðð ðð
4) rozróżnić argumenty rzeczowe i emocjonalne?
ðð ðð
5) sformułować argumenty rzeczowe?
ðð ðð
6) sformułować argumenty emocjonalne?
ðð ðð
7) zabrać głos w dyskusji?
ðð ðð
8) znalez
ć konstruktywne rozwiązanie konfliktu?
ðð ðð
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
38
4.9. Bariery komunikacyjne oraz sytuacje trudne
4.9.1. Materiał nauczania
Bariera komunikacyjna to przeszkoda, która utrudnia proces komunikacji. Może mieć
ona charakter:
- zewnętrzny, czyli spowodowana jest czynnikami płynącymi z zewnątrz otoczenia
i utrudniającymi rozmowę np. hałas, głośna muzyka, rozmowy osób siedzących obok;
bariery te łatwo zauważyć, często można je usunąć,
- wewnętrzny, czyli wynikający z różnicy poglądów, stanów emocjonalnych, nastroju, złej
interpretacji wysyłanych komunikatów, barku zaufania, gniewu, itp.; bariery te mogą
występować zarówno po stronie nadawcy, jak i odbiorcy i dla prawidłowego procesu
komunikowania niezbędne jest ich rozpoznanie i przezwyciężenie.
Bariery wewnętrzne można ująć w cztery następujące grupy:
1. Osądzanie  narzucanie własnych wartości innym osobom oraz wskazywanie rozwiązań
cudzych problemów bez uwzględnienia racji tych osób, których te problemy dotyczą.
2. Decydowanie za innych  pozbawienie drugiej osoby możliwości samodzielnego
podejmowania decyzji i doprowadzanie jej do uległości.
3. Uciekanie od cudzych problemów  nie ma chęci słuchania drugiej osoby.
4. Blokady językowe  np. Używanie obcojęzycznych zwrotów, mogą być stosowane
świadomie w celu obniżenia poczucia wartości rozmówcy lub nieświadomie.
Szczegółowa klasyfikacja wewnętrznych barier komunikacyjnych:
a) nieostrożność  nadawca bez zastanowienia mówi o wszystkim, o czym myśli; odbiorca
nie słucha czynnie tego, co do niego jest mówione, albo słucha wybiórczo, co może
prowadzić do niewłaściwego interpretowania wypowiedzi (tzw. zniekształcenie motywu)
b) nadmierne zaabsorbowanie sobą  rozmówca koncentruje się na własnej osobie,
analizując własne wypowiedzi i koncentrując się na tym, jakie wrażenie wywrze
na innych; nie słucha innych,
c) przejawianie zachowań obronnych  rozmówca prowadzi rozmowę w poczuciu
zagrożenia tak, aby sobie nie zaszkodzić, często nie wyraża własnego zdania albo nie
zabiera głosu w dyskusji,
d) brak zaufania i nastawienie do odbiorcy  wiedzą w danej dziedzinie rozmówca nie jest
traktowany, jako z
ródło wiarygodnych informacji albo jako osoba nie dysponująca,
e) emocje  emocje wyrażane przez nadawcę np. radość, gniew, smutek, itp. mogą mieć
wpływ na prawidłowe zrozumienie komunikatu przez odbiorcę i jego właściwą
interpretacjÄ™,
f) różnice językowe  mogą być spowodowane używaniem języka obcego, żargonu,
albo zwrotów niezrozumiałych dla nadawcy, który nie może wówczas odebrać
komunikatu,
g) percepcja  proces selekcjonowania, wartościowania, organizowania i interpretowania
danych dostarczanych przez zmysły w sposób, który umożliwia odbieranie świata
np. poprzez smak, dz
więk, zapach; bodz
ce te mogą zniekształcać obraz rzeczywisty.
Bariery fizyczne  jest to kategoria barier wyróżniona ze względu na zjawiska
lub czynniki fizyczne je powodujÄ…ce. Zaliczamy do nich:
 brak czasu na komunikowanie się, co może prowadzić do nieporozumień,
 szumy zewnętrzne np. hałas, ciepło, zimno,
 szumy wewnętrzne np. ból, głód, choroba.
Bariery kulturowe to takie, które uniemożliwiają lub utrudniają komunikacje,
jeśli odbiorca i nadawca wywodzą się z różnych kręgów kulturowych.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
39
Bariery informacyjne, czyli takie, które wiążą się z manipulowaniem informacji
poprzez świadome i celowe zniekształcanie, fałszowanie lub wstrzymywanie informacji albo
takie, które powodują, że odbiorca jest zasypany zbyt dużą ilością informacji i nie jest
w stanie odpowiednio zareagować.
Najczęściej nie słuchamy, gdy stosujemy:
- filtrowanie  słuchamy wybiórczo,
- porównywanie  oceniamy, czy porównujemy siebie z rozmówcą,
- skojarzenia  treść wypowiedzi rozmówcy wywołuje skojarzenia, w które się wgłębiamy,
- przygotowywanie odpowiedzi  skupiamy się tylko na tym, co za chwilę powiedzieć,
- domyślanie się  usiłujemy zgadnąć, co rozmówca ma na myśli,
- osÄ…dzanie  osÄ…dzamy i reagujemy schematycznie,
- utożsamianie się  wypowiedzi rozmówcy oceniamy w kontekście własnych
doświadczeń,
- udzielanie rad  słuchamy tylko na początku szukając rad dla rozmówcy,
- sprzeciwianie się  zniechęcamy rozmówcę do dalszej rozmowy,
- przekonanie o swojej racji  podnosimy głos, atakujemy, by obronić własne stanowisko
- zamianÄ™ toru  zmieniamy temat lub obracamy wypowiedz
w żart,
- zjednywanie  słuchamy na tyle, by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie
angażujemy .
Skutki barier komunikacyjnych:
- brak porozumienia,
- blokada w komunikacji,
- obniżona samoocena jednego z rozmówców,
- zależność jednego rozmówcy od drugiego,
- niemożność konstruktywnego wyrażenia własnego zdania,
- poczucie bezradności, zwątpienia, osamotnienia,
- niezrozumienie problemów i siebie nawzajem.
Bariery komunikacyjne bardzo często występują w sytuacjach trudnych.
Sytuacja trudna to taka, w której nie zachodzi równowaga między określoną potrzebą
i zadaniami a sposobem i warunkami ich realizacji. W zależności od genezy rozróżnia się
następujące sytuacje trudne:
1) sytuacje deprywacji, gdy dochodzi do braku podstawowych elementów do normalnego
funkcjonowania człowieka. W sytuacji deprywacji obniża się jakość realizacji
zamierzonych celów, przedłuża czas reakcji, wzrasta pobudzenie emocjonalne,
a zawężenie pola świadomości może powodować nawet halucynacje i błędy
w postrzeganiu,
2) sytuacje przeciążenia, gdy trudność zadania jest na granicy sił fizycznych lub
umysłowych, ale ich nie przekracza,
3) sytuacja utrudnienia, gdy możliwość wykonania zadania jest mniejsza z powodu
pojawienia się elementów dodatkowych (zbędnych) lub niepojawienia się elementów
potrzebnych,
4) sytuacja konfliktowa, gdy człowiek znajduje się w polu działania sił przeciwstawnych
(siły fizyczne, naciski społeczne, moralne); znajduje się jednocześnie wobec sprzecznych
wartości pozytywnych lub negatywnych,
5) sytuacja zagrożenia, gdy występuje prawdopodobieństwo naruszenia cenionej wartości.
Im większe znaczenie człowiek przypisuje wartości, tym większe napięcie pojawia się
w momencie jej zagrożenia.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
40
4.9.2. Pytania sprawdzajÄ…ce
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Co to jest bariera komunikacyjna?
2. Czym się różnią bariery zewnętrzne od wewnętrznych?
3. Jakie są główne grupy wewnętrznych barier komunikacyjnych?
4. Jakie czynniki powodują bariery wewnętrzne?
5. Co to jest percepcja?
6. Co to sÄ… bariery fizyczne?
7. Kiedy występują bariery informacyjne?
8. Co to sÄ… bariery kulturowe?
9. Kiedy zakłócony jest proces słuchania?
10. Jakie sÄ… skutki barier komunikacyjnych?
11. Kiedy występują sytuacje trudne?
12. Jakie sÄ… skutki sytuacji trudnych w procesie komunikowania siÄ™?
4.9.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Wskaż, jakie bariery komunikacji wystąpiły w opisanym poniżej przypadku.
Podczas zebrania pracownik przedstawia trudności, jakie ostatnio zaistniały w firmie.
Kierownik przerywa mu prezentacjÄ™ i sam wylicza przyczyny takiego stanu rzeczy. Nie daje
się przekonać, że przyczyniły się do tego jego decyzje. Podnosi ton głosu, stuka długopisem
o blat stołu i otwiera okno, przez które dobiega hałas uliczny.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeanalizować opisany przypadek,
2) ocenić rodzaje barier komunikacyjnych,
3) rozróżnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
4) wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
5) określić przyczyny powstania tych barier,
6) zaproponować sposoby ich pokonania,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- literatura i prasa,
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
41
Ćwiczenie 2
Wyjaśnij zjawisko opisane poniżej.
W jednej sali szpitalnej leży staruszek ze złamaną nogą oraz młody, 19-letni chłopak.
Obaj czujÄ… siÄ™ bardzo samotni i majÄ… problemy z zaprzyjaz
nieniem siÄ™, bo nie mogÄ… znalez
ć
tzw.:  wspólnego języka .
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeanalizować opisaną sytuację,
2) wyjaśnić pojęcie  wspólny język ,
3) ocenić rodzaje barier komunikacyjnych,
4) rozróżnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
5) wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
6) określić przyczyny powstania tych barier,
7) zaproponować sposoby ich pokonania
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki format A4.
Ćwiczenie 3
Wskaż w przypadku opisanym poniżej rodzaje barier komunikacyjnych.
Pacjent próbuje koncentrować uwagę wszystkich na jego osobie
i zaangażować ich w rozwiązanie jego problemu. Używa przy tym wyszukanych zwrotów,
posługuje się fachową terminologią i nie pozwala innym dojść do słowa. Wtrąca przy tym
informacje z życia prywatnego oraz informacje z życia politycznego.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeanalizować opisany przypadek,
2) dokonać analizy rodzajów barier komunikacyjnych,
3) rozróżnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
4) wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
5) określić przyczyny powstania tych barier,
6) zaproponować sposób ich pokonania,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia,
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1 i A4.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
42
4.9.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować barierę komunikacyjną?
ðð ðð
2) rozróżnić bariery zewnętrzne od wewnętrznych?
ðð ðð
3) wskazać główne grupy barier wewnętrznych?
ðð ðð
4) skatalogować szczegółowo bariery wewnętrzne?
ðð ðð
5) określić wpływ poszczególnych barier na proces komunikowania?
ðð ðð
6) wymienić skutki barier komunikacyjnych?
ðð ðð
7) wskazać czynniki wywołujące bariery fizyczne?
ðð ðð
8) zdefiniować bariery kulturowe?
ðð ðð
9) zdefiniować bariery informacyjne?
ðð ðð
10) wymienić przykład bariery zewnętrznej?
ðð ðð
11) wymienić przykład bariery wewnętrznej?
ðð ðð
12) wskazać sposoby usuwania barier?
ðð ðð
13) wyjaśnić istotę sytuacji trudnych?
ðð ðð
14) wskazać rodzaje sytuacji trudnych?
ðð ðð
15) scharakteryzować związek pomiędzy występowaniem barier
ðð ðð
komunikacyjnych a sytuacjami trudnymi?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
43
4.10. Zasady rozwiązywania konfliktów międzyludzkich
4.10.1. Materiał nauczania
Konflikt to zjawisko, które polega na ujawnieniu się sprzeczności w zachowaniach ludzi,
w ich słowach, czynach, oczekiwaniach. Może ono mieć charakter:
- dysfunkcjonalny  konflikty szkodzą poszczególnym osobom i utrudniają osiągnięcie
celów organizacji np. konflikty personalne w pracy,
- funkcjonalny  konflikty przyczyniają się do większej efektywności organizacji,
prowadzą do szukania rozwiązań, są instrumentem zmian np. ujednolicenie cennika
usług.
W procesie kształtowania stosunków międzyludzkich ważne jest nie tylko rozwiązywanie
konfliktów, ale także kierowanie nimi tak, aby minimalizować ich szkodliwe aspekty
i maksymalizować pozytywne.
W firmie występują konflikty organizacyjne, w których uczestniczą co najmniej dwie
osoby lub grupy. Rozróżnia się w tym zakresie: konflikty interpersonalne (występują
pomiędzy poszczególnymi pracownikami danej firmy) i konflikty grupowe (występują
pomiędzy grupami pracowników danej firmy).
Do przyczyn powstawania tych konfliktów zaliczamy: różnice poglądów lub celów,
różnice osobowości, podział dóbr, dostęp do informacji, struktura sytuacji, blokada realizacji
potrzeb.
Etapy rozwiązywania konfliktów:
1. Rozpoznanie wstępne obejmuje zebranie dostępnych i ogólnie znanych informacji o:
- przejawach konfliktu,
- stronach w nim zaangażowanych,
- przedmiocie sporu,
- stosunkach łączących uczestników,
- zakresie obowiązków stron,
- współpracy w zespole,
- istocie konfliktu.
Zebrane w ten sposób dane pozwalają na podjęcie decyzji w zakresie dalszego działania.
Działanie to może przy tym przybrać postać natychmiastowej interwencji lub decyzji
i środków zabezpieczających przed rozwojem nowych konfliktów.
Na etapie rozpoznania wstępnego najważniejsze jest znalezienie odpowiedzi na pytanie:
jak właściwie i skutecznie należy zareagować na konflikt, aby nie zaostrzyć sytuacji i nie
spowodować nowych napięć. Nie można w żadnym wypadku angażować się po którejkolwiek
stron konfliktu bez należytej oceny zaistniałej sytuacji. Jedną ze stosowanych w tym zakresie
technik jest przeczekanie, które nie oznacza ignorowania sporu, jedynie to, że będzie
odpowiednio kontrolowany. Strony mogÄ… bowiem same znalez
ć rozwiązanie zaistniałej
między nimi sytuacji. Technika ta nie może być jednak stosowana, jeśli trwający spór pociąga
za sobÄ… krzywdÄ™ ludzkÄ….
2. Ocena sytuacji, czyli analiza konfliktu  obejmuje ustalenia w następującym zakresie:
- zasięg istniejących sprzeczności, rzeczywiste przyczyny konfliktu oraz jego historia,
czyli kto? o co? dlaczego?
- aspekt służbowy i etyczny, tzn. czy chodzi o jednostkowe sprawy, czy też
o zagadnienia ogólne, personalne, czy merytoryczne,
- motyw działania i decyzji stron z punktu widzenia interesów służbowych, czyli jaka
jest natura konfliktu i na ile jest on twórczy?
- fakty, jakie miały miejsce oraz stopień ich zgodności z poglądami i postawami stron.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
44
Dobrze przeprowadzona ocena sytuacji może dać odpowiedz
na pytania:
- na czym polega problem?
- jakie sÄ… jego faktyczne, jawne i ukryte motywy?
- czy spór dotyczy poszczególnych osób, czy też całego zespołu?
- czy należy działać drogą ingerencji służbowej, czy odwołać się do presji środowiska?
- jakie cele chcemy osiągnąć, jakie przyjąć kryteria i priorytety?
3. Dokonanie diagnozy  polega ono na określeniu przedmiotu konfliktu do wymagań
służbowych, podstawowych celów pracy, wzajemnych relacji stron. Na podstawie
diagnozy można określić: te racje stron, które są najbliższe wymaganiom służbowym,
wymagania stawiane stronie przeciwnej, aby ustały wzajemne pretensje oraz stopień
gotowości do współpracy ze stroną przeciwną. Jest to niezwykle istotne, ponieważ
prawidłowe zdiagnozowanie konfliktu ma bezpośredni wpływ na jego efektywne
rozwiÄ…zanie.
4. Określenie sposobu reakcji, czyli jak postąpić w zaistniałej sytuacji i skąd wynika
postępowanie stron konfliktu. Wyróżnia się przy tym pięć zasadniczych sposobów
reakcji na zaistniały konflikt:
- strategia dominacji  polega na tym, że jedna ze stron, chcąc osiągnąć swoje cele, nie
bierze pod uwagę celów drugiej strony, stosuje perswazje, groz
by i przemoc. Styl ten
stosowany jest, gdy konieczne jest szybkie rozwiÄ…zanie konfliktu lub, gdy druga
strona konfliktu wskazuje ugodowe zachowanie,
- strategia dostosowania się  strona konfliktu wyraża zgodę na żądanie lub opinię
drugiej strony, gotowość do współpracy, skłonność do ustępstw albo poświęcenie
własnych interesów w imię dobrych stosunków. Styl ten powinien być stosowany
wówczas,
gdy konflikt dotyczy spraw ważniejszych dla drugiej strony lub, gdy wiadomo,
że popełniliśmy błąd,
- strategia unikania  polega na wycofaniu siÄ™ strony z sytuacji konfliktowej, co
wynika z poczucia braku możliwości wywierania nacisku na drugą stronę oraz
z przekonania, że koszty są za wysokie w stosunku do istoty konfliktu,
- strategia kompromisu  ma ona miejsce wówczas, gdy staje się oczywiste, iż żadna
ze stron nie zdoła w całości przeforsować swego poglądu. Dążą one wówczas
do zachowania najistotniejszych spełnienia tych najistotniejszych dla nich żądań.
Styl ten należy stosować, gdy strony są równie silne i zmierzają do wykluczających
się celów lub, gdy wystarczy osiągnąć porozumienie tylko na jakiś czas,
- strategia współpracy  polega na współdziałaniu w rozwiązywaniu problemu przy
uznaniu i zaspokojeniu celów obu stron. Strony konfliktu nie powinny skupiać się
tylko na sztywnych stanowiskach, ale skupić się na interesach.
Zakończenie konfliktu  może on być przezwyciężony w różny sposób w zależności
od tego, czy jest on wywołany przyczynami natury subiektywnej, merytorycznej, czy jest to
może sprawa osobista. Co do zasady konflikt może być przezwyciężony poprzez obustronne
porozumienie, wzajemne ustępstwa w imię wspólnych racji lub dominację jednej ze stron na
skutek wycofania siÄ™ drugiej strony.
Środkami, jakimi dysponują przełożeni w rozwiązywaniu konfliktów są natomiast:
a) środki formalno-dyscyplinarne np. przywołanie do porządku, groz
ba utraty pracy,
upomnienie, nagana,
b) środki pedagogiczne np. mediacja, wspólne poszukiwanie rozwiązań, negocjacje.
Szczególnym sposobem rozwiązywania są właśnie mediacje. Polegają one na skłonieniu
stron do zastanowienia się, przemyślenia własnego zachowania, analizy własnej postawy
i postawy przeciwników na tle określonych wymagań i obustronnych racji. Mediatorem może
być kierujący zespołem lub inna osoba, która cieszy się powszechnym szacunkiem
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
45
i zaufaniem. Musi ona zachować obiektywizm tak, aby mediacje miały formę rzeczowej
dyskusji.
Konflikt można uznać za rozwiązany w momencie, gdy strony w nim uczestniczące nie
kwestionują wspólnych ustaleń. Mimo tego należy jednak czuwać, aby sytuacja się nie
powtórzyła w przyszłości. Po zakończeniu sytuacji konfliktowej powinno się też wyciągnąć
odpowiednie wnioski, aby nie dochodziło w pracy do podobnych sytuacji. Konflikt jest
sytuacją trudną, a zatem sytuacją stresogenną. Dlatego oprócz samych sposobów jego
rozwiązywania warto znać zasady walki ze stresem.
Stres jest czynnikiem, który powoduje, że procesy fizjologiczne i psychiczne człowieka
są zaburzone. Natura stresu wymaga od niego niezwykłej czujności umiejętność
kontrolowaniu poziomu odbieranych bodz
ców. Dobre opanowanie tej umiejętności zapewni
mu komfort życia, bo chroni przed nudą umiejętność jednej strony oraz przed zmaganiami
ponad nasze siły umiejętność drugiej strony. Dlatego umiejętność radzenia sobie z nim jest
bardzo ważna. Jednocześnie strategie pozwalające efektywnie radzić sobie ze stresem muszą
być dostosowane do jego z
ródła.
Do podstawowych metod walki ze stresem zaliczamy:
- aktywne zachowanie, czyli reakcje zmieniajÄ…ce sytuacjÄ™;
- poznawcze radzenie sobie , czyli reakcje zmieniajÄ…ce otoczenie lub ocenÄ™ stresu;
- unikanie, czyli reakcję zmierzające do kontroli przykrytych uczuć.
W walce ze stresem generalnie wyróżnia się dwa etapy:
1) uświadomienie sobie, co jest przyczyną stresu oraz poznanie własnych emocjonalnych
i fizycznych reakcji  w tym zakresie należy uświadomić sobie własne niepokoje oraz
reakcje własnego ciała na stres;
2) ustalenie, co można zmienić.
W realizowaniu tych etapów i tym samym w walce ze stresem wykorzystuje się:
- gimnastykę  pozwala na pozbycie się silnego napięcia, poprawia krążenie przez co
z organizmu szybciej usuwana jest adrenalina;
- słuchanie muzyki  oddziaływanie spokojnej muzyki powoduje, że stajemy się
wyciszeni, zrelaksowani;
- czas spędzany z bliskimi  w gronie takich osób czujemy się bezpieczni, potrzebni,
mamy poczucie wsparcia;
- właściwe oddychanie  na wyciszenie najlepszy i skuteczny jest rytmiczny głęboki
oddech. Przy normalnym i nerwowym oddechu nie następuje całkowita wymiana
powietrza i nie pozbywamy siÄ™ stresu;
- biofeedback  metoda ta polega na zbadaniu fal, które wytwarza nasz mózg i zwiększeniu
odporności psychicznej oraz wyraz
nej poprawie nastroju;
- zioła  wiele z nich ma właściwości uspakajające i napary z nich pozwalają na pozbycie
się napięcia i zdenerwowania.
Walką ze szkodliwymi skutkami stresów zajmują się specjaliści: lekarze, psycholodzy,
socjolodzy, fizjolodzy. Wielu z nich w swojej pracy wykorzystuje właśnie zasady
omówionych technik relaksacyjnych. Naturalną konsekwencją życia w stresie jest bowiem
potrzeba jego odreagowania. Nie wszyscy potrafią sobie poradzić w sposób naturalny
i neutralny dla organizmu: oddajÄ…c siÄ™ lekturze, idÄ…c na spacer, do teatru, czy w przypadku
zaostrzenia objawów zdecydować się na wizytę u lekarza. Umiejętność radzenia sobie ze
stresem pozwala racjonalnie postępować w trudnych sytuacjach. Daje również możliwość
zachowania się w sposób asertywny.
Konflikty oraz nieumiejętne radzenie sobie ze stresem może być z
ródłem frustracji.
Frustracja to zespół przykrych emocji związanych z niemożnością realizacji potrzeby lub
osiągnięciu określonego celu. Czasem frustrację definiuje się jako każdą sytuację, która
wywołuje nieprzyjemne reakcje: ból, gniew, złość, nudę, irytację, lęk i inne formy
dyskomfortu. W innych wypadkach jako reakcjÄ™ na przeszkodÄ™ w osiÄ…ganiu celu.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
46
4.10.2. Pytania sprawdzajÄ…ce
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Co to jest konflikt?
2. Jakie funkcje pełni konflikt?
3. Czy konflikt jest zjawiskiem negatywnym?
4. Jakie są etapy rozwiązywania konfliktów?
5. Na czym polega rozpoznanie wstępne?
6. Kiedy warto stosować teorię przeczekania?
7. Na czym polega ocena sytuacji konfliktowej?
8. Co to jest diagnoza konfliktu?
9. Jakie środki można podjąć, aby konflikt został rozwiązany?
10. Kiedy następuje zakończenie konfliktu?
11. W jaki sposób konflikt może się zakończyć?
12. Na czym polega mediacja?
13. Co to jest stres i jakie czynniki go powodujÄ…?
14. Jakie sÄ… metody walki ze stresem?
15. Co to jest frustracja?
4.10.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Wskaż sposób rozwiązania konfliktu opisanego poniżej.
Kolega oczernia Cię w oczach szefa, nie realizuje powierzonych mu zadań i przypisuje
sobie Twoje zasługi. Kiedy zwróciłeś mu uwagę na temat jego zachowania, zaczął publicznie
cię krytykować i zarzucił kłamstwo.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeanalizować opisaną sytuację,
2) wskazać rodzaje strategii rozwiązywania konfliktów,
3) wymienić przyczyny zaistniałej sytuacji,
4) wymienić dążenia każdej strony konfliktu,
5) dobrać odpowiednią strategię rozwiązywani konfliktu,
6) dobrać środki, jakimi może posłużyć się szef firmy,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
47
Ćwiczenie 2
W gazecie ukazał się artykuł na temat zajęć jogi oraz ziół stosowanych w medycynie
chińskiej, jako sposobu walki ze stresem. Pacjenci też są nimi zainteresowani. Scharakteryzuj
ten rodzaj zajęć i środków.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wyszukać w literaturze i Internecie informacji na temat istoty jogi oraz chińskiej
medycyny,
2) wypisać główne założenia jogi i chińskiej medycyny,
3) wskazać na związek między jogą a walką ze stresem,
4) dokonać oceny takiego sposobu walki ze stresem
5) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki format A4.
Ćwiczenie 3
Przygotuj zajęcia dla grupy swoich kolegów, na których wykorzystasz muzykę
relaksacyjnÄ….
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przedstawić zasady i cel zajęć relaksacyjnych,
2) wskazać na znaczenie muzyki w procesie relaksacji,
3) dobrać odpowiednią muzykę,
4) zadbać o odpowiednie przygotowanie pomieszczenia (wywietrzenie sali, maty,
oświetlenie),
5) przeprowadzić zajęcia pod kierunkiem nauczyciela,
6) dokonać oceny przeprowadzonych zajęć.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia,
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1 i A4,
- magnetofon, odtwarzacz CD.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
48
Ćwiczenie 4
Wskaż sposób rozwiązania konfliktu opisanego poniżej.
Pacjent, będący klientem gabinetu dietetycznego nie realizuje zaleceń lekarskich,
a o swoje złe samopoczucie obwinia personel medyczny i producentów leków. Grozi, że poda
lekarza i dietetyka do sądu, ponieważ chcą go otruć.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeanalizować opisany przypadek,
2) wskazać rodzaje strategii rozwiązywania konfliktów,
3) wymienić przyczyny zaistniałej sytuacji,
4) wymienić dążenia każdej strony konfliktu,
5) dobrać odpowiednią strategię rozwiązywania konfliktu,
6) dobrać środki, jakimi może posłużyć się dietetyk,
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia,
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
4.10.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie konfliktu?
ðð ðð
2) wskazać pozytywne konflikty konfliktu?
ðð ðð
3) wymienić etapy rozwiązywania konfliktu?
ðð ðð
4) scharakteryzować etapy rozwiązywania konfliktu?
ðð ðð
5) wymienić pytania służące do analizy konfliktu?
ðð ðð
6) określić możliwe reakcje na konflikt?
ðð ðð
7) podać przykład z
ródeł konfliktu?
ðð ðð
8) wymienić kryteria jakimi należy kierować się przy doborze sposobu
rozwiÄ…zania konfliktu?
ðð ðð
9) przedstawić istotę mediacji?
ðð ðð
10) wskazać środki służące do rozwiązania konfliktu?
ðð ðð
11) przeprowadzić mediację?
ðð ðð
12) dobrać metodę walki ze stresem do sytuacji?
ðð ðð
13) przeprowadzić zajęcia z wykorzystaniem technik relaksacyjnych?
ðð ðð
14) określić znaczenie stresu w życiu człowieka?
ðð ðð
15) wyjaśnić istotę frustracji i wskazać jej z
ródła?
ðð ðð
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
49
4.11. Techniki negocjacji
4.11.1. Materiał nauczania
Negocjacje to dwustronny proces komunikowania się, którego celem jest osiągnięcie
porozumienia w jakiejś spornej sprawie. Porozumienie to musi obejmować takie rozwiązanie
problemu, które zadowoli wszystkie strony biorące udział w negocjacjach. Negocjacji nie
wolno bowiem traktować jako walki, bo przez takie nastawienie partnerzy nie szukają
wspólnego rozwiązania, ale koncentrują się na zwalczaniu siebie nawzajem. Podczas
negocjacji ważne jest uświadomienie sobie, jak ważne jest osiągnięcie porozumienia w danej
sprawie, ile możemy na tym zyskać, a ile stracić, gdy się nie uda. Partnerzy negocjacyjni
powinni więc w taki sposób kształtować wzajemne stosunki, aby w przyszłości była możliwa
współpraca między nimi.
Ważną umiejętnością w prowadzeniu negocjacji jest skuteczne komunikowanie się.
Negocjator musi cały czas podtrzymywać kontakt z partnerem, dopóki wymiana
informacji nie doprowadzi do osiągnięcia wspólnego stanowiska tak, aby każda ze stron była
zadowolona z wyniku prowadzonych rozmów.
Podstawami dobrego kontaktu podczas negocjacji sÄ…:
- koncentracja uwagi na partnerze negocjacyjnym  partner musi czuć, że się go słucha
i rozumie, dlatego ważne jest utrzymywanie kontaktu wzrokowego oraz wykonywanie
gestów o tym świadczących,
- pozyskiwanie informacji u partnera  poprzez zadawanie pytań mobilizujemy go
do przekazywania informacji, które chcemy uzyskać. Pytania prowadzą też do większego
zaangażowania, ułatwiają zrozumienie drugiej strony, pozwalają ujawnić szanse
i zagrożenia,
- przekazywanie informacji partnerowi  należy ujawniać nasze uczucia i opinie na temat
zachowania partnera lub konkretnej sprawy, będącej przedmiotem negocjacji.
Dzięki temu partner lepiej rozumie nasze potrzeby i ma możliwość naprawienie swoich
zachowań. Ważne jest jednak, aby przekazywać informacje tylko na tyle, na ile przybliża
to negocjatora do jego własnych celów, a za każdą przekazaną informację, negocjator
powinien żądać od partnera informacji jemu przydatnej,
- podtrzymywanie korzystnej atmosfery  partner zadowolony nie jest skory do obrony
i ataku. Dlatego należy wyrażać się o nim z szacunkiem, nie negować jego umiejętności,
czy kwalifikacji, odwoływać się do podobieństw, łączących negocjatorów,
- prawidłowa argumentacja  należy ją dostosować do osobowości partnera i sytuacji,
w której znajduje się rozmówca. Jeśli dla partnera liczą się fakty, argumentacja powinna
być rzeczowa, jeśli emocje  emocjonalna.
Podstawowe style prowadzenia negocjacji:
- styl twardy  bardzo mocno obstajemy przy swoim stanowisku, odrzucajÄ…c wszystkie
rozwiÄ…zania kompromisowe,
- styl miękki  gotowi jesteśmy na bardzo duże ustępstwa, byle tylko osiągnąć
porozumienie,
- styl nakierowany na problem  próbujemy znalez
ć takie rozwiązanie, które
by realizowało przynajmniej najważniejsze interesy obu stron.
W rzeczywistych negocjacjach występują najczęściej elementy wszystkich tych stylów,
a negocjatorzy prowadzą je tak, aby osiągnąć zamierzony cel i kierują się w tym nie tylko
wiedzą, ale także intuicją.
Wynik negocjacji zależy od sposobu, w jaki się je prowadzi, stopnia przygotowania
poszczególnych znajomości zagadnienia oraz kolejności poszczególnych posunięć.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
50
W procesie negocjacji wyróżnia się trzy fazy:
a) fazę wstępną  partnerzy określają cele, poznają się nawzajem,
b) fazę środkową  zbliżenie oczekiwań partnerów negocjacyjnych,
c) fazę końcową  zaakceptowanie rozwiązań oraz osiągnięcie porozumienia.
Szczegółowe etapy prowadzenia negocjacji:
1. Każda ze stron formułuje swoje stanowisko, zastanawia się, jaka jest granica ustępstw.
2. Obie strony prezentujÄ… swoje stanowisko, czyli propozycje, oczekiwania, oferty.
3. Strony zastanawiają się, jakie punkty są zbieżne, jakie wymagają jeszcze uzgodnienia.
Przypominają sobie, jakie mają wspólne interesy.
4. Po naradzie każda ze stron przedstawia nową, zmodyfikowaną propozycję.
5. Strony zawierajÄ… ostateczne porozumienie lub przerywajÄ… rozmowy. W tym drugim
przypadku warto spisać protokół rozbieżności i zastanowić się, czy dalsze rozmowy mają
jeszcze sens.
Sytuacja, w której strony nie widzą sensu dalszych negocjacji nazywa się impasem.
Jego przełamanie wymaga zaproponowanie nowego rozwiązania, spojrzenia na dyskutowany
problem z innej strony. Warto też odwołać się już do tego, co udało się ustalić i przypomnieć
o stratach w przypadku fiaska negocjacji.
Jeśli strona decyduje się pójść na ustępstwa w negocjacjach musi pamiętać
o następujących zasadach:
- pierwsze ustępstwo powinno być poczynione przez rozmówcę, bo kto pierwszy ustępuje
przyznaje się do słabości,
- nie należy czynić znacznych ustępstw,
- ustępować należy w miarę rozwoju sytuacji,
- ustępstwa powinny mieć charakter malejący,
- nie każde ustępstwo musi być odwzajemnione.
Stosowanie wyżej opisanych zasad powinno zapewnić sprawny proces negocjacji,
a sprawność ocenia się z punktu widzenia długości trwania negocjacji i trwałości rozwiązania
konfliktu. Rozwiązanie trwałe to takie, które nie doprowadza do ponownego powstania sporu
z tych samych przyczyn oraz gdy satysfakcjonuje wszystkich uczestników. Natomiast główną
przyczyna zakończenia negocjacji fiaskiem jest brak umiejętności negocjatorów w zakresie:
komunikowania się stron w trakcie negocjacji, argumentacji, ustępowania, dostosowania
strategii negocjacyjnej do sytuacji.
4.11.2. Pytania sprawdzajÄ…ce
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Co to sÄ… negocjacje?
2. Czym się różnią negocjacje od mediacji?
3. Jakie sÄ… podstawowe zasady prowadzenia negocjacji?
4. Jakie sÄ… etapy prowadzenia negocjacji?
5. Na czym polegają poszczególne style negocjacji?
6. Kiedy występuje impas w negocjacjach?
7. W jakiej sytuacji warto pójść na ustępstwa podczas negocjacji?
8. Jakie znaczenie w prowadzeniu negocjacji ma odpowiednia argumentacja?
9. Kiedy negocjacje sÄ… procesem sprawnym?
10. Czym mogą zakończyć się negocjacje?
11. W jakich warunkach negocjacje kończą się niepowodzeniem?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
51
4.11.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Przygotuj scenkę sytuacyjną, której tematem będzie przeprowadzenie negocjacji z osobą
niezgadzajÄ…cÄ… siÄ™ na udzielenie jej pomocy medycznej.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) dokonać oceny stylów negocjacji,
2) wybrać styl negocjacji,
3) określić cel, jaki należy osiągnąć,
4) określić granice ustępstw,
5) przygotować argumenty merytoryczne i formę ich prezentacji,
6) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- literatura i prasa,
- komputer z dostępem do internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4.
Ćwiczenie 2
Firma będąca jedynym dostawcą danych materiałów potrzebnych do przeprowadzenia
dietoterapii oraz leków przedstawiła swoją ofertę, ale jej żądania finansowe są zbyt
wygórowane. Wynegocjuj jak najlepsze warunki dostawy tych materiałów.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wyjaśnić pojęcie  wspólny język ,
2) ocenić rodzaje barier komunikacyjnych,
3) rozróżnić bariery zewnętrzne i wewnętrzne,
4) wskazać bariery zaistniałe w opisanej sytuacji,
5) określić przyczyny powstania tych barier,
6) zaproponować sposoby ich pokonania
7) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki format A4.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
52
Ćwiczenie 3
Przygotuj symulacjÄ™ negocjacji w opisanym przypadku:
Do przychodni (gabinetu) przychodzi pacjent twierdząc, że był umówiony na wizytę.
Sekretarka nie znajduje w preliminarzu nazwiska pacjenta, ani informacji o terminie wizyty.
W dodatku w tym dniu nie ma w gabinecie dietetyka, z którym według relacji pacjenta był
omówiony. Pacjent twierdzi, że uzyskał telefoniczne potwierdzenie umówionej wizyty przez
pracownika zastępującego sekretarkę, wymieniając nazwisko tej osoby. Zaproponuj zmianę
terminu wizyty.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeanalizować opisany przypadek,
2) dokonać oceny stylów negocjacji,
3) wybrać styl negocjacji,
4) określić cel, jaki należy osiągnąć,
5) określić granice ustępstw,
6) przygotować argumenty merytoryczne,
7) przygotować formę prezentacji argumentów,
8) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia,
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1 i A4.
4.11.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie negocjacji?
ðð ðð
2) scharakteryzować podstawy dobrego kontaktu między partnerami
ðð ðð
negocjacyjnymi?
3) scharakteryzować style prowadzenie negocjacji?
ðð ðð
4) przedstawić etapy prowadzenia negocjacji?
ðð ðð
5) wyjaśnić jak i kiedy należy ustępować podczas negocjacji?
ðð ðð
6) określić czynniki utrudniające negocjacje?
ðð ðð
7) wskazać różnicę między negocjacjami a mediacją ?
ðð ðð
8) podać kryteria decydujące o efekcie negocjacji?
ðð ðð
9) przygotować się do udziału w negocjacjach?
ðð ðð
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
53
4.12. Promocja zdrowia
4.12.1. Materiał nauczania
Zachowania zdrowotne to wszelkie zachowania, które w świetle współczesnej wiedzy
medycznej wywołują określone skutki zdrowotne u osób, które je realizują. Skutki te mogą
być pozytywne lub negatywne. Do zachowań zdrowotnych zaliczamy wszelkie nawyki,
zwyczaje, postawy, uznawane wartości przez jednostki ludzkie i grupy społeczne
w dziedzinie zdrowia. Są to więc reakcje różne sytuacje związane ze zdrowiem, jak i nawyki
oraz celowe czynności. W kształtowaniu tych zachowań oraz w walce z choroba znaczenie
majÄ… takie czynniki, jak rodzina i promocja zdrowia.
Promocja zdrowia jest procesem umożliwiającym ludziom zwiększenie kontroli nad
własnym zdrowiem, jego poprawę i utrzymanie. Pierwsza Międzynarodowa Konferencja
Promocji Zdrowia odbyła się w 1986 roku w Ottawie. Podczas niej określono działania
promocyjne w sferze zdrowia, do których zaliczono:
- budowanie prozdrowotnej polityki społecznej,
- tworzenie środowisk sprzyjających zdrowiu,
- wzmacnianie działań zbiorowych,
- rozwijanie umiejętności indywidualnych,
- reorientację służby zdrowia.
Profilaktyka to szereg działań mających na celu zapobieganie chorobie bądz
innemu
niekorzystnemu zjawisku zdrowotnemu przed jej rozwinięciem się, poprzez kontrolowanie
przyczyn i czynników ryzyka. Polega ona na zapobieganiu poważniejszym konsekwencjom
choroby poprzez jej wczesne wykrycie i leczenie. Celem profilaktyki jest podjęcie szybkich
i skutecznych działań zapobiegających chorobie i przyczyniających się do zachowania
zdrowia. Ma ona również na celu zahamowanie postępu lub powikłań już istniejącej choroby.
Dzięki temu prowadzi do ograniczenia niesprawności i inwalidztwa. Istotnym elementem
profilaktyki jest także zapobieganie powstawaniu niekorzystnych wzorów zachowań
społecznych, które przyczyniają się do podwyższania ryzyka choroby.
Wyróżniamy trzy fazy profilaktyki:
1) profilaktyka pierwotna (I fazy)  ma na celu zapobieganie chorobie poprzez
kontrolowanie czynników ryzyka, w odniesieniu do osób narażonych na czynniki ryzyka,
2) profilaktyka wtórna (II fazy)  polega na zapobieganiu konsekwencjom choroby poprzez
jej wczesne wykrycie i leczenie (przesiewowe badania skriningowe majÄ…ce na celu
wykrycie osób chorych),
3) profilaktyka III fazy  jej działania zmierzają w kierunku zahamowania postępu choroby
oraz ograniczeniu powikłań.
Ponadto wyróżnia się też pojęcie profilaktyki wczesnej. Ma ona na celu utrwalenie
prawidłowych wzorców zdrowego stylu życia i zapobieganie szerzeniu się niekorzystnych
wzorców zachowań, w odniesieniu do osób zdrowych.
Wymierne korzyści promocji zdrowia dla społeczeństwa to:
a) poprawa świadomości zdrowotnej populacji,
b) poprawa stanu zdrowia ludności,
c) zmniejszenie ilości osób z powikłaniami chorób i trwałym inwalidztwem,
d) zmniejszenie liczby zachorowań i zgonów,
e) zwiększenie wykrywalności chorób we wczesnym stadium rozwoju,
f) zwiększenie odsetka wyleczeń,
g) zmniejszenie absencji chorobowej,
h) obniżenie kosztów leczenia,
i) mniejsze straty finansowe (zasiłki chorobowe, straty produkcyjne).
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
54
Rodzina jest zbiorowością społeczną, która odgrywa ogromną rolę w zapobieganiu
chorobom, jak i w walce z nią. Pojęcie rodziny jest przy tym rozpatrywane w dwóch
aspektach. Rodzina jako grupa społeczna to związek intymnego, wzajemnego uczucia,
współdziałania i wzajemnej odpowiedzialności między jednostkami, w którym akcent pada na
wzmacnianie wewnętrznych relacji i interakcji. W tym ujęciu rodzina pełni funkcje osobowe
takie jak: małżeńską lub partnerską, rodzicielską, braterską. Rodzina jako instytucja
społeczna to grupa określona przez stosunki seksualne, odpowiednio unormowane i trwałe,
tak by mogła zapewnić odnawianie się sfery reprodukcji.
Podstawowe funkcje rodziny:
1) materialno-ekonomiczna  polega na zaspokajaniu przez rodzinÄ™ materialnych potrzeb jej
członków,
2) opiekuńczo-zabezpieczająca  rodzina stanowi materialne i fizyczne zabezpieczenie
członków rodziny, którzy w pewnych okresach życia mają ograniczone możliwości
samorealizacji, pozbawieni są środków do życia lub wymagają pomocy,
3) prokreacyjna  polega na zaspokajaniu rodzicielskich potrzeb emocjonalnych  ojcostwa
i macierzyństwa oraz pozwala na utrzymywanie biologicznej ciągłości rodziny
i społeczeństwa,
4) seksualna  zapewnia zaspokajanie popędu seksualnego,
5) legalizacyjno-kontrolna  obejmuje sankcjonowanie postępowania członka rodziny przez
rodzinę, nadzorowanie jego postępowania,
6) socjalizacyjno-wychowawcza  polega na wprowadzaniu dziecka w świat kultury danego
społeczeństwa,
7) emocjonalno-ekspresyjna  zaspokaja emocjonalne potrzeby członków rodziny, sprzyja
wyrażaniu osobowości, daje możliwość uzyskania kontaktu psychicznego.
Struktura rodziny to powiązane ze sobą różnego typu elementy rodziny oraz sposoby
zachowań i relacje, w jakich pozostają jej członkowie, a które w poszczególnych kulturach są
w miarę stałe, dzięki normom i wartościom regulującym wzajemne relacje i oczekiwania.
Struktura rodzina analizowana jest przy uwzględnieniu szeregu elementów, takich jak:
- liczba członków tworzących rodzinę  bierze się pod uwagę liczbę dzieci w rodzinie oraz
liczbę pokoleń. W tym ujęciu rodzina może być: mała (dwupokoleniowa), duża (trzy lub
czteropokoleniowa), wielka (wielopokoleniowa),
- skład rodziny uwzględniający rodziców i dzieci  w tym aspekcie rozróżnia się rodziny:
pełne (oboje rodzice i co najmniej jedno dziecko, niepełne (brak jednego z rodziców),
niekompletne (dzieci w rodzinie tylko jednej płci), zrekonstruowane (ponowne
małżeństwo samotnego rodzica),
- zasięg pokrewieństwa  bierze się pod uwagę zasięg systemu pokrewieństwa czyli to,
jacy krewni ze sobą mieszkają. Wyróżniamy wówczas rodzinę obejmującą krewnych
w linii prostej (rodzice, dzieci, wnuki) oraz ród obejmujący krewnych w linii bocznej
z rodzinami (rodzeństwo z rodziną, dalsi krewni).
4.12.2. Pytania sprawdzajÄ…ce
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Co to jest promocja zdrowia?
2. Jaki jest cel promocji zdrowia i jakie obszary obejmuje?
3. Jakie jest znaczenie rodziny w promocji zdrowia i walce z chorobÄ…?
4. Co to jest struktura rodziny?
5. Jakie są modele rodziny w zależności od jej struktury?
6. Co to sÄ… zachowania zdrowotne?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
55
4.12.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Wyszukaj dane statystyczne na temat współczesnego modelu polskiej rodziny.
Przeprowadz
ich analizę pod kątem funkcji, jakie pełni rodzina i sformułuj odpowiednie
wnioski.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wyszukać w Internecie odpowiednie dane statystyczne,
2) opracować dane według typów rodziny i jej struktury
3) dokonać analizy danych pod kątem funkcji, jakie rodzina powinna spełniać,
4) sformułować właściwe wnioski,
5) dokonać oceny problemu,
6) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4,
- literatura z rozdziału 6.
Ćwiczenie 2
Opracuj plakaty reklamowe promujÄ…ce akcjÄ™ dbania np. o higienÄ™ jamy ustnej, postawy
ciała, prawidłowe odżywianie, pozbywanie się przeterminowanych lekarstw.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wypisać zagrożenia i korzyści związane z higieną jamy ustnej lub innym zagadnieniem
dotyczÄ…cym promocji zdrowia,
2) określić sposób przekazu informacji,
3) dobrać formę graficzną,
4) przygotować plakaty
5) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki format A4,
- literatura z rozdziału 6.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
56
Ćwiczenie 3
Scharakteryzuj akcje podejmowane przez organizacje rzÄ…dowe i pozarzÄ…dowe, majÄ…ce na
celu promocję zdrowia. Określ rolę rodziny w tym zakresie.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) wyszukać w Internecie, prasie informacje dotyczące akcji promujących zdrowie,
2) wskazać cel jaki ma być osiągnięty w tych akcjach,
3) określić sposoby i formy wykorzystywane do promocji zdrowia,
4) ocenić skuteczność wykorzystywanych środków,
5) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- poradnik dla ucznia,
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1 i A4,
- literatura z rozdziału 6.
4.12.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie rodziny?
ðð ðð
2) wskazać modele rodziny?
ðð ðð
3) wymienić funkcje, jakie rodzina powinna pełnić?
ðð ðð
4) scharakteryzować poszczególne funkcje rodziny?
ðð ðð
5) określić znaczenie rodziny w życiu człowieka?
ðð ðð
6) wyjaśnić pojęcie więzi rodzinnych?
ðð ðð
7) scharakteryzować znaczenie promocji zdrowia?
ðð ðð
6) scharakteryzować obszary profilaktyki?
ðð ðð
8) wyjaśnić cel akcji z zakresu profilaktyki zdrowia?
ðð ðð
9) przygotować akcję promującą zdrowie?
ðð ðð
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
57
4.13. Systemy wartości społecznych
4.13.1. Materiał nauczania
Etyka to zespół ocen oraz nakazów i zakazów regulujących postępowanie ludzi,
uznanych za słuszne w danej społeczności, klasie społecznej, grupie zawodowej. To ogół
norm moralnych, poglądów i wartości moralnych ustalonych tradycją lub ścisłym zapisem
oraz uznanych w danej zbiorowości za właściwe. Zachowaniem ludzi kieruje więc określony
system wartości. Wartością jest zwykle to, co jest cenne. Za etyczne uznaje się takie
postępowanie, które jest zgodne z obowiązującymi w danym społeczeństwie.
W ścisłym związku z problematyką etyczną pozostaje etyka zawodowa, czyli zbiór
zasad moralnych, obowiązujących z racji wykonywania zawodu. Są to zasady określające, co
wolno, a czego nie wolno uczynić ze względu na dobro instytucji lub klienta i całej profesji.
Można również szerzej rozumieć etykę zawodową jako zastosowanie ogólnych zasad
etycznych do rozwiÄ…zywania specyficznych kwestii moralnych, pojawiajÄ…cych siÄ™ w praktyce
gospodarczej.
Do zadań etyki zawodowej możemy zaliczyć:
1) regulowanie stosunków wewnątrz grupy zawodowej. Chodzi tu o reguły etyki,
określające zachowania względem siebie przedstawicieli danej grupy. Zasady moralne
w tym zakresie mają znaczenie dla całej grupy zawodów, dla poszczególnych
przedstawicieli tworzących te grupę, dla zachowania ich suwerenności, dobrego
samopoczucia, bezpieczeństwa. W grę wchodzi solidarność zawodowa, wzajemna
pomoc, życzliwe przekazywanie wiadomości i umiejętności współpracownikom,
zwłaszcza młodszym, uczącym się zawodu,
2) określenie stosunku przedstawicieli zawodu do przedmiotu pracy, zwłaszcza, jeśli
stanowi go bezpośrednio jednostka ludzka,
3) zabezpieczenie przedstawicieli poszczególnych zawodów lub specjalności przed
szczególnie zagrażającymi im niebezpieczeństwami moralnymi, wiążących się
z charakterem wykonywanej pracy,
4) podnoszenie prestiżu grupy zawodowej w opinii społeczeństwa. Prestiż społeczny
oznacza dla grupy zawodowej możliwość wyższych dochodów i satysfakcję moralną,
zaspokaja potrzebę znaczenia oraz usprawnia funkcjonowanie całej grupy.
System wartości etycznych
Każdy człowiek powinien umieć rozpoznawać wartości etyczne i stosować je we
wszystkich obszarach swojej działalności  relacjach rodzinnych i towarzyskich, w szkole, na
uczelni, w pracy, działalności gospodarczej i życiu publicznym. Pracownikowi etyka nakazuje
lojalność wobec firmy, wypełnianie poleceń przełożonego i uczciwość. Pracując w zespole,
powinniśmy być koleżeńscy i pomocni, dbać o dobrą atmosferę w grupie, nie rywalizować
z innymi w nieuczciwy sposób, dążyć do sukcesu całej grupy. W niektórych zawodach na
przykład nauczyciela, lekarza, prawnika, farmaceuty zasady moralne są wyraz
nie
sformułowane jako etyka zawodowa.
Normy etyczne są to reguły określające, jakie działania są poprawne, a jakie niewłaściwe
z etycznego punktu widzenia. Każdy człowiek, każdy zespół współdziałających ludzi, kieruje
się w swym działaniu tym, w co wierzy, że jest cenniejsze od wszystkiego innego, określamy
to mianem wartości etycznych. Wartości etyczne mogą być łatwo rozpoznane przez każdego
z nas w codziennych ludzkich doświadczeniach. Można o nich mówić, wyrażać
zachowaniem, sposobem postępowania człowieka. Wartości są porządkowane w pewien
system i obejmujący te prawdy, które człowiek przyjmuje i w nie wierzy. Każda z tych
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
58
wartości, które znalazły swoje miejsce w systemie wartości człowieka ma siłę motywacyjną
i wpływa na dokonywanie przez niego wyborów. Zbiór norm etycznych nazywa się
kodeksem etycznym. Kodeks taki mogą opracować przedstawiciele różnych stowarzyszeń,
formacji, albo zawodów. W tym ostatnim przypadku będzie on nosił nazwę kodeksu etyki
zawodowej i określał zasady, których przestrzeganie zapewni odpowiedni prestiż społeczny
przedstawicielom danego zawodu oraz poszanowanie ich pracy. Zasady te stanowiÄ… bowiem
wyznacznik pewnych zachowań, które są pożądane, jak i tych, które są absolutnie zakazane,
bo wpływają na jakość wykonywanej pracy, jak i opinię o danym środowisku zawodowym.
Dlatego naruszenie zasad kodeksu etyki zawodowej zagrożone jest licznymi sankcjami, jakie
mogą nałożyć uprawnione komisje etyki lub sądy dyscyplinarne.
Z zagadnieniem etyki i norm etycznych nierozerwalnie wiąże się pojęcie kultury
osobistej.
Kultura osobista to niektóre cechy, nawyki oraz umiejętności, które powodują, że
posiadający je człowiek może świadomie przestrzegać norm obowiązujących w danej
społeczności i w danym miejscu. Te cechy, nawyki i umiejętności kształtowane są nie tylko
w procesie wychowania, jakiemu podlegamy w domu rodzinnym czy szkole, ale sÄ…
zdobywane w zasadzie przez całe życie. Nie ma, bowiem kultury osobistej bez ciągłego
doskonalenia się, bez stałej pracy nad sobą. Zmieniają się przecież wzorce, normy, powinny
się więc zmieniać odpowiednio także zasady postępowania. Człowiek o wysokiej kulturze
osobistej jest szanowany i dobrze postrzegany przez otoczenie, utrzymuje dobre i pozytywne
stosunki ze wszystkimi.
Elementy składające się na kulturę osobistą to:
1) walory intelektualne: sposób myślenia, rozumienie pojęcia inteligencja i umiejętność
przystosowania się do zmieniających się warunków pracy i życia. Człowiek
przestrzegający zasad kultury osobistej ukierunkowuje swój sposób myślenia do danej
sytuacji życiowej, w jakiej obecnie się znajduje lub, jaka znajduje się już w jego
najbliższych planach. Dobrze radzi sobie z wszelkimi sytuacjami problemowymi lub
wymagającymi myślenia i zastanowienia. A
atwo współpracuje z innymi ludz
mi i potrafi
komunikować się słownie, unikając zbędnych informacji i stosując odpowiednie formy
wypowiedzi;
2) wrażliwość emocjonalna: empatia, zrozumienie, wyrozumiałość, tolerancja. Człowiek
o wysokiej kulturze osobistej posiadając te wszystkie cechy, łatwo znajduje przyjaciół
i sympatię innych ludzi. Potrafi ich zrozumieć, wysłuchać, pomóc im, pocieszyć
w trudnych chwilach. Może również liczyć na pomoc z ich strony w niekorzystnej dla
siebie chwili. Posiada dużo znajomości, nie ma wrogów i jest ogólnie lubianą osobą. Nie
czuje się samotny i zapomniany, co przynosi mu duże korzyści, chociażby z faktu, że jest
potrzebny innym;
3) stosowanie zasad dobrego zachowania obejmujące: przestrzeganie dobrych obyczajów
i manier, język, jakiego używamy w kontaktach z innymi, taktowne zachowanie wobec
innych, okazywanie szacunku, zainteresowania, gotowość niesienia pomocy, stosowanie
godziwych metod działania. Cechy te są bardzo szanowane i poszukiwane przez inne
osoby, więc człowiek o wysokiej kulturze osobistej, posiadając je łatwo nawiązuje
pozytywne stosunki z ludz
mi, jest lubiany i podziwiany nie tylko przez najbliższe grono,
lecz również szanowanych dostojników i osobistości, ponieważ dobre obyczaje, maniery,
właściwe zachowanie się w danej okoliczności, a także zróżnicowany język używany
w rozmowach z różnymi osobami są objawami dobrego wychowania i cechami godnymi
człowieka wysokiej pozycji społecznej;
4) walory etyczne, czyli zasady i normy postępowania społeczno-moralnego, niezwykle
ważne w kontaktach z drugim człowiekiem. Etyka jest ważną sferą życia, ponieważ
określa zasady, które trzeba przestrzegać, aby zachować godność i zdrowie psychiczne
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
59
osoby. Człowiek o wysokiej kulturze osobistej wie jak się zachować, aby nie zadać
cierpienia innym ludziom, nawet, jeśli bardzo różniliby się oni od niego pod względem
wyglÄ…du czy charakteru;
5) dbałość o zdrowie i higienę osobistą jest czynnikiem zewnętrznym, ale równie ważnym
jak cechy osobowościowe, ponieważ właściwa higiena i zdrowie zapewnia łatwość
w kontaktach z ludz
mi i brak barier porozumiewania siÄ™;
6) umiejętność panowania nad swoimi emocjami i temperamentem oraz poczucie humoru.
Współczesny świat stwarza wiele problemów i trudnych sytuacji, a także ludzie mają
odmienne charaktery, a niektórych cech nie możemy po prostu znieść. W takiej sytuacji
bardzo przydaje się spokój i opanowanie, co jest bardzo trudne do wypracowania. Panowanie
nad emocjami jest ważną cechą współczesnego człowieka. Kulturalny człowiek pamięta
również o poczuciu humoru w stosownej sytuacji, dzięki któremu może rozbudzić, rozweselić
czy uszczęśliwić innych ludzi, a nawet poprawić ich samopoczucie w danym dniu.
Wartości moralne, normy etyczne, zasady, reguły a także prawa, obowiązki
i odpowiedzialność moralna stanowią podstawy i kierunkowskazy postępowania człowieka.
Postępowanie zgodne z nimi wymaga, aby człowiek je znał, akceptował, dokonywał
wyborów i podejmował właściwe decyzje. Wymaga także, aby w trudnych sytuacjach
dokonywał wyborów i podejmował właściwe decyzje. Decyzja jest rodzajem czynności
intelektualnej, jaką człowiek podejmuje dla wyboru właściwego w danej sytuacji celu
działania i sposobów jego realizacji. Umiejętność podejmowania decyzji ma szczególne
znaczenie w sytuacjach trudnych, z którymi człowiek bardzo często spotyka się w swoim
życiu.
Do najważniejszych elementów ułatwiających podejmowanie decyzji w trudnych
sytuacjach należą:
- wyznawane standardy zachowań etycznych,
- zdolność decydowania, co należy zrobić w konkretnej sytuacji,
- poziom etycznej wrażliwości oraz umiejętności moralnego rozumowania,
 poziom wiedzy, umiejętności i doświadczenia,
 umiejętności interpretowania słów i zachowań drugiej osoby,
 rozpoznawanie jej życzeń i potrzeb oraz właściwego odpowiadania na nie,
 wartości, które kierują życiem osobistym i wpływają na postawy i podejmowanie decyzji.
4.13.2. Pytania sprawdzajÄ…ce
Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń.
1. Co to jest etyka?
2. Co to jest etyka zawodowa?
3. Jakie sÄ… zadania etyki zawodowej?
4. Co to sÄ… normy etyczne?
5. Jakie są wartości etyczne?
6. Co rozumiesz pod pojęciem systemu wartości etycznych?
7. Co to jest kultura osobista?
8. Jaki jest związek między kulturą osobistą a systemem wartości etycznych?
9. Jakie jest znaczenie systemu wartości etycznych w podejmowaniu decyzji?
10. Co to jest kodeks etyczny i kodeks etyki zawodowej?
11. Jaka jest istota funkcjonowania kodeksów etycznych?
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
60
4.13.3. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1
Stwórz swój osobisty system wartości etycznych, wypisując szczególnie cenne wartości
na kartce. Swój wybór uzasadnij.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeczytać materiał nauczania dotyczący wartości etycznych,
2) wyjaśnić pojęcie wartości etycznych,
3) wypisać wartości,
4) uzasadnić swój wybór,
5) przedstawić wyniki pracy na forum grupy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki formatu A4,
- literatura z rozdziału 6.
Ćwiczenie 2
Opracuj własny kodeks etyki dietetyka, składający się z dziesięciu najistotniejszych
Twoim zdaniem zasad.
Sposób wykonania ćwiczenia
Aby wykonać ćwiczenie, powinieneś:
1) przeanalizować materiał nauczania dotyczący zasad etyki,
2) sformułować zasady,
3) opracować formę graficzna,
4) zaprezentować wyniki pracy na forum grupy.
Wyposażenie stanowiska pracy:
- komputer z dostępem do Internetu,
- materiały piśmiennicze,
- arkusze papieru formatu A1,
- kolorowe kartki format A4,
- literatura z rozdziału 6.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
61
4.13.4. Sprawdzian postępów
Czy potrafisz:
Tak Nie
1) zdefiniować pojęcie etyki i etyki zawodowej?
ðð ðð
2) wyjaśnić znaczenie wartości etycznych?
ðð ðð
3) określić zasady kultury osobistej?
ðð ðð
4) wskazać relacje między kulturą osobistą a wartościami etycznymi?
ðð ðð
5) wskazać zagrożenia płynące z łamania zasad etyki zawodowej?
ðð ðð
6) wskazać relacje między wartościami etycznymi a podejmowaniem
decyzji?
ðð ðð
7) wskazać zagrożenia płynące z łamania zasad etyki zawodowej?
ðð ðð
8) określić znaczenie kodeksu etycznego?
ðð ðð
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
62
5. SPRAWDZIAN OSI
GNI
Ć
INSTRUKCJA DLA UCZNIA
1. Przeczytaj uważnie instrukcję.
2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartÄ™ odpowiedzi.
3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych.
4. Test zawiera 20 zadań. Wszystkie zadania są wielokrotnego wyboru i tylko jedna
odpowiedz
jest prawidłowa.
5. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej Karcie odpowiedzi.
6. Zaznacz prawidłową odpowiedz
X (w przypadku pomyłki należy błędną odpowiedz

zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedz
prawidłową).
7. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania.
8. Na rozwiÄ…zanie testu masz 45 minut.
Powodzenia!
ZESTAW ZADAC
TESTOWYCH
1. Komunikacja niewerbalna nie opiera siÄ™ na
a) gestach.
b) słowach.
c) mimice.
d) tonie głosu.
2. Kodowanie w komunikacji to
a) świadome zatajanie informacji.
b) przekazywanie informacji według ustalonego schematu.
c) używanie odpowiednich skrótów.
d) wybór odpowiednich znaków do przekazania treści.
3. Asertywność wynika między innymi z tego, że osoba
a) narzuca innym własne zdanie
b) nie ma własnego zdania.
c) potrafi wyrazić własne zdanie.
d) nie liczy siÄ™ ze zdaniem innych.
4.  Systematyczne ćwiczenie sprzyja dobrym efektom w odchudzaniu. Jest to komunikat
a) krytyczny.
b) strukturalny.
c) opiekuńczy.
d) wspierajÄ…cy.
5. W negocjacjach
a) liczy siÄ™ odpowiednia taktyka.
b) nie można iść na ustępstwa.
c) najlepszy jest styl miękki.
d) zawsze występuje impas.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
63
6. Wybór sposobu argumentacji zależy od
a) miejsca prowadzenia rozmowy.
b) postawionej tezy.
c) pory dnia.
d) kraju, z którego pochodzi rozmówca.
7. Pytania zadawane pacjentowi
a) muszą być sformułowane w sposób ogólny.
b) nie mogą być wykorzystywane do badania rynku.
c) mogą dotyczyć jego prywatnych spraw.
d) mają służyć poznaniu jego oczekiwań.
8. Podstawowe cechy informacji to
a) dokładność, aktualność, racjonalność, rzetelność.
b) rzetelność, aktualność, prawdziwość, racjonalność.
c) aktualność, dokładność, kompletność, przydatność.
d) aktualność, prawdziwość, kompletność, przydatność.
9. Jeżeli w rozwiązaniu konfliktu stosujemy strategię dominacji to oznacza to, że
a) zależy nam na osiągnięciu kompromisu.
b) stosujemy groz
by i perswazjÄ™.
c) świadomie rezygnujemy z własnych dążeń.
d) rozwiązanie sprawy nie powinno nastąpić zbyt szybko.
10. TechnikÄ™ otwartych drzwi stosuje siÄ™
a) w odpowiedzi na krytykÄ™.
b) zawsze kiedy chce się osiągnąć kompromis.
c) aby podzielić się własnymi emocjami i przeżyciami.
d) gdy celem jest spełnienie określonych żądań.
11. Do barier wewnętrznych należą
a) hałas uliczny, szum w uszach.
b) głośna muzyka, ból.
c) głód, brak czasu.
d) różnice językowe, emocje.
12. Do potrzeb niższego rzędu należy potrzeba
a) awansu.
b) zakupu samochodu.
c) jedzenia.
d) pójścia do teatru.
13. Firmy tworzÄ… kodeksy etyczne, aby
a) nie musiały przestrzegać przepisów prawa.
b) mogły działać w szarej strefie.
c) określić, jakie zachowania są niepożądane.
d) spełnić ustawowy obowiązek.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
64
14. Do rozwiązywania konfliktów przy zastosowaniu środków pedagogicznych służy
a) mediacja.
b) manipulacja.
c) nagana.
d) kara pieniężna.
15. Formułowanie żądań podczas negocjacji następuje w fazie
a) środkowej.
b) końcowej.
c) każdej.
d) wstępnej.
16. Asertywność jest to
a) element negocjacji.
b) rodzaj techniki komunikacji.
c) umiejętność odmawiania.
d) rodzaj potrzeby.
17. Etyka zawodowa obowiÄ…zuje
a) tylko w godzinach pracy.
b) tylko, gdy jej zasady sÄ… spisane.
c) podczas rozmowy z pacjentem.
d) w każdych okolicznościach.
18. Argumentację emocjonalną można
a) stosować w każdej sytuacji.
b) uzupełniać argumentacją rzeczową.
c) stosować tylko podczas negocjacji.
d) zawsze zastąpić argumentacją logiczną.
19. Mowa ciała to
a) rodzaj komunikacji.
b) podstawa zachowań etycznych w biznesie.
c) nazwa choroby cywilizacyjnej.
d) forma komunikacji werbalnej.
20.  Jeśli podczas rozmowy z pacjentem nie wolno mówić podniesionym tonem, to tym
bardziej nie wolno wrzeszczeć to argument
a) z przykładu.
b) odwołujący się do tradycji.
c) z przeciwieństwa.
d) z milczenia.
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
65
KARTA ODPOWIEDZI
ImiÄ™ i nazwisko & & ..............................& & & & & & & & & & & & & & & & & & ..
Nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów międzyludzkich
Zakreśl poprawną odpowiedz
.
Nr
Odpowiedz
Punkty
zadania
1 a b c d
2 a b c d
3 a b c d
4 a b c d
5 a b c d
6 a b c d
7 a b c d
8 a b c d
9 a b c d
10 a b c d
11 a b c d
12 a b c d
13 a b c d
14 a b c d
15 a b c d
16 a b c d
17 a b c d
18 a b c d
19 a b c d
20 a b c d
Razem:
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
66
6. LITERATURA
1. Dietl J., Gasparski W. (red.): Etyka biznesu w działaniu, Warszawa 2001
2. Dziewiecki M.: Psychologia porozumiewania się. JEDNOŚĆ, Kielce 2000
3. Gregorczyk S., Romanowska M., Solińska A., Wachowiak P.: Przedsiębiorczość bez
tajemnic. WSiP, Warszawa 2002
4. Guzera K., Macherek-Mierzejewska J.: Ekonomika przedsiębiorstw  część 1,Difin,
Warszawa 2005
5. Haman W., Gut J.: Psychologia szefa. Szef to zawód. HELION, Gliwice 2004
6. Haman W., Gut J.: Trudny klient. Negocjacje handlowe jako gra, część II.
Grupa Szkoleniowa Kontrakt-OSH Sp. z o. o., Warszawa 2004
7. Korba J., Smutek Z.: Podstawy przedsiębiorczości. Operon, Gdynia 2003
8. McKay M., Davis M., Fanning P.: Sztuka skutecznego porozumiewania się, Gdańskie
Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2001
9. Nęcki Z.: Komunikacja międzyludzka. Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu,
Kraków 1996
10. Ostrowska  Dobek B.: Podstawy komunikowania społecznego. ASTRUM,
Wrocław 1999
11. Pease A. Mowa ciała. Jak odczytywać myśli innych ludzi z gestów? JEDNOŚĆ,
Kielce 2004
12. Pietkiewicz E.: Etyka menedżera, Warszawa 1998
13. Rybakiewicz J. (red): Człowiek i psychologia, PARK, Bielsko-Biała 2004
14. Rzepa T.: Psychologia komunikowania się dla menedżerów. Difin, Warszawa 2006
15. Stankiewicz J.: Komunikowanie się w organizacji. ASTRUM, Wrocław 2006
16. Szamanek K.: Sztuka argumentacji. SÅ‚ownik terminologiczny. PWN, Warszawa 2001
17. Tyszka T.: Psychologiczne pułapki oceniania i podejmowania decyzji. Gdańskie
Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1999
18. Witkowski T.: Psychomanipulacje. Jak je rozpoznawać i jak sobie z nimi radzić? Unus,
Wrocław 2000
 Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego
67