Bycia sprzedawcą można się nauczyć
.
Nikt nie rodzi się sprzedawcą, choć niektóre osoby mają do tego zawodu szczególne
predyspozycje. Na szczęście sztuki obsługi klienta można się nauczyć. To nic innego jak forma
komunikacji między ludz
mi.
Piotr Kucharzyk z firmy szkoleniowej ABC Trade Marketing, który
prowadzi szkolenia z zakresu obsługi klientów dla detalistów związanych z siecią Makro, tłumaczy, że
w porozumieniu siÄ™ z osobÄ… stojÄ…cÄ… po drugiej strony lady przeszkadzajÄ… nam zazwyczaj projekcje
(czyli nasze wyobrażenia  często negatywne  na temat klienta oraz projekcje klienta na nasz temat),
brak umiejętności słuchania, destruktywne emocje (złość, niechęć) oraz tzw. różnice metaprogramów
 czyli to, w jaki sposób poszczególni ludzie ogarniają rzeczywistość i filtrują przekazywane
informacje. W kontaktach z ludz
mi przydaje się panowanie nad emocjami, asertywność, umiejętność
słuchania oraz elastyczność w dopasowywaniu się do charakteru rozmówcy. Aby porozumieć się
z klientem, trzeba go jednak rozgryz
ć. Psychologowie zajmujący się sprzedażą rozróżniają 8 typów
kupujÄ…cych.
Klient na ja
Jest skoncentrowany na sobie, o silnej potrzebie decydowania. Chce czuć się ważny, często zaczyna
zdanie od  ja , nie czyta instrukcji obsługi, bo uważa, że zna się na wszystkim. Daj mu wybór. Unikaj
pouczania, dawania rad, oceniania, przekonywania. Zdania-klucze, które usprawnią komunikację, to
np.  Co Pan myśli o tym rozwiązaniu? , bądz
 To Pan podejmuje decyzję, ja służę informacją . Uwaga:
w większości jesteśmy  osobami na ja . To odróżnia nas od Anglików, Niemców czy Francuzów.
Klient na inni
Potrzebuje pomocy, robi wrażenie, że chce, aby sprzedawca sam za niego podjął decyzję ( Niech mi
Pani sama poradzi... ). W rozmowie z nim używaj zwrotów:  Polecam Panu to rozwiązanie... ,  Będąc
na Pana miejscu, wybrałabym... ,  Inni klienci najchętniej kupują... .
Klient na cele
Ma swoją wizję, nie patrzy na przeszkody (motto życiowe:  Jakoś to będzie ). Nie dopytuje się
o gwarancję czy serwis. Odnoś się do jego wizji. Zdanie-klucz to:  Dzięki temu rozwiązaniu, osiągnie
Pan efekt... .
Klient na problemy
Boi się kłopotów, wyraża wątpliwości, przewiduje komplikacje. Wypytuje o gwarancje i serwis. Osłabiaj
jego obawy, używaj zwrotów  Jakich gwarancji Pan oczekuje? ,  Jeśli coś się stanie, nie pozostawię
Pana z problemem .
Klient zgodny
Nie chce nikogo urazić, boi się konfrontacji, nie wyraża poglądów wprost. Przytakuje, robi wrażenie, że
łatwo mu wcisnąć towar. Często w ostatniej chwili wycofuje się z transakcji (mówi wówczas:  To ja się
jeszcze zastanowię ). Nie namawiaj go do zakupu, bo albo więcej nie wróci, albo będzie do skutku
reklamował towar. Zdanie-klucz:  Czy na pewno jest Pan zdecydowany? . Uwaga: to najtrudniejszy
typ klienta. Jego ofiarą pada wielu niedoświadczonych sprzedawców, którym wydaje się, że właśnie
obsłużyli  klienta idealnego .
Klient negujÄ…cy
Ma wyczulone oko na wady i niedociągnięcia, jest nastawiony na krytykę, czepia się szczegółów. Nie
wchodz
z nim w polemiki, nie tłumacz się, za dużo nie obiecuj. Atmosferę rozładują zdania:
 Zastanowimy się nad Pana wskazówkami ,  Czy coś jeszcze by Pan zmienił w naszej ofercie? ,
 Dziękuję za uwagi .
Klient osobisty
Szuka kontaktu. To rodzaj ludzi, którzy przychodzą do sklepu i opowiadają historię swojego życia
zanim wyjawią, o co im chodzi. Często używają zdrobnień (chcą kupić  rowerek ,  buciki ,
 czekoladkę ). Unikaj zdawkowego, rzeczowego załatwiania interesów. Zdanie-klucz to:  Dziękuję, że
zgodził się Pan poświęcić mi swój cenny czas... .
Klient rzeczowy
Typ wojskowego. Nie spoufala się, nie porusza prywatnych tematów, zależy mu na szybkim
załatwieniu transakcji. Jako sprzedawca nie skracaj dystansu, powstrzymaj się od komentarzy
i dygresji, skoncentruj się na sprawie, mów krótko i w punktach.
Jak zdarta płyta
O tym, jak trudno być sprzedawcą, wiedzą chyba tylko... sami sprzedawcy. Praktycznie nie ma dnia,
żeby między obsługą a klientami nie dochodziło do nerwowych sytuacji. Nie zawsze udaje się tego
uniknąć. Na szkoleniach z zakresu obsługi klienta trenerzy proponują jednak proste chwyty, które
mogą pomóc usprawnić komunikację na linii sprzedawca-klient. Jednym z nich jest tzw.  metoda
zdartej płyty , która polega na powtarzaniu tej samej kwestii, tak długo, aż nasz rozmówca przekona
się, że jego argumenty nie odnoszą skutku.  Zdarta płyta działa najlepiej wówczas, gdy jesteśmy
przekonani, że racja w sporze leży po naszej stronie.
Tekst powstał na podstawie materiałów firm szkoleniowych ABC Trade Marketing i Pasja
Tekst: ANNA krężlewicz
Wiadomości Kosmetyczne, Paz
dziernik 2009 Nr 10(36)