From: "Dariusz Skraskowski Hipnotyczny telemarketing" To: Subject: Bonus: darmowy kurs mailowy Hipnotyczny telemarketing 14 Date: 28 maja 2006 13:47 ___________________________________________________ Hipnotyczny Telemarketing Bonus: darmowy kurs mailowy 14 ___________________________________________________ Szanuję Twoja prywatność. Otrzymujesz ten list w odpowiedzi na maila z prośbą o przesłanie bonusa: darmowego kursu: Hipnotyczny telemarketing ___________________________________________________ ROZPATRYWANIE REKLAMACJI Jedną z najtrudniejszych prac jest odbieranie telefonów z reklamacjami. Wielu rozmówców reaguje na drobny problem z przesadną wrogością, ponieważ daje im to okazje wyrzucenia wszystkich frustracji nagromadzonych w ciągu dnia. Tak zachowuje się większość rozzłoszczonych rozmówców. W tej części znajdziesz praktyczne przykłady radzenia sobie w takich sytuacjach. Pozwól im się wykrzyczeć. Słuchaj i nie odpowiadaj. Niech mówią, co zechcą. Jeśli odpowiesz, uznają to zapewne za kontratak i pomyślą, że się z nimi nie zgadzasz. To tylko zaogni sytuację. Niektórzy fachowcy uważają, że pozwolenie rozmówcy na wyładowanie emocji zabiera za dużo czasu. Jakie jest jednak inne wyjście? Rozzłoszczeni rozmówcy zwykle zabierają mnóstwo czasu, ponieważ trzeba ich uspokajać i wyszukiwać rozwiązania, które zadowolą obie strony. Jednak poirytowany rozmówca nie akceptuje rozsądnych rozwiązań. Aby zachować kontrolę nad sobą i nad sytuacją, musisz oceniać sytuację obiektywnie i postępować profesjonalnie. Kiedy znowu natrafisz na trudnego rozmówce, słuchaj, co jakiś czas potwierdzając swoją obecność, aż do momentu, gdy po drugiej stronie linii zapanuje cisza. Potem okaz rozmówcy, że go słuchałeś. Jeśli cierpliwie i uważnie wysłuchasz rozzłoszczonego rozmówcy, łatwiej Ci będzie go uspokoić. Kiedy więc przestanie mówić, odpowiednio zareaguj, pokazując mu, że dotarły do Ciebie jego problemy. Nie musisz się zgadzać z jego skargami ani ich popierać. Wystarczy, że je krótko podsumujesz. Bądz po jego stronie. Nawet, jeśli rozmówca nie ma racji, wysłuchaj go. Często dzwoniący wcale nie oczekuje, że rozwiążesz jego problem, ale chce, aby ktoś go wysłuchał. Zwracaj się do rozmówcy po imieniu. To sprawi, że rozmowa stanie się bardziej osobista, a rozmówcy będzie trudniej Cię atakować. Dzięki temu zauważysz też moment, w którym będzie gotów wysłuchać Twoich propozycji rozwiązań. Odpowiadaj w sposób profesjonalny. Może się okazać, że zastrzeżenia rozmówcy mogą być uzasadnione. Być może jego reakcje są przesadne, nie powinno to jednak utrudniać Ci obiektywnej oceny jego problemu i możliwych rozwiązań. Sposób postępowania z reklamacją prezentuję poniżej. - Przedstaw siebie i swoją firmę/dział. - Zanotuj treść reklamacji. Możesz w tym czasie milczeć, pozwalając klientowi mówić. - Powtórz informacje uzyskane od klienta. Zrób to skrótowo, zaznacz jednak, że wiesz, na czym polega istota jego problemu. - Wyraz ubolewania i chęć pomocy. Twój klient musi wiedzieć, że go rozumiesz i chcesz mu pomóc. - Rozwiąż problem. Nie zawsze jest to możliwe, taki jest jednak Twój cel. Jeśli to potrzebne, oddzwoń pózniej. - Uzgadniaj wszystkie działania z klientem, aby wiedział, że pracujesz nad rozwiązaniem jego problemu. - Podsumuj rozmowę. Upewnij się, że problem, z którym klient się do Ciebie zwrócił, został rozwiązany i że klient jest z tego zadowolony. - Zakończ rozmowę jakimś miłym, ciepłym zdaniem i zapewnij, że chętnie pomożesz w przyszłości. Życzę owocnego testowania. Jutro kolejna lekcja. Pozdrawiam Dariusz Skraskowski telemarketer@interia.pl __________________________________________________ Otrzymałeś/aś ten list, ponieważ zgodziłeś/aś się na wpisanie na listę adresową autorespondera: Bonus: darmowy kurs mailowy: Hipnotyczny telemarketing Zobacz Politykę Prywatności tego autorespondera: http://www.cneb.pl/a/polityka_prywatnosci.html Jeśli chcesz się wypisać z tej listy, otwórz: http://www.freebot.pl/r/204423/896d42da46