Zaufanie przez kontakt

Zaufanie przez kontakt

Czy agentowi ubezpieczeniowemu jest potrzebne zaufanie ze strony klienta? Czy ma jakiś wpływ na przebieg rozmowy handlowej? Czy zwiększa szansę zakończenia sukcesem (oczywiście sukcesem zarówno klienta jak i sprzedającego) rozmowy handlowej?

Jeśli masz, Czytelniku, choć trochę doświadczenia w sprzedaży jakiegokolwiek produktu, to dobrze wiesz, że postawione pytania są pytaniami retorycznymi! Tym bardziej stają się oczywiste, gdy mówimy o sprzedaży ubezpieczeń, w której zaufanie do agenta ma kluczowe znaczenie w procesie podejmowania decyzji przez klienta, decyzji na "tak".

Tak więc chyba szkoda czasu na udowadnianie, że trzeba zdobyć zaufanie klienta, jak to jest ważne i tak dalej. Przejdźmy od razu do rzeczy: jak to zaufanie zdobyć?

Pominę tu kwestie, o których można przeczytać w wielu podręcznikach na temat sprzedaży, tj. właściwy ubiór, kompetencja, wiarygodność... Chodzi bowiem o pozyskanie zaufania czy sympatii klienta na początku spotkania, nawet już po pierwszym wrażeniu (oby jak najlepszym!).

Jak to zrobić? Jak to zrobić szybko - na tyle szybko, aby nie tracąc czasu przejść swobodnie do meritum spotkania? Otóż kluczem do sukcesu jest zbudowanie doskonałego kontaktu między agentem a klientem. Kontaktu, którego przejawem jest dopasowanie się do klienta, pozwalające lepiej zrozumieć jego sposób myślenia, jego świat wartości, jego potrzeby. Stąd już naprawdę niedaleko do sukcesu w sprzedaży ubezpieczeń!

Brzmi to może nieco abstrakcyjnie, więc posłużę się przykładem z życia. Wyobraźmy sobie upalny dzień, droga trzeciej kategorii, a na niej człowiek pchający piętnastoletniego "malucha", który właśnie się zepsuł. Skwar, właściciel tego grata spragniony, zmęczony... Czy jest w stanie zrozumieć jego położenie ktoś, kto właśnie przejeżdża obok w samochodzie z klimatyzacją, popijając kupiony przed chwilą napój z lodówki? Teoretycznie - tak, ale w praktyce - nie!

Morał z tego następujący: jeśli chcesz naprawdę dobrze zrozumieć położenie klienta musisz się do niego dopasować. Jak? O tym za chwilę, teraz krótka dygresja. W kilku książkach przeczytałem, że doskonałą metodą na dopasowanie się do klienta jest znalezienie z nim wspólnych cech: może ma podobne hobby, może też lubi blondynki, a może uwielbia wędkować? Jest to ciekawe podejście, tyle że czasami wspomagające nawiązanie kontaktu, ale w żadnym razie nie będące zasadniczym sposobem jego osiągnięcia. Zresztą co ja będę agitował, najlepiej to samemu sprawdzić - znam takich, co po godzinie szukania "wspólnych korzeni" musieli opuścić znudzonego klienta!

Wróćmy jednak do budowania kontaktu. Jak napisałem wcześniej, istotą jest tutaj dopasowanie się do klienta. Najprościej można to osiągnąć odtwarzając jego aktualne doświadczenia, a więc: co on teraz czuje, co widzi, co słyszy. Aby się tego dowiedzieć, aby poczuć się "w skórze klienta" należy dopasować do niego swój sposób zachowania.

Zacznijmy od postawy ciała. Jeśli jeszcze nie jesteś, Drogi Czytelniku, w pełni przekonany, jak postawa wpływa na sposób myślenia człowieka, proponuję Ci następujące doświadczenie.

Oprzyj się wygodnie w fotelu czy kanapie, pooddychaj głęboko i pomyśl o dostatnim życiu na emeryturze. A teraz pomyśl o szczegółowych warunkach ubezpieczeń w Twojej firmie.

Kiedy już to zrobisz siądź na krześle przy stole, połóż na nim ręce i teraz pomyśl o dostatniej emeryturze, a następnie o warunkach ubezpieczeń.

Czy dostrzegłeś różnicę? Czy zauważyłeś jak różnie myślałeś o tych dwóch sprawach w zależności od postawy ciała? Czy wychwyciłeś, jak zmienia się Twoje samopoczucie w obu pozycjach? Jeśli tak, to już nie muszę Cię przekonywać, że podstawowym sposobem dopasowania się do klienta jest dopasowanie postawy ciała. Szczególnie zwróć uwagę na: