Przewodnictwo jakościowe - jak osiągnąć?
Pozwolić naturze by działała
Pomóc „naturze” poprzez ustanowienie przywództwa jako formalnego celu
W czym?
Jeżeli przywództwo ma zawierać |
Firma musi położyć nacisk na: |
p. j. projektu p. j. w produkcji p. j. w działaniu |
Rozwój projektu lub systemu Kontrola jakości w produkcji Programy niezawodnościowe i poprawy nieprawidłowości |
Perfekcjonizm - rodzaje:
W jakości projektu
Długowieczne produkty, które trzeba będzie wycofać z użytkowania zanim się zużyją
Kosztowne wykluczenie nie widocznych powierzchni
Tolerancje albo cechy dodane poza potrzeby „przystosowane do użytkowania”
Perfekcjonizm w wykonawstwie:
Naleganie na spełnienie o do joty specyfikacji chociaż produkty d. dobrze się użytkują i tak,
Ustanowienie standardów wykończenia ponad możliwości rozróżnienia przez odbiorców
Zacisk tolerancji ponieważ proces jest regularnie bardziej precyzyjny niż wyspecjalizowany
Zdolnościach produktu:
Projektowanie „na najgorszą kombinację” niekorzystnych działań za produkty o b. nikłym prawdopodobieństwie wystąpienia
Używanie zbyt dużych współczynników bezpieczeństwa
Używanie komponentów „heavy - duty” lub „high - procesion” do konwencjonalnych produktów
Perfekcjonizm w usługach serwisowych nie został dotychczas opisany
W regulacjach rządowych:
Zacieśnienie tolerancji produktów ponieważ pojawiły się nowe przyrządy pomocnicze, które pozwalają na b. precyzyjne pomiary
Zacienienie tolerancji ponieważ „im zawsze wychodzi”
Uzasadnienie produktów z rynku chociaż są przystosowane do użytkowania
Perfekcjonizm - obrona:
Wycena ekonomiczna z „wybiciem” na plan pierwszy kosztu
Czasami wycena „parametru” np. w projekcie napraw jakości produktu było przewidziane, że kosztem 2.500 złotych obniżona zostaje jego waga o 1 kg. ,ale bliższe analizy wykazały, że obniżeniem wagi o pierwsze 90 dkg. „kosztuje” zaledwie 240 złotych podczas gdy pozostałe 10 dkg. - 2260 złotych czyli 22600 złotych /kg
„wybicie” przystosowania do użytkowania (dużo zamówień, brak reklamacji i zamówień na części)
Podjęcie typu „klient ma zawsze rację” - kupuje zatem jakość jest zadowalająca
Potrzeby informacyjne |
Docierające jako „sygnały alarmowe” |
Dostępne ale wymagające analizy |
Nie dostępne muszą być „organizowane” |
Indywidualne przypadki niezadowolenia |
Reklamacje, zwroty, utrata klientów, raporty sprzedawców |
|
|
Szerokie niezadowolenie klientów |
Utrata klientów, koszty gwarancyjne |
Analiza Pareto skarg i wniosków Analiza Pareto raportów sprzedaży Analiza spadku udziału na rynku Analiza sprzedaży części zamiennych |
Studia awarii pozagwarancyjne Studia kosztów jakości odbiorców Wywiady z odbiorcami |
Stan jakości |
|
Ocena klientów Ocena czasopism konsumenckich Raporty rządowe Raporty o udziale na rynku Raporty sprzedawców |
Testy laboratoryjne produktów konkurencyjnych Użytkowanie produktów konsumpcyjnych przez odbiorców |
Możliwość naprawy dochodów przez jakość |
Analiza Pareto - wykrycie pozostałych przyczyn niezadowolenia przedsięwzięcia zmierzające do osiągnięcia przyczyn |
Podsumowania w/w analizy działania naprawcze działające na tych podsumowaniach |
Specjalne badania terenowe Przedsięwzięcia bazujące na tych badaniach |
Badania rynkowe jakości:
Jakich informacji brakuje
Uzyskać je lub wykreować
Organizacja badań - czemu nasz udział na rynku jest taki niski? - kwestia jakości musi być zawsze przestudiowana
Cele badań rynkowych (dokładanie)
Zdefiniowanie informacji do realizacji tych celów (zawsze zespołowo - firma)
Wykonania badań terenowych/ zwykle :laboratorium sprzedawcy, reklamacje
Ocena konkurencji - laboratoryjna oraz „widziana” przez użytkowników dóbr
Laboratoryjne badania - niezłe wyniki za umiarkowana cenę produkty do badań
Małe kupić na rynku (nasze też)
Nieniszczące - może pożyczyć u dealera
Bez zakupu - np. dywany
Ocena jest „teoretyczna” a użytkownik zawsze widzi jakość b. praktycznie.
Studia terenowe - jak „widziane”
Realna wartość cech jakości
„sprawowanie się” produktów
Koszty użytkowania
Odkrywanie potencjalnych możliwości rynkowych:
Odwiedziny na „miejscu akcji” aby:
Poznać warunki użytkowania (zawsze widzi jakość inaczej niż wytwórca)
Czynności wykonawcze lub rozpatrywane przez użytkownika
Potrzeby „oczekujące” na rozwiązanie
Wymierzenie „stanu” użytkownika
Koszty operacyjne, koszty naprawy
Przestoje czasu szkolenia usługi
Rotacja obsługi, wsparcie techniczne są to „cele pokonywania” aby polepszyć istniejący „stan użytkownika”
Poznanie i zrozumienie warunków postępu „w ogóle”
Im więcej rozumie się z tego co zachodzi dookoła tym lepiej - wzajemne powiązania (np. producent taśmy magnetofonowej i producent jej warstwy powierzchniowej)
Narzędzia badań rynku:
Dyskusje z użytkownikami
Zbieranie ich preferencji
Testowanie u użytkownika
Wywiad telefoniczny u użytkowników (niezwłoczne po prowadzeniu modelu, zaraz po zainstalowaniu po pierwszym wezwaniu serwisowym i później)
Przebadanie potencjalnych nabywców
Wywiad z własną załogą
Wytwórcza analiza wezwań serwisowych
Wewnętrzne testowanie:
Kuchnia u producenta żuwności
Tor próbnej jazdy (pojazdy)
Salon piękności u producenta kosmetyków
„laboratorium golenia” u producentów zabawek ( preferencje „konsumentów” / uszkodzenia)
Testowy marketing - w małym miasteczku lub dzielnicy. Są zalety i wady
Panel doradczy dealerów - komitet doradzy zmieniających się ciągle dealerów w zakresie stanu rynku
ZARZADZANIE JAKOSCIA 14.11.2010
1
ZARZADZANIE JAKOSCIA 14.11.2010
Potrzeby i źródła informacji marketingowej.