FORMULARZ 5.2

JAK PRZEPROWADZIĆ WYWIAD Z ZASTOSOWANIEM METODY WYDARZEŃ KRYTYCZNYCH

Wywiad z zastosowaniem metody wydarzeń krytycznych jest wysoce ustrukturyzowany. Jak sama jego nazwa wskazuje, koncentruje się on na wydarzeniach, które charakteryzują się tym, że towarzyszy im odczucie szczególnie dobrych lub szczególnie złych efektów osią­gniętych przez jednostkę lub zespół. Po wytypowaniu jednego takiego wydarzenia należy poprosić osobę, z którą przeprowadza się wywiad, o opisanie:

• okoliczności wydarzenia,

• miejsca i czasu wydarzenia,

• działań podjętych przez ankietowanego, które okazały się szczególnie skuteczne lub wyjątkowo nieskuteczne.

Osoba udzielająca wywiadu jest proszona o wskazanie od pięciu do dziesięciu takich wyda­rzeń i próbę zbilansowania doświadczeń pozytywnych i negatywnych.

Taki sam przebieg mają wywiady, które przeprowadza się z innymi osobami uczestniczącymi w wydarzeniu będącym przedmiotem zainteresowania.

Poniżej są podane przykładowe wyniki wywiadów dotyczących sfery obsługi klienta w pewnej agencji zajmującej się obrotem nieruchomościami.

Okoliczności wydarzenia	Miejsce i czas wydarzenia	Działania podjęte przez ankietowanego, które okazały się szczególnie skuteczne lub wyjątkowo nieskuteczne
Wydarzenie 1 (doświadczenie pozytywne)
Klientka zadzwoniła, by zdobyć informacje na temat ogólnej sytuacji na rynku domów w naszym regionie. Wraz z mężem zamierzała przeprowadzić się z Leeds w okolice miasta Kent. Chciała się zorientować, jakie miejsca brać pod uwagę przy poszu­kiwaniach.	Wydarzenie miało miejsce w oddziale ...... Dyżurowałem w biurze. Było wtorkowe popo­łudnie.	Bardzo uważnie wysłuchałem klientki, która przedstawiła swoje wymagania, a następ­nie zadawałem pytania, aż zorientowałem się, jakie są jej potrzeby. Chcąc mieć pewność, że w pełni zrozumiałem jej wyma­gania, opisałem dwa domy, które jak mi się wydawało, spełniałyby jej oczekiwania. Pozwoliło mi to na sprecyzo­wanie potrzeb klientki. Potra­fiłem przedstawić jej kilka lokalizacji i określić rozpiętość cen domów, które mogły ją zainteresować. Zaproponowałem, by skon­taktowała się z naszym biurem, gdy będzie już znała termin przyjazdu w te okolice, bym mógł jej pokazać intere­sujące ją lokalizacje.
Wydarzenie 2 (doświadczenie negatywne)
Klient wszedł do biura akurat wtedy, gdy wszyscy byliśmy bardzo zajęci. Najwyraźniej chciał skorzystać z naszych usług, ale naprawdę nikt z nas nie miał czasu - zała­twialiśmy telefony i obsługi­waliśmy innych klientów. W końcu zniecierpliwiony wyszedł.	Wydarzenie miało miejsce w oddziale ....... Dyżurowałem w biurze wraz z trzema innymi pracownikami. Było to w sobotę rano.	Nikt z nas ani nie przywitał klienta, ani nie nawiązał z nim kontaktu wzrokowego - nie daliśmy mu w żaden sposób do zrozumienia, że zauważy­liśmy jego wejście. Klient nie miał gdzie usiąść i zaczekać. Nikt nie zapropo­nował, że poda mu krzesło. Jedna z pracownic rozma­wiała przez telefon i było oczywiste, że prowadzi rozmowę z koleżanką z innego oddziału, a sprawa, którą omawiały, nie była pilna. Z powodzeniem mogła przerwać rozmowę i zająć się klientem.

Zaprezentowana tu technika ma kilka zalet, na przykład łatwo ją stosować, a ankietera wystarczy przeszkolić jedynie w podstawowym zakresie. Jedną z jej wad jest to, że opiera się ona głównie na badaniu wydarzeń zapamiętanych przez poszczególne osoby udzielające wywiadów, a pamięć ludzka utrwala zdarzenia wybiórczo - zachowują się w niej na przykład te, z którymi wiązały się jakieś trudności. Inną wadą jest niewątpliwie to, że ludzie mogą się wzbraniać przed podawaniem przykładów złych zachowań lub wręcz nie odbierać swego postępowania jako niewłaściwego. Z tych względów należy zasięgnąć opinii kierownika lub współpracowników osoby badanej, którzy dane wydarzenie widzą w innej perspektywie.

© Copyright by Frances and Roland Bee 2000. Authorised translation from the English language edition published by arrangement with the Chartered Institute of Personnel and Development

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2004

---