FAZY NEGOCJACJI I PRZPORZĄDKOWANE IM TAKTYKI
W rozdziale tym chciałbym przedstawić typowe etapy, które można wyodrębnić w klasycznych negocjacjach. Jeszcze zanim się zaczną właściwe rozmowy, trzeba wykonać co najmniej dwa posunięcia, tj. przygotować się merytorycznie do rozmów oraz wytworzyć właściwe nastawienia. Jest to etap przednegocjacyjny. Następny etap - to otwarcie, rozmów zarówno jako spotkania ludzi, jak i w sensie podania pierwszych ofert, tworzących wyjściowe warunki przyszłego kontraktu. Trzeci etap - to prowadzenie rozmów, kolejne propozycje i kolejne koncesje wzajemne. Wreszcie etap czwarty - to zakończenie rozmów negocjacyjnych przez przyjęcie kontraktu lub, zerwanie rozmów. Warto zauważyć to, że w procesie negocjacji fazy ich przebiegu determinują wybór odpowiedniej taktyki negocjacyjnej . Przyjrzyjmy się każdemu z tych etapów oraz przyporządkowanych im taktyk.
2.1. Faza przygotowawcza.
Dokładne przygotowanie się do rozmów jest podstawą sukcesu w negocjacjach. Łatwo jest przyjąć stanowisko, że wszystko będzie jakoś się toczyć. Tymczasem warto pamiętać, że „niepowodzenie w planowaniu to planowanie niepowodzenia". Oczekiwanie na rozwój wydarzeń to nie tylko nieuzasadniona wygoda, to także zła taktyka. Podstawowy plan nie może być odkładany do okresu prowadzenia negocjacji - przed ich rozpoczęciem trzeba odpowiedzieć na szereg ważnych pytań, z których najważniejsze są wymienione poniżej:
Dlaczego rozpoczynać negocjacje i czego w gruncie rzeczy mają one dotyczyć?
Kto będzie naszym przeciwnikiem? Jaki styl przyjmie?
Jakie są cele do osiągnięcia? Jaka jest ich ważność i hierarchia?
Kiedy najlepiej, a kiedy najgorzej jest rozpocząć rozmowy?
Jak będziemy negocjować? Czy lepiej jest przyjąć styl twardy, miękki czy rzeczowy?
Jakie oferty wyjściowe zamierzamy przedstawić? Do jakiego poziomu skłonni jesteśmy czynić ustępstwa?
Czy zamierzamy zaprosić do udziału pośredników, czy chcemy tworzyć zespół, czy też prowadzić rozmowy sami? Jeśli tworzymy zespół, to kto ma do niego wejść?
Gdzie będziemy prowadzić negocjacje, w jakim miejscu? Korzystniej będzie rozmawiać na naszym terytorium czy na terytorium strony przeciwnej lub na terenie neutralnym?
Jak długo chcemy prowadzić rozmowy? Ile czasu możemy im poświęcić?
Jak sprawdzić trafność spostrzegania sytuacji, istniejące możliwości, uboczne zagadnienia i ewentualne ograniczenia zawarte w naszym stanowisku?
Tych dziesięć pytań musimy rozważyć spokojnie, pomagając sobie poprzez wykorzystanie technik myślenia twórczego. Im bardziej otwarty i nowy sposób spojrzenia na sytuację, tym większa szansa na trafne pomysły.
W tej fazie negocjacji na uwagę zasługuje :
taktyka wyboru miejsca negocjacji;
Jest to nic innego jak wybór najlepszego miejsca rozmów do osiągnięcia obopólnie akceptowanej umowy .
taktyka wyboru czasu rozpoczęcia rozmów;
To wybór czasu rozpoczęcia rozmów zgodnie z zaistniałymi okolicznościami zwyczajami kulturowymi czy przyjętą strategią.
2.2. Faza wstępna
Faza druga obejmuje wstępne rozmowy między stronami, na temat obopólnych ustaleń dotyczących tego, kto będzie reprezentował zainteresowane strony, gdzie i kiedy dojdzie do spotkania, jaki będzie porządek rozmów, zakres poruszanych spraw, tryb prowadzenia negocjacji. Faza ta jest istotna, ponieważ przyjęcie określonych reguł rozmów eliminuje niepotrzebne spory wokół kwestii formalnych i pozwala skupić się na meritum negocjacji. W początkowej fazie rozmów strony powinny przedstawić składy zespołów negocjatorów i ich kompetencje w zakresie podejmowania decyzji. Sprawa ta jest ważna, bo jeśli osoba negocjująca, występująca jako przedstawiciel danej instytucji, nie ma uprawnień decyzyjnych, to można stracić dużo czasu na wypracowanie rozwiązań, których jego przełożeni nic zaakceptują. Liczba uczestników negocjacji powinna być równa po obu stronach, aby żadna ze stron nie czuła się zagrożona liczebną przewagą partnerów, może to bowiem zachwiać zaufanie do partnerów i utrudniać przyjmowanie propozycji płynących z ich strony. Ważną sprawą jest uzgodnienie przez obie strony miejsca rozmów. Wiadomo, że korzystniej jest prowadzić rozmowy na terytorium własnym. Mając to na uwadze, negocjatorzy stron muszą przyjąć jakieś rozwiązanie obopólnie akceptowane. Często negocjacje prowadzi się na terenie neutralnym, aby żadna ze stron nie miała przewagi nad drugą. Uzgodnienia dotyczące miejsca obejmują czasem także ustalenia dotyczące umeblowania a także usadzenia negocjatorów w określonym miejscu pomieszczenia itp. Podobno najlepsze kontrakty uzyskiwane są wtedy, gdy obie strony są ulokowane możliwie wygodnie. Najlepiej, gdy partnerzy siedzą przy okrągłym stole lub po tej samej stronie stołu, mając przed sobą pomoce z danymi, zestawieniami i inne materiały związane z poruszanymi kwestiami. Oświetlenie, dekoracje i estetyka wnętrza także mogą sprzyjać prowadzeniu rozmów. Generalną zasadą jest takie przygotowanie miejsca negocjacji, aby wywoływało przyjemne i życzliwe nastawienie do siebie obu stron. Jeśli między partnerami przystępującymi do negocjacji jest silna wrogość i uprzedzenie, to sprawy związane z miejscem negocjacji, umeblowaniem pomieszczenia, usadowieniem stron mają dla negocjatorów znaczenie prestiżowe. Negocjacje na tym etapie mogą zostać zerwane, gdy ktoś poczuje się poniżony przypisanym mu miejscem przy negocjacyjnym stole. Ważne są także uzgodnienia dotyczące czasu negocjacji. Chodzi tu o termin rozpoczęcia i zakończenia rozmów, a przy ich cyklu o ustalenie, ile spotkań się odbędzie i w jakim czasie. Przyjęcie limitów czasowych spotkań wpływa korzystnie na pracę grupy negocjatorów - mobilizując ich do pracy nad meritum, a także zapobiegając manipulowaniu biegiem negocjacji poprzez np. wydłużanie w nieskończoność spotkania, zmęczenie negocjatorów i wykorzystanie tych okoliczności do przeprowadzenia ukrytych planów. Przed przystąpieniem do zasadniczych rozmów negocjatorzy muszą też w tej fazie uzgodnić porządek prowadzenia rozmów, czyli w jakiej kolejności negocjatorzy obu stron będą zabierali głos, jaka będzie kolejność omawianych spraw, jaki będzie porządek pracy nad rozwiązywaniem spornych kwestii, jaka będzie forma opracowania przyjętych przez strony rozwiązań .Jeśli w zakresie wymienionych spraw negocjatorzy obu stron osiągnęli porozumienie, można przystąpić do negocjacji spraw merytorycznych.
W fazie tej stosuje się zazwyczaj techniki psychologiczne mające na celu ukazanie naszej sytuacji w jak najbardziej korzystnym świetle , zwiększenie naszej własnej siły negocjowania oraz zwiększenie zakresu sympatii i zaufania do nas , staramy się więc podkreślić rangę i znaczenie naszej firmy metodami „niekoniecznie werbalnymi „ Na naszą szczególną uwagę zasługują tu następujące taktyki :
taktyka efektu pierwszego wrażenia;
Taktyka ta polega na wyrobieniu sobie opinii o partnerze na podstawie jego mimiki, dźwięku głosu, treści komunikatu , z drugiej strony zaś na zadbaniu o nadawanie komunikatów werbalnych i niewerbalnych w zależności od wrażenia, jakie strona chce wywrzeć na oponencie . Trzeba pamiętać tu o tym , że pierwsze wrażenie tworzone jest z :
7 % - to co mówimy .
38 % - z dźwięku naszego głosu .
55 % - z mimiki .
Oznacza to że sami ( często nieświadomie ) nadajemy wiele komunikatów niewerbalnych ;
taktyka prezentacji samego siebie;
Przy prezentacji samego siebie trzeba dobierać nasze zalety , walory , siłę stosownie do tego co chcemy zyskać .
Oto przykłady naszej prezentacji :
jestem dynamiczny , nowoczesny .
jestem człowiekiem godnym zaufania ( tolerancyjny , uczciwy , dynamiczny ).
jestem silny trzeba się ze mną liczyć .
jestem hojny , gościnny .
jestem sympatyczny , otwarty , chętny do pomocy .
Duże znaczenie przy „sprzedawaniu siebie” mają uwarunkowania kulturowe w niektórych krajach jest przychylne posługiwanie się językiem partnera , miejscowym ( Niemcy , Anglia ) . We Francji - po francusku należy mówić dobrze albo wcale .
taktyka prezentacji firmy , instytucji , którą reprezentujemy;
Prezentacji instytucji , którą reprezentujemy możemy dokonać różnymi drogami :
przez zaprezentowanie osobistego zaangażowania firmy ( instytucji ) .
przez zaprezentowanie jej historii , dorobków , sukcesów itp.
przez drobne prezenty reklamowe .
przez prezentowanie części lub całości firmy .
przez prezentowanie towarów , usług , produktów , które wytwarza .
Prezentując instytucje należy także pamiętać o efekcie pierwszego wrażenia . Powinno się eksponować wszystkie walory , aby usunąć wszelkie wątpliwości i umacniać dobrą opinię o firmie , ponieważ musi się ona przedstawiać , jako układ stabilny budzący zaufanie , sprawiać wrażenie , że tutaj rozwiąże on wszelki swoje problemy i zrealizuje potrzeby.
2.3.Faza zasadnicza.
Jeśli podejmujemy negocjacje wokół meritum, to w fazie zasadniczej, następuje spotkanie stron poświęcone wzajemnemu poznaniu nie tylko stanowisk, ale też stojących za nimi interesów. Ma miejsce efektywna komunikacja, której konsekwencją jest precyzyjne określenie problemu i opracowanie różnych sposobów jego rozwiązania, aby usatysfakcjonować obie strony. Do oceny rozwiązań służą obiektywnie kryteria, uznane przez strony za uczciwe do wykorzystania w tej sprawie.
Szczegółowe zasady kierujące przebiegiem takich negocjacji opisane były w prezentacji tego stylu negocjowania .Faza ta stanowi zasadniczą część procesu negocjacyjnego . Zazwyczaj trwa najdłużej w związku z czym wymaga skoncentrowania większej ilości sposobów oddziaływania na partnerów ( partnera ) . Odpowiednio sterując przebiegiem negocjacji możemy doprowadzić do ugody z naszym partnerem , albo też możemy zrobić sobie z niego wroga na „całe życie”. Jak wykazują badania efektywni negocjatorzy koncentrują się w procesie negocjacji na budowaniu wzajemnego zaufania i poszukiwaniu platformy porozumienia . Wspólne dążenie do określenia wartości i nadrzędnych interesów buduje sympatię , a to stwarza możliwość przełamania niechęci , uprzedzeń i nieufności . Najważniejsze będą tu takie taktyki jak :
taktyka przejmowania inicjatywy;
Jest to przejmowanie inicjatywy poprzez zmianę płaszczyzn , zadawanie pytań , milczenie lub powstrzymanie się od decyzji . To strona , która przejmuje inicjatywę ma przewagę w rozmowach .
taktyka podtrzymywania korzystnej atmosfery;
Wprawdzie nie zawsze korzystna atmosfera stwarza szansę porozumienia ( czasem lepszy jest klimat zastraszenia poprzez różne groźby ), zadowolenie partnera w negocjacjach, w trakcie ich przebiegu jest dla obu stron korzystne. Metody nastawione na zniszczenie prędzej czy później działają przeciw nam. Doświadczeni negocjatorzy starannie omijają sytuacje , które mogą być znane za zniewagę czy nieuprzejmość. Należy więc dbać o to aby nie doprowadzić do irytowania naszego partnera .
taktyka mediacji;
Przeznaczona jest ona wyłącznie do rozmów mediatora osoby kompetentnej , której umiejętności oddziaływania na innych i sterowania procesem negocjacji przyczyniłyby się do osiągnięcia porozumienia .
taktyki manipulacji psychologicznej;
Polegają na zastosowaniu podstępu i wywołania presji na partnerze , aby wykorzystać jego zaufanie i podporządkować go wymaganiom strony przeciwnej . Nie są to taktyki fair play ani co za tym idzie zgodną z etyką biznesu.
taktyki przełamywania impasu;
Taktyki te polegać będą operowaniu czasem , odwoływaniu się do osób trzecich posługując się rekapitulacjami dokonywaniu zmian , szukaniu alternatyw .
taktyki ekselacyjne;
Wyróżnić tu można następujące taktyki:
taktyki spontaniczne , które dzielimy na następujące kategorie:
-taktyka wyolbrzymiania sporu
-atakowania partnera
taktyki strategiczne, wśród których możemy wyróżnić:
zmiana warunków poprzedzających spór.
rozszerzenie przedmiotu sporu .
poszukiwanie sprzymierzeńców.
taktyki dystrybutywne i integratywne;
Do taktyk dystrybutywnych zaliczamy :
taktyki defensywne.
W ich skład wchodzą groźby, obrażanie stawianie żądań , informacje wprowadzające w błąd. Taktyki defensywne mogą być wykorzystane we własnej obronie.
taktyki ofensywne.
Taktyki ofensywne są na ogół atakujące , odrzucają propozycje , stosują groźby.
taktyki integratywne proponują więcej możliwych rozwiązań , mogą być stosowane w naszej obronie . Taktyki te wywołują więcej reakcji pozytywnych . Także oponenci mają reakcje pozytywne na tę taktykę .
2.4. Faza końcowa
Gdy negocjacje zbliżają się do końca, a strony wyrażają zgodę na zawarcie kontraktu końcowego, przychodzi czas na staranne sprawdzenie, co zostało osiągnięte. Nieporozumienia są zawsze możliwe. Kontrakt końcowy powinien być opracowany na piśmie i zawierać wszystkie ustalenia i warunki ich realizacji. Nie należy brać niczego na wiarę. Nazbyt często okazuje się, że różne aspekty dalej są niejasne, niedookreślone . Protokół służy nie tylko formalizacji uzgodnienia z drugą stroną, jest ważny także dla przedstawienia przełożonym, itp.
Ważniejsze kontrakty muszą być zawierane na piśmie, bo tego wymaga prawo i obowiązujące przepisy. Zwłaszcza w systemach zbiurokratyzowanych waga przypisywana dokumentom jest bardzo duża; zwyczaje polskie są w tym względzie dobrze znane. Liczba dokumentów wymaganych przy każdym drobiazgu jest znaczna, można więc przypuszczać, że grozi nam „przesada w drugą stronę" Rozsądnie jest utrzymać pewien zloty środek, dokumentacja rezultatów jest gwarancją poprawnej realizacji następujących potem działań handlowych, gospodarczych czy politycznych. W sprawach o znaczeniu społecznym trzeba udostępnić materiały dziennikarzom - wspólne stanowisko pozwala uniknąć ewentualnych pomyłek, przekłamań i tendencyjnej prezentacji. Załóżmy, że prowadzimy negocjacje handlowe w dość złożonej sprawie. Warto mieć prawnika czy dobrego znawcę przepisów już od początku, nie wzywać go dopiero wtedy, gdy pojawią się problemy. Gdy sprawa nie jest zbyt trudna, angażowanie prawnika jedynie podnosi koszty, nie jest więc wskazane. Co najwyżej można zasięgnąć opinii w wątpliwych kwestiach. W kontrakcie końcowym o charakterze handlowym powinny być następujące zagadnienia:
preambuła (wstęp);
zakres kontraktu;
sposób dostarczenia towaru;
cena;
okres płatności;
dokumentacja techniczna;
gwarancje;
zasady arbitrażu w wypadkach nieporozumień;
warunki zerwania umowy na skutek działania nieprzewidzianych okoliczności;
W ostatniej fazie doprowadzającej do finału w negocjacjach , czyli do zawarcia kontraktu ewentualnie określenia dalszej współpracy w najbliższej lub dalszej przyszłości ważne są następujące taktyki :
taktyki prewencyjne .
Mają na celu zadbać o stworzenie i utrzymanie przyjaznego klimatu począwszy od momentu otwarcia rozmów , aż do ich zakończenia . Można to uzyskać między innymi , redukując niezadowolenie czy redukcją agresji.
taktyki redukcji niezadowolenia .
Informacje niewerbalne pozwalają dostrzec narastanie objawów niezadowolenia również w końcowej fazie . Objawy te mogą przybierać formę aluzji ironicznych uwag , albo też mogą być to konkretne zachowania agresywne . Konieczne jest wtedy redukcja niezadowolenia przez zdecydowane dowodzenie , iż przyjęte rozwiązania są pozytywne dla obu stron , być może mogły być korzystniejsze ale trzeba zgodzić się z takimi propozycjami.
Z. Nęcki „Negocjacje w biznesie...”, op. cit., s. 186
Z. Nęcki „Negocjacje w biznesie..., op. cit., s. 187
P. J. Dąbrowski „Praktyczna teoria negocjacji...”, op. cit., s. 42
H. i J. Brudlak „Sztuka i technika negocjacji handlowych” Warszawa 1996
W. B. Jankowski, T. P. Sankowski „Jak negocjować...”, op. cit., s.34
Z. Nęcki „Negocjacje w biznesie...”, op. cit., 195
W. Ury, R. Fihser, B. Patton „Dochodząc do tak...”, op. cit., s. 65
Z. Nęcki „Negocjacje w biznesie...” op. cit., s. 201
Z. Nęcki „Negocjacje w biznesie...” op. cit., s. 202
W. B. Jankowski, T. P. Sankowski „Jak negocjować...” op. cit., s. 39