Najczęstsze przyczyny złej jakości w usługach:

1. Nieadekwatna obsługa klientów pośrednich lub wewnętrznych.

2. Luki komunikacyjne przejawiające się poprzez niedotrzymywanie obietnic lub niedoinformowanie klienta.

3. Nieumiejętność komunikowania się z klientem w sposób dla niego zrozumiały.

4. Ujmowanie klientów statystycznie (szczególnie niebywalcze w przypadku turystyki)

5. Krótkoterminowe podejście do interesów przejawiające się np. w rozliczeniu działalności z punktu widzenia celów przewidzianych na dany rok lub nawet sezon (w turystyce).

6. Brak przekonywującego i konsekwentnego propagowania przez środki masowego przekazu korzyści i efektów jakości dla społeczeństwa.

7. Niedocenianie znaczenia jakości przez przedsiębiorstwa.

8. Bardzo nikła świadomość korzyści sprzężonych ze świadomymi działaniami pro jakościowymi.

9. Słaba znajomość umiejętnego postępowania z klientem

Sprzedaż może być prowadzona poprzez:

• sprzedaż osobistą (twarzą w twarz),

• za pomocą telefonu,

• sprzedaż obnośna

• wysyłka bezpośrednio ofert czy katalogów

• poprzez targi i wystawy

• poprzez reklamę w mediach

• poprzez sojusze między biurami

• poprzez prezentację filmów, slajdów, materiałów reklamowych,

• na spotkaniach grup zainteresowań

• w klubach krajoznawczych, klubach podróżników,

• poprzez organizacje spotkań z ludźmi biznesu, zakładami pracy, szkołami itp.

Sprzedaż osobista:

• Wstępne zakwalifikowanie klienta

• Zidentyfikowanie motywów podróży,

• Przekazanie informacji o wszystkich możliwych usługach, które mogą zainteresować klienta,

• Pobudzenie pragnienia zakupu maksymalnej liczby usług,

• Przekonanie klienta do podjęcia decyzji finansowych,

• Przekonanie klienta, że robi korzystny interes,

• Stworzenie wokół firmy odpowiedniego klimatu

pracownik BP powitanie, rozmowa wstępna, tworzenie klimatu, pytania: dokąd, kiedy, na jak długo, motyw wyjazdu, kto, ilość, wiek, w trakcie tej części rozmowy należy obserwować reakcję klienta, oraz ocena i poznawanie preferencji klienta, pytania: jaki środek transportu, budżet, zakwaterowanie, wyżywienie, doświadczenia w podróżach, poznane kraje, czy coś nowego po tych pytaniach przekazywanie propozycji, korekta oraz obserwowanie reakcji , dyskusja, propozycja krajów, dyskusje, akceptacje, zainteresowanie programem fakultatywnym, standard hotelu, infrastruktury, miejscowości, rozmowa, dyskusja, precyzowanie stanowiska, rezerwacja imprezy, zaliczka, umowa, zapoznanie z warunkami podróży i umowy, podpis

Praca przy „pulpicie doradcy” obejmuje następujące czynności:

1. Prowadzenie administracji i prac biurowych

2. fachowe doradztwo

3. Sprzedaż

Przebieg sprzedaży w biurze podróży:

1. Powitanie

2. Oszacowanie kategorii klienta

3. Skuteczny sposób sprzedaży

• reguła wzajemności

• reguła zaangażowania i konsekwencji

• reguła społecznego dowodu słuszności

• reguła lubienia i sympatii

• reguła odwołania się do autorytetu

• reguła niedostępności

4. Cena sprzedaży

5. technika zadawania pytań

• informacyjne

• kontrolne

• sugestywne

• alternatywne

• prowokacyjne

• ciąg pytań potwierdzających

6. Maszyneria a klient

7. Zakończenia rozmowy

8. Rezerwacja i rezerwacja telefoniczna

9. przebieg rezerwacji

10. Potwierdzenie rezerwacji

11. Przedpłata

12. Ostatnia wpłata

13. zakończenie dnia pracy

• raport dzienny

• wydruk operacji

• kasa fiskalna

• pieniądze

14. Rejestry stosowane w biurze podróży

• rejestr wystawionych faktur

• rejestr wpłat na koniec dnia od indywidualnych wpłat

• rejestr sprzedaży miejsc wczasowych w celu nadawania numeru imprezy i prowadzenia ewidencji sprzedaży

• rejestr wycieczek własnych i na zlecenie

• rejestr zleceń na organizacje imprez (krajowych, wyjazdowych, przyjazdowych)

• rejestr sprzedaży biletów autobusowych, lotniczych, promowych, kolejowych

15. Tajemnica wobec osób trzecich

16. Uczciwość wobec klienta

17. Zarzuty klienta wobec biura

Odprawa klienta indywidualnego wyjeżdżającego autem:

1. Skierowanie, voucher

2. Krótkie informacje o krajach (położenie, kultura, język, ustrój itp.)

3. Dokumenty podróży i przepisy paszportowo - celne. (ważność wizy, czas przebywania, ograniczenia celne, red channel, green channel, broń, narkotyki, ulgi podatkowe, alkohol, papierosy, przewóz zwierząt itp.

4. Obowiązująca waluta (wymiana, nominały, kurs, ograniczenia wwozowe, wywozowe)

5. Godziny otwarcia banków, pubów, kościołów i urzędów (sjesty)

6. Informacje dla kierowców (ubezpieczenia, prawo jazdy, ograniczenia prędkości, parkowanie, wypadki drogowe, paliwo, płatne drogi, opłaty graniczne)

7. Przelot samolotem (połączenia krajowe, opłaty lotniskowe, klasa business, transfer, opóźnienie)

8. Opieka medyczna, siła ubezpieczenia

9. Placówki konsularne i inne przedstawicielstwa RP i biura

10. Język

11. Zakupy i możliwości zwrotu podatku VAT (około 12 % od kwoty powyżej 150 Euro)

12. Telefony również do Polski

13. Bezpieczeństwo, przepisy sanitarne i szczepienia ochronne, owoce, woda, kuchnia

14. Opis miejscowości (położenie, wypożyczalnie, atrakcje i program fakultatywny, infrastruktura rozrywkowa, gastronomia, klimat, temperatury, osobliwości.

15. Napiwki i inne zwyczaje

16. Taxi - kolor i gdzie zatrzymać.

17. Udogodnienia dla niepełnosprawnych.

18. Opłaty manipulacyjne w bankach, kantorach i automatach.

19. Napięcie elektryczne i wejście do gniazdka

20. Święta publiczne

21. Ubiór i inne potrzebne rzeczy

22. Dokładne informacje wynikające z programu

• rezygnacja z imprezy

• posiłki i ich rodzaj

• usługi dodatkowe, kieszonkowe, bagaż

• czas trwania wycieczki

• czas lokalny

Odprawa pilota grupy autokarowej przez referenta w BP:

• listy uczestników

• voucher

• informacje o limitach (cenowych, km, czasu pracy kierowców)

• bilety komunikacyjne

• umowa - zlecenie obsługi imprezy

• wzór sprawozdania

• fundusz awaryjny

• czeki

• adres biura i referenta (telefony)

• adresy placówek konsularnych kraju, z którego przyjeżdżają turyści

• polisa ubezpieczeniowa, numer i zasady korzystania z pomocy medycznej przez obcokrajowców

• kopie zamówień usług

• materiały informacyjne i reklamowe

• listy z dodatkowymi danymi odnośnie np. zakwaterowania pewnych osób, diet, chorób, innych opłaconych świadczeń dodatkowo przez klientów

• formy płatności za określone świadczenia

• możliwości zmiany lub wzbogacenia programu

• zakres uprawnień i obowiązków pilota w trakcie realizowania imprezy

• eurolista

• zaliczka dewizowa

• formularz zestawienia wykorzystanych świadczeń delegacja

• plakietki, identyfikator - Guide

• formularze zgłoszenia szkody

Spotkanie grupy autokarowej przed wyjazdem:

• zebranie organizacyjne (przybliżenie imprezy, miejsca w autokarze, ustalenie zasad pakowania bagaży itp.)

• przywitanie z kierowcą, kierowcami

• ustalenie zasad pakowania

• czynności pilota na miejscu zbiórki, przed odjazdem autokaru

• powitanie i odjazd

• przedstawienie programu dnia i trasy przejazdu

• współpraca z kierowcami i z grupą

• przekazywanie informacji krajoznawczych

• postoje

• świadczenia na trasie, ich zmiana i potwierdzanie

• przygotowanie do odprawy granicznej

• odprawa paszportowa

• kontrola celna

• zgłoszenie ustne

• przeszukanie bagażu

• przeszukanie osoby podróżnego

• przeszukanie środka transportu

• ponowna kontrola celna

• odprawa warunkowo - czasowa

• posiłki na trasie

• realizacja programu na trasie

Przyjazd i pobyt w hotelu:

• przyjęcie grupy i indywidualnego gościa

• overbooking

• sejfy, room service itp.

• rozliczanie z pilotem

• pobyt w hotelu

• wykwaterowanie i wyjazd uczestników

• prowadzenie dokumentacji finansowej przez pilota.

Technika obsługi grup turystycznych

• Program osobistego rozwoju pilota

• Cechy wspólne pilota i przewodnika

• Sytuacje kiedy pilot pełni funkcje przewodnika

• Kształtowanie postawy wobec przyrody, kultury, społeczeństwa

• Budzenie wrażliwości na piękno

• Pogoda ducha prowadząca do dobrego nastroju w grupie

• Troskliwość, wyrozumiałość, cierpliwość, grzeczność, sympatyczny stosunek do ludzi

• Bycie inteligentnym, posiadać wiedzę profesjonalną

• Być punktualnym, uprzejmym, kulturalnym

• Chętnie udzielać informacji na pytania turystów

• Racjonalnie gospodarować czasem wolnym

• Nie przemęczać fizycznie ani przez nudziarstwo

• Mówić żywo wyraźnie, dobrą polszczyzną

• Być elastycznym w działaniu

• Potrafić przekazać swój entuzjazm do kraju, miejsca itd.

• Posiadać umiejętność przystosowania się do poziomu grupy

Główne grzechy pilota:

• niepunktualność

• nietaktowne zachowanie

• niedbały wygląd zewnętrzny

• nieprzystępność, oschłość, zbytnia pewność siebie

• brak zaangażowania emocjonalnego

• niedostatek wiedzy profesjonalnej i ogólnej

• mówienie zbyt prędko, niewyraźnie

• zanudzanie

• nieracjonalne tempo zwiedzania

• słaba znajomość języka polskiego lub obcego

Źródła wiedzy krajoznawczej pilota:

1. Literatura turystyczna

• przewodniki i informatory turystyczne

• słowniki i leksykony

• czasopisma turystyczne

• mapy turystyczne

• materiały informacyjno - reklamowe

• systemy IT

• przeźrocza, filmy krajoznawcze

• programy komputerowe

• strony www

• sprawozdania innych pilotów z danej trasy

Metody przygotowania się pilota a obsługa imprezy:

• analiza programu

• przygotowanie się pilota do imprezy

• prowadzenie wycieczek terenowych

• przekazywanie informacji po dojściu do obiektu

• ustawienie grupy

• trasy widokowe

• stosowanie zwrotów grzecznościowych

• reagowanie na oznaki zmęczenia grupy

• jeżdżąc po miastach autokarem, pozostawienie autokaru na parkingu

• podjeżdżanie do obiektów turystycznych

• zakup biletów

• zwiedzanie z miejscowym przewodnikiem

• wycieczki miejskie z pilotem

• zapewnienie grupie bezpieczeństwa

• korzystanie ze środków komunikacji miejskiej

• podawanie adresów

• wycieczki piesze po starych, zabytkowych częściach miasta

• prowadzenie po Polsce

• scenariusz oprowadzania, selekcja i wybór kierunku i obiektów

• rozłożenie informacji

• przewidywania czasu oczekiwań na wejściu

• dojścia

IMPREZY PRZYJAZDOWE

Odprawa pilota u referenta w BP:

• elementy odprawy podobnie jak przy grupie wyjazdowej

• termin, trasa imprezy

• charakter imprezy

• rodzaj imprezy

• zakres obowiązków

• ewentualne przewidywane utrudnienia

• wynagrodzenie

• adresy placówek konsularnych kraju, z którego przyjeżdżają turyści

• zasady korzystania z pomocy medycznej dla obcokrajowców

• kopie zamówień usług i potwierdzeń

• materiały informacyjne i reklamowe

• lista dodatkowych wymagań klientów

• forma płatności za poszczególne usługi

• możliwości zmiany lub wzbogacenia programu

• zakres uprawnień i obowiązków pilota w trakcie realizowania danej imprezy

• wielkość upustów i możliwość ich wykorzystania i przenoszenia

Przygotowanie realizacji imprezy

• zapoznanie się z programem i trasą

• zapoznanie się z aktualnymi przepisami celno - dewizowymi Polski

• przeanalizowanie map drogowych i planów miast

• przygotowanie się pod kątem krajoznawczym

• przygotowanie się pod kątem struktury grupy

Realizacja imprezy

• Spotkanie z grupą

• Dworzec kolejowy

• Samolot

• Prom

• Transfer

• Na przejściu drogowym

• Grupa nie pojawia się na granicy

Zakwaterowanie:

• Poinformowanie o przyjeździe grupy

• Diagram pokoi i karty hotelowe

• Paszporty do zameldowania grupy, sejf

• Ustala z gastronomią godziny posiłków

• Powrót pilota z pilotem z BP do autokaru

• Procedury rozdziału pokoi

Czynności pilota po zakwaterowaniu grupy:

• godziny otwarcia punktów usługowych

• korzystanie z telefonu, formy opłat za rozmowy

• numery kierunkowe do wybranych krajów i miast

• położenie najbliższej poczty, ceny biletów komunikacyjnych

• wydarzenia i imprezy kulturalne

• ustala miejsce gdzie umieści komunikaty dla grupy

• ustala godziny posiłków

• sprawdza możliwość wymiany dewiz, kursy walut, godziny otwarcia banków i kantorów

Restauracja

Komunikaty

• numer imprezy

• nazwisko pilota i numer pokoju

• adres i nazwę hotelu z numerem telefonu

• szczegółowy program imprezy

• godziny posiłków

• możliwości spędzania czasu wolnego, utrudnienia na wycieczce lokalnej itp.

Gość:

• ma zawsze rację

• zna swoją wartość, jest wybredny

• ma możliwość wyboru

• oczekuje miłych doznań

• lubi być zdobywany

• płaci za profesjonalizm

• może być tyranem ale nie jest przeciwnikiem

• nic nie musi

Gospodarz:

• życzliwy i godny zaufania

• musi być fachowcem

• pokazuje stale, że zależy mu na gościach

• nie wynosi się ponad gośćmi

• stara się być na tym samym poziomie

Ideał pracownika liniowego

• pomóc poczuć się jak u siebie w domu

• umacniać w gościu poczucie bezpieczeństwa

• stale poprawiać jego samopoczucie

• postawa staranna, elegancka, przyjazna, gotowa do pomocy

Higiena osobista, otwartość na ludzi

• protekcjonizm

• wyniosła opiekuńczość

• lekceważenie pobłażliwość

Postępowanie wobec gości trudnych:

• arogancji gościa

• milcz, zamiast powiedzieć coś co zaogni sytuację

• okaż cierpliwość, postaraj się jak najszybciej usunąć powody niezadowolenia gościa

Gość składa skargę:

• nie kłóć się z nim

• zachowaj spokój

• nie przerywaj

• wysłuchaj do końca

• przeproś gościa

• nie stosuj metody „winien jest kolega”

• doprowadź do usunięcia usterek, interesuj się

• zajmowanie się niezadowolonym gościem jest wyzwaniem dla twoich umiejętności

• na zakończenie uśmiechnij się

Kurtuazja wobec osób niepełnosprawnych

• osoby słabo widzące

• osoby słabosłyszace

• osoby mające trudności z mówieniem

• osoby poruszające się na wózkach

Kontrola przebiegu imprezy:

• Kontakty biura z pilotem

• Kontakty biura z kontrahentami

• Kontakty pilota z kontrahentami

• Awarie środka transportu w miejscu pobytu i na objeździe

• Choroby, zgon uczestnika i realizacja programu

• Stan rezerwacji i wykorzystanie miejsc w każdym tygodniu

• Reakcja w sprzedaży na wszelką działalność reklamową

• Reakcja w sprzedaży na wszelkie zniżki cenowe

• Poziom oddziaływania przekazów reklamowych

• Poziom zadowolenia klientów (ankiety, podziękowania, sondaż wśród turystów)

Przyczyny wypadków na imprezach turystycznych:

• błędy pilota

• osobowość uczestników

• przyczyny techniczne

Napięcia i konflikty

• małe doświadczenie pracownika liniowego przy kliencie zgłaszającym reklamację

• niewłaściwa ocena klienta

• usługodawca jest „u siebie”

• wymagania klienta bywają nieuzasadnione

• kontakt usługowy - nigdy nie jest do końca przewidywalny

• konflikt na linii firma - klient

• konflikty między klientami

• klient ma wgląd w proces wykonywania usługi

• przeciążenie pracowników

• niedopasowanie pracownika do zajęcia

• zachowanie defensywne

Główne powody konfliktów

• wzajemna nadmierna zależność

• zależność asymetryczna

• niepewność co do sposobów i celów działania

• przeszkody i nieporozumienia komunikacyjne

• cechy osobowości

Rozwiązywanie konfliktów:

• przyjęcie równorzędności partnerów

• względna niezależność, samodzielność pilota

• otwarte i jednoznaczne porozumiewanie się

• analiza i interpretacja źródeł konfliktu

• działania integrujące

Zasady konstruktywnej krytyki:

• Krytykuj zachowanie a nie osobę

• Wskazuj konkrety a nie używaj ogólników

• Mów od siebie o swojej ocenie, nie powołuj się na prawdę obiektywną

• Wskazuj najpierw na pozytywy

• Krytykuj tylko raz według zasady: jeden błąd jedna krytyka

• Jeżeli to możliwe to krytykuj bez świadków

• Wskaż alternatywne rozwiązanie

• Nie generalizuj oceny zachowania

• Bądź przygotowany na reakcję

• Pozwól naprawić błędy

• Zakończ przyjazną nutą

• Ustal co dalej, wyraźnie sformułuj oczekiwania

Sprawozdanie pilota z imprezy:

• przygotowanie do obsługi w biurze

• realizacja programu

• wyżywienie

• noclegi

• transport

• przewodnicy

• program specjalistyczny

• wycieczki lokalne

• odprawy paszportowo - celne

• sprawy finansowo - dewizowe

• współpraca z uczestnikami

• współpraca z kontrahentami

• choroby i wypadki nadzwyczajne

• zaginięcie lub uszkodzenie bagażu turysty

• szkody turysty na rzecz osób trzecich

• sytuacje nieprzewidziane

• uwagi i wnioski pilota

Płatność kartami kredytowymi - obowiązek dostarczania paragonów

- Uaktualnianie listy osób które zgłosiły udział w imprezie turystycznej

• rachunek za pracę pilota

• Dokument „rozliczenie zaliczki” (będą tam daty wyjazdów, przejścia graniczne, dewizy)

• Protokoły szkody odpowiednich towarzystw ubezpieczeniowych

• Rozliczenie pilota przed pracownikiem „różowe zaświadczenie”

• Następnie biuro może przystąpić do rozliczenia całej imprezy:

• Pierwsza korespondencja - upomnienie do wystawienia faktury VAT

• zaświadczenie o wystawieniu faktury i zwrot wymaganej kopii

• Ostateczne wezwanie do zapłaty (zwięzłe, krótkie, jednoznaczne)

Rozliczenie imprezy przyjazdowej do Polski turystów zagranicznych.

Jeżeli w dewizach i przynajmniej 3 usługi - rozliczenie jest w netto bez doliczenia VAT - u (Odliczamy później Vat przedstawiając odpowiednie dokumenty do Urzędu Skarbowego)

Rozliczenie imprezy wyjazdowej łącznej (transport w kraju i za granicą, dewizy nie jednego rodzaju np. dolar, euro itd.)

Przedstawiamy także wszystkie polisy jak i miejsca przysługujące pilotowi.

Dobrze jest jeśli impreza kończy się dobrym wynikiem ekonomicznym bez skarg i zażaleń.

Rozstrzyganie skarg

Reklamacje składane oficjalnie, biuro ma 1 miesiąc na odpowiedź na reklamację - uznanie reklamacji następuje tylko wtedy gdy klient ma rację.

Sytuacja gdy doszło do zdarzenia losowego i nierealizacji pewnej części programu i wynikającej z tego reklamacji- powołując się na siły wyższe możemy uniknąć roszczeń. Konflikt interesów w grupie może być przyczyną późniejszych skarg

1

---