E T A P Y N E G O C J A C J I

• Przygotowania do negocjacji

• określenie obszarów negocjowania

• analiza potrzeb moich i klienta (hierarchizacja)

• cele negocjatorów

• analiza sytuacji negocjacyjnej

• BATNA

• 
  Nawiązanie kontaktu

• komunikacja niewerbalna

• I wrażenie

• odzwierciedlanie

• Zbieranie informacji

• zadawanie pytań

• aktywne słuchanie

• Propozycje i przekonywanie

• pozycje otwarcia (taniec negocjacyjny)

• strategie negocjacyjne

• argumentacja

• Radzenie sobie z trudnymi sytuacjami

• obiekcje

• chwyty manipulacyjne

• Finalizacja kontraktu

• podsumowanie tematów, zobowiązań, decyzji

• ustalenie następnych kroków

• Utrzymywanie długofalowych kontaktów

I. ETAP PRZYGOTOWANIA DO NEGOCJACJI

Y godzin rozmów wymaga 4 x Y godzin przygotowań

ANALIZA KLIENTA

Co wiemy o naszym kliencie?

• o jego przedsiębiorstwie?

• obroty / sytuacja ekonomiczna / czy się rozwija?

• dotychczasowe doświadczenia z klientem,

• standardy lokalne i światowe klienta.

• o człowieku, z którym się spotykamy?

• jego miejsce w organizacji (decyzyjność, z czego jest rozliczany)

• jakim jest człowiekiem? (rodzina, hobby, ambicje)

• interesy (na co jest zorientowany?)

• naciski, jakim podlega

• pozycja klienta w jednostce decyzyjnej

• potrzeby klienta wynikające ze struktury decyzyjnej (np. inwestor/ wykonawca / projektant)

• jaka jest BATNA drugiej strony?

• jakie czynniki są ważne dla drugiej strony?

• jaka jest wiedza drugiej strony o rynku?

Określenie swojego celu

• jakie są moje alternatywy (BATNA)?

• co chcę osiągnąć - cele najwyższe (aspiracje, pozycja otwarcia)?

• co mógłbym osiągnąć - cele najniższe (dolna linia)?

• przedstawienie celu w cyfrach

Przygotowanie planu

• jakie strategie?

• jakie tematy, w jakiej kolejności, jak wiązane?

• jakimi środkami nacisku? Jaka argumentacja?

• propozycja wstępna - kolejne kroki - możliwe ustępstwa

• jaka będzie jego oferta? Jak argumentowana?

• ograniczenia czasowe (moje i klienta)

• na jakie problemy mogę napotkać?

II. ETAP NAWIĄZANIA KONTAKTU

FORMY KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ

WERBALNA : słowa: zdania oznajmujące, pytania

NIEWERBALNA :

• mimika twarzy

• gestykulacja

• postawa ciała

• uścisk dłoni

• kontakt wzrokowy

• ruchy gałek ocznych

• parajęzyk: ton, tempo, modulacja głosu, głośność

• terytorium psychologiczne

• ubiór

• dodatki do JA

Jasność komunikatu polega na spójności komunikacji werbalnej i niewerbalnej.

Jeżeli chcemy aby nasz rozmówca w sposób właściwy odebrał nasze intencje musimy zadbać o to, aby to co pokazujemy własnym ciałem odpowiadało temu co wyrażamy za pomocą słów.

Przykładem niespójności komunikatu jest opowiadanie o rzeczach wesołych ze smutną miną i zaciśniętymi ustami.

ODZWIERCIEDLANIE

ODZWIERCIEDLANIE to dopasowanie się do wewnętrznego  i zewnętrznego świata partnera poprzez:

Sposób siedzenia	zwróć uwagę na takie elementy jak pochylenie, odchylenie ciała, ułożenie rąk, nóg, zwrócenie korpusu ciała, sprawdź, czy siedzisz podobnie, dostrój się.
Kontakt wzrokowy	zwróć uwagę, czy partner poszukuje kontaktu wzrokowego, jeżeli tak spróbuj się do niego dostroić.
Gestykulacja	zaobserwuj podstawowe, charakterystyczne dla Twojego rozmówcy gesty. Jeżeli takie występują, jeżeli je zauważysz, możesz je dyskretnie odzwierciedlać. Gesty niespecyficzne, przypadkowe nie podlegają odzwierciedlaniu.
Ton głosu i tempo mówienia	posłuchaj tonu głosu, zwróć uwagę na tempo mówienia partnera. Uświadom sobie, w jakim tempie Ty mówisz, jaka jest siła Twojego głosu. Możesz się dyskretnie upodobnić do partnera i odzwierciedlić jeden z tych elementów lub oba naraz.
Sposobu mówienia	posłuchaj jakim językiem mówi twój partner, jakich słów najczęściej używa, uważaj jednak by nie zacząć przedrzeźniać jego sposobu mówienia, może czuć się urażony.

III. ETAP ZBIERANIA INFORMACJI

Zadawanie pytań

Zadawanie pytań to kluczowy sposób zbierania informacji oraz rozpoznawania potrzeb naszego partnera.

Umiejętność zadawania trudnych pytań jest niezbędna, aby móc poznać potrzeby naszego partnera.

ROZRÓŻNIAMY PYTANIA :

1. OTWARTE - to takie, które wymagają opisowej odpowiedzi. Generalnie pytania otwarte to takie, które rozpoczynają się od słów: kto, gdzie, jak, kiedy, po co, dlaczego, jakie?

Przykłady:

• Co takiego się stało, że nie chce Pan kontynuować współpracy?

• Kto ma możliwość podjęcia decyzji w tej sprawie?

• Jak rozwiązano sprawę zabezpieczeń?

Pytania te służą zdobyciu jak największej ilości informacji, dobrze zadawać je w początkowej fazie negocjowania.

2. ZAMKNIĘTE - to takie, które wymagają jednoznacznej  i konkretnej odpowiedzi np. tak lub nie

Przykłady:

• Czy te warunki Panu odpowiadają?

• Czy kolejne spotkanie może odbyć się w czwartek?

• Czy ma Pan jakieś wątpliwości?

Pytania zamknięte mają na celu uzyskanie odpowiedzi tak lub nie,

finalizację rozmów i szybkie podjęcie decyzji przez drugą stronę.

AKTYWNE SŁUCHANIE

Elementy aktywnego słuchania to:

• PARAFRAZA, PROWADZENIE

• ODZWIERCIEDLANIE a także

• utrzymywanie kontaktu wzrokowego

• potakiwanie głową

• powtarzanie niektórych słów, fraz

• elementy parajęzykowe, np.: hmm, aha, ach, cha

PARAFRAZAZOWANIE

Parafraza to powtórzenie sformułowań i kluczowych

sekwencji wypowiedzi partnera.

wypowiedź	Parafraza	potwierdzenie
Jesteśmy w dołku, rozumie Pan, sezon jeszcze się nie rozpoczął...	Rozumiem, że... O ile dobrze zrozumiałem przed sezonem ma Pan spore kłopoty...	Dokładnie tak... Niezupełnie...

Dzięki stosowaniu parafrazy:

• rozmówca ma poczucie, że jest uważnie słuchany

• słuchający ma okazję sprawdzić czy dobrze zrozumiał partnera

• rozmówca rozwija temat nie będąc do tego przymuszonym

• łatwo wracamy do interesującego nas tematu

IV. ETAP SKŁADANIA PROPOZYCJI  

i PRZEKONYWANIA

S T R A T E G I E N E G O C J A C Y J N E

STRATEGIA POZYCYJNA

Podstawowe założenia

• Rywalizacja o ograniczone dobro

• Próba przeforsowania naszego rozwiązania, stanowiska, żądania, pozycji; pokonania przeciwnika

• Pożądany wynik to przyjęcie przez drugą stronę naszej propozycji w całości; typowy wynik to kompromis pomiędzy wyjściowymi stanowiskami obu stron

• W trakcie negocjacji każda ze stron zajmuje kolejne pozycje (składa kolejne oferty, przedstawia konkretne propozycje rozwiązań i walczy o nie).

STRATEGIA PROBLEMOWA

Podstawowe założenia

• Traktowanie konfliktu nie jako walki czy gry, lecz jako procedury wspólnego rozwiązywania problemu

• Dobro do podziału i wymiany jest zasadniczo nieograniczone i niekoniecznie z góry określone

• Rezygnacja z walki z drugą stroną

• Zadaniem negocjatora jest zrealizowanie własnych potrzeb (czy potrzeb grupy, którą reprezentuje), a nie pokonanie drugiej strony, przeforsowanie własnego stanowiska.

STRATEGIA POZYCYJNA

Cienka linia na rysunku to „LINIA PRZETARGU”

A1 - To propozycja WSTĘPNA strony A

AX - Granica ustępstw (tzw. „DOLNA LINIA”) Strony A

Odcinek pomiędzy A1 I AX - przedział strony A; obszar w obrębie którego strona A może się poruszać podczas negocjacji

B1 - to propozycja wstępna strony B

BX - granica ustępstw (tzw. „DOLNA LINIA”) strony B

ODCINEK POMIĘDZY B1 i BX - przedział strony B; obszar w obrębie którego strona a może się poruszać podczas negocjacji

ODCINEK POMIĘDZY „DOLNYMI LINIAMI” STRON - przedział zgodności, obszar kompromisu, w obrębie którego może zostać zawarte porozumienie satysfakcjonujące każdą ze stron.

Przebieg rozmów

• ustalenia wstępne - np. sprawy organizacyjne, porządek rozmów

• otwarcie czyli oferty, propozycje początkowe, ich uzasadnianie, argumentacja

• kolejne propozycje czyli ustępstwa (dawane samemu i uzyskiwane od drugiej strony); próba rozpoznania przedziału drugiej strony

• przetarg końcowy - odbywa się, gdy strony są gotowe zawrzeć porozumienie (przynajmniej jedna z nich przypuszcza, że porozumienie jest możliwe, gdyż rozmowy toczą się w przedziale zgodności, obszarze kompromisu)

• spisanie porozumienia

Taniec negocjacyjny

1. Otwarcie

Generalnie obowiązuje zasada "im wyżej mierzysz, tym więcej osiągniesz". Z drugiej strony jednak zbytnia przesada grozi m.in. zerwaniem negocjacji, które mogły przynieść satysfakcjonujący wynik.

Dwie podstawowe funkcje otwarcia:

• definiować sytuację negocjacyjną:

- wyznaczać granicę "linii przetargu"

- wpływać na poziom aspiracji drugiej strony

• stanowić zaproszenie do rozmów:

- zostawiać pole do ustępstw

- wskazywać na negocjacyjny, a nie ultymatywny charakter oferty

2. Argumentowanie

• najpierw przedstaw argumenty, potem stanowisko

• korzystaj ze źródeł, danych, sformułowań itd., strony przeciwnej lub takich, o których wiesz, że są uznawane przez nią za wiarygodne

• szukaj możliwości przyznania racji lub pokazania zalet propozycji drugiej strony, potem mów o zastrzeżeniach

3. Rozpoznawanie przedziału drugiej strony

Aby zwiększyć szansę sukcesu:

• nie sugeruj się zbytnio propozycją wstępną (druga strona też wie, że trzeba sobie zostawić pole manewru)

• szukaj informacji o drugiej stronie poza stołem negocjacyjnym (rozpoznaj sytuację przed rozpoczęciem negocjacji: staraj się zwłaszcza poznać ich BATNĘ, porozmawiaj z ludźmi, którzy w przeszłości negocjowali z Twoim przeciwnikiem)

• zdobywaj informacje w trakcie negocjacji bezpośrednio od drugiej strony (dane o ograniczeniach, istotnych punktach, potrzebach - pozwalające szacować "dolną linię" - kryje się także w argumentach, podnoszonych kwestiach, rytmie ustępstw itp.)

• korzystaj z informacji zawartych w komunikacji niewerbalnej

4. Ustępstwa

• nie rezygnuj pierwszy w ważnych kwestiach

• poddawaj się powoli

• ustępuj niewiele (małymi krokami)

• zmniejszaj wielkość kolejnych ustępstw

• niczego nie oddawaj "za darmo" (uzyskuj w zamian ustępstwo drugiej strony)

• pamiętaj, że ustępstwa obu stron nie muszą być równej wielkości

• strzeż się nasilenia ustępstw pod koniec negocjacji

• sposób i wielkość kolejnych ustępstw to ważna wskazówka (prawdziwa lub celowo zafałszowana) pomagająca rozpoznawać przedział akceptowanych wyników, szacować granice możliwości strony

Przygotowanie do negocjacji pozycyjnych

• Kwestie, obszary - lista "tematów", zagadnień będących przedmiotem negocjacji.

• Pozycja otwarcia - pierwsza zgłaszana propozycja w danej kwestii.

• Pozycja druga i kolejne - planowane wielkości ustępstw.

• Pozycja oparcia - oferta niewiele lepsza dla strony od "dolnej linii", w zasadzie ostatnia zgłaszana w trakcie negocjacji (jeśli wcześniej nie doszło do porozumienia); pewien margines luzu potrzebny na ewentualne doszlifowywanie porozumienia; przy braku porozumienia w tych okolicach - moment, w którym można skorzystać z pomocy mediatora.

• "Dolna linia" - autentyczne minimum tego, co strona może zaakceptować w danej kwestii.

• BATNA - najlepsza możliwość realizacji celu poza stołem negocjacyjnym, najlepszy możliwy do uzyskania wynik poza tymi negocjacjami.

• Próba rozszyfrowania drugiej strony

• spróbuj wypełnić tabelę przygotowań dla drugiej strony (wymaga to oczywiście zdobycia wielu informacji i trochę wyobraźni),

• pomyśl, jaką taktykę mogą zastosować,

• wyobraź sobie argumenty, których mogą używać.

• Dobór taktyk

• przygotowanie kontrtaktyki - jak chcesz sobie radzić z tym co wiesz, lub przypuszczasz, że będą robić?

• jak chcesz grać? czy zamierzasz korzystać z tzw. "brudnych chwytów"? których (jaką atmosferę chcesz mieć przy stole)? jakie cele mają one realizować?

• jeśli negocjujesz zespołowo - jak przygotować pracę zespołu? jak wykorzystać ten potencjał, aby przynosił korzyści, a nie dodatkowe utrudnienia?

STRATEGIA PROBLEMOWA

Interesy ¦

strony A ¦ WA-PB ¦ WA-WB

¦

¦ ¦

¦

¦ ¦

¦

¦ ¦ K

¦

¦ ¦

Ax ¦ - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -

¦ ¦

¦ PA-PB WB-PA

¦ ¦

________________________________

Bx Interesy

strony B

Ax - minimalny poziom zaspokojenia potrzeb strony A, który może być przez nią uznany za satysfakcjonujący,

Bx - minimalny poziom zaspokojenia potrzeb strony B, który może być przez nią uznany za satysfakcjonujący,

WA-PB - wygrana strony A, przegrana strony B (całkowite zaspokojenie potrzeb strony A i całkowity brak realizacji potrzeb strony B),

WB-PA - wygrana strony B, przegrana strony A,

PA-PB - przegrana strony A, przegrana strony B (impas, żadna ze stron nie realizuje swoich potrzeb),

K - kompromis (obie strony zaspokajają swoje potrzeby w stopniu satysfakcjonującym, chociaż w sposób niepełny),

WA-WB - wygrana strony A, wygrana strony B.

Kwestie - Pozycje - Interesy

W analizie problemu nie ograniczaj się do ustalenia, jakie są stanowiska stron (przeszłe, aktualne czy możliwe w przyszłości). Koniecznie musisz brać pod uwagę interesy, które są dla stron istotne.

KWESTIE co negocjujemy?

(co?) jakie są szczegółowe problemy?

jakie są/będą tematy rozmów?

POZYCJE jak strony chciałyby rozwiązać

poszczególne problemy?

(jak?) jakie są stanowiska, propozycje stron?

INTERESY dlaczego stronom zależy akurat na takich

(dlaczego?) rozwiązaniach?

jakie są potrzeby stron?

o co naprawdę chodzi negocjującym?

Najważniejsze ustalenia proceduralne

• strony i ich reprezentacje:

• kto będzie brał udział w rozmowach,

• czy będą (i kiedy) zapraszani eksperci,

• czy rozmowy będą toczyły się z udziałem mediatora (ewentualnie: kiedy, w jakiej sytuacji);

• czas i miejsce:

• gdzie będą się odbywały negocjacje,

• czy stronom potrzebne są osobne pomieszczenia na narady kuluarowe,

• na jak długo planowane są negocjacje,

• ile sesji negocjacyjnych strony przewidują,

• jak długie będą sesje,

• czas przerw (kiedy? na życzenie strony czy tylko w ustalonym czasie? jak długie?)

• "reguły gry i zachowania":

• czy jest przewodniczący rozmów,

• kto ma prawo zabierać głos przy stole plenarnym,

• czy czas wypowiedzi jest ograniczony,

• czy obowiązuje absolutny zakaz przerywania sobie nawzajem, czy np. można zadawać pytania w trakcie wypowiedzi partnerów,

• czy wolno palić podczas rozmów

• lista omawianych kwestii i kolejność ich omawiania (agenda).

V. ETAP RADZENIE SOBIE Z TRUDNYMI SYTUACJAMI

OBIEKCJE W NEGOCJACJACH

Etap 1: KONKRETYZACJA
Co robić?	Zadawać pytania co? ile? gdzie? jak?
Efekt	Uzyskanie dodatkowych, konkretnych faktów o co mu chodzi?
Etap 2: PRZEFORMUŁOWANIE PROBLEMU
Co robić?	Zadawać pytania gdyby ..., to czy ...? Pozwalać klientowi rozwijać nową definicję sytuacji
Efekt	Zaszczepienie wątpliwości Klient „współtworzy” nową wizję rozwiązania

CHWYTY MANIPULACYJNE

1. CHWYTY DOMINUJĄCE:

• naleganie na ustalenie warunków wstępnych przed rozpoczęciem negocjacji (moja odpowiedź: Niczego nie można wykluczyć...),

• wskazanie na zagadnienia które zdaniem przeciwnika nie mogą być przedmiotem negocjacji,

• próba zapanowania nad agendą spotkania,

• zachowanie w stylu agresywnym (ignoruj groźby, nie kłuć się, mów wolno i spokojnie),

• lekceważenie ciebie, twoich produktów, interesów, opinii i poglądów (służy to sprowokowaniu gniewu),

• próba wystraszenia ciebie miejscem i sytuacją (eleganckie biuro, insygnia władzy, sprawienie abyś czekał, upokorzenie).

2. CHWYTY KSZTAŁTUJĄCE:

• dobry i zły policjant - odpowiadaj tą sama grą (ty dobry, ale twoi szefowie już nie),

• salami - drobne posunięcie (cienki plasterek) przeciwnika może skłaniać ciebie do większego ustępstwa (reguła wzajemności), dbaj o to abyś też oferował małe plasterki,

• dołączenie - oczekiwanie że należy się cos ekstra za to i za tamto, dołączenie rozrasta się jak chwasty (choć ty uważałeś że to była ostateczna cena),

• troskliwa mamuśka - nie jesteś mamuśką, nie ratuj przeciwników gdy mówią że mają problemy finansowe (nie akceptuj warunków nie możliwych do zaakceptowania),

• rosyjski front - okropna alternatywa, nie do przyjęcia (masz wrażenie że musisz spełnić warunki przeciwnika, bo alternatywą jest rosyjski front- najgorszy scenariusz).

3. CHWYTY ZAMYKAJĄCE:

• presja czasu,

• żądanie abyś podzielił równo różnicę (zastanów się czy nie jesteś w takiej fazie, że równe podzielenie będzie niesprawiedliwe dla ciebie; powinieneś poruszać się w obszarach które trudno podzielić, np. różnica 11,3 jest nie podzielna równo),

• stwierdzenie „teraz albo nigdy” - (czy rzeczywiście jest to jedyny moment podpisania umowy),

• rosyjski front („to i teraz albo nic i nigdy” , czy rosyjski front).

VI. ETAP FINALIZACJI KONTRAKTU

• podsumowanie tematów, zobowiązań, decyzji

• ustalenie następnych kroków

• presja czasu nie jest dobra

• nie bądź nazbyt entuzjastyczny (bo przeciwnik wyjdzie niezadowolony)

• wiarygodność ostatecznej oferty wzrasta jeśli jest ona bardziej formalna (mało entuzjazmu)

• omów szczegóły porozumienia

• jeżeli porozumienie jest ustne, zaraz sporządź/ wyślij porozumienie pisemne

• uwaga na mydlenie oczu ostateczną ofertą

• jeśli druga strona nie chce przyjąć twojej oferty pamiętaj, że:

+ kłótnia jest nieefektywna

+ poproś aby druga strona zaproponowała coś w zamian

+ jeśli to ty odrzucasz złóż kontrpropozycję

+ jeśli Pan ulepszy/poprawi ofertę, ja ulepszę/poprawię moją.

• METODY:

a) ostateczne ustępstwo (nie powinno być ani zbyt duże, ani zbyt błahe),

b)końcowe podsumowanie (przypomnij o wzajemnych ustępstwach, obustronnie poświęconym czasie i wysiłku włożonym w rozmowy),

c) zakończenie odraczające (podsumuj to co osiągnięto i zaproponuj zawieszenie rozmów i przemyślenie warunków),

d) „w przeciwnym razie” (przyjmij ofertę, bo w przeciwnym razie - szantaż powoduje agresję),

e) „jeżeli nie..., to...” (dajesz alternatywy, ale niekiedy to strata czasu).

VII. ETAP UTRZYMYWANIA DŁUGOFALOWYCH KONTAKTÓW

• egzekwowanie zawartych umów i zobowiązań,

• ustalenie osób odpowiedzialnych za wdrażanie kontraktu w życie, wyznaczenie terminów i sposobów kontroli powstających efektów,

• zawieranie umów pozakontraktowych itd.

1

R

O

Z

M

O

W

A

BX AX B2

B1

BX

AX

A1

---