SPRZEDAŻ, OBSŁUGA KLIENTA, CRM
nowośćMARKETING W HANDLU DETALICZNYMMalcolm Sullivan, Dennis Adcock
W książce przedstawiono ogół zagadnień teoretycznych i wskazówki praktyczne dotyczące działań marketingowych w handlu detalicznym. Szczególny nacisk położono na zachowania nabywców oraz sposoby wpływania na podejmowane przez nich decyzje o kupnie. W wyjątkowo interesujący sposób, posługując się przykładami, opisano metody przyciągania klientów do miejsca sprzedaży, nakłaniania ich do kupna oraz powodowania, by w przyszłości ponownie odwiedzili tę samą placówkę. Szczegółowo omówiono następujące zagadnienia:- kształtowanie otoczenia sklepowego sprzyjającego zakupom,- typy nabywców oraz style podejmowania przez nich decyzji,- kształtowanie relacji z klientami oraz budowanie lojalności.Format B5, obj. 444 s., oprawa broszurowa, cena 94 zł
Książka jest praktycznym przewodnikiem dla menedżerów, specjalistów w dziedzinie handlu i marketingu oraz dla właścicieli sklepów. Może również służyć jako podręcznik na kursach z zakresu handlu detalicznego i marketingu.
nowość
POLITYKA CENOWA MAŁYCH I ŚREDNICH PRZEDSIĘBIORSTWBogdan Rogoda
W monografii poświęconej zagadnieniom kształtowania poziomu cen i metod wyznaczania ich wysokości w sektorze małych i średnich przedsiębiorstw autor przedstawia problem od strony teoretycznej, następnie charakteryzuje obecną sytuację rynkową i prezentuje sposoby praktycznego zastosowania modeli teoretycznych. Wzory i metody wykorzystywane przy ustalaniu cen zostały objaśnione i zilustrowane przykładami. W centrum uwagi znalazły się takie kwestie, jak: badanie popytu, optymalizacja cen, ustalanie wielkości rabatów i ceny ofert w przetargach. Szczegółowo zostały omówione dwie podstawowe strategie cenowe: strategia ceny jednolitej i różnicowania cen, z uwzględnieniem zalet i wad każdej strategii oraz ich uwarunkowań. Książka zawiera aneks, w którym przedstawiono sformalizowany model konkurowania cenowego małej firmy z potentatem rynkowym oraz arkusz roboczy pozwalający praktykom na dokonanie oceny ich polityki cenowej.
Format B5, obj. 368 s., oprawa broszurowa, cena 64 zł
nowośćLISTY KONTROLNE DLA HANDLOWCÓWVictor Scheitlin
Książka zawiera listy kontrolne z zakresu prowadzenia sprzedaży, zarządzania działem sprzedaży oraz sztuki negocjacji. Listy kontrolne znakomicie się sprawdzają w skomplikowanych działaniach rutynowych. Korzysta się z nich, aby za każdym razem nie zastanawiać się od nowa, jakie działania są konieczne dla uzyskania optymalnych wyników. W dziedzinie sprzedaży, której efektywność wymaga koordynacji wielu działań, dbałości o szczegóły i jednocześnie szybkiej reakcji, listy są wyjątkowo użyteczne.
Książka składa się z trzech części:- część I - 20 list kontralnych dotyczących organizacji sprzedaży i optymalizacji jej wyników,- część II - 20 list kontrolnych dotyczących prowadzenia sprzedaży oraz motywowania i kontroli pracowników,- część III - 29 list kontrolnych dotyczących sztuki negocjacji i obsługi klienta.Listy kontrolne dla handlowców pomagają w:- doskonaleniu jakości i zwiększeniu tempa pracy,- racjonalizacji podejmowanych działań,- usprawnieniu organizacji sprzedaży,- porządkowaniu czynności wykonywanych przy pozyskiwaniu nowych klientów, przygotowywaniu rozmów handlowych, składaniu ofert oraz odzyskiwaniu utraconych klientów,- rekrutacji oraz motywowaniu pracowników działu sprzedaży,- systematyzowaniu działań związanych ze świadczeniem usług serwisowych i z negocjacjami.Książka jest przeznaczona dla handlowców oraz kierowników sprzedaży, którym pomoże zaoszczędzić czas i zwiększyć skuteczność podejmowanych działań.Format B5, obj. 328 s., oprawa broszurowa, cena 67 zł
Listy kontrolne zamieszczone w tej książce opracował kwalifikowany handlowiec, opierając się na swym wieloletnim doświadczeniu i sprawdzonych wzorach. Victor Scheitlin napisał podręcznik, który jest nie tylko pożyteczny - jest on po prostu niezbędny dla każdego handlowaca (czy zajmuje się on sprzedażą dóbr konsumpcyjnych lub inwestycyjnych, czy pracuje w handlu lub usługach). Autor ofiarował nam rzecz niezwykle cenną - swą wiedzę i doświadczenie - a tych wartości nie sposób przecenić.
Prof. dr Heinz Weinhold-StünziProfesor w Wyższej Szkole w St. GallenDyrektor Instytutu Badawczego Sprzedaży i Handlu
POMIAR SATYSFAKCJI I LOJALNOŚCI KLIENTÓWNigel Hill, Jim Alexander
Kluczem do uzyskania i utrzymania lojalności klientów jest przeprowadzanie pomiarów satysfakcji klientów, pozwalających na właściwe zidentyfikowanie ich potrzeb i zaoferowanie im optymalnego połączenia korzyści natury finansowej i niefinansowej.W książce zaprezentowane zostały kolejne etapy przygotowywania i przeprowadzania badań sondażowych:- tworzenie projektu badawczego,- przeprowadzenie badań rozpoznawczych,- dobór reprezentatywnej próby klientów,- projektowanie kwestionariusza,- przeprowadzenie badań właściwych,- analiza wyników badań i prognozowanie trendów rynkowych.Autorzy kładą duży nacisk na analizę i właściwą interpretację wyników badań, a także na sprawozdawczość końcową oraz zapewnienie efektywnego przepływu wewnętrznych informacji zwrotnych.Format B5, obj. 356 s., oprawa broszurowa, cena 79 zł
SZTUKA BUDOWANIA TRWAŁYCH ZWIĄZKÓW Z KLIENTAMICustomer Relationship ManagementKaj Storbacka, Jarmo R. Lehtinen
Nowa dyscyplina zarządzania, znana na Zachodzie jako Customer Relationship Management (CRM), pojawiła się w odpowiedzi na powtarzające się sytuacje kryzysowe w relacjach firm z ich klientami. W myśl tej koncepcji podstawą dobrego funkcjonowania firmy są jej związki z klientami. Działania firmy i proces kreowania wartości, w którym uczestniczy klient, powinny być do siebie dopasowane, przynosząc korzyści obu stronom (zmniejszenie kosztów, większą wydajność, lepszą jakość). Poza opisem założeń, zasad i sposobu wdrażania modelu CRM książka zawiera studia przypadków i liczne przykłady wzięte z życia, zebrane przez autorów podczas badań w różnych krajach.Format B5, obj.180 s., oprawa twarda, cena 69 zł
RELACJE Z KLUCZOWYMI KLIENTAMIAnaliza i zarządzanieKen Burnett
Książka zawiera szczegółowe omówienie sposobów oceny obecnego stanu obsługi klientów w firmie, efektywności działu sprzedaży oraz kryteriów, za pomocą których określa się grupę kluczowych klientów. Autor omawia metody:- analizy rentowności kluczowych klientów,- poprawy komunikacji z kluczowymi klientami,- tworzenia efektywnego systemu motywacji dla zespołuds. kluczowych klientów,- przygotowania strategicznego planu sprzedaży oraz planu rozwoju współpracy z kluczowymi klientami,- skutecznego negocjowania z kluczowymi klientami,- wdrożenia systemu informacji o kluczowych klientach,- oceny informatycznych systemów CRM.Format B5, obj. 432, oprawa broszurowa, cena 85 zł
Książki są nie tylko źródłem wiedzy, ale przede wszystkim praktyczną pomocą dla kadry zarządzającej firm, menedżerów ds. zarządzania kluczowymi klientami oraz wszystkich pracowników działu sprzedaży i obsługi klienta.
ZARZĄDZANIE KLUCZOWYMI KLIENTAMIJak uzyskać status głównego dostawcyPeter Cheverton
Zarządzanie kluczowymi klientami jest niezbędne dla zwiększania efektywności sprzedaży i uzyskania przewagi konkurencyjnej. Nowe, szersze rozumienie współpracy z nabywcą wymaga podjęcia kompleksowych działań na wszystkich szczeblach zarządzania. Autor prezentuje proces zarządzania kluczowymi klientami z perspektywy zarówno dostawcy, jak i nabywcy. Szczegółowo omawia najważniejsze elementy tego procesu:- identyfikację potrzeb nabywców,- wyłonienie grupy kluczowych klientów,- przystosowanie firmy do zarządzania kluczowymi klientami,- rozwinięcie współpracy z wybranymi partnerami,- opracowanie rozwiązań korzystnych dla obu stron,- utrzymanie kluczowych klientów.
Format B5, obj. 324 s., oprawa broszurowa, cena 64 zł
PROFESJONALNY SPRZEDAWCAJak budować trwałe więzi z klientamiGeorge Schenk
Pozycja prezentuje sposoby nawiązywania oraz utrzymywania trwałych i satysfakcjonujących obie strony kontaktów z klientami. Omówiono w niej również metody zwiększania skuteczności sprzedaży poprzez: budowanie motywacji osobistej, poszukiwanie i pozyskiwanie klientów, nawiązywanie emocjonalnej więzi z klientami, radzenie sobie z trudnymi klientami i konkurencją, tworzenie skutecznych prezentacji, efektywne gospodarowanie czasem, podnoszenie kwalifikacji i rozwój umiejętności profesjonalnego sprzedawcy.
Książki przeznaczone są dla handlowców, kierowników działu sprzedaży i menedżerów.
Sprzedaż jest najważniejszym procesem gospodarczym. Aby dobrze się w niej odnaleźć, trzeba przede wszystkim zgłębić i zrozumieć jej filozofię. Książka dr. George'a Schenka jest praktycznym i łatwo przyswajalnym przekazem tej filozofii, uniwersalnym i niezmiernie pożytecznym dla wszystkich uczestników działań rynkowych - od początkujących sprzedawców po doświadczonych menedżerów. Szeroko pojęta problematyka sprzedaży przedstawiona jest w sposób analityczny, a przy tym przejrzysty i ciekawy.
Jerzy Skowyrski, prezes zarządu STEMA Sp. z o.o.
Wydanie II, format B5, obj. 232 s., oprawa broszurowa, cena 57 zł
SPRZEDAŻ Z GŁOWĄTony Buzan, Richard Israel
Przeznaczony dla handlowców poradnik doskonalenia metod sprzedaży poprzez kompleksowy rozwój własnych możliwości i umiejętności komunikacji.Buzan prezentuje tu własną technikę doskonalenia pamięci - mapy myśli (mind maps). Sposobem odkrywania niewykorzystanych dotąd form aktywności umysłu jest inne proste narzędzie - matryca umysłu handlowca. Dodając do tego metody poprawy umiejętności porozumiewania się, obserwacji i dostosowania do potrzeb klienta, otrzymujemy pełen zestaw technik samodoskonalenia. Zaprezentowane techniki uzupełnione są serią ćwiczeń wraz z dokładną instrukcją.Wydanie III, format B5, obj. 260 s., oprawa broszurowa, cena 49 zł