SCENARIUSZ

Przedstawiciel biura pośrednictwa

wynajmu nieruchomości

Sytuacja

Jesteś przedstawicielem firmy „Apartament” specjalizującej się w wynajmie mieszkań dla szczególnie wymagających klientów. Firma cieszy się doskonałą reputacją i słynie
z umiejętności wyszukiwania mieszkań w pełni odpowiadających jej klientom. Masz spotkać się z potencjalnym klientem, który poszukuje mieszkania do wynajęcia.

Wskazówki

Uważasz się za wysokiej klasy fachowca. Ta scenka daje ci możliwość przećwiczenia takich umiejętności, jak przywitanie klienta, słuchanie go, zadawanie mu pytań, wczuwanie się
w jego nastrój i reasumowanie podanych faktów. Skoncentruj się na uzyskaniu jak najobszerniejszych informacji na temat potrzeb klienta, jego wymagań i oczekiwań.

Formułując pytania, weź pod uwagę to, jakie byłyby twoje własne potrzeby i co by cię interesowało, gdybyś znalazł się w sytuacji klienta. Jakich pytań byś oczekiwał?

Na zakończenie scenki podsumuj i wyraź własnymi słowami to, czego się dowiedziałeś
o potrzebach klienta. Nie proponuj mu żadnych rozwiązań.

Przygotowanie

1. Zapisz to, co chciałbyś powiedzieć na początku rozmowy.

2. Czego mogą dotyczyć potrzeby i oczekiwania klienta? Oto garść propozycji - możesz dodać kilka własnych:

• wysokość czynszu i opłat za media,

• sąsiedztwo,

• rozkład mieszkania.

3. Sformułuj pytania, które pomogą ci w określeniu potrzeb klienta. Wykorzystaj:

• pytania zamknięte,

• pytania otwarte

• pytania efektywne.

4. Zastanów się, jakie mogą być odczucia klienta.

5. Jak możesz wyrazić te odczucia własnymi słowami?

6. Przeczytaj uwagi zawarte w „Arkuszu obserwacji”, by się dowiedzieć, do których spośród twoich umiejętności obserwator odniósł się krytycznie.

© Copyright by Graham Roberts-Phelps 2000. Authorized translation from the English language edition published by Gower Publishing Limited

© Copyright for the Polish edition by Oficyna Ekonomiczna, Oddział Polskich Wydawnictw Profesjonalnych Sp. z o.o. 2003

---