Techniki negocjacji i mediacji
(wykład)
Komunikacja werbalna
Badania pokazują, iż przeciętne tempo rozmowy to 125 słów na minutę, mimo iż człowiek jest w stanie zrozumieć 400 słów na minutę.
Różnica ta daje tzw. zapas uwagi w rozmowie, który ułatwia lepsze zrozumienie nadawcy, umożliwia własne refleksje, a także podążanie za tokiem wywodu rozmówcy, mimo momentów dekoncentracji.
Rodzaje komunikatów:
*informacje – pozwalają na uzyskanie wzajemnego wglądu w wiedzę i przekonania rozmówców, umożliwiają uzgadnianie wspólnego obrazu świata;
*ewaluacje – wyrażanie ocen oraz sposobów wartościowania poszczególnych spraw, sytuacji, obiektów
*akty pragmatyczne – głównie postać poleceń i służą wywieraniu wpływu na zachowania uczestników konwersacji
*meta komunikaty – organizują proces komunikacji, pozwalają wyeliminować niejasności dzięki takim zwrotom, jak: nie to miałem na myśli, mów wolniej
Istotne umiejętności:
Aktywne słuchanie – okazywanie rozmówcy akceptacji, szacunku, powstrzymywanie się od własnych sądów i rad
Elementy aktywnego słuchanie:
*parafrazowanie
*odzwierciedlenie
*precyzowanie
Jednym z najczęstszych błędów popełnianych przy interpretacji mowy ciała jest opieranie jej na pojedynczych gestach i wyciąganie z nich wniosków. Pojedynczym gestom próbuje się wprawdzie przypisywać konkretne znaczenia, to jednak pełna analiza ogólnego wydźwięku sygnałów niewerbalnych powinna opierać się na konfiguracji poszczególnych elementów.
A. Pease oraz B. Pease (2009) podkreślają, iż sekwencja oraz kontekst poszczególnych elementów mowy ciała odgrywają podobną rolę, jak układ słów w zdaniu. Doskonale wiemy, iż poszczególne słowa mogą mieć różne znaczenie w zależności od kontekstu, w jakim zostaną użyte. Warto pamiętać, iż zasada ta dotyczy również mowy ciała
Postawa ciała:
*Zamknięta ( skrzyżowane ręce i nogi, slaby kontakt wzrokowy z rozmówcą) , jest niekorzystna
*Otwarta ( nieskrzyżowane ręce i nogi, utrzymywanie kontaktu wzrokowego z rozmówcą, zwrócenie ciała w jego stronę)
Ważnym elementem mowy ciała jest kontakt wzrokowy. Podczas oficjalnych spotkań zajmuje on około 65% czasu rozmowy, a podczas spotkań prywatnych 80%. W naturalnych sytuacjach mają miejsce następujące sekwencje: spojrzenie, które trwa 7-14 sekund – przerwa 3-6 sekund, podczas której patrzymy w bok (na podłogę, do notatek itp.),i znów spojrzenie.
Ważny jest obszar ciała naszego rozmówcy, który obejmuje nasze spojrzenie
Spojrzenie oficjalne obejmuje obszar w kształcie trójkąta, który biegnie od oczu do czoła, jego podstawą jest linia oczu. Spojrzenie to przyczynia się do chłodnej, oficjalnej atmosfery spotkania.
Spojrzenie towarzyskie, obejmuje obszar w linii oczy-usta. Patrzymy drugiej osobie w oczy, ale nasze spojrzenie biegnie również nieco w dół, w kierunku ust. W takiej sytuacji rozmówca czuje się zwykle komfortowo. Spotkaniu towarzyszy przyjacielska atmosfera.
Spojrzenie intymne jest oznaką szczególnego zainteresowania drugą osobą, również w kontekście seksualnym. Obejmuje ono największy obszar a mianowicie od linii oczu w dół ciała. Jeśli druga strona nie podziela intencji rozmówcy, który przygląda się jej w ten sposób, może poczuć się skrępowana. Jeśli natomiast wykazuje podobnie zainteresowanie rozmówcą, to odwzajemni spojrzenie.
Odległość od rozmówcy
Każdy człowiek traktuje przestrzeń wokół siebie jako swego rodzaju terytorium, które dzieli się na następujące strefy:
*Strefa intymna, która obejmuje przestrzeń 20-30 centymetrów w Europie, i do 45 cm w USA i Australii, mają do niej wstęp jedynie bliscy przyjaciele, krewni, partner seksualny
*Sfera osobista – 15-120 cm, mają do niej dostęp znajomi
Współpracownicy
*Strefa społeczna, 121-380 cm t odległość jaką zachowujemy wobec nieznajomych, np. listonosza.
*Strefa Publiczna – powyżej 360cm dystans który zachowuje zwykle mówca zwracający się do większej grupy ludzi
Sposób zajęcia miejsce przy stole:
* zajęcie względem siebie pozycji pod kontem 90%, stwarza korzystną dla negocjacji przyjazną atmosferę (można również usiąść po stronie rozmówcy)
jedno to jednak zalecane dopiero po odbyciu rozmów wstępnych aby omówić szczegółowe ustalenia.
*trzeba uważać, aby rozmówca nie poczuł się skrępowany.
*opcja Vis-à-vis
*może wnosić atmosferę rywalizacji, walki
*stwarza niebezpieczeństwo sztywnego obstawania przy swoim zdaniu.
Silniejszą podczas negocjacji pozycję ma osoba mająca ze placami ścianę od osoby mającej za plecami drzwi.
Istotne są tendencje do zaznaczania własnego terytorium poprzez rozkładanie papierów, długopisów itp.
Im więcej miejsca zajmują nasze rzeczy, tym większe jest nasze terytorium. Naruszenie terytorium drugiej strony może spowodować u niej irytację, poczucie zagrożenia
Znaczenie poszczególnych gestów:
Otwarte dłonie zwrócone w kierunku rozmówcy oznaczają szczerość, pozytywne intencje, wiarygodność
Gest proszący to otwarta dłoń skierowana ku górze; przydatne przy zwracaniu się z prośbą do osoby, od której zależy jakaś decyzja. Natomiast szef stosujący ten gest wobec podwładnych traci autorytet
Gest rozkazujący to otwarta dłoń zwrócona ku dołowi, jeśli zostanie zastosowany wobec zwierzchnika, będzie oznaczał zarozumiałość, bezczelność i arogancję.
Ręce jako detektory kłamstwa – mówienie nieprawdy wiąże się najczęściej z napięciem i zdenerwowaniem. Objawia się to min ruchami rąk, które kierują się w okolice twarzy i lekko dotykają okolic ust, nosa, uszu.
Drapanie się za uchem wskazuje na wątpliwości i niepewność Rozluźniane kołnierzyka jest próbą uwolnienia się spod presji. Podczas negocjacji może oznaczać, iż nasze żądania przekraczają możliwości drugiej strony.
Uderzanie palcami o stół często jest błędnie interpretowane jako oznaka znudzenia, podczas kiedy naprawdę oznacza zniecierpliwienie Sygnalizuje mówcom, że czas już skończyć przemówienie. Aby poprawić atmosferę, osoba przemawiająca może na moment zmienić temat, opowiedzieć anegdotę lub włączyć słuchaczy do dyskusji.
Głowa podparta jednoznacznie oznacza nudę, brak zainteresowania
Ręka dotykająca policzka – sugeruje prawdziwe zainteresowanie, połączone z zachwytem, aprobatą
Palec wskazujący skierowany ku skroniom oznacza krytyczny dystans. Jeśli zauważymy ten gest u rozmówcy, warto zapytać czy ma jakieś wątpliwości dotyczące naszej propozycji.
Gładzenie się po brodzie oznacza sytuację podejmowania decyzji. Gdy kończy się masaż brody, oznacza to, że decyzja została podjęta.
Na podstawie mowy ciała możemy odczytać czy korzystna, czy też nie. Jeśli rozmówca skrzyżuje ręce i nogi oraz odchyli się do tyłu, to oznacza to odpowiedź odmowną i lepiej nie pytać o powód odmowy, gdyż utwierdzałoby to rozmówcę w jego decyzji. Lepiej zaproponować ponowne omówienie problemu i przytoczenie kolejnych argumentów. Jeśli tym razem rozmówca pochyli się na krześle lekko do przodu będzie to oznaczać, że widzi sprawę w korzystniejszym świetle.
Ręce założone z tyłu głowy i przechylenie ciała do tyłu
to pozycja stosowane przez osobę, która występuje w roli "tego kto wie lepiej". Uważa, że ma receptę na wszystkie problemy. Sposobem na taką osobę może być podsunięcie jej jakiegoś trudnego zadania, skomplikowanego dokumentu. Jeśli nie od razu sobie z nim poradzi, to istnieje szansa, że stanie się odrobinę skromniejsza. Można również zastosować ten sam gest, co poirytuje drugą stronę.
Gest wskazującego palca oznacza atak, besztanie drugiej strony. Jest on uzupełnieniem wypowiedzianych wyrzutów i pretensji. Dobrze jest go łączyć z gestem otwartych dłoni, który nastraja bardziej przyjaźnie i dodaje siły przekonywania.
Pocieranie dłoni jedną o drugą – wskazuje na zadowolenie, poczucie sukcesu. W negocjacjach może to oznaczać, że druga strona uważa, iż odniosła zwycięstwo, przechytrzyła przeciwnika, nawet jeśli nie chce tego ujawnić.
Synchronizacja gestów:
Jeśli będziemy wykonywać te same gesty, co rozmówca, będzie on miał wrażenie, że panuje między nami atmosfera wzajemnego zrozumienia.
Przykładowo, kiedy on pochyla się w lewo, my robimy to samo, podnosi lekko prawą rękę, my podobnie. W sytuacjach, gdy rozmówcy mają ze sobą dobry kontakt, synchronizacja gestów dokonuje się w sposób naturalny.
NALEŻY JEDNAK UNIKAĆ POWTARZANIA AGRESYWNYCH, WŁADCZYCH GESTÓW, CHYBA, ZE CHCEMY WYTRĄCIĆ PRZECIWNIKA Z RÓWNOWAGI.
U palaczy wydmuchiwanie dymu w górę może świadczyć o dobrym nastroju, przeświadczeniu o sukcesie, posiadaniu asa w rękawie. Podczas negocjacji może to niepotrzebnie zdradzać nasze zadowolenie, nawet gdybyśmy woleli je ukryć.
Wydmuchiwanie dymu w dół może świadczyć o smutku, rozczarowaniu.
22.10.13r.
Komunikacja interpersonalna
Komunikacja interpersonalna polega na słownym lub bezsłownym przesyłaniu informacji
Podstawowy kontakt interpersonalny to kontakt pomiędzy 2 osobami
Celem rozmowy jest przekazanie informacji, myśli, emocji
Podmioty, które się komunikują muszą przestrzegać celów rozmowy, muszą przedstawiać różne aspekty:
- aspiracje, nasze cele życiowe
-osoba, ja, indywiduum
-TYLKO to co znamy będziemy respektować
-ludzkie doświadczenia i oczekiwania, poczucie własnej wartości
Proces komunikowania – cechy
-specyficzny proces społeczny, ponieważ dotyczy co najmniej 2 jednostek i przebiega w środowisku społecznym
-procesem, ponieważ polega na przyswajaniu nowej wiedzy, budowaniu obrazu otaczającego świata
-charakter dynamiczny, gdyż polega na odbieraniu, rozumieniu oraz interpretowaniu bodźców
-proces nieuchronny, ponieważ przebywając w otoczeniu społecznym, zawsze wysyłamy pewne informacje, nawet w sposób niezamierzony(dotyczy to przede wszystkim mowy ciała)
-proces złożony, składa się bowiem z wielu elementów, które w dalszej części rozdziału zostaną szczegółowo omówione
-proces nieodwracalny, wprawdzie wyemitowane informacje możemy starać się ewentualnie sprostować, ale nie możemy jednak ich cofnąć
Elementy procesu komunikacji
-Nadawca(osoba, która przekazuje określone informacje
-odbiorca(osoba, do której przekaz jest kierowany
Każdy jest nadawcą i odbiorcą ponieważ ma miejsca wymiana ról
Komunikat będący formą, w jakiej przekazywane są intencje nadawcy – stanowi element komunikacji. Nie zawsze wybór określonej formy przekazu umożliwia wyrażenie intencji czy zamiarów. Zdarzają się nawet sytuacje, kiedy komunikat jest wręcz zaprzeczeniem tkwiących u jego podłoża intencji.
Kanał czyli droga przekazu komunikatu:
Informacja może zostać przesłana na poziomie pięciu zmysłów. Są to: słuch, wzrok, dotyk, węch i smak. Najczęściej wykorzystywane są kanały słuchowy oraz wzrokowy.
Osoby preferujące wzrokowy kanał przekazu informacji
zwracają uwagę na to, co widzą
w wyobraźni posługują się obrazami
lubią instrukcje obrazkowe i schematy
używają takich zwrotów jak: wygląda nieźle, jasna sytuacja, przejrzysty plan, patrząc na problem, jak widać
Osoby, które preferują kanał słuchowy
-zwracają uwagę przede wszystkim na to, co słyszą:
-ich wyobraźnia pracuje w postaci wewnętrznego dialogu lub monologu
-czasami potrafią niemal dosłownie powtórzyć usłyszany tekst
-lubią wskazówki udzielane ustnie
-używają takich zwrotów jak: brzmi nieźle; mówiąc inaczej; to mi nic nie mówi.
Styl kinetyczny przekazu informacji:
najłatwiejsze przyswajanie bodźców związanych z odczuciami płynącymi z ciała, oraz z ruchem np nauka tańca.
Osoby, które reprezentują typ kinestetyczny
-preferują język gestów i działanie
-używają zwrotów: dotykać sedna, popchnąć sprawę, wejść do gry, nie czuję.
Intencja – zamiar myśli, uczucia, które chcemy
Szumy są to utrudnienia w przekazywaniu i odbiorze informacji.
Szumy zewnętrzne związane z otoczeniem, np. hałas czy upał
Szumy wewnętrzne, których źródłem są stany psychiczne i fizyczne uczestników komunikacji, np ból głowy, zmęczenie, ale także uprzedzenia i stereotypy
Kontekst to ogólne warunki, w jakich dokonuje się komunikacja.
Kontekst fizyczny –min. miejsce spotkania, wystrój pomieszczenia
Kontekst historyczny – odnosi się do przeszłych wydarzeń, zaistniałych między uczestnikami komunikacji
Kontekst psychologiczny dotyczy ogólnej atmosfery spotkania, poziomu wzajemnej życzliwości, bezpośredniości w kontakcie itp.
Kontekst kulturowy jest natomiast związany z systemami wartości, z symbolami, do których odnoszą się poszczególne strony rozmów.
Sprzężenie zwrotne jest reakcją odbiorcy na przekaz po jego odkodowaniu.
Może mieć ono charakter bezpośredni lub pośredni
Dzięki sprzężeniu zwrotnemu możemy upewnić się, czy informacja została odebrana oraz jak odbiorca ją zinterpretował
Reakcją bezpośrednią jest potwierdzenie odbioru np. "okej, dobrze, nie bij" lub np. wydanie dokumentu. Reakcja może być różna, służy pojęciu jak odbiorca zinterpretował naszą informację.
Obecność sprzężenia zwrotnego czyni komunikację dwukierunkową.
Jego brak cechuje komunikację jednokierunkową.
Komunikacja jednokierunkowa:
-szybsza
-bardziej uporządkowana
-efektywniejsza w przekazywaniu reguł
-chroniąca nadawcę
Komunikacja dwukierunkowa:
-jest dokładniejsza
-umożliwia większą aktywność odbiorcy(pytania, wątpliwości)
-pozwala uchwycić nieścisłości w przekazie i błędy nadawcy
Cechy idealnego nadawcy:
-sprawny intelekt
-znajomość norm społecznych
-sprawny anatomiczny aparat wymowy
-świadomość treści, które chce przekazać
-pozytywna motywacja do kontaktu
-pogodny nastrój.
Idealny odbiorca powinien natomiast:
-wyrażać zainteresowanie, utrzymywać kontakt z nadawcą
-podążać za tokiem wywodu(nie przeszkadzać nadawcy, unikać tworzenia napiętej atmosfery)
-dawać informacje zwrotne
-zachowywać obiektywizm
-oddzielać znaczenie przekazu od swojej interpretacji
-dawać nadawcy swobodę w prezentacji jego stanowiska
-stwarzać atmosferę aprobaty i zrozumienia dla nadawcy
Style komunikowania:
-styl partnerski, w którym własne pragnienia i potrzeby są równie ważne jak partnera, nie narzuca się sposobu oceny sprawy, nie wywiera się nacisku, nie ocenia się,
-autorytarny – koncentracja tylko na własnych celach, nieliczenie się z rozmówcą, przerywanie, ocenianie
-submisyjny, gdy rozmówca rezygnuje z własnych celów, zgadza się na przerywanie mu przez innych i pozwala, aby inni kierowali rozmową.
Skuteczne porozumiewanie się wymaga umiejętności rozpoznawania stylu komunikowania drugiej osoby i umiejętności przystosowywania się do niego. Pozwala to pozytywnie wpływać na ilość i jakość wymienianych informacji, poziom zrozumienia i wzajemnego zaufania.
Dwa rodzaje komunikacji międzyludzkiej
Komunikacja werbalna
-mówienie
-słuchanie
Komunikacja niewerbalna
-mimika, gesty etc.
Tylko 7% wszystkich informacji, które uzyskujemy w rozmowach czerpiemy ze słów, natomiast 38% wnioskujemy z tonu głosy, a 55% z mowy ciała
Wpływ społeczny – dążenie do tego, żeby inni robili to, czego my od nich oczekujemy.
Reguła wzajemności polega - na powszechnym dążeniu do rewanżowania się osobom, które wyświadczyły nam jakąś przysługę, ofiarowały prezent określonej wartości.
Reguł wzajemności jest uniwersalna, respektują ją zarówno społeczności w krajach o wysokim poziomie cywilizacji jak i organizacje plemienne.
Reguła kontrastu: polega ona na zmianie odbioru bodźców zależnie od kontekstu, w jakim są przedstawiane.
Jeśli chcemy wyeksponować jakieś cechy produktu, to powinniśmy przedstawić go w otoczeniu obiektów, które cechy te posiadają w innym nasileniu.
Reguła ograniczonej dostępności, opiera się na tendencji do przypisywania większej wartości obiektom trudno osiągalnym, których ilość jest ograniczona.
W trakcie negocjacji warto wykorzystywać również Prawo sympatii
Znacznie łatwiej uzyskać dobre warunki kontraktu, jeżeli udało nam się wzbudzić sympatię u drugiej strony. Warto więc zastanowić się, jakie osoby i w jakich okolicznościach budzą pozytywne emocje.
Badania naukowe oraz potoczne obserwacje wskazują, iż lubimy osoby, z którymi mamy częste kontakty, prawią nam komplementy, są atrakcyjne, przypominają nas, mają podobne opinie, oraz okazują nam swoje zainteresowania.
Zasada dowodu społecznego. Większość osób przed podjęciem decyzji zastanawia się, co inni robią w podobnych sytuacjach. Jeżeli większość osób, które znamy, używa określonego dezodorantu, jest to dla nas dowodem, że dezodorant ten ma wiele zalet.
Z takich wzorów korzystamy w bardzo wielu różnych sytuacjach.
Zasada autorytetu
Zgodnie z nią, osoby i instytucje, które w danych kręgach społecznych, kulturowych czy zawodowych cieszą się dużym prestiżem, traktowane są jako autorytety i mogą wywierać silny wpływ na decyzje innych.
Zasada zaangażowania i konsekwencji
Ma ona związek z duża wartością, jaką w naszej kulturze przypisuje się konsekwencji. Osobę, która cechę tę posiada, uznajemy za odpowiedzialną i godną zaufania. Dlatego powszechne jest wśród ludzi dążenie do bycia postrzeganymi jako osoby konsekwentne. Również sami o sobie pragniemy myśleć w taki sposób. Dlatego im bardziej angażujemy się w jakieś przedsięwzięcie, tym bardziej wzrasta nasza motywacja aby je kontynuować.
Techniki perswazji
Są to formy prezentowania informacji w taki sposób aby zmaksymalizować prawdopodobieństwo uzyskania oczekiwanej reakcji. Jedną z takich technik jest stosowanie słów, tworzących sprzyjający klimat interakcji. Badania dowodzą, iż użycie pierwszego imienia rozmówcy na początku lub na końcu zdania znacznie zwiększa prawdopodobieństwo przekonania go do naszych racji.
Pozytywny efekt przynosi również częste posługiwanie się zwrotami: proszę i dziękuję.
Techniki dodające wiarygodności:
1. Zasada obiektywizmu
2. Precyzja
3. Stworzenie wrażenia pełnej wolności i niezależności.
Zasada obiektywizmu
Aby nasza oferta wydawała się wiarygodna powinniśmy oprócz podania jej ewidentnych zalet podać również jakiś jej słaby punkt. W ten sposób uprzedzamy naturalną skłonność wielu osób do poszukiwania wad w prezentowanym produkcie.
Naturalnie wada, o której wspominamy, nie powinna mieć większego znaczenia dla ogólnej oceny atrakcyjności oferty. Jednakże jej ujawnienie czyni nasz w oczach naszych odbiorców znacznie bardziej wiarygodnym.
Wrażenie wiarygodności zapewnia również precyzja w podaniu informacji lepiej jest powiedzieć " nie możemy obniżyć ceny poniżej 2850", niż nie możemy obniżyć ceny poniżej 3000zł.
Innym sposobem jest stworzenie wrażenia pełnej wolności i niezależności naszego rozmówcy podczas podejmowania przez niego decyzji
Efektem przypomnienia naszemu rozmówcy o możliwość odrzucenia naszej propozycji, jest wzmocnienie jego poczucia wolności i swobody podczas podejmowania decyzji.
Hipnotyczne wzorce językowe
Opierają się na istnieniu różnych poziomów tego samego komunikatu. Np. Zdanie: "nie czuj się zmuszony do podpisania dzisiaj tego kontraktu". Na płaszczyźnie oficjalnej oznacza zaprzeczenie istnienia przymusu. Nasz umysł odbiera jednak to zdanie dokładnie przeciwnie, co znaczy jako wyrażenie presji.
Jest to szczególnie wyrafinowana manipulacja psychologiczna, ponieważ presja przekazywana jest w sposób uniemożliwiający uruchomienie oporu obrony.
Dzieje się tak, gdyż na poziomie lingwistycznym taki schemat zdania nie budzi zastrzeżeń. Reakcja nie jest natomiast odpowiedzią na poziom lingwistyczny tego komunikatu, lecz na ukryty poziom psychologiczny..
Do hipnotycznych wzorców językowych zalicza się również traktowanie oczekiwanych przez nas zachowań czy efektów jako oczywiste. Możemy na przykład powiedzieć. Prędzej czy później zdasz sobie sprawę, z tego, że to naprawdę była dobra oferta.
Autoprezentacja
wpływanie na to, jak inni nas postrzegają.
Najczęściej autoprezentacja polega na wybiórczym informowaniu innych cech, które mamy.
Wyboru informacji dokonujemy najczęściej w kontekście wymagań czy oczekiwań, jakie ma wobec nas osoba lub grupa, do której się zwracamy, czy na której opinii nam zależy.
Taktyki autoprezentacyjne
Sposoby wywierania na innych wrażenia zgodnie z naszymi zamiarami.
Opisywanie siebie.
Podczas rozmów z innymi osobami ujawniamy wybrane informacje na swój temat. Możemy mówić o swoich upodobaniach, dokonaniach, rodzinie czy też opisywać własną osobowość.
Badania pokazują, iż na bagatelizowanie własnych osiągnięć mogą sobie pozwolić tylko osoby, o których sukcesach powszechnie wiadomo.
Wyrażanie postaw
Postawa to względnie trwała struktura przekonań, emocji oraz tendencji behawioralnych, wyrażająca nasz stosunek wobec określonego przedmiotu. Możemy mówić o postawie wobec określonej grupy etnicznej, kary śmierci czy też polskich produkcji filmowych. Demonstrując określone postawy, budujemy wizerunek naszej osoby. Ludzie bowiem opierając się na postawach, jakie wyrażamy przypisują nam określone cechy.
Publiczne atrybucje
Wyjaśnianie, opisywanie przyczyn naszych sukcesów i porażek. To samo zdarzenie może stawiać nas w innym świetle w zależności od tego, jakie przyczyny je spowodowały. Inaczej będziemy odbierani, jeżeli powiemy, że nie zdaliśmy egzaminu z powodu własnego lenistwa, niż gdy przyczyną była poważna choroba.
Wyrażanie emocji
Są sytuacje, w których bardzo trudno powstrzymać się od ekspresji przeżywanych emocji, jednakże najczęściej wyrażanie uczuć poddajemy kontroli. Ważną przyczyną takiej samokontroli jest dbałość o wizerunek społeczny.
W pewnych sytuacjach nie tylko hamujemy wyrażanie aktualnie przeżywanych emocji, ale nawet demonstrujemy na zewnątrz emocje z nimi sprzeczne.
Kontakty społeczne są wykorzystywane do poprawy wizerunku. Nasze towarzystwo może wzmocnić lub osłabić naszą pozycję w środowisku. Każdy chce poprawić swój wizerunek pokazując się z osobami sławnymi, uznanymi i szanowanymi. Kontakty społeczne – wykorzystywane do kreowania własnego wizerunku z kim się pokazujemy może wzmocnić lub osłabić naszą pozycję społeczną.
W zależności od sytuacji ubieramy się tak, aby mieć jak najlepszą pozycję społeczną. Adekwatnie do sytuacji, by uzyskać wymagany efekt(elegancko na spotkanie etc). Tak samo z wnętrzami istotnych pokoi: np. odpowiedni wygląd własnego biura.
Odbudowa dobrego mienia czy przywracanie pozytywnego wizerunku:
-przepraszanie
-tłumaczenie się
-rozgrzeszanie się
-powoływanie się na zasady
-autoprezentacja kompensacyjna
Separacja, polega na wycofaniu się z interakcji z powodu niemożliwości osiągnięcia porozumienia oraz narastającego dyskomfortu, wynikającego z niekorzystnych działań podejmowanych przez jedną lub obie strony.
Kompromis
jest wynikiem rezygnacji z niektórych dążeń, poczynionych przez obie strony, aby
zrealizować przynajmniej część interesów. Można więc w tym wypadku mówić o połowicznym
sukcesie.
Całkowita zgoda
polega na poczynieniu ustaleń, które w pełni satysfakcjonują obie strony. W
praktyce negocjacyjnej takie rozwiązanie rzadko jest możliwe ze względu na zwykle zbyt dużą
rozbieżność interesów.
Najbardziej optymalnym rozwiązaniem konfliktu jest strukturalna poprawa. Dotyczy ona poprawy relacji pomiędzy stronami. Może być wynikiem negocjacji, podczas, których obie strony wykazują się
dużą otwartością, szczerością w komunikowaniu własnych potrzeb. Powoduje to większe wzajemne
zrozumienie oraz pogłębienie zaufania.
Współcześnie stres rozumiany jest, jako złożona relacja pomiędzy jednostką a jej otoczeniem.
Zgodnie z tym ujęciem stres nie jest umiejscawiany ani w jednostce, ani w otoczeniu, lecz dotyczy
relacji pomiędzy nimi i jest definiowany jako zakłócenie lub zapowiedź zakłócenia równowagi
pomiędzy możliwościami jednostki a wymaganiami otoczenia.
Ocena poznawcza sytuacji– ustalenie relacji pomiędzy wymaganiami, ograniczeniami i zasobami
otoczenia a indywidualnymi cechami jednostki.
Sytuacja pozytywno-sprzyjająca – pozytywne uczucia
np. radość
Sytuacja obojętna – nie wywołuje żadnych sprecyzowanych odczuć
Sytuacja stresująca- odczucia negatywne
Radzenie sobie– człowiek przeżywając sytuację stresową jest motywowany do podjęcia działań w
celu przywrócenia zakłóconej równowagi pomiędzy wymogami sytuacjami a możliwościami sprostania im.
Czynniki osłabiające odczuwanie stresu:
Świadomość mocnych stron posiadanej oferty, wsparcie otrzymane od osób bliskich, przyjaciół etc.
Jasno wytyczony cel długoterminowych działań, zdystansowanie się wobec zaistniałej sytuacji.
Efektywność radzenia sobie- nasze działanie jest w maksymalnym stopniu dostosowane do sytuacji
stresowej.
Wsparcie społeczne jest dostarczane człowiekowi w jego codziennym życiu, w czasie ciągłych
interakcji z innymi ludźmi. Na wsparcie społeczne składają się informacje dające jednostce poczucie,
iż jest szanowana, należy do sieci wzajemnych zobowiązań. Kategoryzacji dokonał G. Caplan wyrażając funkcję socjoemocjonalną, z którą wiążą się uczucia sympatii, zrozumienia, akceptacji okazywane przez ważne dla nas osoby oraz funkcję instrumentalną obejmującą porady, informacje, pomoc w kłopotach, pożyczkę pieniędzy itp.
Podział C.H. Tardy’ego ( 1985 )
*emocjonalne, polegające na dawaniu czytelnych komunikatów werbalnych i niewerbalnych
*wartościujące , polegające na uświadamianiu jednostce, iż jest kimś znaczącym
*instrumentalne, czyli dostarczanie konkretnej pomocy, np. podczas remontu mieszkania
*informacyjne, polegające na dostarczaniu informacji i udzielaniu rad, które mogą pomocne w
rozwiązaniu problemu.
W kontekście negocjacji można stwierdzić, iż poziom komfortu będzie zależał przede wszystkim od poczucia oparcia będzie zależał przede wszystkim od poczucia oparcia w grupie, którą reprezentują.
Nie bez znaczenia jest także wsparcie, jakie otrzymują od bliskich osób.
Osobowość – jest jednym z głównych wyznaczników funkcjonowania człowieka w różnych sytuacjach życiowych. Do jej funkcji należą :
*nadawanie znaczenia sytuacjom, doświadczeniom
*ocenianie, jakie zdarzenia, osoby są ważne
*ustanawianie celów i dóbr strategii ich realizacji
*sterowanie przebiegiem działań
Do czynników osobowościowych wpływających na proces
radzenia sobie ze stresem, zaliczyć można :
*motywację
*poczucie koherencji
*poziom lęku jako cechę
*samoocenę
Motywacja opisuje mechanizmy odpowiedzialne za uruchamianie, ukierunkowanie, podtrzymanie
oraz zakończenie działań. Wiąże się ona z pobudzeniem organizmu, które wpływa na poziom
wykonania zadań.
Brak motywacji lub niska motywacja będą skutkować niskim poziomem wykonania danego zadania.
Kiedy motywacja rośnie, poprawia się również efektywność działania, jednak tylko do pewnego
momentu. Jeśli motywacja jest zbyt wysoka, następuje dezorganizacja działania.
To prawo Yerkesa-Dodsona.
Innym ważnym czynnikiem osobowościowym jest poczucie koherencji. Jest to globalna, złożona
orientacja człowieka, powodująca, iż ma on poczucie, że świat zewnętrzny i wewnętrzny są
przewidywalne oraz istnieje prawdopodobieństwo, że wydarzenia będą przebiegały zgodnie z oczekiwaniami.
Komponenty – zdolność do rozumienia, powoduje, iż człowiek postrzega środowisko zewnętrzne i
wewnętrzne jako ustrukturalizowane oraz spójne.
Zaradność – poczucie kompetencji do radzenia sobie z otoczeniem, również możliwość
wykorzystywania wsparcia społecznego i rozwijania własnych kompetencji zgodnie z przekonaniem,
iż istnieje wiele potencjalnych, niewykorzystywanych dotychczas zasobów , które mogą być pomocne
w procesie radzenia sobie ze stresem.
Sensowność – poziom zaangażowania jednostki w jej własne życie, wiarę w sens działań, wolę
kształtowania własnego losu; zdarzenia stresujące pojawiające się w obrębie istotnych obszarów
egzystencji jawią się jako wyzwania, które mogą inspirować do rozwoju osobistego, osiągania coraz
ambitniejszych celów.
Asertywność jako cecha istotna dla umiejętności negocjacyjnych. Asertywność oznacza przeświadczenie, iż nasze własne opinie, przekonania, potrzeby, uczucia są równie ważne jak opinie, przekonania itd. innych osób. Jest to umiejętność wyrażania swojego zdania przy jednoczesnym szacunku dla odmiennego punktu widzenia drugiej osoby. Asertywność oznacza również przyjmowanie odpowiedzialności za dokonywanie przez siebie wybory.
Uległość oznacza uznanie, iż własne potrzeby uważamy za mniej ważne od potrzeb innych.
W wielu sytuacjach rezygnujemy ze swoich celów czy dążeń na rzecz interesów osób, z którymi wchodzimy w interakcje. W negocjacjach może to prowadzić do przyjęcia skrajnie niekorzystnej umowy.
AGRESJA – czyli przekonanie o wyższości własnych potrzeb i przekonań w stosunku do potrzeb innych osób. Efektem tego jest dążenie do narzucenia otoczeniu swojego punktu widzenia, wymuszanie na innych, aby postępowali zgodnie z naszymi oczekiwaniami. Na poziomie negocjacji może to oznaczać stosowanie przede wszystkim stylu negocjacji pozycyjnych.
Osoby asertywne są pewne siebie, czujące się swobodnie w kontaktach z innymi zarówno w życiu zawodowym, jak i prywatnym.
PRAWA POCHODNE:
-Prawo do mówienia "NIE" – mamy prawo do udzielania odpowiedzi odmownych w sytuacjach, kiedy spełnienie czyjejś prośby byłoby dla nas niekorzystne czy niezgodne z naszymi zasadami; szczegółowa procedura asertywnego odmawiania omawiana jest dalej;
-Prawo do robienia wszystkiego, co nie narusza praw innych ludzi – jest to jedno z podstawowych praw, przypominające o swobodzie działania i wyrażania samego siebie; granicą jest jedynie krzywda, którą moglibyśmy komuś wyrządzić;
Prawo wyboru
Prawo wyboru – wszyscy mamy prawo do dokonywania w swoim życiu wyborów zgodnych z własnymi zasadami i wyznawanymi wartościami;
-Prawo do wyrażania opinii i przekonań – każdy człowiek ma takie samo prawo do posiadania własnych przekonań i opinii
-Prawo do wyrażania życzeń – mamy prawo prosić innych o pomoc, przysługę itp., jednocześnie uznając ich prawo do ewentualnej odmowy;
-Prawo do poszanowania ze strony innych – oznacza ono, iż możemy oczekiwać od innych, że będziemy traktowani z szacunkiem przysługującym osobie ludzkiej niezależnie od rasy, wieku, płci czy przekonań religijnych
PROCEDURA ASERTYWNEGO ODMAWIANIA
obejmuje następujące etapy:
-zaczynamy od wyraźnego stanowczego "nie"
-dodajemy przyczynę odmowy, jednak nie tłumaczymy się w sposób przesadny
-dajemy do zrozumienia, że sprawa jest zamknięta, np. Zmieniając temat rozmowy czy wracając do przerwanego zajęcia;
-pamiętamy, że nasza odmowa dotyczy konkretnej prośby, nie odrzucamy natomiast osoby, która się z nią zwróciła, efekty odmowy możemy złagodzić podkreślając sympatię czy szacunek wobec rozmówcy; jeśli nie wiemy, co odpowiedzieć, lub trudno jest nam odmówić w tym momencie, możemy powiedzieć, iż potrzebny jest nam czas do zastanowienia
-można również poprosić o dodatkowe informacje przed podjęciem decyzji.
Asertywne radzenie sobie z krytyką
Idea asertywności zmierza do osiągnięcia większego zaufania do własnych przekonań, a tym samym uzyskania większej niezależności od zdania innych osób.
Jest to szczególne ważne w odniesieniu do krytyki, która jest uogólnieniem. Wówczas na podstawie pojedynczego zdarzenia druga osoba przypisuje nam jakąś negatywną cechę, zamiast skupić się na omówieniu konkretnej sytuacji.
Asertywne wyrażanie krytyki
Z pewnością wszyscy znajduje się czasem w sytuacjach, kiedy nie odpowiada nam zachowanie, sposób bycia drugiej osoby, czuje się rozczarowani rezultatami czyjegoś działania. Zgodnie z ideą asertywnego komunikowania się ważne jest wówczas wyrażanie swoich odczuć, własnego zdania. '
Jeżeli potrafimy konstruktywnie przekazać informacje o tym, z czego nie jesteśmy zadowoleni i jakie są nasze oczekiwania, to umożliwiamy drugiej stronie zmianę postępowania. Dodatkowo zapobiegamy też narastaniu napięcia, które zwykle towarzyszy przedłużającemu się poczuciu niezadowolenia i utrudnia porozumiewanie się w innych kwestiach.
Zasady asertywnego wyrażania krytyki:
-należy uświadomić sobie cel krytykowania cudzego postępowania czy jest nim tylko chęć wyrażenia własnych emocji, czy też doprowadzenie do konkretnej zmiany w postępowaniu drugiej osoby; w pierwszym przypadku warto zrezygnować z krytyki i otwarcie wyrazić swoje emocje;
-krytyka powinna być konstruktywna, co oznacza, ze jej celem powinna być poprawa sytuacji, przez uświadomienie odbiorcy, w jaki sposób może podnieść efektywność działań lub poprawić daną relację interpersonalną.
-nasza krytyka powinna odnosić się do konkretnego zachowania, a nie do cech naszego rozmówcy;
-istotny jest również dobór odpowiedniego miejsca na rozmowę najlepiej, aby taka rozmowa odbyła się na osobności, w cztery oczy
-rozmowę warto zakończyć jakimś pozytywnym akcentem, aby pokazać drugiej stronie nasz pozytywny stosunek do niej oraz wyrazić chęć utrzymania dobrej relacji.
ASERTYWNE STAWIANIE GRANIC
Umiejętność informowania innych o dyskomforcie jaki w nas powodują poprzez swoje działania
Składa się ono z następujących etapów:
-informacja zwrotna i prośba
-wyznaczenie granicy
-zapowiedź sankcji
-wykonanie sankcji
Informacja zwrotna i prośba
Spokojnie, bez agresji mówimy drugiej osobie, jak się czujemy w danej sytuacji i prosimy, aby więcej nie zachowywała się w ten sposób.
Większość osób, które zachowują się w przykry dla nas sposób, nie robi tego do końca świadomie. Mogą nie zdawać sobie sprawy, jakie emocje to w nas wywołuje.
Poinformowani w sposób spokojny i uprzejmy o przykrości, jaką nam sprawiają, często przepraszają i starają się unikać niewłaściwych zachowań.
Wyznaczenie granicy
Polega na stanowczym i dobitnym oświadczeniu, iż nie życzymy sobie, aby druga strona zachowywała się wobec nas w określony sposób
Istnieje duże prawdopodobieństwo, że nawet gdy na kogoś nie działa uprzejma prośba, to zdecydowane wyznaczenie granicy powinno przynieść pożądane rezultaty.
Zapowiedź sankcji
Polega na sformułowaniu ultimatum. Przekonujemy drugą stronę, aby zaprzestała swych działań, gdyż w przeciwnym razie poniesie określone konsekwencje. Ważne jest, aby formułując ultimatum, być pewnym, iż mamy możliwość jego wykonania. Inaczej możemy stracić wiarygodność w oczach drugiej strony.
Wykonanie sankcji
Jeżeli żaden z wymienionych wcześniej etapów nie przyniósł pożądanych efektów, nie pozostaje nic innego, jak wykonanie zapowiedzianych sankcji. Należy jednak podkreślić, iż stosując procedurę asertywnego wyznaczania granic zgodnie z zaleceniami, bardzo rzadko jesteśmy zmuszeni do wykonania sankcji.
Różnice w poziomie asertywności pomiędzy poszczególnymi osobami mogą wynikać z otrzymanych w rodzinie generacyjnej wzorców funkcjonowania społecznego, dotychczasowych reakcji innych osób na próby wyrażania własnych potrzeb i przekonań czy posiadanej samooceny. Jednak poziom asertywnych zachowań można modyfikować.
19.11.13
Negocjacje - Możemy określić jako rozwiązywanie konfliktu zaistniałego pomiędzy dwoma lub większą ilością partnerów, podczas którego przeciwne strony tak modyfikują swoje potrzeby, aby dojść do możliwego do zaakceptowania porozumienia.
Aby mogło dojść do negocjacji, powinny wystąpić równocześnie trzy czynniki:
Strony są wzajemnie zależne od siebie
Interesy stron są częściowo wspólne, a częściowo sprzeczne
Porozumienie wypracowane w ramach negocjacji może zapewnić większą korzyść niż działanie bez porozumienia
STYLE NEGOCJACJI:
1. Pro partnerski
Oznacza przede wszystkim koncentrację na zachowaniu dobrych relacji z przeciwną stroną. Inna nazwa dla tego podejścia to miękkie negocjacje. Stosowane są one wówczas, gdy dla uczestników negocjacji ważniejsze zachowanie poprawnych stosunków między sobą niż korzyści wynikające z rozwiązania spornych kwestii. Strona, która preferuje miękki styl w negocjacjach, łatwo godzi się na ustępstwa, dążąc do osiągnięcia szybkiego porozumienia. Konsekwencją tego może być zawarcie niekorzystnego kontraktu i rozgoryczenie.
2. Pro transakcyjny
Opiera się na koncentracji na problemie do rozwiązania. Inaczej nazywamy je negocjacjami wokół meritum. Celem jest zarówno zachowanie dobrych stosunków między stronami (lecz nie za wszelką cenę), jak i osiągnięcie korzystnego rozwiązania spornych kwestii. Negocjacje te wymagają skoncentrowania uwagi na podstawowych interesach, wzajemnie korzystnych alternatywach i uczciwych standardach. Może to przynieść rezultat w postaci konstruktywnego porozumienia. W przypadku nieporozumień polega się na spisanych kontraktach, a nie na stosunkach osobistych.
3. Pozycyjny
Polega na koncentracji głównie na własnej wygranej. Celem jest nie tyle rozwiązanie problemu, ile pokonanie przeciwnika. Jest to więc model oparty na schemacie „wygrana- przegrana”. Przy tym podejściu do negocjacji wszystkie chwyty są dozwolone. Nie bierze się pod uwagę, jak to wpłynie na relacje pomiędzy stronami. Liczy się tylko wygrana. Negocjatorzy mogą manipulować informacjami, wykorzystywać presję czasu, jak również stosować groźby i zastraszanie.
Typy negocjatorów
1. Negocjator analityczny
Zwraca przede wszystkim uwagę na faktografię, zestawienia finansowe, statystyczne. Podejmuje decyzje dopiero po dokładnym zapoznaniu się ze wszystkimi istotnymi informacjami. Może to zrobić wbrew swoim emocjom, osobistym sympatiom, ale na podstawie korzystnych analiz finansowych. Podczas negocjacji z nim powinniśmy stosować przede wszystkim argumentację racjonalną, popartą- tam gdzie tylko to możliwe- odpowiednią dokumentacją, tabelami, wykresami, itp.
2. Negocjator intuicyjny
Kieruje się przede wszystkim intuicją, swoimi odczuciami związanymi z toczonymi rozmowami. Może mieć skłonność do szybkiego podejmowania decyzji, mimo iż nie zawsze potrafi je racjonalnie uzasadnić. Na temat nastawienia do nas oraz naszej oferty możemy wiele dowiedzieć się na podstawie jego mowy ciała. Aby móc na niego oddziaływać, powinniśmy postarać się nawiązać osobistą więź, dzięki której zyskamy jego zaufanie i sympatię. Warto również podczas dyskusji podkreślać obopólne korzyści.
3. Negocjator estetyzujący
Zwraca dużą uwagę na wygląd zewnętrzny oferowanych produktów, wystrój wnętrz, itp. Przykładem może być wybór droższego oraz mniej ekonomicznego w użytkowaniu samochodu, który jednak posiada pewne walory estetyczne. Podczas negocjacji powinniśmy podkreślać atrakcyjny wygląd, dobry stan, wysoką jakość produktu będącego przedmiotem rozmów.
4. Negocjator z programem JA
Ma silną potrzebę podkreślania swojej indywidualności i domaga się wolności wyboru. Nie znosi, kiedy jest do czegoś nadmiernie zachęcany, tym bardziej jeżeli druga strona w argumentacji wykorzystuje zasadę dowodu społecznego. On czuje się wyjątkowy, niepowtarzalny i nie chce nikogo naśladować. Najłatwiej przekonać ich, stosując najpierw precyzyjne rozpoznanie ich potrzeb, a następnie przekazać informację, iż oferta został przygotowana w odpowiedzi na jego indywidualne zapotrzebowanie
5. Negocjator z programem INNI
Osoba, której z trudnością przychodzi podejmowanie decyzji, dlatego woli się wzorować na decyzjach podjętych przez innych. W związku z tym, reguła dowodu społecznego znajduje zastosowanie podczas formułowania argumentacji. Osoby z tym programem dobrze reagują również na bezpośrednie sugestie typu: „uważam, że takie rozwiązanie będzie dla pana najlepsze”. Dawanie im zbyt dużej swobody i niezależności w podejmowaniu decyzji powoduje u nich niepokój oraz odroczenie decyzji w czasie.
ETAPY NEGOCJACJI:
1. Przygotowanie
Niezbędna jest przede wszystkim ogólna znajomość rynku, po którym się poruszamy. Obejmuje ona informacje o konkurencji, trendach, jakie aktualnie panują lub są przewidywane. Konieczna jest również wiedza na temat naszego partnera w negocjacjach. Dzięki niej będziemy mogli wczuć się w jego położenie, w tym samym z większym prawdopodobieństwem przewidywać jego posunięcia.
Jeżeli chcemy oddziaływać na przedstawicieli drugiej strony, to musimy umieć posługiwać się takimi samymi kategoriami, pojęciami, rozumieć ich sposób myślenia. (Van Kleef, De Dreu).
Bardzo istotna jest szczegółowa analiza własnej oferty, celów, które chcemy zrealizować. Ważne jest sformułowanie problemów, jakie mają zostać rozwiązane podczas negocjacji. Należy pamiętać, iż negocjacje są procesem dynamicznym. Jego dokładny przebieg i ostateczne rezultaty trudno wcześniej przewidzieć.
Przygotowując się do negocjacji musimy ustalić także cele naszych negocjacji:
Cele właściwe- to te, których osiągnięcie nadaje sens zawarciu porozumienia. Są one istotą podjęcia pertraktacji.
Możemy je rozpatrywać w kilku poziomach:
Poziom idealny- taki, który dałby pełną satysfakcję. Prawdopodobieństwo jego osiągnięcia jednak zwykle jest małe.
Poziom realistyczny- daje możliwość zaspokojenia wielu, aczkolwiek nie wszystkich potrzeb, a jednocześnie wstępne analizy pozwalają wysoko szacować prawdopodobieństwo jego osiągnięcia.
Poziom minimalny- taki, który przynosi stosunkowo niski poziom satysfakcji, mimo to zawarcie porozumienia daje większe korzyści niż jego brak.
Cele przetargowe- ich główną funkcją jest umożliwienie nam poczynienia ustępstw, poprzez rezygnację z niektórych z nich, w zamian za odpowiednie gratyfikacje uzyskane od drugiej strony.
Przed przystąpieniem do negocjacji ważne jest również przygotowanie alternatywnych rozwiązań na wypadek niepowodzenia rozmów. Taka alternatywa to w terminologii negocjacyjnej BATNA
(Best Alternative to a Negotiated Agreement). Świadomość istnienia równoważnych rozwiązań zmniejsza prawdopodobieństwo dążenia do porozumienia za wszelką cenę i przyjęcie niekorzystnej ceny.
Prowadzenie dyskusji
Jest to moment, kiedy strony spotykają się twarzą w twarz. Przed spotkaniem należy odprężyć się, nastawić pozytywnie, aby nie przenosić napięć z innych sytuacji i nie wpływać negatywnie na klimat spotkania z negocjatorami. Należy również unikać planowania negocjacji w godzinach 13-15, gdyż większość osób doświadcza w tym czasie kryzysu psychofizycznego, który wiąże się z dobowym rytmem funkcjonowania organizmu. Zmniejsza się wtedy odporność na stres, częściej pojawiają się irytacja czy zniecierpliwienie, a możliwości koncentracji uwagi wyraźnie się zmniejszają.
Podstawowym zadaniem jest nawiązanie prawidłowego kontaktu z drugą stroną, który umożliwi konstruktywne poszukiwania rozwiązań. Możliwe jest kreowanie pozytywnej atmosfery spotkać poprzez wzbudzanie pozytywnych emocji.
Godnym polecenia rozwiązaniem, szczególnie w sytuacji negocjowania w większej grupie, jest wyznaczenie na początku spotkania osoby prowadzącej negocjacje. Będzie ona udzielać głosu, co może zapobiegać pojawieniu się chaosu w dyskusji. Aby zachować równowagę, rolę tę mogą pełnić na zmianę przedstawiciele obydwu stron.
Warto także sprawdzić pełnomocnictwa partnerów, aby zorientować się, jakie decyzje będą mogli podjąć. Dzięki temu nie będziemy niepotrzebnie poruszać tematów wykraczających poza zakres ich kompetencji.
Etap dyskusji zajmuje zwykle 80% czasu poświęconego na negocjacje. Kluczową podczas niego aktywnością jest zadawanie właściwych pytań oraz szczegółowa analiza uzyskiwanych odpowiedzi. Zadawanie pytań pozwala rozpoznać potrzeby oraz możliwości rozmówcy, jego system wartości, oczekiwania i obawy. Są to informacje, które porządkują obszar poszukiwań.
Na początek najlepsze są pytania otwarte, czyli takie, na które istnieje nieograniczona liczba możliwych odpowiedzi.
Pytania zamknięte, czyli takie, gdzie liczba potencjalnych odpowiedzi jest ograniczona, pomagają w doprecyzowaniu uzyskanych wcześniej informacji.
Zadawanie pytań przynosi wiele dodatkowych korzyści. Dzięki nim unikamy zbyt pochopnego przekazywania informacji na własny temat, a tym samym zmniejszamy prawdopodobieństwo ujawnienia faktów, które mogą być użyte przeciwko nam. Pytając, stwarzamy także wrażenie, że bierzemy pod uwagę interes drugiej strony.
Błędy w zadawaniu pytań
1. Zadawanie kilku pytań jednocześnie. Im więcej członów zawiera takie pytanie, tym większe prawdopodobieństwo, że pytany część z nich pominie w natłoku informacji i pozostaną bez odpowiedzi.
2. Rosyjska ruletka polega na niepotrzebnym przywołaniu takiego rozwiązania, które jest dla nas niekorzystne np. „To właściwie chcecie negocjować z nami czy wolicie porozumieć się z kimś innym?”
Po takim pytaniu druga strona może zacząć realnie rozważać możliwość zawarcia porozumienia z kimś innym, mimo iż wcześniej nie rozważała takiego rozwiązania.
3. Stawianie pytania i jednocześnie odpowiadanie na nie jest sprzeczne z funkcją, jaką mają pełnić pytania, ponieważ nie dostarcza nowych informacji o rozmówcy, a może wywołać u niego poczucie, iż próbujemy mu przypisać sądy, opinie czy intencje, z którymi się nie utożsamia np. „Czy zależy Wam na porozumieniu> Widzę, że nie.”
4. Stawianie pytania, które jest atakiem, np. „Czy Pan mnie w ogóle słucha?”. Tak postawione pytania najczęściej wzbudzają u rozmówców rozgoryczenie, złość, agresję, ponieważ czują się nimi dotknięci. W ten sposób negocjacje łatwo zmieniają się w walkę personalną, a meritum schodzi na dalszy plan.
Składania propozycji
Po zapoznaniu się ze stanowiskiem drugiej strony oraz przedstawieniu swojego, przychodzi moment, kiedy można zacząć formułować konkretne propozycje rozwiązań. Ważne jest, aby koncentrować się na obszarach wspólnych interesów, ujawnionych w trakcie dyskusji. Formułowanie propozycji powinno rozpoczynać się od kwestii, w zakresie, których osiągnięcie porozumienia jest najbardziej prawdopodobne.
Forma składanych propozycji
Istnieje uniwersalny schemat propozycji negocjacyjnej. Ma on następującą postać:, Jeżeli( tutaj pojawia się warunek, żądanie), wówczas( tutaj pojawia się nasza propozycja, ustępstwo).
Na przykład:, „Jeżeli zdecyduje się Pan na dokonanie przedpłaty, wówczas otrzyma Pan 10% rabatu.”
Podczas negocjacji należy unikać rozdzielania obu tych elementów. Przedstawienie samego żądanie- „domagamy się przedpłaty” – może mieć negatywny oddźwięk, urazić rozmówcę obcesowością. Natomiast zaoferowanie własnego ustępstwa, nieobwarowanego żadnymi warunkami- „oferujemy 10% rabatu” – zwykle powoduje wzrost oczekiwań drugiej strony oraz przekonanie, iż pod silniejszą presją będziemy skłonni zaoferować jeszcze więcej.
Po złożeniu propozycji najlepszą reakcją jest milczenie. Druga strona ma wtedy czas na jej analizę. Cisza zawiera również element presji, która powoduje, iż na drugą stronę spada odpowiedzialność i ewentualne wyjaśnienie, dlaczego nasza oferta nie może zostać przyjęta.
W sytuacji odrzucenia naszej propozycji dobrą strategią jest przerzucenie na przeciwnika również odpowiedzialności za poszukiwanie rozwiązania za pomocą pytania „W takim razie, jakie rozwiązanie proponujecie?” Zapobiega to mało komfortowej sytuacji, w której my staramy się przedstawić nowe propozycje, druga strona kolejno je odrzuca.
Jeżeli to druga strona składa nam propozycję, najlepszą reakcją jest zadanie kilku dodatkowych pytań. Świadczy to o naszym zainteresowaniu oraz chęci znalezienia rozwiązania.
Jeżeli musimy odrzucić ofertę drugiej strony, wskazane jest podanie alternatywnych rozwiązań, np. „Nie możemy zgodzić się na 15% rabatu, ale możemy zgodzić się na rozłożenie zapłaty na 5 rat”.
Porównanie z codziennymi wydatkami, np. „Każdy z oferowanych przez nas aparatów telefonicznych kosztuje tylko tyle, ile dwa obiady w restauracji”.
Argument jakości, gdy podkreślamy wysoką jakość produktu, dowodząc, iż przy jej uwzględnieniu cena wcale nie jest wysoka. Argument ten sprawdza się szczególnie w odniesieniu do produktów o wyrobionej marce.
Metoda usług kompleksowych polega na przypomnieniu, iż oferta obejmuje kilka usług, których łączna wartość w pełni uzasadnia cenę.
Porównanie z droższym produktem, np. „Oferowany przez nas model samochodu jest klasy wyższej, a jego cena jest taka jak klasy średniej”.
Metoda korzyści polega na uzmysłowieniu rozmówcy rozlicznych korzyści, jakie przyniesie mu nasza oferta, np. wzbogacenie asortymentu; pozyskanie nowych klientów; zwiększanie zysków’ Ich atrakcyjność sprawi, że cena przestanie wydawać się wygórowana.
Etap ten wymaga od nas szczególnej czujności. Zdarza się bowiem, iż druga strona próbuje sprytnie wycofać się z niektórych poczynionych przez siebie wcześniej deklaracji. Zapobiegać temu mogą robocze protokoły ustaleń, które powinny być sporządzane na każdym spotkaniu i podpisane przez obie strony po jego zakończeniu.
Inną ważną kwestią jest wyczucie odpowiedniego momentu do sfinalizowania negocjacji. Nie powinno ono nastąpić przed sprawdzeniem, czy nie istnieje możliwość uzyskania jeszcze korzystniejszych warunków. Jednak jeżeli nasz partner zbyt długo zwleka ze sformułowaniem ostatecznych postanowień, to możemy posłużyć się specjalnymi technikami, pozwalającymi przyśpieszyć zawarcie transakcji.
Bezpośrednie pytanie polega na zadaniu wprost pytania o możliwość zawarcia umowy.
Bilans korzyści powstaje na zakończenie, gdy dokonujemy podsumowania, wymieniając wszystkie korzyści, jakie druga strona wyniesie z zawarcia kontraktu.
Alternatywa polega na tym, że nie zadajemy wprost pytania o zgodę na zawarcie porozumienia, ale przechodzimy krok dalej i prosimy rozmówcę o wybór na innym poziomie, np. „Woli Pani zapłacić gotówką czy w ratach?”
Utracona korzyść – informujemy, iż jeszcze tylko dzisiaj ( do końca tygodnia, miesiąca) transakcja może odbyć się na tak korzystnych warunkach. Gdy nie zdecydują się teraz, później będzie drożej (np. ten model będzie już niedostępny, kredyt będzie wyżej oprocentowany).
Na koniec as w rękawie. Widząc, iż rozmówca waha się, w ostatnim momencie dodajemy do naszej oferty atrakcyjny argument, który powinien przekonać go ostatecznie do zawarcia kontraktu.
Presupozycja polega na założeniu z góry zgody drugiej strony, np. „Zawarcie z nami tego kontraktu to naprawdę świetna decyzja. W takim razie, gdzie organizujemy przyjęcie, żeby to uczcić?”
Na szczeniaka. Oferujemy drugiej stronie bezpłatne korzystanie z naszego produktu czy usługi na pewien czas. Jeżeli będzie niezadowolona, to zrezygnuje bez ponoszenia jakichkolwiek kosztów.
Ponieważ łatwo można przyzwyczaić się do wygody czy komfortu, najczęściej po okresie testowania dochodzi do zawarcia umowy.
Zakończenie hipotetyczne polega na wykorzystaniu pytania rozmówcy, aby uzyskać od niego warunkową zgodę na zawarcie transakcji. Rozmówca pyta np. „Czy istniałaby możliwość zainstalowania sprzętu w naszej hali jeszcze w tym tygodniu?” My odpowiadamy pytaniem „A gdyby było to możliwe, zdecydowaliby się Państwo na podpisanie umowy?”
Metoda odpowiedzi twierdzących wykorzystuje fakt, iż gdy ktoś na kilka pytań z rzędu odpowie
„tak” to wzrasta prawdopodobieństwo, iż na kolejne pytanie również otrzymamy odpowiedź twierdzącą. Powinniśmy zatem, przed zadaniem kluczowego pytania, zadać kilka pytań, na które rozmówca odpowie twierdzącą, np. „Czy chcielibyście Państwo zmniejszyć koszty? Tak, oczywiście.”
Kiedy os tateczna fo rma por ozumienia zos tanie już ustalo na, na leży szczegółowo omówi ć każdy punkt, dopracow ując jego interpretację.
Negocjacje windykacyjne
Dłużnik pytany o zaległe zobowiązania finansowe stwierdza, iż właśnie zrobił przelew lub zrobi go z całą pewnością jutro. Stwarza w ten sposób pozory dobrej woli i zyskuje dodatkowy czas.
W zetknięciu w taką informacją należy ją zweryfikować, zadając szczegółowe pytania, np. „Jaką kwotę państwo wpłacili? O której dokładnie godzinie? W jakim banku?”
Najlepszą taktyką, jaką można tu zastosować jest uświadomienie dłużnikowi, że w ten sposób zmusza nas do podjęcia bardziej drastycznych działań (naliczanie odsetek, wynajęcie firmy windykacyjnej), bo najwyraźniej dopiero wtedy potraktuje nas równie poważnie, jak wspomniane urzędy czy instytucje.
Gra reklamacyjna polega na posłużeniu się reklamacją w celu usprawiedliwienia braku płatności. Najczęściej wygląda to w ten sposób, że wierzyciel na pytanie o zaległości finansowe słyszy „ Usługa nie została odpowiednio wykonana” „Towar był uszkodzony” .
Należy wówczas zapytać, dlaczego dopiero teraz przekazywana jest informacja o zastrzeżeniach, skoro minęło już tyle czasu od wystawienia faktury, a także uzyskać więcej szczegółowych danych na ten temat. Można również domagać się zapłaty za tę część towaru, która nie budzi zastrzeżeń odbiorcy.
Gra „nie było mnie” – polega na stworzeniu wrażenia, iż brak płatności wynika z czynników obiektywnych, niezawinionych przez dłużnika. Twierdzi on najczęściej, że właśnie wrócił z ważnej podróży i dlatego nie mógł uregulować zobowiązań.
Dobrym sposobem postępowania w takiej sytuacji jest skonfrontowanie rozmówcy z absurdalnością jego argumentacji poprzez zadanie następujących pytań: „Dlaczego nie dokonał Pan płatności przed wyjazdem?” „To jak w takim razie funkcjonuje Pana firma, kiedy Pan wyjeżdża?”
Gra „wypadek losowy” Rozmówca, tłumacząc swoje zaległości finansowe , powołuje się na wypadek losowy, np. choroba, porzucenie przez żonę, wypadek samochodowy syna etc. Celem jest wzbudzenie u nas współczucia i tym samym uniemożliwienie ataku.
Należy wówczas wyrazić swoje współczucie i przystąpić do zadania serii szczegółowych pytań na temat zaistniałego zdarzenia. Jeżeli rozmówca kłamie, to prędzej czy później zacznie tracić wątek lub podawać sprzeczne informacje.