Analiza przypadku nr 2
Z badań przeprowadzonych przez OBOP przy współpracy z Gazetą Wyborczą wynika, iż prestiż zawodu Urzędnika wciąż spada. Zaufanie do wykonywanych przez Urzędników obowiązków deklaruje jedynie 13% ankietowanych.
Analizując wyniki badań, Urząd Miejski w Lublinie powołał zespół, którego celem jest zmiana jego wizerunku i pracujących w niej Urzędników. Jednym z pierwszych działań jest kampania edukacyjna „Przyjaciel w Urzędzie” skierowana do mieszkańców miasta.
Zadanie:
Twoim zadaniem, jako pracownika działu marketingu jest opracowanie strategii kampanii „Przyjaciel w Urzędzie” związanej z poprawą wizerunku Urzędnika wśród obywateli.
Zadania szczegółowe:
1. Analiza sytuacji:
stworzenie „drzewa zagadnień”
przygotowanie wizerunkowej analizy SWOT.
2. Określenie celów komunikacyjnych
3. Identyfikacja grup docelowych:
4. Określenie strategii postępowania
wskazanie możliwości pozycjonowania
5. Wskazanie technik i narzędzi komunikowania
Analiza sytuacji wyjściowej
Drzewo zagadnień.
Spadek prestiżu zawodu urzędnika.
Etyka urzędnika i budowanie wizerunku (moduł EWU)
Każdy z nas spotkał się z różnymi postawami urzędników, mamy na ten temat różne zdania, odczucia, doświadczenia.
Co urzędnik może zrobić, aby obalić negatywne stereotypy, dotyczące jego stanowiska pracy?
Jaki wpływ mają ogólne moralne zasady postępowania na środowisko zawodowe?
Jak wpływa postawa urzędnika na wizerunek całego Urzędu oraz na postrzeganie instytucji państwowych w ogóle?
Czy zachowanie i etyka urzędnika w pracy bardzo różni się od jego zachowania i wyznawanych wartości w życiu prywatnym?
Jeśli to jest tak ważne, to w jaki sposób wprowadzić pewne zasady postępowania kształtujące wizerunek i etykę w miejscu pracy?
To tylko przykładowe pytania, nad którymi chcemy się zatrzymać podczas proponowanych warsztatów.
Celem warsztatów jest:
Ukazanie istoty etyki w budowaniu wizerunku urzędników. Zmiana postaw, tworzenie wizerunku urzędnika na bazie kodeksu etyki w organizacji. Budowanie wiarygodności poprzez różnorodne zewnętrzne atrybuty wizerunku.
Adresaci: Pracownicy urzędów.
W jego opinii recepta na sukces jest banalna. – Wielokrotnie tłumaczyłem pracownikom, że – jakkolwiek banalnie to nie zabrzmi – to my, urzędnicy, nie jesteśmy sami dla siebie i nie jesteśmy władzą. Nasza rola sprowadza się do pomagania tym, którzy do urzędu przychodzą. Arogancja i pokazywanie wyższości w takich sytuacjach jest nie tylko wyrazem kompletnego braku profesjonalizmu i mylenia podstawowych pojęć, lecz także wywołuje natychmiastowy słuszny opór ludzi. Czasy, kiedy można było lekceważyć kogokolwiek w takich relacjach, dawno minęły i nie sądzę, by wróciły – podkreśla.
W warszawskim Śródmieściu usunięto wiele fizycznych barier utrudniających dostęp interesantów do urzędników. Zniknęły szyby w wydziałach obsługi mieszkańców, gdzie załatwia się wszystkie podstawowe sprawy – dowody osobiste, prawo jazdy, rejestracje aut, lokalne podatki. Kolejki do okienek zastąpił znany z poczty system numerów, co pozwoliło wyeliminować nieporozumienia między interesantami i dało możliwość oczekiwania na swoją kolej, siedząc w fotelach.
Nie jest to ocena subiektywna, bo pokrywa się z ustaleniami CBOS. 34 proc. z nas uważa, że urzędnicy są milsi, bardziej życzliwi, kulturalni i uśmiechnięci niż kilka lat temu. 30 proc. nie ma wątpliwości, że są również bardziej zaangażowani w rozwiązywanie naszych problemów oraz że obsługują nas sprawniej i bardziej kompleksowo. Doceniamy ich wiedzę, wykształcenie oraz profesjonalizm. Zauważamy uproszczenie procedur, krótszy czas oczekiwania, lepszy dostęp do okienek, mniejsze kolejki, możliwość umówienia się na konkretną godzinę. Jesteśmy zadowoleni także z tego, że wygląd urzędników jest bardziej schludny, a w placówkach jest czysto, przestronnie i jasno.
Niezadowolenie, jeśli się pojawia, jest na minimalnym poziomie. 5 proc. Polaków narzeka na opieszałość urzędników, a 4 proc. skarży się na konieczność załatwiania spraw po znajomości. Podobnie 4 proc. widzi problem w ograniczonych uprawnieniach urzędników, co powoduje odsyłanie interesantów z kwitkiem.
W porównaniu z 2007 r. badanie z 2012 r. przynosi kilka nowych ustaleń. Wzrosła liczba Polaków, którzy uważają, że pracownicy urzędów są życzliwi dla interesantów (63 proc.), większa jest też grupa osób przekonanych, że łatwiej można coś załatwić w urzędzie od ręki, bez dodatkowych komplikacji i piętrzenia przeszkód (51 proc.). Nie zwiększyła się grupa przekonanych, że urzędnicy są przekupni, a wręczenie prezentu lub łapówki przyspiesza załatwienie wielu spraw (32 proc.). Tylko w przypadku 7 proc. Polaków można mówić o niezadowoleniu z pracy urzędu i urzędnika.
Ogólna ocena jakości obsługi przy okazji załatwiania sprawy w urzędzie jest pozytywna. I nie ma przy tym znaczenia, czy jest to urząd gminy, starostwo powiatowe, czy urząd wojewódzki. Podobnie jak pięć lat temu, tak i w 2012 r. zdecydowana większość interesantów oceniła, że urzędnicy załatwiający ich ostatnią sprawę byli kompetentni (84 proc.) oraz obsłużyli ich prawidłowo i rzetelnie (81 proc.). Ponad 3/4 osób mających w tym roku kontakt z urzędem ocenia, że obsługujący ich urzędnicy byli zaangażowani, poświęcili im wystarczająco dużo czasu i uwagi. Tak jak pięć lat wcześniej sporadycznie (3 proc. ankietowanych) zdarzały się sytuacje, gdy urzędnicy sugerowali interesantom wręczenie prezentu lub łapówki w celu załatwienia lub przyspieszenia sprawy.
Nadal trwałym elementem opisu urzędniczej rzeczywistości jest stwierdzenie, że "urzędnik nic nie robi, tylko kawę pije". Co ważne stereotyp ten istnieje po dwóch stronach barykady. Niezadowoleni klienci często się nim posługują chcąc ośmieszyć i zdezawuować pracę urzędniczą. Również pracownicy urzędów często wykorzystują ten opis chcąc opisać negatywne nastawienie klientów lub przedstawić sytuacje z przeszłości. Wśród klientów urzędów ten stereotyp ma mniej więcej taką samą liczbę zwolenników co przeciwników.
Przeciwnicy negatywnego wizerunku urzędników zwracają uwagę na duże zmiany w funkcjonowaniu urzędów, duży profesjonalizm pracowników oraz życzliwy stosunek urzędnika do klienta. Potwierdzają, że w przeszłości zdarzały się sytuacje, które obecnie istnieją bardziej we wspomnieniach, a są pożywką istnienia negatywnych opinii. Obecna rzeczywistość wygląda według nich zupełnie inaczej. W tej grupie urzędnik staje się specjalistą, profesjonalista, który nastawiony jest na rozwiązywanie problemów klientów. Do tego celu wykorzystuje swoją fachową wiedzę, a także miłe i pomocne podejście do klienta – nazywane często postawą pro-kliencką. Klienci bardzo wielu przebadanych jednostek samorządowych mocno podkreślają zachodzące zmiany. W niektórych przypadkach można mówić o lepszych ocenach jakie klienci dają młodszym stażem pracownikom urzędów, widząc w nich zupełnie innych pracowników.
Urzędnik nie tylko przestaje być przeszkodą w załatwieniu danej sprawy, ale staje się profesjonalnym doradcą. Bardzo pozytywie wśród klientów oceniona jest postawa życzliwości i wsparcia w czasie załatwiania danej sprawy. Klienci bardzo dobrze odnoszą się do tych pracowników, którzy nie tylko profesjonalnie potrafią zająć się ich problemami ale również wszystko wytłumaczą. Wymiar edukacyjny relacji urzędnik – klient dla wielu osób załatwiających sprawy w urzędzie staje się najważniejszy i w największym stopniu wpływa na końcową ocenę satysfakcji.
Co ważne również pracownicy w większości mają świadomość, że jedyne takie podejście jest możliwe w przypadku kontaktu z klientem. Pracownicy tak bardzo starają się złamać istniejący jeszcze stereotyp, że obserwować można tworzenie się nowych postaw lub raczej powrót do dawnych tradycji urzędniczych. Na pierwszym miejscu w kontakcie z klientem pojawia się sformułowanie „misja urzędnika”. Przez wiele lat pojęcie to nie funkcjonowało lub miało zdecydowanie pejoratywne konotacje. Obecnie „misja urzędnika” wypełnia się pozytywną treścią, której najważniejszym elementem jest służba ludziom. Pracownicy doskonale wiedzą jaką rolę pełnią, czego oczekują od nich klienci i jak mogą odpowiedzieć na potrzeby interesantów.
Polacy w niewielkim stopniu interesują się działalnością urzędów. Dotyczy to wszystkich poziomów administracji, w tym administracji samorządowej. Praca urzędów ma znaczenie, o ile obejmuje konkretne, bezpośrednio ważne dla klienta wydarzenia. Z tego powodu tak mało klienci wiedzą o tym co robią urzędy, jaki jest ich zakres działalności oraz jakie są skutki tych działań. Nie bez znaczenia jest oczywiście, nieefektywna polityka informacyjna jednostek samorządowych. W wielu wypadkach dużo treści opisujących funkcjonowanie urzędów zostaje zamieszczonych w Internecie, ale nie jest to powszechnie używane źródło informacji, nawet jeśli mieszkańcy poszukują informacji na temat JST.
Niewielka wiedza klientów o działaniach urzędów powoduje, że ich funkcjonowanie rozpatrywane jest z perspektywy podstawowych, łatwo dostrzegalnych obszarów.
Najważniejszym z nich są kolejki. Jeśli do niedawna były one największą zmorą jednostek samorządowych, to teraz niemal w ogóle nie występują. Zdarzają się przypadki czasowych zatorów spowodowanych np. kończącym się terminem składania wniosków, ale nawet sami klienci nie widzą w tym dużego problemu i liczą się z występowaniem okresowych niedogodności.
Kolejnym wymiarem oceny funkcjonowania urzędu jest czas rozpatrywania spraw. Jest to bardzo istotny obszar oceny. Podobnie jak w pierwszym przypadku, również tutaj klienci dostrzegają duże zmiany i w większości badanych urzędów potwierdzają, że czas rozpatrywania spraw skrócił się. Dodatkowo klienci często podkreślają, że sprawy są rozpatrywane szybciej, niż wymagany termin ustawowy.
Klienci części urzędów uważają, że godziny ich funkcjonowania powinny w większym stopniu odpowiadać możliwościom mieszkańców. Twierdzą, że koniec pracy urzędu 15.00-15.30 to zbyt wcześnie by osoby pracujące w pełnym wymiarze godzin mogły załatwić swoje sprawy. Z takim zdaniem częściowo zgadzają się również pracownicy jednostek samorządowych. Jednocześnie urzędnicy podają bardzo wiele przykładów, które wskazują, że wydłużenie godzin urzędu nie wpływa na większą frekwencję. Klienci chcą mieć poczucie, że godziny pracy urzędu nie wpływają niekorzystnie na inne sfery aktywności, nawet jeśli nigdy nie będą korzystać z usług administracyjnych w tym czasie.
Brak kolejek i krótszy, niż ustawowy czas rozpatrywania spraw, to najważniejsze kryteria oceny jednostek samorządowych. Oba z wymienionych elementów to dwie strony tego samego zjawiska – skrócenie czasu kontaktu klienta z urzędem. Element czasu jest podstawowym wymiarem ogniskującym ocenę jednostki samorządowej, a z pewnością szerzej również wszystkich instytucji administracyjnych
Drugim bardzo istotnym wymiarem oceny jest postawa życzliwości i wsparcia klienta w trakcie jego wizyty w urzędzie. Postawę życzliwości można zdefiniować przez wszystkie działania pracowników urzędu, dzięki którym klient czuje się poinformowany o procedurze administracyjnej jaka jest przewidziana w danej sprawie, ma poczucie, że zna wszystkie zagrożenia oraz wie czego wymaga się od niego i w jakim czasie wszystko zostanie załatwione. Jeśli klient przebywa w budynku krótko i ma poczucie , że ktoś nim się opiekuje niemal na pewno wyjdzie z urzędu zadowolony.
Klienci w większości przypadków wysoko oceniają kompetencje urzędników. Podobnie o swoich umiejętnościach wypowiadają się pracownicy samorządowi. Z wypowiedzi urzędników można odtworzyć obraz ustawicznego kształcenia pracownika administracji samorządowej. Stale zmieniające się przepisy oraz nowe zakresy obowiązków zmuszają urzędników do ciągłego rozwijania wiedzy i umiejętności. Należy podkreślić, że każdorazowo podnoszenie kwalifikacji znajduje swoje uzasadnienie praktyczne. Nowe umiejętności wykorzystywane są od razu przy wykonywaniu codziennych obowiązków.
Do największych oczekiwań klientów związanych z funkcjonowaniem urzędów należy zaliczyć sprawy związane z poprawą infrastruktury regionu (głownie drogi oraz tworzenie nowych miejsc rekreacyjno-kulturalno-sportowych). Ważnym elementem funkcjonowania urzędu jest poprawa polityki informacyjnej jednostek samorządowych. Do konkretnych oczekiwań związanych z funkcjonowaniem urzędu należy zaliczyć szeroko wskazywany brak transparentności prac urzędów. To jest tak zwana „prawda ekranu”. Nie ma znaczenia jakie są rzeczywiste działania urzędu. W odczuciu społecznym urzędy nie działają transparentnie i jawnie. Klienci nie wiedzą dlaczego funkcjonują, w taki a nie inny sposób. I ta ocena dotyka bardzo wiele różnych obszarów. Poczynając od spraw związanych z zatrudnieniem – dlaczego ktoś został zatrudniony w urzędzie; poprzez prioretyzację poszczególnych inwestycji w regionie – dlaczego ta droga została wyremontowana jako pierwsza; po sposób redystrybucji środków jakimi dysponuje jednostka samorządowa (w tym zakres wykorzystywania funduszy unijnych).
Powszechnym postulatem klientów była większe niż dotychczas zaangażowanie urzędów w przeciwdziałanie bezrobociu.
Niemal w ogólne nie zdarzały się wypowiedzi, które odnosiłyby się do mechanizmów funkcjonowania urzędu w zakresie bezpośredniej obsługi klientów. Jest to kolejny dowód potwierdzający wysoką jakość bezpośredniej obsługi klienta.
Pracownicy oczekują od urzędu przede wszystkim usprawnienia komunikacji wewnętrznej, poprawy warunków pracy i pomocy w kontaktach z klientami.
Urzędnicy nie dbają o swój wizerunek i o wizerunek swojego zawodu. Czynią to jedynie desperackie jednostki, podczas gdy większości jest obojętne, co się o nich mówi i pisze. Na pewno w jakimś stopniu jest temu winna selekcja kadr, nie uwzględniająca swoistej służebności tego zawodu, i niedostateczna dbałość
o kulturę organizacji. Dlatego dobrze byłoby określić kryteria doboru cech, jakimi powinien charakteryzować się kandydat do tego fachu.
Urzędnik ma też ręce mocno związane przepisami. Może być uczynny i życzliwy, ale tylko w ramach
prawa. Za prawo odpowiedzialni są politycy, a tych wybieramy wszyscy w demokratycznych wyborach. Jacy więc politycy, takie prawo. Jakie prawo, taki urzędnik.
Kim jest urzędnik? Przede wszystkim – „darmozjadem Ŝyjącym z naszych podatków”. Urzędnik to z
załoŜenia osoba pozbawiona kreatywności, odtwórcza, leniwa, uchylająca się od wypełniania swoich
obowiązków, nieŜyczliwa, porozumiewająca się w dodatku slangiem najeŜonym paragrafami –
prawdopodobnie w celu utrudnienia zrozumienia swoich wypowiedzi. Czyli jeszcze na dodatek
złośliwa.
Urzędnik to teŜ ktoś taki, kogo pomysł lub pracę moŜna sobie bezkarnie przywłaszczyć bez podawania
źródła. W końcu to z moich podatków, więc jego myśli są prawie jak moje własne.
Wizerunek urzędnika właściwie nie ewoluuje. Obecnie jest wciąŜ gdzieś w końcu lat 80., na etapie
trwałej ondulacji, szarej rzeczywistości, kawy pitej przez osiem godzin dziennie, braku kompetencji i
poniŜającego traktowania petenta. To obraz nieco karykaturalny: juŜ na logikę wypicie takiej ilości
kawy, o jaką czasem posądzamy urzędnika, powinno poskutkować palpitacją serca najdalej w ciągu
miesiąca. Jakoś jednak ta kawa – szatan – tak się zrosła z wizerunkiem urzędnika, Ŝe aŜ strach pomyśleć, co by było, gdyby jej zabrakło.
W ramach swojego udziału w projekcie urząd, pod okiem doświadczonych ekspertów w dziedzinie badań, zarządzania, szkoleń oraz public relations, przygotowuje i wdraża strategię działań w trzech powiązanych ze sobą aspektach:
1: udoskonalanie wizerunku urzędu pracy (status i certyfikat „Urząd Przyjazny),
2: podnoszenia kompetencji pracowników - „szyte na miarę” szkolenia dla pracowników z sześciu lub większej ilości wybranych tematów zgrupowanych w trzech kluczowych obszarach,
3: przygotowania do zmian nałożonych nowelizacją kluczowych aktów prawnych (doradztwo, wizyty studyjne, warsztaty),
OBSZAR I SZKOLENIA INTERPERSONALNE
Organizacja czasu pracy.
Budowanie skutecznego zespołu.
Trening efektywnej rozmowy z klientem – oszczędność czasu, osiąganie celu
Skuteczna komunikacja kluczem do porozumienia – świadomość własnego charakteru kluczem do świadomego komunikowania się.
Trudny klient – trudne sytuacje – jak sobie poradzić?
OBSZAR III PROMOCJA I WIZERUNEK URZĘDU
PUP urzędem przyjaznym – jak panować nad wizerunkiem Powiatowego Urzędu Pracy.
Z kamerą w urzędzie, czyli jak występować publicznie: warsztat z autoprezentacji i wystąpień publicznych z wideo rejestracją.
Urząd w sieci – jak wykorzystać Internet do skutecznej komunikacji z odbiorcami PUP.
Żeby dobrze o nas pisali – jak zainteresować dziennikarzy inicjatywami urzędu pracy.
Dress code – praktyczne przykłady z urzędów pracy.
Urząd Pracy partnerem dla Ciebie
Główne zagadnienia:
Tworzenie pozytywnego wizerunku instytucji
Komunikacja z interesantem
Współpraca z mediami
Kontakt z publicznością
Etykieta i savoir vivre w administracji publicznej
Powitania, pożegnania, prezentacje – kultura dnia codziennego
Zarządzanie czasem pracy
Stres a psychologiczny komfort pracy
Komunikacja interpersonalna a osobowość
Program:
| I dzień, 6 marca 2013 r. |
|---|
| 08:30 |
| 09:00 |
| 09:30 |
| 10:30 |
| 10:45 |
| 11:45 |
| 12:45 |
| 13:30 |
| 14:30 |
| 15:30 |
| 16:30 |
| II dzień, 7 marca 2013 r. |
|---|
| 08:30 |
| 09:00 |
| 09:45 |
| 10:30 |
| 10:45 |
| 11:45 |
| 12:45 |
| 13:30 |
| 14:30 |
| 15:30 |
| 16:30 |