POLITECHNIKA GDAŃSKA

WYDZIAŁ ZARZĄDZANIA I EKONOMII

Katedra Inżynierii Zarządzania Operacyjnego

Kierunek studiów: Zarządzanie inżynierskie

Przedmiot: Zarządzanie jakością produkcji

Rodzaj studiów: inżynierskie

Imię i nazwisko studenta:

Ocena jakości wybranych produktów

SPIS TREŚCI

Wstęp

Niniejszy raport ma na celu określenie jakości wybranych produktówza pomocą Indeksu Satysfakcji Klienta CSI.

Ocenie poddano trzy produktów: żel do golenia dla skóry wrażliwej WilkinsonSword, płyn do mycia szyb Clin oraz herbataLipton o smaku pomarańczowym.

W celu obliczenia wskaźnika CSI dla każdego z produktów, posłużono się kilkoma metodami, dla których przyjęto odpowiednie skale.

Tabela 1. Metody i skale wykorzystane w raporcie

metoda	skala ocen
organoleptyczna ocena zadowolenia z produktu	⟨1÷10⟩ gdzie: 1 –bardzowysokie niezadowolenie 10 – zachwyt
macierz priorytetów	$$\left\langle \frac{1}{9} \div 1 \right\rangle\ \ \ ;\ \ \ \left\langle 1 \div 9 \right\rangle$$ gdzie: ¹/₉ – dziewięciokrotnie niższa waga danej cechy 1 – równość cech 9 – dziewięciokrotnie wyższa waga danej cechy
Indeks Satysfakcji Klienta (CSI)	$$CSI = \sum_{i = 1}^{k}{C \times W}$$ gdzie: W – waga z macierzy priorytetów C – ocena zadowolenia 0 - 30%– bardzo niezadowolony 31 - 50% – niezadowolony 51 – 70% – zadowolony 71 – 90% – bardzo zadowolony 91–100% – zachwycony

organoleptyczna ocena zadowolenia z produktu

⟨1÷10⟩

gdzie:

1 –bardzowysokie niezadowolenie

10 – zachwyt

macierz priorytetów

$$\left\langle \frac{1}{9} \div 1 \right\rangle\ \ \ ;\ \ \ \left\langle 1 \div 9 \right\rangle$$

gdzie:

¹/₉ – dziewięciokrotnie niższa waga danej cechy

1 – równość cech

9 – dziewięciokrotnie wyższa waga danej cechy

Indeks Satysfakcji Klienta (CSI)

$$CSI = \sum_{i = 1}^{k}{C \times W}$$

gdzie:

W – waga z macierzy priorytetów

C – ocena zadowolenia

0 - 30%– bardzo niezadowolony

31 - 50% – niezadowolony

51 – 70% – zadowolony

71 – 90% – bardzo zadowolony

91–100% – zachwycony

źródło: Opracowanie własne

Ocena jakości – żelu do golenia dla skóry wrażliwej marki Wilkinson

1.1. Informacje o produkcie

Pierwszym produktem, który został poddany ocenie jest żel do golenia dla skóry wrażliwej marki Wilkinson Sword. Żel zawiera pielęgnującą formułę wzbogaconą w Aloes, który koi podrażnioną przy goleniu skórę. Marka Wilkinson słynie z produkcji akcesoriów
do golenia. Asortyment firmy stanowią maszynki, żele oraz pianki do golenia.

Nazwa: PROTECT żel do golenia dla skóry wrażliwej marki Wilkinson Sword

Cena: 13,99

Pojemność: 200 mL

Wymiary: 180x53 mm

Rysunek 1.Oceniany produkt – żel do golenia

źródło: Zdjęciewłasne

1.2. Cechy decydujące o jakości żelu

Do kluczowych cech jakościowych zaliczono: skuteczność, konsystencję żelu, pojemność, cenę oraz zapach.

Tabela 3.Cechy projakościowe oraz metoda ich oceny

L.p.	Cecha	Metoda oceny
1	skuteczność	obserwacja skóry po ogoleniu
2	konsystencja	badanie za pomocą zmysłu dotyku
3	pojemność	ocena wzrokowa ilości zastosowań
4	cena	porównanie ceny z żelami innych marek
5	zapach	subiektywna ocena poproszonych o opinię osób

źródło: Opracowanie własne.

1.3. Poziom zadowolenia z jakości

Do określenia stopnia satysfakcji z poszczególnych cech posłużono się skalą punktową od 1 do 10, gdzie 1 oznacza bardzo wysokie niezadowolenie, a 10 zachwyt.

Tabela 4.Poziom satysfakcji z cech projakościowych

L.p.	Cecha	Ocena	Uzasadnienie
1	skuteczność	9	produkt bardzo skuteczny, podrażnienia nie występują
2	konsystencja	10	bardzo gęsty, łatwo się nakłada
3	pojemność	9	bardzo wydajny produkt, starcza na bardzo długo
4	cena	9	w porównaniu do konkurencji cena jest bardzo dobra
5	zapach	8	przyjemny zapach Aloesu

źródło: Opracowanie własne.

1.4. Macierz priorytetów cech chleba razowego

Wyróżnione cechy projakościowe żelu do golenia zostały ze sobą zestawione
w macierzy priorytetów oraz porównane. W tym celu posłużono się skalą punktową
od 1 do 9, gdzie 1 oznacza równoważność cech a 9 dziewięciokrotnie większą wagę danej cechy – ¹/₉ oznacza dziewięciokrotnie niższą wagę danej cechy.

Tabela 5.Ustalenieważności cech jakościowych

Cecha	skuteczność	konsystencja	pojemność	cena	zapach
skuteczność	1	3	1/2	5	7
konsystencja	1/3	1	2	4	6
pojemność	2	1/2	1	6	4
cena	1/5	1/4	1/6	1	1/3
zapach	1/7	1/6	1/4	3	1
suma	3,67	4,92	3,92	16,30	18,33

źródło: Opracowanie własne.

Po ustaleniu ważności poszczególnych cech, podzielono przydzielone punkty dla każdej cechy przez sumę ocen w poszczególnych wierszach i w ten sposób zbudowano tzw. macierz priorytetów.

Tabela 6.Macierz priorytetów cech jakościowych

Cecha	skuteczność	konsystencja	pojemność	cena	zapach	suma	waga
skuteczność	0,272	0,6102	0,1277	0,3067	0,3818	1,6984	0,3397
konsystencja	0,0907	0,2034	0,5106	0,2454	0,3273	1,3774	0,2755
pojemność	0,544	0,1017	0,2553	0,3681	0,2182	1,4873	0,2975
cena	0,0544	0,0508	0,0426	0,0613	0,0182	0,2273	0,0455
zapach	0,0389	0,0339	0,0638	0,0184	0,0545	0,2095	0,0419
suma	1,0000	1,0000	1,0000	1,0000	1,0000	5,0000	1,0000

źródło: Opracowanie własne.

1.5. Indeks Satysfakcji Klienta CSI dla żelu do golenia

Na podstawie wyników uzyskanych w macierzy priorytetów oraz wcześniejszej subiektywnej oceny cech jakościowych, obliczono Indeks Satysfakcji Klienta CSI.

Tabela 7.Określenie indeksu satysfakcji klienta

Cecha	waga (w)	ocena cząstkowa (c)	*wc**
skuteczność	0,3397	9	3,0573
konsystencja	0,2755	10	2,7550
pojemność	0,2975	9	2,6775
cena	0,0455	9	0,4095
zapach	0,0419	8	0,3352
suma			9,2345

źródło: Opracowanie własne.

Indeks CSI dla żelu do golenia do skóry wrażliwej marki Wilkinson Sword wyniósł 92,35%, co można zinterpretować jako zachwycający dla klienta.Produkt w pełni spełnia oczekiwania konsumenta, niweluje podrażnienia skóry oraz starcza na bardzo długo. Relacja jakości do ceny jest bardzo dobra, o wiele lepsza niż oferuje to konkurencja.

Ocena jakości – krem na dzień z aloesem Alterra

2.1. Informacje o produkcie

Następnie ocenie jakości poddany został krem Alterra do skóry suchej i wrażliwej z drogerii Rossmann. Wartościowe oleje roślinne, jak olej z avocado, jojoba i migdałowy, wyrównują skórę i nadają jej uczucie sprężystości. A ekstrakty roślinne z AloeVera i zielonej herbaty nawilżają skórę. Krem nadaje się zarówno jako zwykły krem nawilżający do skóry jak i jako baza pod make-up.

Rysunek 2Oceniany produkt – krem na dzień z aloesem Alterra

Źródło: Opracowanie własne

Krem może być stosowany na wszystkie części ciała. Firma Alterra w asortymencie dla drogerii Rossmann posiada kilka innych rodzajów tego typu kremów

z przeznaczeniem dla innych rodzajów skóry.

Tabela 8Podstawowe informacje o produkcie – chlebie razowym ze słonecznikiem

nazwa produktu	krem na dzień z aloesem
cena	9.99 zł
producent / marka	Rossmann
linia	Alterra
pojemność opakowania	50 ml
typ skóry	sucha, wrażliwa
działanie	nawilżające, wygładzające, zmiękczające
wiek	bez ograniczeń
dostępność	wyłącznie w sklepach marki Rossmann

źródło: Opracowanie własne

Opis produktu załączony przez producenta:

„Krem Alterra przeznaczony jest do skóry suchej i wrażliwej. Zawartość roślinnej gliceryny trwale zrównoważy gospodarkę wodną skóry, a olej Jojoba w połączeniu z masłem shea oraz woskiem pszczelim sprawią, że skóra stanie się aksamitnie miękka w dotyku, gładka i nawilżona.”

2.2. Cechy decydujące o jakości kremu Alterra

Dokonując oceny jakości kremu Alterra oddzielnie dokonano oceny kremu i jego opakowania.

Do kluczowych cech projakościowychkremu Alterrazaliczono zgodność działania z podanym przez producenta opisem, cenę, szybkość wchłaniania, zapach oraz czy występują ewentualne skutki niepożądane w postaci uczuleń, wysypek skórnych.

Tabela 9Cechy projakościowe kremu

lp.	cecha	metoda oceny
1.	zgodność działania z opisem	subiektywna ocena osób testujących krem pod względem nawilżenia i stanu skóry
2.	cena	porównanie cen podobnych kremów
3.	szybkość wchłaniania	obserwacje tempa wchłaniania u kilku osób poproszonych o przetestowanie kremu oraz ich subiektywna opinia
4.	zapach	subiektywna ocena kilku poproszonych o opinię osób
5.	skutki niepożądane	obserwacje reakcji skórnych u kilku osób poproszonych o przetestowanie kremu

źródło: Opracowanie własne.

Do kluczowych cech projakościowych opakowaniakremu Alterra zaliczono kształt, pojemność i wielkość tubki.

Tabela 10Cechy projakościowe opakowania kremu

lp.	cecha	metoda oceny
1.	kształt	subiektywna ocena kształtu pod względem wygody użytkowania, trzymania w ręce
2.	wielkość	pomiar wymiarów oraz subiektywna ocena wielkości opakowania pod względem podręczności
3.	rodzaj i szczelność zamknięcia	określenie trwałości i wytrzymałości zamknięcia oraz czystości, szczelności zamknięcia po wielokrotnym użyciu kremu
4.	czytelność i zrozumiałość etykiety	ocena wielkości i rodzaju czcionki na etykiecie oraz czy informacje zostały podane w języku polskim

źródło: Opracowanie własne.

2.3. Poziom zadowolenia z jakości kremu Alterra

Do określenia stopnia satysfakcji z poszczególnych cech posłużono się skalą punktową od 1 do 10, gdzie 1 oznacza całkowite niezadowolenie a 10 pełne zadowolenie.

Tabela 11Poziom satysfakcji z cechy projakościowych kremu Alterra

lp.	cecha	ocena	uzasadnienie
1.	zgodność działania z opisem	10	skóra po zastosowaniu kremu staje się nawilżona, gładsza w dotyku, ale nie tłusta
2.	cena	6	cena kremu jest dość wysoka jak na tak małe opakowanie
3.	szybkość wchłaniania	8	krem wchłania się szybko, przy większej ilości wymaga dłuższego rozprowadzenia na skórze
4.	zapach	10	zapach jest bardzo przyjemny i intensywny
5.	skutki niepożądane	10	u osób poproszonych o testowanie kremu nie wystąpiły, żadne skutki niepożądane typu wysypki i objawy alergiczne

źródło: Opracowanie własne.

Wykorzystując tą samą skalę punktową dokonano oceny opakowania – tubki kremu Alterra.

Tabela 12Poziom satysfakcji z cech projakościowych opakowania kremu Alterra

lp.	cecha	ocena	uzasadnienie
1.	kształt	9	opakowanie kremu łatwo mieści się w dłoni
2.	wielkość	9	tubka jest mała i łatwa w transporcie oraz w przechowywaniu
3.	rodzaj i szczelność zamknięcia	7	opakowanie jest zakręcane, czasami po użyciu podczas zamykania nie zakręca się dobrze (złe dopasowanie gwintu do zakrętki), jednakże w takich przypadkach krem nie wycieka
4.	czytelność i zrozumiałość etykiety	4	etykieta na tubce jest w języku niemieckim, polskie napisy zamieszczone są na kartoniku zewnętrznym (który zazwyczaj wyrzuca się zaraz po zakupie), wielkość czcionki jest bez zrzutu

źródło: Opracowanie własne.

2.4. Macierz priorytetów cech kremu Alterra

Wyróżnione cechy projakościowe kremu Alterra zostały ze sobą zestawione w macierzy priorytetów i porównane. W tym celu posłużono skalą punktową od 1 do 9, gdzie 1 oznacza równoważność cech a 9 dziewięciokrotnie większą wagę danej cechy – ¹/₉ oznacza dziewięciokrotnie niższą wagę danej cechy.

Tabela 13Ustalenie ważności cech jakościowych kremu Alterra

cecha	zgodność działania z opisem	cena	szybkość wchłaniania	zapach	skutki niepożądane
zgodność działania z opisem	1	9	2	2	¹/₅
cena	¹/₉	1	¹/₈	¹/₇	¹/₉
szybkość wchłaniania	¹/₂	8	1	¹/₇	¹/₉
zapach	¹/₂	7	7	1	¹/₈
skutki niepożądane	5	9	9	8	1
suma	7,111	34,000	19,125	11,286	1,847

źródło: Opracowanie własne.

Po ustaleniu ważności poszczególnych cech, podzielono przydzielone punkty dla każdej cechy przez sumę ocen w poszczególnych wierszach i w ten sposób zbudowano tzw. macierz priorytetów.

Tabela 14Macierz priorytetów cech jakościowych kremu Alterra

cecha	zgodność działania z opisem	cena	szybkość wchłaniania	zapach	skutki niepożądane	suma	waga
zgodność działania z opisem	0,1406	0,2647	0,1046	0,1772	0,2707	0,9578	0,1916
cena	0,0156	0,0294	0,0065	0,0127	0,0602	0,1244	0,0249
szybkość wchłaniania	0,0703	0,2353	0,0523	0,0127	0,0602	0,4307	0,0861
zapach	0,0703	0,2059	0,3660	0,0886	0,0677	0,7985	0,1597
skutki niepożądane	0,7031	0,2647	0,4706	0,7089	0,5414	2,6886	0,5377
suma	1,00	1,00	1,00	1,00	1,00	5,00	1,00

źródło: Opracowanie własne.

Analogicznej oceny ważności poszczególnych cech projakościowych dokonanodla opakowania kremu Alterra.

Tabela 15Ustalenie ważności cech jakościowych opakowania kremu Alterra

cecha	kształt	wielkość	rodzaj i szczelność zamknięcia	czytelność i zrozumiałość etykiety
kształt	1	2	3	¹/₂
wielkość	¹/₂	1	¹/₄	3
rodzaj i szczelność zamknięcia	¹/₃	4	1	6
czytelność i zrozumiałość etykiety	2	¹/₃	¹/₆	1
suma	3,833	7,333	4,417	10,500

źródło: Opracowanie własne.

Tabela 16Macierz priorytetów cech jakościowych opakowania kremu Alterra

cecha	kształt	wielkość	rodzaj i szczelność zamknięcia	czytelność i zrozumiałość etykiety	suma	waga
kształt	0,2609	0,2727	0,6792	0,0476	1,2605	0,3151
wielkość	0,1304	0,1364	0,0566	0,2857	0,6091	0,1523
rodzaj i szczelność zamknięcia	0,0870	0,5455	0,2264	0,5714	1,4303	0,3576
czytelność i zrozumiałość etykiety	0,5217	0,0455	0,0377	0,0952	0,7002	0,1750
suma	1,00	1,00	1,00	1,00	4,00	1,00

źródło: Opracowanie własne.

2.5. Indeks Satysfakcji Klienta CSI dla kremu Alterra

Na podstawie wyników uzyskanych w macierzy priorytetów oraz wcześniejszej subiektywnej oceny cech jakościowych kremu Alterra, obliczono Indeks Satysfakcji Klienta CSI.

Tabela 17Określenie indeksu satysfakcji klienta dla kremu Alterra

cecha	waga w	stopień satysfakcji c	w×c
zgodność działania z opisem	0,1916	10	1,9156
cena	0,0249	6	0,1493
szybkość wchłaniania	0,0861	8	0,6891
zapach	0,1597	10	1,5970
skutki niepożądane	0,5377	10	5,3773
suma			9,7282

źródło: Opracowanie własne.

Dla kremu Alterra indeks CSI wyniósł 97,28%, co można zinterpretować jako bardzo wysokie zadowolenie klienta z jakości produktu. Krem warty jest polecenia osobom, którze cenią sobie zapach, szybkość i skutki działania bardziej od ceny.

Oddzielnie wskaźnik CSI obliczono dla opakowania kremu.

Tabela 18Określenie indeksu satysfakcji klienta dla opakowania kremu Alterra

cecha	waga w	stopień satysfakcji c	w×c
estetyka	0,3151	10	2,8360
wygoda użytkowania	0,1523	7	1,3705
rodzaj i szczelność dozownika	0,3576	10	2,5029
czytelność etykiety	0,1750	9	0,7002
suma			7,4097

źródło: Opracowanie własne.

Dla opakowania kremu Alterra indeks CSI wyniósł 74,10%, co można zinterpretować jako wysokie zadowolenie klienta z jakości produktu.Klienci doceniliby polską etykietkę na tubce kremu jednakże brak jej rekompensuje dostosowanie opakowania do dłoni i szczelne zamknięcie.

Uwzględniając ważność kremu względem jego opakowania, obliczono średnioważony indeks CSI.

CSI = 80%•9, 7282 + 20%•7, 4097 = 7, 78256 + 1, 48194 = 9, 2645

Sumaryczny indeks CSI dla kremu Alterra w opakowaniu wyniósł 92,65%, co oznacza, że produkt ten doskonale spełnia oczekiwania klientów i zaspokaja ich potrzeby.

Ocena jakości – chusteczki higieniczneVelvet Balsam

3.1. Informacje o produkcie

Chusteczki higieniczne to produkt doceniany zwłaszcza podczas przeziębienia czy alergii, kiedy człowieka dręczy uporczywy katar. Większość dostępnych na rynku chusteczek higienicznych powoduje podrażnienia skóry w okolicy nosa, dlatego warte docenienia są chusteczkiVelvetBalsam, które sprawiąją, że nawet nos przemęczony ciągłym smarkaniem może odetchnąć. Chusteczki te nasączone są balsamem z wyciągiem z nagietka co powoduje, że są bardzo delikatne w dotyku i nie podrażniają nosa.

Rysunek 3Oceniany produkt – chusteczki higieniczneVelvet Balsam

Źródło: Opracowanie własne

Chusteczki Velvet Balsam są również dostępne w kartonowym opakowaniu, w którym znajduje się 56 sztuk.

Tabela 19Podstawowe informacje o produkcie – chusteczkach higienicznych Velvet Balsam

nazwa produktu	Velvet Balsam chusteczki higieniczne z ochronnym balsamem i wyciągiem z nagietka
cena	1.29 zł
producent
ilość sztuk w opakowaniu	9
ilość warstw	4
skład	100% celulozy

źródło: Opracowanie własne

Opis produktu załączony przez producenta:

„Delikatne, 4 warstwowe chusteczki higieniczne, zawierające ochronny balsam z nagietka, który pomaga zapobiegać podrażnieniu i wysuszeniu delikatnej skóry nosa w czasie kataru.”

3.2. Cechy decydujące o jakości chusteczek Velvet Balsam

Do kluczowych cech projakościowych chusteczek higienicznych Velvet Balsam zaliczono miękkość, ilość warstw, wytrzymałość, łatwość wyciągania z paczki oraz zapach.

Tabela 20Cechy projakościowe chusteczek higienicznych Velvet oraz metoda ich oceny

lp.	cecha	metoda oceny
1.	miękkość	subiektywna ocena kilku poproszonych o opinię osób, na podstawie porównania z produktami konkurencyjnymi
2.	ilość warstw	przeliczenie faktycznej ilości warstw i porównanie z produktami konkurencyjnymi
3.	wytrzymałość	sprawdzenie czy chusteczki rwą się podczas pocierania o skórę
4.	łatwość wyciągania z opakowania	subiektywna ocena kilku poproszonych o opinię osób, na podstawie porównania z produktami konkurencyjnymi
5.	zapach	subiektywna ocena kilku poproszonych o opinię osób, na podstawie porównania z produktami konkurencyjnymi

źródło: Opracowanie własne.

3.3. Poziom zadowolenia z jakości chusteczek higienicznych Velvet

Do określenia stopnia satysfakcji z poszczególnych cech posłużono się skalą punktową od 1 do 10, gdzie 1 oznacza całkowite niezadowolenie a 10 pełne zadowolenie.

Tabela 21Poziom satysfakcji z cech projakościowych chusteczek higienicznych Velvet

lp.	cecha	ocena	uzasadnienie
1.	miękkość	9	chusteczki są bardzo delikatne i miękkie
2.	ilość warstw	10	4 warstwy na rynku są rzadkością, większość producentów oferuje 2- lub 3-warstwowe chusteczki
3.	wytrzymałość	9	podczas wycierania nosa chusteczki nie rwą się oraz nie przesiąkają od razu
4.	łatwość wyciągania z opakowania	8	opakowanie otwiera się bezproblemowo, a chusteczki łatwo się z niego wyciąga – wychodzą pojedynczo
5.	zapach	9	delikatny i przyjemny, bardzo neutralny zapach nagietka

źródło: Opracowanie własne.

3.4. Macierz priorytetów cech chusteczek higienicznych Velvet

Wyróżnione cechy projakościowe chusteczek higienicznych Velvet Balsam zostały ze sobą zestawione w macierzy priorytetów i porównane. W tym celu posłużono skalą punktową od 1 do 9, gdzie 1 oznacza równoważność cech a 9 dziewięciokrotnie większą wagę danej cechy – ¹/₉ oznacza dziewięciokrotnie niższą wagę danej cechy.

Tabela 22Ustalenie ważności cech jakościowych chusteczek higienicznych Velvet

cecha	miękkość	ilość warstw	wytrzymałość	łatwość wyciągania z opakowania	zapach
miękkość	1	3	¹/₂	5	7
ilość warstw	¹/₃	1	2	4	6
wytrzymałość	2	¹/₂	1	6	4
łatwość wyciągania z opakowania	¹/₅	¹/₄	¹/₆	1	¹/₃
zapach	¹/₇	¹/₆	¹/₄	3	1
suma	3,68	4,92	3,92	16,30	18,33

źródło: Opracowanie własne.

Po ustaleniu ważności poszczególnych cech, podzielono przydzielone punkty dla każdej cechy przez sumę ocen w poszczególnych wierszach i w ten sposób zbudowano tzw. macierz priorytetów.

Tabela 23Macierz priorytetów cech jakościowych chusteczek higienicznych Velvet

cecha	miękkość	ilość warstw	wytrzymałość	łatwość wyciągania z opakowania	zapach	suma	waga
miękkość	0,2720	0,6102	0,1277	0,3067	0,3818	1,6984	0,3397
ilość warstw	0,0907	0,2034	0,5106	0,2454	0,3273	1,3774	0,2755
wytrzymałość	0,5440	0,1017	0,2553	0,3681	0,2182	1,4873	0,2975
łatwość wyciągania z opakowania	0,0544	0,0508	0,0426	0,0613	0,0182	0,2273	0,0455
zapach	0,0389	0,0339	0,0638	0,0184	0,0545	0,2095	0,0419
suma	1,00	1,00	1,00	1,00	1,00	5,00	1,00

źródło: Opracowanie własne.

3.5. Indeks Satysfakcji Klienta CSI dla chusteczek higienicznych Velvet Balsam

Na podstawie wyników uzyskanych w macierzy priorytetów oraz wcześniejszej subiektywnej oceny cech jakościowych chusteczek higienicznych Velvet Balsam, obliczono Indeks Satysfakcji Klienta CSI.

Tabela 24Określenie indeksu satysfakcji klienta dla chusteczekhigienicznych Velvet

cecha	waga w	stopień satysfakcji c	w×c
miękkość	0,3397	9	3,0571
ilość warstw	0,2755	10	2,7547
wytrzymałość	0,2975	9	2,6772
łatwość wyciągania z opakowania	0,0455	8	0,3637
zapach	0,0419	9	03772
suma			9,2300

źródło: Opracowanie własne.

Dla chusteczek higienicznych Velvet Balsam indeks CSI wyniósł 92,3%, co można zinterpretować jako bardzo wysokie zadowolenie klienta z jakości produktu.Chusteczki te warte są polecenia klientom. Wyższą cenę, od konkurencyjnych produktów, rekompensuje zwiększona wydajność (4-warstwowe chusteczki) oraz przyjemny zapach.

Ocena jakości – szampon Timotei do brązowych włosów

4.1. Informacje o produkcie

Produktem podawanym ocenie jest szampon Timotei z różą jerycha - Głęboki Brąz, którego producentem jest firma Timotei.Jest to produkt będący w ofercie firmy od kilku lat, jednak w roku 2012 firma przeprowadziła proces „odświeżenia” marki, w wyniku którego zmieniły się design opakowań oraz w niewielkim stopniu składy wszystkich produktów.

Rysunek 4Oceniany produkt – szampon TimoteiGłęboki Brąz

Źródło: Opracowanie własne

Oprócz szamponu firma Timotei posiada w ofercie także komplementarną odżywkę do włosów brązowych.

Tabela 25Podstawowe informacje o produkcie – szamponie TimoteiGłęboki Brąz

nazwa produktu	szamponTimotei with Jericho Rose GłębokiBrąz
cena	8.99 zł
producent
pojemność opakowania	400 ml
zastosowanie	do codziennej pielęgnacji włosów brązowych
dostępność	ogólnodostępny

źródło: Opracowanie własne

Opis produktu załączony przez producenta:

„100% Piękna. 0% Parabenów. Szampon Timotei Głęboki Brąz, zawiera naturalny wyciąg z henny do wszystkich odcieni brązowych włosów, by podkreślać ich naturalny blask i pozwolić na wydobycie głębi koloru. W 100% naturalne ekstrakty z henny.”

4.2. Cechy decydujące o jakości szamponu Timotei

Do kluczowych cech projakościowych szamponu Timotei Głęboki Brąz zaliczono jego skuteczność, wydajność, konsystencję i kolor, zapach, pienistość oraz cenę.

Tabela 26Cechy projakościowe szamponu Timotei oraz metoda ich oceny

lp.	cecha	metoda oceny
1.	skuteczność	obserwacja łatwości rozczesywania, miękkości i blasku włosów po umyciu badanym szamponem oraz ich czystości i czas po jakim konieczne jest kolejne mycie
2.	wydajność	sprawdzenie na jaki długi czas wystarcza jedna butelka szamponu (ilość myć)
3.	konsystencja i kolor	obserwacja po wylaniu szamponu na dłoń
4.	zapach	za pomocą zmysłu węchu
5.	pienistość	obserwacja podczas mycia włosów badanym szamponem
6.	cena	porównanie ceny jednostkowej szamponów innych marek

źródło: Opracowanie własne.

Istotny element produktu, jakim jest szampon do włosów, to jego opakowanie. Ma ono duże znaczenie dla klienta i dlatego konieczne jest dokonanie dla niego oddzielnej oceny jakości.

Do kluczowych cech projakościowych opakowania szamponu TimoteiGłęoki Brąz zaliczono jego estetykę, wygodę użytkowania, rodzaj i szczelność dozownika oraz czytelność etykiety.

Tabela 27Cechy projakościowe opakowania szamponu Timotei oraz metoda ich oceny

lp.	cecha	metoda oceny
1.	estetyka	subiektywna ocena estetycznegowyglądu butelki
2.	wygoda użytkowania	wygoda trzymania butelki (jej kształt) w kontakcie z wodą, możliwość utrzymania
3.	rodzaj i szczelność dozownika	odwrócenie do góry nogami zamkniętej butelki z szamponem
4.	czytelność etykiety	ocena wielkości i rodzaju czcionki na etykiecie oraz czy informacje zostały podane w języku polskim

źródło: Opracowanie własne.

4.3. Poziom zadowolenia z jakości szamponu Timotei Głęboki Brąz

Do określenia stopnia satysfakcji z poszczególnych cech posłużono się skalą punktową od 1 do 10, gdzie 1 oznacza całkowite niezadowolenie a 10 pełne zadowolenie.

Tabela 28Poziom satysfakcji z cech projakościowych szamponu Timotei Głęboki Brąz

lp.	cecha	ocena	uzasadnienie
1.	skuteczność	9	włosy po myciu łatwo się rozczesują, są gładkie, miękkie i lśniące i przyjemnie pachną (przez pewien czas po umyciu)
2.	wydajność	10	duża – szampon wystarcza na około 3 miesiące przy codziennym myciu włosów, czyli na ok. 90 myć
3.	konsystencja i kolor	9	szampon ma lekką, nieco lejącą się konsystencję ze złotymi drobinkami
4.	zapach	9	zapach jest bardzo delikatny i przyjemny
5.	pienistość	8	szampon dobrze się pieni – zwłaszcza podczas mycia włosów ciepłą wodą
6.	cena	6	cena jest przeciętna i nie wyróżnia produktu względem konkurencji

źródło: Opracowanie własne.

Wykorzystując tą samą skalę punktową dokonano oceny opakowania – butelki szamponu Timotei.

Tabela 29Poziom satysfakcji z cech projakościowych opakowania szamponu Timotei

lp.	cecha	ocena	uzasadnienie
1.	estetyka	10	nowy design sprawił, że produkt wygląda na bardziej luksusowy, wygląd jest raczej minimalistyczny; dodatkowo butelka jest wykonana z 15% mniej plastiku niż stara wersja opakowania
2.	wygoda użytkowania	7	butelka nie została wyprofilowana w żaden sposób, przez co może wyślizgnąć się zwłaszcza z namydlonej dłoni
3.	rodzaj i szczelność dozownika	10	dozownik typu „dziubek” umożliwia wygodne użytkowanie oraz zapewnia dużą szczelność
4.	czytelność etykiety	9	napisy są w języku polskim, wielkość liter oraz ciemnozielony kolor czcionki na białym tle umożliwiają bezproblemowe odczytanie informacji

źródło: Opracowanie własne.

4.4. Macierz priorytetów cech szamponu Timotei

Wyróżnione cechy projakościowe szamponu Timotei Głęboki Brąz zostały ze sobą zestawione w macierzy priorytetów i porównane. W tym celu posłużono skalą punktową od 1 do 9, gdzie 1 oznacza równoważność cech a 9 dziewięciokrotnie większą wagę danej cechy – ¹/₉ oznacza dziewięciokrotnie niższą wagę danej cechy.

Tabela 30Ustalenie ważności cech jakościowych szamponu Timotei Głęboki Brąz

cecha	skuteczność	wydajność	konsystencja i kolor	zapach	pienistość	cena
skuteczność	1	6	9	9	9	7
wydajność	¹/₆	1	5	9	9	4
konsystencja i kolor	¹/₉	¹/₅	1	6	2	¹/₃
zapach	¹/₉	¹/₉	¹/₆	1	¹/₄	¹/₈
pienistość	¹/₉	¹/₉	¹/₂	4	1	¹/₆
cena	¹/₇	¹/₄	3	8	6	1
suma	1,64	7,67	18,67	37,00	27,25	12,63

źródło: Opracowanie własne.

Po ustaleniu ważności poszczególnych cech, podzielono przydzielone punkty dla każdej cechy przez sumę ocen w poszczególnych wierszach i w ten sposób zbudowano tzw. macierz priorytetów.

Tabela 31Macierz priorytetów cech jakościowych szamponu Timotei Głęboki Brąz

cecha	skuteczność	wydajność	konsystencja i kolor	zapach	pienistość	cena	suma	waga
skuteczność	0,6098	0,7823	0,4821	0,2432	0,3303	0,5542	3,0018	0,5003
wydajność	0,1016	0,1304	0,2678	0,2432	0,3303	0,3167	1,3900	0,2317
konsystencja i kolor	0,0678	0,0261	0,0536	0,1622	0,0734	0,0264	0,4093	0,0682
zapach	0,0678	0,0145	0,0089	0,0270	0,0092	0,0099	0,1373	0,0229
pienistość	0,0678	0,0145	0,0268	0,1081	0,0367	0,0132	0,2670	0,0445
cena	0,0871	0,0326	0,1607	0,2162	0,2202	0,0792	0,7960	0,1327
suma	1,00	1,00	1,00	1,00	1,00	1,00	6,00	1,00

źródło: Opracowanie własne.

Analogicznej oceny ważności poszczególnych cech projakościowych dokonanodla opakowania szamponu Timotei.

Tabela 32Ustalenie ważności cech jakościowych opakowania szamponu Timotei

cecha	estetyka	wygoda użytkowania	rodzaj i szczelność dozownika	czytelność etykiety
estetyka	1	9	7	¹/₂
wygoda użytkowania	¹/₉	1	¹/₂	8
rodzaj i szczelność dozownika	¹/₇	2	1	8
czytelność etykiety	2	¹/₈	¹/₈	1
suma	3,254	12,125	13,125	17,500

źródło: Opracowanie własne.

Tabela 33Macierz priorytetów cech jakościowych opakowania szamponu Timotei

cecha	estetyka	wygoda użytkowania	rodzaj i szczelność dozownika	czytelność etykiety	suma	waga
estetyka	0,3073	0,7423	0,5333	0,0286	1,6115	0,4029
wygoda użytkowania	0,0341	0,0825	0,3810	0,4571	0,9547	0,2387
rodzaj i szczelność dozownika	0,0439	0,1649	0,0762	0,4571	0,7422	0,1855
czytelność etykiety	0,6146	0,0103	0,0095	0,0571	0,6916	0,1729
suma	1,00	1,00	1,00	1,00	4,00	1,00

źródło: Opracowanie własne.

4.5. Indeks Satysfakcji Klienta CSI dla szamponu Timotei Głęboki Brąz

Na podstawie wyników uzyskanych w macierzy priorytetów oraz wcześniejszej subiektywnej oceny cech jakościowych szamponu Timotei Głęboki Brąz, obliczono Indeks Satysfakcji Klienta CSI.

Tabela 34Określenie indeksu satysfakcji klienta dla szamponu Timotei Głęboki Brąz

cecha	waga w	stopień satysfakcji c	w×c
skuteczność	0,5003	9	4,5028
wydajność	0,2317	10	2,3167
konsystencja i kolor	0,0682	9	0,6140
zapach	0,0229	9	0,2059
pienistość	0,0445	8	0,3560
cena	0,1327	6	0,7960
suma			8,7914

źródło: Opracowanie własne.

Dla szamponu Timotei Głęboki Brąz indeks CSI wyniósł 87,91%, co można zinterpretować jako wysoki poziom zadowolenia klienta, czyli wysoką jakość produktu. Otrzymany wynik jest zgodny z subiektywnymi ocenami klientów, którzy w większości wskazują na wysoką jakość produktu i duże zadowolenie z szamponu Timotei.

Oddzielnie wskaźnik CSI obliczono dla opakowania szamponu.

Tabela 35Określenie indeksu satysfakcji klienta dla opakowania szamponu Timotei

cecha	waga w	stopień satysfakcji c	w×c
estetyka	0,4029	10	4,0287
wygoda użytkowania	0,2387	7	1,6708
rodzaj i szczelność dozownika	0,1855	10	1,8555
czytelność etykiety	0,1729	9	1,5561
suma			9,1111

źródło: Opracowanie własne.

Dla opakowania szamponu Timotei Głęboki Brąz indeks CSI wyniósł 91,11%, co można zinterpretować jako bardzo wysokie zadowolenie klienta z produktu – wysoki stopień zaspokojenia jego potrzeb. Taki wynik wydają się być poprawny, gdyż w ogólnej opinii klientów – wyrażanej na licznych forach internetowych dotyczących branży – nowe opakowania marki Timotei są znacznie bardzie funkcjonalne i wygodne w użyciu oraz ładniejsze.

Uwzględniając ważność szamponu względem jego opakowania, obliczono średnioważony indeks CSI.

CSI = 90%•8, 7914+10%•9, 1111 = 7, 91226 + 0, 91111 = 8, 82337

Sumaryczny indeks CSI dla szamponu Timotei w butelce wyniósł 88,23%, co oznacza, że produkt ten w wysokim stopniu spełnia oczekiwania klientów.

Ocena jakości – płyn do mycia naczyń Pur
BalsamAloeVera

5.1. Informacje o produkcie

Płyn do mycia naczyń Pur BalsamAloeVera pozwala idealnie usunąć tłuste, nawet zaschnięte resztki jedzenia. Jest nie tylko skuteczny i wydajny w użyciu, ale pozwala również zachować naturalną warstwę ochronną skóry rąk. Dzięki specjalnie opracowanej formule, w której wykorzystano dobroczynne działanie aloesu, zabezpiecza dłonie przed nadmiernym podrażnieniem i wysuszeniem. Pur Balsam został przebadany dermatologicznie i ma neutralny dla skóry odczyn pH. Przyjemny zapach utrzymuje się przez cały czas zmywania.

Rysunek 5Oceniany produkt – płyn do mycia naczyńPur Balsam AloeVera

Źródło: Opracowanie własne

Płyn do mycia naczyń Pur Balsam AloeVera dostępny jest również w butelkach 900 ml i 1,35 l .

Tabela 36Podstawowe informacje o produkcie – płynie Pur Balsam AloeVera

nazwa produktu	PUR Balsam AloeVera płyn do mycia naczyń
cena	5.99 zł
producent
pojemność	450 ml
kolor	biały
rodzaj opakowania	butelka

źródło: Opracowanie własne

Opis produktu załączony przez producenta:

„Niezwykle subtelny płyn do mycia naczyń o przyjemnej kremowej konsystencji, aby skóra Twoich dłoni zawsze była w dobrej kondycji. Sprawi, że naczynia będą lśniły czystością, a w całej kuchni będzie unosił się zapach łagodnego aloesu.”

5.2. Cechy decydujące o jakości płynu do mycia naczyń Pur Balsam

Do kluczowych cech projakościowych płynu do mycia naczyń Pur Balsamzaliczono jego skuteczność, wydajność, konsystencję, zapach oraz cenę.

Tabela 37Cechy projakościowe płynu do mycia naczyń Pur Balsam oraz metoda ich oceny

lp.	cecha	metoda oceny
1.	skuteczność	obserwacja czystości naczyń, skuteczności usuwania tłuszczu
2.	wydajność	sprawdzenie na jaki długi czas wystarcza jedna butelka płynu (ilość zmywanych naczyń)
3.	konsystencja	obserwacja po wylaniu płynu na gąbkę
4.	zapach	za pomocą zmysłu węchu
5.	cena	porównanie ceny jednostkowej płynów do mycia naczyń innych marek

źródło: Opracowanie własne.

Istotnym elementem produktu, jakim jest płyn do mycia naczyń, jest jego opakowanie. Ma ono duże znaczenie dla klienta i dlatego konieczne jest dokonanie dla niego oddzielnej oceny jakości.

Do kluczowych cech projakościowych opakowania płynu Pur Balsam AloeVerazaliczonojego estetykę, wygodę użytkowania, rodzaj i szczelność dozownika oraz czytelność etykiety.

Tabela 38Cechy projakościowe opakowania płynu do mycia naczyń Pur Balsam oraz metoda ich oceny

lp.	cecha	metoda oceny
1.	estetyka	subiektywna ocena estetycznego wyglądu butelki
2.	wygoda użytkowania	wygoda trzymania butelki (jej kształt) w kontakcie z wodą, możliwość utrzymania i łatwość otwierania i zamykania butelki
3.	rodzaj i szczelność dozownika	odwrócenie do góry nogami zamkniętej butelki z płynem do mycia naczyń
4.	czytelność etykiety	ocena wielkości i rodzaju czcionki na etykiecie oraz czy informacje zostały podane w języku polskim

źródło: Opracowanie własne.

5.3. Poziom zadowolenia z jakości płynu do mycia naczyń Pur Balsam AloeVera

Do określenia stopnia satysfakcji z poszczególnych cech posłużono się skalą punktową od 1 do 10, gdzie 1 oznacza całkowite niezadowolenie a 10 pełne zadowolenie.

Tabela 39Poziom satysfakcji z cech projakościowych płynu do mycia naczyń Pur Balsam

lp.	cecha	ocena	uzasadnienie
1.	skuteczność	10	naczynia są czyste i mają połysk, płyn usuwa tłuszcz także w zimnej wodzie
2.	wydajność	8	duża – płyn starcza na ok. 1,5 miesiąca użytkowania w czteroosobowej rodzinie
3.	konsystencja	9	płyn jest gęsty, nie wsiąka w gąbkę
4.	zapach	9	zapach jest delikatny i przyjemny
5.	cena	7	cena płynu jest porównywalna do produktów konkurencyjnych

źródło: Opracowanie własne.

Wykorzystując tą samą skalę punktową dokonano oceny opakowania – butelki płynu do mycia naczyń Pur Balsam.

Tabela 40Poziom satysfakcji z cech projakościowych opakowania płynu do mycia naczyń Pur Balsam

lp.	cecha	ocena	uzasadnienie
1.	estetyka	7	design butelki jest delikatny i stonowany, kolorystyka zachowana w bieli, jednak po dłuższym użytkowaniu ulega ona zabrudzeniom i uszkodzeniom
2.	wygoda użytkowania	6	butelka została wyprofilowana tak, aby ułatwić utrzymanie jej w dłoni (kształt klepsydry); sposób otwierania i zamykania podczas zmywania, gdy wolna jest tylko jedna ręka, może być utrudniony
3.	rodzaj i szczelność dozownika	4	dozownik typu „grzybek” zapewnia dużą szczelność, jednak podczas zmywania nie jest to najwygodniejsze rozwiązanie do zamykania i otwierania butelki
4.	czytelność etykiety	9	napisy są w języku polskim, wielkość liter oraz granatowy kolor czcionki na białym tle umożliwiają bezproblemowe odczytanie informacji

źródło: Opracowanie własne.

5.4. Macierz priorytetów cech płynu do mycia naczyń Pur BalsamAloeVera

Wyróżnione cechy projakościowe płynu do mycia naczyń Pur Balsamzostały ze sobą zestawione w macierzy priorytetów i porównane. W tym celu posłużono skalą punktową od 1 do 9, gdzie 1 oznacza równoważność cech a 9 dziewięciokrotnie większą wagę danej cechy – ¹/₉ oznacza dziewięciokrotnie niższą wagę danej cechy.

Tabela 41Ustalenie ważności cech jakościowych płynu do mycia naczyń Pur Balsam

cecha	skuteczność	wydajność	konsystencja	zapach	cena
skuteczność	1	2	6	5	2
wydajność	¹/₂	1	8	7	2
konsystencja	¹/₆	¹/₈	1	¹/₄	¹/₈
zapach	¹/₅	¹/₇	4	1	¹/₅
cena	¹/₂	¹/₂	8	5	1
suma	2,37	3,77	27,00	18,25	5,33

źródło: Opracowanie własne.

Po ustaleniu ważności poszczególnych cech, podzielono przydzielone punkty dla każdej cechy przez sumę ocen w poszczególnych wierszach i w ten sposób zbudowano tzw. macierz priorytetów.

Tabela 42Macierz priorytetów cech jakościowych płynu do mycia naczyń Pur Balsam

cecha	skuteczność	wydajność	konsystencja i kolor	zapach	cena	suma	waga
skuteczność	0,4225	0,5308	0,2222	0,2740	0,3756	1,8251	0,3650
wydajność	0,2113	0,2654	0,2963	0,3836	0,3756	1,5321	0,3064
konsystencja i kolor	0,0704	0,0332	0,0370	0,0137	0,0235	0,1778	0,0356
zapach	0,0845	0,0379	0,1481	0,0548	0,0376	0,3629	0,0726
pienistość	0,2113	0,1327	0,2963	0,2740	0,1878	1,1020	0,2204
suma	1,00	1,00	1,00	1,00	1,00	5,00	1,00

źródło: Opracowanie własne.

Analogicznej oceny ważności poszczególnych cech projakościowych dokonano dla opakowania płynu do mycia naczyń Pur Balsam.

Tabela 43Ustalenie ważności cech jakościowych opakowania płynu do mycia naczyń Pur Balsam

cecha	estetyka	wygoda użytkowania	rodzaj i szczelność dozownika	czytelność etykiety
estetyka	1	¹/₇	¹/₈	¹/₂
wygoda użytkowania	7	1	2	3
rodzaj i szczelność dozownika	8	¹/₂	1	9
czytelność etykiety	2	¹/₃	¹/₉	1
suma	3,254	12,125	13,125	17,500

źródło: Opracowanie własne.

Tabela 44Macierz priorytetów cech jakościowych opakowania płynu do mycia naczyń Pur Balsam

cecha	estetyka	wygoda użytkowania	rodzaj i szczelność dozownika	czytelność etykiety	suma	waga
estetyka	0,0556	0,0723	0,0386	0,0370	0,2035	0,0509
wygoda użytkowania	0,3889	0,5060	0,6180	0,2222	1,7352	0,4338
rodzaj i szczelność dozownika	0,4444	0,2530	0,3090	0,6667	1,6731	0,4183
czytelność etykiety	0,1111	0,1687	0,0343	0,0741	0,3882	0,0970
suma	1,00	1,00	1,00	1,00	4,00	1,00

źródło: Opracowanie własne.

5.5. Indeks Satysfakcji Klienta CSI dla płynu do mycia naczyń PurAloeVera

Na podstawie wyników uzyskanych w macierzy priorytetów oraz wcześniejszej subiektywnej oceny cech jakościowych płynu do mycia naczyń Pur Balsam AloeVera, obliczono Indeks Satysfakcji Klienta CSI.

Tabela 45Określenie indeksu satysfakcji klienta dla płynu do mycia naczyń Pur Balsam

cecha	waga w	stopień satysfakcji c	w×c
skuteczność	0,3650	10	3,6502
wydajność	0,3064	8	2,4514
konsystencja i kolor	0,0356	9	0,3201
zapach	0,0726	9	0,6533
cena	0,2204	7	1,5428
suma			8,6178

źródło: Opracowanie własne.

Dla płynu do mycia naczyń Pur Balsam AloeVeraindeks CSI wyniósł 86,18%, co można zinterpretować jako wysoki poziom zadowolenia klienta. Płyn do zmywania naczyń Pur Balsam spełnia oczekiwania klientów pod względem ocenianych cech oraz dodatkowo jest on przyjazny dla środowiska – wszystkie zawarte w płynie substancje powierzchniowo czynne ulegają biodegradacji.

Oddzielnie wskaźnik CSI obliczono dla opakowania płynu do mycia naczyń.

Tabela 46Określenie indeksu satysfakcji klienta dla opakowania płynu do mycia naczyń Pur Balsam

cecha	waga w	stopień satysfakcji c	w×c
estetyka	0,0509	7	0,3561
wygoda użytkowania	0,4338	6	2,6027
rodzaj i szczelność dozownika	0,4183	4	1,6731
czytelność etykiety	0,0970	9	0,8734
suma			5,5055

źródło: Opracowanie własne.

Dla opakowania płynu do mycia naczyń Pur Balsam indeks CSI wyniósł 55,06%, co można zinterpretować jako średnie, przeciętne zadowolenie klienta z produktu. Opakowanie płynu nie wyróżnia się niczym od produktów konkurencyjnych. Spełnia ono swoje podstawowe funkcje.

Uwzględniając ważność płynu do mycia naczyń względem jego opakowania, obliczono średnioważony indeks CSI.

CSI = 90%•8, 6178+10%•5, 5055 = 7, 75602 + 0, 55055 = 8, 30657

Sumaryczny indeks CSI dla płynu do mycia naczyń Pur w butelce wyniósł 83,07%, co oznacza, że produkt ten w wysokim stopniu spełnia oczekiwania klientów.

Ocena jakości – sok pomarańczowy Tymbark

6.1. Informacje o produkcie

Ocenianym produktem jest sok pomarańczowy Tymbark z serii „sok 100%”. Sok wyprodukowany jest z zagęszczonego soku pomarańczowego, jest naturalnie mętny i nie zawiera dodatku cukru. Jak podaje producent 1 l soku otrzymuje się z 2,5 kg pomarańczy.

Rysunek 6Oceniany produkt – sok 100% pomarańcza Tymbark

Źródło: Opracowanie własne

Sok dostępny jest również w kartonie 2 l oraz butelkach 0,5 l i 1 l.

Tabela 47Podstawowe informacje o produkcie – soku pomarańczowym Tymbark

nazwa produktu	sok 100% pomarańcza
cena	4.49 zł
producent
pojemność	1 l
rodzaj opakowania	karton
wartość energetyczna w 100 ml	44 kcal (187 kJ)
węglowodany w 100 ml	10,2 g

źródło: Opracowanie własne

Opis produktu załączony przez producenta:

„Plantatorom w brazylijskim regionie Matao nie w głowach uroki Sao Paulo. Całymi dniami ze znawstwem przyglądają się zwisającym wśród gałęzi dorodnym pomarańczom. Wybierają dla nas te, których skórka pyszni się najgłębszym kolorem. Dostarczają je nam już od 15 lat. A my dbamy, by wciąż byli zajęci, bo na litr soku potrzebujemy 2,5 kg owoców. Jak każdy, my również mamy swoje ulubione smaki. Gdy tylko je odkrywamy, natychmiast dzielimy się z Tobą.”

„Wiem co piję – szklanka soku = 1 z 5 porcji owoców, warzyw lub soku.”

6.2. Cechy decydujące o jakości soku pomarańczowego Tymbark

Do kluczowych cech projakościowych soku pomarańczowego zaliczono smak, kolor, zapach, klarowność oraz cenę.

Tabela 48Cechy projakościowe soku pomarańczowego Tymbark oraz metoda ich oceny

lp.	cecha	metoda oceny
1.	smak	degustacja i porównanie z konkurencyjnymi produktami
2.	kolor	obserwacja i porównanie z konkurencyjnymi produktami
3.	zapach	porównanie z konkurencyjnymi produktami
4.	klarowność	obserwacja pod światło w przeźroczystej szklance i porównanie z konkurencyjnymi produktami
5.	cena	sprawdzenie ceny i porównanie z konkurencyjnymi produktami

źródło: Opracowanie własne.

Istotnym elementem produktu, jakim jest sok, jest jego opakowanie, dla którego dokonuje się oddzielną ocenę jakości.

Do kluczowych cech projakościowych opakowania soku Tymbark pomarańcza 100%zaliczono jego estetykę, wygodę użytkowania, rodzaj i szczelność zamknięcia, wpływ na smak i jego ewentualne zmiany oraz czytelność etykiety.

Tabela 49Cechy projakościowe opakowania soku pomarańczowego Tymbark oraz metoda ich oceny

lp.	cecha	metoda oceny
1.	estetyka	subiektywna ocena estetycznego wyglądu kartonu
2.	wygoda użytkowania	wygoda trzymania kartonu oraz wyprofilowania ściany kartonu z korkiem pod względem łatwości i wygody picia
3.	rodzaj i szczelność zamknięcia	odwrócenie do góry nogami kartonika z zakręconym korkiem
4.	wpływ na smak soku	ocena ewentualnych zmian smaku soku przez wpływ opakowania (nieprzyjemny posmak itp.)
5.	czytelność etykiety	ocena wielkości i rodzaju czcionki na etykiecie oraz czy informacje zostały podane w języku polskim

źródło: Opracowanie własne.

6.3. Poziom zadowolenia z jakości soku pomarańczowego Tymbark

Do określenia stopnia satysfakcji z poszczególnych cech posłużono się skalą punktową od 1 do 10, gdzie 1 oznacza całkowite niezadowolenie a 10 pełne zadowolenie.

Tabela 50Poziom satysfakcji z cechy projakościowychsoku pomarańczowego Tymbark

lp.	cecha	ocena	uzasadnienie
1.	smak	9	smak bardzo dobry, zbliżony do naturalnego smaku pomarańczy, lekko kwaśny i nieprzesłodzony
2.	kolor	8	intensywnie pomarańczowy, „słoneczny” – mógłby być o kilka tonów ciemniejszy →
3.	zapach	10	przyjemny, intensywnie pomarańczowy, słodki zapach
4.	klarowność	10	sok klarowny, bez drobinek miąższu ani żadnych osadów
5.	cena	6	cena mieści się w przeciętnym przedziale cenowym soków pomarańczowych, ale należy do jednych z droższych

źródło: Opracowanie własne.

Wykorzystując tą samą skalę punktową dokonano oceny opakowania – kartonu soku Tymbark.

Tabela 51Poziom satysfakcji z cech projakościowych opakowania soku Tymbark

lp.	cecha	ocena	uzasadnienie
1.	estetyka	10	opakowanie bardzo ładne i wyważone, dominują kolory zielony i pomarańczowy, na kartonie widnieje także ilustracja świeżej, soczystej pomarańczy co dodatkowo zachęca do zakupu produktu
2.	wygoda użytkowania	6	karton bezproblemowo można chwycić w dłoń, jednak zagłębienie wokół zakrętki utrudnia bezpośrednie picie soku z kartonu
3.	rodzaj i szczelność zamknięcia	10	zamknięcie w postaci zakręcanego korka zapewnia 100% szczelność
4.	wpływ na smak soku	9	opakowanie w żaden sposób nie wpływa na smak soku, żaden posmak nie jest wyczuwalny
5.	czytelność etykiety	6	napisy są w języku polskim, czarny kolor czcionki na jasnozielonym tle umożliwia bezproblemowe odczytanie informacji, wielkość liter powinna być większa o przynajmniej jeden rozmiar

źródło: Opracowanie własne.

6.4. Macierz priorytetów cech soku pomarańczowego Tymbark

Wyróżnione cechy projakościowe soku pomarańczowego Tymbark zostały ze sobą zestawione w macierzy priorytetów i porównane. W tym celu posłużono skalą punktową od 1 do 9, gdzie 1 oznacza równoważność cech a 9 dziewięciokrotnie większą wagę danej cechy – ¹/₉ oznacza dziewięciokrotnie niższą wagę danej cechy.

Tabela 52Ustalenie ważności cech jakościowych soku pomarańczowego Tymbark

cecha	smak	kolor	zapach	klarowność	cena
smak	1	5	4	5	2
kolor	¹/₅	1	¹/₃	4	¹/₆
zapach	¹/₄	3	1	5	¹/₃
klarowność	¹/₅	¹/₄	¹/₅	1	7
cena	¹/₂	6	3	¹/₇	1
suma	2,15	15,25	8,53	15,14	10,50

źródło: Opracowanie własne.

Po ustaleniu ważności poszczególnych cech, podzielono przydzielone punkty dla każdej cechy przez sumę ocen w poszczególnych wierszach i w ten sposób zbudowano tzw. macierz priorytetów.

Tabela 53Macierz priorytetów cech jakościowych soku pomarańczowego Tymbark

cecha	smak	kolor	zapach	klarowność	cena	suma	waga
smak	0,4651	0,3279	0,4688	0,3302	0,1905	1,7824	0,3565
kolor	0,0930	0,0656	0,0391	0,2642	0,0159	0,4777	0,0955
zapach	0,1163	0,1967	0,1172	0,3302	0,0317	0,7921	0,1584
klarowność	0,0930	0,0164	0,0234	0,0660	0,6667	0,8656	0,1731
cena	0,2326	0,3934	0,3516	0,0094	0,0952	1,0822	0,2164
suma	1,00	1,00	1,00	1,00	1,00	5,00	1,00

źródło: Opracowanie własne.

Analogicznej oceny ważności poszczególnych cech projakościowych dokonano dla opakowania soku pomarańczowego Tymbark.

Tabela 54Ustalenie ważności cech jakościowych opakowania soku Tymbark

cecha	estetyka	wygoda użytkowania	rodzaj i szczelność zamknięcia	wpływ na smak soku	czytelność etykiety
estetyka	1	¹/₅	¹/₉	¹/₃	2
wygoda użytkowania	5	1	¹/₅	¹/₄	3
rodzaj i szczelność zamknięcia	9	5	1	2	9
wpływ na smak soku	3	4	¹/₂	1	9
czytelność etykiety	¹/₂	¹/₃	¹/₉	¹/₉	1
suma	18,50	10,53	1,92	3,69	24,00

źródło: Opracowanie własne.

Tabela 55Macierz priorytetów cech jakościowych opakowania soku Tymbark

cecha	estetyka	wygoda użytkowania	rodzaj i szczelność zamknięcia	wpływ na smak soku	czytelność etykiety	suma	waga
estetyka	0,0541	0,0190	0,0578	0,0902	0,0833	0,3044	0,0609
wygoda użytkowania	0,2703	0,0949	0,1040	0,0677	0,1250	0,6619	0,1324
rodzaj i szczelność zamknięcia	0,4865	0,4747	0,5202	0,5414	0,3750	2,3978	0,4796
wpływ na smak soku	0,1622	0,3797	0,2601	0,2707	0,3750	1,4477	0,2895
czytelność etykiety	0,0270	0,0316	0,0578	0,0301	0,0417	0,1882	0,0376
suma	1,00	1,00	1,00	1,00	1,00	5,00	1,00

źródło: Opracowanie własne.

6.5. Indeks Satysfakcji Klienta CSI dla soku pomarańczowego Tymbark

Na podstawie wyników uzyskanych w macierzy priorytetów oraz wcześniejszej subiektywnej oceny cech jakościowych soku pomarańczowego Tymbark, obliczono Indeks Satysfakcji Klienta CSI.

Tabela 56Określenie indeksu satysfakcji klienta dla soku pomarańczowego Tymbark

cecha	waga w	stopień satysfakcji c	w×c
smak	0,3565	9	3,2083
kolor	0,0955	8	0,7643
zapach	0,1584	10	1,5842
klarowność	0,1731	10	1,7311
cena	0,2164	6	1,2987
suma			8,5867

źródło: Opracowanie własne.

Dla soku Tymbark pomarańcza 100% indeks CSI wyniósł 85,87%, co można zinterpretować jako wysoki stopień zadowolenia z jakości produktu. Sok Tymbark jest produktem wysokojakościowym, jednak stosunkowo wysoka cena wpływa negatywnie na opinie konsumentów.

Oddzielnie wskaźnik CSI obliczono dla opakowania soku pomarańczowego Tymbark.

Tabela 57Określenie indeksu satysfakcji klienta dla opakowania soku Tymbark

cecha	waga w	stopień satysfakcji c	w×c
estetyka	0,0609	10	0,6088
wygoda użytkowania	0,1324	6	0,7943
rodzaj i szczelność zamknięcia	0,4796	10	4,7955
wpływ na smak soku	0,2895	9	2,6059
czytelność etykiety	0,0376	6	0,2259
suma			9,0303

źródło: Opracowanie własne.

Dla opakowania soku pomarańczowego Tymbark indeks CSI wyniósł 90,30%, co można zinterpretować jako bardzo wysokie zadowolenie klienta z produktu. Największe znaczenie dla klienta odnośnie opakowania ma jego szczelność, czyli oczekiwania klientów dotyczące opakowań odnoszą się głównie do ich funkcjonalności.

Uwzględniając ważność soku względem jego opakowania, obliczono średnioważony indeks CSI.

CSI = 95%•8, 5867+5%•9, 0303=8, 157365 + 0, 451515 = 8, 60888

Sumaryczny indeks CSI dla soku pomarańczowego Tymbark w kartonie wyniósł 86,09%, co oznacza, że produkt ten w bardzo wysokim stopniu spełnia oczekiwania klientów.