Beata Zwierzchowska

Polska Akademia Otwarta

Semestr III 2009/2010

Psychologia wychowawcza i społeczna

Osoba prowadząca kurs

Temat pracy: Czynniki zwiększające efektywność komunikacji

Termin „komunikacja” wywodzi się z łaciny od słowa communicatio i oznacza łączność, wymianę, rozmowę. W relacji między ludźmi komunikacja to przekaz pewnej informacji(komunikatu) i zdolność do odbioru i rozumienia tego przekazu. Często pojęcie to utożsamia się również ze sposobem przekazywania informacji(komunikatów) oraz
z relacjami, jakie zachodzą podczas ich wymiany. Przekazywanie komunikatów odbywa się za pomocą umownych znaków, takich jak: słowa, gesty, dźwięki litery, liczby, symbole. Systemy takich znaków nazywamy kodami.

Porozumiewanie się polega na słownym bądź bezsłownym przesyłaniu informacji
i kształtuje relacje między ludźmi.

Najczęściej przez komunikowanie się rozumiemy rozmowę prowadzoną „twarzą
w twarz” z innym człowiekiem.

Prowadzone przez nas rozmowy mogą służyć różnym celom. Rozmowy pozwalają:

• wyrazić swoje myśli, przekonania, uczucia i podzielić się z innymi własnym doświadczeniem,

• wymienić z innymi posiadane informacje, uzgodnić poglądy,

• dokonać zmian w zachowaniu innych ludzi, wydać polecenia, wykonać wspólne zadania,

• wyrazić nasz stosunek do partnera i określić własną pozycję w związku,

• nawiązać więzi społeczne między ludźmi i zaspokoić ich potrzeby,

• przyczyniają się także do kształtowania naszego obrazu siebie.

Umiejętność porozumiewania się jest podstawą dobrych kontaktów koleżeńskich, małżeńskich, rodzinnych i innych. Brak takich umiejętności może prowadzić do samotności
i poczucia bezsilności, niezadowolenia z pracy i rozczarowań w życiu osobistym.

Nie zawsze odbiorca odczytuje przekazany komunikat w takim samym znaczeniu,
w jakim nadał go nadawca. Powiemy wówczas, iż w procesie komunikacji wystąpiły pewne zakłócenia. Odebrany komunikat na wyjściu jest różny od podanego na wejściu. Przyczyny takiej sytuacji mogą być różne. Nadawca mógł swoje myśli, zamiary, uczucia wyrazić
w sposób niezbyt jasny lub niezrozumiały dla odbiorcy i w ten sposób pełne porozumienie się oraz skomunikowanie stało się utrudnione lub nawet niemożliwe. Taki stan rzeczy nie tylko utrudnia porozumienie między ludźmi, ale również powoduje znaczne zniekształcenie celów, których dany komunikat dotyczy.

Zjawisko komunikowania się jest procesem złożonym i dynamicznym. Między poszczególnymi elementami zachodzą określone relacje, a ich współdziałanie doprowadza do tego, że rozmowa jest aktywnym spotkaniem ludzi. Zwróćmy więc uwagę na niektóre specyficzne cechy ludzkiego porozumiewania:

• każda rozmowa jest ciągiem czynności wymagających obecności przynajmniej dwóch osób,

• podejmowane w czasie jej przebiegu zachowania ukierunkowane są na powstanie czegoś (np. powiadomienie partnera) – mają więc swoje intencje, niezależnie od tego, czy i kiedy są uświadamiane przez jednostkę,

• ostateczny rezultat rozmowy i jej przebieg jest wypadkową intencji wszystkich rozmawiających,

• uczestnicy wnoszą do niej swoje intencje, nawyki językowe, kompetencje, samopoczucie, nastroje itp., warunkujące jakość wypowiedzi, ułatwiające lub zakłócające przebieg rozmowy,

• każdy rozmawiający będąc jednocześnie nadawcą i odbiorcą może zareagować w taki sam lub podobny sposób jak jego partner. Ma więc możliwość przyjęcia wobec siebie postawy innego człowieka, wczuwania się w jego poglądy, wartości i rozumienie otaczającej rzeczywistości. Zadaje sobie pytania: czy jest rozumianym i słuchanym,
  w jaki sposób jego wypowiedzi wpływają na odbiorcę. Reaguje na własne komunikaty poddając je krytycznej analizie, zastanawia się nad ich skutkiem.

Proces komunikacji między ludźmi może odbywać się w formie:

• komunikacji jednokierunkowej i dwukierunkowej

• komunikacji werbalnej i komunikacji niewerbalnej.

Zalety komunikacji jednostronnej to:

• praktyczny i odpowiedni sposób komunikowania się w sytuacjach, gdy komunikat jest prosty i łatwy do przekazania,

• jest mniej stresująca dla nadawcy, gdy nie jest on „atakowany” przez odbiorców,

• jest skuteczna, gdy odbiorcy są nastawieni na przyjęcie wiadomości.

Natomiast wadą komunikacji jednokierunkowej jest to, że w sytuacjach, w których zrozumienie przekazu ma istotne znaczenie, nie istnieje możliwość sprawdzenia czy rzeczywiście dotarł on do odbiorcy oraz jak został zrozumiany.

Zalety komunikacji dwukierunkowej to:

• zapewnienie współuczestnictwa (zadawanie pytań, wyrażanie własnych sądów),

• usprawnienie porozumiewania się (można doprecyzować informację),

• motywowanie (uczestnicy lepiej rozumieją komunikat, co zwiększa ich pewność siebie).

Komunikacja dwukierunkowa wymaga :

• dobrego zarządzania,

• równowagi między liczbą przekazów a liczbą informacji zwrotnych,

• cierpliwości,

• jasnego określania celów,

• dodatkowego czasu na wymianę informacji.

W komunikacji dwukierunkowej istotna jest, informacja zwrotna. Konstruktywna informacja zwrotna:

• podnosi poziom samoświadomości rozmówców,

• daje możliwość zmiany zachowania,

• daje odpowiedź na pytanie: czy przekaz został zrozumiany,

• działa najskuteczniej w sytuacji, gdy stanowi konkretne zachowanie,

• działa skutecznie w sytuacji, gdy uwiarygodniają ją inni,

• przynosi większą korzyść, gdy adresat jest otwarty i ufa autorowi.

Pozytywna informacja zwrotna służy utrzymaniu kontaktu, ukierunkowaniu zachowania tak, by partner była najważniejszy. Natomiast negatywna informacja zwrotna pomaga korygować, tłumić niepożądane zachowania rozmówcy.

Niekiedy można odnieść wrażenie niezrozumienia przesłania przez rozmówcę albo że właściwie nie wiadomo, co on chce przekazać. Często zadajemy sobie następujące pytania: czy naprawdę jesteśmy słuchani i czy słuchamy partnera, czy nasza rozmowa przebiega bez zakłóceń, bez barier. Wątpliwości pojawiają się w sytuacji, kiedy rozmówcy:

• przejmują się tym, co chcą powiedzieć tak bardzo, że nie zwracają uwagi na to, co mówią inni,

• koncentrują się na tym, aby wejść w słowo partnerowi i przedstawić mu swój punkt widzenia,

• nie słuchają wszystkiego, co mają sobie do powiedzenia - słuchają wybiórczo czyli tylko tego, co chcą usłyszeć.

• przerywają sobie wzajemnie - kończą wypowiedź za partnera. zniekształcając ją przy tym.

Prowadzenie rozmowy z partnerem w taki sposób, aby słuchać uważnie i być słuchanym to cenna umiejętność. W jej doskonaleniu pomogą poniższe elementy

1. Należy stawiać pytania otwarte, zaczynające się od słów: kto, co, kiedy, jak, dlaczego. Rozmówca może sam zdecydować o treści odpowiedzi i jej długości

2. Należy słuchać uważnie odpowiedzi partnera, ale również zwracać uwagę na wszystkie informacje, które dostarczą wiedzy o partnerze. Poza słowami rozmówca nadaje szereg komunikatów niewerbalnych, które pozwalają lepiej go zrozumieć i które można wykorzystać w dalszej rozmowie.

• W rozmowie należy ujawniać niektóre informacje o sobie. Pozwoli to rozmówcy zorientować się, czy partner jest rozmową, jaki jest jego stosunek do tematu rozmowy. Nietrudno dostrzec, że w tak prowadzonej rozmowie nawet podczas słuchania partnerzy nie pozostają bierni, Jest to aktywne słuchanie, które wyraża się poprzez skupianie uwagi na osobie partnera i treści rozmowy oraz okazywanie mu swojego zainteresowania poprzez zwracanie się w stronę partnera, utrzymywanie kontaktw wzrokowego, delikatne zachęcanie partnera do kontynuowania tematu, milczeniu w skupieniu, gdy partner mówi, starać się nie przeszkadzać i nie rozpraszać rozmówcy.

W podtrzymywaniu rozmowy prowadzonej w taki sposób i w aktywnym słuchaniu przydatne okazuje się koncentrowanie na istocie problemu oraz sporadyczne potwierdzanie rozumienia treści, które przekazuje nam druga osoba.

Zdarza się, że zaangażowany emocjonalnie rozmówca chciałby jednocześnie poruszyć kilka problemów, spieszy się i w elekcie sam zaczyna się gubić. Słuchający uważnie partner może sprowadzić bieg rozmowy na właściwy. Dla osoby mówiącej ważnym potwierdzeniem faktu, że jest słuchana, są odczucia partnera na temat tego, co ona przeżywa. Można je wyrażać podtrzymując jednocześnie rozmowę za pomocą tzw. odzwierciedlania uczuć, czyli informowania jej o tym, jakie przeżywa uczucia.

Czasem zdarzają się takie momenty, że warto upewnić się, czy partner jest dobrze rozumiany. Służy temu tzw. parafrazowanie, czyli powtarzanie treści wypowiedzi partnera za pomocą innych słów np. „o ile dobrze rozumiem, to ...”, „chcesz mi powiedzieć, że ...”, „a zatem sądzisz, że ...”. Brak potwierdzenia ze strony partnera oznacza, że należy mu zadać dodatkowe pytanie. Uzyskanie potwierdzenia pozwala słuchać dalej wypowiedzi rozmówcy. Parafrazowanie jest ponadto komunikatem dla partnera dotyczącym naszego zaangażowania w jego problem. Komunikacja z zachowaniem przez nadawcę i odbiorcę zasad aktywnego słuchania ma jeszcze i tę zaletę, że kontakt obu osób staje się pełniejszy, szybciej mogą poznać się wzajemnie, łatwiej im wspólnie podjąć każde zadanie wymagające rozwiązywania złożonych problemów i łatwiej współpracować.

Ważną umiejętnością w procesie komunikacji jest prowadzenie jej bez barier, czyli unikanie w określonych sytuacjach zdań i zwrotów (komunikatów) które mogą zniechęcić partnera, wzbudzić w nim uczucie zawodu lub wrogości. Oczywistym jest, że barierą mogą być zarówno komunikaty niewerbalne, jak i werbalne. Charakterystyczne dla barier jest to, że łatwo je rozpoznajemy wówczas, gdy jesteśmy odbiorcami. O wiele trudniej jest uświadomić sobie swoje zachowanie i słowa blokujące rozmowę, gdy przejmujemy rolę nadawcy.