Wiele nieporozumień w relacjach interpersonalnych jest wynikiem złej komunikacji. Niewłaściwe odczytanie intencji z jednej strony, zawoalowane oczekiwania z drugiej oto trudności, których doświadcza niemal każdy z nas w codziennych rozmowach. O efektywnej komunikacji można mówić wówczas kiedy treść wypowiedzi jest zrozumiana zgodnie z intencjami nadawcy przekazu.
W celu pełniejszego poznania istoty komunikacji warto zastanowić się nad procesami i mechanizmami, które leżą u podłoża każdej rozmowy.
Podstawowa sekwencja:
Myśl- na wstępie w umyśle nadawcy pojawia się określona myśl.
Kodowanie- aby owa myśl mogła zostać przekazana rozmówcy należy ją zakodować, tzn. nadąć jej słowne brzmienie.
Odkodowanie- odbiorca aby zrozumieć usłyszaną wypowiedź dokonuje procesu odkodowania- translantacji na własny język.
W procesie odkodowywania przekazu doniosłą rolę odgrywa zarówno sama jej treść jak również jej kontekst. Na treść wypowiedzi składają się poszczególne słowa. Przy wykorzystaniu określonych reguł gramatycznych łączy się je w semantyczne frazy. Poszczególne osoby w sobie właściwy sposób posługują się językiem, budują wypowiedzi oraz dokonują ich interpretacji.
Na kontekst wypowiedzi składają się: ton głosu, kontakt wzrokowy, mowa ciała. Wszystkie te elementy określa się mianem ekspresji niewerbalnej. O jej doniosłej roli świadczyć może fakt, iż w większym stopniu ufamy treści przekazu niewerbalnego niż tego wyrażonego słowami. Jak dowodzą badania na temat komunikacji interpersonalnej poszczególne kanały przekazu informacji mają zróżnicowany wpływ na kształtowanie ogólnej oceny wypowiedzi. I tak treść wyrażona słowami wpływa jedynie w 7%, przekaz zawarty w tonie głosu decyduje w 38%, przekaz zawarty w mimice twarzy decyduje w 55%.
Bariery komunikacyjne
Mianem barier komunikacyjnych określa się wszystkie czynniki, które utrudniają zrozumienie przekazu zawartego w wypowiedzi. Można wyodrębnić bariery o charakterze fizycznym i psychologicznym.
Różnice kulturowe- nasza przeszłość i wpisane w nią doświadczenia w decydujący sposób wpływają na nasz system poznawczy. Różnice w interpretacji tej samej wypowiedzi przez kilka osób wynikają z faktu, iż każdy posiada własny kontekst poznawczy (bagaż doświadczeń), który w sposób nieświadomy wpływa na sposób myślenia.
Brak umiejętności decentracji– pełne zrozumienie rozmówcy możliwe jest dzięki przyjęciu jego perspektywy. Ktoś kto całą swoja świadomość skupia na własnej osobie- nie jest zdolny przyjąć innego niż własny punktu widzenia nie może być dobrym słuchaczem a tym samym dobrym rozmówcą.
Utrudnienia percepcyjne- trudno o efektywną komunikację jeżeli nie rozumiemy rozmówcy ponieważ ten mówi zbyt szybko, niewyraźnie artykułuje wyrazy, jąka się, etc.
Stereotypy- Chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym niż tych, których status jest niski. Jeżeli rozmówca posiada określone atrybuty wskazujące na wysoki status społeczny wówczas poświecimy mu więcej uwagi, okażemy więcej uprzejmości i chętniej zgodzimy się z jego poglądami. W sposób diametralnie inny będziemy traktować osobę, której status społeczny jest niski.
Wybiórczość uwagi- poważnym utrudnieniem jest koncentrowanie się jedynie na określonych faktach zamiast na całokształcie wypowiedzi. Jeżeli słuchacz całą swoją uwagę skupia na tym by zrekonstruować przebieg zdarzenia, które jest przedmiotem opowieści, może nie dostrzec innych ważnych aspektów.
Samopoczucie- sposób patrzenia na życie w dużej mierze zależy od uwarunkowań psychologicznych. Wartości, poglądy, cele wyznaczają ogólne i relatywnie stałe ramy natomiast stan psychofizyczny doraźnie zmienia sposób postrzegania zdarzeń.
Wymienione czynniki stanowią swoiste filtry, przez które przenika wypowiedź zanim zostanie odkodowana w umyśle słuchacza. Owe filtry, różne u poszczególnych osób, w różny sposób zniekształcają przekaz zawarty w wypowiedzi.
Narzędziem, które pozwala zminimalizować niezgodności pomiędzy treścią wypowiedzianą przez nadawcę i odebraną przez odbiorcę jest aktywne słuchanie.
Aktywne słuchanie
Słyszeć nie znaczy słuchać!
Słyszenie to wyłącznie czynność percepcyjna, mimowolna dokonująca się za sprawą receptorów w obrębie narządu słuchu. Słuchanie natomiast jest czynnością selektywną, która obejmuje zarówno czynność receptorów słuchowych jak również proces interpretacji odbieranych bodźców słuchowych. Słuchanie polega na dokonywaniu odkodowania znaczeń słyszanych słów. Słuchanie może mieć charakter czynny lub bierny. Słuchać biernie znaczy prawie tyle samo co słyszeć. Słuchanie bierne zachodzi wówczas kiedy poziom motywacji osoby słuchającej jest bardzo niski.
Warunki artykulacyjne człowieka pozwalają na wypowiadanie 100- 175 słów w ciągu minuty. Natomiast możliwości intelektualne w zakresie słuchania są sześciokrotnie wyższe- 600-800 słów na minutę. Często zdarza się, że słuchając kogoś jednocześnie myślimy o innych sprawach. Oznacza to, że człowiek tylko w niewielkim stopniu wykorzystuje swój potencjał.
Aktywne słuchanie angażuje umysł słuchacza w znacznie większym stopniu. Jest to proces kierunkowy- służy uzyskaniu określonych informacji, poznaniu poglądów rozmówcy, jego postaw, uczuć, emocji, etc. Wymaga podążania za tokiem myślenia rozmówcy, przyjmowania jego punktu widzenia, etc. Aktywne słuchanie przejawia się zarówno w formie werbalnej jak również niewerbalnej. Potakiwanie, uśmiech, grymas na twarzy, aprobata, zdziwienie okazywane za pomocą wzroku to tylko niewerbalne sygnały świadczące o aktywnym słuchaniu.
Werbalnym przejawem aktywnego słuchania może być parafrazowanie wypowiedzi, zadawanie pytań, okazywanie empatii.
Komunikacja niewerbalna
Komunikowanie się jest procesem, który umożliwia przekazywanie informacji między osobami. Przedmiotem przekazu są fakty, myśli, uczucia, etc. Można je przekazywać na różne sposoby, np. za pomocą mowy, gestów, symboli. Podstawowym środkiem przekazywania informacji między ludźmi jest język. Komunikatom werbalnym przekazywanym rozmówcy nieodłącznie towarzyszy ekspresja niewerbalna, która dostarcza kontekstu ułatwiającego interpretację usłyszanej wypowiedzi.
Wyodrębniono cztery różne rodzaje ekspresji niewerbalnej: mimika, proksemika, kinezjetyka, parajęzyk.
Mimika twarzy stanowi źródło informacji na temat stanów emocjonalnych i postaw, takich jak sympatia czy wrogość. Naukowcy stwierdzili, że istnieje sześć głównych rodzajów mimiki odpowiadających następującym emocjom: szczęście, zdziwienie, strach, smutek, gniew, pogarda.
Proksemika dostarcza informacji o partnerach interakcji na podstawie przestrzennej odległości miedzy nimi, sposobu strukturyzowania i wykorzystania mikroprzestrzeni. Zachowania proksemiczne pozostają pod wpływem dwóch sprzecznych potrzeb: afiliacji i prywatności.
Kinezjetyka analizuje postawy ciała, gesty i inne ruchy ciała. Jeden z podstawowych aksjomatów komunikowania brzmi, iż jest to zjawisko nieuchronne. Można przestać mówić w sensie wokalnym ale nie można w ogóle wstrzymać emitowania informacji- intencjonalnie lub nieintencjonalnie ciało stale wysyła sygnały poprzez postawę, pochylenie, rozluźnienie, napięcie, gesty.
Czwartym systemem komunikacji niewerbalnej jest parajęzyk. Źródłem informacji są cechy głosu- wysokość, natężenie, tempo mówienia, wahania i inne zakłócenia płynności mowy.
Język słów, ze swą zadziwiającą złożonością struktury i bogactwem słownika, jest głównym środkiem, za pomoc którego ludzie wyrażają swoje myśli i uczucia. Przyjęcie założenia, że język słów jest jedynym środkiem porozumiewania się, byłoby poważnym błędem.
Ważną zasadą w zakresie komunikacji interpersonalnej jest zachowanie spójności pomiędzy przekazem werbalnym a ekspresją niewerbalną.
Najważniejsza natomiast pozostaje przyjazna i życzliwa postawa wobec rozmówcy. Potrafi ona zrekompensować wszelkie deficyty kompetencji komunikacyjnej.
Reguła konwersacyjna - W teorii implikatur konwersacyjnych Paula Grice'a reguły konwersacyjne (nazywane też maksymami konwersacyjnymi lub zasadami konwersacyjnymi) to zbiór praw regulujących komunikację językową. Ostentacyjne naruszenie przez nadawcę reguły konwersacyjnej może być albo świadectwem nieporozumienia (np. tego, że jeden z uczestników komunikacji nie słyszy czy nie rozumie drugiego albo że jest z jakichś powodów niezdolny do komunikacji językowej, np. chory psychicznie), albo też sygnałem wystąpienia (o ile nic nie wskazuje na to, że nadawca nie przestrzega Zasady Współpracy) implikatury konwersacyjnej.
Podstawowym założeniem teorii implikatur konwersacyjnych jest to, że komunikacja jest zachowaniem celowym. Dlatego pierwsza, najogólniejsza reguła Grice'a (zwana Zasadą Współpracy), z której da się wyprowadzić wszystkie pozostałe, brzmi:
Uczyń swój udział konwersacyjny w przewidzianym dla niego momencie takim, jakiego wymaga zaakceptowany cel lub kierunek rozmowy, w którą jesteś zaangażowany. (Grice 1977)
Tej maksymie towarzyszą dodatkowo cztery reguły szczegółowe (oraz ich dalsze podreguły):
Maksyma ilości (informować w ilości stosownej do celu konwersacji)
Maksyma jakości (podawać informacje prawdziwe)
Maksyma odniesienia (mówić na temat)
Maksyma sposobu (mówić jasno i zrozumiale)
Inni autorzy rozwinęli teorię Grice'a i proponowali dłuższe listy reguł, dodając do wyżej wymienionych np. maksymę grzeczności czy maksymę informatywności.
Preferowana modalność sensoryczna – inaczej "podstawowa reprezentacja zmysłowa" (PRZ) – to według NLP cecha określająca dominujący u danej osoby rodzaj zmysłu, która odzwierciedla się także w mowie tej osoby.
Wyróżnia się trzy podstawowe modalności sensoryczne:
Wzrokowa – Wzrokowiec używa takich słów jak: widzieć, patrzeć, dostrzegać, przeoczyć, jasny, ciemny, kolorowy, świetlana perspektywa, cień wątpliwości
Słuchowa – Słuchowiec używa takich słów jak: powiedzieć, szeptać, krzyczeć, szurać, dźwięczny, głuchy, śpiewny, co słychać, nadawać na tej samej fali, prawdę mówiąc
Czuciowa (kinestetyczna) – Kinestetyk używa takich słów jak: czuć, dotknąć, ogrzać, sparzyć, lekki, ciężki, szorstki, miękki, jak się czujesz, ostry język, ciężka ręka, poczuć się dotkniętym.
Inne modalności (zapachowa, smakowa, itp.) mają być nader rzadkie.
Człowiek może mieć inną modalność wewnętrzną a inną zewnętrzną, to znaczy innych modalności używać do konstruowania myślowych wyobrażeń, a inną ujawniać w mowie i mowie ciała.
Według NLP do osiągnięcia porozumienia między rozmawiającymi osobami konieczna jest ta sama PRZ, gdyż inna powoduje odmienny odbiór, zrozumienie i przeżywanie tej samej sytuacji. Umiejętność chwilowego dopasowania swojego PRZ do PRZ klienta jest też podstawową cechą terapeuty kryzysowego.Istnienie preferencji odnośnie modalności sensorycznych było sprawdzane w wielu eksperymentach, lecz nie zostało przekonująco udowodnione. Rzeczywiście ludzie mają różne przyzwyczajenia, jeśli chodzi o dobór słownictwa, jednak częstsze używanie słów z jednej modalności nie pociąga za sobą częstszego użycia innych słów z tej modalności.
Komunikacja to proces, który zachodzi nieustannie, bowiem przez cały czas swoją postawą ciała, mimiką, gestykulacją, no i wreszcie słowami przekazujemy określone informacje. Jednak aby można było mówić o istnieniu komunikacji muszą istnieć 3 ogniwa: nadawca, czyli osoba, która przesyła określoną informację; odbiorca, czyli osoba, do której daną informację kierujemy oraz określony kod, czyli sposób przekazu tej informacji – obraz, gest, słowo etc. Rozpocznę od komunikacji werbalnej, czyli przekazywania sobie nawzajem pewnych treści za pomocą słów. Komunikacja to określona sekwencja działań. Wszyscy o tym doskonale wiemy, choć zdarza się, że zapominamy a to może prowadzić do niepożądanych rezultatów. Otóż, pierwszym ogniwem komunikacji jest zarys tego co chcę Tobie powiedzieć. Rodzi się on w moim umyśle i następnie sukcesywnie ulega upostaciowieni, tzn. dobieram odpowiednie słowa, które będą nośnikiem tego, co chcę powiedzieć, które oddadzą istotę sprawy. Dokonuję więc zakodowania. Kolejnym ogniwem jest przekazanie tej wypowiedzi za pomocą kanału akustycznego. Teraz Ty słyszysz moją wypowiedź, ale musisz wykonać pracę polegającą na odkodowaniu jej treści. To trochę przypomina pracę tłumacza, który dostaje tekst, który zamierza przełożyć na inny język. Czytając ten tekst jedynie odczytuje warstwę najbardziej zewnętrzną, ogólną tematykę, ale żeby oddać istotę musi wniknąć dużo głębiej. Nie możne poprzestać na wpisaniu ekwiwalentnych słów, bo w ten sposób nie odda atmosfery, nie odda głębi ukrytej w oryginalnej wypowiedzi. Podobnie Ty odkodowując moją wypowiedź nie poprzestajesz tylko na przetworzeniu znaczenia usłyszanych słów. I w tym właśnie tkwi niebezpieczeństwo. Być może nadasz moim słowom taką interpretację, która będzie niezgodna z moimi intencjami.
O skutecznej komunikacji dopiero wówczas można mówić, kiedy informacja jest odebrana zgodnie z intencjami nadawcy. Jeżeli zapytam: przepraszam Bolek, czy masz zegarek? A Bolek odpowie mi: tak, mam. To wcale nie będzie znaczyło, że odebrał moje pytanie tak, jakbym tego oczekiwała jeżeli ja chciałam dowiedzieć się która jest godzina. Jeżeli natomiast powie jest kwadrans po szóstej. To już znaczy że zostałam przez niego dobrze zrozumiana, właściwie odczytał moje intencje. Oczywiście to trochę przejaskrawiony przykład, ale każdy z nas mógłby podać wiele własnych przykładów, które pokazują, że ktoś źle nas zrozumiał, źle odczytał nasze intencje itd., itd.
Mimo że rozmawiamy ze sobą, nie znaczy, że się rozumiemy. Efektywna komunikacja ma bezpośredni wpływ na nasze życie rodzinne, zawodowe, towarzyskie. Sztuka porozumiewania jest podstawową umiejętnością życiową. Kiedy potrafimy skutecznie się porozumiewać zazwyczaj mamy udane związki, jesteśmy doceniani w pracy, otacza nas krąg przyjaciół, krótko mówiąc życie nam się układa. Sztuki komunikacji niestety nie uczą w szkołach, nie zawsze mamy też dobre wzorce w osobach rodziców. Chyba można powiedzieć, że jesteśmy tu trochę zdani na intuicję. Tymczasem sztuki porozumiewania się można się nauczyć podobnie jak prowadzenia auta. Pierwszym krokiem na drodze do skutecznej komunikacji jest umiejętność słuchania. Słuchanie czasami określa się jako zaangażowanie & komplement. Dlaczego zaangażowanie? To proste, aby zrozumieć jak się czujesz, jak postrzegasz świat, jakim hołdujesz wartościom, co Cię irytuje, co sprawia Ci radość, czego się obawiam, za czym tęsknisz muszę się zaangażować swoją uwagę w słuchanie Ciebie, tego co do mnie mówisz. Słuchanie to przecież próba zrekonstruowania świata widzianego z Twojej perspektywy.
Powiedziałam, że słuchanie to zaangażowanie i komplement. Dlaczego zaangażowanie, to już wiemy, ale dlaczego komplement? Otóż kiedy słucham Twojej wypowiedzi, to niejako przekazuję Ci komunikat ważne jest dla mnie to co do mnie mówisz, chcę poznać Twój świat, Twoje doświadczenia, pragnienia, obawy.
Kiedy w ten sposób pomyślimy o słuchaniu chyba łatwiej nam będzie zgodzić się z tym, że osoby umiejące słuchać są bardziej lubiane, łatwiej zawierają znajomości, łatwiej osiągają swoje cele. Dlaczego? Po prostu skuteczniej porozumiewają się z innymi.
Na czym więc polega słuchanie? Czy wystarczy jedynie zachować milczenie, podczas gdy druga osoba mówi? Zdecydowanie nie. Warto odróżniać prawdziwe słuchanie od pseudosłuchania. Co je różni? Przede wszystkim cele. Prawdziwe słuchanie oparte jest na intencji zaangażowania się w jeden z następujących celów:
Zrozumieć rozmówcę
Cieszyć się jego obecnością
Udzielić mu pomocy, wsparcia
Intencją pseudosłuchania nie jest wysłuchanie drugiej osoby, ale osiągnięcie jakiegoś własnego celu. Może to być, np.
Chęć pozyskania Twojej sympatii - będę sprawiać pozory, że Cię słucham, bo chcę byś mnie polubił
Chęć upewnienia się czy nic mi nie zagraża z twojej strony - przysłuchuję się temu co mówisz, by wiedzieć jakie masz wobec mnie zamiary
Chęć „wyłuskania” potrzebnych mi informacji
Gra na zwłokę – sprawiając wrażenie, że Cię słucham zyskuję czas na zastanowienie się nad własną wypowiedzią
Zbieranie amunicji - słucham Twojej wypowiedzi by poznać Twoje słabe strony czy brak spójności w Twojej argumentacji i w stosownym momencie zaatakować Cię
Nie potrafię uwolnić się od Twojego towarzystwa więc udaję, że Cię słucham.
Każdemu z nas zdarza się czasem udawać, że słucha. I chyba nie ma się czym niepokoić jeżeli nie zdarza się to zbyt często. Warto natomiast zdawać sobie z tego sprawę.
Chcę zaproponować ćwiczenie. Proszę wybrać sobie jedną osobę, z którą chciałbyś się lepiej porozumiewać. To może być partner, mąż, żona, szef, kolega z pracy, sąsiad. Sam zdecyduj. Po każdej rozmowie z tą osobą spróbuj się zastanowić jaki był Twój cel – czy chciałeś tę osobę zrozumieć, bawić się w jej towarzystwie czy może ją wesprzeć, doradzić jej. Upewnij się czy miało miejsce również pseudosłuchanie – jeśli tak, to jakie potrzeby zaspokajało?
Teraz przejdę do omówienia barier, które utrudniają uważne słuchanie. Każdy z nas bowiem wznosi takie bariery. Dzięki temu, że je sobie nazwiemy, łatwiej będzie nam rozpoznawać je kiedy pojawią się w trakcie rozmowy, a właściwie podczas słuchania.
Niektóre z nich to takie, które pojawiają się tylko na poziomie mentalnym, tzn. w zaciszu mojego umysłu, inne przejawiają się również na poziomie werbalnym.
Pierwszą z nich jest porównywanie. Wprawdzie słucham tego, co do mnie mówisz, ale jestem zaabsorbowana ocenianiem, porównywaniem się z Tobą na tych wymiarach, które wprowadzasz do rozmowy. Jeśli np. mówisz jaką masz odpowiedzialna pracę, ja tymczasem myślę sobie: O, przyjacielu, co to wszystko znaczy w porównaniu z tym jaką ja dźwigam na sobie odpowiedzialność.
Drugą barierą utrudniającą uważne słuchanie jest domyślanie się. I tak na przykład ktoś słuchając mnie myśli sobie: ona na pewno chce powiedzieć, że jak będziemy umieli słuchać, to rozwiąże to nasze życiowe problemy.
Trzecią barierą jest przygotowywanie odpowiedzi. No tak na początku powiem o tym, później przejdę do tego, a na koniec jeszcze nawiąże do tego. I tak sobie układam w myśli własną kwestię. Ty tymczasem mówisz coś do mnie, ale ja i tak Cię nie słucham bo jestem już zaabsorbowana własnymi sprawami.
Czwartą barierą jest filtrowanie. Polega na wybiórczym słuchaniu tego, co do mnie mówisz. Jeśli chcę znaleźć w Twojej wypowiedzi to, co potwierdzi mój punkt widzenia, to wszystko inne będę ignorować a moją uwagę przykuje dopiero to, na co czekałam. Np. jestem na Ciebie zła i mam nieodpartą ochotę zrobić Ci awanturę, ale tak, by móc powiedzieć, że to Ty ją sprowokowałeś. Będę więc czekać na taką wypowiedź, która mi do tego posłuży.
Piątą barierą utrudniającą uważne słuchanie jest osądzanie. I tak zanim dokończysz drugie zdanie, ja już nadam Ci etykietkę np. zadufanego i wyniosłego. Cokolwiek powiesz później i tak umknie mojej uwadze, bo ja już będę wiedziała, czego po tobie można się spodziewać. Podstawowa zasada uważnego słuchania jest taka by osądy formułować dopiero po wysłuchaniu całej wypowiedzi.
Szósta bariera to skojarzenia. Słucham Ciebie jednym uchem i nagle słyszę jak mówisz, że pokłóciłaś się ze swoim mężem, bo ten chciał oglądać w TV zawody kajakarskie. Hasło kajak uwolniło w moim umyśle lawinę wspomnień z minionego lata, kiedy to właśnie popłynęłam na spływ. I tak z nostalgią wspominam tamte dni, a Ty tymczasem brniesz w swojej opowieści , ale ja już Ciebie nie słucham.
Siódma bariera to utożsamianie się. Bariera ta polega na tym, że cokolwiek mówisz, odnoszę do własnego życia i osadzam w kontekście własnych doświadczeń. Wszystko co słyszę, przypomina mi to, co ja przeżywałam, co ja zrobiła. I tak umyka mi Twoja opowieść, bo ja zanurzam się we własnym świecie.
Kolejna - ósma bariera to przygotowywanie rad. Usłyszę zaledwie początek Twojej wypowiedzi i już zaczynam przeszukiwać swoje zasoby pamięci by znaleźć w nich jakąś radę dla Ciebie. Niebezpieczeństwo jakie się w tym kryje jest takie, że zaabsorbowana szukaniem rady dla Ciebie, nie rozpoznam Twoich uczuć i moja rada może zupełnie nie przystawać do Twojego stanu emocjonalnego.
Dziewiąta bariera to sprzeciwianie się. Może przyjmować dwie formy: jedną z nich jest gaszenie, druga dyskontowanie. Ale zacznijmy od gaszenia. Opowiadam Ci ile satysfakcji czerpię z mojej pracy, jaka się czuję spełniona dzięki niej. Tymczasem Ty odpowiadasz: nie bądź taka egzaltowana, praca to tylko praca. Jeszcze inne rzeczy liczą się w życiu. Gaszenie to po prostu wygłaszanie sarkastycznych uwag, które skutecznie zniechęcają rozmówcę do kontynuowania swej opowieści, za to uruchamiają lawinę wrogich komentarzy, zarzutów etc., etc. Z inną postacią sprzeciwiania się często spotykamy się w odpowiedzi na komplement. I tak np. mówisz mi: doskonale dziś wyglądasz. Tymczasem ja odpowiadam: co ty mówisz, daj spokój, zaspałam dziś rano, nie miałam w ogóle czasu zrobić makijażu a na dodatek mam jeszcze zapuchnięte oczy.
Technika dyskontowania polega na tym, że kiedy tylko słyszę komplement, natychmiast wyliczam wszystko, co może obniżyć jego wartość. Zostały nam jeszcze trzy bariery.
Kolejna jest przekonanie o swojej racji. Przejawia się w tym niezdolność do przyjmowania krytyki, czy sprzeciwu, ale również brak zgody na inny niż mój punkt widzenia. Osoby stosujące tę barierę sięgają po różne sposoby, np. podnoszą głos, atakują, przekręcają fakty. Wszystko po to, by obronić własne stanowisko. I tak np. mówisz mi, że reklama wywiera wpływ na naszą podświadomość bo utrwala znajomość marki. Kiedy idziemy do sklepu, sięgamy po produkty tych marek, które znamy. Tymczasem ja pełna oburzenia wykrzykuję: przestań mi imputować, że jestem kretynką. Kupuję tylko to, co sama sprawdziłam i wiem, ze jest dobre.
Jedenastą barierą jest zmiana toru. Och, posłuchaj właśnie sobie przypomniałam... W ten sposób możemy starać się uwolnić od rozmowy na nużący temat. Inną formy zmiany kursu jest obracanie wypowiedzi rozmówcy w żart. Na przykład Ty opowiadasz mi, że w Twoim związku coś się zmieniło, mąż już Cię prawie nie zauważa, nie zwraca nawet uwagi kiedy coś zmienisz w swoim wyglądzie. Ja tymczasem odpowiadam, np.: ciekawa jestem czy znasz ten żart - w nim kryje się cała prawda o mężczyznach. No to posłuchaj: Kiedy mężczyzna zamyka za kobietą drzwi samochodu? – Kiedy jest nowy samochód albo nowa kobieta.
Ostatnia bariera to zjednywanie. Słucham na tyle by nie zgubić wątku, ale tak naprawdę w ogóle się nie angażuję. Staram się jedynie być uprzejma. W stosownych momentach wtrącam: niewiarygodne; no tak, absolutnie; oczywiście, też tak uważam; zdecydowanie, zgadzam się.
Teraz, kiedy już odkryte zostały bariery utrudniające uważne słuchanie, warto zastanowić się co jeszcze można zrobić by usprawnić komunikację, by uczynić ją bardziej efektywną?
Przede wszystkim należy aktywnie słuchać. Słuchać to nie znaczy siedzieć nieruchomo i milczeć. Słuchanie, jak wcześniej powiedziałam jest próbą zrekonstruowania świata widzianego z perspektywy rozmówcy. Czy są jakieś narzędzia, które ułatwiają aktywne słuchanie? Owszem, przede wszystkim jest to parafraza. Parafraza, to powtórzenie własnymi słowami tego, o czym mi opowiedziałeś. Dzięki tej metodzie łatwiej jest zapamiętać treść rozmowy, łatwiej uniknąć nieporozumień, ale również łatwiej wyeliminować wszelkie bariery, o których mówiłam. Parafraza ma określoną konstrukcję, zaczynamy np. w ten sposób: czy chcesz przez to powiedzieć...; innymi słowy...; jeśli Cię dobrze zrozumiałam.... I teraz możliwie wiernie, ale własnymi słowami powtarzamy to, o czym opowiedział nam rozmówca. Jeśli okaże się, że coś zrozumieliśmy niewłaściwie, rozmówca skoryguje to.
Kolejnym narzędziem, które pomaga nam aktywnie słuchać jest precyzowanie. Odnosi się to do tej wypowiedzi, która nie jest wystarczająco jasna. Aby doprecyzować daną wypowiedź mogę zapytać: co masz na myśli? jak to rozumiesz? co to dla Ciebie znaczy? Dla rozmówcy będzie to oznaczać, że jestem zainteresowana jego opowieścią.
Wreszcie trzecim narzędziem – poza parafrazowanie i precyzowaniem- jest informacja zwrotna. Kiedy już dzięki parafrazowaniu i precyzowaniu poznałam istotę Twojego problemu, czas bym powiedziała Ci co czułam, czego doświadczałam, słuchając Ciebie. Ale uwaga: informacja zwrotna to nie forma oracji, którą wygłaszam, by Cię potępić, ocenić, osądzić. Mówię jedynie to, czego doświadczałam słuchając Ciebie. Informacja zwrotna powinna być przede wszystkim natychmiastowa, szczera i wspierająca. Dlaczego natychmiastowa, bo jeśli udzielę jej następnego dnia, to już nie będzie tak cenna, nie będziesz już tak przygotowany na jej przyjęcie, jak bezpośrednio po tym co powiedziałeś. Dlaczego wspierająca? By nie wywołać u Ciebie postawy obronnej. I tak np. zamiast powiedzieć Ci: myślę, że zachowałeś się jak furiat, zdecydowanie lepiej jest powiedzieć: mam wrażenie, że postąpiłeś zbyt pochopnie.
Podsumowując, nie wystarczy słyszeć, by słuchać. Jeśli słuchaniu towarzyszy chęć zrozumienia rozmówcy, udzielenia mu wsparcia, czy po prostu czerpania przyjemności z jego towarzystwa, to możesz mieć pewność, że istotnie słuchasz, nie tylko udajesz. Jeśli jeszcze w czasie słuchania udaje Ci się utrzymać uwagę na tym, co mówi rozmówca - nie filtrujesz, nie osądzasz, nie utożsamiasz się, nie gasisz, ani nie dyskontujesz to oznacza, że udaje Ci się unikać pułapek w postaci barier, które utrudniają słuchanie. Kiedy już posiadasz te umiejętności, pozostało Ci tylko opanować sztukę aktywnego słuchania poprzez parafrazowanie, precyzowanie i udzielanie informacji zwrotnych.
Definicja komunikowania interpersonalnego i społecznego
Komunikowanie interpersonalne – dotyczy ludzi, zatem jego zrozumienie wiąże się ze zrozumieniem występujących między nimi związków. Polega na dzieleniu się znaczeniami, co wskazuje, że jeżeli ludzie mają się ze sobą porozumiewać to muszą zgodzić się co do definicji terminów, którymi się posługują. Jest symboliczne, czyli gesty, litery, dźwięki, liczby i słowa mogą jedynie przedstawiać pojęcia, które mają przekazywać lub stanowić ich przybliżenie.
Komunikowanie społeczne – proces wytwarzania, przekształcania i przekazywania informacji pomiędzy jednostkami, grupami i organizacjami społecznymi. Celem komunikowania jest stałe i dynamiczne kształtowanie, modyfikacja, bądź zmiana wiedzy, postaw i zachowań w kierunku zgodnym z wartościami i interesami oddziałujących na siebie podmiotów.
2. Schemat i model procesu komunikowania
nadawca → komunikat → odbiorca
Nadawanie szum komunikat komunikat szum odbiór
nadawca → kodowanie → kanał → dekodowanie → odbiorca
Szum
Odbiór Nadawanie
Nadawca – osoba, zapoczątkowuje proces komunikowania, posiada informacje, a ponad to chęć, potrzebę lub cel jej przekazania.
Odbiorca – osoba, której zmysły odbierają komunikat przekazywany przez nadawcę.
Kodowanie – następuje wówczas, gdy nadawca przekształca informację w wiele symboli.
Komunikat – fizyczna forma zakodowanej informacji, którą odbieramy za pomocą zmysłów
Kanał – nośnik informacji (powietrze), nadawca powinien określić, jaki będzie najlepszy kanał do przekazania informacji
Dekodowanie – tę czynność wykonuje odbiorca, interpretuje komunikat i przekłada go na przydatną informację
Szum – czynnik, który zakłóca uniemożliwia zajście procesu komunikacji
- szum zewnętrzny – np. kichnięcie, ruch uliczny, rozmowy na korytarzu
- szum wewnętrzny – ból głowy, zęba, głód
3. Funkcje komunikowania:
a) Informacyjna – w procesie tym pozyskiwane są informacje niezbędne do podejmowania decyzji regulujących interakcje społeczne, osiąganie celów i temu podobne
b) Motywacyjna – elementem komunikowania jest przekazywanie zachęt do osiągania różnego rodzaju celów
c) Kontrolna – treści komunikowania społecznego zawierają informacje o sferze powinności obowiązkach ludzi, grup, organizacji i społeczeństw względem siebie. Określają zarazem podmiot, normy i zakres kontroli społecznej.
d) Emotywna – możliwość wyrażania emocji i uczuć a tym samym zaspokajanie istotnych psychospołecznych potrzeb ludzkich.
4.Formy komunikowania:
a) ze względu na sposób przekazywania wiadomości:
werbalne i niewerbalne
- werbalne – (słowne) polega na wymianie informacji w trakcie takich czynności jak:
- mówienie
- pisanie
- czytanie
- słuchanie
Sprawność komunikowania za pomocą mówienia uzależniona jest od spełnienia
wymagań dotyczących dostosowania się nadawcy do:
a) rodzaju odbiorcy (płeć, wiek, wiedza, doświadczenie, inteligencja, wykształcenie)
b) rodzaju przekazywanego komunikatu (informowanie, przekonywanie, perswadowanie, szkolenie, przekazywanie zadań, ocenianie)
Pisanie jako forma kontaktu werbalnego obliguje nadawcę do poprawności pisowni i składni języka, dbałości o odpowiednią strukturę komunikatu i jego precyzyjność.
Podstawowe fazy komunikatu powinny być sformułowane w sposób czytelny dla odbiorcy.
Również fizyczna forma komunikatu – rodzaj papieru, krój czcionki itp. – decyduje o prawidłowym jego odbiorze.
Nie można przy tym zapomnieć o używaniu zwrotów grzecznościowych.
Czytanie - skuteczność czytania w komunikowaniu zależy od:
- nośnika (np. papier, monitor)
- rodzaju tekstu ( np.. oferta handlowa, przepis prawny)
- znaczenia merytorycznego (treść ważna lub małoważna)
Ogólne wskazania dotyczące czytania są następujące:
- właściwe dobieranie tępa
- ekstrahowanie (myślowe) słów kluczowych, zdań podstawowych i końcowych
- czytanie kilku wyrazów jednocześnie
- podkreślanie ważniejszych terminów i zwrotów
- sporządzanie notatek na marginesie.
Efektywne słuchanie wymaga od odbiorcy komunikatu werbalnego:
- rzeczywistego nie zaś pozorowanego
- zainteresowanie treścią przekazu
- wychwycenie głównych tez wypowiedzi
- pamiętanie słów i zwrotów kluczowych
- śledzenie analogii i podsumowań
- zwracanie uwagi na stanowiska i poglądy wypowiadane przez mówiącego
- formułowanie pytań pod adresem nadawcy, a nawet podtrzymywania konwersacji z
użyciem metod komunikowania niewerbalnego.
- niewerbalne – może wzmacniać, osłabiać lub zaprzeczać przekazom werbalnym
Zbigniew Nęcki wyróżnia 10 rodzajów niewerbalnych aktów komunikowania:
1. Gestykulacja – ruchy rąk, dłoni, palców, nóg, stóp, głowy, korpusu, ciała
2. Mimika – wyraz twarzy jako najważniejsze linie przesyłania sygnałów o stanach
emocjonalnych, poczynając od tak wyraźnych jak uśmiech, a kończąc na tak subtelnych
jak wyraz lekkiego zaskoczenia. Bogactwo ekspresji mimicznej jest olbrzymie.
3. Dotyk i kontakt fizyczny odgrywa ogromną rolę w budowaniu wrażenia bliskości lub
dystansu psychicznego. Obyczaje kulturowe określają dość dokładnie obszary ciała,
których wolno i których nie wolno dotykać.
Kontakt fizyczny jest też regulowany stopniem znajomości, formalizacją spotkania, płcią
rozmówców, ich statusem społecznym, organizacyjnym.
4. Wzajemne spojrzenie i spoglądanie jednostronne, którego psychologiczna funkcja jest
mniej więcej podobna do funkcji dotyku na odległość. Nawiązanie kontaktu wzrokowego
poprzedza kontakt bezpośredni. Często utrzymywanie kontaktu wzrokowego jest
sygnałem przyjaźni. Unikanie i odwracanie wzroku to sygnały uników psychicznych.
5. Dystans fizyczny między rozmówcami to ważny sygnał stosunków wzajemnych.
Skracanie dystansu i zbliżanie się do siebie jest znakiem zbliżania psychicznego.
Oddalanie się stanowi oznakę utraty kontaktu.
6. Pozycja ciała wyraża przede wszystkim napięcie wewnętrzne bądź też rozluźnienie.
Sztywne i zasłonięte ramiona skrzyżowane przed klatką piersiową sygnalizuje poczucie
zagrożenia i postawę obronną. Postawa otwarta i zrelaksowana to sygnał poczucia
bezpieczeństwa i pewności siebie. Pozycja niezbyt luźna oznacza zmęczenie.
7. Wygląd zewnętrzny, ubiór jest częściowo uzależniony od budowy ciała, częściowo od
obyczajów kulturowych oraz typów osobowości. Staranność ubioru sygnalizuje
przywiązywanie wagi np. do oficjalnego spotkania, nadawanie mu specjalnego
znaczenia.
8. Dźwięki paralingwistyczne (prajęzykowe) – tworzą wielką gamę znaków komunikacyjnych
i sposobów ekspresji uczuć. Chodzi tutaj o takie wokalizacje jak śmiech., płacz, ziewanie,
mruczenie, mlaskanie, posapywanie, westchnienia, itd. Ich krótkotrwałość nie oznacza iż
nie są ważne.
9. Jakość wypowiedzi związana z intonacją i natężeniem głosu. Można, więc mówić zimo
albo ciepło, ostro albo łagodnie, monotonnie albo dynamicznie, spokojnie albo nerwowo,
cicho albo głośno itd. Czasem sposób mówienia jest dla odbiorcy ważniejszy niż
przekazywana nie treść
10. Elementy środowiska fizycznego, w którym zachodzą procesy komunikowania, a przede
wszystkim: rodzaj przestrzeni (np. ulica, schody, własny gabinet), organizacja i
wyposażenie przestrzeni (np. rodzaj umeblowania), warunki fizyczne (np. temperatura,
hałas, oświetlenie).
ustne i pisemne:
- ustne – jest spersonalizowane. Można komunikat bardzo szybko przekazać. Nie zawsze możemy wrócić do tego komunikatu. Jest ulotny. Zapewnia większą kontrolę nad tym czy komunikat dociera do rozmówcy (odbiorcy), umożliwiając jednocześnie natychmiastowe sprzężenie zwrotne. Jest najbardziej efektywną formą przekazywania komunikatów prostych i nieskomplikowanych. Odbiorca może mieć trudności z precyzyjnym odtworzeniem słów nadawcy. Efektywność tej formy komunikowania spada, gdy w procesie komunikacji uczestniczą inne osoby bądź media. Stwarza jednak największe możliwości odbioru sygnałów niewerbalnych.
- pisemne – to forma komunikowania o bardziej sformalizowanym charakterze. Występuje ograniczenie typu czy?, kiedy? i w jaki sposób? wiadomość będzie odebrana. Sprzężenie zwrotne może być utrudnione lub w ogóle nie występować. Zaletą komunikowania pisemnego jest to, że wiadomości są utrwalone fizycznie. Komunikaty niewerbalne są tu przekazywane w minimalnym zakresie.
bezpośrednie i pośrednie:
- bezpośrednie – polega na osobistej styczności nadawcy i odbiorcy w postaci rozmowy, dyskusji, narady, wywiadu
- pośrednie – polega na wymianie informacji za pomocą różnorodnych nośników informacji: telefon, komputer, telewizja, radio, taśma, papier, płyta, dyskietka
b) ze względu na charakter relacji łączącej nadawcę i odbiorcę:
jednokierunkowe i dwukierunkowe
- jednokierunkowe – nadawca przekazując komunikat odbiorcy nie oczekuje sprzężenia zwrotnego (odpowiedzi) od odbiorcy. Są to komunikaty o charakterze rozkazu, polecenia, nakazu, komendy.
- dwukierunkowe – występuje gdy nadawcy zależy na utrzymaniu i wytworzeniu sprzężenia zwrotnego
K. jednokierunkowe K. dwukierunkowe
Czas Zabiera mniej czasu Zabiera więcej czasu
Dokładność Jest mniej dokładne Jest bardziej dokładne
Uporządkowanie Bardziej uporządkowane Mniej uporządkowane
Pewność Nadawcy: bardziej pewny Nadawcy: mniej pewny
Odbiorcy: mniej pewny Odbiorcy: bardziej pewny
symetryczne i niesymetryczne
- symetryczne – gdy zarówno nadawca jak i odbiorca mają podobny status (społeczny, zawodowy) lub nawet taki sam. Charakter wypowiedzi jest niewymuszony, bezpośredni, nieformalny, spontaniczny, nieregularny.
- niesymetryczne – gdy w rolach nadawców i odbiorców kontaktują się między sobą osoby o zróżnicowanym statusie. Ma ono przeważnie charakter sformalizowany, wymuszony, regularny, często pośredni, zwraca się większą uwagę na formę i precyzję przekazywanych informacji, jakość formy zależy często od rzeczywistego autorytetu osoby lub grupy mającej wyższy status.
formalne i nieformalne
- formalne - odbywa się na podstawie różnych uregulowań normatywno – prawnych. Uregulowania te określają kto, gdzie, kiedy, w jakiej sprawie, w jaki sposób i z kim powinien się kontaktować w celu wymiany informacji, a także w jakim charakterze bierze udział w procesie komunikowania (nadawca, odbiorca, pośrednik). W ramach struktur formalnych zachowania członków są dokładnie sprecyzowane i rygorystycznie egzekwowane.
- nieformalne – obejmuje wszelkie spontaniczne akty porozumiewania się ludzi (skróty, żargon zawodowy).
5. Przechodzenie od komunikowania się obronnego do podtrzymującego:
Jack R. Gibb opisał niektóre typy zachowań, które wywołują u ludzi reakcje obronne i hamują komunikowanie się, inne zaś je podtrzymują co ułatwia porozumienie.
Zachowania obronne, które zakłócają proces komunikacji, można zneutralizowac zachowaniami podtrzymującymi. Zachowania podtrzymujące komunikację wymagają porównywalnych nakładów co zachowania obronne, a przynoszą – zwłaszcza z perspektywistycznego punktu widzenia – więcej korzyści, w tym korzyści niewymiernych.
a) zachowania obronne
- wartościowanie – przejawia się w wypowiedziach krytykująco - karzących i oceniających, czyli takich gdy ktoś:
- uogólnia – używa zwrotów typu: zawsze, nigdy, wszyscy, nikt itp.
- mówi o cechach osoby zamiast o jej konkretnych zachowaniach (czyli przypisuje jej stałe i ogólne właściwości, mówiąc „jaka jest” zamiast dzielić się własnymi obserwacjami na temat jej konkretnych działań)
- osądza, oskarża i obwinia – mówi, że czyjeś cechy, zachowania, pomysły są „dobre” lub „złe”, wzbudza poczucie winy, przypisuje złe intencje
- uprawia destrukcyjne krytykanctwo – szukając tylko słabych stron i błędów)
- przyczepia „etykietki” – „szufladkuje” stosując łatwe, pośpieszne diagnozy i klasyfikacje czyjegoś zachowania, pomysłów lub tego, co ta osoba mówi, np. („Jesteś zbyt flegmatyczny, skrupulatny, niezdecydowany. To przestarzałe, to „postępowe” itp.)
- kontrola – nastawienie na zdobywanie przewagi i władzy nad innymi, dominacja – to wszystko blokuje możliwość porozumiewania się. Wszelkiego typu decydowanie za kogoś, protekcjonalne dawanie „dobrych rad”, moralizowanie (zakładające narzucanie własnej hierarchii wartości), rozkazywanie (narzucanie swej woli), wyrażanie dezaprobaty dla osoby, wywieranie presji, strofowanie czy zawstydzanie.
- strategia – jest niejawna, osoba jest nieszczera, gra, posiada ukryte cele i podejmuje próby manipulowania
- neutralność – rozumiana jest jako sztuczny dystans, wycofanie, chłód, obojętność wyższość „sztywniactwo” wyższość kontakcie, brak zaangażowania.
- wyższość – manifestowana jako pouczanie, upominanie, decydowanie za kogoś lub wypowiadanie się za niego, wyzwala zazwyczaj nieprzyjazne postawy.
- pewność – nadmierna pewność, kategoryczność sądów, sztywne przywiązanie do własnego zdania, narzucanie go innym, nieuwzględnianie cudzych opinii i nieprzyznawanie się do błędów, próby przeforsowania za wszelką cenę własnych racji.
b) zachowania podtrzymujące
- opis – ocena uzasadniona, opisywanie jest przeciwieństwem wartościowania, czyli jest to relacjonowanie obserwacji, a nie wydawanie wyroków i ocen. Orientacja opisowa polega na udzielaniu rzeczowej, konkretnej, przemyślanej informacji zwrotnej dotyczącej zachowań, działań i relacji międzyludzkich.
- orientacja na problem – przeciwieństwo kontroli, które zakładają, że:
- należy oddzielić ludzi od problemu
- należy być twardym dla problemu, miękkim dla ludzi
- należy podkreślać wolę współpracy
- spontaniczność celu realizacji zadań należy korzystać spontaniczność możliwie jak największego potencjału.
- spontaniczność – przeciwieństwo strategii, szczerość, uczciwość i autentyczność w kontakcie.
- empatia – przeciwieństwo neutralności, współodczuwanie, okazywanie zainteresowania i zrozumienia dla cudzego punktu widzenia i emocji
- równość – przeciwieństwo wyższości, rozumiana jako partnerstwo warunkowość osiąganiu celów, okazywanie szacunku rozmówcy, zapewnianie możliwości wypowiadania się wszystkim rozmówcom.
- warunkowość – przeciwieństwo pewności, warunkowość sądów, czyli otwartość na nowe informacje, rozważanie innych punktów widzenia niż własny, gotowość do korygowania swego zdania pod wpływem przekonujących argumentów, dyskutowanie, stawianie hipotez.
6. Przeszkody w skutecznym komunikowaniu
( wiek, płeć, miejsce zamieszkania, inteligencja, wykształcenie)
a) różnice w postrzeganiu
Różnice w postrzeganiu to jedna z najczęstszych przeszkód w komunikowaniu się
- Ludzie o odmiennej wiedzy i odmiennych doświadczeniach często inaczej postrzegają to samo zjawisko. Np. Mistrz chwali montażystę za jego wydajną i jakościowo dobrą pracę, chce w ten sposób zachęcić innych pracowników, aby poszli za jego przykładem. Jednak inni pracownicy mogą uważać, że wyróżnienie montażysty świadczy o jego „podlizywaniu” szefowi. Mogą więc zareagować dokuczając mu albo demonstrując swoją wrogość.
b) różnice językowe
Różnice w indywidualnym postrzeganiu ściśle się wiążą z różnicami językowymi; aby można było należycie przekazać komunikat, użyte słowa muszą oznaczać to samo dla nadawcy i odbiorcy. Np. do różnych działów firmy trafia notatka informująca, że w „krótkim czasie” należy przygotować nowy wyrób; dla ludzi w dziale badawczym „krótki czas” może oznaczać dwa, trzy lata, dla ludzi w dziale finansowym „krótki czas” to np. 3,6 miesięcy; a dla ludzi w dziale sprzedaży „krótki czas” to kilka tygodni.
Poszczególnym wyrazom można nadać wiele znaczeń, należy zatem poświęcać dużą uwagę temu, aby odbiorca odebrał komunikat zamierzony przez nadawcę.
Różnice w postrzeganiu mogą wynikać też z różnic płci: w kulturze amerykańskiej mężczyźni i kobiety stosują odmienne style mówienia i na ogół we wzajemnych rozmowach odgrywają odmienne role. Różnice takie mogą prowadzić do konfliktów i nieporozumień np. kobiety wyrażające się bez ogródek w sposób wyrażający pewność siebie mogą być uważane za „niekobiece”. Natomiast kobiety wyrażające swoje opinie w sposób mniej stanowczy i wkładające więcej wysiłku, aby przyciągnąć uwagę innych mogą być uważane za mało inteligentne.
c) szum
Szumem jest każdy czynnik, który zniekształca, powoduje zamieszanie, albo w inny sposób przeszkadza w komunikacji. Szum może powstać w kanale komunikacji, czyli w środku przekazu (jakim jest powietrze dla głosu albo papier dla listu). Szum może być wewnętrzny (np. kiedy odbiorca nie zwraca uwagi na komunikat) albo zewnętrzny (np. kiedy komunikat ulega zniekształceniu przez inne dźwięki w otoczeniu). Szum może występować na każdym etapie procesu komunikowania. Jest szczególnie dokuczliwy w fazie kodowania i dekodowania.
- pragnienie nadania sensu otrzymanemu komunikatowi może być tak silne, ze odbiorca często dekoduje przekaz niejasny albo nawet bezsensowny w rozsądne stwierdzenie, całkowicie odmienne od pierwotnie zakodowanej treści.
Np. niejasne instrukcje obsługi dotyczące sposobu wykonania określonego zadania mogą spowodować, że nowy pracownik pragnąc zadowolić swojego kierownika „słyszy inną, błędną instrukcję”.
- takie stany jak głód, ból, zmęczenie można traktować jako pewnego rodzaju szum, utrudniający komunikowanie. Oczywiście sytuację pogarsza komunikat, który jest od początku niejasny i niepotrzebnie skomplikowany.
d) Emocje
Reakcje emocjonalne – gniew, miłość, postawa obronna, nienawiść, zazdrość, lęk, zakłopotanie – wpływają na to, w jaki sposób rozumiemy cudze komunikaty i jak sami wpływamy na innych za pośrednictwem naszych komunikatów. Jeżeli np. czujemy się zagrożeni utratą władzy lub prestiżu, możemy stracić zdolność rozważenia treści otrzymanych komunikatów, reagując w sposób defensywny lub agresywny.
Najlepszym sposobem radzenia sobie z emocjami jest uznanie ich za część procesu komunikacji i dążenie do ich zrozumienia, kiedy powodują trudności.
e) niezgodność między komunikatami werbalnymi i niewerbalnymi
Często wydaje nam się, że język mówiony nieufność pisany jest głównym środkiem komunikacji. Jednakże na to jak odbieramy nieufność nadajemy komunikaty duży wpływ wywierają czynniki pozawerbalne, tj. ruchy ciała, ubiór, odległość od rozmówcy, postawa, gesty, wyraz twarzy, ruchy oczu nieufność dotknięcia. Nawet przy tak prostym komunikacie, jak „dzień dobry”, możemy środkami pozawerbalnymi przekazać rozmaite znaczenia.
Np. zajęty kierownik, który nie chce aby mu przeszkadzano odpowiada na pozdrowienia pracownika nie podnosząc głowy znad tekstu, nad którym pracuje.
Kluczem do wyeliminowania niezgodności nieufność komunikowaniu się jest zdanie sobie sprawy nieufność istnienia fałszywych komunikatów nieufność wystrzeganie się ich przekazywania. Gesty, ubiór, postawa, wyraz twarzy nieufność inne wyrażane komunikaty pozawerbalne powinny być zgodne nieufność treścią słów. Pomaga przy tym analizowanie pozawerbalnych komunikatów wysłanych przez inne osoby nieufność wykorzystanie tej wiedzy do własnego postępowania nieufność innymi.
f) nieufność
Ufność lub podejrzliwość wobec komunikatu jest w znacznym stopniu funkcją wiarygodności nadawcy w opinii odbiorcy. Wiarygodność nadawcy zależy od okoliczności, w jakich wysyła komunikat. Na komunikowanie się wywiera wpływ historia wzajemnych stosunków.
Np. jeżeli pracownik wiele razy spotyka się z niechęcią lub niedotrzymania obietnic ze strony kierownika, to skuteczność komunikatu tego ostatniego ulega erozji. Niekiedy fakt, ze autorem komunikatu jest kierownik, zwiększa jego wiarygodność, bywa jednak, że efekt jest odwrotny. Podstawowe znaczenie ma czas i miejsce wydarzenia.
- wiarygodność osoby jest wtedy dużą gdy inni uważają ją za osobę znającą się na rzeczy, godną zaufania i szczerze troszczącą się o innych. Wiarygodność jest wynikiem długotrwałego procesu, w którym inni dostrzegają uczciwość, bezstronność, dobre intencje danego człowieka.
W etymologicznym znaczeniu słowo "komunikowanie" wywodzi się z łacińskiego czasownika communico, communicare (być w relacji, w związku z, uczestniczyć w, zrzeszać się z) i rzeczownika communio (wspólność, poczucie łączności)
Potocznie termin ten jest stosowany dla określenia procesów przekazywania sygnałów i znaków mimo to, trudno mówić o jego jednakowym pojmowaniu. Ponadto znaczenie terminu komunikacja bywa mylone ze środkami transportu, co wynika z praktyki porozumiewania się na odległość. Na rozumieniu komunikowania jako terminu zaważyła definicja Charlesa Cooleya [1909: Human Organization], w której czytamy:
Przez komunikowanie rozumiemy tutaj mechanizm, dzięki któremu ludzkie stosunki mogą istnieć i rozwijać się, tj. wszystkie symbole umysłu, łącznie z środkami przekazywania ich w przestrzeni i zachowania w czasie. Obejmuje ono wyraz twarzy, postawę i gestykulacje, tony głosu, słowa, pismo, druk, koleje żelazne, telegrafy, telefony, oraz to, co jeszcze może być osiągnięciem w podboju przestrzeni i czasu
Definicje komunikowania liczy się na setki. Klaus Marten w pracy: Komunikacja - analiza pojęcia i procesu komunikowania [1977] dokonał analizy 160 definicji komunikowania różnych autorów. Z analizy wynika, iż rozumienie terminu może być traktowane w kilku znaczeniach:
Komunikowanie jako transmisja:
Komunikowanie to przekaz informacji, idei, uczuć, umiejętności itp. Za pośrednictwem symboli. [Berelson, 1964: 527];
Komunikowanie to przepływ informacji lub wiadomości od nadawcy do odbiorcy. [Coenenberg, 1966: 36]
Komunikowanie jako rozumienie:
Komunikowanie jest procesem, dzięki któremu rozumiemy innych i z kolei sami staramy się być zrozumianymi [Andersen, 1959: 5];
Jeśli komunikowanie ma dojśc do skutku, muszą być spełnione pewne warunki. Musi być (1) nadawca, (2) przekaz, (3) kanał, (4) odbiorca, (5) uwaga ze strony odbiorcy, (6) wspólny jezyk, (7) czas potrzebny na dokonanie się całego procesu oraz (8) cel, jeden lub więcej któremu ma on służyć [Meier, 1962:8]
Komunikowanie jako oddziaływanie:
Komunikowanie realizuje się za pomocą znaków, dzięki którym organizm oddziaływuje na zachowanie innego organizmu. [Moser, 1968: 17]
Proces, w toku którego jednostka (nadawca) przekazuje bodźce (zazwyczaj symbole werbalne), aby spowodować zmianę w zachowaniu innych jednostek (odbiorców)" [Hovland, 1948: 371].
Komunikowanie jako łączenie (tworzenie wspólnoty):
Komunikować się to tworzyć mniej lub bardziej trwałe wspólnoty międzyludzkie. [Waszkiewicz, 1995]
Komunikacja to wspólny wysiłek nadawcy i odbiorcy zmierzający do poszerzenia obszaru wspólnych im idei, wrażeń i doświadczeń. [Meier, 1962: 8]
5. Komunikowanie jako interakcja:
Interakcja społeczna za pośrednictwem symboli i komunikatów. [Gerbner, 1966: 102].
Komunikacja oznacza kontakt człowieka z człowiekiem. [Jaspers 1948: 338]
Komunikowanie jako wymiana:
Wymiana znaczeń między ludźmi jest możliwa w stopniu, w jakim jednostki mają wspólne postrzeżenia, pragnienia i postawy" [Krech, Crutchfield, Ballachey; 1962: 275].
Komunikacja istnieje jeśli symbol ma to samo znaczenie dla wszystkich jednostek wchodzących w grę. [G. Mead, 1975: 79]
Komunikowanie jako składnik procesu społecznego:
Akt komunikatywny jest środkiem, przez który są wyrażane normy grupowe, sprawowana kontrola społeczna, przydzielane role, osiągnięta koordynacja wysiłków, są ujawniane oczekiwania i przenoszony proces społeczny [DeFleur, 1966: 90].
Społeczeństwo nie tylko trwa dzięki komunikowaniu, ale w istocie można powiedzieć, że istnieje poprzez przekazywanie, poprzez komunikowanie[Dewy: 1916: 5].
Bariery komunikacyjne
Mianem barier komunikacyjnych określa się wszystkie czynniki, które utrudniają zrozumienie przekazu zawartego w wypowiedzi. Można wyodrębnić bariery o charakterze fizycznym i psychologicznym :
Różnice kulturowe - nasza przeszłość i wpisane w nią doświadczenia w decydujący sposób wpływają na nasz system poznawczy. Różnice w interpretacji tej samej wypowiedzi przez kilka osób wynikają z faktu, iż każdy posiada własny kontekst poznawczy (bagaż doświadczeń), który w sposób nieświadomy wpływa na sposób myślenia.
Brak umiejętności decentracji - pełne zrozumienie rozmówcy możliwe jest dzięki przyjęciu jego perspektywy. Ktoś kto cała swoja świadomość skupia na własnej osobie- nie jest zdolny przyjąć innego niż własny punktu widzenia nie może być dobrym słuchaczem a tym samym dobrym rozmówca.
Utrudnienia percepcyjne- trudno o efektywna komunikację jeżeli nie rozumiemy rozmówcy ponieważ ten mówi zbyt szybko, niewyraźnie artykułuje wyrazy, jaka się, etc.
Stereotypy- Chętniej słuchamy osób o wysokim statusie społecznym niż tych, których status jest niski. Jeżeli rozmówca posiada określone atrybuty wskazujące na wysoki status społeczny wówczas poświecimy mu więcej uwagi, okażemy więcej uprzejmości i chętniej zgodzimy się z jego poglądami. W sposób diametralnie inny będziemy traktować osobę, której status społeczny jest niski.
Wybiórczość uwagi - poważnym utrudnieniem jest koncentrowanie się jedynie na określonych faktach zamiast na całokształcie wypowiedzi. Jeżeli słuchacz cała swoja uwagę skupia na tym by zrekonstruować przebieg zdarzenia, które jest przedmiotem opowieści, może nie dostrzec innych ważnych aspektów.
Samopoczucie- sposób patrzenia na życie w dużej mierze zależy od uwarunkowań psychologicznych. Wartości, poglądy, cele wyznaczają ogólne i relatywnie stałe ramy natomiast stan psychofizyczny doraźnie zmienia sposób postrzegania zdarzeń.