Zarządzanie w turystyce
Wykład 1
Zarządzanie- sztuka bądź praktyka rozumnego stosowania środków dla osiągnięcia wyznaczonych celów.
Zasady zarządzania Henry’ego Fayola:
Podział pracy- w wyniku specjalizacji otrzymamy lepiej wykonaną pracę
Autorytet- osobisty autorytet kierującego
Dyscyplina- wszyscy powinni utrzymywać dyscyplinę „przykład idzie z góry”
Jedność rozkazodawstwa
Jedność kierownictwa
Podporządkowanie interesu osobistego interesowi ogółu
Wynagrodzenie
Centralizacja- praca musi być wykonywana według określonego planu
Hierarchia- każdy pracownik ma kogoś nad sobą
Kładka Fayola- możemy łączyć się w poziomie, tylko jeżeli mamy wspólny cel
Ład
Sprawiedliwość
Stabilizacja personelu- będąc długo na jednym stanowisku stajemy się perfekcjonistami
Inicjatywa
Harmonia- satysfakcja z wykonywanej pracy
Zasoby zarządzania:
- zasoby ludzkie(siła robocza i jej kwalifikacje)
- zasoby finansowe, aktywa materialne(środki trwałe)
- czas
Coraz większego znaczenia nabierają zasoby:
- środowiska naturalnego
- niematerialne, wiedza i relacje z otoczeniem społeczno-gospodarczym zaliczane do zasobów kapitału nieuchwytnego
Rodzaje kierowników:
- zw. na zakres działalności
- kierownik ogólny- prezes zajmujący się wszystkim
- kierownik funkcjonalny
Wykład 2
Zdobywanie rynku w turystyce- koncentracja kapitałów i wspólnoty gospodarczej
Źródłem kapitału są:
- udział kapitałów bankowych i spółek kapitałowych
- zysk przedsiębiorstw turystycznych
- środki finansowe ludności, banków i spółek zaangażowanych w stymulowanie rozwóju branży turystycznej i jej reprodukcję
- podatki, opłaty jednostek reprezentujących
Multiplikatory- mnożniki(współczynniki) określające rozmiary końcowego wpływu jaki wywiera zmiana jednej wielkości na drugą której to ta pierwsza jest składnikiem
W turystyce koncentracja kapitałów następuje w miarę wzrostu zysków spółek, holdingów, towarzystw i monopolu. Stosuje się: franchising, leasing, dzierżawy, hipoteki, holdingi
Koncentracja przedsiębiorstw odbywa się wówczas gdy spółki nie są w stanie nic uczynić na rynku, są bezsilne. W związku z taką sytuacją są mają nie dopuścić do biznesu małych udziałowców, nawet w tym wypadku, jeśli ci wejdą w posiadanie..
Rozwój gospodarczy zależy od:
- wzrostu ich dorobku
- marży
- typu obsługiwanych przez nich uczestników ruchu turystycznego.
Zależy również od sytuacji gospodarczej branż i regiony lub kraju
Zależy również od czynników pozaekonomicznych tj.:
- polityczne stosunki międzynarodowe
- konkurencja na rynkach światowych
- polityka gospodarcza
- priorytety społeczne, polityka społeczna
- prohibicja
- restrykcje gospodarcze i polityczne
Koncentracja kapitałowa- wynika także z tego że w hotelarstwie inwestycje są bardzo kapitałochłonne i można liczyć się z tym że nowo otwarty hotel będzie od pierwszych dni fatalny. Inwestycje angażują kapitał na dłuższy okres i to najczęściej zależne jest od jego lokalizacji geograficznej.
Inna formą koncentracji jest integracja łańcuchów hotelowych. Jej celem jest:
- dodatkowe promowanie sprzedaży
- zdobywanie zarówno przychylnych opinii publicznej jak i klientów
- realizowania wspólnoty funkcji marketingu
Powszechniejsze zjawisko występuje w krajach rozwijających się:
- wchłanianie się wzajemne wielkich przedsiębiorstw
- towarzystwa holdingowe
- wspólnoty gospodarcze, związki gmin
Sytuacja organizacyjna lat 90 w polskiej i światowej turystyce kształtuje się następująco:
- drobne jednostki organizacyjne
- zakłady produkcji hamburgerów, pizz itp.
- pokoje gościnne, małe pensjonaty i schroniska
Rozwijają się i umacniają monopole hotelarskie, łańcuchy hotelarskie
Wykład 3
Region turystyczny- jest miejscem koncentracji ruchu turystycznego. W miejscach koncentracji ruchu turystycznego niezbędna jest również rozbudowana baza turystyczna
Region turystyczny- obszar o wysokich walorach turystycznych, na którym koncentruje się ruch turystyczny. Odznacza się on pewną jednorodnością cech środowiska przyrodniczego oraz wewnętrznymi powiązaniami usługowymi.
Obszar turystyczny- jednostka przestrzenna o jednorodnym typie kompleksów walorów i jednakowej randze walorów, mająca dobre potencjalne warunki rozwoju turystyki
Region turystyczny- określony zespół miejscowości powiązanych ze sobą wspólnym węzłem turystycznym.
Miejscowość turystyczna- jednostka osadnicza która ze względu na walory turystyczne, zagospodarowanie turystyczne, dostępność komunikacyjną stanowi punkt docelowy lub etapowy migracji turystycznych
Szlak turystyczny- droga lub ścieżka prowadząca przez atrakcyjne obszary, miejscowości i obiekty turystyczne przystosowana do potrzeb określonych form wędrówek.
Chłonność turystyczna- wyraża naturalną odporność środowiska przyrodniczego na degradację związaną z ruchem turystycznym. Określa ją maksymalna liczba osób która może równocześnie przebywać na danym terenie nie powodując dewastacji i degradacji środowiska.
Pojemność turystyczna obszaru- jest to optymalna liczba osób która może równocześnie przebywać na danym obszarze, po jego przystosowaniu do tego celu w warunkach prawidłowego zaspokojenia ich potrzeb nie powodując negatywnych konsekwencji w walorach turystycznych środowiska przyrodniczego.
O wyodrębnieniu regionów turystycznych decydują:
Konieczność precyzyjnego podejmowania decyzji instytucyjnych
Potrzeba dostarczania gospodarzom danych obszarów a także przedstawicielom agencji rządowych zajmujących się zagadnieniem rozwoju bazy i infrastruktury turystycznej, zobiektowanej argumentyzacji dotyczącej przyszłych lokalizacji
Minimalizacja ryzyka podejmowanych inwestycji
Potrzeba wyodrębniania nowych, potencjalnych niewykorzystanych dotąd regionów
Przyczyny:
- przeinwestowanie tradycyjnych miejsc recepcji
- wzrost zamożności
- ułatwienia transportowe
- masowość turystyki, wśród których za najważniejszą uznać należy szybki spadek użyteczności krańcowej na usługi turystyczne
Możliwość dostosowania nowych regionów turystycznych do rodzajów turystyki
Warunkiem określenia atrakcyjności obszaru z punktu widzenia uwarunkowań rozwoju turystyki jest oszacowanie wartości zasobów determinujących atrakcyjność
Metody oceny atrakcyjności turystycznej:
Metoda bonitacji punktowej- polega ona na nadawaniu rang/waloryzacji. Jest ona subiektywna
Metoda modelowa- polega na przetwarzaniu informacji ilościowej dotyczącej poszczególnych cech środowiska poprzez zastosowanie odpowiednio dobranej funkcji matematycznych
Za główne kryteria oceny walorów turystycznych przyjęto
- ukształtowanie powierzchni
- sieć wód powierzchniowych Y = xz
- szata leśna
Dla cech bardziej korzystnych są to wartości poniżej 1, dla mniej korzystnych poniżej 1. Jest to metoda obiektywna
Metody taksonomiczne
Miara rozwoju- wypadkowa wszystkich analizowanych cech
Przy określaniu uwarunkowań rozwoju turystyki w ujęciu przestrzennym przyjąć musimy założenia:
- gmina
- Banku Danych Lokalnych- BDL
- im więcej cech tym lepiej
- ujęte w postaci wskaźników względnych
- cechy powinny być tak dobrane aby można je było łączyć w pewne działy a działy w sfery
- dla działów i sfer możliwe jest zbudowanie wskaźników syntetycznych
- ze wskaźników syntetycznych dla sfer możemy obliczyć ogólny wskaźnik syntetyczny dla całego obszaru
Atrakcyjność turystyczna jest wypadkową 4 podstawowych działów:
- walorów turystycznych
- stan środowiska naturalnego
- rezultat działań z zakresu ochrony środowiska naturalnego
- dostępność komunikacyjna
Atrakcyjność dla inwestorów:
- stan infrastruktury usługowej
- stan infrastruktury technicznej
- stosunki ludnościowe
- finanse gmin
Wskaźniki turystyczne:
Walory turystyczne:
- lasy na 1ha/pow gminy
- łąki i pastwiska
- pozostałe grunty
- liczba rzek w gminie według klas czystości/ liczba jezior
- ważniejsze zabytki
- muzea
- stosunek powierzchni chronionego krajobrazu do powierzchni gminy
- liczba targów, wystaw i imprez odbywających się w gminie i ich natężenie w ciągu roku
- długość szlaków turystycznych
Stan środowiska:
- emisja zanieczyszczeń w tys ton/km2
- udział ścieków oczyszczanych w ilości ściegów wymagających oczyszczenia
- ilość odpadów składowanych
- ilość gruntów zdewastowanych i zdegradowanych wymagających rekultywacji na 1 km powierzchni
Stan ochrony środowiska:
- stosunek przepustowości oczyszczalni ścieków do ścieków wymagających oczyszczenia
- redukcja zanieczyszczeń biologicznych i chemicznych
- udział zagospodarowania opadów przemysłowych w ogólnej ilości odpadów składowanych
- udział zrekultywowanych obszarów
Dostępność komunikacyjna:
- liczba dróg krajowych w km/1km2 gminy
- liczba stacji kolejowych
- liczba zarejestrowanych samochodów
Atrakcyjność turystyczną można określić w układzie gminnym za pomocą 22 wskaźników, a atrakcyjność dla inwestorów – 23 wskaźników
Infrastruktura usługowa
- lb. Abonentów telefonii przewodowej
- lb. Sklepów
-lb. Aptek itp.
Infrastruktura techniczna:
- długość sieci wodociągowej , kanalizacyjnej
- relacja ludności w miastach korzystających z sieci
Stosunki ludnościowe:
- udział osób pracujących w przemyśle, rolnictwie, usługach
- stopa bezrobocia
- gęstość zaludnienia
Finanse gmin:
- dochody gminy łącznie z dotacjami i subwencjami
- udział inwestycji gmin do ogółu wydatków pochodzących z budżetu gminy
- udział inwestycji dokonywanych w gminie
- udział dotacji i subwencji w ogólnych dochodach gminy
Wykład 4
Model turystyki Fafara Jafariego:
- system wysyłający- mieszkańcy regionów którzy wyjeżdżają. Mieszkańcy dużych aglomeracji. Dochodzi do spotkania dwóch systemów. System przyjmujący ma do czynienia z pewną ilością wcale lub prawie wcale niezharmonizowanych ze sobą ciał obcych, które pochodzą z różnych źródeł i różnych systemów wysyłających.
Niechęć systemu przyjmującego do dalszego przyjmowania turystów.
- system przyjmujący- miejscowości położone w łuku Karpat, w Sudetach, tereny nadmorskie praz pojezierne. Zapewnienie możliwości wypoczynku dla swoich mieszkańców.
Teoria zbiorowego obcego Ostrowskiego:
- trwałe skupiska turystów w miejscowościach odwiedzanych. Dla stałych mieszkańców wsi, społeczności hermetycznej, tradycyjnej, turyści są tymi „obcymi” którzy naruszają pewien ustalony ład, hierarchię, różnią się swym zachowaniem, które może gorszyć- dysharmonia.
Postawa- pozytywne lub negatywne ustosunkowanie się jednostki do pewnego przedmiotu, pojęcia lub sytuacji, jak również gotowość do reagowania w pewien sposób; Komponenty postawy: poznawczy, emocjonalny, behawioralny
Postawy mieszkańców stanowią poważną barierę w rozwoju turystyki:
- zniechęcenie mieszkańców, niezrozumienie ekonomicznych mechanizmów związanych z turystyką.
Rozwój turystyki wiąże się ze wzrostem osobistego zaangażowania w sprawy społeczności lokalnej
Istota oferty składanej turystom powinna nawiązywać do tradycji walorów danego regionu do tego co jest jego specyfiką. Tworzenie produktu turystycznego
Dyrektywy związane z kształtowaniem u mieszkańców obszarów recepcyjnych wobec turystów i turystyki:
- pozytywna postawa mieszkańców
- zrozumienie mechanizmów społecznych i ekonomicznych
- właściwe rozeznanie potrzeb i preferencji
Walory kulturowe jako element tworzący jakość produktu turystycznego
Kultura- jest efektem permanentnego rozwoju ludzkości a jej kształtowanie się jest procesem ciągłym i niekończącym się.
Jest ona tworzona przez grupy ludzkie, żyjące chronologicznie, rzecz ujmując w obrębie: wspólnot językowych, wspólnot religijnych, kształtujących się i ukształtowanych państw
Składowe kultury: elementy materialne i niematerialne
Powody zainteresowania:
- przejaw kultury reprezentującej wcześniejszy(nie znany z autopsji) etap rozwoju rodzimej kultury
- przejaw kultury obcej, nie wyrastającej z rodzimych korzeni
Niematerialne elementy kultury- uformowanie i przekształcające się w procesie historycznym to m.in. wierzenia, obrzędy, obyczaje
Materialne ujęcie- kultura jest mocno powiązana ze sztuką. Zaliczmy tam muzea, zabytki, miejsca kultu religijnego a także literaturę, muzykę, plastykę, teatr
Trzecim elementem(poza tradycją historyczną i kulturą materialną nawiązującą do przeszłości ) jest sztuka współczesna.
Związki pomiędzy kulturą a turystyką. Hipotezy:
Turystyka jest podstawową przyczyną konserwacji tradycji historycznych i obiektów zabytkowych, przyczynia się jednak jednocześnie do erozji i komercjalizacji kultury:
Fazy rozwoju:
- autentyzm: potrzeby użytkowe i ducha
- efektyzm- przywiązanie do tradycji. „ulepszanie” pierwotnych form aż do powstania wynaturzeń stylu lub infantylność zachowań
- hamowana degradacja- rozwój cywilizacji, powstanie nowych form- wypieranie starych
- konserwacja
- komercjalizacja
Tradycje historyczne i obiekty kultury materialnej wykorzystane w turystyce, przyczyniają się do wzrostu jej efektywności
Efektywność obsługi ruchu turystycznego- zależy od rozmiaru ruchu i rozłożenia jego natężenia w czasie
Wykład 5
Motywacja- wewnętrzny proces regulujący zachowania ludzi w procesie pracy czyli uruchamianie, ukierunkowanie, podtrzymywanie lub wygaszanie określonych działań zmierzających do osiągnięcia celów w zakresie aktywności zawodowej.
Podejście czynnikowe: zakłada iż motywacja jest stałą dyspozycją człowieka
Podejście środowiskowe- opiera się na założeniu iż motywacja może być kształtowana przez czynniki sytuacyjne. Oznacza to że możemy wpływać na ludzką motywację. Stanowisko to ma istotne znaczenie dla menadżerów.
Zasady motywowania pracowników:
- należy stosować takie nagrody które mają faktycznie silną i trwała zdolność zaspokajania potrzeb pracowników. Co to oznacza? Pieniądze, awans, dzień wolny. Nagrodą może być przydział interesującej pracy, publiczne uznanie itp.
Teoria równowagi Adamsa- motywacja pracy jest zdeterminowana przez percepcje wkładanego w pracy wysiłku oraz stałe porównanie go z wysiłkiem oraz z korzyściami odnoszącymi przez innych ludzi.
Gratyfikacja finansowa jest najlepszą motywacją
3 warunki motyfikacji gratyfikacji:
- odpowiednio wysokie
- powiązane w wymaganym poziomem wykonania zadania
- słuszne i sprawiedliwe
Odroczenie nagrody będzie negatywnie skutkowało na przyszłość
Jak wzbudzać motywacje? Trzeba wyznaczyć cele. Warunki:
- cele mają być jasno określone
- powinien być określony limit czasu do ich osiągnięcia
- cele mają stanowić wyzwanie ale ich osiągnięcie musi być realne
- ustalenie celów powinno nastąpić na drodze porozumienia menadżera i pracownika
Ocena usługodawców ma służyć poprawie efektywności pracy:
- prawidłowa ocena pełni funkcję motywacyjną oraz informacyjno-korekcyjną. Bez dokonywania oceny nie możemy nagradzać i karać
- funkcja informacyjno-korekcyjna
Na podstawie dokonywanej oceny możemy m.in:
- dokonać selekcji w aspekcie przydatności dla przedsiębiorstwa bądź regionu
- wskazać kierunki szkoleń
- awansować osoby wykazujące inicjatywę i pomysłowość
- ujawnić przyczyny zawodowych niepowodzeń poszczególnych osób lub zespołów
Przedmiotem oceny mogą być:
- kwalifikacje- wykształcenie, staż pracy, doświadczenie, stan zdrowia i inne predyspozycje z tego zakresu, znajomość języków obcych, umiejętność pracy na komputerze, prawo jazdy, wygląd zewnętrzny, umiejętność nawiązywania kontaktów z ludźmi.
- wyniki pracy(efektywność)- przyjmowanie jako mierników efektywności ilości wykonywanej pracy w wymiarze rzeczowym albo wartościowym, jej jakości i terminowości
- zachowanie- dokładność, staranność, lojalność, postawa wobec klientów, zdyscyplinowanie. Biorąc pod uwagę specyfikację branży, kwestia postawy wobec klientów jest kwestią kluczową.
- cechy osobowości usługodawcy
Techniki oceniania:
- ranking
- zwykły zapis- przełożony udziela na piśmie informacje o pracowniku dotyczących charakterystyki jego pracy, przyczyn sukcesów lub niepowodzeń, jego zalet i słabych stron
- skale kwalifikacyjne- przypisywanie danej osobie odpowiedniej właściwości lub cechy o określonym natężeniu. Opisuje się je na skali liczbowej lub przymiotnikowej(np.l-5, niski, średni, wysoki)
- arkusz oceny- kilka niezależnych części, wypełnia go: dział personalny, zainteresowany, przełożony, wspólnicy, klienci
- technika Assesment-Center(TAC)- zwana też procedurą A-C, jest nowoczesną metodą oceny powstała w opozycji do tradycyjnych metod.
Elementy techniki A-C:
- wywiad- informacje o kandydatach
- „kosz pocztowy”- dostarczanie kandydatów dużej ilości korespondencji i do rozpatrzenia(ocenia się czy się pyta jak postąpić)
- dyskusja grupowa- nawiązuje do odpraw, które toczone są w przedsiębiorstwie w celu rozwiązania różnorodnych problemów: kadrowych, ekonomicznych, strategicznych
- techniki projekcyjne- domena psychologów. Stosuje się je w postaci testów niedokończonych zadań.
- metody projekcyjne: test skojarzeń słownych, uzupełnień zdań, rysunkowy, akceptacji produktu, koniunktury
- metoda kwestionariusza biograficznego
- samoopis i życiorys
- przemówienie- pozwala zobaczyć reakcje emocjonalne
Rezultaty ocenia zespół ekspertów i on ocenia daną osobę.
Nie używamy tej metody jeśli chcemy oceniać zwykłych pracowników najniższego szczebla
Zintegrowane Zarządzanie Jakością (IQM)- zależy od kwalifikacji personelu
Zasady IQM:
- współpraca przedsiębiorstw turystycznych- wspólne szkolenia ułatwiają nawiązanie współpracy; muszą mieć wspólny cel
Jak zachęcić do udziału w szkoleniach:
- włączenie uczestników do planowania tematów i terminów
- kursy szkoleniowe powinny być krótkie i modułowe, pozwalające na ich łączenie
- kursy szkoleniowe powinny mieć odniesienie do konkretnych zadań i inicjatyw
- organizowanie kursów dotyczących uzyskiwania wymaganych norm jakościowych
- programy szkoleniowe