Projekt stary

Zabrze, dn. 2 grudnia 2009r.

POLITECHNIKA ŚLĄSKA

WYDZIAŁ ORGANIZACJI I ZARZĄDZANIA

Zarządzanie Innowacjami w Przedsiębiorstwie Przemysłowym

Temat projektu:

Zastosowanie metody QFD

Wykonali:

Wojciech Kuncewicz

Hubert Skrzypulec

Leszek Zasada

Wstęp

Celem projektu jest analiza wprowadzenia na rynek innowacji w postaci usługi telewizyjnej przez Telekomunikację Polską S.A.. Przedmiotem projektu jest analiza QFD ukazująca potrzeby i oczekiwania odbiorców, związane z charakterystyką nowej usługi oraz porównanie ofert TP SA z ofertą konkurencji. Telekomunikacja Polska została wybrana z kilku powodów. Pierwszym jest opinia jaką przedsiębiorstwo posiada wśród klientów. Większość zarzuca firmie małą elastyczność i brak innowacyjności. Wprowadzenie na rynek usługi telewizyjnej w znaczący sposób zmienia ten pogląd. Dowodem niech będzie nagroda dla usługi Neostrada z telewizją przyznana na Wielkiej Gali Złotych Anten Świata Telekomunikacji w kategorii usługa roku 2009.1 Kolejnym powodem wyboru przedsiębiorstwa jest wykonywanie pracy na zlecenie Grupy TP przez jednego z autorów. Dzięki temu oraz poprzez bezpośredni kontakt z użytkownikami usługi Neostrada z telewizją istnieje możliwość uzyskania najistotniejszych informacji. Kolejnym czynnikiem wpływającym na wybór jest branża, w której konkurencja jest ogromna i porównanie swojej usługi z innymi oraz ocenienie reakcji odbiorców jest kluczową informacją.

W dalszej części pracy przedstawimy pokrótce charakterystykę przedsiębiorstwa, historię, cel i misję oraz podstawowe informacje dotyczące kondycji finansowej firmy. Następnie skupimy się na usłudze, jej elementach składowych, zanalizujemy ofertę konkurencji oraz zbudujemy dom jakości.

Charakterystyka przedsiębiorstwa2

Telekomunikacja Polska powstała w grudniu 1991 roku w  wyniku podziału przedsiębiorstwa państwowego Polska Poczta, Telegraf i Telefon. Miesiąc później rozpoczęła działalność pod nazwą Telekomunikacja Polska S.A. W 1998 roku firma została sprywatyzowana i po raz pierwszy była notowana na Giełdzie Papierów Wartościowych w Warszawie oraz w formie GDR-ów (Globalnych Kwitów Depozytowych) na giełdzie w Londynie. W połowie 2000 roku jej partnerem strategicznym zostało konsorcjum France Telecom i Kulczyk Holding SA, obejmując 35 % akcji. We wrześniu 2001 roku konsorcjum zwiększyło swój udział do 47,5% akcji. W wyniku transakcji przeprowadzonych na przełomie 2004/2005 France Telecom wykupił wszystkie akcje TP należące do Kulczyk Holding.

Adres

Telekomunikacja Polska S.A.

ul. Twarda 18

00-105 Warszawa

Cel, misja

Celem Grupy TP jest zapewnienie najwyższej satysfakcji klientom i atrakcyjnego zysku akcjonariuszom poprzez osiągnięcie pozycji najchętniej wybieranego dostawcy usług telekomunikacyjnych, multimedialnych i rozrywkowych, korzystającego z nowoczesnych technologii.

Podstawowe normy etyczne i wartości, jakimi powinni kierować się ludzie we wzajemnych relacjach - zarówno prywatnych jak i biznesowych - są od wieków znane i niezmienne. Duże społeczności i organizacje precyzują je głównie po to, aby wskazać swoim członkom oraz otoczeniu własną drogę, indywidualny sposób działania - oparty jednak na ogólnie obowiązujących zasadach. Kodeks Etyki Grupy TP wskazuje te normy i wartości, które w obecnej sytuacji rynkowej są najbardziej pożądane i pozwalają najskuteczniej wspierać realizację zadań biznesowych oraz budowanie jak najlepszych relacji z otoczeniem. Wskazuje również te postawy i zachowania, które są najbardziej oczekiwane przez naszych akcjonariuszy, klientów i partnerów biznesowych. Przyjęcie podobnych norm i wartości przez firmy ściśle ze sobą współpracujące ułatwia wspólny rozwój, pomaga szybciej i skuteczniej osiągać ambitne cele, wspiera budowanie pozytywnego wizerunku. Dlatego wartości wskazane w Kodeksie Etyki Grupy TP są bliskie tym, na które wskazują inne firmy z Grupy France Telecom. Otoczenie rynkowe oczekuje, że będziemy uczciwi i dynamiczni. Możemy to osiągnąć przez budowanie bezpośrednich, przyjaznych relacji. Łącząc te wartości z inspirującym podejściem do biznesu zapewnimy sobie i naszym akcjonariuszom sukces rynkowy, dostarczając jednocześnie klientom satysfakcję oraz zadowolenie ze współpracy z nami. Postępując zgodnie z zasadami zapisanymi w Kodeksie Etyki Grupy TP potwierdzamy naszą przynależność do społeczności, dla której te zasady są kluczem do osiągnięcia celu i standardem działania.

Strategia

Perspektywy rynkowe

Polska gospodarka rozwija się bardzo dynamicznie: Produkt Krajowy Brutto wzrósł w 2007 roku o 6,5% (wg danych GUS). W 2008 roku spodziewany jest wzrost inflacji, która może przekroczyć założony cel inflacyjny na poziomie 2,5% (w ustawie budżetowej na 2008 rok zapisano inflację na poziomie 2,3%).

W 2008 roku, polska gospodarka powinna się nadal szybko rozwijać:

Na tej podstawie Grupa TP przewiduje stosunkowo szybki wzrost na rynku tradycyjnych usług telekomunikacyjnych – w granicach 2-4%. Głównymi czynnikami wzrostu będą:

Rynek usług telefonii stacjonarnej będzie się nadal kurczyć (zarówno pod względem wartości jak i liczby klientów), zaś w segmencie telefonii komórkowej i szerokopasmowego dostępu do Internetu będzie następował dalszy wzrost, choć wolniejszy niż dotychczas.

Ponadto, spodziewany jest dynamiczny wzrost w sąsiednich branżach, takich jak:

W miarę ujednolicania się oferty na rynku czysto dostępowym, dalszy rozwój TP będzie zależał od skutecznej ekspansji na rynkach o wysokim potencjale wzrostu, na których TP będzie mogła w pełni wykorzystać swoje atuty.

TP udowodniła, że potrafi skutecznie walczyć i wygrywać z innymi operatorami w bardzo trudnym otoczeniu rynkowym. Mimo rosnącej konkurencji, Grupa utrzymała pozycję w segmencie usług telefonii stacjonarnej, a jednocześnie znacząco zwiększyła udziały w rynku w najdynamiczniej rozwijających się segmentach branży telekomunikacyjnej (telefonia komórkowa i szerokopasmowy dostęp do Internetu). Równolegle, stałej poprawie ulegają wskaźniki satysfakcji klientów.

Grupa TP planuje kontynuować postęp w tych obszarach, a jednocześnie zamierza osiągnąć znacznie więcej, wykorzystując swoje unikalne zasoby:

Wykorzystując powyższe atuty, Grupa TP może oferować konkurencyjne produkty i usługi praktycznie we wszystkich segmentach rynku.

Klienci oczekują płaskich stawek przy nielimitowanym ruchu, stałej dostępności, informacji w trybie on-line, oferty kontentowej na życzenie, a także złożonych rozwiązań usługowych, z których można korzystać w prosty sposób. Zamiast trudnej do ogarnięcia listy tysięcy różnych produktów, oczekują kilku nieskomplikowanych, choć technicznie zaawansowanych usług, które dobrze znają zarówno sami klienci jak i pracownicy struktur sprzedaży. Klienci indywidualni są oni gotowi zapłacić za usługi konwergentne, obejmujące telekomunikację, rozrywkę i dostęp do informacji. Klienci biznesowi wyrażają potrzebę zintegrowanych usług telekomunikacyjnych, teleinformatycznych i doradczych. Jednak przede wszystkim klienci oczekują wartościowych usług za umiarkowaną cenę.

Strategia na lata 2007-2010

W latach 2007-2010, strategia Grupy TP będzie się koncentrować na dwóch zasadniczych kierunkach, określanych jako: „ Usprawnienie tego, co jest ” i „ Sięganie po więcej ”. Oznacza to z jednej strony umocnienie pozycji na rynkach, które tradycyjnie stanowią podstawę działalności Grupy TP, przy jednoczesnym szukaniu nowych możliwości inwestowania w sąsiednie sektory gospodarki, jeżeli będzie to opłacalne i zapewni odpowiedni wzrost.

Usprawnienie działalności podstawowej

Ten element strategii będzie obejmować cztery zasadnicze kierunki działań:

  1. Rozwój sprzedaży powiązanej poprzez lepsze wykorzystanie istniejących baz danych klientów Grupy TP,

  2. Optymalizacja kosztów operacyjnych – uzyskanie oszczędności na poziomie 10% do 2010 roku,

  3. Optymalizacja inwestycji – kontynuacja programu optymalizacji nakładów inwestycyjnych z dostosowaniem ich wysokości (w odniesieniu do przychodów) do typowego europejskiego poziomu dla branży telekomunikacyjnej,

  4. Optymalizacja bilansu – Grupa TP zamierza utrzymać korzystną strukturę finansową, zwiększając jednocześnie wskaźnik zwrotu z majątku Grupy.

Rozszerzanie działalności

Po pogłębionych analizach Grupa TP podjęła decyzję o poszerzeniu działalności podstawowej o następujące obszary:

  1. Produkty innowacyjne (np. Livebox, usługi pionowe dla przedsiębiorstw)

  2. Teleinformatyka,

  3. Media i rozrywka (osiągnięcie pozycję lidera pod względem uniwersalnej dostępności kontentu)

  4. Branże sąsiednie (wejście na rynki funkcjonujące na styku z telekomunikacją poprzez istniejące spółki zależne, takie jak Paytel, TPI i Emitel, oraz ewentualnie rozszerzenie działalności na nowe branże, w oparciu o istniejące relacje z klientami, poprzez zawarcie strategicznych porozumień o partnerstwie).

Uwzględniając potencjał tych rynków oraz atuty i zasoby Grupy TP, hasło “sięganie po więcej” oznacza połączenie wzrostu organicznego z potencjalnym wzrostem zewnętrznym.

Grupa TP przyjęła rygorystyczne kryteria wyboru dla inwestycji zewnętrznych:

Polityka TP zakłada budowanie pozycji Spółki poprzez wykorzystanie własnych możliwości oraz stojącej na światowym poziomie wiedzy France Telecom.

Polityka wypłat środków pieniężnych

Grupa TP przechodzi obecnie okres głębokich zmian, ale nie dotyczą one jednego z kluczowych elementów: polityki przekazywania środków pieniężnych akcjonariuszom.

Zważywszy na niepewność otoczenia regulacyjnego i nasilenie konkurencji, przyjęta przez Grupę TP polityka wypłat dla akcjonariuszy zakłada trzy cele:

Uwzględniając wyniki za 2007 rok, Zarząd rekomendował Walnemu Zgromadzeniu Akcjonariuszy zatwierdzenie dystrybucji środków pieniężnych w łącznej wysokości 2.753 mln zł (tj. 2,01 zł na jedną akcję), w tym:

Wymierne cele strategii

W 2007 roku, Zarząd przedstawił następujące cele dla Grupy TP do 2010 roku:

Reagując na kolejne wyzwania, Grupa TP nie traci z oczu swojej podstawowej misji:
„Celem Grupy TP jest zapewnienie najwyższej satysfakcji klientom i atrakcyjnego zysku akcjonariuszom poprzez osiągnięcie pozycji najchętniej wybieranego dostawcy usług telekomunikacyjnych, multimedialnych i rozrywkowych, korzystającego z nowoczesnych i ekonomicznych technologii.”

Dane finansowe3

Najważniejsze wnioski jakie płyną z analizy finansowej Telekomunikacji Polskiej przedstawionej w Raporcie Bieżącym nr 137/2009 Grupy TP oraz w Tabela 1 to:

Tabela Kluczowe wskaźniki (dane skonsolidowane)

(w mln zł), MSSF 2009 20083 Zmiana
Przychody 12 555 13 586 -7,6%
Telefonia stacjonarna 7 486 7 792 -3,9%
Telefonia komórkowa 5 863 6 422 -8,7%
EBITDA 4 818 5 959 -19,1%
EBITDA (jako % przychodów) 38,4% 43,9% -5,5 pp
Zysk netto przypisany akcjonariuszom TP S.A. 1 029 2 007 -48,7%
Wolne przepływy pieniężne netto 2 068 1 718 +20,4%

Źródło: Raport bieżący 137/2009 Grupy TP

Według wewnętrznych szacunków Grupy, wartość rynku usług telekomunikacyjnych w Polsce zmniejszyła się w pierwszych trzech kwartałach o 1,9% (wzrost o 0,6% w segmencie telefonii stacjonarnej, spadek o 3,2% w segmencie telefonii komórkowej), w porównaniu ze wzrostem o 6,8% w analogicznym okresie 2008 roku. W trzecim kwartale rynek skurczył się, o 5,8%, co oznacza znaczne nasilenie trendu spadkowego (w porównaniu ze wzrostem o 1,1% w pierwszym kwartale i spadkiem o 0,8% w drugim). Głównym czynnikiem, który przyczynił się do powyższego spadku, był skumulowany wpływ dwóch obniżek opłat za zakańczanie połączeń w sieciach komórkowych (ang. Mobile Termination Rates – MTR), wprowadzonych przez Regulatora w marcu i lipcu bieżącego roku. W wyniku tych obniżek stawki MTR spadły o połowę w porównaniu z 2008 rokiem. Dodatkową presję na rynku spowodowała konkurencja cenowa w segmencie telefonii komórkowej zapoczątkowana przez czwartego operatora infrastrukturalnego pod koniec pierwszego kwartału, po pierwszej obniżce stawek MTR. Ponadto, w wyniku trwającego procesu wypierania telefonii stacjonarnej przez telefonię komórkową oraz migracji do tańszych ofert opartych o hurtową odsprzedaż abonamentu (ang. Wholesale Line Rental – WLR) postępował dalszy spadek wartości rynku w segmencie usług głosowych telefonii stacjonarnej. Jedynym obszarem wzrostu na rynku okazał się ponownie segment usług szerokopasmowego dostępu do Internetu. Grupa TP szacuje, że pomimo spowolnienia wzrostu w trzecim kwartale, w okresie dziewięciu miesięcy wartość sprzedaży tych usług na rynku utrzymała dwucyfrowy wzrost.

W przypadku Grupy TP, wpływ wszystkich powyższych czynników był nadal silniejszy ze względu na wiodący udział w rynku jako całości. Przychody w segmencie telefonii komórkowej zmniejszyły się o 8,7%, a w segmencie telefonii stacjonarnej – o 3,9% (przy czym spadek przychodów o 12,0% z usług głosowych został częściowo zrównoważony przez wzrost przychodów z usług szerokopasmowych o 10,7%). Wyłączając wpływ decyzji regulacyjnych, w warunkach tak konkurencyjnego otoczenia rynkowego przychody Grupy TP zmniejszyłyby się zaledwie o 2,6%.

Otoczenie rynkowe, w którym działa Grupa TP, podlega dalszemu pogorszeniu. Stale rosnąca konkurencja w segmencie telefonii komórkowej, decyzja UKE wprowadzająca drugą w tym roku obniżkę stawek MTR, spowolnienie gospodarcze, które przekłada się na spadek siły nabywczej Polaków oraz na ich wyższą wrażliwość cenową – wszystkie te czynniki doprowadziły w trzecim kwartale 2009 do największego dotychczas spadku wartości rynku telekomunikacyjnego. Wyniki finansowe Grupy TP są odbiciem tych niekorzystnych czynników. Dodatkowo, nawet jeśli w trzecim kwartale złotówka wzmocniła się o 5,5% wobec drugiego kwartału, nadal była o 27% słabsza niż rok wcześniej, co jest głównym pojedynczym czynnikiem wpływającym na koszty Grupy TP. Jednakże program oszczędnościowy, uruchomiony na początku 2009 roku, dał nam pierwsze efekty w trzecim kwartale i pomógł podnieść marżę EBITDA z tendencji spadkowej, obserwowanej w ciągu ostatnich 12 miesięcy.

Neostrada z telewizją

Neostrada z telewizją jest kompleksowym rozwiązaniem łączącym w sobie dostęp do Internetu szerokopasmowego w technologii ADSL, telewizji cyfrowej oraz usługi wideo na życzenie. Usługa telewizyjna jest świadczona w dwóch technologiach – DTH (droga satelitarna) oraz IPTV (droga kablowa). Różnice pomiędzy tymi dwoma technologiami przedstawia Tabela 2.

Tabela Technologia DTH a IPTV

DTH IPTV
Telewizja cyfrowa dostarczana za pomocą satelity Telewizja cyfrowa dostarczana za pomocą analogowej linii telefonicznej
Livebox Livebox
Dekoder Dekoder
Antena Satelitarna

Źródło: Oprac. własne na podstawie http://www.tp.pl/prt/pl/klienci_ind/telewizja [dostęp 10.11.2009]

Zastosowanie technologii satelitarnej jest spowodowane chęcią dotarcia do szerszego grona odbiorców. Technologia IPTV jest zarezerwowana wyłącznie dla klientów podłączonych pod porty ADSL2+, co nie pozwala na oferowanie jej wszystkim klientom.

Najważniejsze cechy usługi telewizyjnej:

Liczba klientów usługi Neostrada z telewizją

Usługa Neostrada z telewizją jest obecna na rynku już prawie 2 lata. Od tamtego czasu liczba klientów usługi systematycznie rośnie. Od marca 2008 roku liczba użytkowników usługi telewizyjnej wzrosła prawie szcześciokrotnie. Jak widać w Błąd! Nie można odnaleźć źródła odwołania. liczba użytkowników dostępu szerokopasmowego w zasadzie się nie zmienia. Następuje jedynie wyraźny zwrot u klientów nesotrady właśnie w kierunku usługi telewizyjnej. Po przeanalizowaniu całego Raportu bieżącego nr 137/2009 widać wyraźnie, że usługa Neostrada z telewizją rozwija się w sposób najbardziej dynamiczny i jest najbardziej odporna na skutki kryzysu.

Tabela Liczba użytkowników internetu szerokopasmowego oraz usługi telewizyjnej

Na 31 marca 2008 Na 30 czerwca 2008 Na 30 września 2008 Na 31 grudnia 2008 Na 31 marca 2009 Na 30 czerwca 2009 Na 30 września 2009
Dostępy szerokopasmowe (w tys.)
ADSL 2 076 2 082 2 087 2 095 2 115 2 116 2 102
Liczba klientów usług TV (w tys.) 49 54 57 113 198 239 283
w tym telewizja internetowa (IPTV) 49 54 57 69 86 95 107
w tym telewizja satelitarna (TVoSAT) 44 112 144 176

Źródło: Raport bieżący 137/2009 Grupy TP

Budowa domu jakości

Celem QFD jest przełożenie potrzeb i oczekiwań odbiorców na charakterystyki wyrobu lub usługi. Produkcja na skalę przemysłową uniemożliwia bezpośredni kontakt z docelowym odbiorcą. Stosuje się więc szereg metod kontaktu pośredniego, w tym wywiady, badania opinii, testy. Dla projektantów produktów istotnym problemem staje się brak fachowej wiedzy odbiorców, którzy zwykle nie są w stanie określić parametrów technicznych wyrobów. Dla przykładu, niewielu detalicznych klientów firm produkujących elektronarzędzia wie, ile obrotów na minutę powinno wykonywać wiertło w wiertarce, którą kupują. Coraz silniejsze naciski na zmniejszenie kosztów projektowania i skrócenie czasu jego trwania sprawiły, że pojawiła się potrzeba stworzenia metody, która umożliwiłaby przełożenie uświadomionych i nieuświadomionych wymagań klientów na parametry techniczne z jednoczesnym uwzględnieniem możliwości technologicznych, stopnia istotności poszczególnych cech oraz powiązań pomiędzy nimi. Odpowiedzią na tą potrzebę stała się metoda QFD.4 Omawiana metoda znalazła zastosowanie w:

W metodzie QFD wykorzystuje się diagram QFD, który jest narzędziem, za pomocą którego przeprowadza się analizę. W związku ze swoim kształtem przyjęła się nazwa „dom jakości”. Schemat domu jakości przedstawia Rysunek 1.

Rysunek Schemat domu jakości

Źródło: A. Hamrol, W. Mantura: Zarządzanie jakością – teoria i praktyka. Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002

Na przedstawionym przykładzie wyróżniono następujące pola:

  1. Wymagania klienta,

  2. Ważność wymagań według klienta,

  3. Parametry techniczne wyrobu,

  4. Zależność pomiędzy wymaganiami klienta i parametrami technicznymi,

  5. Ważność parametrów technicznych,

  6. Zależność pomiędzy parametrami technicznymi,

  7. Porównanie wyrobu własnego z wyrobami konkurencyjnymi,

  8. Docelowe wartości parametrów technicznych,

  9. Wskaźniki techniczne trudności wykonania.

W poniższym opracowaniu wykorzystano plan postępowania zaproponowany przez R. Wolniaka i B. Skotnicką:

  1. Wybranie produktu lub usługi,

  2. Wypisanie dla wybranego produktu lub usługi atrybutów klienta,

  3. Pogrupowanie atrybutów w kategorie,

  4. Sporządzenie ankiety opierając się na wybranych uprzednio atrybutach,

  5. Rozdanie ankiety do wypełnienia,

  6. Na podstawie wyników ankiety, określenie wagi atrybutów klienta w skali 1-10,

  7. Określenie atrybutów technicznych produktu,

  8. Zbadanie związków zachodzących pomiędzy atrybutami technicznymi i na tej podstawie wypełnienie dachu domu jakości,

  9. Wypełnienie pokojów domu jakości,

  10. Określenie konkurentów,

  11. Sporządzenie ankiety badającej poziom relacji atrybutów technicznych we własnej usłudze i w usłudze konkurencyjnej,

  12. Rozdanie ankiety wymienionej w punkcie 11,

  13. Na podstawie wyników ankiety narysowanie wykresu porównania wybranej usługi z usługami konkurencyjnymi,

  14. Porównanie badanej usługi z konkurencyjną pod względem atrybutów technicznych,

  15. Obliczenie znaczenia atrybutów technicznych

  16. Zastosowanie metody ABC do atrybutów technicznych w celu podziału ich na trzy grupy A, B, C,

  17. Przedstawienie wniosków.6

Wymagania klientów

W pierwszej fazie konstruowania domu jakości konieczna jest identyfikacja wymagań klienta poprzez określenie cech wyrobu. Identyfikacja powinna być przeprowadzona przez dział marketingu. Użytkownicy usługi muszą zdefiniować swoje oczekiwania wobec usługi. Przedstawione wymagania odbiorcy są następnie grupowane w kilka podgrup, w zależności od oczekiwań klientów.

Atrybuty klienta

Wybrane atrybuty uszeregowano według następujących kategorii, zgodnie z diagramem pokrewieństwa:

Cechy użytkowe:

Parametry techniczne:

Usługi dodatkowe:

Pozostałe:

Następnie sporządzamy ankietę:

Tabela Formularz atrybutów klienta

Atrybuty klienta Ocena
Łatwość instalacji
Kontrola rodzicielska
Łatwość obsługi
Stabilność
Bezpieczeństwo
Prędkość Internetu
Sprzęt dodatkowy
Telefon stacjonarny
Usługi dodatkowe telewizji
Oferta programowa telewizji
Hosting, konto e-mail
Cena
Gwarancja niezmieniania ceny
Reputacja dostawcy
Sieć punktów obsługowo – sprzedażowych
Serwis i pomoc techniczna
RAZEM 100 punktów

Źródło: oprac. własne

Wyniki przeprowadzonej ankiety wśród piętnastu osób przedstawia .

Tabela Wyniki ankiety

Źródło: oprac. własne na podstawie wyników ankiet

Na podstawie wyników ankiety każdemu atrybutowi przyznawana jest odpowiadająca mu waga.

Tabela Wagi poszczególnych atrybutów klienta

Atrybut Ocena Waga
Prędkość Internetu 386 10
Cena 259 9
Stabilność 110 8
Oferta programowa telewizji 100 8
Bezpieczeństwo 97 7
Łatwość obsługi 91 7
Łatwość instalacji 79 6
Gwarancja niezmieniania ceny 62 5
Kontrola rodzicielska 55 4
Usługi dodatkowe telewizji 51 4
Serwis i pomoc techniczna 48 3
Telefon stacjonarny 47 3
Sprzęt dodatkowy 45 3
Sieć punktów obsługowo – sprzedażowych 36 2
Hosting, konto e-mail 22 1
Reputacja dostawcy 22 1

Źródło: oprac. własne

Po przeanalizowaniu wyników ankiety widać wyraźnie, że dla pytanych osób najistotniejszym czynnikiem, nie jest jakby się mogło wydawać cena, lecz prędkość Internetu. Widać też wyraźnie, że spośród trzech usług, jakie wchodzą w skład pakietu najmniej istotny jest telefon stacjonarny. Widać też bardzo wyraźnie, że reputacja dostawcy jest dla naszych klientów nieistotna.

Atrybuty techniczne

Na tym etapie analizy QFD skupimy się na technicznych atrybutach usługi Neostrada z telewizją. W pierwszym kroku kierownictwo działu technicznego i rozwoju określa te atrybuty, aby następnie zanalizować ich wzajemne zależności oraz powiązania z atrybutami klienta.

Atrybuty techniczne:

  1. Wielka Gala Złotych Anten Świata Telekomunikacji: laureaci tegorocznej edycji konkursu :: ITbiznes.pl↩

  2. Wszystkie informacje dotyczące historii Grupy TP, misji, wizji oraz strategii firmy zaczerpnięto ze strony internetowej Grupy TP: http://www.tp.pl/prt/pl/o_nas/o_firmie/, dostęp 31.10.2009.↩

  3. Oprac. na podst. Raport bieżący 137/2009 Grupy TP podsumowujący wybrane dane finansowe i operacyjne dotyczące działalności Grupy TP za dziewięć miesięcy do dnia 30 września 2009 roku.↩

  4. QFD – Encyklopedia Zarządzania: http://mfiles.pl/pl/index.php/QFD, dostęp 14.11.2009.↩

  5. R. Wolniak, B. Skotnicka: Metody i narzędzia zarządzania jakością. Teoria i praktyka, Wyd. Politechniki Śląskiej, Gliwice 2008.↩

  6. R. Wolniak, B. Skotnicka: Metody i narzędzia zarządzania jakością. Teoria i praktyka, Wyd. Politechniki Śląskiej, Gliwice 2008.↩


Wyszukiwarka