1. Instrumentarium zarządzania jakością

• Zasady Zarządzania Jakością

Określają stosunek przedsiębiorstwa i jego pracowników do ogólnie rozumianych problemów jakości.

Przykłady:

• Zasady Deminga,

• Zasada „ciągłego doskonalenia procesów” (Kaizena),

• Zasada „zera defektów”,

• Zasada pracy zespołowej.

• Metody Zarządzania Jakością

Charakteryzują się planowym, powtarzalnym i opartym na naukowych podstawach sposobem postępowania przy realizacji zadań związanych z zarządzaniem jakością.

Przykłady:

• QFD, SKO, SPC,

• DOE, Shainina,

• FMEA – wyrobu/ konstrukcji/ procesu.

• Narzędzia Zarządzania Jakością

Służą do zbierania i przetwarzania danych związanych z różnymi aspektami zarządzania jakością.

Przykłady:

• Narzędzia tradycyjne,

• Nowe narzędzia – przejęte z zarządzania.

1. Arkusz kontrolny (sprawdzający)jest to uporządkowany, przygotowany formularz umożliwiający zbieranie i zestawianie danych ze źródeł historycznych lub obserwacji aktualnych zdarzeń.

• Cel – wspomaganie pracowników w zapewnieniu jakości w czasie wykonywania działań kontrolnych.

• Zastosowanie:

• do gromadzenia danych z jednoczesnym ich porządkowaniem,

• do wykrycia i uwidocznienia dominujących tendencji,

• do potwierdzania i notowania wykonywanych, poszczególnych kroków danego procesu.

1. Trzy typy arkuszy kontrolnych:

• arkusz sprawdzający,

• arkusz pytań kontrolnych,

• graficzny arkusz sprawdzający.

1. Stratyfikacja czyli formularz zbierania danych jest techniką polegającą na zbieraniu danych dotyczących przedmiotu, dostawy, produkcji lub przebiegu procesu na specjalnie przygotowanych formularzach w celu ich dalszego przetwarzania (np. analizy procesu, poszukiwania przyczyn problemów). Prowadzi do rozwarstwienia danych (podzielenia, stratyfikacji) ze względu na źródło ich pochodzenia np.: różne działy, różne stanowiska, różni pracownicy, różne materiały itp., wskazuje główne źródło problemu.

2. Analiza Pareto – Lorenza

technika stosowana do identyfikacji i hierarchizacji problemów do rozwiązania, dotyczy problemów jakościowych wyrażonych ilościowo.

• Cel – wspomaganie pracowników w oddzieleniu przyczyn istotnych od błahych, służy do nadawania ważności czynnikom (zdarzeniom, przyczynom) wywołującym określony problem, pozwala skupić się na najważniejszych problemach.

• Zastosowanie - w praktyce stosowana do klasyfikacji wad występujących w procesach lub produktach.

• Zasada 20:80

20% przyczyn powoduje 80% skutków.

• Zasada ABC

• grupa A – 20% przyczyn powoduje 80% skutków,

• grupa B – 30% przyczyn powoduje 15% skutków,

• grupa C – 50% przyczyn powoduje 5% skutków.

1. Diagram rozproszenia – pozwala na wykrycie związku przyczynowo-skutkowego pomiędzy

dwoma mierzalnymi celami (korelacja pozytywna, negatywna lub jej brak).

• Typy zależności:

• Zależność pozytywna (korelacja dodatnia) – oba czynniki rosną lub maleją

• Zależność negatywna (korelacja ujemna) – jeden czynnik rośnie, drugi maleje

• Współczynnik korelacji:

• r = 0 nie ma korelacji, czyli nie ma liniowego związku miedzy dwiema badanymi zmiennymi

• r = 1 zachodzi ścisły dodatni związek miedzy dwiema badanymi wielkościami. Wraz ze wzrostem wartości jednej zmiennej, rośnie również wartość drugiej zmiennej

• r = -1 zachodzi ścisły ujemny związek miedzy dwiema badanymi cechami. Wzrost wartości jednej zmiennej powoduje spadek wartości drugiej zmiennej

1. Diagram Ishikawy, cechy:

• uporządkowany przekaz informacji

• trafność analizy

• hierarchizacja danych

• staranność sporządzania diagramu

• nacisk na lokalizację i eliminację przyczyn

przyczyna główna podprzyczyna

1. Metody wyodrębniania przyczyn głównych

• Dla problemów technicznych (5M,6M,5M+E)

Kategorie przyczyn:

-człowiek(Man)

-maszyna (Machine),

-materiał (Material)

-metoda (Method)

-zarządzanie (Management)

-pomiar (Measurement)

-środowisko (Environment)

• Dla usług (5P)

Kategorie przyczyn:

-ludzie (People)

-wyrób (Produkt)

- cena (Price)

-promocja (Promotion)

-miejsce (Place)

1. Histogram

• Służy do prezentacji danych w postaci rysunkowej zamiast tabelarycznej, tak by można było wysnuć oczywiste wnioski. Dane prezentowane w histogramach są zmiennymi opisanymi liczbowo, np.: czas, długość, wysokość, ciężar.

• Słabością histogramu jest to, że nie widać obrazu zmienności w czasie.

• Jeśli wszystko jest ok w procesie to diagram ma kształt rozkładu normalnego

• Najbardziej prawdopodobna wartość wpada do tego przedziału (średnia granic przedziału największego)

• Przedziały, do których wpadają dane liczbowe

• Wartość średnia 2,25

• Przykłady histogramów i ich interpretacji:

• Cztery kroki do sporządzenia histogramu:

• Zaplanuj i zgromadź dane.

• Oblicz rozpiętość (dyspersję) danych.

• Ustal przedział i granice klas.

• Określ częstości i przygotuj histogram.

1. SPC

• sterowanie jakością z wykorzystaniem metod statystycznych,

• zbiór metod statystycznych, które mają pomóc usprawniać w sposób ciągły jakość procesów produkcji lub usług,

• bieżąca kontrola procesu służąca do:

• wykrywania jego ewentualnych rozregulowań,

• stałej poprawy jego jakości.

• W ramach SPC bada się:

• z jaką naturalną zmiennością, czyli z jakim rozproszeniem

• wyników pomiaru wykonywany jest proces produkcyjny,

• jaka jest zdolność tego procesu

• Cel: wykrycie rozregulowań

• Kontrola odbiorcza, statyczne sterowanie procesem – różnice:

• Przyczyny:

Przyczyny specjalne

• istnieje niewielka liczba tych przyczyn ale skutek każdej z nich może być znaczący,

• pojawiają się nagle i dlatego zakłócenie procesu zwraca uwagę kierownictwa,

• odpowiedzialność może ponosić i pracownik i kierownictwo.

Przyczyny losowe (systemowe) :

• jest ich wiele – każda oddzielnie nie ma wielkiego znaczenia dla procesu, a skumulowane trzeba likwidować

• skutek każdej z nich jest stosunkowo mały w porównaniu z przyczynami specjalnymi, jednak ich łączny skutek jest zazwyczaj dość znaczny,

• jeśli ich łączny skutek jest nie do zaakceptowania , to proces trzeba zmienić,

• wciąż się pojawiają i dlatego nie są zauważane przez kierownictwo odpowiedzialność ponosi kierownictwo

1. Karta kontrolna – służy do nadzorowania i sterowania procesami, zwłaszcza w produkcji seryjnej.

• LC (linia centralna) – przedstawia średnią wartość wybranej statystyki wyznaczoną ze wszystkich umieszczonych na karcie kontrolnej pomiarów

• GGK (górna granica kontrolna) – linia wyznaczająca górne wartości obserwowanych charakterystyk dla ustabilizowanego i poprawnie przebiegającego procesu

• DGK (dolna granica kontrolna) – linia wyznaczająca dolne wartości obserwowanych

1. Nowoczesne techniki doskonalenia jakości:

• Diagram współzależności (zależności, relacji) – ustalenie zależności pomiędzy głównym problemem czy pomysłem, a powiązanymi z nimi czynnikami

• Diagram pokrewieństwa (metoda KJ – Jiro Kawakity, metoda podobieństwa) – porządkowanie rozproszonych danych i informacji zebranych np. w wyniku burzy mózgów

• Diagram systematyki (drzewa, decyzyjny, _ „jak – jak?”) – ustalenie zadań jakie należy przedsięwziąć i w jakiej kolejności aby zanalizować logicznie i chronologicznie wyznaczony cel

• Diagram macierzowy (tablicowy) – przedstawia powiązania elementów i siłę rozkładu

• Diagram PDPC (diagram programu procesu decyzyjnego) – przeanalizowanie problemu pod kątem potencjalnych trudności i możliwych środków zaradczych

• Diagram strzałkowy – planowanie działań i ustalenie ich kolejonści

• Analiza macierzy danych (macierzowa/tablicowa analiza danych) – przedstawienie złożonej rzeczywistości opisanej wartościami liczbowymi w prostszej dwuwymiarowej przestrzeni liczbowej

1. Ogólny sposób postępowania przy stosowaniu nowych narzędzi jakości:

• Zebrać zespół składający się z 5 – 8 osób znających problem.

• Postawić problem - należy zapisać go w formie nie sugerującej od razu tylko jednego rozwiązania. Każdemu członkowi zespołu rozdać karty do zapisywania pomysłów.

• Na każdej karcie powinien znaleźć się tylko jeden pomysł; czas przeznaczony na wypełnienie kart nie powinien przekraczać 10 minut.

• Każdy z uczestników po kolei odczytuje po jednym pomyśle umieszcza swoją kartę na tablicy.

• Pozostali uczestnicy mogą notować nowe pomysły; niedopuszczalna jest na tym etapie jakakolwiek ocena lub krytyka – każdy pomysł jest dobry.

• Posegregować w grupy pomysły umieszczone na tablicy (wyłonić około 10 grup)

• Wyłonić z każdej grupy

1. Proces – często przedstawia się jako łańcuch/ciąg zdarzeń lub w węższym znaczeniu jako grupę działań czy zadań.

• Podział procesów ze względu na znaczenie dla organizacji:

• zarządcze (np. planowanie, fakturowanie, przyjmowanie zamówień)

• główne (np. zakupy, produkcja, sprzedaż wyrobu)

• wspomagające (np. utrzymanie ruchu, produkcja narzędzi na własne potrzeby)

• zewnętrzne (np. procesy związane z dostawcami)

• aby zdefiniować proces należy ustalić:

• Cel procesu – musi być mierzalny

• Początek procesu

• Koniec procesu

• Wejścia i wyjścia procesu – ustalamy je do każdego procesu, nie mogą nimi być procesy

• Dostawców i odbiorców procesu – wewnętrzni to np. dostawca: proces magazynowania, odbiorcy: proces księgowania

• Strukturę procesu

• Mierniki procesu – służą do mierzenia stanu osiągnięcia celu procesu

• Pojęcia związane z procesem:

• Cel główny procesu – wynika z celów organizacji obok ukierunkowania na uzyskanie potrzebnego wyrobu/usługi powinny spełniać również wymagania niskich kosztów, krótkich cykli realizacji czy wysokiej produktywności

• Cel szczegółowy procesu – ustala się je w poszczególnych komórkach organizacyjnych oraz stanowiskach operacyjnych

• Właściciel procesu – sprawuje nadzór nad procesami

• Zasoby procesu – rolą dyrekcji jest zapewnienie niezbędnych środków do realizacji procesów

• Działania korygujące – eliminujemy problem i zapobiegamy na przyszłość

• Działania zapobiegawcze

• Efektywność procesu – uzyskane efekty do poniesionych nakładów

• Skuteczność procesu – zdolność do osiągnięcia pożądanych wyników.

• Idea podejścia procesowego:

1. Metoda FMEA – pozwala przewidzieć błędy jakie mogą wystąpić skutki dla klientów, przyczyny tych błędów

• W – wskaźnik występowalności

• Z – wskaźnik znaczenia dla klienta

• R – wskaźnik wykrywalności

• LPRgr – graniczna Liczba Priorytetowa Ryzyka

1. DFMEA :

• jest przeprowadzana podczas wstępnych prac projektowych aby uzyskać informacje o słabych punktach wyrobu,

• pozwala jeszcze przed rozpoczęciem właściwych prac konstrukcyjnych wprowadzić zmiany koncepcyjne,

• niezbędna głęboka wiedza osób przeprowadzających DFMEA w zakresie technologii, produkcji, projektowania i eksploatacji wyrobu,

• niezbędne doświadczenie członków zespołu przeprowadzających DFMEA

• często pomocne są informacje uzyskane z eksploatacji podobnych wyrobów własnych lub innych producentów.

1. Model PDPC:

• Projektuj – Planuj (Plan)– ustal cele i procesy niezbędne do dostarczenia wyników zgodnych z wymaganiami klienta i polityką organizacji, przygotuj zasoby organizacji, takie jak zasoby ludzkie, infrastruktura i środowisko pracy.

• Wdrażaj – Wykonaj (Do)– na tym etapie odbywa się realizacja wyrobów, obejmująca planowanie procesów potrzebnych do realizacji wyrobów, określenie wymagań dotyczących wyrobów, projektowanie wyrobów, zakupy, produkcja i dostarczenie usługi.

• Analizuj – Sprawdź/kontroluj (Check)– monitoruj i mierz procesy i wyrób w odniesieniu do polityki, celów i wymagań dotyczących wyrobu i przedstawiaj wyniki. Oceniaj zdolność do osiągnięcia zaplanowanych wyników (skuteczności)

• Doskonal – Działaj/poprawiaj (Act)– podejmij działania dotyczące ciągłego doskonalenia funkcjonowania procesu.

• I od nowa

1. Różnice:

Mapa procesu: Diagram PDPC

-pozioma -pionowy

-działy organizacji, które biorą udział -wejścia, wyjścia procesów

w procesie

1. Model wg Johna Banka:

• Koszty zgodności

• Koszty profilaktyki

• Koszty oceny

• Koszty niezgodności

• Koszty błędów wewnętrznych

• Koszty błędów zewnętrznych

• Koszty przekroczenia wymagań

• Koszty utraconych korzyści

1. Satysfakcja klienta:

Zaleca się aby organizacje:

• Rozumiały obecne i przyszłe potrzeby klienta,

• Spełniały wymagania klienta,

• Podejmowały starania, aby wykraczać ponad jego oczekiwania.

1. Metoda CSI (Customer Satisfaction Index) – stosowana jest do syntetycznej oceny satysfakcji klientów z otrzymanych produktów i usług.

• Technika badawcza metody – specyficznie skonstruowany kwestionariusz ankietowy.

• segmentacja klientów w metodzie CSI – wybór grupy klientów, do której zostanie skierowana ankieta

• projekt formularza ankietowego do badania metodą CSI

• próbka badawcza – określona ilość klientów wśród których jest przeprowadzone badanie

• Ogólny wskaźnik satysfakcji klienta (Ogólny CSI) – iloraz sumy iloczynów ważności i satysfakcji klienta dla każdej cechy przez sumę ważności wszystkich cech

• Rysowanie mapy jakości – tablicy konceptualnej:

Wyliczone z kwestionariusza wyniki przedstawia się na dwuosiowym wykresie, oś pozioma – zadowolenie klientów (Z), oś pionowa – ważność (W).