Zarządzanie jakością – dr Małgorzata Wiśniewska

Kurs do PE nazwa: QUALITAS2014

Motto dla każdego

„Tylko dobra jakość jest godna gatunku homo sapiens” – Prof. Tadeusz Kotarbiński

Tematyka wykładów

• Jakość, Zarządzanie jakością, podstawy, definicje

• Normalizacja, koszty jakości

• Koncepcja i modele zarządzania jakością, metody i narzędzia zarządzania jakością

• Systemy zarządzania jakością, w tym systemy branżowe

• Podejście procesowe i dokumentacja systemowa

• Audit, certyfikacja systemów i wyrobów

Co to jest zarządzanie?

• Zarządzanie – jest działalnością kierowniczą, polegającą na ustaleniu celów i powodowaniu ich realizacji poprzez wykorzystanie zasobów, procesów informacji w istniejącym otoczeniu (społecznym, kulturowym, prawnym, ekonomicznym itp.) w sposób sprawny i skuteczny oraz zgodny z racjonalnością zadań

• Zarządzanie to dysponowanie zasobami dla uzyskania korzyści to planowanie nad różnorodnością i przekształcenie potencjalnego konfliktu w współpracę

Ricky W. Griffin:

• Zarządzanie – Zestaw działań (obejmujący planowanie i podejmowanie decyzji, organizowanie, kierowanie – przewodzenie i motywowanie, i kontrolowanie) skierowanych na zasoby organizacji (ludzkie, finansowe, rzeczowe i informacyjne) i wykonywanych z zamiarem osiągnięcia celów organizacji w sposób sprawny i skuteczny.

Zarządzanie jakością

• Zarządzanie zasobami, procesami poprzez pryzmat efektów kojarzonych z jakością

WG ISO 9000:

• Skoordynowane, powiązane ze sobą działania dotyczące kierowania organizacją i jej nadzorowania w odniesieniu do jakości, obejmujące określenie i wdrożenie polityki jakości, celów ją wspierających, planów, a także szeroko rozumiane zapewnienie jakości i jej ciągłe, nieustanne doskonalenie.

Wg A. Hamrola:

• Zarządzanie jakością to ustanawianie na podstawie zdobyczy teorii zarządzania i teorii jakości i stosowanie w organizacjach zasad praktycznych i wzorców postępowania pozwalających na uzyskiwanie w sposób ekonomicznych jakości, zaspakajającej jak najlepiej oczekiwania klientów.

Zarządzane jakością to zapewnienie jakości + doskonalenie jakości

Zapewnienie jakości

• Cześć zarządzania jakością ukierunkowana na zapewnienie zaufania, że wymagania dotyczące jakości będą spełnione

• W zapewnieniu jakości bardzo ważną rolę odgrywa standaryzacja

Doskonalenie jakości

• Część zarządzania jakością ukierunkowana na zwiększenia zdolności do spełnienia wymagań dotyczących jakości

• Dążenie do poziomu przewyższającego planowane wyniki, wprowadzanie nowych rozwiązań, technologii, ale także przywracanie stabilności procesów

• W doskonaleniu jakości istotną rolę odgrywają różne metody i narzędzia jakościowe.

Dlaczego mówimy o jakości?

Wzrost konkurencji

• Wprowadzenie nowych technologii wytwarzania

• Skracanie okresów innowacji wyrobów

• Obniżanie kosztów wytwarzania itp.

Uwarunkowania prawne

• Bezpieczeństwo użytkownika

• Ochrona życia i zdrowia

• Ochrona środowiska naturalnego

• Odpowiedzialność prawna za jakość

• Standardy międzynarodowe

• Dyrektywy, regulacje

Definicja jakości?

• Próby określenia jakości przypominają szukanie złota na końcu tęczy. Możemy zmierzać w odpowiednim kierunku, ale nigdy tam naprawdę nie dotrzemy… - Martin Woodhead „Dążenie ku tęczy”

Nazwy/symbole firm – synonimy

Jakości – przykłady

• Rosenthal

• Electrolux

• Panasonic

• Adidas

Nazwy wyrobów – synonimy jakości przykłady

• Zegarek szwajcarski

• Perfumy francuskie

• Skóry kurdybańskie

• Stal damasceńska

• Guma arabska

Korzenie jakości

Metoda prób i błędów

• Przedmioty codziennego użytku

• Skóry zwierzęce

• Żywność

• Narzędzia

Shewhart (1891-1967)

• Racjonalizacja kontroli i przeniesienie uwagi z końca rury na procesy

• Do etapu badań i kontroli wprowadzono metody statystyczne

• Poprawa jakości i jej stabilności

• Przeniesienie uwagi na pozaprodukcyjne elementy organizacji – na zarządzanie

Lata 40. I 50. XX w.

• Wzrost zainteresowania problematyką jakości

• Wzmocjenie pozycji kontroli technicznej w zakładach

• Rozszerzenie zadań kontroli technicznej – próby określania przyczyn powstawania wad i sposobów zapobiegania

• Zwiększenie wielkości produkcji

• Zmniejszenie strat i odrzutów

• Poczatki sterowania jakością – powstawanie służb jakości (projektowanie urządzeń kontrolnych, kontrola bieżąca produkcji, laboratoria pomiarowe, analizy jakości)

Deming (1900-1993)

• Zastosowanie metod statystycznych na szerszą skalę – nie tylko w odniesieniu do procesów

• Optymalizacja jakości wyrobu

• Nacisk na koszty jakości szacowane całościowo

• 14 tez (nacisk na jakośc produktu, procesów, zasobów ludzkich, menedżerów, na współpracę, szkolenia, na doskonalenie, rezygnacja z inspekcji);

• Cykl PDCA – nacisk na doskonalenie jakości

• Współautor i „motor” rozwoju „japońskiej szkoły jakości” (Sony, Nissan, Mitsubishi, Toyota)

Lata 50. I 60. XX w.

• Rozwój badań kosmicznych

• Rozwój maszyn matematycznych

• Wzrost niezawodności produkowanych urządzeń

• Rozwój pionu jakości w zakładach

• Stanowisko inżyniera d.s jakości (często – zastępcy dyrektora firmy)

• Podwaliny koncepcji kompleksowego sterowania jakością (Juran, )

Juran (1904)

• Podejście oparte na planowaniu jakości, jej kontroli i doskonaleniu (trylogia jakości).

• Zwolennik kontroli statystycznej

• 10 postulatów

• Nacisk na podejście kierownictwa (zasada 85%)

• Definicja jakości odwołuje się do użytkownika

• „Quality Control Handbook”

• Jakość utożsamiana z tzw. Użytecznością czyli przydatnością użytkową. (koncentracja bardziej na rezultacie kształtowania jakości, na pierwiastku rynkowym, niż na samym kształtowaniu jakości)

• Jakość to stopień, w jakim dany produkt zaspakaja potrzeby określonego nabywcy,

• Jakość – użyteczność wyrobu

• Jakość – stopień, w jakim określony wyrób znajduje pierwszeństwo przed innym,

Lata 60. i 70. XX w.

• Gwałtowny rozwój kleksowego podejścia do rozwiązywania problematyki jakości

• Nacisk na ekonomikę jakości

• Metody i programy doskonalenia jakości (np. TQM, 6 sigma, QFD, FMEA)

Crosby (1926-2001)

• Zwolennik pracy bez usterek – standard jakości to brak usterek: „Zero defektów”

• Jakość osiąga się poprzez zapobieganie a nie przez kontrolę

• Jakość mierzy się kosztem braku zgodności a nie wskaźnikami

• Jakość określa się poprzez zgodność ze specyfikacją

4 absoluty

„Quality is free” (1979)

Crosby

Jakość to zgodność z wymaganiami

Wszelkie błędy i odstępstwa są niedopuszczalne

Nie ma zgody na dopuszczalne poziomy jakości

Inni

Feigenbaum:

Jakość to zbiorcza charakterystyka produktu, z uwzględnieniem marketingu, projektu, wykonana i utrzymywania, która powoduje, że dany produkt spełnia oczekiwania użytkownika;

„Jakość to sposób zarządzania”.

Taguchi:

O jakości decyduje strata przekazana przez dany produkt od momentu pojawienia się tego produktu na rynku;

Każda charakterystyka jakości ma wartość docelową, a każde odchylenie od tej wartości powoduje straty dla społeczeństwa.

Ishikawa, Imai

• Jakośc na pierwszym miejscu

• Jakość jest definiowana przez konsumentów

• Koła jakości, 7 narzędzi zarządzania, np. diagram Ishikawy

• Zasada dostawcy wewnętrznego

• Kaizen – każdy błąd to ziarenko ryżu, które powinno być zebrane, a błąd wyeliminowany – ustawiczna poprawa produktu poprzez doskonalenie pracowników

• Inne metody doskonalenia pracy, np. 5S, Kanban, Hoshin kanri

• Zarządzanie partycypacyjne

• Satysfakcja zatrudnionych

Szkoła Japońska

• Jakość – postrzegana jako strumień ciągłych udoskonaleń

• Jakość to proces dynamiczny

• M. Imai – twórca koncepcji Kaizen, wg której jakość – wszystko to, co można poprawić

Szkoła Brytyjska (Europejska)

• John Oakland

• Jakość w XXI wieku to dążenie do satysfakcji klienta poprzez redukcję zmienności w procesie, redukcję strat (muda) i obniżkę kosztów własnych wytwarzania.

ISO 9000:2005

Jakość wg normy ISO 9000:

• Stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania.

• Wymaganie – potrzeba lub oczekiwanie, które zostało ustalone, przyjęte zwyczajowo lub jest obowiązkowe

• Inherentny – tkwiący w czymś w istocie, strukturze, zasadniczym charakterze czegoś, w naturze, w ustalonych obyczajach; nieodłączny od.

Jakość wg koncepcji six sigma

• Motorola

• Jakość to prawo do wartości

• Jakość mierzona poprzez DPMO, czyli Deffects per Million Opportunities

• Synonim jakości to 6 sigma , czyli DPMO – 3,4

TQM

Total Quality Management

I modele doskonałości

^

|

Shewart, Deming,

Juran,

Crosby,

Grupa japońska.

TQM – uporządkowana struktura zarządzania przedsiębiorstwem w celu osiągania najlepszych wyników.

TQM

Total

Podejście obejmuje całą organizację, może być zastosowane wszędzie, niezależnie od prowadzonej działalności, w każdym obszarze i komórce organizacji, na każdym stanowisku

Quality

Rozumiem jako spełnienie wymagań i osiągnięcie zadowolenia klientów wewnętrznych i zewnętrznych

Management

Zarządzanie, w którym najważniejszym celem jest jakość produktu, procesów i pracy oraz dążenie do stałej poprawy i doskonalenia skuteczności wykonywanych działań.

c.d TQM

Cechy charakterystyczne

• Jakość to najwyższa wartość

• Zaangażowanie najwyższego kierownictwa

• Podejście systemowe, planowanie

• Delegowanie odpowiedzialności

• Motywacja, nagradzanie i zaangażowanie zatrudnionych

• Świadomość jakościowa, kompetencje

• Stałe ukierunkowanie na potrzeby klienta zewnętrznego i wewnętrznego

• Stałe doskonalenie i pomiar skuteczności

Współczesne pojmowanie zasad TQM wg normy ISO 9000

• 1. Orientacja na klienta

• 2. Przywództwo

• 3. Zaangażowanie pracowników

• 4. Podejście procesowe

• 5. Podejście systemowe do zarządzania jakością

• 6. Ciągłe doskonalenie

• 7. Podejmowanie decyzji na podstawie faktów

• 8. Wzajemne korzystne relacje z dostawcami

WYKŁAD 2.

Cele normy

• Celem normy jest ułatwienie realizacji zadań wynikających z potrzeb społecznych i gospodarczych poprzez tworzenie wzorcowych rozwiązań w zakresie:

  • Bezpieczeństwa ludzi, środowiska i mienia,

  • Likwidowania barier w handlu,

  • Utrwalania osiągnięć techniki,

  • Upowszechniania postępu technicznego,

  • Zwiększenia efektywności w gospodarce,

  • Tworzenia podstawy do rozstrzygania sporów między dostawcą a odbiorcą,

  • Tworzenia podstawy odniesienia przy zawieraniu umów cywilno-prawnych.

Definicja normy wg UE

• Wg dyrektywy normy Rady UE 83/189 wraz ze zmianiami oraz Decyzji Rady 96/139:

  • Specyfikacja techniczna, zatwierdzona przez uznaną jednostkę normalizacyjną, do wielokrotnego stosowania, z którą zgodność nie jest obowiązująca i która jest jedną z następujących norm:

    • Normą międzynarodową – (np. ISO), normą przyjętą przez międzynarodową jednostkę normalizacyjną i rozpowszechnioną;

    • Normą europejską – (EN, ETS), normą przyjętą przez europejską jednostkę normalizacyjną i rozpowszechnioną;

    • Normą krajową – (np. PN, DIN), normą przyjętą przez krajową jednostkę normalizacyjną i rozpowszechnioną;