Jakość w usługach
Po raz pierwszy pojęcie jakość (gr. poiotes) zdefiniował Platon jako "pewien stopień doskonałości". Było to wówczas pojęcie filozoficzne i jako takie pozostało do czasów współczesnych. W licznych sporach ustalono jedynie, że jakość posiada cechy obiektywne, mierzalne, jak masa i kształt oraz subiektywne, oceniane przez każdego inaczej, jak barwa lub zapach.
W najbardziej ogólnym kontekście, jakość może oznaczać:1
Kategorię filozoficzną oznaczającą w sensie ogólnym: właściwość, rodzaj, gatunek, wartość danego przedmiotu czy zjawiska
Zgodność z celem
Zgodność ze specyfikacją, czyli zero braków
Stopień doskonałości wyrobu lub usługi
Zespół cech i charakterystyk wyrobu lub usługi, które noszą w sobie zdolność zaspokojenia określonej potrzeby
Właściwość jednostki odnosząca się do jej zdolności zaspokojenia wymagań jakościowych
Strata, jaką produkt wyekspediowany na rynek powoduje w społeczeństwie, różna od jakiejkolwiek straty spowodowanej przez funkcję wewnętrzną wyrobu
Wielkość odwrotnie proporcjonalna do zmienności pewnej charakterystyki liczbowej mierzalnej przedmiotu
Zbiór cech.
Usługa to działanie podejmowane zwykle w celach zarobkowych w celu zaspokojenia potrzeb innego człowieka lub organizacji.
Może obejmować czynności: od niematerialnych, jak porada techniczna, reprezentowanie kogoś przed urzędem czy sądem aż po wykonawstwo konkretnych przedmiotów (na przykład: dokumentacji).
Termin usługi, wywodzący się z teorii ekonomicznych oznacza wszelkie czynności pożyteczne związane z pracą nieprodukcyjną, w odróżnieniu od czynności prowadzących do produkcji dóbr materialnych. Pogląd przeciwstawiający usługi określane jako działalność o charakterze niematerialnym od aktywności produkcyjnej posiadającej konkretne, materialne skutki czy efekty został przyjęty na gruncie nauk społecznych. W literaturze pojęcie usług społecznych stosuje się zamiennie z pojęciem usług niematerialnych.
Mówiąc o niematerialnym charakterze usług społecznych należy pamiętać o rozgraniczeniu usługi od materialnego narzędzia jej świadczenia (np.: szpital i opieka zdrowotna, szkoła i edukacja). Rozróżnienie to wskazuje na dwa zasadnicze poziomy analizy zjawiska świadczenia i konsumpcji usług społecznych:2
poziom analizy infrastruktury usług - w tym ujęciu uwaga badacza skupia się na materialno kadrowej bazie instytucji świadczących usługi społeczne
ogląd funkcjonowania infrastruktury usług tzn. analiza procesu zaspokajania potrzeb społecznych.
Dynamiczny rozwój firm świadczących usługi dla firm i klientów ostatecznych wraz z rosnąca konkurencją uświadamiają potrzebę wzmożenia działań zmierzających do poprawy jakości oferowanych usług.
Jakość usługi wymaga słuchania klienta i trzeba ją mierzyć porównując rzeczywisty stan zaspokojenia potrzeb klienta, ze stanem przez niego oczekiwanym. Polityka dbałości o dobrą jakość świadczonych usług odbywa się przez zgodność z przepisami, kompetencje pracowników, skuteczne procesy i procedury, opracowanie kryteriów budowania i oceny realizacji produktów oraz ich wiarygodność. Obecny stan jakości usług z jednej strony w dużym stopniu cechuje przypadkowość z drugiej zaś strony wzrasta świadomość podejmowania działań określających czynności i wymagania, które spełniałyby oczekiwania klientów. A zatem wzrasta potrzeba wprowadzenia systemu zarządzania jakością usług. Skuteczne i konsekwentne zastosowanie zarządzania jakością w usługach stwarza bowiem istotne możliwości do:3
poprawy świadczonych usług oraz zadowolenia klienta
poprawy produktywności, wydajności oraz obniżeniu kosztów
zwiększenia konkurencyjności na rynku usług.
Niska jakość usług powoduje powstawanie kosztów złej jakości. Na przykład w przypadku usług informacyjnych mogą to być:4
koszty opóźnienia realizacji działań (brak odpowiedzi na wielokrotne zapytania klienta)
koszty braku zgodności (usługa oferowana nie odpowiada klientowi, mimo że starał się precyzyjnie je sformułować).
koszty utraconych możliwości (związane z kosztami opóźnienia realizacji, spowodowane zwłoką w reagowaniu na zapytania klienta)
koszty przekroczonych oczekiwań (pojawiają się w wyniku niesprawdzonych lub niewłaściwie przetworzonych informacji, decyzja zostaje podjęta o udoskonaleniu produktu bez faktycznego zainteresowania tym przedsięwzięciem ze strony klientów).
Niezwykle istotną rolą w osiąganiu celów jakościowych w przedsiębiorstwie odgrywa personel firmy, zarówno obsługujący nabywców, jak i personel zaplecza oraz zarząd przedsiębiorstwa. Bezpośredni personel usługowy jest swoista wizytówką przedsiębiorstwa turystycznego w kontaktach z klientami i powinien orientować się kompleksowo w zakresie oferty podmiotu świadczącego usługi (cena, trasy dojazdu, atrakcje turystyczne, praktyczne informacje dotyczące pobytu za granicą).
Poniżej przedstawione zostały przykłady czynników wyznaczających poziom jakości usług turystycznych w ujęciu sektorowym:5
Transport turystyczny
szybkość przewozu
bezpieczeństwo przewozu
dostępność komunikacyjna
bezpośredniość połączeń
Hotelarstwo
komfort, wygoda
spełnienie norm kategoryzacyjnych
Gastronomia
czystość
higiena
dostępność
Obsługa ruchu turystycznego
dokładność
szybkość
rzetelność
wiarygodność
Biura podróży
dostępność placówek
wiarygodność
rzetelność
Przedstawione parametry opisują podstawowe cechy jakości poszczególnych grup usług turystycznych, należy dodać że im większy udział pracy człowieka skierowanej na efektywność świadczenia usług turystycznych, tym ranga mierników jakości obsługi jest wyższa.
Jako przykład można podać Biuro turystyczne Sindbad znajdujące się w Krapkowicach. Jakość usług świadczonych przez to biuro przedstawia się następująco:
W sektorze transportu turystycznego – firma posiada bogate wyposażenie (nowe, bezpieczne i wygodne autokary),
W sektorze hotelarstwa – proponuje pobyt w komfortowych hotelach i ośrodkach wypoczynkowych,
W sektorze gastronomii – proponuje korzystanie z wyżywienia serwowanego przez polecane hotele,
W sektorze obsługi ruchu turystycznego – firma posiada doświadczenie co sprawia że proponowane przez nią usługi są wiarygodne i informacje na temat usług są rzetelne i dokładne,
W sektorze biura podróży – przedsiębiorstwo posiada ogólnodostępne placówki.
Na filozofii Kompleksowego Zarządzania przez Jakość w latach 50-tych Japończycy a później Amerykanie zbudowali swoją potęgę gospodarczą. Do Europy filozofia ta przeniknęła w latach 80-tych. I choć filozofia ta jest stosowana przez większość menadżerów firm na świecie to polskie firmy usługowe w dużej mierze działają intuicyjni, wyrywkowo, bez planu i długofalowej koncepcji. Czynniki decydujące o mocnej pozycji na rynku w obecnej dobie to : strategia, reputacja, wyrazisty wizerunek, umiejętności radzenia sobie w sytuacjach kryzysowych, zdolności do godzenia interesów klienta, udziałowców, pracowników.
To właśnie zarządzanie przez jakość całościowo porządkuje organizację firmy narzucając kompleksowe podejście do podnoszenia jakości całej firmy i gwarantuje utrzymanie właściwej pozycji na rynku.6
Bibliografia:
Jabłoński Artur, Jakość w usługach, Artykuł na stronie: http://www.humanms.eu/index.php?option=com_content&view=article&id=74&Itemid=84
Payne, Marketing usług, PWE, Warszawa 1994
Panasiuk, Ekonomika Turystyki, PWN, 2006
Jabłoński Artur, Jakość w usługach, Artykuł na stronie: http://www.humanms.eu/index.php?option=com_content&view=article&id=74&Itemid=84↩
A. Payne, Marketing usług, PWE, Warszawa 1994↩
A. Panasiuk, Ekonomika Turystyki, PWN, 2006↩
↩Jabłoński Artur, Jakość w usługach, Artykuł na stronie: http://www.humanms.eu/index.php?option=com_content&view=article&id=74&Itemid=84