1. Funkcje centrów logistycznych (klasyfikacja)

1. Logistyczne	2.Pomocnicze:	3. Dodatkowe:
Transport, Magazynowanie, Zarządzanie zapasami, Zarządzanie zamówieniami, Przeładunki na terminalu kontenerowym, Pakowanie, Kompletacja.	Spedycja, Obsługa celna, Ubezpieczenia, Systemowy obrót zbiorczymi opakowaniami transportowymi wielokrotnego użytku, Wynajem kontenerów, palet i innych opakowań transportowych, Usługi informacyjne i informatyczne, Promocja i marketing.	Techniczna obsługa pojazdów, Sprzedaż paliw, olejów i akcesoriów, Naprawa kontenerów i innych opakowań transportowych, Usługi hotelarskie, gastronomiczne, bankowe, księgowe, telekomunikacyjne, Parkowanie pojazdów.

1. Zadania stawiane logistyce w przedsiębiorstwie

Zadania stawiane logistyce

Koordynacja przepływu surowców, materiałów do produkcji i wyrobów gotowych do konsumentów,

Minimalizacja kosztów tego przepływu ,

Podporządkowanie działalności logistycznej wymogom obsługi klienta.

Podstawowe parametry logistyki

Komu? Co? Ile? Gdzie? Kiedy? Jak? I dlaczego?

1. Scharakteryzować wybrane decyzje logistyczne

ZAOPATRZENIE	SKŁADOWANIE	ROZMIESZCZENIE ZAKŁADÓW PRODUKCYJNYCH / MAGAZYNÓW
Techniczna obsługa pojazdów, Sprzedaż paliw, olejów i akcesoriów, Naprawa kontenerów i innych opakowań transportowych, Usługi hotelarskie, gastronomiczne, bankowe, księgowe, telekomunikacyjne, Parkowanie pojazdów.	Własności wykorzystywanych składów (własne, dzierżawione lub publiczne), Ich wielkości i liczby oraz lokalizacji, Wewnętrznego rozplanowania i organizacji, Systemów bezpieczeństwa i ochrony składów, Szkolenia personelu itp.	Strategiczne decyzje lokalizacyjne mogą poprawić poziom obsługi klienta poprzez zlokalizowanie zakładów produkcyjnych i przedsiębiorstwa,

1. Wymienić podstawowe sfery działań logistycznych (scharakteryzować jedną z nich)

1. Obsługa klienta

Produktem logistyki jest należyte obsłużenie klienta, gdyż celem działań logistycznych jest dostarczenie właściwemu klientowi właściwych towarów, we właściwej ilości, we właściwej kondycji, we właściwym czasie, we właściwe miejsce i po właściwych kosztach.

2. Transport

Rolę systemu transportowego w systemie logistycznym przedsiębiorstwa można porównać do roli systemu krwionośnego w ludzkim organizmie,

Przemieszczenie produktów wymaga od logistyka podejmowania wielu decyzji dotyczących takich problemów, jak np.:

wybór gałęzi transportu, wybór określonego przewoźnika, sposobu przewozu i drogi przewozu, spełnienie różnych wymogów związanych z regulacjami prawnymi,

3. Zarządzanie zapasami

Ważne wobec finansowych aspektów utrzymywania wystarczającej podaży materiałów do zapewnienia ciągłości produkcji oraz wyrobów gotowych do zaspokojenia potrzeb klientów,

Utrzymywanie surowców, części i wyrobów gotowych w formie zapasów konsumuje nie tylko powierzchnie składową, lecz również zasoby kapitałowe,

Dobra kontrola zapasów obejmuje określenie poziomu zapasów niezbędnego do osiągnięcia określonego poziomu obsługi klienta, przy pełnym wzięciu pod uwagę kosztów wykonywania innych działań logistycznych.

4. Składy

Produkty muszą być składowane w zakładzie produkcyjnym lub specjalnym składzie,

Do specyficznych problemów decyzyjnych związanych ze składowania należą decyzje dotyczące:

• Własności wykorzystywanych składów (własne, dzierżawione lub publiczne),

• Ich wielkości i liczby oraz lokalizacji,

• Wewnętrznego rozplanowania i organizacji,

• Systemów bezpieczeństwa i ochrony składów,

• Szkolenia personelu itp.

5. Lokalizacja zakładów produkcyjnych i/lub składów

Strategiczne decyzje lokalizacyjne mogą poprawić poziom obsługi klienta poprzez zlokalizowanie zakładów produkcyjnych i przedsiębiorstwa, Właściwa lokalizacja obiektów może również obniżyć koszty transportu wynikające z przemieszczenia produktów z zakładu do składu, między zakładami czy ze składu do klienta, umożliwiając wykorzystanie niższych stawek przewozowych dla większych partii ładunków.

6. Realizacja zamówienia

Może być porównana do centralnego systemu nerwowego w ludzkim organizmie, Części składowe procesu realizacji zamówienia:

• Elementy operacyjne, takie jak np. zredagowanie zamówienia i jego przesłanie czy przygotowanie kompletu dokumentów związanych z realizacją transakcji,

• Elementy wymiany informacji, jak np. modyfikacja zamówienia, uzyskiwanie dodatkowych informacji, poprawianie błędów i zapytania dotyczące produktu,

• Elementy dotyczące kredytu i płatności, jak np. sprawdzanie zdolności kredytowej, czy procedura ustalania i inkasowania należności.

7. Zaopatrzenie

Decyzje zaopatrzeniowe obejmują m.in.:

• Wybór lokalizacji źródeł zaopatrzenia,

• Określenie form zakupu materiałów,

• Harmonogram czasowy zakupów,

• Określenie cen,

• Kontrolę jakościową.

8. Prognozowanie popytu

Obejmuje ustalenie ilości produktu i towarzyszącego mu serwisu, które będą zapotrzebowane przez klientów w danym okresie w przyszłości,

Dla pionu logistycznego prognozy są niezbędna, aby określić, ile i jakich materiałów do produkcji pochodzących z różnych rynków oraz ile każdego z produktów wytwarzanych przez przedsiębiorstwo i przeznaczanych na różne rynki musi zostać uwzględnione w planach transportowych,

Badania takie mogą być rozwijane przy zastosowaniu różnych technik, m. in. Modeli komputerowych

9. Zarządzanie informacjami

Sprawny i efektywny obieg informacji musi mieć miejsce między:

• Przedsiębiorstwem i jego klientami, zarówno dostawcami jak i nabywcami,

• Głównymi pionami funkcjonalnymi przedsiębiorstwa – marketingu, produkcji, logistyki oraz finansów/księgowości,

• Różnymi sferami działań logistycznych, jak np. obsługą klienta, transportem, składowaniem, realizacją zamówień, kontrolą zapasów,

• Różnymi częściami składowymi każdej ze sfer działań logistycznych (np. w ramach kontroli zapasów między systemami zarządzania zapasami materiałów do produkcji, zapasami „w drodze” i zapasami wyrobów gotowych w składach).

10. Manipulacje materiałowe

Do podstawowych postulatów odnoszących się do manipulacji materiałowych należą:

• Ich eliminacja wszędzie tam, gdzie jest to możliwe,

• Redukowanie odległości przemieszczania do absolutnego minimum,

• Przyspieszanie tych czynności poprzez organizowanie standardowych przepływów bez wąskich gardeł,

• Redukowanie ilości materiałów w procesach produkcyjnych w celu przyspieszenia obrotu kapitałem obrotowym,

• Minimalizacja start w wyniku marnotrawstwa, uszkodzeń, psucia się i kradzieży.

1. Wymienić elementy badania rynku zaopatrzenia i scharakteryzować jeden z nich

I. PRODUKT

Informacje o produkcie powinny uwzględniać następujące aspekty:

• Zastosowanie zakupywanego produktu (surowce, półfabrykanta) w danym przedsiębiorstwie; wielkość zapotrzebowania na określony produkt ustala się na podstawie list jednostkowych zużycia lub receptury (wymiana informacji między działem sprzedaży i zaopatrzenia).

• Właściwości chemiczne i fizyczne produktu oraz materiałów poprzednich, z których został wytworzony produkt (np. badanie rynku zaopatrzeniowego dla produkcji konfekcji wymaga badania rynku bawełny, wełny, tworzyw sztucznych itd.).

• Specyfika techniczna – chemiczna wyrobu – ułatwia odpowiedni transport i magazynowanie, produkty o krótkim okresie trwałości powinny być zakupywane na rynkach lokalnych,

• Specyfika procesu technologicznego umożliwia poszukiwanie produktów alternatywnych technologicznie np. substytutów lub oczekiwanie w przyszłości na zmiany cen lub jakości produktu.

II. DOSTAWCY

Przeprowadzając analizę dostawców badaniom poddaje się trzy grupy informacji:

Ogólne o przedsiębiorstwie – dostawcy,

Dotyczące marketingu-mix dostawców,

Dotyczące związków bilateralnych dostawców.

Informacje o przedsiębiorstwie – dostawcy dotyczą następujących danych:

Adres, telefon, telefax, mail, strona www, narodowość, język, waluta,

Forma własności, stosunki własnościowe, przynależność do struktur organizacyjnych przemysłu,

Wielkość przedsiębiorstwa, wielkość obrotu, program produkcji i sprzedaży,

Struktura organizacyjna przedsiębiorstwa,

Sytuacja finansowa wraz z możliwościami osiągania zysków.

Informacje dotyczące marketingu-mix (produktu, dystrybucji, warunków umowy, komunikacji)

1. Produkt: innowacje produktowe, zmienność programu produkcyjnego, likwidacji produktu, dywersyfikacji, czy produkcja odpowiada najnowszemu standardowi techniki, czy park maszynowy jest nowy, udział produktu w obrocie dostawcy w rynkach krajowych i zagranicznych oraz w kosztach produkcji, czy zamawiany produkt nie będzie eliminowany z programu produkcji, cykl życia zamawianego produktu.

2. Dystrybucja: analiza kanałów zbytu i badanie systemów logistycznych, poznanie dróg zbytu, pośredników, dostawców, odbiorców, źródła dostaw, pośredników transportowych, magazynów sprzedaży, rodzaju środka transportu, miejscowości, czasu dostawy, terminu dostawy.

3. Umowa (kontrakt): informacje ujmują warunki: dostaw, zapłaty, kredytów, możliwe rabaty, wysokość ceny, polityka cen i rabatów dostawcy, czy przedsiębiorstwo – dostawca wykorzystując różne sytuacje podnosi ceny oferowanego produktu, a podwyższonymi kosztami obarcza odbiorcę, czy też potrafi reagować na rynku dopasowując wysokość ceny oferowanego produktu do warunków rynkowych.

4. Komunikacja: informacje dotyczą możliwości obsługi klientów, a w szczególności spełnienia zadań co do sprzedaży, opakowań, personalnej obsługi sprzedaży, posiadania instrukcji obsługi, posiadania fachowych czasopism, prospektów, materiałów reklamowych.

5. Związki bilateralne – informacje dotyczą: wzajemnych jednostkowych zależności dostawca – odbiorca, wielostronnych zależności dostawca i konkurencja, powiązań odbiorców z konkurującymi ze sobą dostawcami, trwałości jednostkowych powiązań dostawca – odbiorca.

1. Wymienić elementy logistycznej obsługi klienta i scharakteryzować jeden z nich

Elementy przedtransakcyjne 1. Pisemnie sformułowana polityka obsługi klienta, 2. Klient zapoznany z polityką firmy w zakresie obsługi klienta. 3. Wrażliwa struktura organizacyjna. 4. Elastyczność systemu dostaw. 5. Zarządzanie serwisem obsługi.	Elementy transakcyjne 1. Poziom utrzymywanych zapasów. 2. Zarządzanie informacjami. 3. Elementy cyklu zamówienia. 4. Szybkość obsługi wysyłki. 5. Specjalne operacje związane z wysyłką. 6. Dokładność wysyłki. 7. Dogodność składania zamówienia. 8. Produkty substytucyjne.	Elementy potransakcyjne 1. Instalacja. 2. Montaż. 3. Obsługa gwarancyjna. 4. Zmiany dostosowania. 5. Naprawy. 6. Części zamienne. 7. Monitorowanie produktu w eksploatacji 8. Reklamacje klienta, skargi, zwroty. 9. Czasowe dysponowanie produktem zastępczym
CHARAKTERYSTYKA
Elementy przedtransakcyjne tworzą klimat odpowiedni do tego, by organizacja oferowała obsługę klienta na wysokim poziomie. Dzięki pisemnemu określeniu polityki obsługi klienta np.: Wyznaczeniu czasu, kiedy produkt ma być dostarczony po złożeniu zamówienia, Procedury postępowania ze zwrotami i cofniętymi zamówieniami, Metod i środków transportu. Bezpośrednim rezultatem elementów transakcji jest dostarczenie produktu konsumentowi. Przykładami tych elementów są: Ustalenie poziomu zapasów, Wybór środków transportu, Ustanowienie procedur poprodukcyjnych. Wymienione elementy wpływają na: Czas dostaw, Dokładność realizowania zamówień, Stan produktów dostarczonych.		Elementy potranskacyjne reprezentują zestaw usług potrzebnych do wspierania produktu poza przedsiębiorstwem w celu: Zabezpieczania klientów przed wadliwymi produktami, Zapewnienia zwrotu butelek, Rozpatrywania skarg, reklamacji i zwrotów. Wszystko ma to miejsce już po sprzedaży produktu, lecz aby sprawnie przebiegało, powinno być zaplanowane na etapach przedtransakcyjnym i transakcyjnym.

1. Standardy logistycznej obsługi klienta (+przykład)

Przedsiębiorstwa mające efektywne systemy logistyczne opracowują na piśmie zestawy standardów obsługi klienta. Służą one jako cele działań i stanowią punkty odniesień, w stosunku do których mogą być mierzone rezultaty w celach kontrolnych.

Przy opracowywaniu tych standardów trzeba przyjąć za punkt wyjścia analizę klientów, czyli się dowiedzieć:

• Jakie są wymagania klientów względem poziomu obsługi?

• Co oferują im konkurenci?

• Czy klienci są gotowi płacić nieco więcej za wyższy poziom obsługi?

Po uzyskaniu odpowiedzi na te pytania można ustalić realistyczne standardy i wyjściowy program mierzenia ich realizacji w celu kontroli rezultatów.

• Typowe standardy odnoszą się do czasu, niezawodności, strat i uszkodzeń.

• Muszą one mieć charakter ilościowy i być mierzalne.

Typ przedsiębiorstwa	Standard
Producent	Czas cyklu dostawy nie dłuższy niż 5 dni
Hurtownik	Co najmniej 98% prawidłowo zrealizowanych zamówień
Detalista	Akceptacja zwrotów w ciągu 30 dni
Przewoźnik lotniczy	Co najmniej 90% punktualnych przylotów
Przewoźnik samochodowy	Nie więcej niż 5% przesyłek zagubionych lub uszkodzonych rocznie
Restauracja	Obiad podany w ciągu 5 minut od przyjęcia zamówienia

1. Jakość techniczna logistycznej obsługi klienta

Jakość obsługi logistycznej zależy od jakości wykonywanych operacji wszystkich partnerów w łańcuchu logistycznym.

Jakość techniczna, czyli jakość, którą klient uzyskuje podczas świadczenia usługi logistycznej:

• Głównie pod uwagę bierze się przesyłki, które dostarczone są do sklepów terminowo, czyli na czas, są nieuszkodzone, zrealizowane kompletnie oraz bezbłędnie skalkulowane

• Udział przyjętych zamówień,

• Udział zrealizowanych zamówień,

• Udział bezbłędnych dostaw,

• Gotowość dostawczą,

• Pewność dostaw,

• Udział błędnie wystawionych faktur,

• Udział reklamowanych dostaw.

Jakość funkcjonowania albo jakość świadczenia procesu usługi, czyli sposób w jaki firma obsługuje klienta:

• Subiektywna ocena poziomu przeprowadzenia obsługi,

• Zależna od indywidualnych predyspozycji oraz kompetencji pracowników, którzy bezpośrednio obsługują zlecenia, czyli ich profesjonalizmu, fachowości, odpowiedniej wiedzy,

• Zdolność do uczenia się i kreatywność,

• Sposób zachowania się osób, które bezpośrednio kontaktują się z klientem.

1. Jakość funkcjonalna (subiektywna)

Wiele definicji kładzie szczególny nacisk na zgodność z wymaganiami użytkownika. "...zespół właściwości decydujący o zdolności usługi do zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb". Klient nabywając usługę, ma określone oczekiwania ukształtowane przez takie czynniki, jak: dotychczasowe doświadczenia, reklama, opinie innych nabywców. Ocena jakości usług jest to ocena rozbieżności pomiędzy jakością oczekiwaną a uzyskaną. Klient dokonuje łącznej oceny, twierdząc: jakość usługi była wysoka, niska, przeciętna itp.

1. Wpływ poziomu logistycznej obsługi klienta na wielkość sprzedaży i zyski przedsiębiorstwa

Aby zwiększyć sprzedaż i zyski należy zaoferować poziom obsługi wyższy niż konkurencja. Nakłady finansowe na ten cel są do pewnego momentu rekompensowane przez ponadprzeciętny przyrost sprzedaży. Podwyższenie poziomu obsługi klienta przez przedsiębiorstwa maksymalizujące sprzedaż jest uzasadnione do poziomu wyznaczonego punktem przecięcia się krzywych przyrostu sprzedaży i kosztów uzyskania określonego poziomu obsługi warunkującego sprzedaż. Z rysunku wynika również, że dodatkowa sprzedaż osiągnięta dzięki podwyższaniu przez przedsiębiorstwa oferowanego przez siebie poziomu obsługi klienta (do 95%) w pełni pokrywa koszty z nim związane. Dalszy wzrost tego wskaźnika jest ekonomicznie nieuzasadniony, ponieważ powoduje wzrost kosztów nierekompensowany przez dodatkową sprzedaż.

1. Cele tworzenia i funkcjonowania logistycznych łańcuchów dostaw

Cele przedmiotowe łańcucha dostaw

1. Rozpoznanie wymagań ostatecznego co do poziomu obsługi.

2. Podjęcie decyzji, w których punktach łańcucha dostaw umiejscowić zapasy i ile ich tam składować.

3. Opracowanie odpowiedniej polityki i procedur zarządzania łańcucha dostaw jako zintegrowaną całością.

Łańcuch dostaw przekracza granice między firmami w zarządzaniu i/lub koordynacji przepływu materiałów, począwszy od surowców do produktu finalnego.

Skuteczne zarządzanie łańcuchem dostaw opiera się na integracji i zarządzaniu trzema rodzajami przepływów:

• Produktów (w jednym kierunku, z wyjątkiem przepływów odwrotnych, które nabiorą znaczenia ze względu na ochronę środowiska),

• Informacji (w obu kierunkach),

• Pieniędzy (w obu kierunkach).

Zmiany w łańcuchach dostaw

Szybkość, czas (tworzenia produktów, czyli skrócenia czasu projektowania) – czas zaczął być traktowany jako główne źródło przewagi konkurencyjnej.

Obecnie dużym zainteresowaniem cieszy się produkcja w trybie „szybkiego reagowania” i systemy logistyczne na tyle elastyczne, że mogą się dostosowywać nawet po złożeniu zamówienia.

Jakość – szczególnie w programach kompleksowego zarządzania jakością TQM – zwrócono większą uwagę na usługi bezpośrednio związane z ostatecznym klientem np. na transport.

Produktywność aktywów – obniżenie poziomu zapasów i wzrost wskaźnika ich obrotowości (rotacji), zmniejszenie zapotrzebowania na magazyny, wymiana danych w całym kanale dystrybucji.

Ocena procesów w organizacji – outsourcing czynności związanych z dystrybucją, pojawienie się zewnętrznych usługodawców logistycznych, zmniejszenie liczby wynajmowanych przewoźników.

Zadowolenie klienta – efektem skoncentrowania się firm na obsłudze klienta był wzrost znaczenia obsługi transportowej i uznanie firm transportowych za partnerów pozwalających na zapewnienie wyższego poziomu obsługi klienta.