Zarządzanie strategiczne, wykład 7 04.12.2013 r.

T: Jakość a satysfakcja klienta w przedsiębiorstwie usługowym

Wartość dla klienta – jakość produktu, funkcjonalność , oczekiwania klienta

Satysfakcja klienta – określa poziom satysfakcji klientów w zależności od poszczególnych kryteriów kreowanej wartości.

Rentowność klienta – czyli segment rynku uwzględniający specyficzne koszty związane z obsługą danego klienta

Rentowność – to zysk netto, które ponosi przedsiębiorstwo

Zdobywanie klientów – który wyrażony jest w wartościach względnych lub bezwzględnych, określający tempo pozyskiwania nowych klientów

Wartość = Atrybuty + Wizerunek + Relacje z klientami

Funkcjonalność Jakość Cena Czas

Rys.1. Wartość oferowana klientowi – model ogólny

Źródło. Kaplan, Norton, 80 s.

Wartość = Atrybuty usługi + Wizerunek + Relacje z klientami

Marketing relacyjny co to jest –

Rys. Wartość oferowana klientowi w badanym przedsiębiorstwie usługowym

Jakość Czas Funkcjonalność

Wyposażenie

Techniczne Terminowość

Kultura świadczenia

Osobowa usług

Pracowników

Szeroki

Portfel

usług

Mierniki strategiczne – przez całość

1.Liczba nie terminowych transakcji - do czasu

Mierniki podstawowe w perspektywie klienta – przez całość

1.Liczba skarg klientów- ja 1.Liczba nowo 1.Liczba rezygnacji ze

Pozyskanych klientów świadczonych usług

2.Wskaźnik satysfakcji

klienta