2.Poziom makro i mikro relacji 

Poziom makro – relacje między firmą i rządem, dostawcami, konsumentami, pośrednikami etc.

Poziom mikro – relacje między organizacją a klientem

3.Porównanie reakcji sprzedawcy i kupującego podczas pierwszej sprzedaży

Sprzedający	Kupujący
Cel zrealizowany	Ocena odroczona, weryfikacja po upływie pewnego czasu
Sprzedaż zakończona	Sprzedaż trwa nadal
Koncentracja na innych sprawach	Koncentracja na zakupie, potwierdzenie czy oczekiwania zostały zaspokojone
Napięcie rozładowane	Napięcie wzmożone
Relacja zredukowana lub zakończona	Rodzi się zaangażowanie, relacja przybiera na sile

4 .Zadowolenie a poziom lojalności 

Pełna satysfakcja klienta – warunek zbudowania długoterminowych opłacalnych relacji z klientem

• Customer satisfaction – stan psychiczny, który jest emocją wyrażającą zadowolenie lub niezadowolenie z wyboru marki dokonywanego w akcie zakupu.

• Zadowolenie – produkt spełnia oczekiwania.

• Niezadowolenie – produkt nie sprostał oczekiwaniom.

• Poziom zadowolenia jest funkcją różnicy pomiędzy postrzeganymi cechami a oczekiwaniami.

• Niezadowolenie – cechy produktu nie odpowiadają oczekiwaniom klienta

• Satysfakcja – oczekiwania zostają spełnione

• Zachwyt, uradowanie, duuuuże zadowolenie – cechy produktu przekraczają oczekiwania

5. Orientacje marketingowe (tabela),pytanie typu : punktem wyjścia orientacji...była...

Koncepcja	Punkt wyjścia działań	Obszar działań	Środki realizacji działań	Cele organizacji
Produktowa	Fabryka	Produkt	Sprzedaż	Maksymalizacja zysku przez maksymalizację sprzedaży
Sprzedażowa	Fabryka	Produkt	Sprzedaż i promocja	Maksymalizacja zysku przez maksymalizację sprzedaży
Marketingowa	Rynek docelowy	Potrzeby klienta	Marketing mix zintegrowany	Zysk przez maksymalizację zadowolenia klienta

6. Marketing holistyczny (cechy)
Opiera się na takim rozwijaniu, projektowaniu i wdrażaniu programów marketingowych, procesów i działań, które uwzględnia szerokie ujęcie i wzajemne zależności.

7. Narzędzia wewnętrznego PR 

• Komunikacja poprzez media wewnętrzne

  • gazetka zakładowa

  • gazetki ścienne i inne materiały drukowane (m w tym materiały informacyjne o firmie dla nowych pracowników)

  • codzienne informacje dostarczane do indywidualnych skrzynek e-mail

  • prezentacje multimedialne (wykorzystywane do szkoleń, wprowadzenia nowych pracowników, prezentacji raportów rocznych i sprawozdań oraz wewnętrznej prezentacji nowych produktów)

• Umożliwienie komunikacji dwustronnej

  • bezpośredni kontakt z kierownictwem

  • spotkania z zarządem

  • „skrzynki z pomysłami”

  • rady pracowników i związki zawodowe

  • kontakty między zespołami pracowników

8. Potrzeby,pragnienia,popyt - czyli podstawowe pojęcia

Potrzeby (needs) – rzeczy niezbędne człowiekowi do życia….

Pragnienia (wants)– potrzeby skierowane na konkretne produkty, które mogą je zaspokoić

Wymagania (demands) – pragnienia dotyczące określonych produktów, uzupełnione zdolnością do zapłacenia za nie

9. Macierz BCG , jak produkty przechodzą w niej , itp.

10.Rodzaje potrzeb:

• Zdefiniowane

• Realne

• Niezdefiniowane

• Wyszukane

• Skryte

11.Rodzaje produktu :
produkty częstego zakupu-obejmują produkty kupowane często i rutynowo, bez większego zastanowienia

Cechy tych produktów są znane przed podjęciem decyzji o zakupie. Przy dokonywaniu zakupów tych produktów klientom zależy na ograniczeniu czasu przeznaczonego na zakupy.

produkty okresowego zakupu-produkty, które nabywca kupuje po zastanowieniu. W związku z ich zakupem nabywca gotów jest poświęcić większą ilość czasu, aby dokonać satysfakcjonującego zakupu.

produkty epizodycznego zakupu-są to produkty rzadko nabywane przez klientów. Produkty te powinny posiadać pewne niepowtarzalne cechy, które są ważniejszym kryterium przy dokonywaniu zakupu niż cena czy czas poświęcony na dokonanie zakupu.

12.Nowe 4P

Ludzie (people) – korespondują z marketingiem wewnętrznym i stanowią element składowy sukcesu w marketingu; klienci jako ludzie/ osoby

Proces (processes) – planowanie i podejmowanie decyzji w wyniku analiz, zestaw procesów sterujących działaniami i programami

Programy (programs) – zorientowanie na klienta, obejmuje stare 4P i pozostałe nowoczesne działania

Dokonania (performance) – szereg mierników posiadających implikacje finansowe i niefinansowe (zyskowność oraz kapitał zawarty w marce i bazie klientów), implikacje wychodzące poza firmę (społeczne zaangażowanie, implikacje prawne, etyczne oraz związane ze społecznością lokalną)

13.Różnica między zarządzanie marketingiem a zarządzaniem marketingowym

Pojęcia zarządzanie marketingowe i zarządzanie marketingiem nie mogą być traktowane ani jako pojęcia przeciwstawne, ani jednoznaczne.

Zarządzanie marketingowe nie może istnieć bez odpowiedniego zarządzania działalnością marketingową.

Zarządzanie marketingiem nie jest natomiast wystarczające dla skutecznej i efektywnej realizacji celów przedsiębiorstwa.

Według S. Kaczmarczyka zarządzanie marketingiem należy rozumieć jako kierowanie czynnościami marketingowymi i ludźmi je realizującymi. Wśród czynności tych autor wymienia: badania marketingowe, politykę produktu, kształtowanie ceny, polityki dystrybucji i promocji i innych instrumentów marketingu właściwych danemu przedsiębiorstwu oraz planowanie i kontrolowanie tych działań

Zarządzanie marketingowe należy natomiast rozumieć jako „logiczny ciąg zdarzeń składających się na proces tworzenia skonkretyzowanej w planie marketingowym, całościowej koncepcji działań rynkowych przedsiębiorstwa oraz proces jej realizacji w odpowiednio ukształtowanych formach organizacyjnych i przy wykorzystaniu właściwych systemów kierowania i kontroli”

14.Ujęcie marketingowe misji a tradycyjne

Ujęcie tradycyjne misji nacisk na:

rodzaj działalności i produkty

Ujęcie marketingowe akcent na:

potrzeby, wartości i oczekiwania nabywców oraz sposób ich zaspokojenia przez przedsiębiorstwo.

15.Rodzaje kontroli i rekontrola
Kontrola kompleksowa
Kontroli kompleksowej podlega cały obszar działalności marketingowej przedsiębiorstwa.

Jest ona podstawową formą działalności kontrolnej.

Jej przeprowadzenie może być wynikiem polecenia wydanego, zarówno przez kierownictwo najwyższego szczebla, jak i menadżerów najniższych szczebli odpowiedzialnych za działalność marketingową w przedsiębiorstwie.

Kontrola problemowa
Najczęściej stosowaną formą kontroli marketingowej

Podlegać jej może zarówno jeden wybrany aspekt działalności marketingowej, jak i kilka aspektów, np. zatrudnienie, koszty dystrybucji.

Przeprowadzenie kontroli problemowej, podobnie jak kontroli kompleksowej może zostać powierzone kierownictwu wszystkich szczebli w przedsiębiorstwie.

Kontrola studyjna
Charakter kontroli studyjnej w znacznym stopniu odbiega od charakteru wyżej wymienionych rodzajów kontroli.

Jest ona formą badawczą kontroli marketingowej.

Jej celem jest nie tylko zdiagnozowanie problemów, ale przede wszystkim ujawnienie ich przyczyn oraz wskazanie odpowiednich kierunków działań korygujących.

nie może być przeprowadzana we wszystkich ogniwach kierowania. Jest ona powierzana głównie kierownictwu najwyższych i średnich szczebli.

Kontrola interwencyjna
znajduje zastosowanie w szczególnych przypadkach.

Uzasadnieniem, a jednocześnie celem jej zastosowania jest diagnoza problemów występujących w procesie marketingowym oraz weryfikacja przyczyn ewentualnych niedociągnięć.

Do przeprowadzenia kontroli interwencyjnej może zostać zobligowane kierownictwo wszystkich szczebli w przedsiębiorstwie

Rekontrola
W sytuacjach, gdy wyniki przeprowadzonej kontroli okazały się niezadowalające, konieczne jest przeprowadzenie rekontroli.

Stosuje się ją więc w szczególnych, uzasadnionych przypadkach

Rekontrolę zleca kierownictwo odpowiedzialne
za działalność kontrolną, w wyniku której nie uzyskano wystarczających rezultatów

16.Audyt , jaki to typ kontroli ?
wszechstronne, systematyczne, niezależne i regularne badanie środowiska marketingowego, celów, strategii i działań danego przedsiębiorstwa lub jednostki biznesu, prowadzone dla zidentyfikowania trudności i szans rozwojowych oraz sformułowania planów, mających na celu poprawienie marketingu przedsiębiorstwa

Kontrola interwencyjna

17.Czego audytem jest analiza marketingu mix ?