17.01.2001

USŁUGI

Usługa jest dowolnym działaniem, jakie jedna strona może zaoferować innej, nienamacalne i nie prowadzi do własności. Jego produkcja może być związana (lub nie) z produktem fizycznym

Klasyfikacja:

1. czysty produkt- fizyczny- nie towarzyszy żadna usługa

2. produkt z usługami towarzyszącymi- namacalny

3. hybryda- towar i usługa są równej części (restauracja)

Cechy usługi:

1. niematerialność- nie można jej zobaczyć, dotknąć, nie mają cech fizycznych

• nie mogą być magazynowane

• nie można chronić patentami

• nie można pokazywać- aktywizacja sprzedaży

• podstawa kształtowania cen jest utrudniona- ceny konkurencyjne

• niemożliwa do oceny jej wartość przed zakupem

• trudno poddać próbie i wstępnej ocenie

2. nierozdzielność usługi z osobą wykonawcy

• obecność wykonawcy jest konieczna

• ograniczona skala działań

• dominuje funkcja sprzedaży bezpośredniej

• ocena usługi zależy od umiejętności i kwalifikacji usługodawcy

3. nierozdzielność procesów wytwarzania i konsumpcji- tzn. konsumpcja musi się odbywać w czasie i miejscu jej wytwarzania

4. różnorodność

5. nietrwałość- usługa nie istnieje poza procesem jej wytwarzania

niematerialność- w/w

nierozłączność wytwarzania i konsumpcji w/w

heterogeniczność- trudno standaryzować usługi i kontrolować jakość w/w

końcowa nietrwałość- nie można magazynować

Podstawowe kryteria oceny jakimi posługuję się nabywcy w ocenie jakości usług

• dostępność placówek- dogodna lokalizacja, czas otwarcia, czas oczekiwania na wykonania usługi

• informacje o usługach firmy- prawidłowa i przystępna

• kompetencje- fachowe przygotowanie i szkolenie

• uprzejmość- szacunek dla klienta

• zaufanie- firma i pracownicy są wiarygodni, dbałość o interes klientów

• odpowiedzialność- uwzględnienie oczekiwań nabywców, fachowo , szybko

• rzetelność- dokładne świadczenie usług

• bezpieczeństwo- usługa bez elementów ryzyka

• rodzaj stosowanych środków materialnych- materialne- widoczne dla nabywcy elementy usługi- korespondencja z fachowym wykorzystaniem

• znajomość nabywców- zrozumienie potrzeb klientów

Produkt- usługa	Cena usługi	Dystrybucja usług
Podstawowa oferta usługowa skierowane do człowieka skierowane na przedsiębiorcę Usługi dodatkowe rezerwacje doradztwo gwarancje Materialne środki korzystające z usług Usługi posprzedażowe kontrola wykonania usługi przesyłanie informacji Marka handlowe	Forma ustalania cen popytowa mieszana Różnice poziomu cen termin wykonania sezon popytowy miejsce świadczenia rodzaj nabywców Cena jako zachęta rabaty kredyty abonamenty	Kanały sprzedaż bezpośrednia sprzedaż pośrednia Placówki usługowe lokalizacja czas otwarcia wyposażenie estetyka poziom usługi Nowe formy sprzedaży automaty bankowe karty kredytowe rezultal service

Elementy i środki marketingu mix w dziedzinie usług

Promocja usług	Personel firm usługowych
Sprzedaż osobowa prowadzona przez: personel obsługujący nabywców personel obsługujący akwizytorów Reklama prasowa radiowa telewizyjna wydawnicza Public relations - opinia w otoczeniu Promocja dodatkowa czasowe nagrody rabaty premie Sponsoring	Personel bezpośrednio obsługujący nabywców liczba kwalifikacje cechy indywidualne system motywacji system szkolenia Obsługa zaplecza Wzajemne kontakty- personel- konsument (gdy świadczenie usługi = konsument)

Analiza SWOT

• jest metodą badania słabych i mocnych stron organizacji na tle możliwych szans i zagrożeń

Wszystkie czynniki mające wpływ na bieżącą i przyszłą pozycję firmy. Podział według:

• miejsca powstania- zew. i wew.

• sposobu działania- pozytywne i negatywne

Grupy czynników:

1. silne strony firmy (wew- pozytywne)

2. słabe strony firmy (wew- negatywne)

3. szanse (zew- pozytywne)- regulacje prawna

4. zagrożenia (zew- negatywne)

Potencjalne mocne strony np.”

• znaczne kompetencje

• odpowiednie zasoby finansowe

• zdolność konkurowanie

• przewaga kosztowa

Potencjalne słabe strony np.:

• czy jasno wytyczona strategia

• przestarzałe środki

• niska zyskowność

Potencjalne szanse np.:

• pojawienie się nowych grup klientów

• dywersyfikacja produktów

• ograniczenia konkurencji

Potencjalne zagrożenia np.:

• nowi konkurenci

• wolniejszy wzrost rynku

• niekorzystna polityka rządu

Analiza silnych i słabych stron

wielkość zasobów rzeczowych, finansowych, ludzkich- sprawność działania, można przeprowadzić w odniesieniu do głównego konkurenta lub grupy klientów- wyodrębnienie czterech wariantów sytuacyjnych

1. bezwzględna przewaga0 profil atutów i słabości całkowicie góruje nad profilem konfliktów

2. przewaga oparta na wybranych atutach, gdy łącznie atuty firmy są większe niż atuty konkurenta

3. sytuacja przeciętna, gdy profil atutów i słabości firm jest równy ocenie konkurencji

4. przewaga słabości

Analiza szans i zagrożeń

Główne dziedziny dla których weryfikuje się szanse i zagrożenia

• otoczenie konkurencyjne

• potrzeby , wymagania klientów

• technologia i prace badawcze

• sytuacja gospodarcza

• sytuacja polityczna i społeczna

• handel międzynarodowy

• ekologia

Podstawowe sytuacje:

1. idealne okazje- duże szanse- małe zagrożenia

2. interesy ustabilizowane- niewielkie źródła zysku, ale pewne

3. interesy spekulacyjne- kumulacja szans i zagrożeń

4. przedsięwzięcie kłopotliwe- małe szanse- liczne zagrożenia

Warianty strategii sytuacji wynikających z analizy

Idealne decyzje	Bezwzględna przewaga	Przewaga oparta na wybranych atutach	przeciętność	Przewaga słaba
	inwestować	Inwestować, eliminować własne słabości	Inwestować i budować, przewaga konkurencji	Eliminować słabość i naśladować lidera
Interesy spekulacyjne	Inwestować starając się neutralizować zagrożenia	Skupić uwagę na okazjach pozwalających zrównoważyć zagrożenia atutami	Wykorzystywanie selektywne, starając się zająć ewentulane niższe rynki	Wycofać się
Interesy ustabilizowane	Podtrzymywanie w miarę potrzeb	Podtrzymywanie w miarę potrzeb	Podtrzymywanie	Eliminowanie słabości, naśladowanie konkurencji
Przedsięwzięcia kłopotliwe	Wycofywanie się

---