1. Tytuł pracy

Tytuł powinien zawierać informacje o kompleksowej obsłudze gości, nazwiska gości, rodzaj

gości ( np. VIP) oraz nazwę hotelu, kategorie i jego lokalizacje, termin pobytu gości.

2. Założenia (dane)

Założenia powinny zawierać pogrupowane tematycznie informacje i dostosowane do treści

zadania.

a) dane identyfikacyjne hotelu (nazwa, adres, NIP, nr konta bankowego),

b) dane składającego zamówienie (imię i nazwisko, adres, narodowość, data urodzenia,

PESEL, NIP, nr dowodu tożsamości itd.)

c) dane gości hotelowych (lista gości w przypadku grupy)

- imię i nazwisko

- narodowość

- adres

- data urodzenia

- PESEL, NIP

- rodzaj i numer dokumentu tożsamości

d) dane dotyczące zamówienia

- termin pobytu,

- ilość dób,

- ilość osób,

- ilość pokoi,

- rodzaj pokoi,

- dane płatnika,

- forma płatności (gotówka, przelew, karta), uwzględnienie ewentualnej zaliczki, w

przypadku faktury określić termin płatności

- ew. potwierdzenie rezerwacji

- ew. napisanie listu powitalnego.

e) dane dotyczące zamówionych usług z określeniem ceny zgodnie z oferta hotelu:

- termin pobytu,

- ilość dób,

- ilość pokoi,

- rodzaj pokoi oraz ich cena za przewidziana liczbą dób np. DBL, SGL, apartament,

- posiłki , śniadanie wliczone w cenę hotelu, zliczyć ilość obiadów kolacji zgodnie z

zamówieniem,

- inne usługi dodatkowe np. wynajęcie sali konferencyjnej, przerwy kawowe wycieczka,

zbiegi, basen, itp. z określeniem ceny.

f) Numery PKW i U, wysokość stawki VAT.

3. Wykaz działań związanych z kompleksową obsługą gości w

hotelu:

(dostosować do sytuacji wynikającej z treści zadania)

a) Działania związane przyjęciem zamówienia (muszą uwzględniać zamówione usługi):

- zapoznanie się z treścią zamówienia,

- sprawdzenie możliwości dokonania rezerwacji (sprawdzenie w grafiku rezerwacji) i

wpisanie rezerwacji w grafik,

- sprawdzenie możliwości realizacji usług dodatkowych,

- przygotowanie i przesłanie Panu/Pani (………..) potwierdzenia rezerwacji,

- zarezerwowanie wszystkich dodatkowych usług np. gastronomicznych,

konferencyjnych, wycieczki itp.

- ew. sporządzenie i wysłanie zaproszenia,

- ew. napisanie listu powitalnego.

b) Działania związane z przyjęciem i zameldowaniem ……..:

- uprzejme powitanie gości/a,

- zapytanie o wcześniejsze dokonanie rezerwacji, jeśli tak: zapytanie o nazwisko,

odszukanie rezerwacji,

- sprawdzenie i ew. uzupełnienie szczegółów rezerwacji ( rodzaj pokoju, termin,

usługi dodatkowe),

- wypełnienie razem z gościem karty meldunkowej na podstawie dokumentów

- zameldowanie gości/a,

- wypełnienie karty pobytu,

- wręczenie klucza/karty do pokoju oraz kary pobytu,

- udzielenie ważnych informacji (o usługach hotelu, gastronomii, itp.),

- poproszenie bagażowego o przeniesienie bagażu,

- wskazanie drogi do pokoju,

- życzenie miłego pobytu,

- otwarcie rachunku gościa .

c) Działania związane z obsługą ………………. w czasie pobytu:

- świadczenie usług na rzecz gości (np. depozyt, budzenie, prasa, itp.),

- udzielanie informacji,

- pomoc w nagłych wypadkach,

- realizowanie czynności związanych z zamówionymi usługami np. obsługa sali

konferencyjnej itp.,

- rezerwacja usług poza hotelem (np. taksówka, bilety itp.),

- prowadzenie rachunku gości/a.

d) działania związane z wymeldowaniem i rozliczeniem pobytu:

- powitanie gości w recepcji,

- zapytanie czy jest zadowolony z pobytu i usług,

- sprawdzenie nr pokoju i nazwiska,

- ew. ustalenie zakresu płatnych usług z jakich skorzystano w czasie pobytu,

- ew. ustalenie płatności za indywidualne usługi

- odebranie kluczy,

- ew. odebranie należności za indywidualne usługi,

- ustalenie jaki rachunek gość sobie życzy (paragon, faktura VAT),

- ustalenie i potwierdzenie sposobu zapłaty,

- sprawdzenie czy gość zabrał dokumenty, przypomnienie o depozycie,

- sporządzenie faktury VAT do akceptacji,

- spełnienie próśb gości/a np. wezwanie taxi,

- sporządzenie i wręczenie/wysłanie faktury VAT,

- podziękowanie za skorzystanie z usług,

- życzenie dobrej podróży,

- zamknięcie rachunku gości/a,

4. Komplet dokumentów związanych z przyjęciem zamówienia:

Wyszczególniono możliwe dokumenty, ich rodzaj dostosować do treści zadania

- Karta rezerwacji,

- Potwierdzenie rezerwacji,

- Grafik rezerwacji,

- Dokumenty związane z realizacją usług dodatkowych - kosztorys np. konferencji,

sympozjum, program wycieczki itp.,

- Potwierdzenie rezerwacji,

- List powitalny

- Zaproszenie

5. Procedura przyjęcia i wymeldowania

(dostosować do sytuacji wynikającej z treści zadania)

Procedura check-in i check-out to szczegółowo określony sposób postępowania recepcjonisty w procesie przyjęcia gości do hotelu i ich wymeldowania. Uwzględniają zarówno wyznaczone

działania, jak i zachowania łącznie ze zwrotami grzecznościowymi.

a) Procedura check-in

- uprzejme powitanie gości (w pozycji stojącej, z uśmiechem)

- zapytanie czy była składana rezerwacja, jeśli tak, spytać o imię i nazwisko

osoby/ nazwę firmy, na którą była dokonana rezerwacja,

- odnalezienie rezerwacji w grafiku.

- potwierdzenie zgodności,

- wręczenie gościom kart meldunkowych z prośbą o ich wypełnienie,

- poproszenie o zwrot kart meldunkowych i pobranie dokumentu tożsamości w

celu sprawdzenia danych osobowych,

- zwrot dokumentu/ów tożsamości,

- wpisanie danych gości/a do księgi meldunkowej na podstawie kart

meldunkowej,

- udzielenie gościom dodatkowych informacji o hotelu i jego dodatkowych

usługach,

- wręczenie gościom kluczy, sporządzonych kart pobytu,

- zaproponowanie pomocy we wniesieniu bagaży oraz wskazanie drogi do

pokoju/ów,

- życzenie miłego pobytu,

- otwarcie rachunku gościa.

b) Procedura check-out

- uprzejme powitanie gości (w pozycji stojącej, z uśmiechem)

- zapytanie o pobyt (jak minął),

- ustalenie z jakich usług korzystali goście podczas pobytu w hotelu,

- ew. pobranie należności w przypadku usług, które nie objęte były zamówieniem

i nie uwzględniono ich we fakturze, pobranie należności za te usługi

- ustalenie formy płatności (jeśli nie jest określona w zadaniu) - gotówka, karta,

przelew, voucher

- sporządzenie wstępnego rachunku i przekazanie go gościom w celu akceptacji,

- odebranie kluczy,

- wystawienie faktury VAT ( wystawioną na osobę rezerwującą usługi)

- wręczenie faktury VAT

- ew . przyjęcie należności w przypadku płatności indywidualnych

- zaoferowanie gościom pomocy przy bagażu, bądź zamówienie taxi,

- wręczenie gościom materiałów informacyjnych

- uprzejme pożegnanie gości ,,Dziękujemy za skorzystanie z usług naszego hotelu,

zapraszamy ponownie, życzymy przyjemnej podróży.”

- zamknięcie rachunku gości.

6. Komplet dokumentów związanych z zameldowaniem gościa oraz

sprzedaż usług:

- karta pobytu,

- księga meldunkowa,

- karta meldunkowa,

- faktura VAT