Strategie obslugi klientow w lancuchach dostaw

Koncepcja ‘Quick Response’

Koncepcja szybkiej reakcji qr jest pomyslem synchronizacji przeplywu produktow i informacji w la,cuchu dostaw. Istota QR polega na partnerstwie w ktorym dostawca zoowiazuje sie do spelniania okreslonych wymogow w zakresie obslugi, a zwlaszcza dlugosci cylku realizacji zamowienia, poziomu obslugi klienta oraz wskaznika realizacji zmowien, komunikacji za pomoca EDI i ewentualnego zastosowania systemu zarzadzania zapasami przez dostawce.

Detalista zobowiazuje sie do zapewnienia dokladnej ,terminowej informacji o popycie i do wyroznienia produktow danego wytworcy.

Realizacja tej strategii jest uzalezniona od zastosowania narzedzi gospodarki elektronicznej, sluzacych do monitorowania stanow zapasow i zachowan klientow za pomoca kodow kreskowych i elektronicznych punktow sprzedarzy (EPOS) oraz szybkiemu przekazywaniu aktualnych, dokladnych informacji za pomoca systemu elektronicznej wymiany informacji (EDI). Na podstawie informacji podejmuje sie decyzje i dzialania umozliwiajace kompresje czasu trwania procesow produkcyjnych i dystrybucyjnych.

Dodatkowo do stracania czasu dostaw i poprawy ich niezawodnosci przyczyniaja sie uelastycznienie systemow wytwarzania, automatyzacja manipulacji magazynowych oraz dostosowana do podatnosci przewozowej ladunku organizacja i technologia przemieszczania przy wykozystaniu nowoczesnych rozwiazan transportowych.

Koncepcja efektywnej obslugi klienta (efficient customer response)

Efektywna obsluga klienta to zespol metod i narzedzi, ktore dobierane sa w zaleznosci od specyfiki rynku i potencjalu przedsiebiorsw tworzacych lancuch dostaw zgodnie z zasada wspolnego darzenia partnerow do synchronizacji i doskonalenia dzialan, a wiec do podnoszenia efektywnosci zarzadzania popytem i podarza w calym lancuchu dostaw.

Celem ECR jest lepsza reakcja na potrzeby konsumenta z rownoczesnym maksymalnym wykorzystaniem mozliwosci redukcji kosztow w calym lancuchu dostaw poprzez wspolprace partnerow handlowych.

Istota ECR jest integrowanie poszczegolnych elementow funkcjonalnych w jednolity, wydajny proces przemieszczania dobr od dostawcy do uzytkownika.

Generalne korzysci ze stosowania koncepcji ECR:

1. Zmniejszenie poziomu zapasow we wszystkich ogniwach lancucha

2. Skrocenie czasu przeplywow towarow

3. Obnizenie kosztow dzilalnosci

4. Wyeliminowanie transakcji papierowych

5. Racjonalne wykorzystanie powierzchni sprzedazowej na polkach

6. Poprawa swiezosci sprzedawanych produktow

7. Lepsze wykozystanie powierzni sklepow

ECR opiera sie na 4 podstawowych procesach tworzacych wartosc dodana w lanuchu dostaw:

• Efektywne uzupelnianie zapasu

• Efektywne zarzadzanie asortymentem sklepow

• Efektywna promocja

• Efektywne wprowadzanie nowego produktu

W ramach efekytywnego uzupelniania dazy sie do zapewnienia wlasciwego produktu we wlasciwym czasie we wlasciwym miejscu, we wlasciwej ilosci i w jak najbardziej efektywny sposob.

Efektywne zarzadzanie asortymentem sklepowym ma na clu uzyskanie odpowiedniej liczby pozycji w danym asortymencie produktow, aby zaspokoic potrzeby konsumenta przy jednoczesnej optymalizacji produktywnosci, powierzni sprzedazy w punktach sprzedazy.

Efektywna promocja ma za zadanie ogranicanie kosztow promocji bez zmniejszania ich naturalnej funkcji przyciagania klienta.

Celem efektywnego wprowadzania nowych produktow w ramach ECR jest utrzymanie odpowiedniej atrakcyjnosci oferowanego asortymentu oraz zwiekszenia sprzedazy przy rownoczesnej redukcji czasu i kosztow procesu wprowadzania produktu na rynek.

Glowne obszary realizacji zadan ECR:

• Zarzadzanie popytem (optymalizacja: asortymentu, promocji, procesu wprowadzania nowych produktow na bazie informacji pozyskiwanych od detalistow)

• Zarzadzanie podaza (zapewnianie zapasow)

• Technologie wspomagajace procesy oraz kontrole ich efektywnosci

Zarzadzanie podaza:

• Integracja dostawcow

• Niezawodnosc operacji

• Synchronizacja produkcji

• Przeladunek kompensacyjny

• Ciagle uzupelnianie zapasow

• Automatyczne zamawianie

Potencjalne korzysci stosowania strategi ECR:

Korzysci dostawcy/producenta

• Zmniejszenie niepewnosci popytu

• Wzrost ciaglosci i elastycznosci procesow wytworczych

• Wzrost kosztow zmiany dostawcy

• Utrwalenie zwiazkow i oferowanej marki

Korzysci dystrybutora (hurtownika):

• Utrwalenie zwiazkow z dostawcami i klientami

• Informacja o bierzacych strumieniach popytu i podazy

• Redukcja zapasow i kosztow ich utrzymania

Korzysci odbiorcy (detalisty):

• Poprawa jakosc obslugi dostaw przy nizszej cenie produktu

• Szeroki asortyment swiezych produktow

• Redukcja zapasow i ryzyka

• Redukcja kosztow transakcji

• Poprawa plynnosci finansowej

Mierniki poziomu obslugi klientow

Elementy logistycznej obslugi klienta to cechy do ktorych klienci przywiazuja najwieksza wage. Zalicza sie do nich: czesas dostawy, dostepnosc produktow z zapasu, elastycznosc, czestotliwosci, punktualnosc, dokladnosc, kompletnosc i niezawodnosc dostaw.

Przpisywane im przez klientow ranga zmiena sie w zaleznosci od segmentu rynku, rodzaju dostarczanych produktow, systemu dystrybucji fizycznej i nasilenia konkurencji.

Czas dostawy / oczekiwania na zomowiony produkt

To czas uplywajacy od momentu, kiedy klient ustalil potrzeby w zamowieniu i przekaze je dostawcy do momentu, gdy produkt zostanie dostarczony klientowi.

Czas dostawy sklada sie z kilku czasow czastkowych:

• Czas skladania-przekazywania zamowien

• Czas opracowywania informacji zawartej w zamowieniu

• Czas przygotowywania zamowionych produktow do wysylki

• Czas przywozu zamowionych produktow do klienta (wysylka)

• Czas doreczania zmowionych produktow do klienta

Dostepnosc produktu z zpasu oznacza posiadanie w zapasie produktow w momencie, gdy klient go potrzebuje lub wielkosc popytu, ktory moze byc natychmiast zaspokokony z zapasow, pozostajacych na skladzie dostawcy.

Poziom dostepnosci mierzy sie wskaznikiem realizacji zamowien, wskaznikiem wyczerpywania zapasow, wskaznikiem kompletosci dostaw.

• Wskaznik realizacji zamowien to odsetek zamowien zrealizowanych lub mozliwych do zrealizowania w danym momencie z zapasow dostawy

• Wskaznik wyczerpywania zapasu – jest jego przeciwienstwem – mierzy prawdopodobienstwo braku zapasu danych produktow, w chwili, gdy klient o nie pyta lub je zamawia

• Kompletnosc dostaw – wskazuje na zgodnosc dostawy z zamowieniem klienta (w razie jakichkolwiek brakow zamowienie uznaje sie za niezrealizowane w zakresie kompletnosci)

Wymienione wskazniki pozwalaja ocenic poziom dostepnosci i powiazac go ze strategiami utrzymywania zapasow i ustalic wlasciwy standard dostepnosci produktu (wyzszy poziom zapasow zwieksza poziom dostepnosci, ale i koszty utrzymania zapasow)

Poziom dostepnosci mozna zwiekszyc bez koniecznosci powiekszania zapasow poprzez zastosowanie nowoczesnych technologii informacyjnych w calym lancuchu dostaw, automatyzacji procesow przeladunku i prac manicupulacyjnych w magazynach.

Elastycznosc dostaw

• Zdolnosc do spelniania specjalnych wymogow lub obslugi w sytuacjach wyjatkowych i nieoczekiwanych

• Polega na dostosowywaniu czasu (pory dnia i nocy) wielkosci, asortymentu produktow i sposobu dostawy do naglych potrzeb klientow.

Czestotliwosc dostaw:

• To liczba dostaw realizowanych w danym czasie (w ciagu dnia, doby, tygodnia, miesiaca) . zalezy od rodzaju dostarczanych produktow i przyjetego pomiedzy dostawcami i odbiorcami systemu dostaw

• Ma szczegolne znaczenie w przypadku podstawowych artykulow sporzywczych wymagajacych ciaglych dostaw, artykulow latwo psujacych sie i innych dobr ciaglego zakupu

• Wyzsza czestotliwosc dostaw oznacza mniejsze zapasy u odbiorcow

Punktualnosc dostaw

• Ma fundamentalne znaczenie w ocenie spranosci i efektywnosci operacji logistycznych – czas dostawy ma odpowiadac scisle okreslonym terminow wyznaczonym przez klienta, takimi jak dzien, pora dnia, godzina lub okno czasowe

• Niepewnosc czasu dostaw powoduje, ze klient liczac sie z opoznieniami utrzymuje wysoki poziom zapasow bezpieczenstwa

Dokladnosc dostaw

• Oznacza zgodnosc asortymentowa dostawy z zamowieniem klienta bez nieoczekiwanych podmian lub pomylek – pomylki w dostawach wynikajace z wadliwego zapisu symbolu towaru lub indeksu handlowego w zamowieniu lub wystepujacym przy zamowieniu zamowionych pozycji w magazynach, obnizaja poziom dokladnosci.

Niezawodnosc dostaw:

• Obejmuje takie elementy jak: dokladnosc dostaw, kompletnosc dostaw oraz terminowosc, czyli nadejscie oczekiwanych dostaw w wyznaczonym czasie oraz utrzymywanie na wzglednie niskim poziomie strat, ubytkow i pomylek w produktach i dokumentacji

• Wszystkie elementy powinny byc prawidlowo zrealizowane lacznie z zapewnieniem klientowi informacji o szczegolach wykonania uslugi i etapach realizacji dostawy.

Niesprawnosci w obludze

Wszelkie pomylki zwiazane z realizacja dostawy:

• Biorowe (w dokumentacji, np niewlasciwa ilosc, warunki platnosci, ceny)

• Proceduralne – produktyy wysylane, ale nie wykazane w ewidencji i odwrotnie, produkty wysylane do niewlasciwego klienta

• Magazynowe – w zestwieniu zamowienia, w wysylkach, lacznie z wysylaniem niewlasciwego produktu lub niewlasciwej ilosci

• W odbiorach przesylki – niewlasciwy klient, produkt, ilosc

Wszystkie pomylki powinno sie ewidencjonowac i kontrolowac. Mierzy sie je nie tylko ze wzgledu na klienta, ktory jest ofiara pomylek, lecz przede wszystkim ze wzgledu na wysokie koszty logistyki. Ponosza je wszystkie ogniwa lancucha dostaw, a w szczegolnosci producenci. Powinny byc opracowane plany awaryjne oraz ustalone procedury reklamacyjne na wypadek ich wystapienia.

Zamowienie OTIF(on-time, in-full, error free)

Wszystkie wymienione elementy niezawodnosci dostaw powinny byc zgodne z przyjetymi standardami I wystepowac lacznie. Zamowienie zrealiwowane perfekcyjnie powinno byc dostarczone kompletnie, punktualnie, w idealnej kondyji (bez uszkodzen) z kompletna i dokladna dokumentacja we wlasciwe miejsce.